银行客户服务案例与技巧
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情冴癿确径重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是丌是哪里 丌舒服？”顾客说刚做完手术，恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛 苦，说：“对丌起，先生，请重复一下您癿要求。”幵在他重 复癿同时凑到跟前仔细倾听，然后忚速地为他办好业务，幵关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重规客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教讪，为客户提供更加优质化，满意 化癿服务。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎举这举晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 举没看见呢？” 客户径生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用诧，客户丌熟悉 我行癿工作时间，柜员应耐心细致为客户迚行解 答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什举业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“丌好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，丌好 意思让你丽等了。”
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台 柜员也想尽办法满足客户癿一切需求，径多客 户需要兑换零钱，小面额零钱癿需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换事百元钱一元癿零钱吗？”3号窗 口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到癿答案也是没有，因为隔着防弹 玻璃，外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。 三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为， 三个人是互相商量好癿，就是丌想给他换零钱。 他对此迚行了投诉。
银行服务案例三篇
银行服务案例三篇案例，就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述。
它是人们所经历的故事当中的有意截取。
案例一般包括三大要素。
第一文档网今天为大家精心准备了银行服务案例，希望对大家有所帮助!银行服务案例一篇为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx 支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。
一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：(一)在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。
二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。
三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。
四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。
五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。
(二)在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题;二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚;三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题;四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议;五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。
银行服务案例
银行服务案例服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出的服务缺失01007 从?抱怨?到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现01015 ?循环使用信用卡周期?巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场的投诉事件02004 真诚的力量02005 自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发的服务问题02007 ?还不清?的?欠款”02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户的心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用?心?服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多?圆?02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029 是?客户评价器?惹的祸吗？03001 产品卖点是营销服务的着力点03002 别忽略?来话电话?的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场——从?理财型进口代付?的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006 优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被?A支行?列为VIP客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来?A支行?办业务都可享受优先的便利。
银行敬老服务案例
银行敬老服务案例案例一：W银行的敬老服务W银行是一家以高级客户为主要客户群体的银行。
为了更好地满足老年客户的需求，他们推出了一项敬老服务项目。
在W银行，老年客户可以享受以下特别服务：1. 增加柜台数量：W银行将老年客户柜台数量增加至行内最多，确保老年客户可以及时办理业务，不需要等待过久。
2. 专享通道：老年客户可以通过专属通道进入银行，避免排队等待，更加便利。
3. 优先服务：老年客户可以优先进行业务办理，享受快速高效的服务。
同时，银行员工将接受专门的培训，以更好地满足老年客户的需求。
4. 应急帮助：W银行设立了一个紧急救助队，专门为老年客户提供援助和帮助。
无论是在银行内还是在外部，只要老年客户遇到困难，他们可以拨打银行的紧急救助热线，得到即时支持。
5. 社交活动：W银行经常组织各种形式的社交活动，如银行参观、茶话会和旅游等，为老年客户提供一个交流和交友的平台。
通过这些敬老服务，W银行让老年客户感受到了银行的关怀和尊重，提升了老年客户对银行的满意度和忠诚度。
案例二：C银行的敬老服务C银行是一家全国性的大型银行，也非常注重老年客户的服务。
他们推出了一系列的敬老服务措施。
1. 个性化服务：C银行为老年客户提供个性化定制服务，根据老年客户的特殊需求，提供一对一的金融咨询和服务，确保他们能够得到最适合自己的金融产品和方案。
2. 上门服务：C银行的客户经理将定期上门拜访老年客户，了解他们的需求和意见，并提供必要的金融咨询和服务。
这样，老年客户就不需要亲自到银行办理业务，更加方便快捷。
3. 金融知识讲座：C银行定期组织金融知识讲座，向老年客户传授金融知识和理财技巧，帮助他们更好地理解金融产品和市场，提高金融知识水平。
4. 高龄优惠：C银行为特殊老年客户推出了高龄优惠计划，包括优惠利率和手续费减免等。
这样，老年客户可以在金融业务上享受更多的优惠和便利。
通过这些敬老服务，C银行体现了对老年客户的关注和尊重，并努力帮助老年客户实现财富保值增值的目标，树立了良好的银行形象。
银行优质服务案例
[标签:标题]篇一：银行柜面卓越服务案例柜面服务案例“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。
”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。
服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。
只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。
作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。
怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。
每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。
当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。
这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。
我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。
但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。
期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。
她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例二：接待老年客户案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
重点客户管理实践：成功案例分享
重点客户管理实践：成功案例分享重点客户管理实践：成功案例分享2023年，经济的发展与创新技术的应用取得了长足的进步，而在企业界，重点客户管理已成为一项必不可少的战略，因此，建立一个有效的重点客户管理系统将成为企业取得成功的关键因素。
今天，我们将分享一些成功案例，介绍各行各业的企业如何实现重点客户管理实践并取得成功。
成功案例1：银行业近年来，银行业已经成为国际市场上竞争最激烈的行业之一。
在这个竞争如此激烈的市场，建立一个有效的重点客户管理系统已成为银行们获取市场份额并保持竞争力的关键。
比如，一些银行会通过对客户的信用记录和借贷历史进行分析，以便按风险级别和客户价值对他们进行分类，以更好地满足其金融需求，同时提高业务的收益率。
成功案例2：零售业在零售业，重点客户管理也是非常重要的。
一些全球性零售企业，如沃尔玛、亚马逊等，通过收集客户数据并分析其购买历史和偏好，以了解其客户的需求和兴趣点。
这样一来，他们可以在购买过程中向客户提供更多的产品和服务，从而提高客户满意度和销售业绩。
通过与客户建立良好的关系，企业可以获得稳定的营收和客户忠诚度。
成功案例3：医疗保健业医疗保健业也面临着对重点客户的管理越来越高的要求。
例如，医院可以通过对患者的病史和诊断结果等数据进行分析，以找到患者的医疗诉求，并向他们提供更多的医疗服务。
在这个过程中，医院可以建立与患者的长期关系，从而提高患者满意度和忠诚度。
以上三个案例只是重点客户管理实践的冰山一角。
很明显，成功的重点客户管理涉及到多个因素，包括数据收集、分析、分类和沟通等。
在实践中，许多企业还需要掌握一些实用技巧，以更好地管理企业的重点客户。
技巧 1：制定个性化市场营销策略制定个性化市场营销策略是建立有效的重点客户管理系统的关键。
企业需要从客户的交易历史、消费量、兴趣爱好等方面来了解客户，然后使用这些信息来制定个性化的市场营销策略。
技巧 2：提供出色的服务客户服务是成功的重点客户管理的核心。
银行柜员服务案例范文
银行柜员服务案例范文尊敬的客户：您好！感谢您选择我们的银行作为您的金融服务合作伙伴。
我们一直以来都致力于为客户提供最优质的服务，让您感受到我们的用心和诚意。
在此，我想分享一个真实的案例，展示我们银行柜员服务的专业和贴心。
某日，一位客户走进我们的分行，带着一脸焦急和困扰的表情。
她向我反映说，她的银行卡不慎被盗刷了一笔数额不菲的资金，导致她的账户余额急剧减少，给她的生活带来了很大的困扰。
面对这样的情况，客户显然感到非常焦虑和无助。
作为一名资深的银行柜员，我首先对客户表示了深深的歉意，并且耐心聆听了客户的遭遇。
在确保客户情绪稳定的情况下，我立即启动了银行的内部程序，对客户的账户进行了冻结和核查。
同时，我还向客户解释了我们的保障措施和赔偿政策，让客户感到了一丝安心。
在核查的过程中，我不断与客户保持联系，及时向客户反馈进展情况，并且协助客户填写了相关的申诉和报案表格。
在整个处理过程中，我始终保持着耐心和细心，让客户感到了我们的关怀和专业。
最终，经过我们的努力和配合，客户的被盗刷资金得到了全额赔偿，账户也得到了及时的解冻。
客户对我们的服务表示了由衷的感谢，她说，“感谢你们的帮助和支持，你们的服务让我感到非常温暖和贴心，我会一直选择你们的银行作为我的金融合作伙伴。
”。
这个案例展示了我们银行柜员服务的专业和贴心。
在面对客户遇到的问题时，我们不仅仅是简单地处理事务，更是用心倾听和关怀客户的需求。
我们始终坚持以客户为中心，用真诚和专业的态度为客户提供最优质的服务，让客户感受到我们的用心和诚意。
最后，再次感谢您选择我们的银行，我们将继续努力，为您提供更好的金融服务。
如果您在使用过程中遇到任何问题，欢迎随时与我们联系，我们将竭诚为您服务。
祝您生活愉快，财富滚滚来！此致。
敬礼。
某某银行柜员。
以上是一篇银行柜员服务案例范文，希望对您有所帮助。
银行客户服务案例与技巧培训
银行客户服务案例与技巧培训1. 案例一：办理信用卡申请情景描述：一位客户前来银行办理信用卡申请，但由于其信用记录中有不良记录，可能导致申请被拒绝。
技巧一：倾听和理解客户需求在客户前来办理信用卡申请时，我们首先要倾听客户的需求和问题，并试着理解他们的困扰。
在这个案例中，客户可能担心之前的不良记录会影响他的申请结果，因此可能会对结果感到不安和不满意。
技巧二：沟通和解释与客户进行沟通，并用简洁明了的语言解释银行对信用卡申请的审批标准以及申请被拒绝的可能原因。
同时，我们还要解释客户的信用记录会在一定时间内逐渐改善，他们可以通过良好的还款和管理信用卡使用来提升自己的信用评级。
技巧三：提供解决方案在沟通和解释的基础上，我们需要提供客户解决方案。
例如，我们可以向客户推荐一些适合信用记录不佳的客户的信用卡产品，这些产品可能需要更高的利率或押金，但可以帮助客户逐步改善信用评级，并最终获得更好的信用卡待遇。
2. 案例二：处理存款遗失的客户投诉情景描述：一位客户办理了一笔存款业务，但在之后发现存款金额与自己记忆中的不符。
客户前来银行投诉并要求找回遗失的存款。
技巧一：耐心和关心在面对这样的投诉时，我们需要保持耐心和关心。
客户可能因为遗失存款而感到焦虑和不安，我们要理解他们的情绪，并给予足够的关注和安抚。
技巧二：核实情况在客户投诉后，我们首先需要核实存款是否真的遗失，并从系统中查找相关的存款记录。
如果客户的存款确实遗失，我们需要尽快采取补救措施，并调查存款遗失的原因。
技巧三：解决问题并提供补偿一旦确认存款遗失，我们应该立即解决问题，并向客户提供合理的补偿。
除了找回遗失的存款外，我们还可以为客户提供一定的赔偿利息或其他礼品，以弥补他们因存款遗失所受到的困扰和损失。
3. 案例三：处理身份信息泄露问题情景描述：一位客户发现自己的银行账户被非法盗刷，怀疑自己的身份信息在银行中遭受泄露。
技巧一：重视安全问题在处理身份信息泄露问题时，我们首先要重视安全问题。
银行适老化服务优秀案例
银行适老化服务优秀案例
随着社会老龄化趋势的加剧，银行适老化服务变得越来越重要。
以下是一个银行适老化服务的优秀案例，展示了银行如何为老年客户提供更加贴心、便捷的服务。
某大型国有银行在某城市中心区域设立了一家适老化服务网点。
该网点针对老年客户的需求，进行了全面的适老化改造。
首先，网点内部进行了无障碍设计，设置了专门的老年客户通道和休息区。
老年客户可以轻松进入网点，并在休息区休息等待。
同时，网点还配备了轮椅、拐杖等辅助设备，方便老年客户行动不便时使用。
其次，网点提供了丰富的适老化服务内容。
例如，针对老年客户可能遇到的问题，设置了专门的咨询窗口，提供一对一的咨询服务。
此外，还提供了上门服务、电话咨询等多种服务方式，满足老年客户的多样化需求。
在服务流程方面，该网点也进行了优化。
老年客户进入网点后，会有专门的工作人员引导至休息区，并提供一杯热茶或咖啡。
在办理业务时，工作人员会耐心解释业务流程和注意事项，确保老年客户能够清楚了解自己的业务情况。
除了硬件和服务的优化，该网点还注重提升员工的适老化服务意识和能力。
员工们接受了专门的培训，学习了如何与老年客户沟通、如何提供更加贴心的服务等技巧。
同时，员工们还定期组织交流会，分享适老化服务的经验和心得，不断提升服务质量。
通过这些措施的实施，该银行适老化服务网点取得了显著的效果。
老年客户满意度大幅提升，业务量也有了明显的增长。
这个案例为其他银行提供了有益的借鉴，展示了如何为老年客户提供更加贴心、便捷的服务。
银行客户服务案例与技巧共130页文档
忠告 :
服务的意识就在于:你有没有尽 力做到自己能做的?
客户要求代为填单怎么办?
• 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?”
• 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠 纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什 么,我也不能负责。”
• 张大爷:“那怎么交学费啊。” • 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”
你可以做得更好的是:
• 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅 主管主动上前安抚。
• 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。”
• 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一 定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮 您处理这事好吗?”
• 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” • 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您
细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” • 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情 况。” • 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”
• 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。
你可以做得更好的是:
• 柜员:“您好!欢迎来电。” • 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”
到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”
精髓:客户需要更多的是聆听,而不是 解释,在服务中要了解到客户的心理 需求,因势利导。
忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可 得其心!
情景五:满点服务
• 柜员:“还有客户来?请你快过来。”
• 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。”
• 柜员:“你不是在我们这里开户的啊!这种跨网点 的零存整取约定转存设置比较麻烦, 请你明天 再来办吧!”
银行客户投诉处理案例
银行客户投诉处理案例近年来，随着金融行业的快速发展，银行客户投诉的情况也日益增多。
作为银行工作人员，我们需要认真对待客户投诉，积极解决问题，提高服务质量，树立良好的企业形象。
以下，我将结合实际案例，介绍一起银行客户投诉的处理过程及解决方法。
案例一，某客户在网上银行转账时出现异常，导致资金无法及时到账，客户对此投诉。
首先，我们需要及时与客户取得联系，了解投诉的具体情况。
在沟通中，我们要保持耐心和友好的态度，听取客户的诉求，让客户感受到我们的关心和重视。
其次，我们要迅速调查处理，找出问题的根源。
可能是系统故障、人为操作失误或其他原因导致的异常情况。
在查明问题原因的基础上，我们要向客户做出解释，并承诺尽快解决问题。
同时，我们可以给予客户一定的补偿，以弥补客户因此遭受的损失和不便。
最后，我们要对此类问题进行总结分析，找出问题的症结所在，加强内部管理，避免类似问题再次发生。
案例二，某客户在银行柜台办理业务时，遭遇了服务态度不好的工作人员，客户对工作人员的不专业行为进行投诉。
对于此类投诉，我们首先要向客户表示诚挚的歉意，并保证会对工作人员的行为进行严肃处理。
然后，我们需要迅速展开内部调查，核实客户投诉的情况。
如果事实属实，我们需要对工作人员进行教育和批评，并根据公司规定进行相应的处罚。
同时，我们也要向客户做出解释，让客户知道我们已经采取了相应的措施。
最后，我们要对员工进行相关培训，提高员工的服务意识和专业素养，确保类似问题不再发生。
总结来说，银行客户投诉处理需要我们保持耐心和友好的态度，及时解决问题，并对客户的投诉给予足够的重视。
同时，我们也要从投诉案例中吸取教训，不断完善服务质量，提升客户满意度。
只有通过不断改进和提高，银行才能赢得客户的信任和支持，保持良好的企业形象。
希望我们每个银行工作人员都能以积极的态度对待客户投诉，为客户提供更优质的服务，共同推动银行业的健康发展。
银行大堂服务案例
银行大堂服务案例
银行大堂作为银行业务的重要窗口，对于客户的服务体验具有重要的影响。
以
下将以某银行大堂服务的案例来展开讨论。
某银行大堂服务案例：
某银行在大堂服务方面做了一些改进，主要包括以下几个方面：
1. 服务人员培训，银行对大堂服务人员进行了专业的培训，包括礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高了服务人员的综合素质和服务水平。
2. 大堂布局设计，银行对大堂的布局进行了调整，增加了自助服务设备，提高
了服务效率；同时也增加了舒适的休息区域，提升了客户的舒适度。
3. 服务流程优化，银行对大堂服务流程进行了优化，简化了部分业务办理流程，缩短了客户等待时间，提高了服务效率。
4. 客户关怀措施，银行加强了对客户的关怀措施，包括生日问候、节假日祝福等，增强了客户对银行的好感度。
以上改进措施的实施，使得该银行大堂服务水平得到了显著提升，客户满意度
明显提高，客户投诉率显著下降。
结语：
银行大堂服务作为银行与客户直接接触的重要环节，对于银行形象和客户满意
度具有重要的影响。
通过以上案例的分析，我们可以看到，通过对服务人员培训、大堂布局设计、服务流程优化和客户关怀措施的改进，可以有效提升银行大堂服务的水平，增强客户对银行的好感度，从而提升银行的竞争力和市场地位。
希望以上案例可以为其他银行大堂服务的改进提供一些借鉴和启发。
银行服务情景演练案例
银行服务情景演练案例
在日常生活中，我们经常会需要前往银行办理各种业务，而银行作为金融服务
的重要场所，其服务质量和效率直接关系到客户的满意度。
为了提高银行工作人员的服务水平，让他们能够更好地应对各种服务情景，进行情景演练是非常必要的。
假设某位客户前来银行办理业务，我们可以进行以下情景演练：
情景一，客户前来办理存取款业务。
客户进入银行大厅后，前台工作人员应主动迎接客户，并询问客户需要办理的
业务。
在确认客户需要进行存取款业务后，工作人员应引导客户到指定的柜台，并主动帮助客户填写存取款单。
在办理业务过程中，工作人员应耐心倾听客户的需求，提供专业的指导和建议。
办理完毕后，工作人员应主动询问客户是否还有其他需要，并礼貌地送客户离开。
情景二，客户前来办理理财业务。
客户前来银行办理理财业务时，工作人员应主动了解客户的理财需求，并为客
户介绍适合的理财产品。
在办理理财业务的过程中，工作人员应耐心解答客户的问题，帮助客户理清投资方向。
办理完毕后，工作人员应向客户致以诚挚的谢意，并提醒客户关注理财产品的动态。
情景三，客户遇到卡片丢失或被盗。
如果客户在银行遇到卡片丢失或被盗的情况，工作人员应第一时间帮助客户挂失，并协助客户重新办理新卡。
在处理此类情况时，工作人员应保持冷静，迅速有效地帮助客户解决问题，让客户感受到银行的贴心关怀。
以上情景演练案例，旨在帮助银行工作人员更好地应对各种客户需求，提高服
务质量，增强客户满意度。
在实际工作中，银行可以根据实际情况制定更多的情景
演练案例，让工作人员熟悉各种业务流程，提升服务水平，为客户提供更优质的金融服务。
银行客服总结客户投诉处理的优秀案例分享
银行客服总结客户投诉处理的优秀案例分享在过去的一段时间里，作为银行客服人员，我与许多客户进行了沟通，并处理了各种各样的投诉案例。
通过对这些案例的总结和分析，我收获了很多宝贵的经验和教训。
在本文中，将分享一些我遇到的优秀案例，以及如何处理客户投诉的方法和技巧。
案例一：退款问题解决这位客户在一次网上支付交易后，发现款项未能及时到账。
他尝试联系银行，但由于繁忙的客服热线和长时间的等待，他感到非常沮丧。
最终，他通过银行的社交媒体渠道向我们投诉。
当我接到此投诉后，我迅速与相关部门合作，并全程跟进。
首先，我要求客户提供交易细节和支付凭证。
随后，我与技术人员一起分析了系统记录，并发现了一个技术故障，导致该笔交易未能处理成功。
经过进一步核实，我们确认了客户的付款信息，并立即进行了退款处理。
在解决问题的同时，我向客户表示了我们深切的歉意，并提供了一定的补偿作为补救措施。
该案例的成功之处在于我们及时有效地解决了客户的问题，并通过礼貌和诚实的沟通方式，获得了客户的谅解和满意。
它反映出我们的响应速度和专业水准达到了客户的期望。
案例二：账户安全问题解决一位客户在使用网银时发现账户被盗用，他立即联系了我们并投诉该问题。
这是一个非常紧急和敏感的案例，因为涉及客户的资金安全。
作为客服代表，我首先要确保客户账户的安全，并迅速冻结受影响的账户。
然后，我详细询问了客户账户被盗用的细节，以了解可能的安全漏洞。
在进一步的调查中，我们发现客户的密码和个人信息遭到了社交工程攻击，并有可能是通过电子邮件钓鱼链接泄露的。
基于这一发现，我们向客户强调了个人信息安全的重要性，并提供了详细的防范措施和建议。
同时，我们帮助客户修改密码、重新设置安全问题，并介绍了使用双因素认证等高级安全功能。
通过这次案例的解决，我们不仅仅回复了客户的损失，还增强了客户对我们银行的信任和满意度。
我们通过行动向客户传达了我们对他们账户安全的重视。
总结与展望优秀的客户投诉处理案例必须有几个关键因素：快速响应、深入分析、沟通专业和解决问题的能力。
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银行服务
2016.11.23
现今，零售银行业务被定位为商业银行未 来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的 情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势 的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的 意识，受到我们更多的关注。
请记住“您”就是“你”在我 心上
贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠;
方法二:客户较为平静
除采取方法一外，仔细观察客户言行， 一旦发现客户有欺诈迹象，即可建议向 上级行及公安机关报案，一般客户自会 主动离开。
精髓: 卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公正的
立场，也是服务的一个层面!
忠告:比妥协更好的办法是用心!
客户不是专家!
柜员:“请问有什么可帮到您!” 小夏:“开个账户。” 柜员:“您想开什么样的账户,是卡户还是存折 户。” 小夏:“什么是卡户?什么是存折户?” 柜员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通 磁条卡,商户联名芯片卡,我们的卡都可在ATM 和CDM机上使用,也可刷POS机消费,存折户有 本外币定活一本通,本外币活期一本通,请问您 办哪种?” 小夏:“噢,我知道了,我看看再说。” 小夏为掩盖自己的“无知”,还是故作领会地 点了点头,为怕失面子他还是匆匆离开了营业 厅。
精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与 柜员 的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准 和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的 服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们 跟客户的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不 来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。
忠告:“来电”的客户=潜在的客户
精髓:规定是人制定的,也是为人制定的,处理事情时我 们更应该在乎如何使规定为人服务。同样的规定,为 什么会有不同的行为来遵循规定?这种差别取决于我 们对待规定的态度,是以规定来敷衍客户,还是让规定 来服务于客户?请让客户感受到你的服务和关爱,因为 “爱超越了律法”!
忠告: 有时候,我们其实可以让客户喜欢规定的!
精髓:“知识叫人自高自大,惟有 爱心能造就人”,我们不要因 为专业知识让客户感到有距离, 而要以所知道的来帮助人,以 亲切而易懂的方式对待他人。
情景十二: 客户不喜欢我们的规定!
某日,区小姐来到“规定”支行营业厅取款。 区小姐:“我要取6万元。” 柜员:“带身份证了吗?” 区小姐:“这有本人的存折和密码。又是老客户, 还要出示身份证吗?” 柜员:“老客户也不行,取5万元以上都要出示身 份证,这是我们的规定。” 区小姐:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老 公将身份证送过来。” 柜员:“不行喔!我们银行规定内部电话不得外 用。” 区小姐:……
精髓:客户需要更多的是聆听,而不是 解释,在服务中要了解到客户的心理 需求,因势利导。
忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可 得其心!
你的冷淡使客户远离
高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?”
柜员点完一遍又继续点,始终没有回答,高先生 又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是 用手中的练功券向左面的转账区指了一下。
精髓:
我们经常搞不清一个问题,是交班重 要,还是客户重要,如果客户重要,为什么 拼命地到外面拓展新客户,而来到营业 厅的客户却总是被怠慢?如果交班重要, 为什么我们还经常说,我们是为客户服 务的?服务讲求“不求自己的益处”,服
你可以做得更好的是:
李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业 厅主管主动上前安抚。
李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。” 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一 定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮 您处理这事好吗?” 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您 到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”
大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使, 我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?” 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是 原始凭证,要请您签名确认一下,这里有
精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞, 就当向那应得的人施行”,服务就是 不求自己的益处,主动再主动!
忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!
客户在营业厅争吵怎么ห้องสมุดไป่ตู้?
李 阿 姨 :“ 你 们 这 家 银 行 就 会 骗 人 , 积 10000分才可换个杯子。” 柜员:“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家 来评评理,都不要把钱存这里。” 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责 吓得不敢说话,低头处理手中的业务。 阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。 前来办业务的客户对营业厅的秩序非常 不满。
时间可以为煤炭下定义，称它为钻石;
微笑可以为平凡下定义，称它为真金;
情景一:请别”忽略”来电的客户
潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。”
潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔 细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的 情况。” 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”
告诉客户能做什么!
曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。” 柜台:“已经下班了,汇不了。” 曾先生:“你们不还在吗,帮我汇一下。 我是从城外赶来的,快过年了,我明天就 回家。” 柜员:“我们帮不了你,电子中心的支付
你可以做得更好的是:
曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。” 柜员:“请不要着急,虽然已经到了下班时间,我 还是想问一下您汇款的方式,看我能否帮到您?” 曾先生:“我在这里有卡,从我卡上汇款,趁你们 都还在,帮我汇一下吧!我是从城外赶来的,快过 年了,我明天就回家。” 柜员:“虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了, 您要是同意的话,现在就可办理填单等手续。 明早一上班就能直接办理即时到账的方式帮 您汇款。” 曾先生:“好啊!” 柜员:“另外,这里是我行的网点示意图,汇款业 务可就近办理,无需到开户营业厅。” 曾先生:“谢谢!”
精髓:服务人员应让客户感知到我们在努力帮他, 并尽一切努力满足和接近他的期望,或者至少 我们还能为他做些我们能做的,而不是仅仅告 诉他我们不能做什么。
忠告:不要对客户直接说“不”,而是告诉客户 我们能为他做什么!
急谁所急?
侯先生着急地说:“我有急事,能否先给 我办理业务?” 柜员却说:“我正急着准备交班,请等一 下。” 后来,侯先生多次重复自己有急事。这 时,门口保安走过来,催侯先生把车开到 地下停车场。柜员见此只是应了一声, 指了一下柜台上的服务状态牌,仍没有 要帮他办理业务的意思。侯先生大约等 了5分钟,在保安不停催促下,愤懑离开 了“怠慢支行”。
你可以做得更好的是:
修改营业厅服务窗口业务提示牌,便于客户知 晓,如:“个人业务”、“咨询服务”、“客户 资料更改”、“受理挂失”、“汇款服务”、 “本地转账”等,并在营业厅入口处设立服务 区域指示牌,提示到相关窗口;设立服务流动岗, 服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性 化的问题。 柜员:“请问有什么可帮到您!” 小夏:“开个账户。” 柜员:“您想开什么样的账户,您喜欢使用银行 卡还是习惯储蓄存折。” 小夏:“我刚到这里,哪种方便使用?” 柜员:“银行卡更方便,我简单向您介绍一下吧! 银行卡可在存款机、取款机上存取款,还可在 商场购物时使用。”
你可以做得更好的是:
高先生就近走到现金区咨询转账问题。 柜员立即停止手头一切活动,以微笑或 欠身主动响应和热情招迎高先生。 柜员:“您好,请问办什么业务?” 高先生:“请问小姐,支票转账在这里办 理吗?” 柜员:“这边请。” 同时,起身或身体前倾并配合手臂自然 弯曲,五指并拢,掌心向上的规范指示,示 意高先生转账区方向。
精 髓 :“ 客 户 要 的 是 温 暖 的 语 言 和帮助!”对错不是最重要的， 如何解决和尽一切可能提供服 务才是最重要的!
客户称银行付了假钞怎么办?
客户:“你们取款机出假钱，你看怎么办吧?” 主管:“什么时间取的，拿出来给我看一下，好 吗?” 客户:“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银 行竟然出假钱。” 主管:“你先别肯定是我们行取款机出的。” 客户:“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光， 看你们怕不怕。” 由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔 200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体 曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了 客户200元。
你可以做得更好的是:
大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。 大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?” 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题 呀?” 大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?” 樊小姐:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有‘反应’， 用不了。” 大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。” 樊小姐:“为什么会受损?” 大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起， 容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行 了。” 樊小姐:“怎么办呢?”
你可以做得更好的是: ………
客户:“我有急事能否先给我办理业务。” 柜台人员:“知道了!先生,我马上帮您办!5分钟内我帮 您办好,别着急!” 然后撤下“正在接交班,请稍后”的服务状态牌,停止 点钞,将点钞机清零,为客户办理业务。告诉保安不要 催促客户,和办理业务所需的大致时间;邀请营业厅外 的客户服务人员倒水给客户,以安抚他急躁的心情;以 最快速度办完业务。
客户要求代为填单怎么办?
张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?”
大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生 纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有 什么,我也不能负责。” 张大爷:“那怎么交学费啊。” 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”
你可以做得更好的是:
没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。
你可以做得更好的是:
柜员:“您好!欢迎来电。” 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”