银行客户服务案例与技巧

你可以做得更好的是:
高先生就近走到现金区咨询转账问题。 柜员立即停止手头一切活动,以微笑或 欠身主动响应和热情招迎高先生。 柜员:“您好,请问办什么业务?” 高先生:“请问小姐,支票转账在这里办 理吗?” 柜员:“这边请。” 同时,起身或身体前倾并配合手臂自然 弯曲,五指并拢,掌心向上的规范指示,示 意高先生转账区方向。
你可以做得更好的是: ………
客户:“我有急事能否先给我办理业务。” 柜台人员:“知道了!先生,我马上帮您办!5分钟内我帮 您办好,别着急!” 然后撤下“正在接交班,请稍后”的服务状态牌,停止 点钞,将点钞机清零,为客户办理业务。告诉保安不要 催促客户,和办理业务所需的大致时间;邀请营业厅外 的客户服务人员倒水给客户,以安抚他急躁的心情;以 最快速度办完业务。
告诉客户能做什么!
曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。” 柜台:“已经下班了,汇不了。” 曾先生:“你们不还在吗,帮我汇一下。 我是从城外赶来的,快过年了,我明天就 回家。” 柜员:“我们帮不了你,电子中心的支付
你可以做得更好的是:
曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。” 柜员:“请不要着急,虽然已经到了下班时间,我 还是想问一下您汇款的方式,看我能否帮到您?” 曾先生:“我在这里有卡,从我卡上汇款,趁你们 都还在,帮我汇一下吧!我是从城外赶来的,快过 年了,我明天就回家。” 柜员:“虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了, 您要是同意的话,现在就可办理填单等手续。 明早一上班就能直接办理即时到账的方式帮 您汇款。” 曾先生:“好啊!” 柜员:“另外,这里是我行的网点示意图,汇款业 务可就近办理,无需到开户营业厅。” 曾先生:“谢谢!”
精髓:客户需要更多的是聆听,而不是 解释,在服务中要了解到客户的心理 需求,因势利导。
忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可 得其心!
你的冷淡使客户远离
高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?”
柜员点完一遍又继续点,始终没有回答,高先生 又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是 用手中的练功券向左面的转账区指了一下。
客户服务案例与技巧
银行服务
2016.11ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ23
现今，零售银行业务被定位为商业银行未 来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的 情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势 的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的 意识，受到我们更多的关注。
请记住“您”就是“你”在我 心上
贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠;
你可以做得更好的是:
李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业 厅主管主动上前安抚。
李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。” 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一 定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮 您处理这事好吗?” 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您 到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”
你可以做得更好的是:
修改营业厅服务窗口业务提示牌,便于客户知 晓,如:“个人业务”、“咨询服务”、“客户 资料更改”、“受理挂失”、“汇款服务”、 “本地转账”等,并在营业厅入口处设立服务 区域指示牌,提示到相关窗口;设立服务流动岗, 服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性 化的问题。 柜员:“请问有什么可帮到您!” 小夏:“开个账户。” 柜员:“您想开什么样的账户,您喜欢使用银行 卡还是习惯储蓄存折。” 小夏:“我刚到这里,哪种方便使用?” 柜员:“银行卡更方便,我简单向您介绍一下吧! 银行卡可在存款机、取款机上存取款,还可在 商场购物时使用。”
精髓:
我们经常搞不清一个问题,是交班重 要,还是客户重要,如果客户重要,为什么 拼命地到外面拓展新客户,而来到营业 厅的客户却总是被怠慢?如果交班重要, 为什么我们还经常说,我们是为客户服 务的?服务讲求“不求自己的益处”,服
精髓:“知识叫人自高自大,惟有 爱心能造就人”,我们不要因 为专业知识让客户感到有距离, 而要以所知道的来帮助人,以 亲切而易懂的方式对待他人。
情景十二: 客户不喜欢我们的规定!
某日,区小姐来到“规定”支行营业厅取款。 区小姐:“我要取6万元。” 柜员:“带身份证了吗?” 区小姐:“这有本人的存折和密码。又是老客户, 还要出示身份证吗?” 柜员:“老客户也不行,取5万元以上都要出示身 份证,这是我们的规定。” 区小姐:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老 公将身份证送过来。” 柜员:“不行喔!我们银行规定内部电话不得外 用。” 区小姐:……
客户要求代为填单怎么办?
张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?”
大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生 纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有 什么,我也不能负责。” 张大爷:“那怎么交学费啊。” 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”
你可以做得更好的是:
时间可以为煤炭下定义，称它为钻石;
微笑可以为平凡下定义，称它为真金;
情景一:请别”忽略”来电的客户
潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。”
潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔 细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的 情况。” 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”
精髓:规定是人制定的,也是为人制定的,处理事情时我 们更应该在乎如何使规定为人服务。同样的规定,为 什么会有不同的行为来遵循规定?这种差别取决于我 们对待规定的态度,是以规定来敷衍客户,还是让规定 来服务于客户?请让客户感受到你的服务和关爱,因为 “爱超越了律法”!
忠告: 有时候,我们其实可以让客户喜欢规定的!
方法二:客户较为平静
除采取方法一外，仔细观察客户言行， 一旦发现客户有欺诈迹象，即可建议向 上级行及公安机关报案，一般客户自会 主动离开。
精髓: 卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公正的
立场，也是服务的一个层面!
忠告:比妥协更好的办法是用心!
客户不是专家!
柜员:“请问有什么可帮到您!” 小夏:“开个账户。” 柜员:“您想开什么样的账户,是卡户还是存折 户。” 小夏:“什么是卡户?什么是存折户?” 柜员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通 磁条卡,商户联名芯片卡,我们的卡都可在ATM 和CDM机上使用,也可刷POS机消费,存折户有 本外币定活一本通,本外币活期一本通,请问您 办哪种?” 小夏:“噢,我知道了,我看看再说。” 小夏为掩盖自己的“无知”,还是故作领会地 点了点头,为怕失面子他还是匆匆离开了营业 厅。
你可以做得更好的是:
方法一:客户较为激动
首先，将客户引离营业厅对其安抚，待平静 后，请其讲述事情经过;其次，将假钞过机， 看一下点钞机是否能识别，是否为最新版的 假钞;再次，与客户一同回放取款录像，看有 无异常情况;最后，请客户回忆取款后至现在 的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如: 是否有人借款、小商店购物被调包等环节。
你可以做得更好的是:
大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。 大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?” 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题 呀?” 大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?” 樊小姐:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有‘反应’， 用不了。” 大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。” 樊小姐:“为什么会受损?” 大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起， 容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行 了。” 樊小姐:“怎么办呢?”
精 髓 :“ 客 户 要 的 是 温 暖 的 语 言 和帮助!”对错不是最重要的， 如何解决和尽一切可能提供服 务才是最重要的!
客户称银行付了假钞怎么办?
客户:“你们取款机出假钱，你看怎么办吧?” 主管:“什么时间取的，拿出来给我看一下，好 吗?” 客户:“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银 行竟然出假钱。” 主管:“你先别肯定是我们行取款机出的。” 客户:“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光， 看你们怕不怕。” 由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔 200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体 曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了 客户200元。
精髓:服务人员应让客户感知到我们在努力帮他, 并尽一切努力满足和接近他的期望,或者至少 我们还能为他做些我们能做的,而不是仅仅告 诉他我们不能做什么。
忠告:不要对客户直接说“不”,而是告诉客户 我们能为他做什么!
急谁所急?
侯先生着急地说:“我有急事,能否先给 我办理业务?” 柜员却说:“我正急着准备交班,请等一 下。” 后来,侯先生多次重复自己有急事。这 时,门口保安走过来,催侯先生把车开到 地下停车场。柜员见此只是应了一声, 指了一下柜台上的服务状态牌,仍没有 要帮他办理业务的意思。侯先生大约等 了5分钟,在保安不停催促下,愤懑离开 了“怠慢支行”。
精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与 柜员 的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准 和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的 服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们 跟客户的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不 来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。
忠告:“来电”的客户=潜在的客户
没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。
你可以做得更好的是:
柜员:“您好!欢迎来电。” 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”
潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率 上调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分 点。如果您想知道详细情况我可以把调整利 率表发给您。” 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。” 柜员:“好的,请您留意接收。”
大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使, 我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?” 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是 原始凭证,要请您签名确认一下,这里有
精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞, 就当向那应得的人施行”,服务就是 不求自己的益处,主动再主动!
忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!
客户在营业厅争吵怎么办?
李 阿 姨 :“ 你 们 这 家 银 行 就 会 骗 人 , 积 10000分才可换个杯子。” 柜员:“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家 来评评理,都不要把钱存这里。” 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责 吓得不敢说话,低头处理手中的业务。 阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。 前来办业务的客户对营业厅的秩序非常 不满。
你可以做得更好的是:
区小姐:“我要取6万元。” 柜员:“请您出示身份证好吗?” 区小姐:“这有本人的存折和密码。又是老客户, 还要出示身份证吗?” 柜员:“谢谢区小姐这么关照我们银行,也是为 保护像您这样的老客户的利益,取款5万元及以 上的,我们会核实客户的身份,以防大额存款被 冒取,对您造成的不便我非常抱歉。区小姐是 我们的老客户了,相信您一定能理解并配合我 们工作的。所以,更要谢谢您对我们工作的支 持!” 区小姐:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老 公将身份证送过来。”
精髓:
冷淡无理的态度是激怒客户的最 好手段。而我们要做的是:留意观察 客户的需要,给予他超过他所期待的 关注和热情!
忠告:冷漠是赶走客户的利器!
客户都是我们的朋友
客户不喜欢被判断
大堂经理:“你有什么问题?” 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什 么问题呀?” 大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或 者其他什么问题。” 樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时 用不了。” 大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起 了。” 樊小姐:“是的。” 大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单 台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。” 樊小姐:“真麻烦!”