2010服务礼仪讲座
志愿者礼仪培训ppt
学院学生获得省级奖励60多项，国家级 奖励20多项，其中江西省大学生英语风 采大赛连续五届获得一等奖;全国CCTVCUP英语演讲比赛(江西赛区)连续三届 获一等奖;建行"E路通"全国大学生网络 商务创新应用大赛连续四年获得总冠军。
截至2014年12月，学院连续三届被省 委省政府授予"省级文明单位"，被省 教育厅连续三年分别评为"规范管理年 活动先进单位"、"创新发展年活动先 进单位"、"提升质量年活动先进单位"， 被江西省综治委、省教育厅、省公安 厅联合授予为"江西省安全文明校园"。
注意事项
（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神， 都应该看着对方的脸，露出笑容。 (2) 切忌在双方相距太远的地方高声叫喊， 尤其是在公共场所。 (3) 向对方打招呼时，注意自己的举止。
站姿禁忌： ①身躯歪斜。 ②弯腰驼背。③趴伏倚靠。 ④双腿大叉。 ⑤脚位不当。⑥手位不当。 ⑦半坐半立。 ⑧浑身乱动。
目录
1、形态礼仪 2、语言礼仪 3、注意事项
形态礼仪
站姿
抬头，目视前方，挺胸 直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢 直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略 窄，双手合起，放在腹 前或背后。
形态礼仪
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子 的２／３，后背轻靠椅背， 双膝自然并（男性可略分 开）对坐谈话时，身体稍 向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两 腿交叉重叠，但要注意将 腿向回收。
谢谢大家
礼仪的基本原则
遵公真宽尊 时平诚容重 守对适自习 约等度律俗
志愿者的形象规范
志愿者的形象规范涉及仪容、 服饰、仪态和语言等方面的内 容、志愿者应做到仪容美、服 饰美、仪态美和语言美，为体 育运动己 的岗位工作，更重要的是承载着语 言沟通、文化交流的任务。志愿者 为服务对象服务的过程就是向被服 务对象宣传整个城市的形象。
工商银行服务礼仪
工商银行服务礼仪中华礼仪培训网钱明珠老师“工商银行服务礼仪”课程介绍。
工商银行服务礼仪旨在提升工商银行工作人员的整体职业素养，其主要内容有服务意识的培养、个人行为举止的规范、交际礼仪规范、与客户的沟通技巧等，是工商银行赢得更多忠实客户的重要手段。
【课程主题】：工商银行服务礼仪【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【培训地点】：客户自定【培训人员】：工商银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。
【课程大纲】：第一讲、工商银行服务一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授第二讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、工商银行员工职业形象塑造一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌四、仪态礼仪1、站姿训练2、行姿训练3、蹲姿训练4、坐姿训练5、手势礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、工商银行员工的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪3、拨打电话礼仪4、电话礼仪禁忌七、办公礼仪1、向领导汇报工作的礼仪2、处理公文的礼仪3、公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习第五讲、工商银行员工的服务接待礼仪一、迎接宾客的三大原则二、不同场合的接待细节1、前台接待时2、办公室接待时二、待客过程中的举止礼仪（一）斟茶倒水的礼仪1、倒水与持杯的标准方式2、放置水杯的顺序3、如何正确为宾客添水（二）接待中的引导礼仪1、行走引导2、走廊引导3、电梯引导4、上下楼梯引导（三）接待中的次序礼仪1、会晤座次礼仪2、乘车座次礼仪3、涉外交往国旗的排序（四）与宾客的沟通礼仪1、称呼礼仪2、商务沟通五不谈3、私人问题五不问（五）组织内部司机接待宾客礼仪要求三、商务交往的馈赠礼仪1、馈赠礼品的选择2、选择最佳的赠送时机3、赠礼禁忌四、送客礼仪1、送客的方式2、送别之外的细节3、商务送客在办公室道别设宴饯行专程送行本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、工商银行员工服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、结束时使用的文化本章培训方式：讲解、交流、分组练习第七讲、工商银行员工的有效沟通技巧一、沟通的种类与方法二、什么是方法三、工作沟通技巧四、认识服务沟通五、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通的技巧六、决定服务的关键——如何与顾客沟通本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
服务礼仪标准培训
服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训需要从基本礼貌和行为规范入手。
员工在与客户接触时，应该展现出礼貌、友好的态度，主动问候客户，主动帮助客户解决问题，不得出现粗鲁、冷漠的态度。
此外，员工在工作中应该注意仪表仪容，穿着整洁得体，不得出现穿着不整、面无表情等不良形象。
其次，服务礼仪标准培训需要注重沟通技巧的培养。
良好的沟通技巧能够让员工更好地与客户进行沟通，更好地理解客户的需求，从而提供更优质的服务。
在培训中，可以通过角色扮演等方式，让员工学习如何主动倾听客户，如何表达自己的意见，如何有效地解决问题，从而提高员工的沟通技巧。
另外，服务礼仪标准培训还需要注重团队合作意识的培养。
在现代企业中，团队合作已经成为了一种重要的工作方式。
良好的团队合作能够让员工更好地协作完成工作任务，提升工作效率，提高客户满意度。
因此，在培训中，可以通过团队建设活动等方式，让员工学会如何与他人合作，如何克服困难，如何共同完成任务。
最后，服务礼仪标准培训还需要注重问题解决能力的培养。
在工作中，员工难免会遇到各种问题和困难，良好的问题解决能力能够让员工更好地应对各种突发情况，更好地解决客户的问题。
因此，在培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工学会如何分析问题，如何寻找解决方案，如何在第一时间内做出正确的决策。
总的来说，服务礼仪标准培训是一项非常重要的工作，它不仅能够提升企业形象，更能够提高员工的专业素养，增强客户满意度。
因此，企业和机构应该重视服务礼仪标准培训，通过系统的培训计划和方式，让员工更好地掌握服务礼仪标准，提升服务质量，实现共赢局面。
高速公路收费礼仪
1、了解高速公路服务礼仪重要性;2、培养良好的收费优质服务意识；3、提升高速公路服务人员整体形象；4、掌握司机抱怨投诉处理服务礼仪。
高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。
优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现.课程大纲:第一部分：高速公路服务礼仪新理念一、如果您是司机,您喜欢什么样的收费服务人员？二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、星级酒店服务案例及服务意识六、导入收费服务礼仪的重要性第二部分:如何培养良好的收费优质服务意识一、高速公路收费员服务特点分析1、高速收费员的优质客户服务2、优质客户服务的四个基本阶段3、高速收费员服务不良的表现及影响4、高速收费员一线员工窗口规范化服务5、服务与修养的基本准则6、高速收费员客户的消费心理分析二、工作态度1、我为什么而工作?2、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示）?3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)三、转变服务观念、提高服务意识1、如何理解“顾客至上"2、如何理解“你满意我快乐3、优质客户服务，司机满意的源泉4、服务态度，优质服务的基础5、什么是优质服务6、对待投诉的态度7、如何处理投诉8、常怀“感恩之心案例分析:京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念第三部分：收费站人员与监控中心人员服务形象整体提升训练一、服务形象礼仪1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3、妆扮礼仪:“三分长相，七分打扮”4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范二、服务仪态礼仪1、标准的服务站姿2、端庄的服务坐姿3、稳健的服务走姿4、大方的服务蹲姿5、得体的手势与动作规范6、眼神与完美表情训练7、鞠躬礼的分类及其适用场景三、服务语言礼仪1、影响沟通效果的因素2、营造沟通氛围3、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治"4、深入对方情境5、高效引导技巧6、三明治法则7、高效沟通四要诀8、高效沟通六步曲9、电话受理沟通礼仪与技巧四、收费窗口常用服务文明用语训练1、高速公路基本收费服务用语2、高速公路常用收费服务用语4、主要节假日情景用语5、公路收费服务禁语案例分析: 京珠高速公路收费员的服务用语第四部分：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练一、手势服务礼仪规范训练1、扬手问候礼仪2、接递物品礼仪3、挥手道别礼仪二、听得见的微笑服务礼仪训练1、微笑服务的意义2、微笑服务的作用3、微笑的种类4、微笑的原因5、微笑的要领6、微笑表情的训练(重点)（1）空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练（2）微笑的嘴型训练（3)微笑的眼睛训练（4）微笑的脸型训练（5）微笑的肢体语言训练(6）一秒钟快速微笑训练(7）发自内心的微笑训练7、自我激励和调整技巧训练三、公路便民服务礼仪1、加水服务2、提供药品服务3、提供修车工具服务4、畅通真情服务四、司机抱怨投诉处理礼仪1、司机抱怨投诉心理分析2、处理投诉的要诀：先处理感情,再处理事情3、10种错误处理司机抱怨的方式4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素5、司机抱怨及投诉处理的六步骤6、司机抱怨投诉处理三明治技巧7、当我们无法满足司机的时候、8、高速公路收费员投诉案例分析（1）经常遇到的客户投诉是？(2）现在的处理方法？(3）正确的处理方法？(4）有没有更好的处理方法(5)同行业经典客户投诉案例分享五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导高速公路收费站服务礼仪提升特训营》(2010-11-19 20:18：04）转载▼标签:杂谈《高速公路收费站服务礼仪提升特训营》---——陈毓慧老师主讲【课程对象】:高速收费站收费员与管理人员【课程时间】:实战版4天浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训：强调训练的意义和目的）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴:您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题？每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
2010前台电话礼仪培训(总部)解析
客户投诉电话：要表现出对对方此刻心情 的理解，用温和友好的语调和他迅速建立 起亲和力。先耐心倾听对方的不满，边听 边记录，但不要中途打断对方说话，要不 时回应“嗯、知道、明白、对不起”等词， 让对方知道你在认真听他的电话，然后复 述一遍刚才客户说到的问题，并告诉客户 我们会在24小时内让相关人员与他联系， 跟进此事。
培训、招人电话：接到此类电话先拿另一 台电话打到人事部问下需不需要接听，不 需要的话告诉此人“抱歉让您久等，刚问 了人事部同事我们公司暂时没有这方面的 培训计划，或说（我们公司前段时间刚做 了这方面的培训），要不您过段时间打来 或留下电话，我帮您转交给人事部，让人 事部有这方面需要再给电话您，好吗？”
保持正确的姿式，清晰明朗的声音
端坐/站直 笑脸 打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大 或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。注意声音和表情：
基本礼仪
（三）认真清楚的记录 ③ Where何地 ④ 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人 What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料 都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完 备，有赖于 5WIH技巧。 （四）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都
基本礼仪
喜悦的心情
热情友好，微笑
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声 音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态，左 手持话筒，右手拿笔，方便记录
重要的第一声
2010国庆护士礼仪串词
美丽的白衣天使---------古浪县人民医院庆“国庆”护士礼仪表演解说词一、青春靓丽的白衣天使，含笑向我们走来烛光奕奕，映红你那美丽的脸庞白色的护士服让你们显现的是那样的圣洁与安详你们是病人生命康复的希望有人将你们比喻成天使虽然没有天使的翅膀可一颗爱心在支撑你飞翔有人将你比喻成战士虽然钢枪不在手可在危急关头让你们的形象更为高尚白衣天使这个圣洁的称谓给千千万万个家庭带来了健康和幸福你似爱的春风，拂去人间的疾苦你用情的丝线，缝合身心的创伤你似冬的阳光，带来春天的芬芳你平凡而默默的工作，洒向天边都是爱二、瞧，查病房的护士走过来了她们手持病例夹多么的端庄认真和娴熟她们以规范得体的形体语言展示着护士礼仪修养的重要性眉宇间、一招一式之中崭露出你对病人的仔细与关爱三、啊，推车的护士笑盈盈的走来了多么的和蔼、自信和从容手推车在你身边犹如一片爱的方舟将病人载向那安康与幸福的彼岸美丽的白衣、柔弱的外表，但却有着“燃烧自己，照亮别人”的坚韧信念！抗击非典我们义无反顾、战胜地震我们英勇顽强！因为有你婴儿开始了第一声啼哭因为有你面对病魔我们无所畏惧！因为有你生命一次次地创造奇迹！白衣天使，谢谢你们了四、看，端盘的护士向我们走来了双手托盘是那样的平稳、优雅与干练从你们的脸上看到了人间的真善美从你们的步伐感受到了爱在荡漾白衣天使是谁？是病房里忙碌的身影，是救灾现场最美的风景！救死扶伤是你生命的主题，汶川、玉树、舟曲我们不弃不离！瞧，面对患者我们亲切、稳重看、一招一式多么认真、娴熟眉宇间崭露出你对受伤同胞的仔细与关爱白衣天使，辛苦了！五、礼、仪、作为一种文化，是白衣天使综合素质的体现。
礼仪，在我们严谨的操作里。
看，美丽的天使微笑着又向我们走来步履款款，优雅的行姿给人以灵动的美感亭亭玉立、娴静如水、恬淡如月最是那一低头的温柔，恰似那莲花不胜凉风的娇羞纯洁的制服，尽显圣洁、端庄。
似和风细雨，播撒幸福安康挥动的手臂、如天使的羽翼天使的翅膀，爱心在飞翔六、搬椅子的护士款款向我们走来了步伐是如此的轻盈如一缕春风;好平凡的动作却是那样的优雅端坐的姿态犹如圣洁的女神因为有你老人在夕阳下也不孤寂因为有你灾难和我们远离因为有你生命之花绽放美丽温馨的话语，激励人们战胜病魔的信心用天使的羽翼挥走阴霾，让生命重沐灿烂的阳光星光奉献给长夜，长路奉献给远方，你们用青春和生命奉献给这世上最崇高的事业！祝：全县父老乡亲国庆、中秋佳节快乐，阖家幸福！请为我们护士精彩的表演鼓掌。
10接待服务礼仪(地铁篇)
议
桌 B23图124小 型 会 议2、谈判式：
客方
6 4 2 1 3 5 7
会议桌
7 5 3 1 2 4 6
门
主方
横桌式 以门为准： 客方面向正门，主方背对正门，主谈人居中
25
小 型 会 议
2、谈判式：
7 5 3 6 4 2
会议桌
主 方
1 2 4
客
1 3 5
方
6
7
以入门方向为准：
右侧为客方，左侧为主方 ，主谈 人居中
44
45
4、到达车站后，如何迎接？
5、四个人的座位分别如何？
守时是起码
的礼貌！
8
公司职员何先生、总经理、公关部杜经理、董事长
• （1）双排五座轿车——
主人开车时 车 行 方 向 司机开车时
座位高低：副驾驶座、后排右座、 后排左座、后排中座
座位高低：后排右座、后排左 座、后排中座、副驾驶座
9
最安全的位置在哪里？
27
政务会议根据我国的原则： 左为上，右为下。 前排为上，居中为上，以左为上。
主席台人数为奇数 时 7 5
3
1
2
4
6
2号位于1号的左侧，3号位于1号的右侧，4号位于2号的左侧， 5号位于3号的右侧，以此类推…
主席台人数为偶数 时 6 4 2 1 3 5
30
案例训练
• 2012年6月29日下 午，学校党委在办公楼 报告厅召开大会，隆重 庆祝中国共产党成立91 周年，表彰先进基层党 组织、优秀共产党员、 优秀党务工作者和创先 争优先进集体、先进个 人。学院领导王虹、钱 吉奎、陆勇、朱伟峰、 都国雄、周世青、刘盛 烺出席大会，全院教职 工党员、离退休党员代 表、学生党员代表近 300人参加大会。
司法服务礼仪培训
司法服务礼仪培训2010年11月25-26日上海【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司【收费标准】￥2824/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）【参加对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。
【报名电话】闫老师【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程背景curriculum background为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。
商务礼仪就是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。
课程目标curriculum objectives⏹为你提供一套可行的指导方案，指导你如何与伙伴有效沟通并赢得尊重⏹助你在商务场合表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面，避免失礼⏹提升职业素养，掌握职场礼仪授课方法Teaching methods.⏹讲授，案例分析，故事⏹小组讨论，大组分享，演练⏹训练，内省课程大纲curriculum introduction一、高端商务礼仪---以建立关系为目标1.印象管理—管理好要传递给对方的印象2.在商务交往中留下美好的第一印象3.商务活动中的语言管理---话到口边需三思4.商务活动中的语速语调语气音量管理----反映一个人的文明程度5.商务活动中的肢体语言管理---无声胜有声6.商务活动中的眼神管理---眼神折射了你的内心世界7.商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语二、商务礼仪---商务礼仪决定商业关系1.见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)⏹掌握交往中礼仪的空间距离⏹问候礼仪---一声问候传递内心的声音⏹握手礼仪-Your Handshake Speaks⏹Volumes About You⏹称谓礼仪---不同的文化不同的称呼⏹自我介绍礼仪―大方，充满自信⏹介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁⏹名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带2.接待礼仪⏹迎来送往的细节--细节决定成败⏹会议礼仪参会者礼仪---守时，安静主持人礼仪---照顾全局发言者礼仪---简短扼要鼓掌礼仪---与气氛相协调会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪⏹送客礼仪---留有回味⏹商务宴请礼仪—了解东西方差异慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准）西餐礼仪---不触犯对方的感觉饮酒礼仪---不劝酒点菜礼仪入座及退席礼仪进餐中沟通礼仪结账礼仪⏹商务送礼礼仪—不以昂贵为标准⏹祝酒礼仪---适当的幽默3.商务会议服饰礼仪――服饰写满社会符号⏹高端商务会议对服饰的要求高端商务会议男士服饰礼仪着装要点穿西装的七原则高端商务会议女士着装礼仪着装要点⏹普通商务会议对服饰的要求普通商务会议男士着装礼仪普通商务会议女士着装礼仪⏹细节体现品味饰物的佩戴要领皮鞋、袜子也不可忽视三、职场礼仪---体现企业文化1.礼仪问候的重要性—一声问候营造职场和谐氛围2.职业状态与服饰—T.P.O原则3.工作电话的标准礼仪—开头语左右企业形象⏹电话对应的要点⏹工作电话的标准礼仪- 通话中的细节⏹留意事项4.商务电子邮件使用礼仪-- 一事一议5.同事间相处礼仪—同频共振原理6.团队合作礼仪—对事不对人7.其它细节⏹犯错时的礼仪—没有借口⏹乘坐电梯的礼仪⏹自己的方案被否定时的礼仪⏹工作午餐礼仪—不触犯别人的感觉⏹请求别人帮助的礼仪—真诚⏹帮助别人后的礼仪—不求回报⏹代接电话礼仪—及时转告⏹使用洗手间的礼仪—洗手间无情地划分着人的教养等级讲师介绍Teacher IntroductionLisa Wan(万里红)百乔罗首席讲师，瑞籍华人【学历及教育背景】2010年上海世博会特聘礼仪专家中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师2007时代创新先锋人物教育专家商务人员考评委员会专家委员日本FLD株式会社社长日本Vision tech株式会社亚洲区总代表美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表【管理实战经验】出生于中国上海。
服务礼仪培训老师
服务礼仪培训老师服务礼仪培训老师王思齐擅长服务礼仪培训课程，王老师主要的服务礼仪培训课程在此列举有：服务人员礼仪培训、酒店服务礼仪培训、物业服务礼仪培训.服务礼仪培训师王思齐简介：王思齐老师是著名企业培训讲师，职业礼仪培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学客座讲师，资深课程顾问，前沿讲座主推讲师,中华礼仪培训网首席顾问，多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师，2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。
王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。
王思齐老师培训方式独特,课程实际操作性强,能很快抓住学员身上的闪光点,并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员.深受学员的欢迎和喜爱。
擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养授课风格讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力.课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;学员感言王老师讲课既有理论深度,又注重实用效果，能在工作中解决实际问题,体现真正培训的价值。
——领跑健身集团严经理耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。
—-河南保胜投资担保丁老师培训内容丰富实用、引导及控场能力极强,实效显著。
——北京日升天信科技有限公司杨经理王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质,也提高了我们整个企业的形象。
—-焦作比亚迪4s店王经理主讲课程:礼仪课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》；客户服务：《客户服务与沟通技巧》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；职业素养：《新员工职业培训》、《员工职业道德培训》、《职业意识与道德素养》。
营业员服务礼仪规范手册
营业员服务礼仪规范（暂行）----实用操作手册----中国电信山东分公司编2010年7月前言电信营业窗口是用户办理业务、直接体验和感知企业服务水平和服务质量的重要场所，窗口营业人员在接待客户中举止、言行和服务等方面出现点滴失误都会直接影响公司信誉和品牌。
为实现窗口服务的规范化、标准化，全面提升营业人员的服务质量，树立中国电信企业形象，达到集团公司要求形象统一、规范服务、亲和感染力，赢得客户信赖的标准，必须学好礼仪规范并运用到实际工作中。
本手册根据《集团公司营业厅服务人员行为规范》进行节节细化编写。
本手册的编写得到了济南分公司领导、同事以及各市分公司营业厅专家的鼎力支持，在此深表谢意！目录服务公约 ....................... 错误!未定义书签。
一、服务纪律.... 错误!未定义书签。
二、服务准则.... 错误!未定义书签。
三、服务心态.... 错误!未定义书签。
四、星级服务标准 .... 错误!未定义书签。
五、营业员职业化规范错误!未定义书签。
(一)营业员服务形象规范错误!未定义书签。
1、仪容......................... 错误!未定义书签。
2、仪表......................... 错误!未定义书签。
3、举止行为 ................. 错误!未定义书签。
4、方向指示手势 ......... 错误!未定义书签。
5、递送证件、资料、笔和物品错误!未定义书签。
6、微笑......................... 错误!未定义书签。
7、服务态度 ................. 错误!未定义书签。
8、服务用语规范 ......... 错误!未定义书签。
(二)服务技能规范 ... 错误!未定义书签。
1、引导岗 ..................... 错误!未定义书签。
2、咨询岗 ..................... 错误!未定义书签。
(2010年2月)职业化形象与礼仪
要有像邮递员送信的方式和精神，把神墨的文化逐步送到客户心中。 要有像邮递员送信的方式和精神，把神墨的文化逐步送到客户心中。
个人礼仪好习惯
为了维护我们这么美丽整洁的新办公环境， 为了维护我们这么美丽整洁的新办公环境， 我们一起来培养办公好习惯吧。
当一个人做好了充分的准备，不顾一切的冲向目标时，全世界都会为他让路！ 当一个人做好了充分的准备，不顾一切的冲向目标时，全世界都会为他让路！
介绍礼仪
自我介绍： 自我介绍： 先向他人点头致意，得到回应后再向对方介绍自己，再递上事先 准备好的名片。 他人介绍： 他人介绍： 介绍他人应遵循“尊者居后”的原则。先将身份低者介绍给身份 高者。 集体介绍： 集体介绍： 应按职务自高而低依次介绍。
以对手为标准，任何事情比“标准” 以对手为标准，任何事情比“标准”都要好
觉得自己做得到和做不到，其实只在一念之间。 觉得自己做得到和做不到，其实只在一念之间。
办公整洁好习惯
要爱护公司的办公设备，保管好自己办公的钥匙。 要爱护公司的办公设备，保管好自己办公的钥匙。 区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时， 区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件尽量两面 使用。操作要认真，确保纸型无误。 使用。操作要认真，确保纸型无误。 打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓。 打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓。出现 卡纸或更换碳粉，不知道如何处理，可请他人帮忙， 卡纸或更换碳粉，不知道如何处理，可请他人帮忙，不要把问题留给 下一个使用者。 下一个使用者。
我们要学会做梦，把梦写在纸上， 我们要学会做梦，把梦写在纸上，然后一点一点去实现它
四、商务礼仪
国际社交基本礼节 女士优先 守时 吸烟之诫
会议服务礼仪培训
会议服务人员规范
• 态度 1、 敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 2、 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 3、 工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 4、 解释问题有礼有节。 5、 想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服 务对象之所需。
会议服务人员规范
• 纪律 1、 上班前不饮酒，不吃异味食品。 2、 不准擅自脱岗、漏岗，不在服务场所使用 电话。 3、 服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。 4、 严格遵守职业道德。
会议服务流程
• 会中服务 （一）会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口两 侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、晚 上）好”或“欢迎光临”等文明用语。同时对已入座的客人， 及时递上茶水、湿巾，茶水量一般控制在8分。上茶水时应遵 循从左至右的原则，从宾客翼侧依次加水，原则上每20分钟添 加茶水一次。 （二）会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。注 意会场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。
钱明珠讲师简介
• 课程特点： • 有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验； • 系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参 训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具 亲和力。 • 课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际 工作特点设计场景，真实体验式训练； • 重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强， 从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！ • 授课形式：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+ 图片展示 • 擅长领域：礼仪、客户服务、公文写作 • 主要著作有：《公共关系实务与礼仪》
会议服务礼仪培训
会议服务礼仪，在现代的各行各业中，随时都在体现着行业的经营思想、 管理水平、行业形象。所以在各种会议活动中，员工能够根据不同的场合灵 活得体地运用服务礼仪，面对客户、上司、同事以及外国客商展现出完美出 众的职业风采，就会使企业在公众的心目中，取得一个良好的反映和评价， 树立起优秀的企业社会形象并赢得公众的信任和支持。 会议是洽谈行业、布置工作、沟通交流的重要方式，在行业内部与外部 工作中具有不可忽视的地位。运作会议不仅需要具备专业的知识，而且要做 好方方面面的准备，做到运筹帷幄。 会议服务礼仪培训对象： 会议服务礼仪培训对象：会务组织人员、秘书、助理、中、基层管理者。 会议服务礼仪培训背景： 会议服务礼仪培训背景：会议礼仪，是召开会议前、会议中、会议后及 参会人应注意的的事项，懂得会议礼仪对会议精神的执行有较大的促进作用。 会议服务礼仪培训目的： 会议服务礼仪培训目的： 1、通过培训使会议人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和会议礼仪 2、通过培训使会议人员提高会议化素养，从而提升精神面貌 3 、通过培训使会议人员进一步将文化精神理念与会议礼仪落实到行为规范 中 4、通过培训使会议人员规范的会议礼仪知识
精神文化消费的价值引导——2010大学生礼仪大赛的文化服务价值
3精神文化消费的价值引导——2010大学生礼仪大赛的文化服务价值黄东升太原广播电视大学郝宏杰太原人文汇智[摘要][关键词]精神文化消费，是社会进步的重要标志。
大学生精神文化消费应该朝什么方向发展？作者根据多年策划大学生礼仪大赛的经验，提出了自己看法。
大学生精神文化消费作者简介：黄东升2010全国大学生礼仪大赛总策划。
任何一个面向大众的文化活动，都必然会转化为公民精神文化的消费行为，由此也沉淀为一种消费文化。
由中国高等教育学会公共关系专业委员会主办、中国高等教育学会学生工作研究分会协办的2010大学生礼仪大赛，以礼仪2010为主题，以提升人的礼仪文明素养为归旨，以服务社会礼仪文明建设为价值取向，这样的价值定位，因其所蕴涵着的公共性、公德性和公益属性，自然是面向大众的文化活动，自然会转化为公众的精神文化消费行为，因此，“大赛”提出要在深度探究与流行文化以及消费文化的对接理念中体现“大赛”的社会价值，这一点点出了彰显大赛社会服务价值的关键，仔细分析其中蕴涵着值得不断探究的理论内容。
精神文化消费取向对大学生的学习、生活、人生观、价值观以及对整个社会的思想道德建设和精神文明建设等都具有重大影响。
对精神文化消费进行价值引导，必须明确先进精神文化的价值。
实践表明，大力建设先进精神文化是人类文明进步的要求，是构建社会主义和谐社会的内在要求，先进的精神文明一经被人们所掌握必然成为引导人健康前行的鲜艳的旗帜。
当代大学生担当着是未来国家的主要建设者的重任，正处在储备知识、接受教育的关键阶段，即使精神文化的学习者、研究者，也是精神文化的重要消费者。
大学生自身精神文化消费的价值取向对整个社会精神文化消费价值取向的影响作用是至关重要的。
我们应该看到在现实生活中，物质文化消费中的非理性消费、畸形消费、攀比、跟风、享乐、摆阔等消费特征，负面地影响着人们的精神文化消费。
纵观当前的文化市场，一些文化产品受经济利益的驱使，怎们赚钱就怎做，很少考虑文化的社会效益，弱化了文化的道德教化功能。
文明礼仪讲座
文明礼仪歌谣一同学们，都知道，礼貌用语记得牢。
对待长辈要用"您"，早晨见面说声"早"，若求人，"请"字先，最后别忘说谢谢，影响别人，"对不起"，回答请说"没关系"。
做个文明好孩子，人人夸奖数第一。
文明礼仪歌谣一同学们，都知道，礼貌用语记得牢。
对待长辈要用"您"，早晨见面说声"早"，平时互相问问"好"。
分别"再见"别忘了，若求人，"请"字先，最后别忘说谢谢，影响别人，"对不起"，回答请说"没关系"。
做个文明好孩子，人人夸奖数第一。
文明礼仪歌谣二学习争先虽重要，文明礼貌也要好。
学校规定都遵守，见到老师有礼貌。
同学之间要友爱，友谊小手牵的牢。
爱护公物放心上，平时互相问问"好"。
分别"再见"别忘了，文明礼仪歌谣一同学们，都知道，礼貌用语记得牢。
对待长辈要用"您"，早晨见面说声"早"，平时互相问问"好"。
分别"再见"别忘了，若求人，"请"字先，最后别忘说谢谢，影响别人，"对不起"，回答请说"没关系"。
做个文明好孩子，人人夸奖数第一。
文明礼仪歌谣二学习争先虽重要，文明礼貌也要好。
学校规定都遵守，见到老师有礼貌。
同学之间要友爱，友谊小手牵的牢。
爱护公物放心上，树立新风我做到。
歌谣三：文明乘车歌同学们，要记牢，上下车时队排好。
上了车，不乱跑，准备零钱去买票。
车厢里，不大叫，安安静静秩序好。
文明礼仪歌谣一同学们，都知道，礼貌用语记得牢。
对待长辈要用"您"，早晨见面说声"早"，平时互相问问"好"。
酒店服务礼仪 常见会议类型及桌型、桌次安排
一、会议的定义
（一）定义
• 会议的类型有很多种，从广义的角度看， 隶属于外事活动的会见、会谈、签字仪 式、记者招待会，以及隶属于内事活动 的代表大会、工作会议、座谈会、联欢 会，甚至包括宴请活动，都可以属于会 议。每一种会议因其不同的功效，需要 的桌形也可能不同。
二、各会议需要的桌形
• （一）商务洽谈、谈判 • 商务洽谈，是指在商务交往中，存在着某种
• 走到客人旁边（引导主方的助 签人员在左侧，引导客方的助 签人员在右侧），翻开文本。
• 拿起笔，拔开笔帽，双手递给 客人，注意笔尖向外，配合语 言“请您在这里签字”等，客 人接过笔后，请用右手指出文 本上的签字处。
• 客人签完字后，双手接过笔， 盖上笔帽。用吸墨器吸干笔墨。
助签人员的礼仪礼节
• 合起文本，与对方助签 人员在椅背后交换文本。
• 工作会议一般指企业内部会议，有比较明 确的层级观念
• 座位安排: • 领导坐在会议桌较短的一侧（对面一般不
坐人），两侧人员如无明显职务高低，则 可在第一次会议时随意入座，之后相当固 定；如存在较明显职务差异，则职务越高， 离领导越近
领导
2 1
（三）座谈会
• 会议桌应以圆形、方形、回字形、环形、 椭环形为主，偶尔也可能有正六边形、正 八边形等等，这些桌型首尾相连。
• 2、助签人员的礼仪要求
• 重复之前助签的过程。
2、场所布置
看看图片：胡锦涛和谁会见？谁是主方？
看看图片：胡锦涛和谁会见？谁是主方？
茶几
客1
主1
会见厅
客2
主2
客3
主3
会见的座次安排
• 一般客人坐在主人右边 • 翻译、记录员在主人和主宾后面 • 其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主
服务礼仪的重大意义
2、限定性：
• 礼仪，顾名思义，主 要适用于交际场合， 适用于普通情况之下 的，一般的人际交往 与应酬。在这个特定 范围之内，礼仪肯定 行之有效。离开了这 个特定的范围，礼仪 则未必适用。
3、可操作性：
• 礼仪不是纸上谈兵、 空洞无物、故弄玄虚， 而是既有总体上的礼 仪原则、礼仪规范， 又在具体的细节上以 一系列的方式、方法， 仔细周详地对礼仪原 则、礼仪规范加以贯 彻，并把它们落到实 处，使之“言之有 物”、“行之有礼”， 不是空谈。
礼仪的基本内容及具体划分
• 礼仪的基本内容，包括自 我形象设计和交往应酬的 技巧。自我形象设计，即 对自己在工作场合、社交 场合的举止进行设计，包 括内容有：仪表、表情、 举止、服饰、化妆、谈吐 等。交往应酬的技巧，主 要指待人接物的技巧，例 如：上菜、祝酒等方法， 赠送礼品时包装的要求等。
礼仪的基本内容及具体划分
礼仪不是纸上谈兵礼仪不是纸上谈兵空洞无物故弄玄虚空洞无物故弄玄虚而是既有总体上的而是既有总体上的礼仪原则礼仪规范礼仪原则礼仪规范又在具体的细节上又在具体的细节上以一系列的方式方以一系列的方式方法仔细周详地对礼法仔细周详地对礼仪原则礼仪规范加仪原则礼仪规范加以贯彻并把它们落以贯彻并把它们落到实处使之言之到实处使之言之有物行之有礼有物行之有礼不是空谈
4、传承性：
• 任何国家的礼仪都具 有鲜明的民族特色， 任何国家的当代礼仪 都是在本国古代礼仪 的基础上继承、发展 起来的。离开了本国、 本民族既往礼仪成果 的传承、扬弃，就不 可能形成当代礼仪。
案场服务礼仪标准
礼宾标准站姿：分腿站立式
1.两脚左右分开，与肩 同宽，脚尖朝前且两脚平 行。
2.双手交叉于后背，通 常男子采用此种站姿，女 子不宜采用。
（二）女士站姿 1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式
• 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
• 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心
弯曲部分）
女士标准站姿
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一11时32分30秒11:32:3030 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午11时32分30秒 上午11时32分11:32:3020.11.30
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3011:3211:32:3011:32:30Nov-20
• 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
礼宾标准站姿：直立式
1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主 要支撑于脚掌、脚弓之上。
2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。
3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹， 髋部两侧略向中间用力。
4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。 7．脖颈挺直，头向上顶。 8．下颌微收，双目平视前方。
5.停车动作 •身 体 保 持 立 正 姿 势 ， 左手平举，手掌向前。 •示意停车。
四、开门护顶
1.客户车辆停 稳后，礼宾人员迅 速走向车辆，站立 于车辆左前方，微 笑等候客人下车。
2. 左 脚 向 前 迈 一步，右手开启 车门，左手挡住 门框的上方，为 客户开门。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（四） 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时间、地 访问前应与对方预约访问的时间、 访问前应与对方预约访问的时间 点及目的，并将访问日程记录下来 •访问时，要注意遵时守约（万一迟到要电 访问时，要注意遵时守约（ 访问时 话告知对方） 话告知对方） •到访问单位前台时，应先自我介绍 到访问单位前台时， 到访问单位前台时 •见到被访问者时， 应鞠躬问候 （ 初次见 见到被访问者时， 应鞠躬问候（ 见到被访问者时 递上名片） 面，递上名片） •如遇到被访问者的上司，应主动起立问 如遇到被访问者的上司， 如遇到被访问者的上司 递上名片） 会谈重新开始。 候（递上名片），会谈重新开始。 •会谈尽可能在预约时间内完成（设计问题） 会谈尽可能在预约时间内完成（设计问题） 会谈尽可能在预约时间内完成 •告辞时 ， 要与被访问者打招呼道别 也要 告辞时， 要与被访问者打招呼道别,也要 告辞时 和前台打招呼
五、 电话礼仪
接
电
话
及时。超过3 1、及时。超过3声要致歉 微笑。 2、微笑。看不见的美丽 标准用语：您好！ 3、标准用语：您好！凯程 XX（部门）XX（ XX（部门）XX（人） 声音大小/ 4、声音大小/语速适中 准备好纸、 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
打 电
话
1、准备提纲---打好腹稿 、准备提纲 打好腹稿 2、简明扼要 不要超过 件事 不要超过3件事 、简明扼要---不要超过 3、微笑 延伸你的美丽 、微笑---延伸你的美丽 4、标准用语：您好！我是凯程 、标准用语：您好！ 公司XXX，请问。。。 公司 ，请问。。。 5、电话铃声响 声对方不接，要 声对方不接， 、电话铃声响6声对方不接 先挂掉 ，过一会再拨
谢谢大家
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 电梯没有其他人的情况 在客人（ 上司） 之前进入电梯， ⑴ 在客人 （ 上司 ） 之前进入电梯 ， 按住“ 的按钮， 按住 “ 开 ” 的按钮 ， 再请客人进入 到达目的地后， 按住“ ⑵ 到达目的地后 ， 按住 “ 开 ” 的按 钮，请客人先下 •电 电 梯 内 有 人 时 无论上下都应客人（上司） 无论上下都应客人（上司）优先 •电 电 梯 内 先上电梯的人应靠后面站， ⑴ 先上电梯的人应靠后面站 ， 以免 妨 碍 他 人 乘 电 梯 ⑵ 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时， ⑶ 电梯内已有很多人时 ， 后进的人 应面向电梯门站立
（二） 女职员
发型文雅、庄重，梳理整齐， 1 . 发型文雅 、 庄重，梳理整齐， 长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴； 发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 化淡妆，面带微笑； 3 . 着正规套装（ 职业装 ），大方 、得体 ； 着正规套装（职业装） 大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。 4 . 指甲不宜过长 ，并保持清洁。 涂指甲油 时须自然色； 时须自然色； 5.裙子长度适宜； 裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 肤色丝袜，无破洞（备用袜） 7.鞋子光亮（职业鞋）、清洁； 鞋子光亮（职业鞋） 清洁； 8、全身3种颜色以内。 全身3种颜色以内。
（二）鞠躬
•鞠躬时 ， 应从心底里发出向对方 鞠躬时， 鞠躬时 表示感谢和尊重的意念， 表示感谢和尊重的意念 ， 从而体 现在行动上， 给对方留下诚恳、 现在行动上 ， 给对方留下诚恳 、 真实的印象 •鞠躬的场合与要求： •鞠躬的场合与要求 ： 遇到客人或表 鞠躬的场合与要求 示感谢或回礼时， 15度鞠躬礼 度鞠躬礼； 示感谢或回礼时 ， 行 15 度鞠躬礼 ； 遇到尊贵客人来访时， 30度鞠躬 遇到尊贵客人来访时 ， 行 30 度鞠躬 行礼时面对客人， 并拢双脚， 礼 。 行礼时面对客人 ， 并拢双脚 ， 视线由对方脸上落至自己的脚前1 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼 及脚前1米处（30度 度礼） 米处（15度礼）及脚前1米处（30度 男性双手放在身体两侧， 礼 ） 。 男性双手放在身体两侧 ， 女 性双手合起放在身体前面。 性双手合起放在身体前面。
菜
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言
单
五、电话礼仪
一、仪表
•男职员 男职员 •女职员 女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐， 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 短发 2.精神饱满， 2.精神饱满，面带微笑 精神饱满 3.每天刮胡须 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙
4.白色或单色衬衫，领口、 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 白色或单色衬衫 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、 领带紧贴领口 长短、领带夹） 长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 西装平整 7.西装口袋不放物品（ 7.西装口袋不放物品（笔） 西装口袋不放物品 8.西裤平整， 8.西裤平整，有裤线 西裤平整 9.短指甲， 9.短指甲，保持清洁 短指甲 10.皮鞋光亮， 10.皮鞋光亮，深色袜子 皮鞋光亮 11、全身3 11、全身3种颜色以内
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 早晨上班见面时， 早晨上班见面时 “早晨好！ ”、“早上 上午10 点钟前） 10点钟前 好 ！ ” 等 （ 上午 10 点钟前 ） 。 •因公外出应向部门的其他人 因公外出应向部门的其他人 打招呼 •在公司或外出时遇见客人， 在公司或外出时遇见客人， 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 •下班时也应打招呼后再离开， 下班时也应打招呼后再离开， 下班时也应打招呼后再离开 如“明天见”、“再见”等
商务礼仪
---基础知识 基础知识
礼 仪 的 定 义
礼仪是一种典章、制度，包括 人的仪表、仪态、礼节等，用 以规范人的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
“三秒钟”印象 三秒钟”
60% 40% 外表 仪表 声音 谈话内容
交流目的
●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女） 君子与淑女）
（三） 蹲姿
一脚在前， 一脚在后， 一脚在前 ， 一脚在后 ， 两腿向下蹲， 前脚全着地， 两腿向下蹲 ， 前脚全着地 ， 小腿基本垂直于地面， 小腿基本垂直于地面 ， 后脚 跟提起， 脚掌着地 ， 臀部向 跟提起 ， 脚掌着地， 下。 研讨： 研讨 ： 如何拾起地上的 钥匙？ 钥匙？
（四） 微笑
（五）其它小节
开门 关门 车门 乘车的位置 、、、
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
语言
•请问 请问 •哪一位 哪一位 •请稍等 请稍等 •抱歉 抱歉… 抱歉 •没关系 没关系 •不客气 不客气 •见到您很高兴 见到您很高兴 •请指教 请指教 •有劳您了 有劳您了 •请多关照 请多关照 •拜托再见（再会） 拜托再见（再会） 拜托再见 •非常感谢（谢谢） 非常感谢（ 非常感谢 谢谢）
（二） 坐姿
轻轻入座， 轻轻入座 ， 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背， ２ ／ ３ ， 后背轻靠椅背 ， 双膝 自然并拢（ 男性可略分开） 自然并拢 （ 男性可略分开 ） 。 对坐谈话时， 身体稍向前倾， 对坐谈话时 ， 身体稍向前倾 ， 表示尊重和谦虚。 表示尊重和谦虚 。 如果长时间 端坐， 可将两腿交叉重叠， 端坐 ， 可将两腿交叉重叠 ， 但 注意将腿向回收。 要注意将腿向回收。
微笑是一种国际礼仪， 微笑是一种国际礼仪 ， 能充分体现一个人的热情、 能充分体现一个人的热情 、 修养和魅力。在面对客户、 修养和魅力 。 在面对客户 、 宾客及同仁时， 宾客及同仁时 ，要养成微笑 的好习惯。 的好习惯。 阳光、快乐、热爱生活 阳光、快乐、 自然、 自然、自信 研讨：露几颗牙齿？ 研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 握手 •鞠躬 鞠躬 •问候 问候 •访问客户 访问客户 •引路 引路 •搭乘电梯 搭乘电梯
（一） 握手
顺序： 顺序 ： 上级在先 、 主人在 长者在先、 先、长者在先、女性在先 时 间 ： 3 — 5 秒 为 宜 力度： 力度 ： 不宜过大 ， 但也不 宜毫无力度 握手时 ， 应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度 态度——习惯 习惯——性 心理 态度 习惯 性 格——人生 人生
结束语（ 结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 请微笑鞠躬
பைடு நூலகம்
•崇尚文明将商务礼仪进行到底 崇尚文明将商务礼仪进行到底 崇尚文明
共
勉
礼仪的最高境界是自如和优雅 自如的优雅来自于丰富的阅历和 足够的自信 而阅历和自信往往取决于正确的 价值观 正确的价值观来自于不断的学习 让我们共同学习吧
（三）精神和物质
穷困与潦倒 自信，相信自己 快乐，热爱生活 勤奋，努力工作 智慧，坚持学习
二、 仪态
•站姿 站姿 •坐姿 坐姿 •蹲姿 蹲姿 •微笑 微笑
（一） 站姿
抬头， 目视前方， 抬头 ， 目视前方 ， 挺 胸直腰，肩平， 胸直腰，肩平，双臂自然下 收腹，双腿并拢直立， 垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。 放到两脚中间。也可两脚分 比肩略窄，双手合起， 开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。 放在腹前或背后。 开晨 会 时 ， 男 职员 应 两 脚 分开 ， 比肩 略 窄 ， 双 手 合 起放 在 背后 ； 女职 员 应 双 脚并 拢 ， 脚 尖 分呈 Ｖ 字型， 双手合起放于腹前。 字型 ， 双手合起放于腹前 。
（四） 访问客户
关于就餐（中餐、西餐、自助） 关于名片的使用 告辞时—物归原位，垃圾带走 卫生间的使用 其它活动（晚会、红、白）
（五）引路
•在走廊引路时 在走廊引路时 应走在客人左前方的2 ⑴ 应走在客人左前方的 2 、 3 步 处 自己走在走廊左侧， ⑵ 自己走在走廊左侧 ， 让客 人 走 在 走 廊 中 央 与客人的步伐保持一致， ⑶ 与客人的步伐保持一致 ， 并适当做些介绍 •在 楼 梯 间 引 路 时 在 ⑴让客人走在正方向(右侧), 让客人走在正方向( 右侧), 自 己 走 在 左 侧 ⑵ 遇拐弯或有楼梯台阶的地 应使用手势， 方 应使用手势 ， 并提醒客人 这边请” 注意楼梯” “ 这边请 ” 或 “ 注意楼梯 ” 等。