中国移动通讯营业厅人员主动服务意识培训教程
移动营业厅金牌服务特训(蔡鲲鹏)中华讲师网
相关人员都必须首先做到以下标准：
1、点头、微笑、态度一流。 2、迎客，服务，送客必须做五声（您好、请、谢谢、对不起、再见）。
3、在任何地方遇到客人，都要主动让路。
4、“三轻”，即说话轻、走路轻最大的培训讲师选聘平台
3、18种服务规范用语：
1、 欢迎词 “您好/早上好/下午好/晚上好，欢迎光临！” 2、用户来到柜台前 “您好，欢迎光临，请坐！请问您需要办理什么业务？” 3、 接受咨询 “您好，请问有什么需要帮忙吗？/请问有什么可以帮到您？” 4、 受理业务时若不能办理， “对不起，按XX规定（制度），这是不能办理的，请您原谅。 5、 若可以办理， “请问，您带了XX证件吗？”
营业厅服务人员眼神标准
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4：声音修炼
■动听的声音是一首歌
■练就机场播音员一样的声音 ■声音练习：a--i--o--e-w； ■迎客语言练习
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5：赞美修炼
■赞美的原则：真诚而巧妙的赞美 ■赞美的的技巧： （1）赞美细节，赞美要具体； （2）赞美行为本身，而不要赞扬人；
1、听而不闻
2、假装聆听
3、选择的听 4、专注的听 5、同理心的听
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7：亲和力修炼
■ 黄金15秒
■ 良好的第一印象 ■ 如何迅速建立与顾客的亲 和力，塑造似曾相识的感觉？
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8：气质修炼
中国移动
营业厅金牌服务特训
主讲：蔡鲲鹏
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第一讲、营业厅服务的现状分析
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中国移动营业员的培训课程
持续跟踪：定期收集学员反馈， 持续跟踪教师教学效果
培训课程对营业员的影响
提高营业员综合素质
提升服务水平： 通过培训，营业 员能够更好地为 客户提供优质服 务
增强业务能力： 培训课程可以帮 助营业员掌握更 多的业务知识和 技能
提高沟通能力： 通过培训，营业 员能够更好地与 客户进行沟通和 交流
提升团队协作能 力：培训课程可 以帮助营业员更 好地融入团队， 提高团队协作能 力
拓展职业发展空间：为未来 职业发展提供更多机会和可
能性
提升营业员客户满意度
提高服务意识：增强营业员对客户需求的理解和关注 提升沟通技巧：提高营业员与客户的沟通能力和技巧 增强专业知识：提高营业员对产品和服务的专业知识 提高工作效率：提高营业员处理客户问题的速度和准确性
培训课程改进建议
针对课程内容进行优化
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中国移动营业员 的培训课程
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
汇报时间：20X-XX-XX
培训课程目标
培训课程内容
培训课程安排
培训课程师资力 量
培训课程对营业 员的影响
培训课程改进建 议
培训课程目标
提高服务水平
提升员工服务意 识，增强服务热 情
增加案例分析，提高学员解决 问题的能力
引入互动环节，增强学员的参 与感和学习兴趣
增加实践操作环节，提高学员 的实际操作能力
引入最新的行业动态和技术发 展，提高学员的专业素养
加强实践环节的安排
增加模拟营业 厅的设置，让 学员在实际环 境中进行练习
安排学员到真 实的营业厅进 行实习，提高 实际操作能力
定期考核与评估相结合：定期进行考核，评估培训效果，及时调整 培训计划
中国移动客户服务培训礼仪篇
客户服务人员常用的“说 法”
表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客
气”、“很高兴为您服务”等
当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、 “算不了什么”等
当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清 楚，请重复一遍好吗”等
业务/优惠已宣传但知识库没有资料
服务忌语
五不说
损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说
例如
1、责问、训斥或反问客户 2、推诿客户 3、命令客户
特殊来电处理
1、无声电话 2、骚扰电话
实地演习
请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， 选出最优秀的二人作小组代表，进行 小组PK赛。
你需要别人怎样对你，你就 怎样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾 听。他要倾听客户的要求，需要、 渴望和理想，还要倾听客户的异义、 抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听 出客户没有表达出来的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位 ➢起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身 离开，离位后要将座位轻推回原处 ➢如座位可旋转，则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时，不可停止工作 ➢与客户交流时，不可用手指触话筒
语言
➢接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨 询要有耐心 ➢电话结束前，要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执 ➢不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题
中国移动营业厅人员主动服务意识培训.ppt
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。
前7秒理论
热情 ^
︶
充满自信 ^ 充满热爱
尊重
礼貌
通过前7秒，把我们专业的形象展示给用户！
职业化 自信
可信赖的
热情 亲切
树立我们的专业形象
感受微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫；
根据客户流失原因统计，其中至少 68% 原 因是与客户服务息息相关，而这恰恰是占比 重最大的一个原因。
客户离网挽留的关键点
营业人员在岗培训教 材
离网挽留关键点
离网挽留我 们必须做到 的 了解客户的基本情况
一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：“小姐，刚才您算 错了50元…….” 营业小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,货款两清,概不负 责。” 客户非常生气,告诉营业人员:“那就谢谢你多给的50元了。”客户扬长 而去。
基本原理是关心
注意他人的状况与难处
三个注意
注意他人的需求与喜好
注意他人的痛苦与问题
谁偷走了你的微笑？
工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。
你不能决定天气，
^
︶
^
但你可以改变心情；
你不能改变容貌， 但你可以展现笑容！
微笑
微笑的三结合
与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰
微笑的练习：像空姐一样笑
微笑天使李秀景-韩国空姐展现甜美笑容
中国移动营业员的培训课程(doc 50页)
营业员培训教材目录第一章学习说明第二章日清月结、保密制度第三章营业员主要工作内容第四章业务受理实施细则第五章空中充值业务第六章服务规范第七章品牌与资费一.全球通品牌与资费二.动感地带品牌与资费三.神州行品牌与资费第八章BOSS操作流程及菜单位置第九章特殊号码等级标准第十章营业厅检查标准第十一章新业务解释口径第十二章练习题附件：全球通、动感地带和神州行品牌资费明细第一章学习说明本培训教材适用于所有合作厅和收费专区新进营业员。
第七章品牌与资费中的全球通品牌与资费作为了解部分。
动带地带品牌与神州行品牌需营业员掌握。
第十一章练习题必须掌握，营业员测试部分自练习题中抽选。
本培训教材随公司政策和业务的变更随时更改。
第二章日清月结、保密制度（熟练掌握）一．日清月结制度：（一）日清月结的项目包括资金、各类卡等。
每日各柜台营业涉及的SIM卡、有价卡、备用金、发票、各类统计报表、等，要求班后准确核点，正确填报。
核对无误后方可离岗。
要求建立各类卡的出库、入库帐簿，逐日核对，每月定时进行盘点，做到进、销、存相符。
S IM卡与促销物品应安全管理并做到帐（卡）物相符，依据出库单据认真准确填写出入库台帐，及时准确填写月报表；促销物品每日录入物流网站，确保当月出库物品录入的及时准确；特殊号码严格按照《特殊号码管理规定》执行。
每月使用的发票、各类统计报表等资料月底必须进行盘点，正确统计发票使用情况，各类报表填报要求准确属实。
出现差错由厅主任与相关员工负责。
营业厅营收款必须每天送交银行，银行交款单与每日的营业厅报表相符，营业厅日报表每天于次日统计后打印。
发票一箱3000份，要整箱领取，整箱交回，箱体侧面帖作废章。
按序号放，不能缺页，空白发票。
对已作废发票一二联订一块，要加盖作废章并注明原因，整箱发票用完后要及时将发票存根连同票据使用情况表完整返回营业厅稽核处；不得乱开、私开发票；对于发票要妥善保管，并视同现金管理。
每月以报表形式将各类卡、票据的使用情况上报主管部门，主管部门应进行抽查监督。
移动营业员服务礼仪培训
移动营业员服务礼仪培训知名礼仪专家沈清仪老师简介：知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师关于沈清仪沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！文章正文：服务规范1、服务态度：营业人员在与客户接触过程中态度真诚、亲切，表现出乐于提供帮助；营业厅内各类人员在客户需要时均能热心为其服务或给与协助，不推诿。
不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客户，并平息客户的情绪。
主动问候：客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好。
主动介绍：营业员能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务。
业务办理过程中或业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页（若是缴费业务，应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料）。
主动关怀：当发现客户在营业厅四处张望、有服务人员主动上前询问并帮助；在客户提出疑问或需求时，有服务人员提供帮助或指导。
业务办理完毕，营业员应询问客户是否还需要其它帮助。
品牌认知：营业员对前来办理业务客户能够根据客户的品牌在办理业务前和办理业务后进行相应的品牌提示。
服务礼仪：仪容仪表：营业人员统一着标志服，佩带统一工号牌，且均整洁齐全。
女营业员按要求淡装上岗，长头发统一盘起，短发整洁，不染怪异发色，男营业员不留长发和胡须。
营业人员佩带饰物不得超过2枚，妆容整洁，符合规范要求。
语言规范：客户进入营业厅，营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。
营业厅工作人员服务礼仪提升培训
{ { {
9：中国人不容易相信别人，但是，对于已相信的人却深信不疑， 所以销售最重要的是获得客户的信任 10：中国人太聪明，所以，你不能被客户的思想带着走，销售的 每 一个环节由谁来主导决定了最后是否能成交或你被客户拒绝 11：中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半， 所以在适当的时候你要懂得给你的客户做决定。 12：中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。 13：中国人不太会赞美别人，所以你要学习赞美。 …
在多人的场合如何交换名片？？
将名片收起。如遇对方 未留电话,应礼貌询问。
J 先尊后卑 J 顺时针
道歉礼仪
上帝也会 犯错
真诚地道歉就好，不必太动感情。 表达出你的歉意，继续进行工作。
◎ 请记住将你所犯的错误当
成件大事只会扩大它的破坏作用， 使得接受道歉的人更加不舒服。
§ 奉茶倒水礼仪
{ { {
1、 标准上茶 2、 沏茶 3、 续水
如何做一名被上级信赖的部下
{
1、把握上、下级的关系
{
公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的， 上下级要保持正常的领导与被领导关系。 2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动 向上级汇报听从指示。 3、不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 4、听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖。 5、不应背后议论他人 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。
裙装是正装、裤装是工作服或便装 裙装四忌： 1、不穿黑色皮裙 2、裙、鞋、袜要协调 3、不光腿 4、避免“三截腿”
§接待礼仪
{
前 台 迎 客 ， 施 鞠 躬 礼 ； 办 公 室 接 待 ， 行 握 手 礼 。 注 意 “ 三 轻 ” ： 走 路 轻 、 说 话 轻 、 动 作 轻 。
中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册
﹤48﹥营业员仪态包括：站姿坐姿行姿23蹲姿1手势45多姿的仪态，永恒的魅力【主体内容】1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。
美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.多姿的仪态，永恒的魅力站姿：头正、肩平、胸挺、腹收、腰立不良站姿：头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢……﹤49﹥【主体内容】1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风度。
2、基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位与脚位,男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双手合起放于腹前。
3、我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。
头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、多姿的仪态，永恒的魅力座姿：1、在别人之后入座。
2、从座位左侧入座。
3、一般坐椅面的三分之二。
4、动作要轻。
5、挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90 度。
﹤50﹥【主体内容】正确的座姿能够给客户传递自信练达、积极热情的信息，并且让客户感受到你的职业风范和尊重，具体方法是：服务人员在学习和训练坐姿时应注意如下几点要求：1.“在他人之后入坐”：出于礼貌，与他人一起入座,而且对方又是自己的服务对象时，一定要先请客户入坐，切勿抢先入座；2：“从座位左侧入座”：条件假若允许，在就座是最好从左侧接近座位；3：“坐椅面的三分之二”；4：“动作要轻”：就座时，一定要减慢速度、放轻动作，尽量不要坐得座椅乱响，不要令噪音扰人；5：挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90 度。
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
– 迎和式
– 引诱式
在倾听的过程中适时地提出 一些恰当的问题,诱使对方 说出他的全部想法。
对客户的话采取迎和的态度, 适时地对对方的话表示理 解
学习改变命运,知 识创造未来
– 劝导式
当对方说话偏离了谈话的主 题时,你应当运用恰当的语 言, 在不知不觉之中转移 话题,把对方的话题拉回到 主题上来。
•客户需求的波动
•不合理的客户需求
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•一、客户服务理念和服务周期
•客户服务的本质
•员工满
•服
意度
务
利
•能 力
•忠诚度
润
•生产
链
•率与
•质量
•顾客 •价值 •等式
•顾客 •满意 •度
•顾客 •忠诚 •度
•利润 •增长
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•客户服务的完整周期
•1
•2
•奠 定基 调 •诊断问题
•6 •跟进完善
•3 •寻求方案
学习改变命运,知 识创造未来
•5
•4
•总结回顾 •达成共识
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
服务周期（过程） 奠定基调
诊断问题
寻求方案
达成共识
总结回顾 跟进完善
学习改变命运,知 识创造未来
感性技巧
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
学习改变命运,知 识创造未来
•几乎完美
•有一点不满
•遇到一些困难
•要立刻改变
•隐含需求 •明确需求
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•我们不是在追求大，而是在追求伟大；
中国移动营业员服务技巧培训PPT学习教案精选全文完整版
第10页/共38页
服务技巧—如何观察客户表情
脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。
第28页/共38页
倾听三步曲 第一步 准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。第二步 记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步 理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。
第14页/共38页
微笑的“四要”
微笑的“四要”一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
第15页/共38页
微笑的“四不要”
中国移动通讯营业厅人员主动服务意识培训教程
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17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午4时38分20秒上午4时38分04:38:2021.2.2
专家告诉
前7秒理论
最新的心理学研究成果告诉我们
七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。
前7秒理论
热情 尊重
^^
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礼貌
通过前7秒，把我们专业的形象展示给用户！
不同的问法不同结果
如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一 件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问 的先后不一样，其结果也会大相径庭。
故事1：
我可不可以在祷告的时候 抽支烟
故事2：
您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋
我在抽烟的时候可不可 以祷告
您要不要鸡蛋？
不同的问法不同结果
什么是问题？
如何把这只鸭子从玻璃烧瓶 里拿出来？
沟通——提问问
引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术 高低呢？
普通门诊
专家门诊
答案是看这个医生的提问水平。
为什么要提问？
营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代 已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高 低就是看他会不会提问，会提问才算高手。
问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己想 要的答案。
主动服务意识的涵义 主动服务意义与目的 主动服务意识的基本原则 主动服务的技巧与练习
主动服务意识的涵义
什么是服务？ “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。
——中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》 “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”
中国移动培训-服务意识的提升
人生的路上，我们出发了太久，有时就忘记了自 己当初为什么出发。 静下来，重新认识下我们自己，了解到自己的优 缺点，从而针对性改变我们自己，这样才能从内而 外的，发自内心的为客户、为家人、为朋友提供超 期望的帮助与服务，才能最终做到1+1>2。 哲学家罗素曾经说过：选择职业是人生的大事， 因为一个人的职业决定了一个人的未来，选择职业 就是选择将来的自己！ 希望各位正确的认识自己，做最好的自己！
一次好的客户服务体验可以提升客户的满意程度和增加未来的忠诚度
客户对服务的要求
1+1>2
容易联络
态度友好
沟通顺畅
解决问题
高品质的服务是我们在激烈的市场竞争中获胜的法宝
1+1>2
• 如何才能
1+1>2？
• 游戏：炸药
• 情景案例模拟： • 一位客户打电话气呼呼的投诉：“我朋友从广西 给我邮寄过来的种子，收到的时候全部都破损了 ，种子也都漏出来了！而且品种都不全了，你们 赶紧给我处理一下”
认识你自己
人是用什么来看世界？ • 表面看是用眼睛。 实际：是用大脑 我们看到的东西，是经过大脑加工的 简单的实验：眼睛与手指 • 结论：我们会发现，人会选择性的去看 自己希望和喜欢看到的东西。
认识你自己
而这个选择，来源于你自己 你选择了消极， 则你看到的都是消极。 你选择了积极， 则你看到的事物都是充满阳光。
• 【51分到60分：吸引人的冒险家】 别人认为你是一个令人兴奋的、高度活泼的 、相当易冲动的个性；你是一个天生的领 袖、 一个做决定会很快的人，虽然你的决定不总是 对的。 他们认为你是大胆的 和冒 险的，会愿意 试做任何事至少一次；是一个愿意尝试机会而 欣赏冒险的人。因 为你散 发的刺激，他们喜欢 跟你在一起。 【60分以上：傲慢的孤独者】 别人认为对你必须「小心处理」。在别人的 眼中，你是自负的、自我中心的、 是个极端有 支配欲、统治欲的。别人可能钦佩你，希望能 多像你一点，但不会永远相信你，会对与你更 深入的来往有所踌躇及犹豫.世界本来就是层层 嵌套，周而复始；不以任何的意志而改变。
服务意识培养讲义
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载服务意识培养讲义地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容服务意识培养讲义P3：移动精英们，动起来！一、问好各位移动精英，我们今天重新学习问好的方式，当我说：“各位销售经营们大家上午好。
”时，我们就回答：“好，很好，非常好，哦耶”，同时在说“好”的时候伸出右手大拇指，说“很好”的时候伸出左手大拇指，说“非常好”时同时伸出左右手的大拇指。
各位学员，现在我们来演示一下！二、鼓掌刚才上台的时候听到各位的掌声有点稀稀拉拉而且不太响亮，现在问大家一个问题：“一个人一分钟内可以鼓掌多少下？” 这个时候就会有人回答“十下”“二十下”等等，接下来演示一下，其实一分钟可以鼓掌六十下以上。
建议联系鼓掌的方式：如何鼓掌（现场练习）：面带微笑，你的笑对你很重要。
鼓掌时不仅需要速度还需要声音。
给别人掌声表示尊重时要超过十秒，。
再练习一次（现场询问鼓掌次数），从现在开始只要有人走上这个讲台，大家就以掌声鼓励。
爱的激励：按照“一二、一二三、一二三四、一二”的节奏来鼓掌，其中在一二三四之后应该停顿半个节拍之后再接着下面的节拍。
三、最高品质在这几天互动的时候有时会有激烈的讨论。
太激烈时，就会影响课堂影响学习。
比如在营业厅，有客户叫嚷的时候会觉得很烦。
如果有人犯错了，我就会喊最高品质,大家就应该说静悄悄，注意不要太快也不要太慢，（讲师演示基本节奏）我们就要安静下来。
我们现在就演示一下。
演示完毕后让学员给自己一个掌声鼓励一下。
四、感觉怎么样各位学员，当我问候大家“感觉怎么样？”各位会怎么回答？这个时候学员就会有一些答案，最后告诉大家要回答“好极了、棒极了、爽极了。
”（讲师演示一遍，需加上动作）我们现在就演示一下。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：“小姐，刚才您算 错了50元…….” 营业小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,货款两清,概不负 责。” 客户非常生气,告诉营业人员:“那就谢谢你多给的50元了。”客户扬长 而去。
基本原理是关心
注意他人的状况与难处
三个注意
注意他人的需求与喜好
注意他人的痛苦与问题
微笑
谁偷走了你的微笑？
工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。
你不能决定天气，
^
︶
^
但你可以改变心情；
你不能改变容貌， 但你可以展现笑容！
微笑
▪ 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 ▪ 微笑的练习：像空姐一样笑
微笑天使李秀景-韩国空姐展现甜美笑容
移动营业厅人员
主动服务意识培训
课堂要求 课堂要求
守时
记笔记
参与&分享 不接听电话
开心play & 学以致用practice
一起分享
共同成长
投入多少，收获多少；
参与多少，感受多深； 敞开心扉，方有心得； 发现优秀，成就卓越！
背景
指标体系
一级指标 环境设施 服务功能 服务水平 总计
二级指标 内外环境 服务设施 产品资讯 礼貌态度 服务规范 服务主动性 投诉处理
客户挽留
营业人员在岗培训教 材
客户离网：
显性离网与隐性离网
客户挽留的 重要性在哪里
？
客户挽留的重要性
营业人员在岗培训教材
开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍， 而流失一位老客户的损失，只能争取10位新客户才 能弥补； 开发一位新客户可能需花费10000 元，而失去一位客户不需1分钟；
根据客户流失原因统计，其中至少68%原 因是与客户服务息息相关，而这恰恰是占比 重最大的一个原因。
沟通——提问问
引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术 高低呢？
普通门诊
专家门诊
答案是看这个医生的提问水平。
为什么要提问？
营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代 已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高 低就是看他会不会提问，会提问才算高手。 问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己想 Βιβλιοθήκη 的答案。客户离网挽留的关键点
营业人员在岗培训教 材
离网挽留关键点
离网挽留我 们必须做到 的 了解客户的基本情况
了解客户退网原因
挽留政策的灵活运用，推荐要 有针对性
对于隐性离网我 们必须掌握
主动和先机
！
营业人员在岗培训教 材
挽留技巧：
例：客户退网的挽留 退网原因：
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原因1：客户觉得话费太贵 原因2：客户对我们的网络、服务质量不满 原因3：客户手机遗失 原因4：客户已在使用其他运营商移动号码 原因5：客户有多余的移动号码 原因6：号码不好或号码知道的人太多 原因7：调离外 地
消出伪问题，看到问题后面的问题
不同的问法不同结果
异网策反实例
“请问您对现有的电话网络服务满意吗”
“请问您对现有的电话网络信号、费用、 功能、服务等相关问题满意吗？”
“请问您对现有的电话网络信号、费用、 功能、服务等相关问题还有哪些不满意的地方？”
沟通小游戏
▪ 撕纸的练习
主动推荐
▪ 主动推荐不是概指见人推； ▪ 主动去留言对方的需求、喜好， ▪ 关注对方的言行、话语、穿着，从中 挖掘出需求，投其所好的推荐。
终身受益的职业 习惯
主动服务的必要性和重要性
公司
三赢
感谢、表扬
个人
服务
客户
主动服务的意识的三大原则
1 基本问题 2 基本原理 3 基本要求
服务意识的基本问题是心态
服务意识的基本原理是关心
服务意识的基本要求是主动
基本问题是心态
自私
自我 自大
关心只在五伦以内 别人的问题与我无关 我的想法就是答案
客户挽留的结果
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无论挽留是否成功，
强调跟踪客户去向，
为下一步工作做好“伏笔”
提示：市场调查结果显示，有近30％ 的客户有回家“倾向”
谢谢聆听！
什么是主动服务意识？ 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本 能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
主动服务的必要性和重要性
效益 服务促营销 服务业务双领先
付出与收获 舍 得
主动服务的意义与目的
个人
近 期
心 情 自 信
远 期
绩 效 机 会
用户更易接受业务 推荐
基本要求是主动
主动支援
主动反馈
没有主动积极的态度，就算做得很多也不 会得到用户的认同。
良好服务的一些小技巧与练习
▪ ▪ ▪ ▪
前7秒理论 微笑 沟通中的小技巧 主动推荐与挽留
前7秒理论
最新的心理学研究成果告诉我们
七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。
营业厅 15 5 5 30 15 20 10 100
迎接礼仪、告别礼仪、仪容仪表、服务规范、主动推荐、离网挽留、投诉处理
目 录
主动服务意识的涵义 主动服务意义与目的 主动服务意识的基本原则 主动服务的技巧与练习
第一部分
第二部分
第三部分
第四部分
主动服务意识的涵义
什么是服务？ “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。 ——中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》 “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”
不同的问法不同结果 如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一 件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问 的先后不一样，其结果也会大相径庭。
故事1： 我可不可以在祷告的时候 抽支烟 故事2： 您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋
我在抽烟的时候可不可 以祷告
您要不要鸡蛋？
不同的问法不同结果
什么是问题？
如何把这只鸭子从玻璃烧瓶 里拿出来？
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。
前7秒理论
热情 ^
︶
充满自信 ^ 充满热爱
尊重
礼貌
通过前7秒，把我们专业的形象展示给用户！
职业化 自信
可信赖的
热情 亲切
树立我们的专业形象
感受微笑
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
沟通
客户更在乎你怎么说，而不是说什么
用“你可以”代替说“不”； 用“我们”、“我”来代替“你们”和 “你”； 负起责任，比如“我们能够……”，“我 们将……”， “我会……”以表达服务意愿
沟通练习
你必须提供密码，才能查询。 这个办不了，你只有跟客户经理联系。 你们用户不是说打长途贵吗？我给你介 绍个打长途省钱的方法。 你没有身份证原件，我处无法受理。 不签字就领不到礼品。