前厅客房服务质量管理PPT课件教材讲义
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前厅客房服务与管理PPT(第一章)
3、中国现代饭店业的发展
1978-1983 1983-1988 1988-1994 1994至今
初创 稳步发展 星级评定 专业化 集团化 集约化
第一章
前厅部概述
学习目标
1.认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本 营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式 和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员 工所认同的本企业的群体意识和行为准则。
休息区的主要家具是供客人休息的沙
发座椅和配套茶几。
二、前厅的功能布局
饭店大厅或附近通常设有供客人使用 的公共卫生间。公共卫生间的设施主 要有坐便器和洗脸盆，还有烘手器、 手纸、面巾纸、洗手液等器具用品。 公共卫生间要宽敞干净、设施完好、 用品齐全。
三、前厅环境氛围的营造
前厅的空间
我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力相适应的
1 功能性原则
功能是前厅环境设计中最基本也是最原始的层次。前厅设计 既要满足其实用功能，同时又要让客人得到心理上的满足。
2 经济性原则
经济性原则，一是以较少的投入达到最佳设计效果，而是空 间的充分利用。
3 整体性原则
饭店大堂被分隔的各个空间，应满足各自不同的使用功能。 大堂设计应遵循“多样而有机统一”的理念，注重和谐的整 体性。
二、前厅部的组织机构设置模式
大型饭店前厅部 组织机构
饭店主管经理 前厅部经理 大堂副理
秘书
礼宾主管 礼宾领班 行李、迎宾 总机主管 总机领班 话务员 商务中心主管 商务中心领班 文员 财务主管 财务领班 财务员
预定主管 预定领班 预定员
接待主管 接待领班 接待员
第7章 客房安全《前厅客房服务与管理》PPT课件
3）盗窃事故的预防 ⑴防止员工偷盗行为 聘用员工时，严格进行人事审查； 制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工； 客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房 时应登记其出入时间、事由、房号及姓名； 制定钥匙使用制度，客房服务员领用工作钥匙必须登记签 名，使用完毕后将其交回办公室； 建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存 物柜检查，并将结果公之于众； 积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。
【业务链接7—1】 常用灭火器使用方法与注意事项
(2)泡沫灭火器 适用范围：适用于扑救各种油类火灾以及木材、纤维、橡胶 等固体可燃物火灾。 使用方法：右手拖着压把，左手拖着灭火器底部，轻轻取下 灭火器;右手提着灭火器到现场;右手捂住喷嘴，左手执筒底 边缘;把灭火器颠倒过来呈垂直状态,用劲上下晃动几下，然 后放开喷嘴; 右手抓筒耳，左手抓筒底边缘，把喷嘴朝向燃 烧区，站在离火源2米的地方喷射，并不断前进，兜围着火 焰喷射，直至把火扑灭;灭火后，把灭火器卧放在地上，喷嘴 朝下。
7.2.3其他安全事故管理
1）防自然灾害
酒店应针对所在地区的地理、水文、气候等特点，制 订出本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划 ➢⑴客房部及各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。 ➢⑵配备应对自然灾害的设备与器材，并定期检查，以便使其 处于完好的状态。 ➢⑶制定发生自然灾害时的紧急疏散措施。
当发生宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告， 同时及时采取救护措施： ⑴开房门发现宾客倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒 下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地 时碰到家具；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因 病不能动弹，是否已死亡。 ⑵在发生事故后，应立即安慰宾客，稳定伤（患）者的情 绪，注意观察病情变化，在医生来到之后告知病情。 ⑶服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急 处置。如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能 缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。
第10章 客房安全管理《前厅客房服务与管理》PPT课件
(3)必要时的紧急疏散计划(类似火灾的紧 急疏散计划)。
（2）B类火灾，是指液体火灾和可熔化的固体 物质火灾。例如，汽油、煤油、柴油、原油、 甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。
（3）C类火灾，是指气体火灾。例如，煤气、 天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。
（4）D类火灾，是指金属火灾。例如，钾、钠、 镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。
10.2.2 客房服务中的防火措施
（4）要及时清理本楼层和客人房间内的易燃物 品，如不用的报刊杂志、废纸木箱等，以减少火 患因素。
（5）每日打扫卫生时注意检查房内的电器、电 线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线 头脱露等现象，应及时采取措施并上报有关部门。
（6）各楼层过道、楼梯、安全疏散通道不准堆 放各种物品，确保在任何时候都畅通无阻。
（1）客房消防设施的配备。 （2）客房防盗设施的配备。
10.2 客房防火管理
火灾是饭店的头号安全问题。根据国内 外饭店火灾统计，发生在客房内的火灾 占饭店火灾的比例最高。客房是一个封 闭的空间，在发生火情时，往往不易被 发现。当火情发展到一定程度形成灾害 时，组织扑救相当困难。因此，客房部 日常防火工作显得非常重要。
10.2.1 火灾形成的原因与种类
1）客房火灾原因 （1）客人卧床吸烟引起火灾。 （2）酗酒后吸烟引起火灾。 （3）乱扔烟头、火柴棒引起火灾。 （4）客房内电器设备故障引起火灾。 （5）长住客无限度地增加电器设备，超负
荷用电，造成电源短路，引起火灾。
2）火灾的种类
（1）A类火灾，是指固体物质火灾，这种物质 往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼 热的余烬。例如，木材、棉、毛、麻、纸张火 灾等。
(1)客房安全是指客房区域应保持良好的 秩序和状态。
（2）B类火灾，是指液体火灾和可熔化的固体 物质火灾。例如，汽油、煤油、柴油、原油、 甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。
（3）C类火灾，是指气体火灾。例如，煤气、 天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。
（4）D类火灾，是指金属火灾。例如，钾、钠、 镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。
10.2.2 客房服务中的防火措施
（4）要及时清理本楼层和客人房间内的易燃物 品，如不用的报刊杂志、废纸木箱等，以减少火 患因素。
（5）每日打扫卫生时注意检查房内的电器、电 线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线 头脱露等现象，应及时采取措施并上报有关部门。
（6）各楼层过道、楼梯、安全疏散通道不准堆 放各种物品，确保在任何时候都畅通无阻。
（1）客房消防设施的配备。 （2）客房防盗设施的配备。
10.2 客房防火管理
火灾是饭店的头号安全问题。根据国内 外饭店火灾统计，发生在客房内的火灾 占饭店火灾的比例最高。客房是一个封 闭的空间，在发生火情时，往往不易被 发现。当火情发展到一定程度形成灾害 时，组织扑救相当困难。因此，客房部 日常防火工作显得非常重要。
10.2.1 火灾形成的原因与种类
1）客房火灾原因 （1）客人卧床吸烟引起火灾。 （2）酗酒后吸烟引起火灾。 （3）乱扔烟头、火柴棒引起火灾。 （4）客房内电器设备故障引起火灾。 （5）长住客无限度地增加电器设备，超负
荷用电，造成电源短路，引起火灾。
2）火灾的种类
（1）A类火灾，是指固体物质火灾，这种物质 往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼 热的余烬。例如，木材、棉、毛、麻、纸张火 灾等。
(1)客房安全是指客房区域应保持良好的 秩序和状态。
前厅客房服务与管理PPT(第九章)
所谓的开夜床，即服务 员将上面的床罩撤走， 然后将上面的毛毯连上
面一层床单打开一个大
约30度角，以方便客人 入睡，同时进行简单的 客房整理及物品补充。
夜床服务
第四节 客房服务质量控制管理
一、客房服务质量
客房服务质量是指客房服务人员以客房设施设备为依托，为客人提
供适合的劳务以及满足客人物质和精神需求的服务，满足程度越高，服
第二节 客房服务模式
一、楼层服务台模式
（一）楼层服务台设臵及条件 楼层服务台模式一般是指在客房楼层的恰当位臵（一般设在客服区域
每一楼层靠近电梯口位臵）设臵专门的服务台配备专职的服务员（又称台
班）24小时值班，负责本楼层的各项对客服务工作。这是中国饭店客房服 务的一大特色。 其有点在于能给客人带来亲切感，有较强的人情味，有利于饭店与客 人之间的沟通和情感交流。同时，楼层服务台模式安全方便，能够很好地 掌握客房动态，及时反馈楼层中的不安全因素。
务质量越高。客房服务质量的高低，取决于能够为客人提供的有形产品 和无形服务的组合，包含了客房的硬件设施和软件环境。客房服务质量
可以有以下三个方面组成：
1.客房设施设备质量
2.客房环境质量
3.客房劳务质量
客房服务质量的基本要求：
1.真诚
2.高效
3.主动
4.微笑 5.耐心
二、客房服务质量管理
（一）客房服务质量的管理方法： 1.质量管理阶段控制 （1）事情质量管理控制； （2）事中质量管理控制；
问题时无法得到满足，对于楼层的房态信息及不安全隐患不能及时掌握和 反馈。
（三）客房服务中心的职责及服务流程
1.传递信息；2.收发钥匙；3.遗留物品处理
第三节 客房服务内容
前厅客房服务与管理PPT课件
宾客投诉管理
建设性投诉
特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下 投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对 饭店的赞誉而发生的。
宾客投诉管理
客人投诉心理
宾客不愿意投诉的心理分析
– 不习惯（不了解规范或不习惯表达自己的意见） – 不愿意（宽容，理解别人或粗线条型宾客） – 不相信（认为投诉无用） – 怕麻烦（没时间或不愿多事）
宾客投诉管理
第三节 宾客投诉管理
选择不同的“顾客满意”策略 宾客投诉管理的首问负责制 提倡管理人员接触客人 饭店注重培训开发员工的“情商”
宾客投诉管理
不同的“顾客满意”策略
“顾客满意”短期观念 “顾客满意”长期观念 “顾客满意”人本观念 “顾客满意”组织观念 “顾客满意”管理者观念
宾客投诉管理
针对客房部(Housekeeping)的投诉
1.客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、 不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。
2.由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而 引起客人的不愉快和投诉。
3.客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失 灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声 音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。 因此客人不满和投诉是自然的事情。
及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气 对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应 适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见
宾客投诉管理
现场处理投诉的基本方法
以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油 适时做出必要的承诺，防止过分或不及 按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理
宾客投诉管理投诉的来源?来自客人?来自社会?来自上级?来自平级宾客投诉管理第二节宾客投诉的处理?应用移情原理处理宾客投诉?正确处理宾客投诉的基本程序?处理宾客投诉可采取的措施宾客投诉管理处理投诉的基本原则?真诚地帮助客人解决问题?处理投诉要有一定的依据?绝不与客人争辩?充分保护客人的尊严?维护酒店的利益宾客投诉管理要要点?与正在投诉的客人见面前应对他所投诉的内容有所了解?及时承认酒店的错误以尽量平息客人的怒气?对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应?适时地向客人提出各种合理的建议听取客人的意见宾客投诉管理现场处理投诉的基本方法?以弄清情况平息事态为目的防止跟着客人的情绪走?语言得体解释得当表达准确防止火上浇油?适时做出必要的承诺防止过分或不及?按规定程序及时汇报切忌存在侥幸心理宾客投诉管理处理投诉的程序?做好心理准备首先应在心理上做好准备
《前厅与客房管理》课件
间等有差错，应及时通知有关部门 5. 处理超额预订问题。
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
客房服务质量管理ppt课件
S
Smile for everyone
E
Excellence in everything you do
R
Ready at all times
V
Viewing every customer as special
I
Inviting your customer to return
C
Creating a warm atmosphere
精选ppt
17
客房部与酒店其他部门的协调
• 前厅部 • 工程部 • 餐饮部 • 采购部 • 财会部 • 洗衣部 • 人力资源部 • 保安部 • 公关销售部
精选ppt
18
客房服务与管理中的常见问题及对策
• 客房服务中的问题
– 访客的处理 – 醉酒的客人 – 住店客人要求延期住宿 – 客人带走客房的物品 – 遇到同事或下属与客人争吵时 – 服务员擅自将客人行李搬出房间
E
Eye contact that shows we care
精选ppt
13
客房员工的素质要求
• 要身体健康 • 要能够吃苦耐劳 • 要有较强的卫生意识 • 要有良好的职业道德 • 要熟悉饭店的一些基本设施的使用、维修以及
保养 • 要有一定的外语水平
精选ppt
14
客人的类型
• 客人的出游目的
– 观光型 – 商务型 – 会议型 – 疗养型
中心
• 3.楼层服务台是本楼层的安全中心
精选ppt
5
设置楼层服务台的利与弊
利
• 1.能为客人提供更加热情,周到的服务 • 2.有利于增加饭店为客人提供服务的"人情味“ • 3.能够减少客人投诉 • 4.能够有效地保障楼层安全
前厅客房服务与管理(第五版PPT
客房预订的意义：
（一）有利于开拓市场，争取客源，创造经济效益；
（二）掌握客源动态，协调各部门工作，提高对客服务的
效率和质量。
前厅客房服务与管理(第五版PPT
客房预订的任务 客房预订的任务：
1.接受、出来宾客的订房要求，包括预订的更改或取消； 2.记录、存储客人的预订资料； 3.检查、控制预订过程； 4.协调客人抵店的各项准备工作。
1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房；
2.旅游团体、会议组织者直接向饭店预订客房；
3.旅游中间商如旅行社、饭店预订网站等作为饭店的直接客户向饭店批
量预订客房。
前厅客房服务与管理(第五版PPT
（二）客房预订的间接渠道
饭店方面总希望把自己的产品和服务通过直接渠道销售给消费者，以 期获得最大利润，但由于人力、财力和时间的限制，饭店往往无法进行规 模化的有效的销售活动。因而，饭店必须借助中间商，利用他们与客源市 场的联系及其专业特长及规模等优势，来帮助饭店更广泛、更顺畅、更迅 速地销售客房。
• 2。准确掌握客房预定状况，预定单，航班表等用品资料，保证预 定服务工作快速迅捷。
• 3.通话中应给订房人明确的答复，绝不能让客人久等。 • 4.通话结束前，预订员应对客人的订房要求进行重复，以免出错。
前厅客房服务与管理(第五版PPT
（二）信函订房 是一种最古老的订房方式，适合于提前预订时间较长的客户和以接待 度假或会议为主的饭店客人。优点是：比较正规，如同一份合约，客人还 可以写明特殊要求，对宾客和饭店起到一定的约束作用。 受理信函订房时的注意事项： 1.及时回复； 2.回信要亲切； 3.复信内容应明确、简洁且有条理，对客人所提问题要具体回复； 4.注意纸张、信封的质量。
第4章 前厅系列服务《前厅客房服务与管理》PPT课件
4.1.2 行李服务
4）行李寄存服务
① 请客人填写一式两联的行李寄存单。写明客人姓名、房号、寄存时 间等，一联交给客人，作为取行李的凭证，一联系在所寄存的行李上。 ② 告诉客人酒店不寄存易燃、易爆、易腐烂的物品，提醒客人贵重物 品及现金自行保管。把行李放入行李房中，分格摆放。行李房应上锁， 钥匙由行李主管或领班亲自保管。 ③ 客人提取行李时，先请客人出示行李寄存单，然后与系在行李上的 寄存单核对，若两部分完全吻合，就可以把行李交给持寄存单的人。 ④如果需要客人等待时，行李员按行李寄存单上的姓名称呼客人，请 客人稍候。 ． ⑤行李寄存单的背面应说明酒店对客人的行李负多少责任，如果客人 不及时来取寄存的行李，酒店将如何处理等。要特别注意纸袋等易散 物品，发现将要松散的行李应在征求客人意见后重新包扎。行李房钥 匙应由行李主管保管，两人在场才可以进入行李房。
5）行李破损、错送、丢失的处理
酒店押运的行李在去酒店的途中丢失或 已订房客人的行李，因酒店的行李员在 运往酒店的途中丢失，酒店负责任
⑵行李丢失的处理
在办理入住手续前或办理退房手续后丢失 的行李，酒店一般不负责任。但为了酒店 的声誉和长远利益，也可酌情适量赔偿
根据酒店对贵重物品的保存规定 在一定的限额内应予以赔偿
4.1.3委托代办服务
6）衣物寄存 行李部接到通知后，提前将存衣处内的挂衣架、存包架、存衣牌准 备充足；客人存衣物时，服务人员应主动说明谢绝寄存贵重物品； 将存衣牌取下交给客人，并提醒客人妥善保管存衣牌；客人凭存衣 牌取衣物时，请客人当面确认衣物是否完好；闲杂无关人员不得进 入存衣处。 7）外修外购 当客人提出修理箱包、手表、照相机等要求时，值班员应仔细问清 楚所修物品的规格、型号、时限、故障及房号、客人姓名等情况， 并填写工作记录；外出为客人修理物品的行李员应迅速完成送修、 取送任务，手续清楚，各项费用的单据齐全，符合规定。
前厅客房培训ppt课件
① 用指关节敲门2次，每次3下。 不得用其它物品代替敲门。
员工进门前无论何房态都必须 清晰的敲门。
② 第一次敲门后，自报身份一次： “早上好/下午好/晚上好，管 家服务”
决不许从门锁往房内窥视。
若有门铃可以先按一次门铃， 再敲门，减少噪音。
③ 客人没有回答，再敲第二次。
进出门流程
1、站立在门口 2、敲门和自报身份 3、打开房门 4、检查和道别
9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式 电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。
10、不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。 11、不得使用或接听住客房内的电话，以免发生误会 或引起不必要的麻烦（除安全等紧急情况外）。
12、电水壶内如无水，应为客人添加。（有异议） 13、房间空调档级勿动。 14、若房内有加床，应增加一份客用品. 15、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢 意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。
4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也 只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
5、 客人随意摆放的衣物，可整理挂在衣架或柜内；睡衣 和内衣折叠好放在枕边。（外宾除外）
6、 客人使用过的杯子，确认无物后，方可清洗。
7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮 尘即可。
8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置 ，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
11、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
12、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告 上级。
13、完成上级指派的其它任务。
客人遗留物品处理操作程序：
1、酒店房务中心设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由客 房部落实专人管理。 2、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应立即报告房务中心， 并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，未 经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等） 。 3、房务中心接到拾物报告后应第一时间与酒店前台联系，前台应立 即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 4、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交房务中心，房 务中心文员应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、 数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如果能确认失主 ，则必须写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，然后进行编号 、登记入柜。编号按年度统一编制，格式为“（年号）+编号”，如 （2014）0001即表示“2014年第一个遗留物品”。 7、房务中心每日须将遗留物品登记表汇总后送交前厅大副，由大副 负责联系客人及时到酒店房务中心认领。
员工进门前无论何房态都必须 清晰的敲门。
② 第一次敲门后，自报身份一次： “早上好/下午好/晚上好，管 家服务”
决不许从门锁往房内窥视。
若有门铃可以先按一次门铃， 再敲门，减少噪音。
③ 客人没有回答，再敲第二次。
进出门流程
1、站立在门口 2、敲门和自报身份 3、打开房门 4、检查和道别
9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式 电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。
10、不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。 11、不得使用或接听住客房内的电话，以免发生误会 或引起不必要的麻烦（除安全等紧急情况外）。
12、电水壶内如无水，应为客人添加。（有异议） 13、房间空调档级勿动。 14、若房内有加床，应增加一份客用品. 15、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢 意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。
4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也 只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
5、 客人随意摆放的衣物，可整理挂在衣架或柜内；睡衣 和内衣折叠好放在枕边。（外宾除外）
6、 客人使用过的杯子，确认无物后，方可清洗。
7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮 尘即可。
8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置 ，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
11、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
12、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告 上级。
13、完成上级指派的其它任务。
客人遗留物品处理操作程序：
1、酒店房务中心设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由客 房部落实专人管理。 2、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应立即报告房务中心， 并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，未 经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等） 。 3、房务中心接到拾物报告后应第一时间与酒店前台联系，前台应立 即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 4、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交房务中心，房 务中心文员应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、 数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如果能确认失主 ，则必须写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，然后进行编号 、登记入柜。编号按年度统一编制，格式为“（年号）+编号”，如 （2014）0001即表示“2014年第一个遗留物品”。 7、房务中心每日须将遗留物品登记表汇总后送交前厅大副，由大副 负责联系客人及时到酒店房务中心认领。
饭店前厅客房服务与管理情境课件1.ppt
情境一
构建房务部管理体系
任务四 设计与布置前厅客房
一、前厅环境与布局设计
前厅的分 布布局
前厅布局
前厅装饰 美化
情境一
构建房务部管理体系
任务四 设计与布置前厅客房
二、客房产品的设计布置
1．客房楼层类型的分析。 2．客房楼层功能的设计。 3．客房的基本类型。 4．客房设计布置的原则。 5．客房主要设备及其发展趋势。
团体（队）客人
商务团体 休闲度假团体
散客
商务散客 休闲度假散客
情境一
构建房务部管理体系
任务三 识别客人的类型
三 宾 客 循 环 图
情境一
构建房务部管理体系
任务四 设计与布置前厅客房
饭店良好的效益来源于好的 管理，好的管理必须从好的设计 开始。饭店的功能设计必须既方 便客人使用，又要方便饭店管理。 一个饭店的功能布局如果给客人 使用带来不便，给管理增加成本， 不能产生良好的经济效益，那么 即使设计再先进，也不能算是好 的设计。
情境一
构建房务部管理体系
任务一 认识房务部
在我国大多数大型饭店（客房数500间以上）和外资 品牌饭店中，为了更好地统筹客房产品的生产和销售服 务工作，通常会设置房务部（ Room Division）统领前 厅、客房的管理运行工作，房务部的最高管理者为房务 总监（Director of Room Division）。而一些中小型 饭店则是在总经理领导下分别设置前厅部（Front Office）和客房部（Housekeeping）两个部门负责各自 的业务管理工作。
实训任务
【任务要求】 1．教师将班级同学每5-6名同学分
成一组，每组确定1人负责。Байду номын сангаас2．教师分配各组实训任务的重点，
前厅客房服务与管理教学课件样章-第8章前厅沟通与质量
完善制度
根据分析结果，修订和完善相关管理 制度。
THANKS
前厅客房服务与管理教学课件样章-第8章前厅 沟通与质量
目录 Contents
• 前厅沟通技巧 • 前厅服务质量标准 • 前厅员工培训与激励 • 前厅客户满意度管理 • 前厅危机管理
01
前厅沟通技巧
有效沟通的重要性
01
02
03
建立良好客户关系
有效的沟通有助于建立酒 店与客户之间的信任和良 好关系，提高客户满意度 和忠诚度。
前厅危机事件的类型与特点
紧迫性
需要快速响应，否则可能造成严重后果。
影响力强
对酒店声誉和经营造成直接影响。
前厅危机应对策略与流程
预防为主
建立危机预警机制，提前识别和预防潜在危机。
快速响应
一旦发生危机，立即启动应急预案。
前厅危机应对策略与流程
• 透明沟通：及时、准确地向相关方传递信息。
前厅危机应对策略与流程
前厅员工的激励与留任策略
薪酬福利激励
提供具有竞争力的薪酬福利，如提高工资、奖金、保险等 福利待遇，吸引和留住优秀的前厅员工。
职业发展机会
提供良好的职业发展机会，如晋升、培训、学习新技能等 ，激发前厅员工的工作积极性和创造力。
工作环境与氛围
创造良好的工作环境与氛围，如提供舒适的工作场所、和 谐的团队氛围、良好的工作关系等，提高前厅员工的归属 感和忠诚度。
领导力与管理
加强领导力与管理水平的提升，如关注员工的工作状态和 需求、提供有效的指导和支持、建立良好的沟通机制等， 增强前厅员工的凝聚力和向心力。
04
前厅客户满意度管理
客户满意度的重要性
客户满意度是酒店经营成功的关键因素之一，能够直接影响到酒店的口碑和回头率 。
前厅客房服务质量管理课件
02
探索新的服务模式和手段，利用先进的技术和工具提高服务效
率和质量。
差异化服务定位
03
针对不同顾客群体提供差异化的服务，以满足不同顾客的需求
和期望。
顾客关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客的基本信息和需求，建立完整的顾客档案。
顾客沟通与互动
通过多种渠道与顾客保持联系，了解顾客的意见和需求，提高顾 客满意度。
快速入住与退房
提供自助入住和退房服务，减少 等待时间。
高效客房清洁
制定清洁标准和流程，确保客房 卫生和整洁。
员工培训与激励
培训计划
定期为员工提供服务技能、沟通技巧和产品知识 培训。
激励措施
设立奖励制度，鼓励员工提供优质服务。
员工反馈
建立员工反馈机制，了解员工需求，提高员工满 意度。
顾客反馈与改进
服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企 业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服 务水平的连贯性程度。
服务质量要素
可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，这些要素从本质上决定了 服务质量的高低。
03
服务质量评估标准
服务质量的评估标准包括内部标准和外部标准，内部标准指的是服务流
服务态度
员工应具备良好的服务态度，对客人 礼貌、热情、周到。
友好态度
专业素养
员工应具备专业素养，熟悉酒店业务 和服务流程，能够提供高效、专业的 服务。
员工应友好对待客人，主动提供帮助 ，使客人感到宾至如归。
03 前厅客房服务质量管理策 略
服务流程优化
简化预定流程
优化预定系统，减少预定环节， 提高预定效率。
提高员工跨文化交流能力，满足不同国家和地区客户的需 求。
第八章 前厅服务质量管理PPT课件
店
1、真诚地帮助客人解决问题
前
2、绝不与客人发生争辩
厅
3、不损害饭店的利益和形象
管
理
五、处理投诉的程序和方法 酒
店
1、做好接待投诉客人的心理准备
前
坚持“客人永远是对的”的服务理念
厅
掌握客人投诉的三种心态
管
理
酒 店 前 厅 管 理
酒
2、设法使客人消气
店
客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，
三、个性化服务的实施 酒
店
1、对客人给予绝对的重视，对客人的需求保持高度的敏感性
前 2、提高服务效率，始终关注细节 厅 3、添置一流微笑，扩展服务内容
4、善于对下授权，欢迎客人投诉
管
理
第三节 宾客投诉处理 酒
店 一、投诉的概念
前 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、 厅 项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、
前 决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇
到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗
“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态
厅 不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。讲话时
要注意语音、语调、语气及音量的大小。接待投诉客人
管
时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题， 你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
理
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
结束语
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二、前厅服务质量
三、客房服务质量
四、前厅客房质量管理
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3
一、前厅客房安全管理
（一）饭店安全管理 1、饭店的安全问题 2、饭店安全管理的涵义和程序：危险的识别 、制定安全管理
程序 、执行安全管理程序 、监督程序的执行结果 （二）前厅安全管理 1、前厅安全管理的重要性 ：前厅是饭店的开放区，人流较大，
饭店前厅与客房管理
旅游酒店管理方向
2019/11/18
1
第八讲 前厅客房服务质量管理
主要问题及重难点：
①饭店经营管理过程中的安全问题，提高安全 管理意识；
②饭店前厅客房服务的质量问题，明确“质量
是企业的保证”的经营管理宗旨；
重点
③学习饭店质量管理的方法。
难点
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2
主要内容
一、前厅客房安全管理
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二、前厅服务质量
（一）前厅服务质量的特点
1、时间的短暂性 2、服务的多重性 3、对人员素质的依赖性较大 4、对服务人员素质要求较高
（二）前厅服务质量要求
迎宾服务；行李服务；预订服务 ；接待服务 ；问 讯代办服务 ；收银服务 ；电话总机服务 ；商务 服务
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（三）前厅服务的注意事项
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定要改在消毒间进行。有一次，为了迎接卫生防 疫站的检查，不得不提前准备好几个房间，水杯、 浴缸、毛巾、床单都做了单独处理。客房部安排 专人按指定路线引导防疫站人员进行检查，但防 疫站工作人员要求抽查，结果可想而知……几天 以后，检查结果出来，除了有准备的房间没有问 题外，其他房间均未达到卫生标准。防疫站决定 暂缓发放卫生许可证，要求饭店限期做出整改。
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三、客房服务质量
（一）客房服务质量的特点 1、内涵的双重性 2、项目的多样性 3、对客房卫生和安全的要求很高 4、衡量标准的多元化
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（二）客房服务质量要求
1、实物质量要求 ：房间；浴室 2、服务质量要求 （三）客房服务注意事项
1、 客房清洁要符合规程，符合卫生要求 2、客房服务要遵守服务规程，讲究礼仪 3、客房服务要坚持安全第一 4、客房服务既要遵守规程，也要提供个性
务态度 ；服务方式 （二）前厅客房质量管理的目标及标准 1、宾客满意度 2、服务质量标准
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（三）前厅客房质量管理方法
1、过程质量管理 ：事前管理 、事中管理 、 事后管理
2、质量关键点管理 （四）前厅客房质量管理的原则
1、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合 2、坚持预防为主的原则 3、坚持全面质量管理的原则
发生直接安全事故的可能性不大；前厅的安全工作会影响到 饭店其他部门的安全工作；一旦发生问题，前厅是饭店的主 要出口，应当保持各个出口的畅通；前厅的设施设备主要是 公共的，因此其老化速度相对较快。 2、前厅安全管理的内容 ：前厅安全管理的基本要求 、前厅安 全管理的主要问题 （办理客人入住登记手续时发现可疑客 人 、客人物品的安全保管 、收银结账手续的安全 、防止收 银员工的贪污行为 、客房钥匙保管与配发 ）
迎宾服务；行李服务；预订服务 ；接待服 务 ；问讯代办服务 ；收银服务 ；电话总机 服务 ；商务服务
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【典型案例】闻讯服务
一天，一位陈女士来到总台询问三天后有无回程 航班，服务员莫小姐微笑着接待了她。莫小姐从 柜台的抽屉里翻出一本看上去有点陈旧的“航班 信息一览表”，认真查找起来。由于对这本一览 表很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在 柜台外耐心地等候。随着时间的推移，莫小姐意 识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐 帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台另一端跟 收银员闲聊起来。柳小姐刚刚接受这项服务，又 请陈女士叙说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。 5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班， 陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告 诉她：“这本信息册年代已久，所查航班不
化服务
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【典型案例】
某饭店在开业初期，客房部一直没有系统的消毒 程序，杯具消毒是一个很大的问题。通常服务员 都是在客房卫生间清洗各种杯具，这容易造成交 叉污染，如使用的白洁布、尘布、杯布混在一起。 有时清洁浴缸或恭桶后以后，又清洁杯具。虽然 没有引起客人投诉，但这显然是违背卫生标准的。 根据卫生防疫站的要求，饭店对部分服务间进行 了改造，每个楼层增设了消毒间，消毒间一共增 加了3个水池，一个清洗池，一个消毒液浸泡池， 一个冲洗池。消毒间改造以后，客房部服务人员 的老习惯并没有改变过来，平时清洁杯具仍在客 房卫生间进行。客房部经理也同意这样做，但他 也提出，如果卫生防疫站来检查时，一
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（三）客房安全管理 1、客房安全管理的特点：客房属于饭店的非开放
区；客房区空间内存在不少可燃物质，因而火灾 危险很大；客人自身的警觉意识不够也会导致一 些危险情况的发生；客房作为客人的私密空间， 其私密性也给客房的安全管理带来了一些困难 2、客房安全管理的内容 ：客房安全管理的基本要 求 ；客房安全管理的主要问题 （火灾的预防与 处理措施 ；防止客人的偷盗行为 ） （四）前厅客房安全管理的其它问题 1、安全工作协调（前厅、客房部与工程部的协调； 前厅客房部与保安部的协调 ） 2、编制紧急事件计划书
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一定确切，仅供参考。”陈女士听后愤然， 说：“请您给我一个准确的答复。”事后， 前厅经理受理了陈女士的投诉。
前厅经理投诉处理后，在总台工作例会上 宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服 务人员做到能以口头形式回答客人提出的 任何问题，并以此作为考核员工的内容。 员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量 却依然未见提高。
思考并回答： 1、案例中的问题是什么？ 2、客房部经理应该如何改变这一状况？ 3、根据实习情况分析为什么饭店不按照规程采取 消毒措施？
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四、 前厅客房质量管理
（一）前厅客房质量管理的内容 1、硬件管理 ：环境质量 ；设施设备质量 ；
材料质量 2、软件管理 ：服务技术；服务效率 ；服