人寿保险股份公司督导手册

XX人寿保险股份有限公司个人业务部督导手册（二0一一年五月）总公司业务督导手册（2011年5月）第一章：总则第一条：为规范XX人寿保险股份有限公司个人业务相关工作及相关岗位的督导行为，增强个险管理工作的执行力，建立、健全个险营销管理（督导）体系和强有力的“执行文化“，本着“简单化、实用化、流程化、模式化、制度化”的原则，依据从“发现-分析-指导”到“追踪-检查-评估-反馈”的督导流程，为实现2006年各机构个险系列工作能搭建起“管理靠制度、经营靠流程、操作靠工具、沟通靠体系、效果靠习惯”的基础运作平台，确保个人业务系统各项工作和目标顺利完成，特制定本办法。

第二条：本办法所称“督导”是：在总公司（分公司、支公司）个人业务部总经理领导并授权下，对各个级别机构的个险营销运做“行为、过程、政策落实情况等”实施“调研、追踪、检查、评估、反馈、指导、修正”工作的营销督导人员。

第三条：本手册共七章（总则、督导管理制度、督导的工作内容、督导的工作流程、督导的管理工具、2006年督导计划与行事历、附则）十六条，另有附件十七款。

第二章：督导管理制度第四条：岗位说明：4.1总公司督导岗位说明书：岗位说明书4.2分公司\支公司督导岗位说明:第五条：督导人员的组织架构及工作分工5.1吴卫国:督导室负责人负责全面工作5.2史光东:大区督导负责长江以南各家机构的督导(福建\浙江\上海\江苏\四川)5.3张雷:大区督导负责长江以北各家机构的督导(山东\河南\河北\北京\辽宁)第六条:督导人员的行为规范：6.1自觉遵守考勤纪律和XX礼仪6.2不允许出差期间外出旅游、接受机构馈赠礼物、大吃大喝。

6.3不允许收取讲课费或其他费用6.4遵守公司出差纪律，遵守职业道德。

6.5本着“实事求是”的原则,认真、负责、科学、高效地完成各项工作，以求实现个险经营目标第七条：对督导人员的日常管理7.1技能考核:（日常考核）7.1.1熟悉并认真执行总公司(分公司、支公司)各项政令、政策、活动方案7.1.2熟悉个险经营策略和年度重大举措，熟悉总公司（分公司、支公司）年度业务计划、人力计划和关键指标考核标准，熟悉所督导机构（团队）享受的前后线管理政策。

7.1.3熟悉营销、续期《基本法》，并能通过《基本法》引导机构营销队伍健康发展。

7.1.4熟悉公司所有寿险产品性能、保险责任、主要卖点、可附加产品及相关投保规则，能够随时承担辅导队伍产品销售能力。

7.1.5熟悉团、个间综合开拓的相关业务流程。

7.1.6熟识各个机构个人部经理，熟悉机构重要数据及经营管理现状。

7.1.7熟悉相关行销支援系统操作。

7.1.8熟悉使用各种督导工具.7.1.9熟悉营销机构与团队的常规运营规律与手段.7.1.10具有策划、组织各类营销活动的能力与技能7.2效果考核：7.2.1个人业务重要项目指标的月度、季度、半年度、年度计划/目标的达成。

7.2.2考核内容:各项目标达成率与提升率、督导服务满意度、组织的末端人员检查、建议采纳量、问题修缮量。

7.3汇报制度：7.3.1主要汇报的内容：督导工作计划、督导行事历、机构(团队)督导报告、行程、个别事项、相关工作总结7.3.2汇报的方式: 书面汇报口头汇报通讯汇报7.3.3汇报的时间: 日报月报年报阶段报事前\事后报随机报指定时间报注：每次汇报必须在指定时间内（日报、随机报为当天晚上下班前；其他上报最迟在3日内或指定时间内），每迟报（扣1分）或漏报（5分）一次将给予处罚：7.4会议制度:日沟通会;周\月\季\半年\年总结分析会;专题会议;特别培训会;随机沟通会等第三章：督导的工作内容第八条：督导的内容：8.1个人业务计划\目标的督导8.2机构（团队）营销管理行为、手段与流程的督导8.3各种考核指标的督导:<基本法>指标、业务考核指标、奖惩指标、管理指标8.4各级业务活动方案的督导：8.5各级营销人员岗位职责的督导8.6重大或特殊事件的督导8.7阶段性重点工作的督导8.8临时性活动项目的督导8.9业务技能的督导8.10各机构的反馈问题和投诉的专项督导8.11经验分享与信息交流、经验推广8.12与营销活动（基本法衔接资金、推动费用、培训费用、职场布置、特别费用）的费用预算与使用的相关事项督导第九条：督导的类型：9.1命题式督导类型9.2调研式督导类型第十条:督导的手段:10.1督导的依据:10.1.1总公司相关部门、总公司个人业务部的各项政策、制度、规定、方案要求；10.1.2分公司相关部门、分公司(支公司)个人业务部的各项政策、制度、规定、方案要求；10.1.3机构实施的《基本法》版本、相关制度和总公司批准的特殊政策；10.1.4其他的相关标准10.2督导的方式:10.2.1事前预估式10.2.2过程汇报式10.2.3事后评估式10.3督导的渠道:10.3.1现场督导:发现能够及时解决的问题，应明确提出解决建议，督促机构予以解决，同时将问题与处理结果记录下来。

不能够及时解决的问题记录下来，在《*号**机构督导报告》中反馈。

10.3.1.1访谈/座谈：10.3.1.1.1对象：根据需要机构管理者和前、后线相关人员10.3.1.1.2撰写座谈提纲：座谈前收集相应单位关键数据并分析其主要问题。

撰写座谈提纲包括主题、目的、拟提问题、重点锁定对象、座谈人可能的提问及答疑、应急准备10.3.1.1.3座谈/访谈记录：访谈：了解营业部日常运作，可以直接参加早会，也可以对业务员进行访谈，采用《营销业务员访谈表》。

座谈：对重要事项形成书面记录，包括参与人员、各自意见、重点锁定对象意见、督导现场已承诺主要事项，访谈和座谈后及时整理。

10.3.1.2参加经营例会或其他会议:要求机构会前提供会议相关材料、并熟悉所有材料、关注督导事项或疑点问题。

全程作好记录，视情况决定是否需要提出个人建议。

会后就疑点问题及时和相关人员个别沟通、清晰。

10.3.1.3观摩、参机构营业单位的早、夕会和二次早会。

10.3.1.4培训训练：根据督导前和机构的沟通计划，准备教案并按时进行。

10.3.2电话督导10.3.3XX营销天地设置<督导专栏>10.3.4网络督导10.3.5集中培训辅导、召开分析会议10.3.6部门(岗位)间联合督导10.4督导工作的信息采集10.4.1法律、法规、政令、政策、制度文件10.4.2各类业务活动方案10.4.3社会、行业、公司的刊物与网络信息，各部门、岗位的信息媒体、会议等10.4.4市场调查10.4.5小道消息10.4.6投诉、举报10.4.7督导本人的经历、经验10.4.8上级随机指令第四章：督导的工作流程第十一条：“命题式”督导的工作流程第十二条：“调研式”督导的工作流程第五章：督导的工作工具第十三条：针对督导人员进行管理的工具13.1《**机构督导需要》附件113.2《**机构督导工作计划》附件213.3《**机构督导行事例》附件313.4《机构督导令》附件413.5《**机构督导报告》附件513.6《月、年督导工作总结分析PPT》附件6第十四条：督导人员进行督导工作的相关工具14.1《营销业务访谈表》之团队经营篇(附件7)14.2《营销业务访谈表》之业务推动篇(附件8)14.3《营销业务访谈表》之基本法、产品篇(附件9) 14.4《营销业务访谈表》之营销管理体系篇(附件10) 14.5《营销业务访谈表》之培训辅导篇(附件11)14.6《营销业务访谈表》之后援支持篇(附件12)14.7《营销业务访谈表》之政令、政策篇(附件13)14.8《分支机构督导每日汇报表》(附件14)14.9《机构督导人员周工作汇报表》(附件15)14.10《机构督导人员月度督导工作计划》(附件16)14.11《机构督导人员月度督导工作分析PPT》(附件17) 14.12《督导人员信息交流平台》（电子版）第六章：2006年督导计划与行事历第十五条：2006年督导计划与行事历15.1月度行事历:15.2年度计划及行事历:第七章：附则第十六条本手册只作为督导人员的工作手册使用，一些细则还将在未来的工作中完善补充。

此手册内容解释权归总公司个人业务部XX人寿保险股份有限公司个人业务部2011年5月15日附件-1《**机构督导需要》提报日期：编号:XX人寿督导附件-2《**机构督导工作计划》填写日期：编号:XX人寿督导附件-3《**机构督导行事例》督导责任人：编号：注：1.地点应明确到二级机构、三级机构或营业区2.时间应当至少明确到每天的上午与下午XX人寿督导附件-4《机构督导令》* 总经理及机构班子成员：* 机构在月个险业务推动和队伍管理上，取得了好成绩。

特向你们表示祝贺！同时总公司功能小组和相关科室，根据的数据分析和电话了解，发现**分公司在等方面表现出经验（问题）。

为此，特委托督导于月日- 月日去当地现场督导。

望你们给于全力支持和配合致礼！总公司个人业务部总经理：督导责任人：编号：XX人寿督导附件-5《**机构月度督导报告》督导责任人：编号：XX人寿督导您的建议和意见对我们的工作很重要，感谢您的支持！附件-7《营销业务访谈表》之团队经营篇被访机构：您从事营销工作时间职级访谈内容：1、本月营业部早会的主题非常明晰？□是□不是2、您所在团队每天都严格考勤吗？□有□没有3、您所在团队每天都有二级早会吗？□是□不是4、二次早会上，主管主要做什么工作？□追踪业绩□经验分享□检查工作日志□产品学习□销售演练□其他□4、您对主管的辅导满意吗？□满意□不满意如果不满意，您认为哪些方面需要改善？□销售话术□商品研修□陪同展业计划□新人书面生涯规划□活动管理□情感沟通□激励□其他5、您最需要哪些方面的辅导？□心态调整□展业技巧□主顾开拓□活动管理□6、您在销售活动管理上经常做那些工作？□活动日志□客户档案□销售辅助工具□产品说明会7、您经常参加下列哪些活动？□总结表彰会□产品说明会□事业说明会□客户联谊会XX人寿督导附件-8《营销业务访谈表》之业务推动篇被访机构：您从事营销工作时间职级访谈内容：1、本月总、分、支公司的业务活动方案清晰吗？□是□不是2．你在总、分公司业务活动方案中的目标明确吗？□是□不是3、你达成目标的条件是什么？□明确目标□树立信心□积极行动□提高技能□创新手段□4、本公司做了哪些推动动作？□方案提示□信息传播□教授技能□心态调整□职场推动□各类推动性会议□5．你通过哪些渠道了解业务活动方案方面的信息？□会议□职场□主管□电话□网络□信息战报□活动文案□6．你对公司的业务活动方案感到兴奋或紧迫吗？□是□不是为什么？7．你多长时间能接受到一次公司（或主管）对你业务目标的提示或督导？□一天—二天□三天—五天□一周—十天□半月—一个月8．你经常在什么时候了解当月的活动方案而明确当月目标？□月初两天□月初四、五天□月中左右XX人寿督导附件-9《营销业务访谈表》之基本法、产品篇被访机构：您从事营销工作时间职级访谈内容：1、您所处的职级是什么？级别2．您团队中总人数是多少？人正式业务人员多少？人3、您这个级别的晋升、维持条件是什么？个人FYC 直辖团队FYC 正式业务员数架构4、您认为您这个级别怎样搭建架构才能达到利益最大化？5．您个人、团队最近三个月标准保费是多少？个人团队6．您认为XX《基本法》的亮点在哪里？□新人利益□主管利益□考核、晋升方面□其他7．您通常用什么“卖点”来招募新人？□公司与行业优势□基本法利益□聘才利益□个人魅力□其他8．您认为公司出台的“增员方案”有力度吗？□有□一般9．您认为同业引进必需有“聘才方案”吗？□需要□不一定10．您如果考核达不到维持条件怎么办？□申请宽限□努力再来□不理会□其他11．您在本公司的收入来源有哪些？□个人业务佣金□团队管理□业务奖励□聘才奖励□其他12．您认为公司的基本法在执行当中有哪些方面需要改进？□新人利益□主管利益□考核、晋升方面□其他13．您最喜欢公司哪一款产品？为什么？产品因为14．如果让您设计一款产品，您怎么设计才能使自己愿意买？□储蓄固定利息型□全面风险保障型□短期交费型□定期保障型□其他15．公司现有的产品您希望把哪一款产品进行适当完善，然后，能满足你的销售需求？产品名称：改进方面：16．您在展业过程中客户希望公司有什么样的产品？或者，提出哪些建议？XX人寿督导附件-10《营销业务访谈表》之营销管理体系篇被访机构：您从事营销工作时间职级访谈内容：1、您清楚公司个人业务的年度、月度发展目标与计划吗？□清楚□略知□不清楚2．您认为公司各级人员的岗位职责和个人目标清晰吗？□是□一般□不明确3、您认为公司的会议经营体系完善吗？□完善□一般□不完善4、您认为本公司的各种信息传播体系通畅吗？□通畅□一般□不通畅5．您认为本公司的督导、业务推动体系完善吗？□完善□一般□不完善6．您认为本公司的各级岗位汇报体系完备吗？□完备□一般□不完备7．您认为本公司的培训体系健全吗？□健全□一般□不健全8．您认为本公司的市场开拓方式有力度吗？□有□一般□没有9．您认为本公司组织发展（增员）的策略有力度吗？□有□一般□没有10．您认为本公司在形象宣传、品牌树立工作有效果吗？□有□一般□没有11．您认为本公司的产品计划有市场竞争力吗？□有□一般□没有12．您认为本公司客户服务体系完善吗？□完善□一般□不完善13．您认为本公司各项工作内容的执行力强吗？□很强□一般□软弱14．您认为本公司的绩效考核、职责权重很清晰吗？□清晰□一般□不清晰15．您认为本公司的人才选用渠道畅通吗？□畅通□一般□不畅通16．您对本公司的职场文化营造状况满意吗？□满意□一般□不满意17．您对本公司的团队经营状况及团队氛围满意吗？□满意□一般□不满意18．您对目前如何选人、用人、留人的办法很明晰吗？□明晰□一般□不明晰19．请您提出有关公司发展的各个方面意见和建议：XX人寿督导附件-11《营销业务访谈表》之培训辅导篇被访机构：您从事营销工作时间职级访谈内容：1、您对公司的培训安排和内容满意吗？□是□一般□不是2．您参加过什么级别的培训？□新人培训□衔接训练□晋级培训□讲师训练□主管培训□其他3．您通过什么渠道提高自己的技能？□公司培训□个人自学□主管辅导□早会参与□商业培训□实战锻炼4．您认为您已经掌握本职级（岗位）的技能了吗？□掌握了□还可以□没有掌握5．您拥有那些培训辅导资料？□公司教材□保险书籍□网络资讯□光盘□展业辅导资料□其他6．您对哪些培训感兴趣？□销售技能□团队管理技能□理念提升□组织、培训技能□其他7．您对什么形式的培训感兴趣？□早、夕会专题□一对一辅导□培训班□商业培训□演练□自学8．您多长时间能接受到一次公司正规形式的培训？□一周□半月□一个月□一季度□半年□其他9．您怎样看待培训费用方面的问题？□接受自费形式□不接受自费形式□本人承担一部分□公司承担10．谈谈您对公司培训方面的建议和意见？XX人寿督导附件-12《营销业务访谈表》之后援支持篇被访机构：您从事营销工作时间职级访谈内容：1、您对公司在业务处理和客户服务方面工作满意吗？□满意□一般□不满意2．您对各种业务、政令的信息传播速度满意吗？□满意□一般□不满意3、您对资料、资讯、单证方面的服务满意吗？□满意□一般□不满意4、您对公司对外宣传、品牌形象满意吗？□满意□一般□不满意5．您对公司的财务支持满意吗？□满意□一般□不满意6．您对公司的日常管理满意吗？□满意□一般□不满意7．您对公司领导的管理方式满意吗？□满意□一般□不满意8．您对公司的办公环境、人际环境满意吗？□满意□一般□不满意9．您对公司的用人制度、用人方式，满意吗？□满意□一般□不满意10．您对公司防范风险的意识、能力、效果满意吗？□满意□一般□不满意您的建议：XX人寿督导附件-13《营销业务访谈表》之政令、政策篇被访机构：您从事营销工作时间职级访谈内容：1、您接收到《》文件（通知）了吗？□是□没有2．您是在什么时间、什么渠道接收到的？月日3、您是在什么时间、以什么形式传播落实的？月日4、您对这个文件的认识怎样？□很好□一般□不满意5．您曾以何种方式向相关部门责任人反馈过您的意见和建议？□会议上□通讯设施□文字稿件□其他时间：月日被反馈人：6．您在落实本文件（政策、通知）的过程中遇到什么困难？□不理解政策□有人反对□认识不强□时间紧□追踪不利7．您是如何解决这些困难的？□不理解政策□有人反对□认识不强□时间紧□追踪不利8．您一般以什么方式督导落实政令和政策？□亲自督导□专人负责□建立信息平台□及时分析解决问题9．您意识到不认真落实此项文件的危害和后果吗？□意识到□一般□暂时没有意识到10现在（假设）发生因没有落实相关文件而产生问题，您觉得怎么处理？□认真分析□抓紧解决□保持沟通□征求意见□其他您希望上级附件-14《分支机构督导每日汇报表》机构名称：月日汇报人：1业绩预估表说明：分公司督导室于每天早上9点30分前将所辖机构当日预估业绩报给总公司督导室机构名称：月日汇报人：2．业绩达成表说明：分公司督导室于每天晚上6点00分前将所辖机构当日实收业绩报给总公司督导室，并解释出入较大的机构具体原因。