QE品质工程师培训(初级)
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朱兰：朱兰质量手册，他认为质量来源于顾客需求，质量 意味着无缺陷。朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、 质量改进。
石川馨：因果图发明者，始于教育终于教育，质量包括广 义质量比如工作质量、人的质量。提出质量第一、面向消 费者、下道工序是顾客、用数据说话、尊重人的 经营、机 能管理
14、标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规
品质QE专业职业资格（初级）考前培训
第一章 质量管理概论
0、培训须知
自我介绍：27年的质量管理及培训经验 我的助教：叶的的、冯娜
上课纪律：可以睡觉不可以讲话、可以带手机但不 要弄出声音、可以走但不要影响他人。
关于考试：职业资格考试只有大纲没有重点，注重 细节的人更能考出好成绩。
关于学习方法：学习就是学会加练习，方法包括通 读、训练、记忆并反复进行。
产品：过程的结果。 产品的四种通用类别：硬件、软件、服务、流
程性材料。 顾客：是指接受产品的组织或个Βιβλιοθήκη Baidu。 体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。
4、质量特性：
是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性
特性：多种多样、定量或定性都有，包括：
性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、 环保、经济性、美学性等。 硬件质量特性：内在的、外在的、经济的等； 服务质量特性：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性 软件质量特性：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移 植性； 流程性材料：定量测量的特性，定性的如色彩、气味等；
全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意 和本组织所有者、员工、供方伙伴或社会等 相关方受益而达到长期成功的一种管理途径
全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电 气公司质量经理菲根堡姆发表的《全面质量管理》 一书
9、质量管理的发展
质量体验阶段：泰罗的“科学管理运动”
统计质量控制阶段：休哈特的《工业产品 质量的经济控制》
11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度
的感受
顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组 织，也可以是指组织内部的一部分。
内部顾客和外部顾客
按接受产品的顺序分：过去顾客、目标顾客、潜 在顾客
相关方
顾客要求：需求和期望（同经验、标记、信息、 资料、推荐、知识有关）顾客需求或期望反映了 顾客要求，即决定了认知质量。
全面质量管理阶段：全员、全过程、全企 业的管理
10、质量管理的八项原则
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与
过程方法：系统地识别并管理众多相互关联的活动以及过程的
相互作用。
管理的系统方法
持续改进：是组织的一个永恒目标、是一种管理理念、是组织
的价值观和行为准则
基于事实的决策方法 与供方互利的关系
13、质量管理专家的质量理念
休哈特：统计质量之父，他认为产品不是检验出来的而是 制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段。他提出的 控制图理论认为质量波动包括偶然波动和异常波动，异常 波动可以借助有效方法消除，而偶然波动是不会消失的除 非改变基本过程。他提出PDCA循环的概念
戴明：他认为引起效率低下和不良质量的原因主要在公司 的管理系统而不是员工，他总结出质量管理14条。
认知质量和感知质量：可感知效果和期望相匹配， 期望得到满足顾客满意；感知超过期望就会产生 高度满意，直至产生忠诚。
12、卓越绩效评价准则
用于国家质量奖的评价；用于组织的自我 学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品 服务和经营质量，增强竞争优势，并通过 评定获奖组织树立典范并分享成功的经验
七大类目：领导、战略、顾客和市场、资 源、过程管理、测量分析和改进、经营结 果
你我的要求：我的任务是导读、举一反三、诠释含 义、互动并帮助记忆；你们的任务是理解、记忆并 关注细节、最后通过考试。
在培训之前先看几幅图片
普锐斯
凯美瑞
1、质量：一组固有特性满足要求的程度
固有特性：是指质量。时间、空间、感官、 物理、化学、功能，等等
特性：注意区分同“质量特性”的关系 固有的 赋予的：价格、售后服务 二者的关系是相对的 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的
关键质量特性：致使整机功能丧失的； 重要质量特性：致使部分功能丧失的； 次要质量特性：暂不影响功能但可能引起功能逐步丧失的
5、质量概念的发展：科技水平不断提高、认
识不断变化、社会环境的变化
符合性 适用性：美国人朱兰提出的定义 Q=F（地域、时间、对象、环境、市场）
广义质量：ISO的定义（一组固有的特性满 足要求的程度）
需求或期望。不同方面提出及多方面的。
2、质量的内涵
从质量内涵的角度看：质量具有经济性、 广义性、时效性和相对性
从质量概念发展的角度看：符合性、适合 性、广义质量（质量控制的三个阶段）
3、与质量相关的概念
组织：职责权限和相互关系得到安排的一组人 员及设施。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动。
定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定 并经公认机构的批准
标准是一种文件，应以科学、技术和经验 的综合成果为基础，以促进最佳社会效益 为目的。
其特殊性：是经过公认机构批准的文件； 是根据科学、技术和经验成果制定的文件； 是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过 协商一致而制定的文件；是可以重复和普 遍应用的文件；是公众可以得到的文件。
质量控制（满足要求）：致力于满足质量要求。 不仅局限于生产、目的是保证质量、不是检验。
质量保证（取得信任）：致力于提供质量要求 会得到满足的信任。不是买到不合格品以后保 修、保换、促退，不是保证产品质量。
质量改进（增强能力）：致力于增强满足质量 要求的能力。
8、全面质量管理TQM:以质量为中心，以
6、管理：是指挥和控制组织的协调的活动
管理职能：计划（确定目标、制定策略） 组织（确定机构、分配资源）领导（激励 员工、组建团队）控制（评估情况、控制 资源）
管理幅度 管理层次：高层、中层、基层 管理技能：技术技能、人际技能、要领技
能
7、质量管理：在质量方面指挥和控制组
织的协调活动
质量策划（制定目标并实现目标）：致力于制 定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源 以实现质量目标。
石川馨：因果图发明者，始于教育终于教育，质量包括广 义质量比如工作质量、人的质量。提出质量第一、面向消 费者、下道工序是顾客、用数据说话、尊重人的 经营、机 能管理
14、标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规
品质QE专业职业资格（初级）考前培训
第一章 质量管理概论
0、培训须知
自我介绍：27年的质量管理及培训经验 我的助教：叶的的、冯娜
上课纪律：可以睡觉不可以讲话、可以带手机但不 要弄出声音、可以走但不要影响他人。
关于考试：职业资格考试只有大纲没有重点，注重 细节的人更能考出好成绩。
关于学习方法：学习就是学会加练习，方法包括通 读、训练、记忆并反复进行。
产品：过程的结果。 产品的四种通用类别：硬件、软件、服务、流
程性材料。 顾客：是指接受产品的组织或个Βιβλιοθήκη Baidu。 体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。
4、质量特性：
是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性
特性：多种多样、定量或定性都有，包括：
性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、 环保、经济性、美学性等。 硬件质量特性：内在的、外在的、经济的等； 服务质量特性：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性 软件质量特性：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移 植性； 流程性材料：定量测量的特性，定性的如色彩、气味等；
全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意 和本组织所有者、员工、供方伙伴或社会等 相关方受益而达到长期成功的一种管理途径
全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电 气公司质量经理菲根堡姆发表的《全面质量管理》 一书
9、质量管理的发展
质量体验阶段：泰罗的“科学管理运动”
统计质量控制阶段：休哈特的《工业产品 质量的经济控制》
11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度
的感受
顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组 织，也可以是指组织内部的一部分。
内部顾客和外部顾客
按接受产品的顺序分：过去顾客、目标顾客、潜 在顾客
相关方
顾客要求：需求和期望（同经验、标记、信息、 资料、推荐、知识有关）顾客需求或期望反映了 顾客要求，即决定了认知质量。
全面质量管理阶段：全员、全过程、全企 业的管理
10、质量管理的八项原则
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与
过程方法：系统地识别并管理众多相互关联的活动以及过程的
相互作用。
管理的系统方法
持续改进：是组织的一个永恒目标、是一种管理理念、是组织
的价值观和行为准则
基于事实的决策方法 与供方互利的关系
13、质量管理专家的质量理念
休哈特：统计质量之父，他认为产品不是检验出来的而是 制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段。他提出的 控制图理论认为质量波动包括偶然波动和异常波动，异常 波动可以借助有效方法消除，而偶然波动是不会消失的除 非改变基本过程。他提出PDCA循环的概念
戴明：他认为引起效率低下和不良质量的原因主要在公司 的管理系统而不是员工，他总结出质量管理14条。
认知质量和感知质量：可感知效果和期望相匹配， 期望得到满足顾客满意；感知超过期望就会产生 高度满意，直至产生忠诚。
12、卓越绩效评价准则
用于国家质量奖的评价；用于组织的自我 学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品 服务和经营质量，增强竞争优势，并通过 评定获奖组织树立典范并分享成功的经验
七大类目：领导、战略、顾客和市场、资 源、过程管理、测量分析和改进、经营结 果
你我的要求：我的任务是导读、举一反三、诠释含 义、互动并帮助记忆；你们的任务是理解、记忆并 关注细节、最后通过考试。
在培训之前先看几幅图片
普锐斯
凯美瑞
1、质量：一组固有特性满足要求的程度
固有特性：是指质量。时间、空间、感官、 物理、化学、功能，等等
特性：注意区分同“质量特性”的关系 固有的 赋予的：价格、售后服务 二者的关系是相对的 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的
关键质量特性：致使整机功能丧失的； 重要质量特性：致使部分功能丧失的； 次要质量特性：暂不影响功能但可能引起功能逐步丧失的
5、质量概念的发展：科技水平不断提高、认
识不断变化、社会环境的变化
符合性 适用性：美国人朱兰提出的定义 Q=F（地域、时间、对象、环境、市场）
广义质量：ISO的定义（一组固有的特性满 足要求的程度）
需求或期望。不同方面提出及多方面的。
2、质量的内涵
从质量内涵的角度看：质量具有经济性、 广义性、时效性和相对性
从质量概念发展的角度看：符合性、适合 性、广义质量（质量控制的三个阶段）
3、与质量相关的概念
组织：职责权限和相互关系得到安排的一组人 员及设施。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动。
定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定 并经公认机构的批准
标准是一种文件，应以科学、技术和经验 的综合成果为基础，以促进最佳社会效益 为目的。
其特殊性：是经过公认机构批准的文件； 是根据科学、技术和经验成果制定的文件； 是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过 协商一致而制定的文件；是可以重复和普 遍应用的文件；是公众可以得到的文件。
质量控制（满足要求）：致力于满足质量要求。 不仅局限于生产、目的是保证质量、不是检验。
质量保证（取得信任）：致力于提供质量要求 会得到满足的信任。不是买到不合格品以后保 修、保换、促退，不是保证产品质量。
质量改进（增强能力）：致力于增强满足质量 要求的能力。
8、全面质量管理TQM:以质量为中心，以
6、管理：是指挥和控制组织的协调的活动
管理职能：计划（确定目标、制定策略） 组织（确定机构、分配资源）领导（激励 员工、组建团队）控制（评估情况、控制 资源）
管理幅度 管理层次：高层、中层、基层 管理技能：技术技能、人际技能、要领技
能
7、质量管理：在质量方面指挥和控制组
织的协调活动
质量策划（制定目标并实现目标）：致力于制 定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源 以实现质量目标。