销售培训 客户类型分析 34P

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三和新时代广场培训内容
• （1）高职群体 • 这一群体有事业成就感，有较丰富的物质积累，但也有一种心理 不平衡感。也就是说，事业成就感+较丰富的物质≠生活质量。因 为生活质量的体现是一个综合要素的整合表现的结果，才能导致 心理的满足感——幸福感。 • 其内容是城市生活氛围、居住环境、居住质量、政治环境、生活 环境、治安环境、经济环境、气候环境等要素构成。 • 在中国改革开放的今天，在绵阳的综合居住环境都已基本具备， 但是居住的质量和生态氛围等并未提升。另外导致这些知识分子 心理的不平衡感是来源于体制方面，这些知识分子所处的居住环 境多数是国有企业或事业单位按等级、职称、年龄等分到的房子 或福利房，这些居住场所并不能有效地满足知识分子对生活质量 的要求。他们生活质量的标准是：
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三、以职业划分客户类型
• 1、企业家和各个经济领域的领导人 • 这类客户接触社会的面比较广，对社会的了解也较深。他们气量 较大，对于经济生活比较积极，有主见，对于社会有独到的见解。 • 2、体力劳动者 • 这类客户包括农民、工人及其他体力劳动者。 • 该类客户都比较忠厚老实、实在，且易安于现状，不喜欢冒险， 也从不轻信别人，从不浪费自己的金钱，只有他们才知道金钱来 之不易，恨不得把一分钱掰成两半来花。他们并不要求挣太多的 钱，但也不希望自己饿肚子，穿不暖，他们希望自己的家人能够 平平安安，能够幸福地过日子，并不要求太高，只要求能过。
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• • • • • • • • • • • • （3）感情冲动型 特征：情绪容易激动，很轻易做决定。 应对：逼他做出决定，封杀其退路，不要给他有反悔的余地。 （4）忧柔寡断型 特征：反反复复，难以做出决定。 应对：争取主动，取得对方信认，帮他做决定。 （5）盛气凌人型 特征：有很强实力、自我主观意识很强，不容他人左右其意见。 应对：不卑不亢，攻击其弱点，原则性问题坚决不让步。 （6）畏首畏尾型 特征：购买力不够，有顾虑和担心。 应对：以自身的业绩来鼓励他，给他信心，帮助他做实际分析， 规划切实可行的方案。
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• • • • • 2、单身贵族消费群 白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身一族对住宅 物业要求日益强烈，对住宅的功能要求较高。该群体多为高收入、 高学历的单身者。 ①由于多是知识阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛刻， 有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。 ②要求稀有、精致 由于“单身贵族”们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精 致的物业有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。 ③理性不受折扣影响 他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。他们 更相信专家，与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表 现得高雅而富有内涵。
客户类型分析
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2011年3月1日
MRLEE
一、以年龄划分
• （1）以年青型客户（年龄20-30岁） • 这一类客户是跟随时代步伐的一类客户，他们有新时代的性格， 跟随新时代的潮流，具有超前意识，只要是现代的商品，他们就 喜欢买，凑热闹，赶时潮，抓住这一点，销售人员应该有必胜的 把握。 • （2）中年型客户（年龄30-50岁） • 这一类客户是刚落后于时代的人，他们有悔悟感，他们一般不甘 心落后，积极与青年人竞争，积极跟随时代潮流，这一类人一般 都有了家庭，有了孩子，有了事业，他们尽量地为自己的家庭拼 搏，为了整个家庭的幸福而投资，他们大都是经过大风大浪的一 代，他们都有一定的阅历，比年青人沉着、冷静，比青年人经验 丰富、有主见，但缺乏青年人的生机、青年人的梦想、青年人的 活跃。当然这是基于他的社会阅历。这一类客户一定要用服务质 量、专业水平来打动他
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• （7）理智沉稳型 • 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易说服。 • 应对：加强产品质公司信誉及独特优点说明，一切说明预讲求合 理与证据，以取得信任。 • （8）情循易变型 • 特征：个性不成熟，见异思迁，易受外界怂恿与刺激，很快就能 做出决定。 • 应对：大力强调产品的特色与实惠，促进快速决定。 • （9）刻薄型 • 特征：发泄不满，自卑感（内心自卑，表面刻薄）。 • 应对：稳定立场，不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方 “弱点”以攻破之。
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• 5、老板一族 • 是老板不一定是企业家，据最近的统计资料显示， 中国私营企业家中，农民出身的占70%。因此这一群 体素质差异性较大，有文化素质高的，也有没有文化 的，但多数是指有较强消费能力，拥有大量财富 ，但 文化素质较差的一族。对于这一族 ，价格越高，广告 做得越多，包装得越多的楼盘才最能成为他们炫耀的 依据，也是他们购房的决定因素。 • （1）炫耀心理 • 由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心 理，选择物业时，要体现其“高档”身份，以示自己 与常人不一样的“差异性”，故楼盘标榜的越高档越 好。
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• 3、老年消费群 • 中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费 能力与年轻人相比，更加理性和开放，尤其是在古城 绵阳，随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源 会比较充裕。 • （1）经济自主自立 • 现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的 传统，在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和喜好。 • （2）态度谨慎 • 老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分的奢侈， 除特殊例子外。
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• • • • • • • • • • （1）追求文化品味 由于该群体文化素质较高，对生活质量、生活素质要求也高，尤其是追求高品 味的物业。 （2）购房理性 该群体中多数计划较强，判断力强，具有足够的专业知识，不易受别人诱导， 因此销售人员要力求具备综合素质。 7、工薪族 目前在发展中都市的工薪族 ，有置业能力的多数是属白领层及少数的高级蓝 领人，该群体多数具较高的文化素质、专业知识，由于年轻及社会阅历较少，综 合素质相对低。 （1）新潮型 这一群体来自天南海北，有来自的城镇、有来自都市的，但多数来自经济较落 后地区，面对现代化都市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量， 文化品味高雅精致。 （2）理性型 这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力，但由于社会 经验缺乏，对物业方面的专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性 的介绍，他们也会理性的接受。
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• （2）附庸风雅心理 • 尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼 风唤雨，追求时麾、现代，附庸风雅心理较重，喜欢 用“文化”包装自己。 • （3）要“面子”心理 • 由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因此， 在购买物业时，好面子心理较重。此种心理是可以利 用的。 • 6、企业家 • 企业家与老板是质的不同，这类群体具有较高的文 化素质，购买理性，冷静而客观，相信自己的判断。
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• （3）老年型客户（50岁以上） • 老年人大都是比较孤独的人，他们已落后时代较远了。他们大都 是靠回忆过去和看到现在子孙同堂而活着。他们的乐趣也就来自 于过去和自己的子孙们。老年人由于很孤独，并且时日已不多了， 他们希望从年轻人身上找到乐趣，于是特别爱与年轻人交谈，并 且交谈时间特长，俗话说：“老婆子嘴，唠叨个没完。”针对这 类客户，要以真情、实意打动他 。
购房客户消费心理分析
• 一、透析客户心理 • 要想更好地掌握客户需求，进而更好地满足 客户需求，必需对客户的心理有足够的了解。 因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样 也支配了一个人的购买行为。 • 俗语云：“攻心为上”，因此，经营策划和 销售都要紧紧围绕客户的“心”展开。 • 同样，透析客户心理会对掌握客户心理和客 户心理规律有极大的帮助，对提高销售人员质 素有也很大帮助。
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• • • • • a．个性化追求——自我思想在生活氛围的张扬 b．私密性——家庭范围、个人生活方面的私密不为外人所知 c．身份属性追求——以人群分 d．自我价值追求——社会认知感 e．自尊性的体现——事业成就、身份、价值的标志 年轻中 职群体 • 该群体属较年轻的知识分子，学历、才华、机遇使这一类人进 入中国国防科研机构，理想的事业，丰厚的收入，稳定的家庭生 活或单身贵族构成了这一群体。 • 而这一群体与高职人群不同的是对生活的观念、追求不同，在追 求事业的同时更追求生活质量，而这个生活质量与高职人群还有 所不同，他们更接受西方发达国家的生活观和生活质量标准。
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• • • • 4、本地居民消费群 本地居民较多，他们是极有购买能力的，是不可忽视的客户群 体。 （1）投资心理 由于该群体是在绵阳发展机遇下致富的，多有自己物业在出租， 收益非浅，投资意识强，但是属自己的土地已越来越少，拥有物 业有限，在持有大量货币的情况下，再投资空间只有商品房，如 住宅、商服等。 （2）追求现代生活方式 虽然这些群体拥有大量的自己物业，但由于设计落后，配套有 限，居住环境差等因素，使他们对现人都市生活向往，由于文化 素质有限，附庸风雅心理较重，因此高档住宅小区对他们的诱惑 力较大。
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• （一）消费群分析 • 1、女性消费群分析 • 职业女性的消费需求已日渐超过男性。 • ①相对缺乏理性 • 与男性相比，女性对物业选择更具有感性、易受他 人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性 消费之间传播并相互影响。 • ②忌妒心 • 一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒 心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟 人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一 点并不是很明显。
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• 3、教师、教授、研究人员等知识分子 • 这类客户从一进学校的大门开始就很少与社会接触，对于社会的 理解都是通过宣传报道的资料，再加上自己的逻辑思维，辩证得 出的自己的一整套理论，而没有经过很好的实践，所以社会的了 解情况不太全面。社会经验少，阅历少，对于社会的各行各业的 知识比较了解，但过于实际运用却不甚了解，所以他们也比较容 易说Байду номын сангаас。 • 4、退休老人 • 这类客户由于退休，过去的一去不复返，虽然过去豪情壮志，现 在却无所事事。此时他们有时间，对社会的理解虽然由于年老而 有所偏激，毕竟姜是老的辣，他们的社会经验都比较丰富。 • 由于他们对将来已不存什么希望，使他去投资是很困难的。