销售客服基础知识培训课程

销售客服基础培训
网络销售客服是什么？
网络销售客服仅仅是电脑前面的打字员？No！
网络客服的特点：
1 即时性。

在线客服能够满足网站访客在对企业产品服务产生兴趣的第一时间内及时获得咨询服务，在沟通效率上优势凸显。

2 易用性。

在线客服无须访客下载任何客户端或安装任何插件，并具有聊天表情、截图、发送图片、文件传输、资源下载等多种即时通讯的功能，丰富用户的使用体验，拉近企业与客户之间的沟通距离。

3 功能性。

需求激增功能的衍生。

在线客服已经不单只是用于沟通的桥梁，现有的在线客服同时具有访客资料收集、访问数据统计、客服情况监控等功能，将企业的业务需要联系得更为紧密。

网络客服和线下客服的区别：
因为网络客服的以上特性
企业站的网络客服最终要的不是促成成交，而是拿到客户的联系方式，
并监督好相关的业务人员的跟进情况。

坚持要做的工作
一：根据企业的需要保证在线时长。

二：熟悉产品和服务、把握客户动态和
关注点、与销售做好对接和跟踪工作
三：整理汇总客户资料表格，分类和及
时更新反馈
四：针对客户关心的常见问题整好相关
话术
五：客户反馈的建议和建议及时整理与
相关同事反映和探讨
六：总结遇到的问题并不断学习
回复及时给客户留下好
印象（黄金六秒）问候要真诚，
礼貌态度接待适当的使用网络语言或
者语气词，拉近距离123客户呼入的前六秒为“黄金六秒”，只有迅速的回复客户的咨询，
才能及时的留住客户。

少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我
们在全心全意的为他（她）考虑问题。

网络对话没有语气、语调、很容易使客户简单生硬，所以学会在一些回复在使用”哦、嗯、呢......“等语气词有助于提升
客户体验，但须适当的用
谈话时要注意的
态度方面：
1.树立端正、积极的态度
2.要有足够的耐心与热情
表情方面
轻轻的送上一个微笑表情，加与不加给人的感受完全是不同的。

不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句
“很高兴为您服务”，一句“谢谢支持”，短短的几
个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

语言文字方面：
1.常用规范用语：
▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。

▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在
这里能找到您满意的礼品”。

▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、
“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

2.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

目录：
1、怎么设置破冰开场白
2、如何了解客户需求
3、如何拿到客户的联系方式
4、一定要促进销售
破冰开场白
一个漂亮的开场白是成功的一半
大量的数据显示，好的开场白能明显增加客服获得有效线索的几率
但如何设置一个精彩的开场白,是值得探讨的问题
破冰开场白
1、设置疑问法
2、自我介绍法
破冰开场白
您好，您想了解东元电机的产品性能吗？
早上好，我是东莞富创的小刘，请问您是需要什么功能
的东元电机呢？
您好，东莞富创，东元电机、东元伺服、东元变频器集
成代理商，有什么可以帮助你的吗？
欢迎来到东莞富创，东元电机、变频器、计数器代理
商，请问您要咨询哪方面的呢？
尊敬的客户，选择比努力更重要，东莞富创，实力代
理，十年品质，值得信赖，您还有什么顾虑的吗？
练习一：
根据自身企业的需要设置3条以上的开场白
如何了解客户的需求
通过提问了解客户需求
第一：开放式提问
第二：封闭式提问
第三：描述性问题
第四：澄清性问题
第一：开放式提问
开放式提问就是让客户比较自由的把自己的观点尽
量都讲出来。

由于开放式问题，回答也可能是开放性
的。

往往可以让客户自由发挥，我们因此了解更多客
户的需求。

比如：您好，欢迎来到东莞富创，请问有什么可以帮到您的呢？
比如：很高兴为您服，请问您对我们公司的什么产品感兴趣呢？
开放式问题提问的内容以“什么人，什么事，什么时候，什么地方，哪一个，哪一块，为什么，怎样”为提问内容。

第二：封闭式提问
封闭式问题。

一般是二选一或者让客户回答“是”或“否”，问这种问题可以更快了解掌握客户需求？
例如：您好，请问您是要什么功能的东元电机呢？
您好，请问您是要咨询东元电机吗？/东元电机定做吗？
请问您要咨询东元变频器还是海利普变频器呢？
请问您是东元电机的防爆功能有疑问吗？
第三：描述性问题
描述性问题。

让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和需求所在。

例如：销售客户问：对于东元电机您担
心的是什么呢？
客户会说：听说东元电机不错，但价格
比较贵
小结：对话中知道客户对东元电机有肯
定，有需求，但是还有疑虑障碍
又例如：客户说：之前用过其它品牌的电
机，但不怎么好用
小结：他对电机已经很敏感了，但是对于东
元这个品牌的电机这个还是抱有希望
第五：通过客户的期望了解需求
客户期望，是指客户对某一产品或服务提供商能够为自己解决问题或提供解决问题的方案方法能力大小的预期。

这种预期是客户在参与服务体验之前就已经形成的一种意识形态，它具有很强的可引导性。

比如，客户经常会问：
“东元变频器是不是很好用？”
“东元电机是不是不容易坏？”
“电机坏了是不是可以保修？”
“东元电机做了代理是不是受价格保护的？”
“技术是不是够专业？”
练习三：
您是通过哪些方面了解客户的需求的，并列举三个例子
如何拿到客户的联系方式
沟通？
技巧？
如何打消客户的疑虑把联系方式交出来？
只是先了解整天太多电话骚扰对
比
当
中
还
没
决
定
要
选
择
哪
家
我
再
看
看
有
需
要
再
联
系
你
恩，是的，我也非常害怕手机骚扰，但是咱们企业都是非常专业的，您也可以提供您的QQ或者座机，如果不能够帮助到您，绝对不会再打扰您，绝不会浪费耽误您的时间。

您的做法是对的，买什么做什么一定要货比三家，深思熟虑再下决定，那么您可以提供一下您的手机号码或者QQ，方便咱们发资料给您参考一下的呢。

一定要客户感受到是站在他那边考虑的
情景展示一（网站销售）
客户：你好
商务客服：您好，我是东莞富创的小邓，请问您贵姓呢？(主要是让客户主动的告诉姓名）
客户：我姓王，请问你们的东元电机价格怎么样？
商务客服：您好王总，咱们是东元电机，东元变频器，东元伺服集成代理商，因为是要突出营销力，所以必须为贵司量身选型才能报出价格的，麻烦您提供一下手机或者座机，让更专业业务经理跟您谈谈吧。

（二选一的帮客户下决定，要不就提供手机，要不就提供座机）
情景展示二：（网站销售）
客户：在吗？
商务客服：您好，久等了，我叫小苏，我是今天的值班客服，请问有什么可以帮到您的呢？
客户：我想了解一下东元电机，麻烦你提供一下产品的相关资料让我看看，对比一下再下决定。

商务客服：好的，明白，请问贵司是做什么业务的呢，好让我挑出匹配的产品型号给您（让客户道出主营业务）
客户：我们是做机械设备的。

商务客服：好的，机械厂的咱们有很多客户，先给您参考一下，不过每个企业的具体情况不一样，之前贵公司有用过其它品牌的电机吗？性能怎么样？（提供询问方式拿到网址拿到联系方式）
客户：有的，品牌是：。

情景展示四：（销售东元变频器）客户：请问你们的东元变频器给经销商有什么具体优惠政策呢？
商务客服：您好，目前这方面需要我的领导来决定，您是否可以提供您的座机或者手机，我转告他来跟您洽谈。

客户：那我看看有需要再联系。

商务客服：没帮到您很抱歉，不知道您在哪个地区的经销商，因为有些地区的经销商领导准备要下决定了，我们可以等，但是您的对手可不等的哦。

（激将法让客户交出联系方式）
向客户索取联系方式事需要注意事项
1.回复时间不能太长
（这需要我们事前做好话术）
2.对客户的需求不能武断
向客户索取联系方式事需要注意事项
3.不跟客户耗时间，快速的拿到联系方式。

一般的很少在一次谈话中达成交易，更多的是要线下联系，所以再10句话内要到客户的联系方式，方便线下联系是非常必要的
4.离开座位时，客户来了也有人回复。

建议是装个小音箱，设置好客户进来就有声音提醒，这样即使客户进来，某个客服离开，旁边的同事听到声音也可以过来帮忙回复，不至于客户受到冷落而丢失。

练习四:
罗列15条以上客户经常问到的问题，并做好对应的话术。

促进销售
拿到客户联系方式之后还有一部分也是
最重要的部分就是促进销售，把客户的需
求和联系方式跟相关的销售经理做好对
接，并做好跟踪记录，提高客户的满意
度，提高企业的效益！
练习五：
根据企业的具体情况，制定具体客户跟进方案。

/。