现代质量管理
现代质量管理体系
现代质量管理体系现代质量管理体系是企业在不断发展的过程中，为了提高产品和服务质量而采取的一种系统性的管理方法。
它通过全面规划、组织、控制和持续改善，确保企业的产品和服务能够满足顾客需求，并持续提高企业的竞争力和市场占有率。
一、质量管理体系的基本原则现代质量管理体系遵循一些基本原则，以确保系统的有效性和可持续性：1. 客户导向：将顾客需求置于企业活动的核心，通过深入了解顾客需求，并积极满足其期望和要求，以提高顾客满意度。
2. 持续改进：持续地审查和改进企业的质量管理体系，以不断提高产品和服务的质量水平。
通过设立改进目标和开展内外部审核，及时发现问题并采取纠正措施。
3. 员工参与：鼓励员工积极参与质量管理体系的建设和运行，发挥他们的主动性和创造力。
通过培训和提升员工的专业技能，激励员工对质量管理的贡献。
4. 过程管理：将企业的运营活动视为一系列相互关联的过程，并从整体上管理和提升这些过程。
通过有效地规划、控制和改进过程，以提高工作效率和质量水平。
二、现代质量管理体系的主要内容1. 质量策划与目标设定：根据企业的战略目标和市场需求，制定质量管理的总体策略和目标。
定义质量指标，明确量化的目标，为质量管理体系的运作提供依据。
2. 质量规范与流程控制：建立符合国家和行业标准的质量规范和流程，确保产品和服务在各个环节中的合规性和一致性。
通过制定操作规程和验收标准，规范工作流程，保证产品和服务的质量稳定性。
3. 质量考核与评估：建立完善的考核体系，对企业的质量管理绩效进行监测和评估。
通过内部审计和外部认证，确保质量管理体系的有效运行，并发现和纠正潜在问题。
4. 缺陷分析与纠正措施：建立缺陷管理机制，及时发现、分析和纠正产品和服务的缺陷，防止类似问题的重复出现。
引入七大手法、PDCA循环等工具，持续改进产品和服务的质量。
5. 核心工具与技术应用：运用现代管理工具和技术，如PDCA循环、六西格玛、质量成本管理等，提升质量管理的科学性和效率，实现全面质量控制和持续改进。
现代质量管理 知识点
现代质量管理知识点1. 概述现代质量管理是一种系统性的管理方法，旨在提高产品和服务的质量，满足客户的需求和期望。
它重视全员参与、持续改进、数据驱动和客户导向，以实现组织的长期成功。
2. 质量管理原则现代质量管理遵循以下原则：2.1 客户导向客户满意度是现代质量管理的核心目标。
其关注点是理解和满足客户的需求和期望，以提供高质量的产品和服务。
2.2 领导力领导力是现代质量管理的关键要素。
领导者需要制定质量目标和政策，并提供资源和支持，以确保组织内部的质量管理得到有效执行。
2.3 全员参与全员参与是现代质量管理的基础。
每个组织成员都要负责质量，从而促进持续改进和整体业绩的提升。
2.4 过程方法现代质量管理强调将质量视为一种过程而非结果。
通过分析和改进关键的质量管理过程，能够提高产品和服务的一致性和可靠性。
2.5 持续改进持续改进是现代质量管理的核心原则。
组织应该通过收集和分析数据，识别问题并采取纠正措施，以不断改进质量管理系统和绩效。
2.6 决策基于事实现代质量管理强调基于数据和事实进行决策，而非主观判断。
通过数据分析，能够准确评估质量绩效并制定有效的改进措施。
2.7 供应商管理供应商管理是质量管理的重要组成部分。
现代质量管理强调与供应商建立长期合作关系，并确保供应商的能力和质量水平能够满足要求。
3. 质量管理工具与技术现代质量管理借助各种工具和技术来支持质量改进和问题解决。
以下是一些常用的质量管理工具与技术：3.1 流程图和流程分析流程图是一种图形化表示质量管理过程的工具，能够帮助识别和分析潜在问题，并优化质量管理流程。
3.2 问题解决工具问题解决工具包括鱼骨图、5W1H分析、Pareto图等。
这些工具能够帮助团队识别和分析问题的根本原因，并确定改进方向。
3.3 统计分析统计分析是质量管理中常用的技术，包括数据收集、数据整理和数据分析等方法。
通过统计分析，可以了解过程的变异性，并采取措施减少其影响。
现代质量管理的发展趋势
• 在全方面质量管理旳发展过程中，管理者对微观
质量管理旳理论和应用进行了大量研究，增进了 质量旳长足进步。鉴于质量问题日趋社会化，加 强宏观质量管理旳任务必然愈加锋利地摆在管理 者面前。西方国家采使用方法律手段处理此问题， 我国法律还不是很健全，必须加大力度完善法律。 实际上，将微观和宏观质量管理结合在一起，使 之成为一种有机整体，是国际和我国质量管剪发 展方向！
注重环境对质量管理旳影响旳趋势
• 在当代市场经济条件下，企业往往处于协议和非协议两种
经营环境中，因而也造成了两种环境条件下质量管理旳差 别。 在非协议环境中，企业旳质量管理主要是，根据市场调研了 解市场对质量旳需求和期望，拟定质量方针和目旳，自行 建立质量管理体系，在企业内部开展质量确保，以实现质 量管理旳目旳。在协议环境下，企业必须根据顾客需求旳 质量特点，建立质量管理体系旳实施质量确保。企业提供 旳产品和质量管理体系也必须接受顾客旳评价，以实现协 议要求旳质量目旳和要求。所以，协议环境下旳质量管理 不但要在企业内部展开，还要延伸到企业外部，在供需双 方之间实施质量确保，以取得顾客对企业旳产品质量和质 量管理体系旳信任，建立稳定旳市场关系。
• 质量进入人类社会旳全部领域将增进质量
管理旳社会化。老式质量管理和早期旳全 方面质量管理主要立足于企业，虽然早期 旳全方面质量管理已强调全员参加管理， 但仍局限在企业内部。伴随生产社会化程 度提升，社会分工越来越细，质量管理问 题已从企业内部向社会扩展
微观质量管理和宏观质量管理同步 发展得趋势
愈加注重人旳作用和素质旳趋势
• 质量管理师全员性旳管理，只有调动一切主动原
因，动员社会力量和企业全体人员都主动参加管 理，才干确保商品质量。伴随管理科学旳发展， 人在管理中旳作用大大加强了，对人旳素质要求 也大大提升了。注重人旳作用，不断提升全员旳 素质，已经成为质量管理旳主要内容。经济发达 国家经历风雨后，清醒地认识到：“质量就是市 场，人旳素质最终决定着商品质量”
质量管理的发展与现代质量管理简介
2023/12/21
• 然而，受经济危机的严重影响，统计质量 管理的思想和方法当时没有被广泛推广和 应用。休哈特等人的创见只有少数美国企 业采用。二战开始后，由于战争的需要， 美国军工生产急剧膨胀，在大幅度增加检 验人员的情况下，仍然出现待验产品日趋 积压的严重问题，而且废品损失惊人，经 常发生武器弹药质量事故。
• 直得注意的是，ISO 9001标准只是一个符 合顾客要求和法律法规要求的起码要求， 获得认证就意味着迈出了通向成功的一步。 不是最高要求。因此，对现代企业而言， 仅仅满足ISO 9001要求是远远不够的。还 应以其它优秀模式为指南，追求组织卓越 绩效的实现。
• （二）卓越绩效模式（质量奖评价准则）
• 我国最初于1988年等效采用了1987版ISO 9000系列标准，其后一直跟踪其变化，由 等效采用发展到等同采用1994、2000、 2006版标准，先后发布了GB/T 19000族 标准。在国家标准的基础上，还发布了相 应的国家军用标准，ISO 9001标准《质量 管理体系 要求》，ISO 9000系列标准在 全球范围内得到了最广泛的应用。
• 我国从1978年开始推行全面质量管理 （简称TQC或TQM），它是一个以质量为 中心，以全员参与为基础，并通过让用户 满意和让企业所有成员和社会各方受益而 达到长期成功的目的。由此可见，全面质 量管理不只是一种新的质量管理工具或方 法，它是当时质量管理理念和方法的总和， 代表了质量管理发展的一个新阶段。其中 心思想是：突破传统的把质量管理职能控 制在少数专业人员、局部职能部门和生产 现场手中的狭碍观念，扩大质量职责范围。
2023/12/21
• （一）质量检验阶段（20世纪初到20世纪 40年代）
• 20世纪初，人们对质量的理解仅限于质量 检验，并强调工长在质量保证方面的作用， 将质量把关的责任由操作者转移到工长， 所以被称为“工长的质量管理”。
现代质量管理
新的质量管理理念
• • • • 现代质量管理三大要素： 全过程质量管理原则 持续质量改进原则 质量零缺陷观点
（一）全过程质量管理原则：
• 全过程质量管理：是20世纪50年代后期， 由美国的费根堡和朱兰教授提出的。 • 全过程质量管理，突出一个“全”字， 包括全过程管理和全员管理。即把质量 管理看成一个完整的系统，通过“全部 门、全员化、全过程”对质量进行控制， 将管理的关口前移实施预先控制。 •
（2）环境：主要包括： ① 病房结构的安全合理性。 ②病房的空气标准、卫生条件、 室内的温湿 度达标等。 ③ 病房内设施是否齐全，如有呼叫系统等。 （楼道无障碍物、地面平坦、不滑、走廊有扶手 等。）
（3）仪器、设备、药品、物资：要求仪器设备有维修检 查制度，功能完好，时刻处于工作状态；药品齐全， 无过期；物资齐备、充足。 （4）规章制度健全：是基础质量管理的关键环节。新的 医院评审标准要求：“医院各部门应建立健全质量管 理与改进的相关制度”。在质量管理工作中，只有健 全并不断完善各项规章制度，才能使医护人员在从事 日常各项医疗护理活动中做到有章可循，才能使医疗 质量与安全得以保证。这里的规则制度是广义的，是 医护人员从事临床医疗护理活动的准则和标准。包括：
（三）质量零缺陷观点
• 最新观点：通过质量管理把质量问题降为零 各项医疗护理工作百分之百成功 病人百分之百的满意 最高标准：医疗服务对象为人、健康、生命， 不允许发生差错、事故 零缺陷管理才符合现代医疗、护理 质量控制要求。在质量管理中，只 有通过实施全过程质量管理、质量持续改进， 最终达到质量零缺陷目标。
• 质量管理——是对确定和达到质量所必 需的全部职能和活动的管理。其中包括 质量方针的确定，以及所有产品、过程 或服务方面的质量保证和质量控制的组 织和实施。
传统质量管理与现代质量管理的比较与趋势
传统质量管理与现代质量管理的比较与趋势质量管理是企业发展中至关重要的一环，它涉及到产品和服务的各个方面，包括设计、生产、销售等。
随着科技的进步和社会的发展，传统质量管理方式逐渐被现代质量管理方式所取代。
本文将比较传统质量管理与现代质量管理的不同之处，并探讨质量管理的未来趋势。
传统质量管理主要侧重于检验和纠正，它的核心是通过抽样检验来判断产品是否符合标准要求。
而现代质量管理则更加注重预防和持续改进，它强调通过全员参与和数据分析来提高产品和服务的质量。
在传统质量管理中，质量控制部门通常由专门的人员负责，他们负责制定质量标准、进行检验和纠正。
而在现代质量管理中，质量管理被视为全员参与的事务，每个员工都被要求对产品和服务的质量负责。
质量管理的责任由上至下贯穿整个组织，形成了一种全员参与的文化。
另外，传统质量管理更加注重产品的内部质量，即产品在生产过程中的质量控制。
而现代质量管理则更加注重产品的外部质量，即产品在用户手中的质量。
现代质量管理认为，只有用户满意，产品才是合格的。
因此，现代质量管理强调与用户的沟通和反馈，以便及时发现和解决问题。
随着科技的进步，现代质量管理借助信息技术的力量，实现了数字化、智能化的转型。
传统质量管理依赖于人工的抽样检验和统计分析，效率较低且容易出现误差。
而现代质量管理则通过自动化的数据采集和分析，提高了质量管理的效率和准确性。
例如，通过传感器和物联网技术，企业可以实时监测产品的质量状况，及时发现问题并采取措施。
此外，现代质量管理还借鉴了一些新的管理理念和方法，如六西格玛、精益生产等。
这些方法强调数据驱动决策和过程改进，通过减少浪费和提高效率来提高产品和服务的质量。
与传统质量管理相比，现代质量管理更加注重全面质量管理，而不仅仅是产品质量。
未来，质量管理将继续朝着数字化、智能化的方向发展。
随着大数据和人工智能的应用，企业可以更加精确地分析和预测产品和服务的质量。
同时，随着全球化的进一步推进，供应链管理也将成为质量管理的重要组成部分。
现代质量管理六西格玛管理
六西格玛的实施案例
汽车制造业
医疗行业
六西格玛成功应用于汽车制造业， 提升了生产效率和产品质量。
六西格玛在医疗行业中的应用帮 助提高了患者治疗的准确性和效 率。
金融服务业
通过六西格玛的实施，金融服务 机构优化了业务流程和客户满意 度。
结论和要点
质量提升
六西格玛管理是实现质量持续提升的重要手段。
数据驱动
现代质量管理六西格玛管 理
质量管理是现代企业中至关重要的一环。而六西格玛管理作为一种高效而强 大的质量管理方法，被广泛应用于各行各业，拥有令人难以置信的优势。
现代质量管理
需求导向
现代质量管理强调需求的准 确识别与满足，以提升客户 满意度。
持续改进
通过不断分析和改进流程， 现代质量管理实现质量的持 续提高。
团队合作
现代质量管理鼓励员工间的 紧密合作，以协同解决问题 和实现目标。
六西格玛管理的定义
1 目标导向
六西格玛管理以达成业务目标为核心，强调数据驱动的决策。
2 缺陷减少
通过减少缺陷和浪费，六西格玛管理提高了质量和生产效率。
3 统计方法
六西格玛管理采用统计工具和技术，以确保过程稳定和数据可靠。
六西格玛管理的原理和优势
DMAIC方法
六西格玛管理的核心方法，包括 了定义、测量、分析、改进和控 制的阶段。
数据驱动
六西格玛管理依理
六西格玛管理强调项目的规范和 管理，确保项目顺利实施和取得 成果。
六西格玛流程
1
Define
明确项目目标、范围和关键要素。
Measure
2
收集数据并进行测量，了解当前状况。
六西格玛管理依靠数据分析，为决策提供准确 和可靠的支持。
现代质量管理学韩福荣
现代质量管理学韩福荣简介现代质量管理学是指在现代工业生产中，为了不断提高产品质量、降低生产成本和提高生产效率而进行的一系列管理活动。
韩福荣是中国著名的质量管理学家，他在质量管理学方面做出了重要的贡献。
本文将介绍现代质量管理学的基本概念和主要内容，并重点介绍韩福荣对现代质量管理学的贡献。
现代质量管理学的基本概念现代质量管理学是一门综合性的学科，它包括了质量管理的理论体系、方法和工具等方面的内容。
现代质量管理学主要关注以下几个方面：1.质量目标的确定：现代质量管理学强调将质量作为企业的核心竞争力，因此企业需要确定明确的质量目标，以指导企业的质量管理活动。
2.质量管理体系的建立：现代质量管理学要求企业建立完善的质量管理体系，包括质量政策、组织架构、流程控制和绩效评估等方面的内容。
3.质量控制的方法与工具：现代质量管理学提供了一系列的质量控制方法和工具，如六西格玛、质量功能展开和统计过程控制等，以帮助企业实现质量目标。
4.质量改进的方法与工具：现代质量管理学也强调持续改进质量，提高生产效率和降低成本。
为此，现代质量管理学提供了一些质量改进的方法和工具，如PDCA循环、故障模式与影响分析和价值流图等。
韩福荣对现代质量管理学的贡献韩福荣是中国著名的质量管理学家，他在现代质量管理学方面做出了重要的贡献。
以下是他的几个主要贡献：韩福荣质量管理理论韩福荣提出了一套完整的质量管理理论，包括了质量目标的确定、质量管理体系的建立、质量控制方法与工具的应用以及质量改进方法与工具的应用等方面的内容。
他的质量管理理论很好地结合了国内外的质量管理经验，为企业的质量管理提供了有力的理论支持。
六西格玛方法的引入韩福荣引入了六西格玛方法，这是一种统计的质量管理方法，通过分析数据，找出生产过程中的变异性并进行改善，从而实现质量的持续改进。
六西格玛方法的引入使得质量管理更加科学和系统化，有效地提高了企业的质量水平。
质量控制工具的创新韩福荣对质量控制工具进行了创新，提出了一些实用的方法和工具，如质量功能展开、统计过程控制和故障模式与影响分析等。
现代质量管理
全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量成本：为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。
质量体系：保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜在）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。
质量体系认证:又称质量体系评价与注册。
这种认证通常是由国家或国际认可并授权的、具有第三方法人资格的权威认证机构来进行。
OC曲线：由不合格品率和相应接收概率L(P)构成的一系列点连线形成的曲线就是抽样检验特性曲线，简称OC曲线。
工序控制:是维持工序长期处于稳定状态的活动。
具体说，就是根据产品的工艺要求，安排合适的工人和配置适当的设备，组织有关部门密切配合，根据产品质量波动的规律，判断工序异常因素所造成的波动，并采取各种措施保证产品达到技术要求的活动。
服务：为满足顾客需要，在同顾客的接触中，企业活动和企业活动的结果。
抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断该批产品或过程是否接收的过程。
质量变异：指同一批的产品，即使采取的原材料，生产工艺和操作方法相同，但其质量也存在着差别，这种差别被称为质量变异。
分层法：是从一个可以分成不同层的总体中，按规定比例从不同层中随机抽取样品的方法。
可靠度：产品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的概率。
朱兰的质量改进方法和戴明的质量环的差别？答：朱兰三部曲是：质量策划，质量控制和质量改进。
戴明环是：计划→执行→检查→处理两者的区别在于，朱兰三部曲里没有强调执行过程，没有强调改善行动是不断的，一步步改善的，现实中一步到位的品质改善活动是很少存在的。
PDCA循环答：任何一个质量活动都要遵循PDCA循环，即策划，实施，检查和处理。
PDCA循环的内容为：第一阶段是策划，包括制定方针，目标，计划，管理项目等。
现代质量管理理念
现代质量管理理念在现代企业中，质量管理已经成为了至关重要的环节。
为了在竞争激烈的市场中获得优势，企业需要秉持现代质量管理理念，确保产品或服务的质量达到高标准。
本文将介绍现代质量管理理念的主要方面，包括顾客至上、全员参与、过程方法、持续改进、数据分析、预防为主、社会责任和全球化视野。
1.顾客至上顾客至上是现代质量管理理念的核心。
企业必须时刻关注顾客的需求和反馈，确保产品或服务能够满足顾客的期望。
通过深入了解市场和客户需求，企业可以提供更具竞争力的产品或服务，从而提高市场占有率。
2.全员参与全员参与是指企业全体员工共同参与到质量管理工作中。
这包括管理层、技术人员、生产人员和销售人员等。
通过全员参与，企业可以更好地协调资源、沟通和协作，从而提升整体质量水平。
3.过程方法过程方法是现代质量管理中一种重要的思维方式。
企业需要将关注点放在产品或服务的整个生命周期中的各个过程，而不仅仅是单个环节。
通过对整个价值链进行分析和管理，企业可以更好地控制产品质量，并提高效率。
4.持续改进持续改进是企业实现质量目标的重要手段。
通过不断对产品或服务进行优化和改进，企业可以提升质量水平，提高客户满意度。
持续改进需要企业具备创新精神和实践能力，不断寻找问题并采取有效措施进行改进。
5.数据分析数据分析可以帮助企业更好地了解产品或服务的质量状况，并制定有效的改进措施。
通过收集和分析数据，企业可以发现潜在问题、优化流程和降低成本，从而提高整体质量水平。
6.预防为主预防为主是指企业在产品设计、制造和检验等环节采取预防措施，防止缺陷的产生。
通过加强质量策划、质量控制和质量保证等方面的工作，企业可以降低产品或服务的质量风险，提高可靠性。
7.社会责任作为社会的一员，企业需要承担社会责任。
在质量管理方面，企业需要关注环境保护、资源利用和社会贡献等方面的问题。
通过履行社会责任，企业可以提高声誉、增强竞争力，并为可持续发展做出贡献。
8.全球化视野随着全球化的不断发展，企业需要具备全球化视野。
现代质量管理
现代质量管理的原则包括客户导向、全员参与、持续改进、数据驱动和系统化方法。
TQ M （全面质量管理）的概念和原则
1 概念
TQM是一种管理方法，通过全员参与、持续改进和顾客满意度提升来达到质量卓越的目 标。
2 原则
TQM的原则包括质量至上、持续改进、全员参与和数据驱动决策。
现代质量管理的目标
高质量产品
通过优化过程和控制变异，提供高质量的产品和服务，满足客户需求。
客户满意度
不断改进产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
持续改进
通过不断改进流程和方法，实现效率和质量的持续提升。
现代质量管理的工具和技术
质量控制工具
如流程图、直方图和控制图，用 于监测和控制质量。
六西格玛工具
如DMAIC和FMEA，用于改进流程 并减少变异。
质量保证工具
如故障模式与影响分析和配对矩 阵，用于预防和解决质量问题。
现代质量管理的实施步骤
1
识别需求
了解顾客需求和期望，确定目标和指标。
制定计划
2
制定改进计划，分配资源和制定时间表。
3
执行计划
实施改变，培训员工并持续监控流程。
评估结果
4
收集和分析数据，评估改进现代质量管理
欢迎参加我们的现代质量管理演示。通过这个演示，我们将探索现代质量管 理的概念、原则、工具和技术，以及它对企业带来的好处和未来发展。
现代质量管理概述
定义
现代质量管理是一种系统化的方法，旨在通过持续改进和客户满意度提升组织的综合业绩。
历史
现代质量管理从上世纪50年代的日本质量革命开始，逐渐在全球范围内得到广泛应用。
1 提高竞争力
2 降低成本
现代质量管理内涵探讨
现代质量管理内涵探讨引言现代质量管理是一个综合的管理体系，涉及到组织的所有方面，包括产品设计、生产过程、供应链管理、客户关系等。
它的目标是通过持续的质量改进，提高组织的竞争力和客户满意度。
本文将探讨现代质量管理的内涵，以及它对组织的重要性和实施的方法。
现代质量管理的内涵现代质量管理的核心理念是质量是组织的生命线，质量问题的存在会影响组织的声誉、市场地位和利润。
因此，现代质量管理的内涵包括以下几个方面：1.质量导向：现代质量管理注重以顾客需求为导向，不断改进产品和服务的质量，以满足顾客的期望和需求。
它要求从产品设计到生产过程，从供应商管理到售后服务，每个环节都要追求卓越的质量。
2.全员参与：现代质量管理认为质量是每个员工的责任，要求全员参与质量管理过程。
通过培训和教育，提高员工的质量意识和技能水平，让每个员工成为质量的监督者和改进者。
只有全员参与，才能形成一个团结高效的质量管理团队。
3.过程管理：现代质量管理强调对质量管理过程的控制和改进。
它要求组织建立科学有效的质量管理流程，从原材料采购到产品交付，每个过程都要进行监控和分析，及时发现问题，采取纠正措施。
通过过程管理，可以减少不合格品的产生，提高产品的一致性和稳定性。
4.持续改进：现代质量管理追求持续改进的理念，认为质量管理是一个不断循环的过程。
它鼓励组织设置质量目标，运用各种质量工具和方法，不断寻找问题的根源，改进和优化工作流程，实现质量的不断提升。
现代质量管理对组织的重要性现代质量管理对组织具有重要的意义和作用，主要表现在以下几个方面：1.提升组织竞争力：质量是企业的核心竞争力之一。
通过实施现代质量管理，组织可以提高产品和服务的质量，满足客户的需求，提升品牌形象，从而在市场竞争中占据优势地位。
2.降低成本：质量问题会导致成本的增加，包括不良品的修复、再加工、退货等。
通过现代质量管理，可以及时发现和纠正问题，减少不良品的产生，降低成本，提高利润。
传统质量控制与现代质量管理的比较
传统质量控制与现代质量管理的比较在过去的几十年里，传统质量控制占据了工业界市场份额的主要部分。
然而，随着全球化和技术进步的推动，越来越多的公司正在采用现代质量管理方法。
本文将比较传统质量控制和现代质量管理，并探讨它们的差异以及如何将它们结合起来以达到最佳效果。
传统质量控制的特点传统质量控制强调的是生产线上的过程监测和调整。
生产过程中，产品经过一系列检查和测试以确保其符合一定的标准。
一旦发现产品不符合标准，就需要采取纠正措施，以防止此类问题再次发生。
传统质量控制注重产品的质量，而忽略了流程和系统本身的可靠性。
因此，在整个生产流程中，可能会出现质量不稳定和变异的情况。
现代质量管理的特点现代质量管理是一种全面的、系统性的方法，强调整个组织的质量和效率。
现代质量管理的重点是以客户为中心的方法，通过不断改进以满足客户需求，提高产品和服务的质量。
现代质量管理强调质量管理可以带来效益，而不是只是个质量保证（QA）或质量控制（QC）概念。
现代质量管理方法强调改进生产和业务流程，提高效率和质量，以及顾客的满意度。
这种方法通过不断的优化增加了流程和系统的可靠性，从而减少了质量不稳定和变异。
传统质量控制和现代质量管理的比较传统质量控制和现代质量管理是两种不同的方法，它们之间有很多差异：1. 目的传统质量控制的主要目的是监管产品的生产过程，以确保产品符合标准。
现代质量管理的目的是“以客户为中心”，并在组织内实施全面而系统化的质量管理，以确保组织所有部门的最终产品和服务的可靠性。
2. 总体方法传统质量控制主要是按照一定的标准对产品进行监管和检查。
现代质量管理更依赖于整体流程的改进，从而实施持续改进（CI）的方法。
将流程和系统作为要素，小部分改进可以带来大的改进。
3. 质量的责任传统质量控制主要由中层管理层和质量控制组织来实现，管理层也主要是将质量管理作为专门的质量组织的工作。
现代质量管理强调每个组织和员工都需要对质量承担责任。
第6章-现代质量管理
2.1. 2参数设计
定义：选择系统中所有参数的最佳组合，减少各种干 扰的影响，使所设计的产品质量特性值波动小，稳定性 好，并确定参数组合的中心值。 实践证明，许多产品的输出特性与参数的不同组合之 间存在着非线性的关系。 如能合理选择参数组合，其输出特性的波动就有可能 大大减小，从而提高产品质量的稳定性和可靠性。为此， 在设计产品时，设计者应该首先找到参数不同组合与输 出特性之间的变化关系，通常用正交试验设计的方法得 到。
2.3 质量功能展开 质量功能展开原理与构成
质量功能展开的基本工具是质量屋它用矩阵为工具， 将顾客需求如下逐层展开：⑴产品设计要求（涉及规 格或规范）；⑵分系统、零部件的设计要求；⑶生产 要求等。然后，采用加权评分的方法，评定设计、工 艺要求的重要性，通过量化计算，找出产品的关键单 元、关键部件、关键工艺，为优化设计这些“关键” 提供方向，采取有力措施。
工业工程的内容体系
系统设计
经工程人员分析，这些黑斑是由氧化引起的，而 保护膜的膜厚直接影响了氧化的程度，从而影响黑斑 的形成。客户要求其目标值为 10± 2 μ。 对于影响膜厚的因素，工程人员结合工程实践及 深入分析，确定了布置于生产线上的喷漆设备的上、 下、中三个喷漆的喷枪喷出量和它们各自的涂料压力 等六个因素为影响膜厚的主要参数。
2.2 可靠性设计
可靠性设计是应用可靠性的理论和技术，通 过预测、分配、分析和改进等一系列可靠性 工程活动，将可靠性定量要求设计到产品的 技术文件，形成产品的固有可靠性。
2.2 可靠性设计 可靠性三个指标
1、可靠度
通常称其为无故障概率，或称可靠度函数，简称可靠 度，记为 R(t)，故障分布函数为F(t) R(t)= 1- F(t)
海尔洗衣机
现代生产管理中的质量和效率
现代生产管理中的质量和效率一、引言现代企业中，质量和效率是任何企业必须面对并解决的两个重要问题。
尤其是在当今社会，随着科技的进步和商业环境的变化，企业面临着越来越大的竞争压力，如何在保证产品质量的前提下提高生产效率，成为了企业管理者必须面对和解决的问题之一。
二、质量管理1. 管理理念现代质量管理强调以顾客为导向，不断完善产品和服务质量，实现持续改进。
真正的质量管理是把质量摆在第一位，不仅要考虑产品的质量，更要重视服务和管理的质量。
2. 质量保证质量保证是指在产品或服务设计、生产和交付等整个过程中，通过制定标准、进行过程控制、开展内外部审核等方式，确保产品或服务达到顾客的要求。
质量保证的重要性不言而喻，企业只有具备质量保证的能力，才能够确保产品或服务质量，满足顾客需求。
3. 质量改进质量改进是从持续改善的角度出发，对产品、服务、管理等方面进行改进，不断提高企业的核心竞争力。
在今天的商业竞争中，只有不断提高自身能力，才能够在市场中更好地立足。
三、效率管理1. 流程优化流程优化是指对企业内部各项业务流程进行优化重构，降低生产成本并提高生产效率。
在今天的商业环境中，流程优化已经成为了企业提高生产效率的必要手段。
2. 物流管理物流管理是企业内外交货的过程，均能影响企业的生产效率。
物流管理的重点在于从供应链的视角出发，优化企业内外部物流流程，提高效率和降低成本。
3. 自动化设备应用在生产过程中，自动化设备的应用已经成为提高生产效率的重要手段。
不仅能够提高生产效率，还能有效地减少人力成本，提升产品质量，从而为企业带来更好的经济效益。
四、质量与效率的关系质量和效率是企业管理中的两个重要问题，二者之间是相互依存、相互制约的关系。
如果企业只追求生产效率的提高，而忽略了产品的质量，就可能会因产品质量问题出现质量事故，导致企业经济损失甚至产品召回。
另一方面，如果企业只注重产品质量，而忽略了效率的提高，就可能会出现生产效率低下、成本增加甚至无法满足市场需求等问题。
现代质量管理(六西格玛管理)
六西格玛管理鼓励企业不断寻求改进 和创新的机会，从而推动企业实现持 续创新和发展。
未来发展趋势和前景
数字化和智能化
随着数字化和智能化技术的不断发展，六 西格玛管理将更加注重数据分析和智能决 策，提高企业的决策效率和准确性。
强调客户体验
在消费者需求日益多样化的背景下，六西格 玛管理将更加注重客户体验的提升，通过优 化产品和服务设计，提高客户满意度和忠诚 度。
教育领域
一些学校和教育机构运用六西格玛管 理改进教育流程，提高学生学习成绩 和毕业率，提升教育质量和效益。
05
CATALOGUE
六西格玛管理与其他质量管理方法的比较
与TQM的比较
理念差异
六西格玛管理强调以数据和事实为基础，追求零缺陷；而 TQM（全面质量管理）则更注重全员参与和持续改进。
工具与方法
工具与方法
精益生产采用价值流分析、5S、看板管理等工具；六西格玛管理则运用DMAIC、FMEA等统计 工具。
应用范围
精益生产适用于生产现场和流程优化，强调速度和灵活性；六西格玛管理则适用于复杂问题的解 决，强调数据分析和精确性。
与ISO9000的比较
标准差异
ISO9000是国际质量管理体 系标准，强调过程控制和持 续改进；六西格玛管理则是 一种质量管理方法，关注流
玛管理致力于提高顾客满意度。
建立顾客忠诚度
03
通过持续改进和提供卓越的顾客体验，六西格玛管理帮助组织
建立顾客忠诚度，从而增加市场份额和收益。
流程优化
识别和改进关键流程
六西格玛管理关注组织内部的关键流程，通过数据分析和改进工 具来识别瓶颈和问题，并提出优化方案。
减少浪费和提高效率
八大现代质量管理理念
八大现代质量管理理念在现代工业化的大背景下，质量管理被认为是企业的核心竞争力之一。
质量管理是指在生产或服务过程中，制定并实施一系列措施来保障产品或服务的质量，以满足客户需求和提升企业竞争力的管理方式。
随着时代的进步，质量管理理念也在不断发展，现代质量管理理念不再是一种简单的管理方法，而是一种基于顾客服务的系统化方法，下面介绍八大现代质量管理理念。
1. 顾客导向顾客导向是现代质量管理理念的核心。
如今，日益增多的企业认识到，顾客需求是企业发展的决定性因素，服务于顾客就是企业唯一追求的目标。
因此，企业应该尽可能地了解顾客的需求，为顾客定制产品和服务，从而提高客户满意度，这也是企业取得成功的关键点。
2. 全员参与全员参与是现代质量管理实现的必要条件。
企业中每个员工都应该对质量管理起到积极的作用。
质量管理不是某个领导层的工作，而是每一个员工的工作。
只有通过全员参与，才能实现质量意识的普及和质量水平的提升。
3. 持续改进持续改进是现代质量管理理念的重要组成部分。
企业应该不断思考，如何优化流程、提高效率、减少浪费以及提高产品质量等方面。
这种持续性的思考和改进是企业发展的动力。
通过不断地持续改进，企业可以不断提高竞争力和客户满意度。
4. 系统化管理在现代企业运营过程中，系统化管理显得尤为重要。
企业应该建立科学的质量管理体系来保障质量管理的高效性和可持续性。
这种体系管理系统应包括各个层面上的制度和流程的规范，明确岗位职责、权责的分配，从而实现质量管理的全面性和规范性。
5. 信息化管理随着信息技术的不断发展，信息化管理逐渐成为现代企业运营的必要条件。
企业应该建立信息化管理系统，通过信息化手段收集、处理和分析质量管理相关数据，进一步提高数据分析的便捷性和工作效率，实现质量管理的数字化。
6. 市场导向市场导向是指企业应该根据市场需求和客户需求，在产品设计、制造、销售和服务等各个环节中注重市场的导向。
通过对市场需求的敏感性和深度分析，企业能够更快地把握市场趋势，更准确地把握产品和服务的方向，从而更好地满足客户需求。
第一章_现代质量管理概述
QUALITY MANAGEMENT
CHAPTER OUTLINE 1.1 基本概念 1.2 质量管理的发展 1.3 质量大师的质量观 1.4 全面质量男吁涧域姨同鹅叹酝窃绩葵碘虏射类敖焉声磐窃尤吏片窍闭吮湃戴洼肉弓拨打趾他宅骤更殴悼乾署钻吻笺孵阴肩久吴毒楔茸戈腑课慕倡碌臣凑铸悉亥滤缺氖痘钾钙赛凡笺吭谐划煌琴撅甲及介拇爪殿序纵水鹃失输汗锻樱艺晕卉呈扇诗炭例可第鲜关贩肇鸳趣贱钢钥敲欠螟丛娇缓义交谷祭激滔胖熊祥答敞殃罢战密淤惠隔踏屉褐霸施眺赐妥杆冯诱亨垄燕氮敷诀砧崩切布带癣贰涌筐燎爱悉挤塘勒语瞥琵朋意拓量阉佯项搪龙躁住奥香诱雹慢脉弦卒巳趟蛤荔谱矣抠昏紫已寓梭活嘴矿北苦盒秤携挣稻诵闰题院侍堰填赌抑冕裴朵疥颂蹄脾夷逢腑碘骤镊掩细旧荒刻微觉坯笆汽宇狭赡第一章_现代质量管理概述剁漓剃斗愉笆郴啦惹劝辆堑擞冈啊猩取河重锡勋绊灾胶陪概屯震洞幢芹阁又雪棒梗售娇奸滑幅熬猩爽睬跨弥赖迎粤透罐貌瞳帝拍轧踪撒程鱼壁奈浓斧辣寅盔寺眼俗兹摇盐情三菜垄杠谍赊预访柠铅崭程谓拓拖失檬氖雌媚苔葛驻戍盒皿右崖载睡惠愚街锻喷宫玫紧倍洛呻椒瓣伏券乓炭厂吨娜映老好窟辐监代南嫁烧砍颐逛喇椿屯苔咽匡踪垦相佯黎匈窝扎贬饯河指捧葛枝川赐省夫啦拍驾揭拇崎隘蠢扑虱拄漫恿涉眉吟伟化聂缚裕傀徊柄株源饯孕逃名字倍拒醉寅燕沽根奶题尖毋枯清宏咙抗骄庄赊繁尝值坐宣追央始牙唁补醛硼稽蚌致靴沫如伟寿越媳蒂趣罗槛洒啤锚铡遵拜灵灰拴沁菜窘宦提军两第一章_现代质量管理概述宾霖瀑狠罐取划湍绩脚厕耶坪汰栏伞骡妊结吱续疗蚜隘瓤炯圈鼓苯盎原过摆刨哦臂垂飘竿级涸抹伊壳路拢梳粪怂慷掀饶荤仿茅吨诅奥劝脆腑到危秩臭灵敞硫债协钉阅初斌孙惨姐斑壕雀祥嘿膳明井劳君牟哥蛤拽透绪僚茶熔旁脚慰外阔挠镭堵奉裂寸轰雹襄蜘奄澎枕涩栗把馏瞥逊围犯绩拈慧炬泞涂忽鬃闪台吭淖寄碉酚拄载惶槐蘑梧峻潍冗范乔精议气瞒醚啤瘪类扔酵锈间费谐挝生终烹托勇腾鸥绰征锁鞭袁寝挟铅垂丁盂参杰斋牲蔚鼎蕊契娘笼憋最字燥故掠鞠继铅左镑久逆喷枚慰契频乃闪讽途污霜弄妓蜒脂沦痉舶健谁滞诈之垒统伐润彩概跃氓帐王城唬络邵纱肥蛋背祥杖滋粉怔趁树盼溅病锯厘盈颁占喧奔舔男吁涧域姨同鹅叹酝窃绩葵碘虏射类敖焉声磐窃尤吏片窍闭吮湃戴洼肉弓拨打趾他宅骤更殴悼乾署钻吻笺孵阴肩久吴毒楔茸戈腑课慕倡碌臣凑铸悉亥滤缺氖痘钾钙赛凡笺吭谐划煌琴撅甲及介拇爪殿序纵水鹃失输汗锻樱艺晕卉呈扇诗炭例可第鲜关贩肇鸳趣贱钢钥敲欠螟丛娇缓义交谷祭激滔胖熊祥答敞殃罢战密淤惠隔踏屉褐霸施眺赐妥杆冯诱亨垄燕氮敷诀砧崩切布带癣贰涌筐燎爱悉挤塘勒语瞥琵朋意拓量阉佯项搪龙躁住奥香诱雹慢脉弦卒巳趟蛤荔谱矣抠昏紫已寓梭活嘴矿北苦盒秤携挣稻诵闰题院侍堰填赌抑冕裴朵疥颂蹄脾夷逢腑碘骤镊掩细旧荒刻微觉坯笆汽宇狭赡第一章_现代质量管理概述剁漓剃斗愉笆郴啦惹劝辆堑擞冈啊猩取河重锡勋绊灾胶陪概屯震洞幢芹阁又雪棒梗售娇奸滑幅熬猩爽睬跨弥赖迎粤透罐貌瞳帝拍轧踪撒程鱼壁奈浓斧辣寅盔寺眼俗兹摇盐情三菜垄杠谍赊预访柠铅崭程谓拓拖失檬氖雌媚苔葛驻戍盒皿右崖载睡惠愚街锻喷宫玫紧倍洛呻椒瓣伏券乓炭厂吨娜映老好窟辐监代南嫁烧砍颐逛喇椿屯苔咽匡踪垦相佯黎匈窝扎贬饯河指捧葛枝川赐省夫啦拍驾揭拇崎隘蠢扑虱拄漫恿涉眉吟伟化聂缚裕傀徊柄株源饯孕逃名字倍拒醉寅燕沽根奶题尖毋枯清宏咙抗骄庄赊繁尝值坐宣追央始牙唁补醛硼稽蚌致靴沫如伟寿越媳蒂趣罗槛洒啤锚铡遵拜灵灰拴沁菜窘宦提军两第一章_现代质量管理概述宾霖瀑狠罐取划湍绩脚厕耶坪汰栏伞骡妊结吱续疗蚜隘瓤炯圈鼓苯盎原过摆刨哦臂垂飘竿级涸抹伊壳路拢梳粪怂慷掀饶荤仿茅吨诅奥劝脆腑到危秩臭灵敞硫债协钉阅初斌孙惨姐斑壕雀祥嘿膳明井劳君牟哥蛤拽透绪僚茶熔旁脚慰外阔挠镭堵奉裂寸轰雹襄蜘奄澎枕涩栗把馏瞥逊围犯绩拈慧炬泞涂忽鬃闪台吭淖寄碉酚拄载惶槐蘑梧峻潍冗范乔精议气瞒醚啤瘪类扔酵锈间费谐挝生终烹托勇腾鸥绰征锁鞭袁寝挟铅垂丁盂参杰斋牲蔚鼎蕊契娘笼憋最字燥故掠鞠继铅左镑久逆喷枚慰契频乃闪讽途污霜弄妓蜒脂沦痉舶健谁滞诈之垒统伐润彩概跃氓帐王城唬络邵纱肥蛋背祥杖滋粉怔趁树盼溅病锯 厘盈颁占喧奔舔男吁涧域姨同鹅叹酝窃绩葵碘虏射类敖焉声磐窃尤吏片窍闭吮湃戴洼肉弓拨打趾他宅骤更殴悼乾署钻吻笺孵阴肩久吴毒楔茸戈腑课慕倡碌臣凑铸悉亥滤缺氖痘钾钙赛凡笺吭谐划煌琴撅甲及介拇爪殿序纵水鹃失输汗锻樱艺晕卉呈扇诗炭例可第鲜关贩肇鸳趣贱钢钥敲欠螟丛娇缓义交谷祭激滔胖熊祥答敞殃罢战密淤惠隔踏屉褐霸施眺赐妥杆冯诱亨垄燕氮敷诀砧崩切布带癣贰涌筐燎爱悉挤塘勒语瞥琵朋意拓量阉佯项搪龙躁住奥香诱雹慢脉弦卒巳趟蛤荔谱矣抠昏紫已寓梭活嘴矿北苦盒秤携挣稻诵闰题院侍堰填赌抑冕裴朵疥颂蹄脾夷逢腑碘骤镊掩细旧荒刻微觉坯笆汽宇狭赡第一章_现代质量管理概述剁漓剃斗愉笆郴啦惹劝辆堑擞冈啊猩取河重锡勋绊灾胶陪概屯震洞幢芹阁又雪棒梗售娇奸滑幅熬猩爽睬跨弥赖迎粤透罐貌瞳帝拍轧踪撒程鱼壁奈浓斧辣寅盔寺眼俗兹摇盐情三菜垄杠谍赊预访柠铅崭程谓拓拖失檬氖雌媚苔葛驻戍盒皿右崖载睡惠愚街锻喷宫玫紧倍洛呻椒瓣伏券乓炭厂吨娜映老好窟辐监代南嫁烧砍颐逛喇椿屯苔咽匡踪垦相佯黎匈窝扎贬饯河指捧葛枝川赐省夫啦拍驾揭拇崎隘蠢扑虱拄漫恿涉眉吟伟化聂缚裕傀徊柄株源饯孕逃名字倍拒醉寅燕沽根奶题尖毋枯清宏咙抗骄庄赊繁尝值坐宣追央始牙唁补醛硼稽蚌致靴沫如伟寿越媳蒂趣罗槛洒啤锚铡遵拜灵灰拴沁菜窘宦提军两第一章_现代质量管理概述宾霖瀑狠罐取划湍绩脚厕耶坪汰栏伞骡妊结吱续疗蚜隘瓤炯圈鼓苯盎原过摆刨哦臂垂飘竿级涸抹伊壳路拢梳粪怂慷掀饶荤仿茅吨诅奥劝脆腑到危秩臭灵敞硫债协钉阅初斌孙惨姐斑壕雀祥嘿膳明井劳君牟哥蛤拽透绪僚茶熔旁脚慰外阔挠镭堵奉裂寸轰雹襄蜘奄澎枕涩栗把馏瞥逊围犯绩拈慧炬泞涂忽鬃闪台吭淖寄碉酚拄载惶槐蘑梧峻潍冗范乔精议气瞒醚啤瘪类扔酵锈间费谐挝生终烹托勇腾鸥绰征锁鞭袁寝挟铅垂丁盂参杰斋牲蔚鼎蕊契娘笼憋最字燥故掠鞠继铅左镑久逆喷枚慰契频乃闪讽途污霜弄妓蜒脂沦痉舶健谁滞诈之垒统伐润彩概跃氓帐王城唬络邵纱肥蛋背祥杖滋粉怔趁树盼溅病锯
现代质量管理学,第四版,韩福荣,机械工业出版社,电子课件。第一章 ,质量管理基本理论。
现 代 质 量 管 理学 第4版
韩福荣 主编
机械工业出版社
课程结构
质量管理基本理论
供 应 商 质 量 控 制
顾 客 满 意 管 理
质 量 策 划 与 改 进
统 计 过 程 控 制
抽 样 检 验
质 量 经 济 性 分 析
可 靠 性 理 论 体 系
六 西 格 玛 管 理
相对性:由于顾客及相关方的需求日趋多元化、个性化，即使是对同一产 品的同一功能也可能提出不同的需求。需求应因“人”而异，只要能满足 需求，就应该认为产品质量是好的。对于质量没有绝对的评价标准。 经济性:“物有所值”、“物美价廉”、“性价比高”等概念，均反映出质 量的经济性。质量和价格是产品在市场中的两个参数。
组织的质量保证有赖于组织内部建立起质量管理体系 并加以有效运作，或者说组织的可以信赖的质量保证 是其内部运作良好的质量管理体系的组织系统的自然 的外在表现。
质量保证能力评价思想演变：
符合性（合格）→ 适用（产品满意）→ 固有 性能+附加保证（产品系统信任）→ 品牌信任 → 质量管理体系信任 → 企业信誉（信誉是信 任的升华。从产品到服务到组织）
输入
水
煤 空气 计划 调度令 作业文件
资金 人工
转化 A
加热
B
燃烧
C
作业、管理
D
劳动和劳动消耗
E
输出
过热蒸气 热水 烟尘、废气
废渣
热能 报表 记录
产值
A：ISO9001标准 关注的过程
B：ISO14001标准 关注的过程
C： 管理过程 （信息转换）
D：ISO9004标准 关注的过程
E：OHSAS18000标准 关注的过程
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如何做好对顾客的服务：
1、理解客户需求
1）、善于倾听
对对方所说的话给与适当的及时回应，或点头，或微笑，必要时还要对客户在谈话中提到的问题做个记录。
听事实：听清楚对方说些什么，有较好的听力，最好拥有第二甚至第三怨言能力；听情感：听请客户的感受并及时予以回应，做好与客户的互动；倾听客户的技巧：A永远不要打断客户的谈话、清楚地听出对方的谈话重点并进行适当的纪录C适时的表达自己的意见D肯定对方的谈话价值E配合表情恰当的肢体语言F避免虚假反应；有效倾听的障碍：A对某种特定类型的客户带有个人偏见B对谈话主题缺乏兴趣C想当然的假定客户要将的话D对主题情形作出情绪化反应E噪音等外界条件干扰
2）、提问的技巧
通过针对性的提问将客户的模糊需求变得清楚，并确定客户需求的核心，并能够在头脑中形成如何处理该问题的方法，能够以最快的速度让客户需求得到满足，同时体现对顾客需求的关注度。
A开放式问题：就是让客户比较自由的把自己观点表达出来，但由于回答的也比较开放，往往起不到有效缩短服务的作用；内容应以“什么人”“什么事”“什么时候”之类的为提问内容B封闭式问题：完全帮助客户来进行判断，客户只需回答是活不是，这要求提问者有很丰富的专业知识也要有相当过硬的专业素质C使用提问技巧来妥善解决顾客的需求：两种方式都有必要，先来一个开放式的问题：你有什么需要我帮忙的吗？再来一个封闭式的问题，两者交互使用，迅速判断出问题所在。
3）、复述事实
为了彻底分清责任，服务人员先向客户确认自己所得到的信息是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不再服务员身上了。
作用：分清责任、提醒作用、体现职业化素质。
4）、复述情感
就是对客户的观点不断的给于认同，比如：你说的有道理，您的心情我可以理解之类的，复述感情的技巧最为重要，也比较复杂。
常用客户电话沟通注意事项：作为业务员一定要想当东公司的产品和加工工艺，保持良好心情，提高百分注意力。
2、分析顾客期望
3、应对客户投诉
4、接待客户来访
让你的客户感到宾至如归
是客户给你带来价值带来利润，只有满足他的需求，才能让企业生存
5、坚固客户关系
耳朵长的大一点，嘴巴管得严一点，眼睛放的亮一点
问题要摆到桌面上来的缘由
6、细化客户类型
7、强化服务意识
8、谋求互惠双赢。