第七章公共关系实务二

对危机的准备），传播（事发后发布消息）
第七章公共关系实务二
n 二、危机处理的公共关系原则和对策 n (一)危机处理的意义 n （二）危机处理的基本原则 n （三）危机处理的公众对策 n 1、受害者对策。 n 2、新闻界对策。 n 3、上级领导部门对策。
n 三、危机处理的程序 n 四、危机处理的信息传播沟通
随便更换负责处理工作的人员。
第七章公共关系实务二
n 新闻界对策。 n (1)如何向新闻界公布应事先达成共识统一口径。 n (2)成立临时记者接待机构专人负责发布消息。 n (3)对新闻界表示出合作和自信的态度。 n (4)主动向新闻界提供真实、准确的消息， n (5)向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。 n (6)如必要，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，
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《河南商报》文章
巨能钙，是一种保健品，其 主要的消费对象为儿童和中 老年人，服用者达数百万之 众，曾一度被认为是最好的 保健品。巨能钙进军市场8年， 创下了钙类保健品销售业绩 的一个又一个神话。然而， 有谁会想到，这种被神话光 环罩着的知名产品，其几个 品种的成分里竟然藏着一个 不为人知的惊天秘密——含 有对人体极具危害性的工业 化学物质过氧化氢(即人们常 说的双氧水，化学分子式 H2O2)。
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第七章公共关系实务二
n 受害者对策。 n (1)认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，
并实事求是地承担相应的责任。 n (2)应由专人负责与受害者及其亲属慎之又慎地接触。 n (3)给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务。 n (4)避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。 n (5)组织应避免出现为自身辩护的言辞。 n (6)了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 n (7)向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。 n (8)在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可
2004年11月18日《河 南商报》：神秘来客 提供线索 商报记者 深入调查 权威部门 反复鉴定 揭出一个
令人心惊肉跳的事 实——大名鼎鼎的巨 能钙竟然含有致癌和 致衰老的化学成分！ 为此，本报发出紧急 警报——
第七章公共关系实务二
《河南商报》文章
“腰酸背疼腿抽筋— —请服巨能钙；买好 钙——巨能钙；8位 博士、48位科学家、 100项科学实践、10 年呕心沥血，终于研 究出一种产品——那 就是巨能钙。”相信 中国老百姓对于这几 则广告早已耳熟能详。
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第七章公共关系实务二
n 新编公共关系学实用教程各章曾要求的学习重点
n 第一章 n 组织形象 n 组织形象的要素（要具体） n 组织形象的意义（要具体） n 知名度 n 美誉度 n 公共关系观念 n 公共关系职能
n 第二章 n 艾维·李 n 伯内斯 n 公共关系产生和发展的社会历史条件 n 公共关系和庸俗关系的区别 n 公共关系产生时间，何时传入我国
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n 危机处理的信息传播沟通原则： n 1、统一口径。 n 2、专人负责。 n 3、既慎重又主动。 n 4、自信合作。 n 5、注意高姿态和高境界。
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n 危机期间新闻发布会的“禁忌”： n 第一，不要推测危机的结果；同时将确实的情报尽快 地传送给外界。 n 第二，不要推卸责任。 n 第三，不要发布不确切的消息。 n 第四，不要使用行话。 n 第五，不要要求记者一定刊登什么或不刊登什么。 n 第六，不要抱怨组织内部的人和事。 n 第七，如企业或组织没有什么可以隐瞒的，不要轻易 采取低姿态。
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n 危机管理小组要完成任务： n 第一，确定处理危机事件的办公地点。 n 第二，添置办公的必要硬件设备，备齐有关的资料。 n 第三，编制危机管理手册。 n 第四，建立危机管理小组成员下班后的联络方式。 n 第五，预测和评估有可能发生的危机。 n 第六，确定并训练发言人。 n 第七，培训员工。
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n 特别节目的题材与形式 n 1、典礼仪式。 n 2、周年志庆。 n 3、专题节目。 n 4、嘉年华会。 n 5、专题竞赛。 n 6、公益、慈善活动。 n 7、专题公众咨询。
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n 筹划特别节目的注意事项 n 1、明确目的。 n 2、突出主题。 n 3、注重传播。 n 4、量力而行。 n 5、因地制宜。 n 6、专人负责，缜密安排。
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10月13日晚，记者接待 了一位自称是从事保健 品营销的投诉者，他神 神秘秘地从随身携带的 包里掏出了几份材料， 并告诉记者说巨能钙里 含有有害物质过氧化氢。
接过材料记者发现，上面所 显示的皆是过氧化氢所能给 人体带来的危害，和国家关 于使用过氧化氢的禁令等，
而并没有相关部门对巨 能钙的检测报告。看着 记者对其持怀疑态度， 这位投诉者便信誓旦旦 地保证自己所言不虚， 他说年初他们在一次钙 制品成分化学分析实验 中，偶然发现巨能钙有 四个品种中都含有过氧 化氢成分，而这种成分 在巨能钙的产品说明书 上却并没有丝毫标示。
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n 第三节 公共关系交际 n 第四节 公关礼仪
n 1、见面与介绍礼仪 n 结识 介绍 握手。
n 2、探访与接待礼仪 n 3、各类活动的礼仪
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第七章 n 公共关系危机 n 公共关系危机的特点 n 危机处理的原则 n 危机处理的传播沟通原则 n 公共关系危机处理的程序 n 如何组织开放参观 n 如何组织会见 n 公共关系特别节目的形式 n 赞助的原则
n ㈠危机处理的信息传播沟通原则： n ㈡危机处理中的新闻发布 n 危机期间新闻发布会的“禁忌”：
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n 五、危机管理 n 危机管理是指公共关系工作人员在危机意识或危机观 念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经 发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协 调处理的全过程。 n 完整的危机管理计划应包括内容：
说明事实真相，向公众表示道歉及承担责任。 n (7)记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊
提出更正要求，并指明失实的地方。向该刊提供全部与事 实有关的资料，要求公平处理。注意：应尽力避免相互产 生敌意。
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n 上级领导部门对策 n (1)危机事件发生后，要以最快的速度向组织的直属
上级部门实事求是地报告，争取援助与支持。 n (2)在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展
的状况，求得上级领导部门的指导。 n (3)危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地
报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情 况，并提出今后的预防计划和措施。
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n 三、危机处理的程序 n 1．成立危机事故处理组织。 n 2．深入现场了解事实。 n 3．组织力量有效行动 。 n 4．发布正式信息。 n 5．认真处理善后工作。 n 6．总结经验吸取教训。
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n （一）实施赞助的原则 n 1、社会效益原则。 n 2、传播效果原则。 n 3、经济适当原则。 n 4、规范管理原则。
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n 企业组织赞助活动的类型： n 1、体育运动。 n 2、文化事业。 n 3、科学教育事业。 n 4、社会慈善和福利事业。 n 5、地方性的节日活动。 n 6、大型展览。 n 7、环保事业。 n 其它：出版物、专业团体、特殊领域。
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第七章
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公共关系危机 n 公共关系危机的特点 n 危机处理的原则 n 危机处理的传播沟通原则 n 公共关系危机处理的程序 n 如何组织开放参观 n 如何组织会见 n 公共关系特别节目的形式 n 赞助的原则
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巨能钙事件
第七章公共关系实务二
消费者当心 巨能钙有毒！
《河南商报》全文
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巨能实业有限公司(巨能 集团)是以高科技为先导， 以实业为基础，以资本 扩张为手段迅速崛起的 企业集团。
第七章公共关系实务二
n ㈢公共关系危机的特点 n 1、偶发性。 n 2、不利性。 n 3、严重性。 n 4、关注性。 n 5、普遍性。 n 6、复杂性。 n 7、未知性。
第七章公共关系实务二
n (一)危机处理的意义 n 1、重塑形象。 n 2、降低或挽回损失。 n 3、协调与公众的关系。
n ㈡危机处理的基本原则 n 1、保持镇定，判明情况。 n 2、及时处理，争取时间。 n 3、立足组织，关注公众。 n 4、真实报导，争取主动。 n 5、稳定各方，控制局势。 n 6、挽回影响，维护声誉。
第七章公共关系实务二
2020/12/5
第七章公共关系实务二
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第一节 危机管理
n 一、公共关系危机
n ㈠公共关系危机
n 公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、 给组织造成严重损失的事件。
n (二)危机的原因分析
n 天灾
n 他人破坏
n 社会误解
n 自身行为
n ㈢公共关系危机的特点
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公共关系对危机三大任务：预防（防患于未然），准备（应
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n 完整的危机管理计划应包括内容： n 1、声明企业或社会组织高层领导对危机管理的重视。 n 2、预测可能发生的危机。 n 3、建立公共关系危机管理小组。
n 危机管理小组要完成的任务： n 4、确定危机发生时共同遵守的准则。 n 5、明确工作步骤和责任要求。 n 6、对策与预演准备。 n 7、监督执行情况。
第七章公共关系实务二
n 企业开放参观的项目一般包括：企业的展览室，生 产设备和工艺流程，厂区环境，员工的教育培训设 施，以及企业的服务、娱乐、福利、卫生等设施。
n 参观后应让公众获得以下印象： n 这家企业经营得法，公平竞争，信誉良好； n 这家企业有优秀的技术、先进的设备、杰出的人 才、有很高的生产效率； n 这家企业提供优质的产品或服务，是本地很有实 力的企业； n 这家企业处处为顾客着想，将顾客的利益放在首 位； n 这家企业的税利是国家、地方财政的重要来源， 是当地的一根重要经济支柱； n 这家企业为当地提供了健康、良好的就业机会； n 这家企业很注意安全生产、保护第环七章境公共；关系实务二
第七章公共关系实务二
n 公众的特征
第三章
n 非公众、知晓公众、潜在公众、行动公众
n 边缘公众 、次要公众
n 顺意公众 、逆意公众
n 全员PR
n 社区关系
n 员工关系
n 第四章
n 传播的构成要素
n 传播的功能
n 人际传播
n 组织传播
n 大众传播
n 几种大众传播媒介各自的优缺点
n 双向传播
n 魔弹论
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第五章 n 公共关系活动四个程序 n 公共关系调查的内容 n 问卷问题的类型 n 随机抽样的类型 n 组织形象四象限图 n 组织形象差距图 n 策划方案应包括哪些内容 n 头脑风暴法 n 公共关系活动的时机 n 按相互关系分析公共关系的活动类型
第七章公共关Fra Baidu bibliotek实务二
第六章 n 新闻稿的倒金字塔结构 n 公关广告的类型 n 公关广告的特点 n CIS的构成 n CIS的基本要素 n CIS的应用要素 n CI传播的特点和功能
第七章公共关系实务二
n 第二节 公共关系特别传播方式 n 一、展览会 n 二、开放参观日
n 企业开放参观的项目一般包括： n 参观后应让公众获得以下印象： n 对外开放参观的接待对象 n 开放参观活动的组织与安排要点： n 三、赞助活动 n 实施赞助的原则 n 企业赞助的项目类型： n 四、特别节目 n 特别节目的题材与形式 n 筹划特别节目的注意事项 n 五、服务活动
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为了检测巨能钙各批次
产品存有过氧化氢的含 量，记者于10月15日托 北京一位朋友在北京市 场分别买了7个品种的巨 能钙产品，到权威检验
检测部门进行了检测。 10月21日由农业部农产 品质量监督检验测试中
心的检测结果出来了。 检验报告上显示，有4种 产品中均不同程度地含 有过氧化氢成分。
n 对外开放参观的接待对象：一般公众；营业团体；其 他专业团体；股东；政府部门、领导；舆论领袖；其 他。
第七章公共关系实务二
n 开放参观活动的组织与安排要点： n 1、明确主题。 n 2、安排时间。 n 3、安排参观活动的范围与路线。 n 4、邀请来宾。 n 5、宣传——开放参观的目的。 n 6、成立专门机构。