维保工作-作业规范指导手册(颐龄)

智能化系统维保工作作业规范指导手册

深圳颐龄信息技术有限公司

二零二零年五月

前言

1目的

为规范公司维保人员行为准则、职业道德、规章制度、工作纪律等管理行为规范，树立良好的企业形象，创造一流的服务质量，打造一流的服务团队,为公司在客户心中打造良好的实服务形象,关注人员安全等，特制定本规范.

2细则

2．1 本规范首章讲解维保人员定义职责,行为纪律等要项,所有维保人员在职期间必须履行相关责权.以此为行动指南.

2．2 本规范第二部分详细阐述,维保人员在各种场合的礼仪规范,言行要求等注意事项做相关的规范, 每位员工都应严格自觉遵守本规范，维护公司形象.

2．3 本范第三部分详细阐述维保人员在工作过程中的作业规范等.

2．4 本规范最后一部分, 阐述维保人员在安全防范方面的相关事宜,在紧情况下的应对措施,汇总存在的安全风险,提供对应应急措施.

3过程

3．1 本规范制度经相关领导评审,审批后即日执行.从执行之日起维保人员应以此为行为准则,如有违反根据相关规定处罚.本规范为刚性指标有一定强制执行力.

3．2 本规定从执行之日起的一个月,为试运行阶段,在试运行后可根据实际情况,调整相关规定,从而完善不符合实际之处,起草本规定修订案.

3．3 本规定不与国家相关法规公司规定相抵触,如有抵触之地方,本规定将自动实效以国家法规公司规定为准,在执行期中如需修正,需维保组提出本规章之修正建议

通过评审方可修正.

目录

1目的 (2)

2细则 (2)

3过程 (2)

第一部分行为规范篇 (4)

1.1维保人员岗位职责： (4)

1.2 维保人员岗位纪律； (4)

第二部分礼仪规范篇 (5)

2.1维保人员职业道德(素质)规范 (5)

2.2 顾问仪容仪表规范 (6)

第三部分作业规范篇 (6)

第四部分安全防范篇 (7)

第一部分行为规范篇

本篇章重点阐述维保人员的职业道德,职业规范工作内容,职业定义,工作属性应遵守的工作纪律等.按维保工种特殊的工作属性制定相适应的管理办法.对维保人员的工作行为要求做相关规定,以此提高颐龄维保团队的整体形象与素质要求.规范颐龄维保人员行为准则.

1.1维保人员岗位职责：

根据公司特有性质,维保人员重点工作,在於客户现场的系统维护保障,直接面对终端用户(养老机构).是颐龄对终端用户(养老机构)最直接的窗口,是颐龄形象最真实的体现.根据此特点对实际维保人员职能要求诠释如下：

·维保人员要熟练掌握公司服务范围内各相关系统操作流程与功能点。

·熟练掌握终端客户实际业务流程，系统与业务的结合并能融会贯通。

·在公司组织相关系统的培训与学习工作。

·总结系统与业务结合故障，提供建议改善功能事项的数据支掌,以此保障系统运行。

·支撑客户做好系统运行维护与辅导工作，确保系统稳定性和可用性.

1.2 维保人员岗位纪律；

1.2.1 办公秩序纪律

·维保人员在公司与分公司常驻办事点,按公司相关纪律规定执行.

·一切行动听指挥,服从组织安排与工作调动,保留个人意见顾全大局.

·严禁在客户终端(养老机构)无故到处乱串，随意走动，东游西逛要在指定位置工作；

·重要文件、资料不要随意存放，保管妥当安全；

·不要随意查阅客户终端(养老机构)资料,查阅时需相关人员同意；

·不要随意修改客户终端(养老机构)系统,需公司与客户相关人员认可方可.

·工作时严禁打瞌睡,精神与注意力不集中,工作怠慢不负责.

·维保人员上班期间严禁饮酒，面红耳赤口吃不清.

·工作时间不允许吃零食,口香糖、水果、馒头等食物.

·不得在网上发布虚假信息，不得制作、复制、传播侵害公司名誉和妨害公司稳定的信息；

第二部分礼仪规范篇

2.1维保人员职业道德(素质)规范

2.1.1言行用语职业规范

·文明用语不讲脏话,言语不宜过激尖酸刻薄,注意说话重量与份量.

·用语亲切真实,语言精简庄重,语气沉稳,用语正式端庄不要阴阳怪调.

·维保人员在客户现场不得乱讲公司系统不良之处,责备公司系统缺陷.

·维保人员应遵守公司秘密,不得将公司机秘讲给养老机构.

·关於公司秘密,维保人员应遵守公司保密机制之相关规定具体事宜见公司保密机制·接听客户电话时，语气亲切，口齿清楚。

·电话中不抢语,聆听对方表述,再回答相关内容再提议.

·不得无故顶撞、讽刺、挖苦客户,客户有过激行为时，应巧妙地躲避.

·不该说的不说，不该问的不问；少说话多做事.

2.1.2 行为举止规范

·与客户相遇应面带微笑主动问候或点头致意。

·工作谦虚谨慎,快速相应,为人正值作风正派。

2.2 顾问仪容仪表规范

2.2.1 仪容规范

·维保人员应衣着整洁，精神饱满, 仪容自然、大方、端庄.

·不梳、留、染怪异的发型颜色，不许剃光头.

·工作服要整洁，纽扣要扣齐，不翻卷袖口、裤脚,衣服要装正.

·禁止在上班时间穿背心,装三分及以下短裤与拖鞋,裸露身体衣冠不整.

·为人处事表里如一,坦诚相对用心工作,有责任心积极主动有热情与朝气.

第三部分作业规范篇

第四部分安全防范篇

根据维保人员特有的工作属性,为降低隐患保证维保人员的安全,特立此篇章,意在总结维保人员在实际工作中对安全防范的一些经验,增强维保人员的安全防范意识.力争防范於未然.并详细概述当发生对个人安全受到威胁时的应急处理措施应急方案.。

4.1火灾防范

·维保人员须学会使用灭火器, 一提二拔三对准四喷"，注意区分干粉和干冰灭火器，·当火灾发生时,保持镇静明辨方向迅速撤离,不要捅挤坐电梯，找准消防楼梯

·如被困火场,无法逃生,找有水源地方,如厕所等让全身侵入水中。

本规范手册,涵概总述了有关维保人员行为、纪律、日常生活、安全防范等众多规范要素, 在不段发展的过程中,会根据实际情况出发再次修订完善本手册.对於本手册部分刚性规范,每个维保人员应当严格遵守,对於合理的意见公司将根据意见及实际情况处理。