【完整版】日照旅游管理专业毕业论文：旅游购物的投诉心理及服务对策

日照职业技术学院

毕业设计（论文）题目：旅游购物的投诉心理及服务对策

院部：人文与旅游学院

专业：旅游管理

学号：

学生姓名：

指导教师：陈万本

2015年04月25日

摘要：游客购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。从心理学的角度分析游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点, 并提出相应的服务对策。旅游者投诉时反应旅游服务质量的重要指标，旅行社在旅游业中所处的龙头地位和纽带作用决定了他是旅游投诉的重点。本文拟从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析手，寻求解决旅游购物投诉的对策。

关键词：旅游购物投诉心理服务对策

Abstract Tourism purchase is one of the fundamental link s in tourist act ivit iesw h ich is of great significance in develop ing tourism economy. Ow ing to various influences, tourism purchase has been a focus p roblem. Based on the theo ry of p sycho logy, the thesis analyses the causes of comp laints and p sycho logical features A lso,some countermeasures are p ropo sed. This article, from the tourist shopping consumption behavior and shopping behavior analysis of the investigation of complaints, seek countermeasures of solving tourism shopping complaints. Keywords: tourism purchase; complaint psychology; service countermeasure.

目录1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

2 旅游购物概述

2.1 旅游购物投诉的含义

2.2 游客购物投诉心理特点

2.3 影响旅游购物的因素

3 日照旅游购物实证研究

3.1日照旅游购物简介

3.2 日照旅游购物投诉调查过程

3.2.1 调查目的

3.2.2 调查方法和对象的选择

3.2.3 调查问卷设计

3.3 调查数据分析

3.3.1 基本情况

3.3.2 结构情况

3.4 实证分析结论

4 对策建议

结论

参考文献

致谢

附录：日照旅游购物投诉调查问卷

1 绪论

1.1研究背景

旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错, 损害了他们的利益, 而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示, 我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售, 制约着旅游经济的发展。本文拟下对我国旅游购物投诉原因进行分析, 提出解决对策以推进我国旅游市场的健康发展。

1.2 研究意义

随着我国旅游业的发展, 旅游商品的生产和销售都有了很大提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾, 其中旅游购物投诉就是购物市场存在的主要问题之一。在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中,“购”即指游客的旅游购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分, 对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场, 具有不可低估的作用。事实上, 兴旺的旅游商品市

场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时, 就会向服务人员提出或向有关部门反映, 即投诉。游客因对购物不满而投诉, 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。本文从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。

2 旅游购物概述

2.1 旅游购物投诉的含义

旅游购物投诉是旅游者因为不能得到满意的服务而表示自己的不满提出自己的意见和要求。一般来说, 凡是旅行社因自身过错, 未按与旅游者签订的合同提供服务, 或未达到服务质量标准时, 旅游者就可以进行投诉。旅游者投诉可以帮助旅行社发现工作的疏漏和不足, 避免发生企业危机, 投诉处理得当还有助于提高旅行社的美誉度。旅游购物一直是旅游休闲活动的内容之一, 最早可追溯到专门为购物而旅行的罗马时代。尽管旅游购物花费游客大量的时间和金钱, 这一活动的经济效益以及对旅游地发展的作用长期以来一直被低估。直到 20 世纪 80 年代以后，国外学者才开始对旅游购物进行研究，其研究主要集中在旅游者购物偏好和满意度的关系上：不同国籍旅游者不同的购物满意度，不同特征旅游者购买旅游产品的差异，旅游者度假经历和旅游购物的相互作用，旅游购物动机对旅游购物的影响，旅游者购物风险感知和旅游者情感、满意度及忠诚