商业管理巡查员岗位手册

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深圳机场股份有限公司

商业开发分公司

商业管理巡查员岗位手册

手册编号：ZTFW-D-M-03

编制：苏瑶

审核：张丽丽

审批：谢昊杰

版本：A/0

发布日期：2015年6月30日

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手册管理记录

版本号拟制/修改责任人拟制/修改日期修改内容及理由批准者 A/0 苏瑶 6月10日新编谢昊杰

A/1

A/2

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目录

一、岗位说明书

二、岗位相关制度清单

三、岗位设施设备的使用

四、

岗位工作流程

五、岗位环境因素及危险源

六、岗位突发及特殊情况处置

七、本岗位个性化知识点

八、岗位相关台帐记录管理清单

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一、餐饮及便利服务业务主管岗位说明书岗位名称：商业管理巡查员操作岗

岗位类别：

商业开发分公司品质监管部员工

部门科室：岗位级别：

品质监管部主管 ZTFW-D-M-03

直接上级：岗位编号：

□ 标准工时制

□ 室外________________

□ 不定时工作制

□ 半室外______________

工作环境及

■ 综合计算工时工作制

工作时间：

□ 室内非办公室：________

地点：

□ 经常需要夜班/倒班

■ 室内办公室：航站楼内

□ 需要经常/长时间出差

办公用具、设施设备：电脑、电话、打印机等

对航站楼商业单位的营业时间、商品品质、服务质量、服务承诺履约情况、商品价格等经营

情况进行检查，发现异常情况及时汇报。

1.汇报关系：向品质监管部主管汇报工作。

2.与其它岗位关系：

(1) 内部联系：商业管理巡查员

(2) 外部联系：商业单位店长

1. 熟悉航站楼内各商户情况，发现问题及时汇报并处理。

2. 协助商业管理主管对商业现场经营情况进行检查。

3. 跟班作业，加强对商户的服务及监督管理。

4. 协助处理旅客投诉。

5. 完成品质监管部经理和主管交办的其他工作。

1.有权对违规的商业单位或其从业人员根据管理规定或合同条款采取开具违规处罚通知书、

整改通知书、改进意见通知单等处理措施。

2.有权对商业单位的证照及从业人员的资格证明等资料进行检查。

3．有权对商业从业人员的日常表现进行评价。

1.本岗位绩效指安全指标 1.非法进入隔离区或航空器0起。

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标2.携带违禁品、危险品进入隔离区或航空器0起。

3.违规将未经安全检查的物品带入隔离区0起。

4.发生违反隔离区安保管理规定，受到安保管理部门书

面通报批评的事件0起。

1．全年服务异常情况报告及时率100%。

2．全年服务异常情况处置及时率100%。

服务指标

3．全年投诉处理服务承诺履行率100%。

4．现场投诉处置及时率100%。

2.本岗位绩效指标来源及影响部门（公司）指标科室（部门）指标班组指标岗位指标

1.责任区内施工监1.非法进入隔离安全指标 1．杜绝重特大运输1.全年严重差错0

航空事故；区或航空器0起。起，一般差错≤1起；管不力导致的不安

2.携带违禁品、2.防止劫机、炸机、2.差错（含）以上不全事件0起；

危险品进入隔离恐怖袭击事件，杜安全事件信息迟报、2.责任原因导致航区或航空器0起。绝空防事故；瞒报、漏报事件为0；站楼体破损出现人

3.违规将未经安3. 机场原因事故3.责任原因导致航员受伤事件0起；

全检查的物品带征候万架次率为站区内离港系统、集3.责任原因导致运

入隔离区0起。 0.08；(此项为区域成系统、行李处理系行保障设施大面积 4.发生违反隔离停电10分钟（含）共守指标，一旦突统等重要设施（设区安保管理规破，导致指标突破备）故障引发机场关以上事件0起；

定，受到安保管的单位共同受罚) 闭（含部分关闭）等4.责任原因导致运理部门书面通报4.防止应急救援指严重影响机场运行行保障设施大面积挥、处置失误造成的事件为0。停电5分钟（含）以批评的事件0起。

的责任事故；上10分钟（不含）

5.防止责任原因导以下事件0起；

致火灾事故。责任原因导致责任区域内发生火情事件0起；

责任原因导致航站

区内除离港系统、

集成系统、行李处

理系统外的其他设

施设备故障或运行

失误影响航班正常

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保障0起；

6.造成航班取消、

返航、改航、备降

或空中等待万架次

率≤0.03；(此项为

区域共守指标，一

旦突破，导致指标

突破的单位共同受

罚)

7.旅客受伤事件发

生率（旅客受伤人

数与旅客吞吐量万

人次数比值）0；

8.航站区区域工伤

次数为0次，损失日

为0日

服务指标 1．全年区域内服务1．全年服务整改完1．全年服务异常

1．杜绝发生以下服

一般有效投诉总量成及时率（任务单、情况报告及时率

务保障事件：

≤1起。整改单、督办单、100%。

（1）责任原因造成

2．全年不发生重大改进单）100% 2．全年服务异常的公共航空运输服

投诉。 2．年内推出服务新情况处置及时率

务等级事故；举措、新精品、新100%。

（2）责任原因造成

亮点、并收到实际3．全年投诉处理

重大媒体曝光事件

效果的项目≥2项。服务承诺履行率

（被市级及以上社

100%。

会主流媒体曝光）；

4．现场投诉处置

（3）被上级主管单

及时率100%。

位通报批评及以上

处理的服务异常事

件。

2．全年不发生服务