某集团医药代表规范礼仪培训.pptx
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令人不快的话题 疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。因疏忽而提到以上内 容，应该马上道歉。
过于敏感的话题 个人特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点分歧等。
自己不甚熟悉的话题 对于专业问题略知皮毛，不应随意发挥。
怎 样 与 人 交 谈－－不合适的话题
男子就座双脚可平踏于地，双膝可略微分开，双手分置左 右膝盖之上。
来 人 业 务 接 待 礼 仪－－坐姿
来 人 业 务 接 待 礼 仪－－握手
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
医药代表规范礼仪与形象
礼仪的概念
良好的礼仪能够：
- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的 商业形象，赢得对方的尊重；
-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的 合作基础；
- 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感 觉受人尊重，从而提高工作效率。
主要内容
仪容仪表 来人业务接待 来电接听 怎样与人交谈
拜访客户的礼貌与规矩
PS:若客户为女性时，握手应注意时机。
来 人 业 务 接 待 礼 仪－－端水
注水约为杯体的七八成即可，如果不泡茶的情Hale Waihona Puke Baidu下，温、 凉水可以掺兑一下，在冬天的时候温水略多一些，夏天的 时候凉水多一些或直接倒凉水均可。
端水的时候,应拿着杯子的中部，不可过高或者过低。过 高可能接触到喝水的部分，让客人觉得不卫生；太低会端 杯不稳。
微笑必须注意整体配合。微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成
功运用，除了要注意口形外，还须注意面部其他各部位的相互配合。
仪 容 仪 表－－笑容
来 人 业 务 接 待 礼 仪－－站姿
*抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂 自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字 型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比 肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
来 人 业 务 接 待 礼 仪－－站姿
❖标准站姿
来 人 业 务 接 待 礼 仪－－交换名片
随身携带名片，方便及时交换。 递送姿势：双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客
户 ，嘴里说：“这是我的名片，我姓X，是步长集团的医 药代表”诸如之类的礼貌用语。 接到客户的名片时，快速看一下，在以下接待中带上姓氏 称呼客户，“X先生/X小姐”。
仪 容 仪 表－－服装
▪ 应穿着与工作场所相适应的轻便服装。(不可穿 过于暴露和过于个性的服装）
仪 容 仪 表－－妆容
女士需化淡妆，忌浓妆；忌用过多香水或使用刺激性气味强 的香水，头发不染夸张颜色，需盘发。
男士需每日剃须，常理发，不宜留长发，发脚长度以保持不 盖耳部和不触衣领为度。
。 注意日常个人卫生，不留指甲，保持指甲缝隙间的干净
怎样与人交谈
谈话时的态度 语言不是交谈的全部，视觉占87%，听觉7%，嗅觉3.5%，味觉1%。谈话态 度应真挚、平易、稳重、热诚；虚假、傲慢、慌乱、冷淡则是不良的态度；
说话时的目光 交谈时把目光放在同对方目光同一水平上。一个仰视，一个俯视，在心理上会 造成不平等的感觉；
谈话时手势 适当作手势，可加强语言效果。手势不宜过多、重复。讲自己，不指着自己鼻 子尖，应将手掌按在自己胸口上，端庄、谦虚；讲别人，不可用手指指（物 品以外）；
当杯子有柄的时候，应将握柄对着客人摆放，将杯子放在 客人的右边，方便取用。
来人业务接待－－常见的失礼行为
用词不当。称呼、用词、语气； 不尊重对方时间。迟到、早到，事先无约定，会见过程中处
理与会见无关的事； 衣冠不当，仪容不整。正式场合未穿礼服、未刮胡子； 使用电话不当。等待过长、不及时回话、不留口信等； 未给对方恰当的问候。问候时不握手、第三者在场不介绍； 未认真倾听。打断对方谈话，不保持目光接触，问问题不等
回答便继续谈话等； 使别人感到难堪。出言不逊、贬低、奚落别人、举止粗鲁；
来 电 接 听－－电话礼仪
接听电话从“您好”开始，“谢谢、再见”结束； 善于从语音辨别对方的身份，及时称呼； 注意语意清晰、语音轻柔、语气委婉、语速中等； 传达上司的信息要有分寸，注意语气； 通话时不要随便打断对方的讲话或表现出不耐烦； 必要时，编说“善意的谎言”，维护公司形象； 工作时间尽量不打私人电话，接听私人电话尽量简短
显示地方或民族色彩的话题: 经济建设、风景名胜、风土人情、人文景观、地方风味等。
比较高雅的话题: 古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻人物等。
积极、健康的生活体验的话题: 风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话。
怎 样 与 人 交 谈－－不合适的话题
应当忌讳的话题 私生活，女性的年龄、婚姻恋爱、收入、财产、住址、履历等。
收到名片后应该妥善保存，忌在客户面前讲名片随便把玩， 以免给客户留下不尊重的感觉。
来 人 业 务 接 待 礼 仪－－坐姿
端庄地坐在椅子里，坐椅子的2/3，后背要挺直，挺胸收 腹，双肩放松，自然下垂；
双手自然放在膝盖上或一手放扶手上，有桌子的座位可放 在桌面上；
膝盖并拢，脚后跟往上提，女子双腿一定要并拢，并拢的 双腿可以放在正前方，也可以放在左边或右边，显得腿很 修长；
谈话中的语言和内容 不涉及疾病死亡、荒诞离奇、黄色淫秽；不询问妇女年龄、家庭财产、衣饰价 格等私人生活方面的问题；不喋喋不休，给别人发表意见的机会，善于聆听 对方的谈话
怎 样 与 人 交 谈－－合适的话题
谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题: 共同的业务，合作意向，科学技术的成果和新发展等。
一般人喜闻乐见的话题: 天气情况、时事新闻、体育报道、娱乐电影、旅游度假等。
仪 容 仪 表－－笑容
在商务礼仪中,笑容的力量是不容小觑的。笑，最重要的是自然、大方。 微笑、轻笑、大笑都要出于自然。 在商务礼仪中微笑是最被人们所欣 赏和接受的笑的形式。
微笑，这是一种典型的会心的笑容。笑的时候唇部呈向上的弧形，不 露牙齿。微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起， 让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿， 尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。
过于敏感的话题 个人特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点分歧等。
自己不甚熟悉的话题 对于专业问题略知皮毛，不应随意发挥。
怎 样 与 人 交 谈－－不合适的话题
男子就座双脚可平踏于地，双膝可略微分开，双手分置左 右膝盖之上。
来 人 业 务 接 待 礼 仪－－坐姿
来 人 业 务 接 待 礼 仪－－握手
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
医药代表规范礼仪与形象
礼仪的概念
良好的礼仪能够：
- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的 商业形象，赢得对方的尊重；
-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的 合作基础；
- 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感 觉受人尊重，从而提高工作效率。
主要内容
仪容仪表 来人业务接待 来电接听 怎样与人交谈
拜访客户的礼貌与规矩
PS:若客户为女性时，握手应注意时机。
来 人 业 务 接 待 礼 仪－－端水
注水约为杯体的七八成即可，如果不泡茶的情Hale Waihona Puke Baidu下，温、 凉水可以掺兑一下，在冬天的时候温水略多一些，夏天的 时候凉水多一些或直接倒凉水均可。
端水的时候,应拿着杯子的中部，不可过高或者过低。过 高可能接触到喝水的部分，让客人觉得不卫生；太低会端 杯不稳。
微笑必须注意整体配合。微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成
功运用，除了要注意口形外，还须注意面部其他各部位的相互配合。
仪 容 仪 表－－笑容
来 人 业 务 接 待 礼 仪－－站姿
*抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂 自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字 型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比 肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
来 人 业 务 接 待 礼 仪－－站姿
❖标准站姿
来 人 业 务 接 待 礼 仪－－交换名片
随身携带名片，方便及时交换。 递送姿势：双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客
户 ，嘴里说：“这是我的名片，我姓X，是步长集团的医 药代表”诸如之类的礼貌用语。 接到客户的名片时，快速看一下，在以下接待中带上姓氏 称呼客户，“X先生/X小姐”。
仪 容 仪 表－－服装
▪ 应穿着与工作场所相适应的轻便服装。(不可穿 过于暴露和过于个性的服装）
仪 容 仪 表－－妆容
女士需化淡妆，忌浓妆；忌用过多香水或使用刺激性气味强 的香水，头发不染夸张颜色，需盘发。
男士需每日剃须，常理发，不宜留长发，发脚长度以保持不 盖耳部和不触衣领为度。
。 注意日常个人卫生，不留指甲，保持指甲缝隙间的干净
怎样与人交谈
谈话时的态度 语言不是交谈的全部，视觉占87%，听觉7%，嗅觉3.5%，味觉1%。谈话态 度应真挚、平易、稳重、热诚；虚假、傲慢、慌乱、冷淡则是不良的态度；
说话时的目光 交谈时把目光放在同对方目光同一水平上。一个仰视，一个俯视，在心理上会 造成不平等的感觉；
谈话时手势 适当作手势，可加强语言效果。手势不宜过多、重复。讲自己，不指着自己鼻 子尖，应将手掌按在自己胸口上，端庄、谦虚；讲别人，不可用手指指（物 品以外）；
当杯子有柄的时候，应将握柄对着客人摆放，将杯子放在 客人的右边，方便取用。
来人业务接待－－常见的失礼行为
用词不当。称呼、用词、语气； 不尊重对方时间。迟到、早到，事先无约定，会见过程中处
理与会见无关的事； 衣冠不当，仪容不整。正式场合未穿礼服、未刮胡子； 使用电话不当。等待过长、不及时回话、不留口信等； 未给对方恰当的问候。问候时不握手、第三者在场不介绍； 未认真倾听。打断对方谈话，不保持目光接触，问问题不等
回答便继续谈话等； 使别人感到难堪。出言不逊、贬低、奚落别人、举止粗鲁；
来 电 接 听－－电话礼仪
接听电话从“您好”开始，“谢谢、再见”结束； 善于从语音辨别对方的身份，及时称呼； 注意语意清晰、语音轻柔、语气委婉、语速中等； 传达上司的信息要有分寸，注意语气； 通话时不要随便打断对方的讲话或表现出不耐烦； 必要时，编说“善意的谎言”，维护公司形象； 工作时间尽量不打私人电话，接听私人电话尽量简短
显示地方或民族色彩的话题: 经济建设、风景名胜、风土人情、人文景观、地方风味等。
比较高雅的话题: 古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻人物等。
积极、健康的生活体验的话题: 风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话。
怎 样 与 人 交 谈－－不合适的话题
应当忌讳的话题 私生活，女性的年龄、婚姻恋爱、收入、财产、住址、履历等。
收到名片后应该妥善保存，忌在客户面前讲名片随便把玩， 以免给客户留下不尊重的感觉。
来 人 业 务 接 待 礼 仪－－坐姿
端庄地坐在椅子里，坐椅子的2/3，后背要挺直，挺胸收 腹，双肩放松，自然下垂；
双手自然放在膝盖上或一手放扶手上，有桌子的座位可放 在桌面上；
膝盖并拢，脚后跟往上提，女子双腿一定要并拢，并拢的 双腿可以放在正前方，也可以放在左边或右边，显得腿很 修长；
谈话中的语言和内容 不涉及疾病死亡、荒诞离奇、黄色淫秽；不询问妇女年龄、家庭财产、衣饰价 格等私人生活方面的问题；不喋喋不休，给别人发表意见的机会，善于聆听 对方的谈话
怎 样 与 人 交 谈－－合适的话题
谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题: 共同的业务，合作意向，科学技术的成果和新发展等。
一般人喜闻乐见的话题: 天气情况、时事新闻、体育报道、娱乐电影、旅游度假等。
仪 容 仪 表－－笑容
在商务礼仪中,笑容的力量是不容小觑的。笑，最重要的是自然、大方。 微笑、轻笑、大笑都要出于自然。 在商务礼仪中微笑是最被人们所欣 赏和接受的笑的形式。
微笑，这是一种典型的会心的笑容。笑的时候唇部呈向上的弧形，不 露牙齿。微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起， 让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿， 尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。