诚信与发展

诚信与发展——物业管理企业服务初探

文/刘国光

随着城市建设的加快，新建小区如雨后春笋般建立起来，接踵而至的是各种设备设施的维护、公共秩序的维持、公共卫生的清扫、绿化的养护等建后服务，由此催生了物业管理这一新兴行业，它旨在使物业在长期使用中的保值增值，为业主的生产、生活创造一个良好的居住环境，所以物业管理企业服务的好坏直接影响到居民的生活质量，关乎和谐社会的建设，笔者以为：诚信建设是物业管理企业服务之本，是和谐社会建设的关键，更是物业管理企业生存和发展的先决条件。

俗话说：“听其言，观其行”，孔子曰：“言必信，行必果”，讲的都是考察诚信度；社会上人与人，人与组织之间的关系，都从信任关系开始起步。物业管理之所以成为人们生活中关注的焦点问题，和矛盾集中所在，其中原因之一，就是因为各个相关方（尤其是物业管理企业）的诚信水平不断地受到了质疑，诸如服务中的乱收费、超标准收费问题，不能向业主提供价质相符的服务，投诉率节节攀升，物业管理公司随意更改经营面积等。其实，尽管物业管理企业面临各种各样的外部环境，内部需要解决的各种冲突也各不相同，但诚信建设始终是我们工作的宗旨，是我们的立业之本。

一、诚信与物业管理服务工作的关系

信则立，做人如此，做事更是如此。曾经有一件小事使我印象非常深刻：在一次新物业交接中，有一位业主在接房前先到新房看了一下，发现进户门开启时有声响，于是在办理入住手续时就提出来对门进行整改，现场的接待人员随口一句“用用就好了”，想搪塞过去，这位业主对接待人员说：“我知道这不是什么大毛病，上上油就可以了，你们现在很忙，我也体谅你们，可以不用现在修，在我装修的时候帮我修理一下就可以了，但你这种不负责的态度，让我很失望，与你们的宣传很不相符。”当时还有几位业主在场，其他几位办手续的业主也加入谴责的行列，引起一个小骚乱，后来那位工作人员当场道了歉，并承诺以后不再发生此类事情，尽管业主表示了谅解，但给我们留下了深刻的教训。可见诚信是物业管理服务工作顺利进行的必要保证，笔者个人认为，应重视一下几点：

1.热情诚实的服务态度

物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

2.保证服务设备完好率

硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。

3.服务技能要娴熟

不诚信往往并不都是主观上的不想诚信，而经常性地来自于能力不足，无法兑现承诺。故而，服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备高超的管理水平和丰富的专业知识。

4.服务项目需齐全

在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

5.服务方式应灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地的为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

6.服务程序要规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备工作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。

7.服务标准需统一

服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

8.合理的服务收费

物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。

9.健全的服务制度

物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。

10.快速的服务效率

服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率，在尽可能短的时间满足业主、客户的要求。

服务质量提高了，相应的提高了企业的诚信度，得到了业主、客户的认可，业主、客户就愿意理解我们，支持我们，当然工作就会顺利进行。

二、诚信与物业管理企业声誉和品牌建设的关系

博弈之道，在于布阵，企业发展，诚信先行，由于物业管理行业属劳动密集型行业、完全竞争市场，企业竞争单纯依靠“价格战”往往无法奏效，而每一个物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自身的企业形象、打造自己的服务品牌”之路。良好的企业形象，知名的服务品牌，是物业管理企业最宝贵的无形资产。然而，如何提升品牌的素质，建议从以下两方面入手：

第一，从企业内部着手，加强自身服务意识的培养。

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的诚信意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高，当然信誉度也就提高了。

1.物业管理企业的领导要进行思想意识的转变，强化服务意识

部分物业管理企业的领导者年龄较大，文化层次不高，经历了较长时间的计划经济体制下企业经营运作模式，缺乏市场经营观念，尤其缺乏对物业管理企业是服务企业的清醒认识。物业管理是服务性行业，物业管理企业不是政府的管理机构，物业管理者不是对小区实施统治的管理者，是与业主具有平等关系的服务单位，物业单位与业主签署的协议是委托服务协议。国家已经制定行业规定，物业管理必须实施市场招投标，彻底摆脱了谁开发、谁管理的现象，服务水平作为业主考核物业管理企业的唯一标准，将成为永久不变的定律，服务好，合同可以续签，服务不好，立刻解雇。

为此必须加快企业管理者自身思想意识的转变，突出企业在服务方面的培养方向，加大服务水平的培训力度，提高服务市场建设的投资决策，不断的进行企业间有关加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断的引进他人成功的管理经验，逐步推动企业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。

2.加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量

任何企业要想获得长足的发展，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面企业要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面通过加强培训、定期考核、评比等手段，提高员工自身的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高，继而产生了聚集效应、组合效应、连锁效应并综合表现为持久的社会效应，随之而来的是声誉提高及品牌建设的实现。

第二、以诚信为本积极参与物业管理市场竞争。

诚信不仅是一种信誉和品质，在激烈的市场经济的竞争中，更具有真金白银般实实在在的经济价值，对物业管理企业来说，良好的信誉，可以提高企业服务收入，进而扩大市场占有率，其终极价值在于能够提升人与人之间的信任水平，直接降低社区的交易成本，为物业管理行业市场生存提供可能。

1.企业应意识到诚信服务是消费者的基本需求

经过数年发展，物业管理已成为与人民生活息息相关的行业，然而，社会对物业管理企业诚信水平的评价却未同步提升，物业管理行业诚信建设任重道远。“人无信不立，市无信则乱。”市场需要诚信，企业需要诚信，业主更呼唤诚信，为业主营造诚信的消费环境成为时下物业管理企业急需解决的问题。应该说，作为讲诚信、负责任的物业管理企业，对于企业诚信建设的诉求与市场经济的要求、业主的期盼是一致的。市场经济不仅是法制经济，也是信用经济。而市场经济信用原则的核心则是诚信守诺，完整履约。信用是经济生活中对交易者合法权益的尊重与维护。效率最大化是企业经营活动的终极目标，实现的基础在于道德，其核心正是诚信。如果说信用是一种“承诺的交换”，那么，诚信就是对