物流企业服务运作中风险识别与控制

物流企业服务运作中的风险识别与控制摘要：随着物流业市场竞争的加剧，物流服务运作水平逐渐成为了物流企业核心竞争力的重要组成部分。由于物流服务运作的不确定性，大量风险因素影响甚至严重制约了物流服务运作水平，因此，有效地识别并控制风险是提高物流服务运作水平的当务之急。本文通过“故障树”理论模型，准确识别出物流企业服务运作中的风险因素，根据风险因素的重要性建立“压力-状态-响应”风险指标体系，并基于识别的风险因素提出规避和控制措施，以供物流企业在服务运作中参考。

关键词：物流风险服务运作风险识别风险控制指标体系中图分类号：u652.1+2文献标识码： a 文章编号：

一、物流企业服务运作风险识别

风险识别是风险分析和评估、以及风险响应过程的基础。风险识别是通过对已知风险有害因素，进行风险评价与分析。对风险因素和可能造成的影响通过定性、定量得分析，估算出各种风险发生的概率及其可能导致的损失大小，为规避风险提供依据。风险识别的成果就是要得到风险指标体系，风险指标体系是指对识别出来的风险因素按照一定的分类方式形成层次结构。

（一）物流企业服务运作风险识别的原则

1.完整性原则。风险识别的完整性原则是指在风险的识别阶段，应全面地识别出影响物流企业服务运作水平的所有潜伏的风险。不能因为管理者的主观性遗漏潜在风险，尤其是一些特别重要的风

险。

2.可控制性。风险识别的结果就是能够帮助物流企业避免或消除潜在风险危机，因此识别的风险应该具有可控性，利用企业采取有效的方式避免损失。

3.重要性原则。风险识别的重要性原则是指风险识别应有所侧重。侧重的目的则是识别出潜在风险较大的因素，对于影响较小的风险可以暂时忽略，降低人力、物力等的消耗，降低成本。

（二）物流企业服务运作风险识别的方法

（1）故障树法简介

故障树（fta）法于1962年起源于美国贝尔电话研究所，它既适应于定性分析，又能定量计算，能全面地对系统危险性进行辨识分析及预测评价，得到了广泛的应用。故障树演绎地表示故障事件发生原因及其逻辑关系。上下层故障事件是因果关系，它们用逻辑“与”“或”关系连接，最后形成一棵倒立的树状图形。故障树分析法具备的特点在于是从危害造成的结果逆向进行分析，追朔到造成危害的原因，从而导出相应的防范措施。

编制故障树通常采用演绎分析的方法，把不希望发生的且需要研究的事件作为“顶上事件”放在第一层，找出造成“顶上事件”发生的所有直接原因事件，列为第二层，再找出第二层各事件发生的所有直接原因列为第三层，依此类推层层向下直至找出基本原因。

图1 故障树模型结构

（2）故障树法的应用

根据故障树法的基本理论和原理，得到物流服务运作风险故障树分析模型。具体构建过程如下：

顶上事件：t=（物流企业服务运作风险）；二级原因：（订单处理风险、运输配送风险、存货控制风险、库存管理风险、分拣配货风险、搬运装卸风险、包装加工风险、信息服务风险、客户服务风险）=（a1∪a2∪a3∪a4∪a5∪a6∪a7∪a8∪a9）；三级原因：a1=（b1∪b2）,

a2=（b3∪b4∪b5∪b6∪b7），a3=（b8∪b9），a4=（b10∪b11∪b12），a5=（b13∪b14），a6=（b15），a7=（b16），a8=（b17∪b18∪b19∪b20），a9=（b21）。现将三级原因分别作为顶上事件，更深入识别潜在风险因素。详见表2所示。

表2故障树风险因素分析法

顶上事件二级原因三级原因基本原因

a1 b1 工作人员录入错误

客户填写错误

b2 工作人员操作错误

信息库信息有误

a2 b3 天气、路况条件恶劣

运输设备故障（车辆）

工作人员工作态度承运人没有按时发货

配送人员未按时配送

运输能力受限

其他客户拖延

b4 天气条件恶劣

工作人员操作不当

物流设施简陋

包装不合理

b5 工作人员监管不严工作人员态度问题

运输安全系统不完善

产品包装质量问题

内部盗窃

外部盗窃

b6 工作人员态度问题没有及时清点货物

货物交接不规范

工作人员操作失误分拣或配件遗漏

客户发货清单有误

b7 工作人员态度问题没有按照流程确认签收人票单有误工作人员录入有误

客户填写有误

a3 b8 天气、路况恶劣无法补进货物

市场需求供不应求

供销商供货问题

系统预测有误

b9 天气、路况恶劣无法输出货物

运能资源受限

市场需求波动

（供大于求）

系统预测有误

a4 b1o 天气影响

库房设备简陋

运输能力受限

工作人员态度问题货物未及时送出

货物不按照规定码放

客户问题无法及时签收货物

未如实告知货物品类

b11 天气影响

库房设备简陋

工作人员操作问题工作人员码放不合理工作人员不能小心搬运

客户未如实告知货物品类

包装不合理

b12 工作人员态度问题未及时清点货物没有留心看管货物

物流公司库存管理制度问题

物流设备简陋

外部盗窃

内部盗窃

a5 b13 工作人员操作失误

工作人员态度问题没有认真清点货物货签自然脱落

b14 工作人员操作失误

工作人员态度问题

a6 b15 工作人员野蛮装卸

货物包装问题

客户未如实告知货物品类

物流设备故障

a7 b16 天气条件恶劣

包装质量问题

包装不合理工作人员未按品类选择包装客户未如实告知货物品类

人员操作问题野蛮作业

物流设备问题

a8 b17 信息系统故障

工作人员态度问题工作人员未及时录入b18 票单信息有误

工作人员录入错误

b19 信息系统故障