导游员职业等级标准(试行)课件
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第一节导游员的概念与分类PPT课件
表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务；第三，冷静面对不公正的待遇，始终
牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入到工作中去，多为游客提供超常
服务和“人情味”服务。
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作业： 1、 在导游人员定义中提到“导游人员是 为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务 的人员”，你如何理解其中的“向导”、“讲 解”及“相关服务”？ 2、 导游员的分类
什么派一个对工作不甚熟悉的地陪给我们？领队、全陪会想，派一个实习导游员，这是
对我这个团的不重视，是不给面子。因此，即使是真实情况，只要你上了团，也最好避
免说自己是个实习导游员；另一方面，不仅不能说自己是实习导游员，在任何情况下，
也不宜让游客知道这是你第一次带团，不能让他们拆穿“西洋镜”。当然，这需要有较高
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(1)按业务范围划分:
◆境外领队
◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员
(2)按职业性质划分; (3)按使用语言划
◆专职导游员 ◆兼职导游员
分:
◆中文导游员
◆外语导游员
(4)按技术等级划分:
◆初级导游员 ◆中级导游员 ◆高级导游员
◆特级导游员
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业绩要求：游客反映良好率不低于98%。 学历要求：外语导游员具有外语专业大 专或非外语专业本科及其以上学历，中 文导游员须有高中及其以上学历。 资历要求：取得高级导游员资格证后5年 以上，实际带团不少于50个工作日，有 正式出版旅游专著或公开发表省级以上 导游论文2篇可申报；且需通过论文答辩
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专职导游员
导游业务ppt课件
❖ 可包含两种含义:
❖
一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、
求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
❖
二是指提供这些服务的导游人员。
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二、导游服务
❖ 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派， 执行接待或陪同游客旅行、游览的任务， 并按照组团合同或约定的内容和标准向游 客提供旅游接待服务。
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2010年版。
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五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
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第一章 中国导游发展的历史与趋 势
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游的基本概念、导游发展的历史与 趋势，分析导游服务产生发展的主要因素。通过对 本章的学习，读者应掌握导游、导游服务、导游人 员的概念，了解中国导游的发展历史，把握中国旅 游发展的趋势和导游工作今后的走向。
信息
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❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用
❖ (一)纽带作用
❖ 1. 承上启下
❖ 2. 沟通内外
❖ 3. 协调左右
❖ (二)标志作用
❖ 1. 旅游服务质量高低的标志
❖ 2. 旅行社形象的标志
❖ 3. 旅游业声誉的标志最新课件
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第五节 导游服务质量
❖一、导游服务质量的含义
❖二、导游服务质量的监督与管理
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二、外国导游人员的 分类
(一)国际入境旅游导游人员 (二)国际出境旅游导游人员
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(一)国际入境旅游导游人员
1.专业导游人员
专业导游人员，是指以导游工作为职业， 受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定 工资，专门从事导游接待服务的人员。
导游人员等级考核评定管理办法（试行）中华人民共和国国家旅游局令
中华人民共和国国家旅游局令第 22 号《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》已经国家旅游局局长办公会讲座通过，现予公布，自 2005 年 7 月 3 日起施行。
国家旅游局局长：邵琪伟二○○五年六月三日导游人员等级考核评定管理办法（试行）第一条为加强导游队伍建设，不断提高导游人员的业务素质，根据《导游人员管理条例》，制定本办法。
第二条导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。
第三条凡通过全国导游人员资格考试并取得导游员资格证书，符合全国导游人员等级考核评定委员会规定报考条件的导游人员，均可申请参加相应的等级考核评定。
第四条国家旅游局负责导游人员等级考核评定标准、实施细则的制定工作，负责对导游人员等级考核评定工作进行监督检查。
第五条国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。
第六条全国导游人员等级考核评定委员会组织实施全国导游人员等级考核评定工作。
省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政管理部门组织设立导游人员等级考核证实办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。
第七条导游人员等级分为初级、中级、高级、特级四个等级。
导游员申报等级时，由低到高，逐级递升，经考核评定合格者，颁发相应的导游员等级证书。
第八条导游人员等级考核评定工作，按照“申请、受理、考核评定、告知、发证”的程序进行。
中级导游员的考核采取笔试方式。
其中，中文导游人员考试科目为“导游知识专题”和“汉语言文学知识”；外语导游人员考试科目为“导游知识专题”和“外语”。
高级导游员的考核采取笔试方式，考试科目为“导游案例分析”和“导游词创作”。
特级导游员的考核采取论文答辩方式。
第九条参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游人员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游人员等级。
一人多次获奖只能晋升一次，晋升的最高等级为高级。
第十条旅行社和导游管理服务机构应当采取有效措施，鼓励导游人员积极参加导游人员等级考核评定。
导游服务人员的分类与职责 ppt课件
提供全程陪同服务的工作人员。
简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表
3. 地方陪同导游人员 接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供
当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的
工作员。
4. 景点景区导游人员
亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如风景 区、博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故 居、著名宗教建筑等地，为游客进行导游讲
升为高级导游人员。
4. 特级导游人员
取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异 ，有突出贡献，有高水平的科研成果，在 国内外同行和旅行社中有较大影响，经考
核合格者晋升为特级导游人员。
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第二节 导游人员的职责
导游讲解
导游人员 督促安排 基本职责 交通食宿
反映要求
解答问讯 处理问题
安排组织 参观游览
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境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责
地方语、少数民族语
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1.初级导游人员 2 .中级导游人员 3. 高级导游人员
获导游人员资格证书后，按技能、业绩 和资历对其进行考核，合格者自动成为
初级导游人员。
获初级导游人员资格2年以上，业绩明显 ，经考核、考试合格者晋升为中级导游
人员。
取得中级导游人员资格4年以上，业绩突 出，水平较高，在国内外同行和旅行社 中有一定影响，经考核、考试合格者晋
解的工作人员。
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专职导游人员
专职导游人员是指在一定时间内以导 游工作为其主要职业的导游人员。
兼职导游人员
也称业余导游人员，是指不以导游工 作为其主要职业，而是利用业余时间
从事导游工作的导游人员。
中文导游人员
中文导游人员是指能够使用普通话、 地方话或者少数民族语言从事导游服
务的人员。
简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表
3. 地方陪同导游人员 接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供
当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的
工作员。
4. 景点景区导游人员
亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如风景 区、博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故 居、著名宗教建筑等地，为游客进行导游讲
升为高级导游人员。
4. 特级导游人员
取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异 ，有突出贡献，有高水平的科研成果，在 国内外同行和旅行社中有较大影响，经考
核合格者晋升为特级导游人员。
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第二节 导游人员的职责
导游讲解
导游人员 督促安排 基本职责 交通食宿
反映要求
解答问讯 处理问题
安排组织 参观游览
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境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责
地方语、少数民族语
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1.初级导游人员 2 .中级导游人员 3. 高级导游人员
获导游人员资格证书后，按技能、业绩 和资历对其进行考核，合格者自动成为
初级导游人员。
获初级导游人员资格2年以上，业绩明显 ，经考核、考试合格者晋升为中级导游
人员。
取得中级导游人员资格4年以上，业绩突 出，水平较高，在国内外同行和旅行社 中有一定影响，经考核、考试合格者晋
解的工作人员。
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专职导游人员
专职导游人员是指在一定时间内以导 游工作为其主要职业的导游人员。
兼职导游人员
也称业余导游人员，是指不以导游工 作为其主要职业，而是利用业余时间
从事导游工作的导游人员。
中文导游人员
中文导游人员是指能够使用普通话、 地方话或者少数民族语言从事导游服
务的人员。
《导游人员法规》课件
导游人员应尊重旅游者的合法权益，如尊重旅游者的民族风俗习惯、保守旅游者隐私等 ，不得侵犯旅游者的合法权益。
违反义务的处罚
导游人员违反义务将受到行政处罚
如果导游人员违反了相关的义务和规定，将可能受到行政处罚，如罚款、吊销 导游证等。
严重违规行为将追究刑事责任
对于严重违反相关规定和义务的导游人员，如涉及欺诈、侵犯旅游者权益等行 为，将可能被追究刑事责任。
考试要求
考生需符合一定的报考条件，如年龄、学历、身体条件等 ，并按照规定的时间和地点进行报名、参加考试。
考试标准
导游人员资格考试的考试标准一般由国家旅游局制定，包 括考试大纲、考试形式、考试内容、评分标准等。
导游人员资格证的取得
合格标准
资格证有效期
考生需在考试中达到合格标准，才能 获得导游人员资格证。合格标准一般 根据考试成绩和一定的比例确定。
热情友好，宾客如归
导游人员应热情友好地对待游客，让 游客感受到宾至如归的温暖。
导游人员职业道德的具体要求
仪容仪表整洁得体
言行举止文明礼貌
导游人员应保持整洁、得体的仪容仪表， 展现良好的形象。
导游人员应使用文明用语，礼貌待人，树 立文明礼貌的形象。
遵守法律法规和规章制度
维护游客合法权益
导游人员应遵守国家法律法规和旅游企业 的规章制度，维护国家和企业的利益。
导游人员的培训与考核
岗前培训
新任导游在上岗前必须接 受不少于一周的培训，包 括法律法规、职业道德、 安全知识等。
在职培训
导游人员每年应接受不少 于一周的在职培训，以提 高业务水平和综合素质。
考核制度
对导游人员进行定期考核 ，包括业务知识、服务质 量、工作实绩等方面的考 核。
违反义务的处罚
导游人员违反义务将受到行政处罚
如果导游人员违反了相关的义务和规定，将可能受到行政处罚，如罚款、吊销 导游证等。
严重违规行为将追究刑事责任
对于严重违反相关规定和义务的导游人员，如涉及欺诈、侵犯旅游者权益等行 为，将可能被追究刑事责任。
考试要求
考生需符合一定的报考条件，如年龄、学历、身体条件等 ，并按照规定的时间和地点进行报名、参加考试。
考试标准
导游人员资格考试的考试标准一般由国家旅游局制定，包 括考试大纲、考试形式、考试内容、评分标准等。
导游人员资格证的取得
合格标准
资格证有效期
考生需在考试中达到合格标准，才能 获得导游人员资格证。合格标准一般 根据考试成绩和一定的比例确定。
热情友好，宾客如归
导游人员应热情友好地对待游客，让 游客感受到宾至如归的温暖。
导游人员职业道德的具体要求
仪容仪表整洁得体
言行举止文明礼貌
导游人员应保持整洁、得体的仪容仪表， 展现良好的形象。
导游人员应使用文明用语，礼貌待人，树 立文明礼貌的形象。
遵守法律法规和规章制度
维护游客合法权益
导游人员应遵守国家法律法规和旅游企业 的规章制度，维护国家和企业的利益。
导游人员的培训与考核
岗前培训
新任导游在上岗前必须接 受不少于一周的培训，包 括法律法规、职业道德、 安全知识等。
在职培训
导游人员每年应接受不少 于一周的在职培训，以提 高业务水平和综合素质。
考核制度
对导游人员进行定期考核 ，包括业务知识、服务质 量、工作实绩等方面的考 核。
第三节导游员的条件PPT课件
到了墓区，小王指着墓道旁的石翁讲解：“这三对石人代表了岳 飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫” 是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守坟的。”游客 反问道：“放几个石人在这儿守坟有什么用呢?”小王说：“这个1 ，
点评：导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。 导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模…… 所谓老师就要能做到韩愈《师说》中所说的：“传道、 授业、解惑。”导游工作是一项与人打交道的工作，中 国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各 样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导 游员。有人说：“导游，导游，上知天文，下知地理， 无所不晓。”又有人说：“在导游员的‘词典’里，是 找不到‘不’这个词的。”可见，对导游员，知识面的 要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一 个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使 自己具备相当广的知识面，却是导游工作对导游员的一 项特殊要求。愿我们导游员不要做本案例中的小王。
力争“上知天文，下晓地理” （三）、政策法规知识（导游员应必备的知识）
因为（1）政策法规是导游员工作的指针。 （2）旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政
策和有关法律法规予以正确处理。 （3）导游员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，要
遵纪守法。
案例：日语专业大学生刘某毕业后，报名参加导游人员资格考试未合
案例：小王是XX旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导 游词已经背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。 一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道’：“这 天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔， 寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一位游客听了后，就问小王： “为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只?这有什么讲究吗?” 小王倒是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究 吧！”
点评：导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。 导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模…… 所谓老师就要能做到韩愈《师说》中所说的：“传道、 授业、解惑。”导游工作是一项与人打交道的工作，中 国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各 样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导 游员。有人说：“导游，导游，上知天文，下知地理， 无所不晓。”又有人说：“在导游员的‘词典’里，是 找不到‘不’这个词的。”可见，对导游员，知识面的 要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一 个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使 自己具备相当广的知识面，却是导游工作对导游员的一 项特殊要求。愿我们导游员不要做本案例中的小王。
力争“上知天文，下晓地理” （三）、政策法规知识（导游员应必备的知识）
因为（1）政策法规是导游员工作的指针。 （2）旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政
策和有关法律法规予以正确处理。 （3）导游员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，要
遵纪守法。
案例：日语专业大学生刘某毕业后，报名参加导游人员资格考试未合
案例：小王是XX旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导 游词已经背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。 一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道’：“这 天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔， 寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一位游客听了后，就问小王： “为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只?这有什么讲究吗?” 小王倒是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究 吧！”
导游人员ppt
2、按工作语言划分： 中文导游人员：普通话、地方话或者少数 民族语言 外语导游人员： 特种语言导游人员：如手语
3、按职业性质： 专职导游人员：一般为旅行社的正式职员， 是当前我过导游队伍的主体。 • 兼职导游人员：导游员的主体将由过去 从属于旅行社转变为社会兼职导游为主。
4、按技术等级划分的导游员类 ⑴初级导游人员：1年后 ⑵中级导游人员：初级导游人员资格2年以 上，省级考试，略通一外语，一方言。 ⑶高级导游人员：中级导游人员资格4年 以上，国家级考试，精通一外语，一方 言。 ⑷ 特级导游人员：高级导游人员资格5年 以上，精通一外语，一方言，略通二外 语，二方言。
分析
• 导游人员基本职责中有一条：“反映旅游者的意见 和要求，协助安排会见、座谈等活动。”依照此规 定，结合本案例中的具体情况，该旅游团要求导游 员安排座谈之事是小柯应尽的职责。他应该帮助旅 游团做好联系安排工作，不能因为自己对座谈不感 兴趣而加以拒绝。 • 由于他拒绝了游客正当合理的要求，并造成了不良 影响，小柯应受到一定的处罚。依照《导游人员管 理暂行规定》，旅游行政管理部门给予小柯行政处 分，并做出扣留导游证和导游证书的处罚。 • 为了尽快挽回此事造成的不良影响，我国的有关旅 游行政管理部门代表当地政府及旅行社向新加坡旅 游团赔礼道歉，并把此事的处理结果通报给他们。
第二章
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
导游人员
导游员的概念与分类 导游员的职责 导游员的素质 导游员的修养 导游员的培训、考核和管理
第一节 导游人员的分类
一、导游员的概念
导游人员：（tour guide）是指依照 《导游人员管理条例》的规定取得导游证， 接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲 解及相关旅游服务的人员。
导游基础知识课件
与旅游企业沟通
与旅行社、酒店、餐厅等 旅游企业保持密切联系， 协调各方资源，确保旅游 行程的顺利进行。
与其他导游沟通
与其他导游保持良好的合 作关系，互相学习、互相 帮助，共同提高服务水平。
导游应对突发事件能力
安全意识
时刻保持警惕，注意游客和自身的安全，遵守旅游安全规定。
应急处理
遇到突发事件如自然灾害、交通事故等，能够迅速做出反应，组织 游客疏散、避险，并及时报警求助。
旅游法律法规知识
旅游合同法规
合同订立与履行
旅游合同的成立、生效、履行、变更和解除等相关规 定。
违约责任
旅游合同违约的情形、责任承担方式及免责事由等。
争议解决
旅游合同争议的解决方式，包括协商、调解、仲裁和 诉讼等。
旅游安全法规
安全保障义务
旅游经营者和导游的安全保障义务，包括制定安全计划、提供安 全设施、进行安全提示等。
导游带团技能
01
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行程安排
合理规划行程，确保游客 在有限的时间内充分游览 景点，同时保证游客的安 全和舒适。
时间管理
严格遵守时间表，合理安 排游览、用餐、休息等时 间，避免游客等待和拥挤。
团队管理
善于组织和管理团队，协 调游客之间的关系，营造 和谐的团队氛围。
导游沟通协调能力
与游客沟通
主动与游客交流，了解他 们的需求和意见，及时解 答问题，提供个性化服务。
填写导游日志
详细记录带团过程中的重要 事件和游客反馈意见，以便 总结经验教训和改进服务质 量。
结算费用
与旅行社结算带团费用，包 括导游服务费、门票费、交 通费等。
反馈问题
将带团过程中遇到的问题和 建议及时反馈给旅行社和相 关部门，以便改进和完善旅 游产品和服务。
《导游人员管理法规》课件
参加培训和学术交流活动
导游人员有权参加各类培训和学术交 流活动，以提高自身专业水平和综合 能力。
提出意见和建议
导游人员有权向旅行社提出合理化意 见和建议，以改进服务质量和管理水 平。
导游人员与游客的关系
服务与被服务的关系
导游人员为游客提供导游服务，游客接受服务并支付报酬，双方 之间是服务与被服务的关系。
在服务过程中，导游人员应使 用文明、礼貌的语言，避免使 用粗俗或不雅的语言。
尊重游客习俗
导游人员应了解并尊重游客的 习俗和习惯，避免因文化差异 而引起不必要的误会或冲突。
保持良好姿态
导游人员在工作中应保持良好 的姿态，做到举止大方、得体
。
05
导游人员的培训与考核
导游人员的培训制度
培训内容
导游人员的培训应包括法律法规 、职业道德、安全知识、业务技 能等方面的内容。
《导游人员管理法规》PPT课件
contents
目录
• 导游人员资格认证制度 • 导游人员的等级划分 • 导游人员的职责与权利 • 导游人员的行为规范 • 导游人员的培训与考核 • 导游人员的监督与奖惩
01
导游人员资格认证制度
导游资格的分类
初级导游
具备一定导游工作经验，能够独立完成旅游团队的导 游工作。
敬业乐业，尽职尽责
导游人员应以高度的责任心和敬业精神，全 心全意地为客户提供优质服务。
宾客至上，服务第一
始终将游客放在首位，提供热情、周到的服 务，确保游客的满意度。
一视同仁，公私分明
对待游客应一视同仁，不因个人喜好或其他 原因而偏袒或歧视任何一方。
导游人员的行为准则
遵守国家法律法规
导游人员应严格遵守国家法律法规，不得从事违 法活动。
导游培训课件
通过社交活动和交流，结交更多的人脉资源 ，拓展业务范围。
拓展专业技能
探索新兴旅游市场
通过学习和掌握更多的专业技能，提高自身 素质和能力，拓展职业领域。
随着旅游市场的不断发展，新兴旅游市场也 不断涌现，导游需要保持敏锐的市场感知能 力，及时了解和进入新兴市场。
导游职业的晋升与发展
积累工作经验
在实践中不断积累工作经验，提高 工作能力和业务水平。
导游需要具备人际交往技能，能够与游客建 立良好的关系，解决游客提出的问题和要求 。
组织协调能力
应变能力
导游需要具备组织协调能力，能够合理安排 游客的行程和时间，确保旅游活动的顺利进 行。
导游需要具备应变能力，能够在紧急情况下 迅速做出决策和行动，保障游客的安全和利 益。
素质要求
热爱旅游事业
导游需要热爱旅游事业，有强烈的兴趣和 热情，乐于为游客提供优质的服务。
准备导游物品
03
准备好必要的导游物品，如扩音器、讲义、地图、小礼品等，
确保工作顺利进行。
接待游客的工作流程
提前抵达集合 地点
根据行程计划，提前抵 达集合地点，提醒游客 注意事项，解答游客疑 问。
集合清点人数
在集合地点清点人数， 确认游客人数和身份信 息，避免漏接或错接。
出发前讲解
向游客介绍旅游行程计 划、旅游目的地的文化 背景等信息，让游客对 旅游行程有初步了解。
考取更高级别证书
考取更高级别的导游证书，增加自 身含金量和竞争力。
担任团队主管
通过管理团队的实践经验，提高领 导能力和管理能力，逐步晋升为旅 行社的中高层管理人员。
拓展业务领域
通过不断学习和实践，拓展业务领 域，实现多元化发展。
导游人员管理法规 PPT课件
2、导游人员计分管理的实施
（1）予以一次扣除10分的情形有： 有损害国家利益和民族尊严的言行；诱导
或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有 殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者 消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因 自身的原因造成旅游团重大危害和损失的。
（2）予以一次扣除8分的情形有：
依据规定，导游人员必须参加所在地旅游
行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根 据导游业务需要灵活安排。但是，每年累计培 训时间不得少于56小时。此外，旅行社或导游 管理服务机构应为注册的导游人员建立档案， 对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游 人员工作情况进行检查、考核和奖惩的内部管 理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责 对导游人员年审的初评。
2、中级导游员等级标准 3、高级导游员等级标准 4、特级导游员等级标准
第三节 导游人员的权利与义务
一、概述 导游人员作为公民的一员，依法享有广泛
的政治、经济、文化和社会等各种权利。这里 所讲的导游人员的权利，主要是指《导游人员 管理条例》及有关法律规定的权利。同样，这 里所讲的导游人员的法律义务，也主要是《导 游人员管理条例》所规定的义务。
五、不得颁发导游证的情形
1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的。 2、患有传染性疾病的。 3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外。 4、被吊销导游证的。
六、颁发导游证的期限及有关规定
省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部 门应当自收到申请领取导游证之日起15日内， 颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形， 不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。
6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待 计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自 增加、减少旅游项目或者中止导游活动。
第二节 导游员全套PPT
• 有下列情况之一者，不能颁发导游证：
• １、无民事行为能力或者限制民事行为能 力的
• ２、患有传染性疾病的 • ３、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外 • ４、被吊销导游证的
• 获得导游证３年未从业的，资格证自动失 效
二、导游人员的分类
• １、按服务区域划分 • 根据导游服务区域和业务内容的差异，将导游
五、导游人员的文化修养 有下列情况之一者，不能颁发导游证：
• （4）景区导游是在景区景点为旅游者提供 （三）导游员应该具有较强的工作能力
５．作好市场调研和市场宣传促销工作． ５．耐心地解答游客的询问，即使反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息．
讲解服务的人员，服务区域限定为规定的景 ５．耐心地解答游客的询问，即使反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息．
• １．对于国内旅游团队而言，全陪应作好团队内部管 理工作，率领团队圆满完成旅游活动．
• ２．督促地方接待旅行社严格执行旅游接计划
• ３．负责与组团旅行社和四方接待旅行社的联络， 做好旅行社各站的衔接工作．
• ４，维护游客的人身和财务安全，处理好各类突发事 件，耐心解答游客的询问，接受并处理游客投诉，如 实转达游客的意见，建议和要求．
• 4、按导游的等级划分
• 导游员可分为四级：初级导游员（1年），中级导 游员（2年），高级导游员（4年）和特级导游员 （5年）
三、导游人员的职责
• 一、导游人员的基本职责 • 二 、领队人员的职责 • 三、全陪人员的职责 • 四、地陪人员的职责 • 五、景区导游的职责
（一）导游人员的基本职责
• １．导游人员必须根据旅行社与旅客签定的合同， 书面或口头约定，安排和组织游客参观游览
二、导游人员的分类
特级导游员的等级标准有那些PPT文档50页
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
16、云无心以出岫，鸟倦飞而知还。 17、童孺纵行歌，斑白欢游诣。 18、福不虚至，祸不易来。 19、久在樊笼里，复得返自然。 20、羁鸟恋旧林，池鱼思故渊。
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❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
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3．能通过优质服务吸引客源。
4．有较强的业务研究能力。
5．有很高的语言表达能力；外语导游员能胜任旅游专业会议及其它重要场合的口译工作；中文导游员能胜任某一有关专业（如重点寺庙、古建筑或博物馆）的解说。
6．能创作富有思想性、艺术性和立论确凿的导游词。
7．能培训和指导高级导游员。
三、业绩要求
1．职业道德高尚，工作成绩优异，有突出贡献，在国内外同行和旅行商中有较大的影响。
【章名】初级导游员
一、知识要求
1．了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规。
2．掌握当地主要游览点的导游知识；了解我国主要旅游景点和线路的基本知识。
3．了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识。
4．了解有关主要客源市场的概况和习俗。
5．掌握导游工作规范。
6．外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。
8．能起草情况反映、接待简报等有关应用文。
三、业绩要求
1．完成企业要求的工作。
2．无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于85%。
四、学历要求
外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历；中文导游员须高中及其以上学历。
五、资历要求
取得导游员资格证书后工作满一年。
（注：取得资格证书的导游员与初级导游员在知识方面的要求一致，并按以上“知识要求”进行考试；初级导游员不再考试，按以上“技能要求”、“业绩要求”和“资历要求”进行考核）。
4．掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律。
5．熟练掌握导游工作规范。
6．外语导游员精通一门（粤语、闽南语或客家语）。
二、技能要求
1．导游技能超群，导游艺术精湛，形成个人风格。
2．能预见和妥善解决工作中的突发事件。
6．外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平；中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平。
二、技能要求
1．能接待不同性质、类型和规模的旅行团，有比较娴熟的导游技能。
2．能独立处理旅行中发生的疑难问题。
3．能正确理解旅游者的服务要求，有针对性地进行导游服务。
4．能与旅游者、有关业务单位和人员密切合作，有较强的公关能力。
5．熟练掌握导游工作规范。
6．外语导游员熟练掌握一门外语，初步掌握一门第二外语；中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言（粤语、闽南话或客家话）。
二、技能要求
1．有娴熟的导游技能，并有所创新。
2．能预见并妥善处理旅行中发生的特殊疑难问题。
3．有一定的业务研究能力。
4．能创作内容健康、语言优美的导游词。
4．有较高水平的导游工作研究成果（论文、研究报告等）。
四、学历要求
同中级导游员
五、资历要求
取得中级导游员资格四年以上。
【章名】特级导游员
一、知识要求
1．对有关的方针、政策和法规有全面、深入和准确的理解。
2．对当地游览内容有精到的认识，全面掌握我国的有关旅游线路和景点的知识。
3．有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣。
二、技能要求
1．能独立完成导游接待工作。
2．能与旅游者建立良好的人际关系。
3．能独立处理旅行中发生的一般问题。
4．能与有关业务单位和人员合作共事。
5．导游语言正确、通顺、外语导游员的外语表达基本正确，语音、语调较好；中文导游员的普通话表达清楚、流畅，语音语调正确、亲切。
6．导游体态大方得体。
7．能准确填写业务所需的各种票据。
导游员职业等级标准（试行）
导游员定义：运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。
适用范围：从事导游工作的专兼职人员。
等级：初、中、高、特级。
政治思想、职业道德和身体要求：拥护中国共产党的领导，热爱祖国，遵纪守法，忠于职守，钻研业务，宾客至上，优质服务，遵守职业道德，身心健康。
外语导游员同初级导游员；中文导游员具有大专及其以上学历。
五、资历要求
取得初级导游员资格两年以上。
【章名】高级导游员
一、知识要求
1．全面掌握我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规。
2．全面、深入地掌握当地游览内容；熟悉我国有关的旅游线路和景点知识。
3．有比较宽广的知识面。
4．掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律。
【章名】中级导游员
一、知识要求
1．熟悉我国的大政方针，掌握旅游及其有关的政策法规。
2．全面掌握当地主要游览点的导游知识；了解我国主要旅游景点、线路的有关知识。
3．掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。
4．熟悉有关主要客源市场的概况和特点。
5．熟练掌握导游工作规范。
5．外语导游员能用一门外语自如、准确、生动、优美的表达思想内容，并能胜任一般场合的口译工作；中文导游员能用标准的普通话和一种常用方言（粤语、闽南话和客家话）工作，语言准确、生动、形象。
6．能培训和指导中级导游员。
三、业绩要求
1．工作成绩突出。
2．无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于95%
3．在国内外同行和旅行商中有一定影响，通过优质服务为所在企业吸引一定数量的客源。
5．导游语言流畅、生动，语音语调比较优美，讲究修辞。外语导游员的外语表达正确，中文导游员能使用标准的普通话，并能基本听懂一种常用方言（粤语、闽南语或客家话）。
6．能培训和指导初级导游员。
三、业绩要求
1．工作成绩明显，成为企业的业务骨干。
2．无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于90%。
四、学历要求
2．无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于98%。
3．有一定数量高水平并正式发表的导游工作研究成果。
四、学历要求
同高级导游员。
五、资历要求
取得高级导游员资格五年以上。
4．有较强的业务研究能力。
5．有很高的语言表达能力；外语导游员能胜任旅游专业会议及其它重要场合的口译工作；中文导游员能胜任某一有关专业（如重点寺庙、古建筑或博物馆）的解说。
6．能创作富有思想性、艺术性和立论确凿的导游词。
7．能培训和指导高级导游员。
三、业绩要求
1．职业道德高尚，工作成绩优异，有突出贡献，在国内外同行和旅行商中有较大的影响。
【章名】初级导游员
一、知识要求
1．了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规。
2．掌握当地主要游览点的导游知识；了解我国主要旅游景点和线路的基本知识。
3．了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识。
4．了解有关主要客源市场的概况和习俗。
5．掌握导游工作规范。
6．外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。
8．能起草情况反映、接待简报等有关应用文。
三、业绩要求
1．完成企业要求的工作。
2．无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于85%。
四、学历要求
外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历；中文导游员须高中及其以上学历。
五、资历要求
取得导游员资格证书后工作满一年。
（注：取得资格证书的导游员与初级导游员在知识方面的要求一致，并按以上“知识要求”进行考试；初级导游员不再考试，按以上“技能要求”、“业绩要求”和“资历要求”进行考核）。
4．掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律。
5．熟练掌握导游工作规范。
6．外语导游员精通一门（粤语、闽南语或客家语）。
二、技能要求
1．导游技能超群，导游艺术精湛，形成个人风格。
2．能预见和妥善解决工作中的突发事件。
6．外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平；中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平。
二、技能要求
1．能接待不同性质、类型和规模的旅行团，有比较娴熟的导游技能。
2．能独立处理旅行中发生的疑难问题。
3．能正确理解旅游者的服务要求，有针对性地进行导游服务。
4．能与旅游者、有关业务单位和人员密切合作，有较强的公关能力。
5．熟练掌握导游工作规范。
6．外语导游员熟练掌握一门外语，初步掌握一门第二外语；中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言（粤语、闽南话或客家话）。
二、技能要求
1．有娴熟的导游技能，并有所创新。
2．能预见并妥善处理旅行中发生的特殊疑难问题。
3．有一定的业务研究能力。
4．能创作内容健康、语言优美的导游词。
4．有较高水平的导游工作研究成果（论文、研究报告等）。
四、学历要求
同中级导游员
五、资历要求
取得中级导游员资格四年以上。
【章名】特级导游员
一、知识要求
1．对有关的方针、政策和法规有全面、深入和准确的理解。
2．对当地游览内容有精到的认识，全面掌握我国的有关旅游线路和景点的知识。
3．有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣。
二、技能要求
1．能独立完成导游接待工作。
2．能与旅游者建立良好的人际关系。
3．能独立处理旅行中发生的一般问题。
4．能与有关业务单位和人员合作共事。
5．导游语言正确、通顺、外语导游员的外语表达基本正确，语音、语调较好；中文导游员的普通话表达清楚、流畅，语音语调正确、亲切。
6．导游体态大方得体。
7．能准确填写业务所需的各种票据。
导游员职业等级标准（试行）
导游员定义：运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。
适用范围：从事导游工作的专兼职人员。
等级：初、中、高、特级。
政治思想、职业道德和身体要求：拥护中国共产党的领导，热爱祖国，遵纪守法，忠于职守，钻研业务，宾客至上，优质服务，遵守职业道德，身心健康。
外语导游员同初级导游员；中文导游员具有大专及其以上学历。
五、资历要求
取得初级导游员资格两年以上。
【章名】高级导游员
一、知识要求
1．全面掌握我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规。
2．全面、深入地掌握当地游览内容；熟悉我国有关的旅游线路和景点知识。
3．有比较宽广的知识面。
4．掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律。
【章名】中级导游员
一、知识要求
1．熟悉我国的大政方针，掌握旅游及其有关的政策法规。
2．全面掌握当地主要游览点的导游知识；了解我国主要旅游景点、线路的有关知识。
3．掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。
4．熟悉有关主要客源市场的概况和特点。
5．熟练掌握导游工作规范。
5．外语导游员能用一门外语自如、准确、生动、优美的表达思想内容，并能胜任一般场合的口译工作；中文导游员能用标准的普通话和一种常用方言（粤语、闽南话和客家话）工作，语言准确、生动、形象。
6．能培训和指导中级导游员。
三、业绩要求
1．工作成绩突出。
2．无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于95%
3．在国内外同行和旅行商中有一定影响，通过优质服务为所在企业吸引一定数量的客源。
5．导游语言流畅、生动，语音语调比较优美，讲究修辞。外语导游员的外语表达正确，中文导游员能使用标准的普通话，并能基本听懂一种常用方言（粤语、闽南语或客家话）。
6．能培训和指导初级导游员。
三、业绩要求
1．工作成绩明显，成为企业的业务骨干。
2．无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于90%。
四、学历要求
2．无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于98%。
3．有一定数量高水平并正式发表的导游工作研究成果。
四、学历要求
同高级导游员。
五、资历要求
取得高级导游员资格五年以上。