客户满意度测量 .ppt
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质量人系列课程14-顾客满意度测量
ISO9001:2015&IATF16949:2016质量管理体系质量管理体系不是企业的万能“钥匙”质量管理体系是在质量管理八大原则的框架内形成的相关程序文件，主要作用是用来解决生产经营过程中遇到的与产品有关的问题，很多企业在经营过程中把企业遇到的所有问题都拿质量管理来兴师问罪，但我要说质量管理不是万能的。
在企业经营管理中，除了质量管理体系，还有人事管理体系、财务管理体系，经营决策管理等等，所以不要把企业所有的经营问题与质量管理混为一谈。
作者 2020年4月顾客信息的收集、分析与处理 顾客满意程度测量顾客满意程度分析评价■销售部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
■与顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部人员给予答复，必要时做好记录。
■销售部人员利用各种外出活动，及时掌握市场动态及顾客需求，通过展销会等途径积极与顾客沟通，收集有关信息反馈给有关部门。
■销售部负责处理顾客意见和投诉，并建立《顾客投诉管理台账》，必要时及时反馈给品质部或技术部处理。
■顾客满意度调查由销售部向所有顾客发出《顾客满意度调查表》，原则上每年评估1次，从产品质量、价格、包装、交付、售后服务、信用度等方面的绩效监测顾客的满意度，每次调查的顾客中应有一定的重要顾客。
调查表的设计应便于统计。
■销售部每月负责对由《与顾客有关的控制程序》获得的交付业绩信息进行汇总，作为顾客满意不满意的一种信息和自我监视结果（即：每月结合内部供货绩效统计结果综合评价一次）。
■顾客满意度测评使用了7级李克特量表，七个级度的分值（Xi）分别为满意程度很满意满意较满意一般不太满意不满意很不满意分值(分)100908070605040■根据产品的特点从产品质量、价格、功能、交付期、包装、服务等方面进行顾客满意程度调查，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值Ki（∑Ki=1）分别为：1) 产品质量（符合性） 0.202) 产品功能（使用、适宜性） 0.103) 产品性能（安全、可靠性） 0.104) 价格 0.085) 交付及时性（准时性） 0.086) （无）顾客生产中断 0.067)（无）退货情况 0.068) 产品包装、标识与防护 0.069) 产品外观（表面质量） 0.0810) 生产服务、售后服务 0.0811)沟通方式及有效性 0.0512)（无）附加运费 0.05以便于对顾客满意度进行综合评价。
顾客满意度及其评价ppt课件
4
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价， 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会 引起顾客的不满意。 7）动态性
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确（完
全理解什么对顾客最重要）
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
23
24
(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言，顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价， 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会 引起顾客的不满意。 7）动态性
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确（完
全理解什么对顾客最重要）
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
23
24
(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言，顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型
顾客满意度分析模型介绍(共15张PPT)
案例分析-KANO模型
4、应用KANO模型分析方法确定关键因素 完成对质量特性的需求分类，接下来就可以进行KANO模型分析了。KANO模型分析是通过
对各质量特性的满意影响力和不满意影响力的分析，来判断顾客对这些质量特性水平变 化的敏感程度，进而确定改进那些质量特性敏感性高、更有利于提升顾客满意的关键因 素。首先进行满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)两个方面的计算，计算公式如下：
模型介绍-四方图模型
四方图模型又称重要因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有 重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意 度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
重要性水平
高 优先改进
等待观察
竞争优势 保持现状
什么。
4.4
案例分析-KANO模型
S5
它列出企业产品和服务的所有4.绩2 效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该S3绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将
影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
S6
这三种需求根据绩效指标分类4.就0 是基本因素、绩效因素和激励因素。
满意程度(分)
3.1 3. 16 3. 67 3.49 3.77 3.63 3.26 3.3 3.36 3.23 3.45 3.45 3. 16
案例分析-四方图模型
案将例分以析-上KA各NO项模型一一对应放进四方图中。
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指
乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜
客户满意度调查结果与改进建议PPT模板
收集客户意见：定期收集客户意见，不断改进产品和服务，提高客户满意度
营销策略调整
增加产品种类，满足不同客户需求
提高产品质量，增强客户信任感
优化销售渠道，提高客户购买便利性
加强客户服务，提高客户满意度
售后服务改进
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
建立完善的售后服务体系，包括售后服务流程、服务标准等
提高售后服务人员的专业素质和沟通能力
客户留存率：评估客户对服务的忠诚度和满意度
响应时间：评估服务团队对客户需求的响应速度
客户推荐率：衡量客户对服务的认可度和推荐意愿
问题解决率：衡量服务团队解决问题的能力
服务成本：评估服务团队的成本效益和投资回报率
评估结果分析和反馈
客户满意度调查结果概述
客户满意度调查结果跟踪和评估流程
客户满意度调查结果改进建议
汇报人：XX
客户满意度调查结果与改进建议PPT模板
目录
01
添加目录标题
02
客户满意度调查结果
03
改进建议
04
实施计划
05
跟踪和评估
添加章节标题
客户满意度调查结果
调查目的和背景
为公司决策提供数据支持
提高客户满意度，增强客户忠诚度
收集客户反馈，改进服务质量
了解客户对服务的满意程度
调查方法和样本
客户满意度调查结果详细分析
持续改进和优化
跟踪客户反馈：定期收集和分析客户反馈，了解客户需求和不满意的地方
实施改进措施：按照改进计划，实施具体的改进措施，如改进产品、服务或流程等
评估改进效果：对改进措施进行评估，看看是否达到了预期的效果，是否需要进一步改进
(优)顾客满意度分析模型介绍ppt文档
一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客 户产生惊喜
模型介绍-KANO模型
KANO模型的优缺点 优点：KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业
顾客满意度的切入点。
缺点：一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解
不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素
模型介绍-KANO模型 代码
因素名称
重视程度(分)
满意程度(分)
案例分析-KANO模型 S1
建筑美感
2.67
3.1
案例分析-KANO模型 S2
大堂的重视度
2.73
3. 16
K定当求A改正。N进 向O模那问型些题分质的析量回是特答通性是过敏“对感我各SSS性喜345质高欢量、”特更，性有对的利负满于向意提问影升题响顾的力客回地卫和理生安满答位条全不意是置件满的“意关我影键不响因喜力素欢的。”分，析那，么来在判KA断443N...13顾718O客评对价这表些中质，量这特项性质333.水量..476977平特变性化就的分敏类感为程O，度即，期进望而型确需
等待观察区：对顾客而言，这些指标
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对重顾要客性满意较度低水、平满的意综度合评较价低指，数可，暂由时国家忽整略体；
满购2当重、意买正根度 产 向据指品问以数的题上、期的形优部望回式门方答先的满面是问改意所“卷度达我进实指到喜施数的欢调、程”查行度，，业。对按满负照意向正度问向指题问数的题和回和企答负竞业是向满“争问意我题优度不的指喜势回数欢答”4对个，质层那量次么特构在性成K进。AN行O分评类价保顾，表客持具中重体现，要分这状类性项区对较质照：量低见特满，下性意可表就度保。分较持类高现为，O状，但；即是期对望于型需
模型介绍-KANO模型
KANO模型的优缺点 优点：KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业
顾客满意度的切入点。
缺点：一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解
不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素
模型介绍-KANO模型 代码
因素名称
重视程度(分)
满意程度(分)
案例分析-KANO模型 S1
建筑美感
2.67
3.1
案例分析-KANO模型 S2
大堂的重视度
2.73
3. 16
K定当求A改正。N进 向O模那问型些题分质的析量回是特答通性是过敏“对感我各SSS性喜345质高欢量、”特更，性有对的利负满于向意提问影升题响顾的力客回地卫和理生安满答位条全不意是置件满的“意关我影键不响因喜力素欢的。”分，析那，么来在判KA断443N...13顾718O客评对价这表些中质，量这特项性质333.水量..476977平特变性化就的分敏类感为程O，度即，期进望而型确需
等待观察区：对顾客而言，这些指标
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对重顾要客性满意较度低水、平满的意综度合评较价低指，数可，暂由时国家忽整略体；
满购2当重、意买正根度 产 向据指品问以数的题上、期的形优部望回式门方答先的满面是问改意所“卷度达我进实指到喜施数的欢调、程”查行度，，业。对按满负照意向正度问向指题问数的题和回和企答负竞业是向满“争问意我题优度不的指喜势回数欢答”4对个，质层那量次么特构在性成K进。AN行O分评类价保顾，表客持具中重体现，要分这状类性项区对较质照：量低见特满，下性意可表就度保。分较持类高现为，O状，但；即是期对望于型需
NPS客户满意度调查工具.ppt
Cardis (2008), Anstead (2008), Blasberg et al. (2008) Mortimer (2007), Martin (2008)
8
Just ask: does it make logical, common sense to you? Yeah, it does.
Reichheld, in an interview with Mortimer (2007)
9
Implementation of NPS
• A philosophy • Some sectors discussed more
Ritson (2007), Auda (2007), Tiltman (2007), Reichheld (2003)
Net Promoter Score: A Literature Review and
Perspective
1
ACSI
• American Customer Satisfaction Index
• Leading index for customer loyalty/satisfaction until NPS
2
What is NPS?
• Based on “recommend intention”
– How likely is it that you will recommend us to a friend or colleague?
– 0 to 10
• Net Promoter Score=
% promoters (9-10) minus % detractors (0-6)
Journal of Marketing Research, 38, 131-142. Mitchell, A. (2008). The only number you need to know does not add up to much. Marketing, 3 June: 22. Mortimer, R. (2007). Reichheld rates reputation. Brand Strategy, October. Nicks, S. (2006). What not to do with net promoter. BusinessWeek Online, 1 August:12. Reichheld, F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, December: 1. Ritson, M. (2007). Simple, a bit sloppy, but not stupid. Marketing, 5 September. Thompson, B. (2007). Find the "ultimate" loyalty metric to grow your business. Customer Think: Customer-Centric Business Strategy, 1 October. Tiltman, D. (2007). The only question you need to ask. Marketing, 21 February: 30-32. Turel, O. (2004). User satisfaction with mobile services in Canada. Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business, M-Business
8
Just ask: does it make logical, common sense to you? Yeah, it does.
Reichheld, in an interview with Mortimer (2007)
9
Implementation of NPS
• A philosophy • Some sectors discussed more
Ritson (2007), Auda (2007), Tiltman (2007), Reichheld (2003)
Net Promoter Score: A Literature Review and
Perspective
1
ACSI
• American Customer Satisfaction Index
• Leading index for customer loyalty/satisfaction until NPS
2
What is NPS?
• Based on “recommend intention”
– How likely is it that you will recommend us to a friend or colleague?
– 0 to 10
• Net Promoter Score=
% promoters (9-10) minus % detractors (0-6)
Journal of Marketing Research, 38, 131-142. Mitchell, A. (2008). The only number you need to know does not add up to much. Marketing, 3 June: 22. Mortimer, R. (2007). Reichheld rates reputation. Brand Strategy, October. Nicks, S. (2006). What not to do with net promoter. BusinessWeek Online, 1 August:12. Reichheld, F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, December: 1. Ritson, M. (2007). Simple, a bit sloppy, but not stupid. Marketing, 5 September. Thompson, B. (2007). Find the "ultimate" loyalty metric to grow your business. Customer Think: Customer-Centric Business Strategy, 1 October. Tiltman, D. (2007). The only question you need to ask. Marketing, 21 February: 30-32. Turel, O. (2004). User satisfaction with mobile services in Canada. Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business, M-Business
如何测量客户满意度
? 客户期望什么？
客户满意度和客户价值
• • 将客户满意度与操作标准联系起来
•? •哪一个期望是最关键的？ •? •什么是合适的绩效目标？ •? •为什么会有差距 •? •如何消除差距
客户期望
?
• 哪一个期望是最关键的
时间差距 精确性差距 可靠性差距 礼貌程度差距
客户满意度
绩效目标
•? • 比我们过去所做的好？ •? • 比我们最好的业务好? •? • 比我们行业中的其余公司好? •? • 比相关行业中的其余公司好? • “”? • 比世界水平好”?
•
• 与公司的总体关系
•
• 与一次特定的交易的总体关系
•’
• 与公司服务
• ’ ()
• 与公司产品
•
• 与代理或经纪人
•.
• 等等
客户满意度
•? • 客户满意度重要吗？ • ,. • 本身——不重要 • • 满意度既不是更高的收入也不是更低的成本 •. • 你不能直接影响满意度 •, . • 但是，满意的客户是重要的.
调查内容
• • 提高满意度的方法
• • 处理测定
• 时间长短
• 精确性
• 可靠性
•职业作风礼貌程度 • •特定处理 • •建立帐户 • •偿付索赔 •. •等等
调查内容
• •变量分类
• •个体投• 保人
•团体投保人 •年龄•
•公司大小 •收入
•赔偿范围 •性别
•地点区域 •赔偿范围
••行业 •家庭状况
Purchase Experience 购买经验
Broker Performance 经纪人绩效
投保人满意度模型绩效期望差距
Satisfaction 满意度
满意度调查PPT课件
2020/3/28
12
满意度研究方法
――处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。例如满意度评价按月进 行。
――除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或服务不需要太频繁 的满意评价。例如满意度评价按季进行。
――频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数 ――当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意相关措施时需要 更频繁的满意评价 ――应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否则，对个人顾 客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦。
1 2020/3/28
2
满意度包括
2020/3/28
3
顾客满意及其对顾客忠诚的影响
2020/3/28
4
怎么做顾客满意度调查？
一、 倾听顾客的意见，应对顾客的需求
面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持 和改进企业的市场努力的关键。
最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他 们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。实际上，顾客满意度的市场 调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
经常将自身与竞争者（标杆）进行对比的经营者能够迅速把握他们自身经营的强势点， 同时，他们也能够迅速发现弱势点，并在弱势点没有发展成大的麻烦之前对症下药。
实际上，业绩不俗的企业一般会树立下面的标杆： －该企业最主要的竞争者 －该企业所处的产业的平均水准 －在该企业所处产业的世界级的生产商或服务商
2020/3/28
2020/3/28
6
三、 顾客满意度的研究最好不局限于本企业
12
满意度研究方法
――处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。例如满意度评价按月进 行。
――除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或服务不需要太频繁 的满意评价。例如满意度评价按季进行。
――频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数 ――当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意相关措施时需要 更频繁的满意评价 ――应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否则，对个人顾 客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦。
1 2020/3/28
2
满意度包括
2020/3/28
3
顾客满意及其对顾客忠诚的影响
2020/3/28
4
怎么做顾客满意度调查？
一、 倾听顾客的意见，应对顾客的需求
面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持 和改进企业的市场努力的关键。
最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他 们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。实际上，顾客满意度的市场 调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
经常将自身与竞争者（标杆）进行对比的经营者能够迅速把握他们自身经营的强势点， 同时，他们也能够迅速发现弱势点，并在弱势点没有发展成大的麻烦之前对症下药。
实际上，业绩不俗的企业一般会树立下面的标杆： －该企业最主要的竞争者 －该企业所处的产业的平均水准 －在该企业所处产业的世界级的生产商或服务商
2020/3/28
2020/3/28
6
三、 顾客满意度的研究最好不局限于本企业
服务质量与客户满意度汇报PPT
提高服务质量是提升企业竞争力的关键因素
服务质量的重要性
影响客户满意度：服务质量直接影响客户对服务的满意程度
影响企业形象：服务质量是企业形象的重要体现
影响市场竞争力：高质量的服务可以提高企业的市场竞争力
影响客户忠诚度：高质量的服务可以增加客户的忠诚度，提高客户留存率
服务质量标准
响应速度：快速响应客户需求，提供及时服务
激励机制：设立优秀员工奖，鼓励员工提高服务质量
选拔标准：选拔具备良好服务意识和沟通能力的员工
反馈机制：收集客户反馈，及时改进服务质量
优化服务流程
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
加强员工培训，提高服务技能和效率
简化服务步骤，减少客户等待时间
引入智能服务系统，提高服务响应速度和准确性
定期收集客户反馈，持续改进服务质量
跟踪反馈效果：对改进措施的效果进行跟踪和评估，确保客户满意度得到提升
优化售后服务体系
建立完善的售后服务团队，提供专业的售后服务
提供多种售后服务方式，如电话支持、在线支持、上门服务等
定期对售后服务人员进行培训，提高服务质量
收集客户反馈，及时改进售后服务体系，提高客户满意度
案例分享与经验总结
6
优秀服务案例分享
加强与客户的沟通，及时解决问题
建立客户档案，了解客户需求
建立客户反馈机制
制定改进措施：根据客户反馈分析结果，制定针对性的改进措施
收集客户反馈：通过问卷调查、访谈、社交媒体等方式收集客户反馈
分析客户反馈：对收集到的客户反馈进行分类、归纳和分析，找出客户不满意的原因
实施改进措施：将改进措施落实到具体的工作中，持续改进服务质量
准确性：保证服务信息的准确性和完整性
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