客户满意度测量 .ppt
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顾客满意度测评理论与实践讲义(PPT 55张)
4.妥善处理； 尽快采取措施解决 5.恢复信心。
建立抱怨顾客档案，定期回访
顾客忠诚
什么叫顾客忠诚？
指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高 的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务以及
向他人热情推荐该产品（服务）的一种表现。
培育忠诚顾客也是企业开展顾客满意度指数测评 活动的长远目标。
顾客忠诚
提高顾客的忠诚度对企业的发展意义：
测评问卷的设计
四.问题设计的要求
1.避免一般性问题 例如：您认为我小区的物业管理是好还是差？
例如： 四害消杀---蚊子、苍蝇、老鼠、 2.问题的定义必须清楚 蟑螂的杀灭
3.避免使用容易产生不同理解的字和词
例如：您家里的空调使用
的施加大致是夏季———月。 1—2月，6—7月。 4.避免出现引导性问题 果良好，您的看法是？ 例如：大多数业主认为小区的安全管理效 好 差
2.能使被调查者乐于回答、便于回答，获得客观、
真实答案。
测评问卷的设计
二.问卷设计的原则
1.主题鲜明—提问目的明确，重点突出，不面面俱到； 2.层次合理—有逻辑性，问题先易后难，先具体后抽象； 3.通俗易懂—问题一看就明，无歧义； 4.题量适当—控制在15到30分钟内完成； 5.便于处理—利用计算机处理。
2.指对某事物的偏好； 3.对未来行为或状态的预期和认识。
测评体系
建立抱怨顾客档案，定期回访
顾客忠诚
什么叫顾客忠诚？
指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高 的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务以及
向他人热情推荐该产品（服务）的一种表现。
培育忠诚顾客也是企业开展顾客满意度指数测评 活动的长远目标。
顾客忠诚
提高顾客的忠诚度对企业的发展意义：
测评问卷的设计
四.问题设计的要求
1.避免一般性问题 例如：您认为我小区的物业管理是好还是差？
例如： 四害消杀---蚊子、苍蝇、老鼠、 2.问题的定义必须清楚 蟑螂的杀灭
3.避免使用容易产生不同理解的字和词
例如：您家里的空调使用
的施加大致是夏季———月。 1—2月，6—7月。 4.避免出现引导性问题 果良好，您的看法是？ 例如：大多数业主认为小区的安全管理效 好 差
2.能使被调查者乐于回答、便于回答，获得客观、
真实答案。
测评问卷的设计
二.问卷设计的原则
1.主题鲜明—提问目的明确，重点突出，不面面俱到； 2.层次合理—有逻辑性，问题先易后难，先具体后抽象； 3.通俗易懂—问题一看就明，无歧义； 4.题量适当—控制在15到30分钟内完成； 5.便于处理—利用计算机处理。
2.指对某事物的偏好； 3.对未来行为或状态的预期和认识。
测评体系
《客户满意度》PPT课件
客户满意度
目标：认识令客户满意的重要性， 掌握方法，逐渐提高客户满意度， 进而赢得更多忠诚客户
1
为什么要让客户满意
在现代市场经济条件下，企业竞争成败 的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。 施乐100%、HP101%客户满意。
公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户
20/80规则(二八原理)：公司利润的80% 来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚 的客户和一部分满意的客户。
12
如何让客户满意
4)创新服务
“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志 海尔、IBM
5)有效运用客户满意度调查
割草男孩
正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应 的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客 户关系的目的。
13
客户满意度=企业生命力
谢谢大家对我们人力资源部的支持及配合
14
当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满
意
客户满意
超越客户期 望的服务
非常满意
客
客户期望中 的服务
满意
户
对
基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
5
举例：生活中的例子
目标：认识令客户满意的重要性， 掌握方法，逐渐提高客户满意度， 进而赢得更多忠诚客户
1
为什么要让客户满意
在现代市场经济条件下，企业竞争成败 的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。 施乐100%、HP101%客户满意。
公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户
20/80规则(二八原理)：公司利润的80% 来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚 的客户和一部分满意的客户。
12
如何让客户满意
4)创新服务
“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志 海尔、IBM
5)有效运用客户满意度调查
割草男孩
正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应 的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客 户关系的目的。
13
客户满意度=企业生命力
谢谢大家对我们人力资源部的支持及配合
14
当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满
意
客户满意
超越客户期 望的服务
非常满意
客
客户期望中 的服务
满意
户
对
基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
5
举例：生活中的例子
《顾客满意理论》课件
顾客反馈机制
顾客反馈的重 要性：了解顾 客需求，改进
产品和服务
顾客反馈的方 式：问卷调查、 电话回访、社
交媒体等
顾客反馈的内 容：产品质量、 服务态度、价 格、交货时间
等
顾客反馈的处 理：及时回应， 解决问题，改 进产品和服务
01
提高顾客满意的方法与策略
产品创新
持续改进产品：不断优化产品性能和功能，满足顾客需求 创新产品设计：采用新技术、新材料、新工艺，提高产品竞争力 开发新产品：根据市场需求，开发新产品，满足顾客多样化需求 提供个性化服务：根据顾客需求，提供个性化定制服务，提高顾客满意度
调查结果分析：统计数据、分 析原因、提出改进措施
顾客满意度指数
顾客满意度指数（CSI）：用于衡量顾客对服务或产品的满意程度 测量方法：问卷调查、访谈、观察等 评估标准：根据顾客反馈，对服务或产品的各个方面进行评分 应用：帮助企业了解顾客需求，改进产品和服务，提高顾客满意度
顾客忠诚度
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或产品持续购买的意愿和行动 顾客忠诚度是衡量顾客满意度的重要指标 顾客忠诚度可以通过顾客满意度调查、顾客行为分析等方式进行测量和评估 提高顾客忠诚度可以增加企业的市场份额和利润
01
顾客满意的影响因素
产品因素
产品质量：产品 的性能、耐用性、 可靠性等
产品设计：产品 的外观、颜色、 形状等
顾客满意度及其评价ppt课件
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价， 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会 引起顾客的不满意。 7）动态性
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
15
讓數字告訴我們事實 顾客離開的原因: (学者对北美地區研究结果)
1%:死亡 3%:搬迁 5%:改向熟人購買產品或服務 9%:換品牌 14%:產品或服務出了問題、無法解決 68%:服務人員對顧客的服務(特別是態度)不
佳
16
显然，不满意是顾客流失的根本原因，对于服 务性企业:
期望——实际体验之间的差距→服务质量差距
立顾客忠诚是实现持续的利润增长的最有效 方法。企业必须把做交易的观念转化为与消 费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费 者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与 持久。
20
• 观点:
忠诚这一概念由来已久，强调了诸如效 忠、责任、义务和奉献等特性，对大多数商 业企业来说，期望他们的顾客能对它们有这 样的感觉是完全不现实的，企业不必去过多 考虑顾客对它们的忠诚，而应该考虑它们对 顾客的忠诚。只有那些通过完全的“奉献、 责任和效忠”来满足顾客需求的企业才能获 得顾客的最大奖励。
顾客满意度研究模型:
23
24
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
15
讓數字告訴我們事實 顾客離開的原因: (学者对北美地區研究结果)
1%:死亡 3%:搬迁 5%:改向熟人購買產品或服務 9%:換品牌 14%:產品或服務出了問題、無法解決 68%:服務人員對顧客的服務(特別是態度)不
佳
16
显然，不满意是顾客流失的根本原因，对于服 务性企业:
期望——实际体验之间的差距→服务质量差距
立顾客忠诚是实现持续的利润增长的最有效 方法。企业必须把做交易的观念转化为与消 费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费 者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与 持久。
20
• 观点:
忠诚这一概念由来已久，强调了诸如效 忠、责任、义务和奉献等特性，对大多数商 业企业来说，期望他们的顾客能对它们有这 样的感觉是完全不现实的，企业不必去过多 考虑顾客对它们的忠诚，而应该考虑它们对 顾客的忠诚。只有那些通过完全的“奉献、 责任和效忠”来满足顾客需求的企业才能获 得顾客的最大奖励。
顾客满意度研究模型:
23
24
用户满意度调研ppt课件
用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令 人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子 商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
2023/12/30
17
（十）满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位 设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地 管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作 为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
2023/12/30
3
(三)用户满意度
满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。满意
度的KANO（狩野纪昭）三层次论是： 1.满足(Satisfied) 对于消费者而言，这一层次是满意度的基础，如果做不
到，消费者会迅速产生不满； 2.渴望(Desired)
对于消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人 群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群 提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价 值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满 意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服 务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从 不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其 服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针 对性分析。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子 商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
2023/12/30
17
（十）满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位 设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地 管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作 为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
2023/12/30
3
(三)用户满意度
满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。满意
度的KANO（狩野纪昭）三层次论是： 1.满足(Satisfied) 对于消费者而言，这一层次是满意度的基础，如果做不
到，消费者会迅速产生不满； 2.渴望(Desired)
对于消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人 群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群 提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价 值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满 意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服 务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从 不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其 服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针 对性分析。
客户满意度调查分析报告ppt课件
非常满意, 21.1%
满意, 38.2%
服务项目中令客 户感到满意的不 足60%，还有较 大改善空间
8
各调查项 的满意程 度比例。
图（4）
巨大的改善 空间，犹如 隐藏的金矿
9
8.3 满意度分析
8.3.1 整体满意度评定
序号 调查项目
子项目
总体
AAAA
重要性
权重 评分 指数
1
帐单结算及时性
0.04 4 0.16
0.05
11
对客户要求的反馈速度
0.05
12 13 14
货物操作 （3项）
货物品质保证 货物数量保证 安全操作规范性
0.05 0.05 0.04
15 投诉处理 对投诉和意见的反馈时效 0.06
16 （2项） 对投诉的处理结果
0.05
17
与竞争对手的综合比较
0.05
18 综合 客户继续合作的意愿
0.15
14
9.2 针对客户建议的改进
• 样本量偏少易造成计算和评估偏差，应收集更多的调查 问卷，听取更广泛的客户意见；
• 与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，形 成书面报告，如果有误解，应向客户解释以消除客户的 不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改进计划，经相 关部门评审可行性后（必要时请客户评估以加强与客户 的沟通）采取改善措施；
顾客满意度理论基础(课件)
和和产产品品//服服务务
提提供供流流程程等等
环环境境有有无无重重
大大变变化化？？
22、、接接触触点点分分析析 （（用用户户角角度度））
选选择择 采采购购 交交付付//安安装装 使使用用 维维护护//维维修修 处处置置
33、、研研究究设设计计
确确定定样样本本量量 样样本本抽抽样样设设计计 调调查查方方法法选选择择 调调查查流流程程设设计计 质质量量控控制制方方案案
23
顾客满意、股票价值以及投资回报率有着明显的正相关性
市 场 价 值 增 殖
顾客满意度提高百分比
Claes Fornell, University of Michigan Business School
24
顾客满意、股票价值以及投资回报率有着明显的正相关性
股票价格 顾客满意率
25
顾客满意度的作用
各各要要素素对对满满意意度度 的的影影响响大大小小（（重重 要要性性≠≠影影响响））
30
顾客满意体系
顾客满意体系
生产
销售
经销商
售后
产品质量 满意度
售前售中 满意度
销售渠道 满意度
员员工工满满意意度度 用用户户满满意意相相关关培培训训
售后服务 满意度
31
第二部分 顾客满意度测评方法
32
顾客满意度测评方法
客户满意度测评理论精品PPT课件
生产导向→产品导向→顾客导向
质量概念演变
符合性→适用性→满意性
质量管理发展
质量检验管理→质量统计管理 →全面 质量管理
20.10.2020
4
测评背景(2）
ISO9000族标准
质量管理体系的目的是为了增强顾客满意。
各国的国家质量管理奖评审标准
美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖、欧洲质 量 奖、日本戴明奖和我国的全国质量管理奖中有 关顾客满意要求的分值都比较高。
1981 Oliver
1982 Churchill and Surprenant
1983 Quelch &Takeuchi
消费者对产品运行的好坏或与产品用途是否 消费期 相称的有意识的评价或认知的判断。强调对 消费后 产品运行的好坏或与产品用途是否相称
在产品获得和消费体验时产生惊讶的评价。 消费期
是购买和使用产品的结果，这种结果来自于 购买和 消费者相对于预期结果的购物回报与投入成 使用后 本的比较。
20.10.2020
6
测评意义（2）
图1 ACSI发展走势（1994基期—2005第四季度）
20.10.2020
7
测评意义（3）
图2 个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较
20.10.2020
8
测评意义（4）
图3 ACSI与GDP变化趋势（1997第一季度—2003第三季度）
质量概念演变
符合性→适用性→满意性
质量管理发展
质量检验管理→质量统计管理 →全面 质量管理
20.10.2020
4
测评背景(2）
ISO9000族标准
质量管理体系的目的是为了增强顾客满意。
各国的国家质量管理奖评审标准
美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖、欧洲质 量 奖、日本戴明奖和我国的全国质量管理奖中有 关顾客满意要求的分值都比较高。
1981 Oliver
1982 Churchill and Surprenant
1983 Quelch &Takeuchi
消费者对产品运行的好坏或与产品用途是否 消费期 相称的有意识的评价或认知的判断。强调对 消费后 产品运行的好坏或与产品用途是否相称
在产品获得和消费体验时产生惊讶的评价。 消费期
是购买和使用产品的结果，这种结果来自于 购买和 消费者相对于预期结果的购物回报与投入成 使用后 本的比较。
20.10.2020
6
测评意义（2）
图1 ACSI发展走势（1994基期—2005第四季度）
20.10.2020
7
测评意义（3）
图2 个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较
20.10.2020
8
测评意义（4）
图3 ACSI与GDP变化趋势（1997第一季度—2003第三季度）
《顾客满意度CSI》课件
结论
• CSI的重要性不能被忽视，它直接关系到企业的业绩和竞争力。 • 根据CSI数据进行决策需要更多的数据和分析，以确保决策的准确性和
有效性。 • CSI需要不断改进和创新，以适应不断变化的市场需求和顾客期望。
实例分析
1
谷歌CSI案例分析
谷歌通过持续创新和改进产品来提高顾
Байду номын сангаас
苹果CSI案例分析
2
客满意度，成为全球最受欢迎的搜索引 擎。
苹果以其优质的产品和出色的顾客体验
赢得了众多忠实顾客，并建立了强大的
品牌声誉。
3
迪士尼CSI案例分析
迪士尼以其优质的服务和独特的主题公 园体验，赢得了无数顾客的心，并创造 了独特的品牌形象。
顾客满意度CSI
顾客满意度CSI是指通过测量顾客对产品和服务的满意程度来评估企业的绩效。 本课件将介绍CSI的概念、测量方法、影响因素、应用及实例分析。
顾客满意度CSI概述
什么是顾客满意度CSI
顾客满意度CSI是一种评估企业绩效的指标，衡量顾客对产品和服务的满意程度。
CSI的重要性
CSI对企业非常重要，它能直接影响客户忠诚度、口碑传播和业绩增长。
品牌形象
良好的品牌形象和企 业声誉能够增强顾客 对产品和服务的信任 感。
CSI的应用
1 市场营销
CSI数据可用于优化市场营销策略，提高产品的竞争力和市场占有率。
CSI顾客满意度测量方法课件
市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产 品和服务组合的新创意
麦当劳：不过30年，全球50多个国家，一万两千家分店， 每分钟为1.5万人服务。QSC—V（质量、服务、清洁卫 生----价值）不是模仿。
CSI顾客满意度测量方法
11
如果你不能度量它，你就不能管理它。
进行专业的顾客满意调查，以便精确测 量顾客满意程度，为重大的管理决策和 经营措施的改善提供可以信赖的依据。
没有员工的满意，就没有客户的满意。 信息资源的畅通与否是企业管理效率能
否得到提高的关键
CSI顾客满意度测量方法
12
“顾客满意度指数”成为评价企业的新指 标
近十年来，国外采用了一种新的宏观经济指标， 即顾客满意度指数（CUSTOMER SATISFACTION INDEX—CSI）来度量公司、行 业、产业乃至国民经济运行的质量水平。这一 指数弥补了诸如生产率、销售额、消费者价格 指数（CPI）、国内生产总值（GDP）等指标 的不足。国外的实践证明CSI是一种评价现代 公司和现代经济行为的新方式。
CSI顾客满意度测量方法
22
为什么要有顾客满意度调查？
倾听客观的市场呼声可以使公司得益匪浅。 许多顾客可能处于无济于事的考虑而不公开抱怨。 顾客满意计划是推动改进的有力工具，它使你明白自
己在哪些方面的所作所为是正确的。 内部的顾客满意度调查也许是不充分或不贴切的。 顾客满意度调查可能会指出潜在的市场机遇。 顾客满意度调查有助于了解顾客的愿望和需求。 顾客满意度调查调整、协调内部行动计划并突出重点。
麦当劳：不过30年，全球50多个国家，一万两千家分店， 每分钟为1.5万人服务。QSC—V（质量、服务、清洁卫 生----价值）不是模仿。
CSI顾客满意度测量方法
11
如果你不能度量它，你就不能管理它。
进行专业的顾客满意调查，以便精确测 量顾客满意程度，为重大的管理决策和 经营措施的改善提供可以信赖的依据。
没有员工的满意，就没有客户的满意。 信息资源的畅通与否是企业管理效率能
否得到提高的关键
CSI顾客满意度测量方法
12
“顾客满意度指数”成为评价企业的新指 标
近十年来，国外采用了一种新的宏观经济指标， 即顾客满意度指数（CUSTOMER SATISFACTION INDEX—CSI）来度量公司、行 业、产业乃至国民经济运行的质量水平。这一 指数弥补了诸如生产率、销售额、消费者价格 指数（CPI）、国内生产总值（GDP）等指标 的不足。国外的实践证明CSI是一种评价现代 公司和现代经济行为的新方式。
CSI顾客满意度测量方法
22
为什么要有顾客满意度调查？
倾听客观的市场呼声可以使公司得益匪浅。 许多顾客可能处于无济于事的考虑而不公开抱怨。 顾客满意计划是推动改进的有力工具，它使你明白自
己在哪些方面的所作所为是正确的。 内部的顾客满意度调查也许是不充分或不贴切的。 顾客满意度调查可能会指出潜在的市场机遇。 顾客满意度调查有助于了解顾客的愿望和需求。 顾客满意度调查调整、协调内部行动计划并突出重点。
满意度调查PPT课件
根据有重要信息价值的次级因素─承销规模、地理区域、行业类型等等如根据顾客 各分销渠道的销售状况进行配额，根据顾客生产的不同产品种类所涉及的行业进行配额， 或根据顾客的不同销售区域，哪些是保有量较大的地区，哪些是更具有战略价值的地区， 若顾客的销售区域比较分散，可能根据基本的行政区域选择一线、二线城镇等原则进行 配额，总之调查地区及配额的确定应根据具体的项目，具体的顾客，选择对顾客有意义 的指标来确定。
1 2020/3/28
2
满意度包括
2020/3/28
3
顾客满意及其对顾客忠诚的影响
2020/3/28
4
怎么做顾客满意度调查？
一、 倾听顾客的意见，应对顾客的需求
面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持 和改进企业的市场努力的关键。
最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他 们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。实际上，顾客满意度的市场 调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
在当今的商业社会，倾听顾客的意见－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是 很关键的。澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失 败距离有多远。
2020/3/28
1 2020/3/28
2
满意度包括
2020/3/28
3
顾客满意及其对顾客忠诚的影响
2020/3/28
4
怎么做顾客满意度调查？
一、 倾听顾客的意见，应对顾客的需求
面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持 和改进企业的市场努力的关键。
最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他 们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。实际上，顾客满意度的市场 调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
在当今的商业社会，倾听顾客的意见－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是 很关键的。澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失 败距离有多远。
2020/3/28
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