企业外部关系协调共31页

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供应链和客户关系管理PPT课件( 31页)

1.1 案例学习与思考
〖案例学习2〗从ERP到SCM——联想信息化〖案例思考〗 ⒈联想的E-SCM与ERP之间存在着什么样的关系？对于企业的管理各发挥着什么样的作用？ ⒉ 针对联想电子商务战略中还存在的问题，请你提出改进建议。
1.2 相关知识
1.2.1供应链管理的产生和发展
供应链由波特(Michael Porter)的价值链理论发展而来。每一个企业都是一个价值链，但是一个企业的产品又成为另一个企业的原料，这样不同的价值链就通过供需关系联系起来，构成一个网络，或更高层次的价值链（或称为供应链）。在这个链中，每个企业既是链中某个对象的顾客又是另一个对象的供应。供应链的管理目标就是把这个供需的网络组织好，让这个有机组织比它的竞争对手更高效。企业之间的竞争，上升为供应链与供应链之间的竞争。如图7.1所示。
2.2 相关知识 2.2.1 客户关系管理的起源
客户关系管理（ Customer Relationship Management,CRM）起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”，它专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990 年代初期则演变成为包括电话服务中心及其支持资料分析的客户关怀（Customer care），客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。经过了近20年的不断发展，客户关系管理不断演变、发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。

公司外部联络管理制度

第一章总则

为加强公司与外部合作伙伴的有效沟通和合作，规范外部联络活动行为，维护公司形象和利益，特制定本管理制度。

第二章外部联络活动范围

外部联络活动范围包括但不限于以下内容：

1. 与客户的联络

2. 与供应商的联络

3. 与合作伙伴的联络

4. 与媒体的联络

5. 与政府部门的联络

6. 其他与外部组织机构的联络

第三章外部联络活动流程

1. 外部联络活动的发起

（1）任何与外部组织机构的联络活动，应经主管领导审批后方可进行。

（2）公司各部门应根据需要确定外部联络活动的目的、内容、方式及时间。

（3）外部联络活动应以书面形式发起，明确活动目的、对方对象等要素。

2. 外部联络活动的执行

（1）确定联络对象后，应及时与对方协商好具体事宜，明确工作任务和时间节点。

（2）外部联络活动的执行应严格按照计划进行，确保完成工作任务。

（3）在联络活动过程中，应注意礼貌待人，言行得体，维护公司形象。

3. 外部联络活动的总结和评估

（1）外部联络活动结束后，应及时总结经验、查漏补缺，形成报告并提交主管领导。

（2）主管领导应对外部联络活动进行评估，及时发现问题和改进措施。

（3）外部联络活动评估结果应及时通知相关部门，完善外部联络管理制度。

第四章外部联络活动的安全保密

1. 外部联络活动中涉及到的公司机密信息，应妥善保管，严禁外泄。

2. 外部联络活动应遵守公司相关安全规定，确保信息安全，防范信息泄露风险。

第五章外部联络活动的社会责任

1. 公司与外部组织机构的联络活动应遵循公平、诚信、合法的原则，维护社会良好秩序。

职责分工_高效团队(PPT31页)

至于为什么要重新梳理一遍？明确各部门的职责树立部门间的工作关系检验其适应性，是否需要调整
以策划部为主脑、为龙头，以策划方案为主要载体，解决活动的时间、地点、各参与人员、过程及预算；
设计及文案落实各种平面表现，将策划主要信息精确表现，合理运用各种广告宣传媒介准确有效地传递，并采取措施回收信息，由客服部将消费者、商户的各类信息回收整理，经分析后形成建议，更好的指导以后工作。
随时执行随时执行随时执行
负责对公司竞争对手的监测，并形成监测报告。
随时执行
3
调研信息支持
为公司经营战略及各部门市场经营策略提供准确的市场依据。
搜集、整理、汇总销售人员提供的市场信息，为公司的
重大项目决策提供准确的信息支持。
不定期
随时
市场调研业务的问卷设计、数据收集、报告撰写等工作。每日
4 客户关系维查看《客户咨询登记表》，从中获取有效信息后，每日组织
护
安排销售人员进行跟踪服务。
督促销售人员定期进行客户拜访。
定期监督
协助市场经理作好大客户拜访工作。
每年执行
与各经销商经常性进行沟通，并达成长期战略合作伙伴。
经常
5 客户信息管督促销售人员收集的客户资料统一归档。理
每日监督
5、定期走访客户、用户，征求用户意见并建立健康有效的产品质量及新产品需求的反馈体系，与公司各类型客户及用户建立长期稳定的良好协作关系；

第十一章沟通——管理学(马工程)

优点：其沟通效果较好、约束力较强、易于保密。一般重要的信息会采用这种沟通方式。
缺点：由于正式沟通依靠组织系统层层传递，沟通速度比较慢，而且显得较为刻板。
沟通渠道1
非正式沟通
含义：正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可传播一些不便正式沟通的信息；能提供一些正式沟通中难以获得的信息。缺点：比较难控制，传递的信息往往不确定性高，容易传播流言蜚语而混淆视听。
第十三页，共31页。
第三节冲突及其管理
积极影响
对成员心理
的影响
使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不能战胜对方中看到自己弱点所在，发愤图强
消极影响
带来损害，引起紧张、焦虑，使人消沉、痛苦，增加人际敌意
对人际关系的影响
使人加强对对方的注意，一旦发现对方的力量、智慧等令人敬畏的品质，就会增强相互间的吸引力，团体间的冲突促进团体成员一致对外，抑制内部冲突，增强凝聚力
沟通渠道2
第五页，共31页。
第一节沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通网络类别
非正式沟通网络类别
第六页，共31页。
第一节沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 正式沟通渠道：正式沟通渠道是通过组织正式结构或层级系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。

几种常见的对象型公共关系.课件

二、处理雇员关系的艺术
• （一）加强双向沟通，实现信息共享
• （二）建立企业文化，增强组织内聚力
• （三）掌握用人之道，加强组织的向心力
• （四）创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系
第2页，共31页。
第二节消费者关系
• 一、CS活动的经营意识
•
消费者关系，是指企业与本企业产品和服
务的购买者、消费者之间的关系，在现代社会，
第10页，共31页。
第五节股东关系
• 一、股东关系的公众对象
•
股东，即企业的投资者。股东关系
也称“金融公共关系”或“财务公共关
系”。股东关系所包含的公众对象常见的
有董事会、个人股东、集体型股东、中外
合资型股东等。股东关系在国外是一种很
常见的公共关系，由于股东关系涉及企业
的“权源”和“财源”，与企业的生存和
媒介关系，也称新闻界关系，是
指组织与新闻传播机构以及新闻界人
士等的关系。
第5页，共31页。
•
新闻媒介对于组织的发展具
有举足轻重的作用：
•
首先，新闻媒介是塑造组织
形象的“把关人”；
•
其次，新闻媒介是组织与外
界沟通的中介；
•
最后，新闻媒介对于组织具
有反馈信息的功能。
第6页，共31页。
二、处理媒介关系的艺术

企业战略联盟中的信任问题共31页文档

低度信任意味着存在有限的机会主义可能性, 但是低度信任并不必然导致联盟成员的相互欺骗。在此, 成员企业之间还是表现出相互的信心, 因为他们相信自己没有明显的弱点, 可被他方用来作为损害自己利益的武器。
中度信任可被称为“治理信任”(trust through governance)。当联盟存在脆弱性而联盟中的成员企业希望通过各种治理机制保护其利益时就出现
正面的预期和接受弱点的意愿是信任定义的两个关键的组成部分。
信任存在的条件:风险和相互依赖的关系。
风险指被觉察到的可能的损失，相互依赖指一方的利益在没有对另一方的依赖的情况下是无法实现的。没有风险和相互依赖性，信任是不必要的。
从信任的形成来源、组成来说，信任可以分为理性（Rational）部分 Calculative/Cognitive/Credibility trust 和感情（Emotional）部分 Affective/Relational/Benevolent trust。
引言
近年来, 战略联盟正在逐渐成为企业发展战略中极为重要的一种组织形式和市场竞争的主要力量。
战略联盟中的信任问题是其内部管理中一个的重要问题，许多研究者都注意到，信任是联盟合作成功和稳定发展的关键因素。对于一个成功的战略联盟, 其内部成员之间的相互信任通常被视为必要的前提。另一方面, 战略联盟的失败大多也被归结为联盟内部缺乏相互信任。

对外关系管理制度

一、制度目的

1.维护企业声誉。企业在市场竞争中，建立良好的品牌形象和声誉至关重要。外部关系管

理制度可以规范企业对外交往行为，避免违反规范、引起争议和损害企业形象。

2.保护企业利益。企业与外部合作伙伴进行合作交易，存在一定的风险。外部关系管理制

度可以帮助企业规避合作风险，保护企业的合法权益。

3.促进合作伙伴关系发展。外部关系管理制度可以规范企业与外部合作伙伴之间的合作关系，促进双方之间的信任和合作，实现互利共赢。

二、内容要点

1.外部交往行为规范。规范企业员工与外部合作伙伴之间的交往行为，包括礼貌用语、礼

节性赠礼、商务宴请、商务旅行等，避免因不当行为招致不必要的争议。

2.合作伙伴选择标准。明确制定合作伙伴选择标准，包括资质审核、信用评估、合作意愿等，确保选择符合企业利益和战略发展需要的合作伙伴。

3.合作协议签订流程。规范合作协议签订的流程和程序，确保协议内容合理、权责清晰、

便于执行。

4.风险管理措施。设立专门的外部风险管理团队，对外部合作伙伴的信用状况、市场风险、政策风险等进行全面评估和分析，及时制定风险管理措施。

5.纠纷处理机制。建立合作纠纷处理机制，明确处理程序和责任分工，保障在合作过程中

出现纠纷能够及时妥善解决。

6.信息安全保护。加强对外部合作伙伴信息安全的管理和保护，设立信息安全保护制度和

技术防范措施，防范企业信息泄露和风险。

7.着装礼仪规范。规范员工在外出公务活动中的着装礼仪，提高员工形象和工作态度，增

强企业专业形象。

三、实施效果

1.提高企业品牌形象。外部关系管理制度的规范和执行能够提高企业的品牌形象和声誉，

企业维护外部关系简讯

尊敬的员工,

我们针对企业维护外部关系组织了一些重要的活动和倡议，以加强我们与外界的联系。以下是一份简讯，介绍了我们的最新举措和成就。

1. 社区参与活动：我们积极参与当地社区的活动。最近，我们组织了一次义工活动，在当地的孤儿院进行了清洁和园艺工作。我们的员工积极参与，为社区作出了贡献。

2. 环保倡议：我们在公司内部推行环保措施，并努力减少对环境的影响。我们最近引入了可持续采购政策，优先选择与环境友好的供应商合作。此外，我们还在办公室提供回收垃圾箱，并鼓励员工参与垃圾分类。

3. 公益合作伙伴：我们与一些公益机构建立了合作关系，致力于改善社会。我们最近与某非营利组织合作，为贫困地区的儿童提供教育支持。通过赞助学费和提供学习资源，我们帮助了许多孩子获得教育机会。

4. 媒体沟通：我们积极与媒体合作，传达我们的价值观和发展。最近，我们与主要媒体进行了一次采访，介绍了我们的企业文化和可持续发展计划。我们认识到媒体对于与外部利益相关方的沟通至关重要。

5. 品牌形象：我们重视企业形象的维护，不仅仅在公司内部，

也在外部。我们最近进行了一次品牌更新，设计了新的标志和宣传资料，以更好地反映我们的核心价值观和使命。

我们希望这份简讯能够向您展示我们维护外部关系方面的努力和成就。我们将继续致力于与外部利益相关方建立良好的关系，以促进企业的健康发展。如果您有任何问题或建议，请随时与我们联系。

谢谢。

此致，

企业维护外部关系团队

公司对外协调管理制度

明确对外协调的目标和原则。公司的对外协调管理制度应以提升企业形象、维护企业利益、促进企业发展为目标，坚持公开透明、平等互利的原则。在实际操作中，要确保每一次对

外协调都有明确的目的和预期成果，避免无效沟通和资源浪费。

建立对外协调的组织架构。企业应设立专门的对外协调部门或者指定专职人员，负责统筹

企业的对外关系。这些专职人员需具备良好的沟通能力、协调能力和问题解决能力，能够

代表企业与外界进行有效沟通。

再次，制定对外协调的流程和规范。企业应制定详细的对外协调流程，包括协调前的准备、协调过程的管理以及协调后的跟进。在准备阶段，要对外部信息进行收集和分析，确定协

调的重点和策略。在协调过程中，要保持信息的及时更新和传递，确保所有相关方都能够

及时了解进展情况。协调结束后，要及时总结经验教训，为下一次协调提供参考。

加强与关键利益相关者的互动。企业应识别并建立与政府机构、行业协会、合作伙伴、供

应商、客户等关键利益相关者的良好关系。通过定期的交流会、座谈会等形式，增进相互

了解，寻求合作机会，共同应对挑战。

注重对外协调中的危机管理。企业在对外协调中可能会遇到各种突发情况，因此需要制定

危机应对预案，提高应对突发事件的能力。在危机发生时，要迅速启动应急预案，及时与

相关方沟通，采取有效措施控制损失，保护企业声誉。

不断优化对外协调的效果。企业应定期对外协调活动进行评估，分析协调效果的好坏，找

出存在的问题和不足，及时调整策略和方法。同时，要加强对协调人员的培训和指导，提

升其专业能力和协调效率。