任务四-新版护士交往礼仪
护理礼仪与人际沟通
护理礼仪与人际沟通
一、护理礼仪
1、尊重患者：尊重患者的个人尊严，尊重患者的意见和感受，尊重患者的宗教信仰和文化习俗，尊重患者的自主权利。
2、遵守患者的隐私：护士在护理患者时应保护患者的隐私，
不要擅自查看患者的病历、病史等信息，不要擅自披露患者的病情、检查结果等信息。
3、认真做好护理：在护理患者时，护士应认真做好护理工作，仔细检查患者的病情，及时发现患者的异常症状，及时反馈给上级医师，及时给予患者有效的护理措施。
4、服从医师的指示：护士在护理患者时，应服从医师的指示，不能擅自更改医师的护理方案，不能擅自替换医师的药物。
二、人际沟通
1、建立信任：护士在护理患者时，应该和患者建立信任关系，倾听患者的诉说，尊重患者的意见，尊重患者的尊严，保护患者的隐私，使患者感到安全和被尊重。
2、提高沟通技巧：护士在护理患者时，应该注意提高沟通技巧，做到语言表达清楚，态度谦虚，与患者建立良好的沟通氛围，让患者感受到护士的热情和亲切。
3、建立互动关系：护士在护理患者时，应该建立互动关系，
积极与患者进行交流，尊重患者的意见，及时回应患者的要求。
护士礼仪与沟通
汇报人：日期:contents •护士礼仪•护士沟通技巧•护士与患者的沟通•护士与同事的沟通•护士与医生的沟通•护士礼仪与沟通培训与发展目录01护士礼仪面部表情眼神交流发型整洁用温和、专注的眼神与患者交流，表达关心和关注。
保持发型整洁、利落，避免过于花哨或散乱的发型。
0302 01保持微笑，展现亲切、友善和专业的形象。
穿着整洁、得体的护士制服，避免过于暴露或花哨的服装。
着装规范配饰应简单、得体，如可佩戴简约的项链和耳环，避免过于繁琐或夸张的配饰。
配饰得当穿着干净的护士鞋，保持鞋面和鞋底的清洁。
鞋子整洁保持直立、端正的姿势，避免倚靠或斜靠在病床或设备上。
姿势端正使用适当的手势进行操作或交流，避免过于粗鲁或夸张的手势。
手势得体在操作过程中，动作要轻柔、准确，避免过于粗暴或草率。
动作轻柔倾听技巧耐心倾听患者的需求和问题，避免中断或敷衍的态度。
用语礼貌使用礼貌、亲切的语言与患者交流，表达对患者的尊重和关心。
鼓励与安慰在患者感到不安或担忧时，给予鼓励和安慰，缓解患者的紧张情绪。
02护士沟通技巧关注非语言暗示观察患者的面部表情、肢体语言和语调，以更好地理解他们的情感和需求。
主动询问使用开放式问题，如“你能告诉我更多关于你的症状吗？”或“你有什么特别的担忧吗？”来鼓励患者分享更多的信息。
保持开放和尊重的态度给予患者充分的时间和空间来表达他们的感受和需求，不中断他们的发言，并避免打断或提前做出结论。
03确保信息传达清楚在传达信息时，使用简明扼要的语言，并避免模棱两可或模糊的表述。
01使用清晰简洁的语言避免使用复杂的医学术语或冗长的句子，以确保患者能够理解。
02保持平静和耐心在与患者交流时保持冷静和耐心，避免在紧张或忙碌的情况下进行交流。
在患者表达正确或有益的信息时，给予积极的反馈和肯定，以增强他们的信心和参与度。
给予肯定和鼓励如果发现患者对信息的理解存在误解或不准确，应及时给予纠正和解释。
及时纠正误解鼓励患者提问或表达他们的疑虑，以便更好地了解他们的需求和问题，并提供更好的护理服务。
护士工作中的交往礼仪共44页文档
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
护士工作中的交往礼仪 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选只要生生世世的轮 回里有你。
Thank you
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
第四章-护士社交礼仪
4）谈话时要开门见山，不 要海阔天空，浪费时间
5）若有礼物，可与进门或 告辞时交给主人，表明心意
（二）接待礼仪 “热情相迎”、“诚恳待客”、“以礼相送”
“热情相送”，医院禁忌说“欢迎常来”、 “再见”
四）握手礼仪
世界各国最为通行的会面礼。 用于见面致意和告辞道别 表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。
4、问答式：适用于应试、应聘和公务交往场合。
针对提出问题作出回答。 问：“请介绍一下您的情况”。
答：“我叫刘英，我是吉安第一人民医院护理部 工作，我在校……工作……..获得……奖励。
自我介绍的注意事项
把握时机 掌握时间 少于1分钟 内容真实 仪态合体 注重细节
第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪
打破僵局，缩短人际距 离 5、注意场合
三、 往来礼仪
一）拜访礼仪 1、时机 无论因公还是因私而访，都要
事前与拜访者进行预约，这 是拜访中的基本礼仪。 2、拜访中举止礼仪 1）准时赴约 2)讲究敲门进屋的艺术。用食 指敲门，力度适中，间隔有 序敲三下，等待回应
3）进屋后应待主人安 排后坐下
只介绍姓名即可，是最简洁的介绍方式 “您好，我叫刘英”
2、工作式：适用于公务来往。
“三要素”-姓名、单位/部门、职务或从事的工作。
“您好，我叫刘英，我是本院外科护士”
第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪
•自我介绍方式
3、交流式：适用于需要进一步沟通时。
介绍内容包括姓名、工作单位、籍贯、兴趣与交流对象 的关系等。 “您好，我叫刘英，我是吉安第一人民医院工作，我是安徽 医科大学护理学院毕业，1996年的毕业生，我和你同学莉 莉是同事。”
护士工作中的交往礼仪
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护士工作中的交往礼仪
手机礼仪三字经：
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铃 声 小 ， 说 话 轻 。
手 机 礼 ， 越 发 重 ，
护士工作中的交往礼仪
•
手机礼仪三字经：
•
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会 议 中 ， 调 静 音 。
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护士工作•中护的交理往工礼仪作礼仪
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•接听电话礼仪(录像）
护士工作•中护的交理往工礼仪作礼仪
电话礼仪三字经：
午 休 中 ， 不 致 电 。
•
朝 九 前 ， 晚 十 后 ，
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护士工作中的交往礼仪
电话礼仪三字经：
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家 务 电 ， 错 饭 时 。
1、使对方感到温暖 l 起立面向患者，致以问候，面带微笑，简单询问病
情。 l 安排患者落座或进入自己的病床单元休息 l 约定时间，检查生命体征，询问病史及入院评估 l 介绍病房情况 l 礼貌离开
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护士工作•中护的交理往工礼仪作礼仪
二、自我介绍礼仪
以诚相待，热情周到，落落大方，和蔼可亲 l 不同年龄采取不同的方式 l 亲切有理、谦虚，不能自我吹嘘、排斥他人 l 内容简洁明了，特别是自己姓名、主要职责，同
课堂思考题
1如何将护理工作交往礼仪应用到临床护理工作 中从而显示护士良好的素质和职业特点，唤 起患者美感。
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护士工作中的交往礼仪
l 电话礼仪
l 患者出、入院护理礼仪 l 同事间工作交往的礼仪 l 护理操作中的礼仪规范
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第四章护士的交际礼仪2
我是该叫他 胡经理还是 小胡呢？
总经理室
（三）称谓的避讳
1、使用错误的称谓 （1） 误读，一般表现为念错被称呼者的姓名。 （2）误会，主要指对被称呼的年纪、辈份、婚否以及 与其他人 的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女 称为“夫人”，就属于误会。 2、使用失礼的称谓、如小名绰号 3、护士临床工作中忌讳喊病人床号。
1、自我介绍形成书面 文字、字数要求100字 以内。
1、了解面试的一般原则 2、理解面试中应该注意的问 题 3、了解乘车礼仪
谢谢！
（1）一般场合 以半分钟为宜，不宜超过1分钟，时间 越长，越容易让人遗忘。 （2）应聘、面试场合下的介绍 3—5分钟为宜，突出重点，让人印象 深刻。
2、他人介绍
标准式 简单式 强调式 引见式 推荐式
P31
3、名片介绍
——递送名片的方法
• 名字正对别人 • 语言 • 双手或右手 • 名片角
不要给 同学起 绰号
瘸腿李
第一节：见面礼仪
一、称谓礼仪 二、介绍礼仪
三、迎送礼仪
介绍礼仪 -- 人之交往始于介绍
• 现代社会人们交往范围不断扩展，总是在不断认 识新的面孔，结交新的朋友，那么初次认识，总 少不了介绍自己，介绍别人，得体的介绍往往给 人留下良好的印象，因此人们又把介绍当做“交 际之桥”
三、接听电话技巧
接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话 不得要领；
上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；
第四节护理工作中交往的礼仪
第四节护理工作中交往的礼仪每个人在社会交往中，都希望在社会地位、人格、才能等方面受到他人的尊重。
护士在医院内要与患者、患者家属、医生、其他护士、辅助科室人员等进交往，因此，在工作中应掌握必要的交往礼仪。
知识链接人际交往尺度人际交往尺度——自尊又尊人，坦诚不粗率，活泼不轻浮，严于律己，待人忠厚，谦虚谨慎。
一、与患者的交往礼仪（一）与患者交往的基本原则1.尊重患者指尊重患者的人格和权利。
尊重人格，即尊重患者的个性心理，尊重其作为社会成员应有的尊严，在遇到诸如未婚怀孕或分娩、性传播疾病、肝炎、施暴致伤等患者时，不能因疾病而训斥、嘲弄和侮辱患者，不能因病症歧视患者，更不能因疾病否定患者的人格。
对待精神病患者，同样也要做到尊重患者人格。
尊重权益，即尊重患者获得及时医疗护理的权力、护理过程中的知情权、对医疗护理方案的选择权、对医疗护理行为的拒绝权及个人隐私权等。
其中患者隐私的问题越来越受重视，隐私权已得到法律的保护。
因此，护理人员在尊重患者隐私方面应注意以下几点：（1）沟通的地点要适宜：在病房与患者沟通时要注意保护患者的隐私，若谈话的内容涉及及患者的隐私，应选择安静的、有保护性的房间进行。
对于某些隐私性较强的特殊病例的讨论，不要在病房进行，可以安排在单独的房间进行。
（2）维护患者的身体隐私：如果在病房给患者进行体检或处置，应拉上两床之间的屏风帘，让其他无关人员回避。
昼减少患者躯体的暴露，体现对患者的尊重和爱护，必要要可在治疗室进行。
男护士给女患者做检查需要第三人在场。
（3）不打探和泄露与治疗护理无关的个人隐私：护士在惧资料时，不应打探与其治疗、护理无关的人个隐私，如关系到护理诊断与措施的制订，应以尊重患者的态度，在相互信任的基础上，使患者敞开心扉，切忌泄露给他人。
（4）保守患者的信息秘密：任何信息资料均改个人隐私，如信件、病情等。
因此，在非治疗护理区域不要随意讨论和传阅患者资料，更不要作为茶余餐后谈论的话题，也不能向与治疗护理无关的人员谈及。
护士工作中的交往礼仪
面对媒体采访的礼仪
1 2
尊重媒体
护士应尊重媒体记者的工作，提供准确、客观的 信息，不发表个人主观意见。
保持专业形象
在接受采访时，护士应保持专业形象，用词准确 、表达清晰，避免使用专业术语或行话。
3
及时回应
对于媒体的采访请求，护士应及时回应并提供相 关资料和信息，确保信息的准确性和及时性。
THANKS
在团队协作中发挥自身优势， 与同事共同完成工作任务。
团队建设活动
积极参加团队建设活动，增进同 事之间的了解和信任。
在团队中建立良好的人际关系， 营造和谐、积极向上的工作氛围
。
通过团队活动培养团队合作精神 ，提高团队的凝聚力和战斗力。
04
护士与家属的交往礼仪
与家属沟通的技巧
建立信任关系
护士应与家属建立信任关系，通过真诚、耐心的 沟通，让家属感受到关心与尊重。
眼神交流
与人交流时，保持眼神接 触，展现真诚与关注。
言谈举止
礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、“对不 起”等礼貌用语，以及合适的称
谓。
倾听技巧
全神贯注地倾听患者和家属的诉求 ，避免打断对方或过早做出判断。
回应与确认
对于患者和家属的诉说，给予积极 的回应，并确认理解对方的意图。
职业着装
整洁统一
工作期间应穿着医院规定 的护士制服，保持制服的 干净、整洁、统一。
在紧急情况下，护士应保持与患者及家属的有效沟通，稳定他们的 情绪，确保他们了解救治措施和进展。
处理投诉与纠纷的礼仪
倾听与理解
护士在处理患者投诉和纠纷时应耐心倾听，理解对方的诉求和不满 。
道歉与解释
对于患者的不满和投诉，护士应表示歉意，同时解释原因和改进措 施。
护士见面礼仪
护士见面礼仪
护士见面礼仪通常包括以下几点：
1. 穿着整洁：护士在见面时应该穿着整洁、干净，以展现专业形象。
工作服应该整洁无皱，鞋子应该干净并切勿破旧。
2. 握手礼仪：当与他人见面时，应该主动伸出手并握紧对方的手，同时微笑并问候。
握手要坚定有力，但不应太过用力。
3. 注意言谈：在见面时要尽量避免谈论过于私人或敏感的话题，尤其是关于病人的情况。
护士应该尽量保持礼貌和谦虚，倾听对方的讲述。
4. 自我介绍：当与他人初次见面时，护士应该向对方介绍自己的姓名、职位和所在的医疗机构。
介绍时要用清晰、自信的语气。
5. 保持友好和专业：无论与病人、家属还是其他医务人员见面，护士都应该保持友好和专业的态度。
要尊重对方的意见和需求，并尽力提供帮助和支持。
6. 注意仪容仪表：护士在见面时应该注意仪容仪表的整洁，不要有过多的妆容或花哨的服饰。
要保持干净整洁的形象，以展现专业形象。
7. 注意身体语言：护士在见面时应注意自己的身体语言，如站姿要端正，面带微笑，眼神要自信和友好。
避免过于紧张或敏
感的身体语言。
总而言之，护士在见面时应该表现出专业、友好和尊重他人的态度，以建立良好的工作关系并提供高质量的护理服务。
任务四 新版护士交往礼仪54页PPT
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
任务四 新版护士交往礼仪
1、 舟 遥 遥 以 轻飏， 风飘飘 而吹衣 。 2、 秋 菊 有 佳 色，裛 露掇其 英。 3、 日 月 掷 人 去，有 志不获 骋。 4、 未 言 心 相 醉，不 再接杯 酒。 5、 黄 发 垂 髫 ，并怡 然自乐 。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
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• 与多人握手：先位尊者而位卑者、先年长后年幼、 先长 辈后晚辈、先老师后学生、先女士后男士、先已婚后未婚、 先上级后下级
• 公务场合握手先后次序取决于职位、身份
• 社交、休闲场合取决于年纪、性别、婚否
• 接待来访者：客人抵达时,主人先行；客人告辞时，客人 先行
握手的注意事项
• 不要用左手握手 • 不要争先恐后握手 • 不要戴手套、戴墨镜握手 • 不要左手拿物品或左手放在口袋里 • 不要面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用热情、
意或歉意；如表示悔过，施以90 °的大鞠躬。 3）鞠躬的次数：一般一次，追悼会采用三鞠躬
鞠躬礼仪
2、鞠躬礼应注意的问题: 4）守礼者一般以同样姿势还礼,长者或领导可以点
头或握手。 5）行礼时不可抬头观看受礼者，会显得失礼。
案例鉴赏:
在日本曾经坐过一次小巴。是那种很不起眼 的小型公共交通工具。上车就注意到司机是个娇 小的女孩,穿着整齐的制服，戴了那种很神气的筒 帽。我们上车的时候她就回头温柔地说欢迎乘车， 立刻就觉得这样的车程是温馨愉快的。
• 推荐式:这位是某先生，这位是 某董事长，某先生是经济学博士， 某董事长我想您一定有兴趣和他 聊聊吧
• 礼仪式：××小姐，您好！请允 许我把×先生介绍给你，×先生， 这位就是××小姐
3、集体介绍
• 1)顺序 1、遵循“尊者优先了解情况” 2、遵循“少数服从多数” 3、单向介绍,在演讲、报告等时，往往只需要
哥、姐 阿姨、伯伯 奶奶、爷爷
XX师傅、医生、老师 XX总···
称谓的方式
1.国际通用的称谓 A通用称谓
B职业职衔称
C习惯称
先生、夫人/太太/女士 小姐
XX律师、教授 XX阁下、部长阁下 XX牧师 XX警官先生
XX国王（王后）陛下 XX公主、王子、亲王殿下 XX公爵 XX同志
称谓的方式
D通用姓氏称谓 E亲属称谓 F敬、谦称谓
路途中司机经常通过麦克很轻柔地提示着 大家:“我们马上要转弯了，大家请坐好扶好”， “变绿灯了，我们要开动了”，“马上要到站， 要下车的乘客请提前做好准备”。
到了其中一站的时候,车门打开，上来一个同样打扮 的女司机。她朝车里的乘客们深鞠一躬，说:“接下来由 我为大家服务。” 哦！原来她们是要交接班了！这时之前的司机下了车，在 路边对乘客说:“谢谢大家，祝大家一路平安！” 我们开动了。无意中回头，我发现路边的司机静静地在路 边朝我们行驶的方向鞠着90度的躬，许久许久。 我感动于这个无人看见的鞠躬。这让我觉得，职业的操守、 行为的准则不是遵守给别人看的。 没人看见的时候，你也会鞠躬吗？ ——本文摘自《读者》 作者何炅
将主角介绍给广大参加者 4、人数多一方的介绍，可采用笼统的方式进
行:这是我的家人，这是我的同学
4、用名片介绍 递交名片的礼仪
接受名片的礼仪
索要名片的礼仪
（三）、行礼致意
• 握手:世界各国最为通行的会面礼。
用于见面致意和告辞道别 表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、 道谢。
握手的时机
交往双方 的关系
过分客套 • 不要只握指尖或只递指尖 • 不要手部肮脏不洁或有传染性疾病 • 不要握手后揩拭自己的手掌 • 不要拒绝握手
鞠躬礼仪
鞠躬礼: 表示对对方恭敬、答谢或致歉的一种常用 方法
1、鞠躬的方式:在标准站姿的基础上,目视对方， 目光落在前方1-2m处，可以同时说“您 好”“谢谢大家”。
2、鞠躬礼应注意的问题： 1）适用于感谢、答谢、致歉场合 2）鞠躬礼的角度：一般前倾15°，弯30°表示谢
老陈、小张
王奶奶、沈姐、张哥 对方:您、贵、尊、贤 自己和家人:家父,犬子
国内习惯用的称谓
通称:先生、小姐、女士 敬称:贵姓、玉体、令尊、X兄 谦称：寒舍、犬子、小女、愚见 职业称：XX医生、护士、老师、师傅 职衔称：XX局长、院长、校长、书记 姓氏称：老+姓、姓+老、小+姓 亲属称：爷爷、奶奶、伯伯、阿姨、姐姐
(二) 、介绍礼仪
介绍的礼仪要求
2.介绍的顺序:
将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者 将身份低者介绍给身份高者 将客人介绍给主人 先介绍自己,后介绍他人 未婚者介绍给已婚者
介绍中要遵循“尊者优先”这一国际规则
2、介绍时的称谓
将被介绍人与自己的关 系进行介绍,同时将其姓名、 职务、职称、供职单位等 作介绍，以便对方知道和 选择合适的称谓
当事人 的心情
握手 的时机
现场的 气氛
❖应当握手的场式:相距1米,双 腿 立正，上身 稍微前倾， 右手，四指并拢，拇指张 开，与对方相握。
握手的次序
• “尊者决定”原则:尊者先行
• 具体应酬方式:女士先行、长辈先行、上级
•
先行、主人先行、老师先行
任务四 护士交往礼仪
交往礼仪:是指人们在日常和社会 交往活动中共同遵守的行为规范和准 则。
一、基本交往礼仪
（一）、称谓礼仪
称谓是人们就在日常交往应酬中彼此之间的称
呼语
它是沟通的第一座桥梁,也是交往成功的一个重 要因素
称谓的原则
1.文明礼貌原则 2.尊崇得体原则
3.适度适当原则
您-您好、请您 贵-贵姓、贵公司 老-您老、李老 高-高寿、高见
家…。） 问答式：应聘、应试
2、他人介绍
标准式:请允许我来为两位介 绍一下,这位是…，这位是…
引见式:这位是某先生，这位 是某董事长。某先生是经济 学博士，某董事长我想您一 定有兴趣和他聊聊吧
强调式：大家好！这位是 ××医院的院长杨××，也 是我的…，请各位多多关照
2.他人介绍
• 简介式:好,两位认识一下吧。大 家其实都是同行，下面请他们自 己说吧
称谓礼仪的禁忌
1.无称谓:直接就事说事 2.使用错误的称谓
误读 姓:解、单、仇 误会 阿姨称为奶奶 3.使用不通行的称谓 师傅、伙计 4.使用失敬的称谓 小名、昵称、绰号、蔑称 5.以病床号称谓病人
介绍礼仪
介绍,就是说明情况， 使交往对象彼此了解。 （一）介绍礼仪的要求
介绍时机:介绍自己时，对方有时间有兴趣时； 介绍他人时需征得他人同意后；出示名片时应 把握在交谈前、交谈融洽时，握手告别时。
3.被介绍者的应对
长、尊者可就座微笑、欠身致意 起立微笑致意并伴有 “很荣幸、高兴认识您”
介绍的方式
1、自我介绍的方式 应酬式:您好,我叫×× 公务式:你好，我叫××，来自××医院 交流式：你好，我叫××，在××医院工作 我是××的同学 礼仪式：讲座、报告、演出（各位来宾，大家好！
我是××，是××医学院的学生，我 代表…，希望大