【物业作业指导书全套】5突发事件处理管理作业指引

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物业辖区应急事件处理作业指导书

物业辖区应急事件处理作业引导书一、前言随着城市的进展，物业管理系统越来越重视物业辖区应急事件的处理。

同时，自然祸害、公共卫生事件、停电事故、电梯故障等突发事件，给居民的生命财产安全带来了巨大威逼。

针对这种情况，我们必需拥有一套完善、科学的应急预案，有效减轻应急事件所带来的损失。

二、应急预案的要素构成1. 应急组织机构应急组织机构应当明确负责人和职责，并订立相应的应急预案。

应急组织机构应当有明确的指挥关系，并对应急事件进行分类、等级设置，以确保应对不同事件具备不同的气力和手段。

2. 应急预案的编制对于物业辖区的应急预案，要依据实际情况充分考虑各种因素，在编制预案的过程中需进行充分论证，保证预案的可操作性、实效性和适用性。

3. 应急资源的建设为了应对应急事件，需要建立一整套应急资源体系，包含人员、物资、设备、工具、技术等。

其中也包括技术支持、信息保障等等。

4. 应急演练应急预案的订立只是应急管理的一部分，通过应急演练来测试预案的可操作性、实效性和适用性，从而完善和提升应急本领。

5. 应急管理的典型案例分析对于曾经发生的应急事件，进行典型案例分析，对于仿佛的事件，预置一套应对措施，能够有效快速应对仿佛的事件。

三、应急事件的等级分类在物业辖区发生应急事件时，应依据事件性质、影响程度、损失大小等因素，快速判定事件等级，以订立相应的应急预案和应对措施。

1. 一级：灾祸性事件，已经或者可能造成严重威逼或损失。

2. 二级：重点事件，已经或者可能造成较大威逼或损失。

3. 三级：一般事件，已经或者可能造成一般威逼或者损失。

四、应急预案的实在实施1. 组织机构、应急指挥部的应急处置在应急事件发生时，应启动应急指挥平台，负责事件的指挥、协调、调度和管理。

指挥部依据事件等级、不安全等级，成立现场指挥小组，负责现场指挥处理、评估、抢险和救援等工作。

2. 抢险救援措施在应急事件发生后，应适时启动救援措施。

对于人员伤亡的事件，应适时打开救助工作。

物业辖区应急事件处理作业指导书

物业辖区应急事件处理作业指导书物业辖区应急事件的处理作业指导书一、水渍事故的应急预案当发现物业有水浸情形，管理人员必须迅速采取行动以阻止水势蔓延，避免破坏物业其他设施，一旦接获水浸报告，各员工必须：1、检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水、工业用水或排水等，并在新年棵能力下，立即设法制止水势蔓延，如关上水阀、启动潜水泵降低水位。

若不能制止时应立即通知工程人员、管理处经理及中央控制中心，寻求支援。

在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。

2、观察四周环境，漏水是否影响各项设备、电力变压房、电梯、电线槽、电擎等，如有浸水应立刻切断电源，以防水浸漏电伤人。

3、利用沙包遏止水势蔓延到其他地方，防止漏水渗水电梯等设备，并须将升降电梯立即升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

4、利用现有设备工具拖把、扫把及潜水泵工具等设法清理现场。

5、如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题，须拍照片以作日后存档及证明。

6、通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

7、日常巡逻时应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。

8、必须准备足够沙包、条木等作为爆水管及雨季使用。

9、将一切有关资料包括水浸原因、涉及面积、破坏程度等--记录详情于日常管理记录薄内，并向管理处经理呈交报告。

二、停电停水的应急预案1、若电力公司或自来水公司预先通知物业暂时停电、停水，应立即将详情和有关文件呈交设备部主管。

2、设备部主管应立即报告管理经理并准备水电值班人员。

3、业户服务部发出有关停电停水通知，告知业户并将停电停水通知预先贴在明显处。

4、当供电、供水恢复时，设备领班必须与水电工检查所有水阀、水泵、配电开关的正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理。

5、物业管理人员应清楚地知道物业配电房和水泵房的位置，同时需要确保物业的备用发电机组经常保持在良好待用状态，可在应急情况下随时开动管理处必须随时准备手电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。

物业管理-突发事件处理作业指导书

突发事件处理作业指导书目的确保发生突发事件时能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及财产安全。

1.0范围适用于管理处管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、水浸、电梯困人、突然停电等各类突发事件的处理。

3.0定义/参考4.0《记录控制程序》5.0职责5.1管理处主管负责组织员工进行突发事件处理的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

5.2保卫人员负责安全防范。

5.3工程维修人员负责水、电供应及抢修。

5.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护和抢险。

6.0内容6.1盗匪警应急指挥措施6.1.1监控人员若发现可疑人员时，应迅速将录像机转换为3H录像方式,并作相应的技术处理。

同时马上用对讲机与保卫人员联系，描述可疑人员的外貌特征、穿着式样。

6.1.2可疑人员若进入电梯，应将电梯梯号告诉保卫人员，加强对出入大楼所有通道的警戒，并报告主管。

5.1.3 监控人员应不断与保卫人员取得联系，追踪报告可疑人员的行迹方位。

5.1.4 保卫人员在查问可疑人员时，应注意稳住对方，并加强防范。

5.1.4若可疑人员得逞逃离时，监控人员应指挥保卫人员迅速跟上将其抓获，扭送公安机关处理。

6.2盗匪警应急处理程序6.2.1保卫人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段侵害公共财产及业主人身财产安全的犯罪行为时，要切实履行保卫人员职责，制止犯罪行为。

6.2.2当发生突发案件时，应立即通过通讯设备呼叫求援，并设法制服犯罪嫌疑人，同时通知监控中心封锁出事地点出口。

6.2.3收到求援信号的保卫人员，要立即赶到现场。

6.2.4若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上，应看清人数、衣着、相貌特征及所用交通工具等，并及时报告主管，重大案件要立即拨“110”报警。

6.2.5应做好案发现场的保护工作，无关人员不得擅自进入现场、移动任何东西。

6.2.6记录受害人所提供的情况，包括被抢（盗）物品及有关线索、怀疑对象等。

6.2.7若是运动过程作案，无固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理,切不可将保卫人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

物业辖区突发事件处理标准作业规程(5)

物业辖区突发事件处理标准作业规程(5)物业辖区突发大事处理标准作业规程(5)之相关制度和职责,物业辖区突发大事处理标准作业规程(五)1.0目的为了规范平安部处理突发大事的程序(火警､火灾除外),提高对突发大事的应急处理力气,维护辖区内的正常工作和生活秩序,特制定本规程｡ 2.0...物业辖区突发大事处理标准作业规程(五)1.0目的为了规范平安部处理突发大事的程序(火警､火灾除外),提高对突发大事的应急处理力气,维护辖区内的正常工作和生活秩序,特制定本规程｡2.0适作范围本规程适用于物业管理公司辖区内全部突发大事的处理(火警､火灾除外)｡3.0职责 3.1平安部主管负责指挥突发大事的处理｡3.2平安部班长负责实行平安部主管下达的指令,详细处理突发大事｡4.0程序要点4.1处理各类突发大事的基本原则4.1.1快速反应原则:a)当班平安员班长接警后:--4分钟内到达突发大事现场;b)平安部主管在夜间接到突发大事报告后,10分钟内到达突发大事现场｡4.1.2统一指挥原则:a)处理突发大事由项目经理负责统一指挥;b)在特别的状况下,由平安部主管负责统一指挥;c)平安部班长关怀指挥突发大事的处理｡4.1.3听从指令的原则:平安部班长在现场应听从平安部主管的指令,并负责对突发大事的处理过程照实作好具体记录｡4.2盗窃4.2.1当平安员发觉有盗窃现象或接到盗窃报案时,应立即用通讯器材向平安部主管/班长报告现场的详细位置,快速赶赴盗窃现场,维护现场秩序,疼惜现场,禁止任何人员进消逝场;a)平安员到达现场后立即了解被盗的详细地点,时间及状况;b)平安员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在用法对讲机公用频道时,可用电话或对讲机报告,但在用法对讲机公用频道时不应任凭泄漏案件的性质｡正确的呼叫对讲术语:"主管/班长,请您速到××单位/位置｡c)平安员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可用法对讲机向平安部主管及班长报告｡ 4.2.2平安部主管接到报告后应立即指挥调遣平安员班长及平安员对现场进行疼惜,并快速赶赴现场指挥:a)与当班平安部主管联系,要求平安部主管对案发觉场进行疼惜;b)平安部主管到达现场立即了解案情及其相关资料(询问笔录),依据案情需求作出布置:--平安部主管在了解案情及有关信息后,依据案件中业主损失及影响的大小向项目经理报告案情｡4.3打架斗殴4.3.1当班平安部主管､平安员在巡逻中发觉有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时:a)应立即上前或快速赶赴现场进行制止,防止该行为的扩大而造成不必要的损伤｡同时,平安员应立即向平安部主管报告现场的详细位置､已伤的人数､参加打架斗殴的人数以及恳求支援需求;b)将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,疼惜好现场;c)将因打架斗殴造成伤亡的人员,视其伤势的轻重送医院挽救｡4.3.2平安部主管接到报告后,立即指挥调遣现场附近的平安员和当值机动平安员对现场进行疼惜,并快速赶赴现场;a)与当班平安员班长联系,要求平安员班长对现场进行疼惜;b)平安部主管到达现场立即了解案情及相关信息料,依据现场的事态作出布置;--调遣机动平安员对打架的现场进行增援;--调派车辆对重伤具有生命危急的人员送医院挽救;--对事态严峻造成不良影响的打架斗殴大事的当事人交由公安机关处理;c)平安部主管将收集的资料及作出的工作布置向项目经理汇报,请示下一步的工作指示｡4.3.3项目经理收集有关资料及信息后应做好工作支配,处理善后工作｡假如因事态严峻造成人员伤亡时,应立即与公安机关协调有关的处理工作,并在48小时内报告总经理｡4.4抢劫4.4.1当平安部主管及平安员在巡逻中发觉有抢劫行为或接到有抢劫报案时:a)应立即上前制止该违法犯罪行为或快速赶赴现场予以制止,并对现场进行疼惜,同时向平安部主管报告;b)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回平安部,并请事主一起到平安部交由公安机关处理;c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失状况,如事主受伤则应视其伤势的状况送医院救治;d)在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡,敌强我弱时,应实行"追逐--躲避--联络"的方法,等支援的平安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人,以免造成不必要的损伤｡4.4.2平安部主管接报告后,立即用通讯器材指挥､调遣案发觉场附近的平安员和当值的平安部主管和机动平安员对现场进行封锁和疼惜,并快速赶赴现场指挥:a)与当班的平安员班长联系,要求平安员班长及案发区域的平安员参与现场的疼惜工作;b)平安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料,依据案情需求准时作出布置:--调派平安员增援､挽救､围捕､疼惜现场;--将有关的状况､线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理｡ c)平安部主管将收集的资料､信息及作出的工作布置向项目经理汇报,请示下一步的工作指示｡4.4.3项目经理接到报告应立即赶赴现场,处理善后各项工作,上报项目经理及公安机关,乐观协作公安机关工作｡4.5凶杀 4.5.1当班平安员班长及平安员在巡逻中发觉有凶杀行为或接到凶杀报案时:a)应立即赶赴到现场制止违法犯罪行为,并对现场进行疼惜,同时向平安部主管或项目经理报告;b)封锁案发觉场,在公安人员到达前,禁止任何人员进消逝场;c)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时,应将其抓获,并送往公安机关处理;d)对伤者应立即送往医院挽救;e)在公安人员到达时,立即将登记的事项向公安人员报告｡4.5.2平安部主管接报告应立即上报项目经理,并快速赶赴到现场指挥:a)调遣指挥现场附近的平安员和当班的平安员班组长及机动平安员对现场进行警戒封锁,严格检查出入人员;b)维护和疏导现场及交通秩序,挽救伤者,做好有关记录;c)关怀公安机关工作,供应资料及线索｡4.5.3项目经理将案情向公安机关通报,并关怀和指挥平安员人员协作公安人员的工作,同时将案情报告总经理｡4.6中毒大事(如业主煤气､食物中毒等)4.6.1当班平安部主管及平安员在巡逻中发觉有中毒状况或接到中毒大事报告时:a)应立即报告平安部主管,并留在现场或赶赴现场快速切断毒源,使毒物不再连续集中,疏散现场四周的围观者;b)对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,轻移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快送往医院挽救;c)对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消退口腔异物,维持共呼吸通畅,并立即送往医院挽救;d)将中毒人员的人数､地点(现场的详细位置)及已做的挽救措施报告平安部主管｡4.6.2平安部主管接到报告后,应立即调遣人员支援,并报告项目经理,快速赶赴现场参与挽救:a)调遣指挥当班的平安员班组长,平安员,机动平安员维护现场,疏散人员挽救中毒人员;b)疼惜现场同时,亲自护送中毒者到医院挽救,并将挽救状况准时报告项目经理｡4.6.3项目经理将状况通报有关部门及总经理:a)若中毒大事是属犯罪行为所致,应准时向公安机关报告;b)将中毒状况通报给医院,请示求援;c)通知中毒者家属进行对外协调工作｡4.7交通意外事故4.7.1当班平安员班组长及平安员在巡逻中发觉交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时:a)应立即报告平安部主管发生交通意外事故现场的详细位置;b)留在现场或快速赶赴现场维护交通秩序和疼惜现场,挽救伤者;c)对重大的交通意外事故请示平安部主管进行支援｡4.7.2平安部主管接到报告后立即报告项目经理,并快速赶赴现场参与挽救:a)应调遣指挥当值的平安部主管,交通意外事故现场的平安员,机动平安员维护现场秩序,交通秩序;b)派人送重伤者到医院挽救;c)打报警电话110:--事故发生的时间及地点;--事故已造成的伤亡及损毁状况;--己送挽救状况｡4.7.3项目经理接到报告后应立即赶赴现场,依据事故的需求调派车辆进行挽救｡5.0记录《重大大事记录表》6.0相关支持文件《平安员巡逻标准作业规程》</P幼儿园安全预案防台风应急预案保密工作责任书目标管理责任书施工安全责任书食品安全责任书。

突发事件处理作业规程作业指导书

突发事件处理作业规程作业指导书1 目的规范秩序管理部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2 适用范围适用于辖区内各类突发事件的处理。

3 职责3.1 秩序管理部部长负责指挥突发事件的处理。

3.2 秩序维护班长负责落实秩序管理部部长下达的命令，具体处理突发事件。

4 作业规程4.1 处理各类突发事件的基本原则4.1.1 快速反应快速反应的原则：a) 执勤秩序维护班长接警后：——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理；——2分钟内从底层赶赴大厦（楼）的突发事件现场进行紧急控制处理；b) 执勤秩序管理部部长接到突发事件报告后：——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理；——2分钟内从底层赶赴大厦（楼）的突发事件现场进行紧急控制处理；c) 秩序管理部部长在休息时接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。

4.1.2 统一指挥统一指挥的原则：a) 处理突发事件由秩序管理部部长负责统一指挥；b) 在特殊情况下，由物业公司现场最高领导负责统一指挥；c) 执勤班长协助指挥突发事件的处理。

4.1.3 服从命令服从命令的原则：执勤班长需无条件服从秩序管理部部长和公司领导的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。

4.1.4 团结协作团结协作的原则：秩序管理部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。

在秩序管理部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序管理部处理好突发事件。

4.2 盗窃4.2.1 当秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序管理部部长、班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场秩序维护员到达现场应做到：a) 秩序维护员员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况；b) 秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。

物业公司案场突发事件处理作业指引

5.3.2.马上报警
5.3.3.如有伤者，第一时间组织送往医院
5.3.4.劝散围观群众，待公安机关处警后移交公安机关处理
案场负责人、全体员工
《岗位记录表》
6、电梯故障(困人)应变处理应急流程
6.1接报后，通过电梯对讲详细询问被困者有关情况及通知管理人员(值班主管)到电梯门处并保持联系。
6.2即通知电梯保养公司紧急维修站(和工程部人员)派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。
7.2一般处理原则为：实施监控、联络家人、报警处理
7.3精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安全员应及时对其采取控制和监督措施
7.4及时通知精神病人的家属，让他们派人领回
7.5若精神病人有危害社会公共秩序的行为，上报案场负责人并报警
案场负责人、全体员工
《岗位记录表》
1.3.5积极疏导交通，确保车场秩序井然
案场负责人、全体员工
《岗位记录表》
《突发事件报告》
2.客户冲击营销部及工人聚集滋事应急流程
2.1.当班人员应立即上报当班现场安全负责人。
2.2.班长应停止现有的一切事物，第一时间赶到事发现场负责协调指挥。
2.3.通知营销部，防止人员伤害和打砸抢
2.4.当现场秩序受到破坏时，现场负责人应立即协调组织现有岗位的所有人员组成人墙隔离当事人，尽量保证工作人员和公司的财产安全
4.9.待消防队赶到后配合消防队灭火，并告知前期灭火情况
4.10.救火完毕后，组织开展善后工
案场负责人、全体员工
《岗位记录表》
5.治安事件应急流程
5.1.盗窃案件处理
5.1.1.保护现场，对可疑人员进行监视，跟踪、防止逃跑

突发事件处理作业指导书

1．0适用范围小区各类突发事件的处理。

2．0突发事件定义由于不即时处理将会产生严重不合格后果的事件为突发事件。

如停电、停水、设备设施故障、火灾、刑事案件、伤害事故、水电气泄漏等事件。

3．0突发事件的处理要求3．1对于辖区内已发生过的突发事件,已识别出可能发生并对环境、职业健康安全产生严重影响的，不及时处理将会产生严重不合格后果的突发事件,各管理处需制定相应的应急预案。

3．2 应急预案的具体要求包括：3．2．1应急预案由管理处根据本辖区具体情况，确定如何应对这些事故和紧急情况。

3．2．2应急预案中必须明确应急预案处理小组组织架构，具体分工人员职责。

3．2．3应急预案由管理处责任人负责组织编制，应当由物业项目管理处责任人批准后向分公司品质管理部备案后实施。

3．2．4应急预案每年年初应当根据物业项目管理处的情况修订一次。

4．0突发事件处理4．1停电停水事件4．1．1发生停电停水事件时，应当及时通知物业服务中心或消防监控中心，由物业服务中心委托或派专业人员前来处理，并及时报告上司，做好相关记录。

4．1．2与物业服务中心或消防监控中心保持联系，及时反馈异常信息。

4．1．3做好安抚客户和解释工作，及时将新情况通报客户。

4．1．4加强巡逻力度，严格出入口管理，避免意外事件发生。

4．1．5通过桥厢闭路监控器或到各电梯现场，了解电梯是否困人，如电梯困人，则按 4.5处理。

4．2偷盗或抢劫事件4．2．1 发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他秩序维护员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他秩序维护员或群众的支援。

同时向上司报告，必要时还应拨打110电话，向市警察机关求助。

4．2．2所有秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。

4．2．3 疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。

4．2．4将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过秩序维护员权限的行为。

物业服务突发事件处理指引

物业服务突发事件处理指引(一)噪音骚扰1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的状况下预先予客户公告施工事宜及施工方案;2.保安员应留意物业四面所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等状况,均能直接影响其他客户;3.任何客户或装修、修理施工引起噪音的来源,加以说明制止,并准时向物业部通报;4.当接到客户投诉或巡检时自行发现,均须调查噪音的来源,加以说明制止,并准时向物业部通报;5.任何客户或施工单位经多次规劝,仍否决停止引起噪音之工程或降低音量,应报请管理处并按规定予以处罚,须要时可报告环保监督部门;6.对外来人员有意聚拢又骚扰引起噪音,严峻影响客户的,经干预仍不改正,则应报警通知警方处理;7.记录一切有关资料,填写《大事报告》呈交管理处。

(二)不服从劝阻1.订正违章时,首先要态度和气、说话和蔼、以理服人;2.对不听劝说者,要查清姓名、单位、准时向有关部门汇报,按照事情性质、事态程度作出相应处理;3.发生纠纷时,注重掌握政策,区分状况,灵便处理,如属对方蛮横无理,打骂保安人员,应视情节轻重,实行恰当的对策赋予处理。

(三)酒醉者闹事1.对外来人员酒醉闯入闹事的,必需全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域范围;2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,保安可果断实行强制性约束措施,但注重约束不行过当,同时可报警求助处理;3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时,保安应通知物业部查明身份、住宅宅号,设法让其亲友劝告带领回房,须要时保安可帮助做好监护、控制工作;4.对各类酒后肇事造成人员损害、财物损坏的情形,保安应做好拍照或录像,取证工作,以便按实追回赔款及追究责任。

(四)精神病人1.注重精神病人动武伤人,报告领班、主管组织人员劝阻其离开;2.如精神病人发作行凶、毁物时,保安人员须合力实行强制性约束措施,同时可报警求助处理;3.设法通知精神病人的家属,让他们领回,并做好监护工作;4.保安人员要防止精神病人闯入物业损害客户、客人,领班应事先做好防范性措施,确保人员平安。

10突发事件处理作业指导书

突发事件处理作业指导书1 目的保证紧急情况发生时能得到尽快、妥善处理，降低风险，减少影响范围，保障公司各物业服务中心所辖物业及顾客的生命、财产等安全。

2 范围适用于各物业服务中心所辖物业发生的意外事故、突发事件等紧急情况的处理。

3 职责4．内容与过程控制4.1.值勤中发现可疑人员处理4.1.1 先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；4.1.2 若对方是辖区业户或来访者，应热情帮助，主动为其排忧解难。

4.1.3 若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的工作和休息；4.1.4 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应上报上级领导，视情况采取合理措施处理；4.1.5 若发现对方行为诡秘、狡诈或与公安部门通缉人员的相貌特征相似，应设法稳住嫌疑人，并立即报警处理。

4.2 遇急症病人或人员受伤的处理4.2.1 第一时间赶到病人或伤者所在现场；4.2.2 立即报告上级并设法联系其家人；4.2.3 妥善保管好伤者或病者的财物；4.2.4 唯有受过急救训练者，方可实施急救措施；4.2.5 将病者或伤者送往医院，如情况危急，速打医疗急救电话救助；4.2.6 详细记录事件过程。

4.3 精神病人的处理4.3.1 在执勤中，发现精神病患者，及时劝离小区，并设法与其家人取得联系或报当地派出所处理。

4.4 醉酒者的处理4.4.1 在执勤中发现醉酒者，应设法与其家人取得联系，让其家属带回家；4.4.2 醉酒者若闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，应尽可能进行控制，并报警处理；4.4.3 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救并设法联系其家人；4.4.4 与醉酒者沟通时，应好言相劝，严禁与其发生冲突。

4.5 中毒事件（如食物中毒等）处理4.5.1值勤中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：4.5.1.1 应立即用通讯器材报告上级领导，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；4.5.1.2 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救；4.5.1.3 将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给现场负责人。

物业项目突发事件应急指导文件

物业项目突发事件应急指导文件目录火警火灾应急处理作业指导书突发安全事件应急处理作业指导书突发治安事件应急处理作业指导书突发公共卫生事件应急处理作业指导书电梯困人应急处理作业指导书水浸应急处理作业指导书停电应急处理作业指导书业户单元门未锁处理作业指导书紧急破门锁处理作业指导书防汛防台及应急处理作业指导书火警火灾应急处理作业指导书1.目的规范和指引物业项目出现火警或发生火灾时服务中心应采取并实施的紧急应对处理方法和程序。

2.适用范围适用于物业项目出现火警或发生火灾时的紧急应对处理。

3.责任归属3.1项目经理及各部门主管在接报火警火灾后应于第一时间赶赴现场，实施应急处理。

3.2秩序维护部当值人员是火警火灾应急处理的主要人员。

3.3工程维修部当值人员主要负责设施保障工作。

3.4其他人员负责安抚、救护、清理等相关协助工作。

4.基本要求4.1发生火警应第一时间启动火警预案，按规范组织协调各部门迅速投入应急服务。

4.2经核实发生火灾，应在第一时间成立火灾应急服务指挥部，启动火灾应急预案，将火灾损失降到最低程度。

4.3应急处理作业时，秩序维护部、工程部、客服部及相关应急服务人员应服从命令听指挥，密切配合、协同作业，竭尽全力保障客户的人身和财产以及小区免受危害。

4.4应保证各类消防设备设施完好，确保应急处理器材到位，顺利投入扑灭火灾。

4.5监控室作为火警、火灾应急服务的指挥中心，应常备不懈，365天24小时保持高度警惕，处于临战状态。

一旦发生火警或火灾时应调控有条不紊，指挥联络畅通，应急处置果断，措施得当有力。

4.6监控出现报警后，秩序维护员必须做到3分钟到场确认。

5.火警处理规程5.1火警核实5.1.1辖区内任何人员发现火警时，有义务立即报警，通知监控室或秩序维护员。

5.1.2监控室接到火警报警、电话报警，必须在第一时间调派秩序维护员赶赴报警点进行核实、侦察火情。

5.1.3现场核实为误报或谎报，应及时对报警点复位。

04突发事件作业指导书

页码：第 1 页共 10 页突发事件处理作业指导书受控编号：[ ]编制日期审核日期批准日期页码：第 2 页共 10 页1.0目的规范物业公司突发事件的处置能力，维护小区安全秩序保障业主人身财产安全。

2.0适用范围适用于正大物业公司各物业管理处小区内突发事件的处理。

3.0术语及定义3.1引用于GB/T19001：2000 idt ISO9001:2000质量管理体系-要求中5.0产品实现4.0职责4.1安全部负责指挥突发事件的培训、指导。

4.2物管处主任负责现场指挥及疑难问题处理工作。

4.2秩序维护班长负责落实下达的命令对突发事件的处理。

4.3秩序维护员听从命令，坚守岗位。

5.0工作程序5.1处置各类突发事件的原则；5.1.1快速反应的原则当班队员接到报警后：——3分钟内到达突发事件现场；——1分钟控制现场局面；保安队长接到报警迅速到达事件现场进行处理；5.1.2统一指挥的原则：a秩序维护)队长统一指挥b)特殊情况下由队长负责统一指挥c) 秩序维护班长协助处理5.1.3服从命令的原则：秩序维护员无条件服从命令听从队长命令。

5.1.4团结协助原则：参与处理的全体物管处人员要团结协助，不分你我职责，共同冲在一线处理突发事件。

5.2水浸处理程序:a.如发现项目范围内水浸，应立即将情况报告当值负责人，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。

b.采用有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。

包括:1)将电梯升高离开受浸之范围；2)关闭受浸区域之电掣，以防人员触电；3)在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸蔓延到其他楼层；4)用布、沙包或其他材料塞住漏洞；5)疏通排水地漏、排水渠；6)开启排水泵；页码：第 3 页共 10 页7)用吸水机吸水；8)其他一切经济有效的措施。

C 设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断:1）如水浸起自设施损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

物业公司突发安全事件应急处理作业指导书

突发安全事件应急处理作业指导书1.目的规范和指引物业项目突发安全事件时的紧急应对处理。

2.适用范围适用于物业项目突发煤气泄漏、人员伤害、建筑物险情、高空坠物等紧急事件的情况。

3.责任归属秩序维护部当值人员是应对各类突发安全事件的主要人员。

4.方法与过程控制4.1煤气泄漏4.1.1监控室发现煤气泄漏报警，通知当值秩序维护员，迅速赶到现场查明情况，是否误报。

4.1.2巡查人员确认煤气泄漏，应立即报告监控室，并迅速查找楼层或厨房煤气阀门，予以关闭。

打开各通道门，稀释煤气浓度。

事故现场禁止明火及开关电器。

4.1.3现场秩序维护人员应立即控制现场，疏散人员。

阻止外人进入煤气泄漏区域。

4.1.4监控室立即向当值领班或秩序维护部主管报告，并打电话立即通知工程人员迅速关闭煤气总阀。

4.1.5当值领班立即将信息向上级领导及有关部门通报，项目经理及秩序维护部主管负责现场指挥及督导，应立即调集各区域机动人员，携带防毒面具和灭火器材到煤气泄漏区域附近安全位置待命。

4.1.6监控室对煤气泄漏区域重点监控录像。

立即向煤气公司报告泄漏事故，要求派员抢修。

如煤气泄漏严重，应向消防局报告和播放应急广播、疏散人员。

4.1.7煤气公司抢修人员或消防局人员到达后，带领他们到事故区域，协助排除险情。

4.1.8对煤气中毒人员迅速抢救并联系治疗，对严重中毒人员立即进行人工呼吸，现场抢救，并拨打120急送医院。

4.1.9煤气公司到场对泄漏气管道路抢修完毕，申明能够正常使用，方可恢复供气。

4.1.10查明事故原因，做好善后处理。

将事故情况汇总，报物业服务中心/管理处，记录资料应归档。

4.2人员中毒4.2.1中毒，包括被人故意投毒中毒、自服中毒和过失造成自己或他人中毒之事件。

如煤气泄漏、误食变质食品造成中毒事故等。

4.2.2员工在工作中发现有中毒事件发生，应立即通知当值秩序维护领班，上报服务中心/管理处，并紧急拨打救急电话“120”和报警电话“110”报警。

物业小区处理紧急情况作业指导书

①秩序维护员发现有人触电，应马上赶到现场并关闭电源。
②在未关闭电源之前，切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把电线或人拉开。
③立即进行人工急救，并马上派医生抢救或送医院急。
控制点：关闭电源进行救治。
6、业主间纠纷
①如遇业主间纠纷争吵，从公平公正的角度尽量帮其调解，劝一方先离开现场。
理服人。
②如果该业主确属无理取闹，秩序维护员也不准与其争吵甚至对其打骂，应避免一切过激行为，不可与业主发生冲突，应耐心劝解、说服，在上报有关领导获得同意并力所能及。
③秩序维护部接报后，应迅速派适当数量的秩序维护员到场制止，设法抓获肇事者，同时向警方报警；事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查。
④警方人员到达后，秩序维护员应积极提供线索，配合警方人员办案，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
3.3秩序维护员负责处理发现的紧急情况并及时报告上级领导。
3.4应急分队负责及时反应，迅速赶赴现场增援。
3.5所有员工都应听从上级领导的调遣，积极参与。
4.工作程序
4.1流程图（表附后）
4.2 流程说明：
1、火警火灾处理
①秩序维护员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼，趁火打劫。中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。
②如纠纷性质为打架斗殴，立即报告当班经理，尽可能说明斗殴人数、是否持械、已发展程度、有无伤员等情况，同时对斗殴人员进行劝阻。
③劝散围观群众，以免造成不必要伤害或干扰正常执行公务。
④劝阻过程中要保持立场，绝不可参与其中，更禁止动手打人，如有人持械，应先劝阻持械一方。