9 第九章 沟通
第九章 沟通
3 交往中需要注意的人体语言
目光及表情 手的动作
站姿与坐姿
模仿语言
（1）目光及表情
眼睛是心灵的窗口
眉目传情
眼睛可以反映人的情绪、态度和情感变化。情绪变 化首先反应在瞳孔变化上。情绪由中性向愉悦改变，
瞳孔会不自觉变大；对使人厌恶的刺激物，瞳孔明
显缩小。情绪状态由“晴”转“阴”时，亦有同样 反应。俗话说，“眼睛是心灵的窗口”，身体其他
1、一定要用右手握手。 2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧
地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是
不礼貌的。
握手
3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被 介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应 行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、 职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一 般男士不要先伸手。
沟
通
本章纲要
第一节 第二节 第三节 沟通的原理 组织冲突与谈判 沟通基本技能
第四节
常见沟通心理障碍
一、沟通的一般过程
人生若只如初见手,与子偕老
上善若水 适应
依附
二、沟通中自身形象的塑造
腹有诗书气自华
精神饱满，申请自然
3 否决的技巧
维护对方的自尊心
（1）选择好谈话的场合与环境：最忌讳在大庭广众之下或有第三 者在场的情况。
（2）拒绝或否定之前，最好先肯定对方的优点。
（3）否决对方时，要给对方台阶下
四
沟通中的肢体语言
人体语言是以人的动作、表情、界域以及服饰等为工具，来传 递信息、表达思想感情的一种伴随语言。是一种无声的语言， 又成为体态语、身势语、动作语和非语言交际等。
组织行为学(管理心理学)第9章 组织沟通
3、非语言符号系统
（1）非语言沟通要素
1）身体符号系统。
包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家研究表
明：仅是人的脸部，就能做出大约 250000种不同的表 情。 2）物化符号系统系统 3）辅助语言系统
音质、音量、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、
附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具 有强调、迷惑、引诱的功能。
一、早期的交流分析理论
相互作用分析——PAC分析法：
相互作用分析是贝尼尔（E.Berne）在其所著《大众的
游戏》一书中提出的一种提高人际交往能力和促进信 息沟通的方法。
贝尼尔认为，每个人在心理和性格上有三种自我状态
（人格结构）——这三种状态是在人的成长过程中逐 步形成的，并成为心理结构的组成部分。当两个人交 往对话时，实质上就有6种状态进行相互作用。
31
32
33
34
3.非正式沟通网络优缺点
不依赖组织的权力等级系统进行沟通的渠道。
优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的
同时，能满足成员的社会需要。
缺点：通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信
息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的 凝聚力。
35
第二节
沟通的有效性分析
种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、赞许、荣誉或声 望等非物质商品。——人在交往过程中，得到的是报酬，付出 的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除非双方获利，否则， 交往无法进行下去。
社会实在论。菲斯廷格认为，当人们对自己的态度和意见正确
与否无确定标准时，会采用现实主义的立场和观点来评判事物， 把自己的意见与团体舆论相认同。——沟通有助于促使人们的 认知协调和保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持 和帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。
(激励与沟通)第九章沟通
第九章沟通一、单项选择题1．沟通是每个企业日常都在进行的活动。
没有好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。
作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（）。
A．保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况B．通过口头的方式与下属交流C．对于非正式组织要适当引导，使其在沟通中发挥积极的作用D．对于比较重要的公司的决策要下达指令，以文件的方式让大家了解2．为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标进行。
从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（）。
A．制定计划 B．加强沟通 C．目标管理 D．明确责任3.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（）。
A．电子邮件B．电话C．面谈D．简报4．有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。
作为他的领导你感到很困惑。
你认为采取的方式最好是什么？（）。
A．与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进B．明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘C．告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力。
D．保持沉默，再留他观察一段时间5．随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。
这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节？（）。
A．编码环节B．信息传递环节C．接收环节D．环式沟通网络6．持久、有形、可以核实是（）沟通方式的优点。
A．书面沟通 B.头沟通C．非语言沟通D．电子媒介沟通7．从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。
依次排列下来是（）。
A．电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件B．电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件C．电子邮件、备忘录和信件、电话、广告和公告及一般文件D．电话、备忘录和信件、电子邮件、广告和公告及一般文件8．下列有关沟通的说法中不正确的是（）。
第9章 非语言沟通
6）多样性。
同一语言符号，不同的人解读会有不同的理 解，呈现多样性的特征。
“不语禅”小故事
阅读材料，体会非语言的特点和功能。
《笑广府》卷四中有一则笑话《不语禅》：“一僧号不语 禅，本无所识，全仗二侍者代答。适游僧来参问：‘如何 是佛？’时侍者他出，禅者忙迫无措，东顾西顾。问“如 何 是 法 ？ ” 禅 者 上 看 下 看 。 又问：‘如何是僧？’禅无奈， 辄瞑目矣。又问：‘如何是加持？’禅只伸手而已。游僧 出，遇侍者，乃告之曰：‘我问佛，禅师东顾西顾，盖谓 人有东西，佛无南北也；我问法，禅师看上又看下，盖谓 是法平等，无有高下也；我问僧，彼且瞑目，盖谓白云深 处卧，便是一高僧也；问加持，则伸手，盖谓接引众生也。 此大禅可谓明心见性矣。侍者还，禅师大骂曰：‘尔等何 往？不来帮我。他问佛，教我东看你又不见，西看你又不 见；他又问法，教我上天无路，入地无门；他又问僧，我 没奈何，只假睡；他又问加侍，我自愧诸事不知，做甚长 老？不如伸手沿门去叫化也罢。’”
（3） 形象语言。除了行为动作以外的服饰、 仪表等。
（4）环境语言。
身体语言 身体动作：手势、面部表情、眼神、触摸手
臂及身体其他部位的动作等
个人身体特征：体形、体格、姿势、气味、 高度、体重、头发的颜色及肤色等
环境语言
空间利用：人们利用和理解空间的方式，如座位的布置、 谈话的距离等
时间安排：迟到或早到，文化差异对时间不同的理解等
9.1.4 非语言沟通的类型： （1）标记语言。指特定情境、特定群体中
的带有记号性的非语言形式。如手语；旗语； 交警的指挥手势；裁判的手势等。还有一些 大家都能识别的手语。（哪些？）
9第九章项目沟通管理.ppt
项目管理-沟通管理
36
6、项目会议（续） 解决问题会
时机：当发现需要解决的问题时 问题解决流程：
✓ 描述问题 ✓ 找出原因 ✓ 分析原因提出解决方案 ✓ 选择方案 ✓ 制定行动计划 ✓ 验证问题的解决
项目管理-沟通管理
37
6、项目会议（续） 技术评审会 ❖找出缺陷 ❖同意和批准技术方案
感觉
项目管理-沟通管理
的过程
7
一、沟通管理的相关理论
1、沟通的重要性 2、沟通模型 3、沟通渠道 4、沟通技巧 5、团队沟通 6、项目会议 7、沟通事实
项目管理-沟通管理
8
1、沟通的重要性
1995年Standish的研究发现：IT项 目的成功依赖于三大要素：用户参与、 主管层支持、需求的清晰表述。
✓ 反馈（Feedback）——检查我们对所收到消息理解情况的 机制。
✓ 噪声（Noise）——阻碍项目消管理息-沟传通管送理与理解的任何东西 12
3、沟通渠道
链式沟通渠道：信息在高低层次间逐层传递
链式
项目管理-沟通管理
13
3、沟通渠道
轮式沟通渠道：主管人员分别同下属部门发 生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。
第九章 项目沟通管理
范围管理
核心功能
时间管理
成本管理
质量管理
干系人需求 和期望
人力资源 管理
项目整体管理
沟通管理
风险管理
辅助功能
采购管理
工具、技术
内容
一、沟通管理的相关理论 二、沟通计划 三、信息发布 四、绩效报告 五、管理收尾
项目管理-沟通管理
2
9、和我一起工作的人，很少 有改善我们操作的建议
第09章沟通
正式沟通的网络形式及特点，如表9-3所示。
表9-3 正式沟通的特点
网络形式
特
轮型沟通 网络
丫型沟通网络
倒丫型沟 通网络
信息传递的速度较慢，信息在中间被过滤的可能性较大， 容易失真
传递信息的速度快，中间也可能发生信息过滤，但此链 式沟通中发生的概率要小
信息传递的速度较快，信息不易被过滤，处于轮型网络 中的领导者要接受较大的信息载荷量
? 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。 2020/6/102020/6/10 June 10, 202012:13
的方法 。2020/6/102020/6/10Wednesday,
June 10, 2020
、阅读一切好书如同和过去最杰出的
人谈话 。2020/6/102020/6/102020/6/106/10/202 0
12:13:35 PM
、越是没有本领的就越加自命不凡。
2020/6/102020/6/102020/6/10Jun-2010 -Jun-20
随机型
由A将消息传给另一部分人，又由这些人随机
地传递给另一部分特定的人
集合型
由A将消息传给某些特定的人，这些人又将消
息再次传递给另一部分特定的人
（二）传言的性质与特征
传言的通用形成是口头传播，速度快，也易消散， 传播中失真现象比较常见。戴维斯提出，传言有以下 特征（见图 9-5）。
图9-5 传言的特征
图9-11 倾听的层次
（二）倾听的技巧
1. 积极倾听的态度 要实现积极的倾听，首先就要做到“三心” （见图9-12）。
图9-12 积极倾听的态度
（二）倾听的技巧
2. 学会倾听的技巧（见图9-13）。
组织行为学 第九讲：沟通
（2）起源:
情境对我们来说十分重要，过滤和反馈双重机制； 情境模棱两可；
导致人们焦虑；
小道消息
控制
信任
自我利益
（3）弱化小道消息不良影响的建议
①
②
公布进行重大决策的时间安排；
公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决 策和行为；
③
对于当前的决策和未来的计划，在强调其 积极一面的同时，也指出其不利的一面；
2.有效沟通的障碍
（1）过滤： 发送者有意操纵信息,以使信息显得对接受者更为有 利。
（2）选择性知觉：
接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景 及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。
（3）信息过载
需要处理的信息超过个体的加工能力。
2.有效沟通的障碍
（4）情绪 接受者在接收信息时的情绪感受会影响到他对信息的 解释。 5）语言
2.通道类型：
由组织建立的、用于传递有关员工的专业活动的 信息的渠道 用于在组织里传递个人或社会信息。
（2）非正式通道：
3.沟通过程的8个主要部分：
发送者（信息源）
编码 信息 通道 解码 接受者 噪音（干扰） 反馈
4.沟通过程模型：
5.沟通的方向
自下而上
9.3 人际沟通
1.口头沟通（oral communication）
优点: 快速传递、快速反馈 缺点: 信息失真 优点: 有形、可核实 缺点: 耗费时间、缺乏反馈 优点: 提供其它沟通支持，使情感和感受可观察 缺点: 对身体语言和动作的理解会影响对接受者对
《社会心理学》第9章：沟通
维护人际关系
维护人际关系需要双方共同努力，包括保持联系、相互 支持、解决冲突和增进理解等。保持联系是维护人际关 系的基础，双方需要定期交流思想、情感和信息；相互 支持是维护人际关系的关键，双方需要在对方需要时给 予帮助和支持；解决冲突是维护人际关系的难点，双方 需要学会有效处理冲突和分歧；增进理解是维护人际关 系的目标，双方需要不断了解对方的想法和感受，以加 深彼此的理解和信任。
04 人际沟通
人际沟通的特点与原则
特点
人际沟通是人与人之间交流思想、情感和信息的过程，具有 双向性、互动性、情境性和复杂性等特点。
原则
人际沟通应遵循尊重、真诚、理解、平等和互惠等原则，以 实现有效的信息传递和情感交流。
人际吸引与人际互动
人际吸引
人际吸引是指个体之间在情感上相互喜欢、 相互需要，并愿意建立和维持关系的过程。 影响人际吸引的因素包括相似性、互补性、 外表吸引力、能力和个性品质等。
《社会心理学》第9章：沟通
contents
目录
• 沟通概述 • 语言与沟通 • 非语言沟通与沟通障碍 • 人际沟通 • 群体沟通与组织沟通 • 沟通技能的培养与提高
01 沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通定义
沟通是指信息在发送者和接收者 之间的传递过程，涉及思想、情 感、观点的交流与理解。
沟通重要性
沟通方式
沟通方式包括单向沟通和双向沟通。单向沟通指信息只从发送者流向接收者， 如演讲、报告等；双向沟通指发送者和接收者之间存在互动和信息交换，如对 话、讨论等。
02 语言与沟通
语言在沟通中的作用
01
02
03
传递信息
语言是沟通的主要工具， 能够准确传递信息，使沟 通双方达成共识。
第九章 沟通
18
对称性原则
提供信息对于沟通双方来说，应该是 准确对称的。这是对称性的基本要求。 沟通者采用沟通双方都能接受的表达 方式。
要采用双方都能理解的媒介方式。 要采用恰当的语言表达方式。
19
对事不对人的定位原则
问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的 方法。 人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人而不是问题 本身。 “对事不对人”原则就要求沟通双方应针对问题本身提 出看法，充分维护他人的自尊，不要轻易对人下结论， 从解决问题的目的出发进行沟通。
第一节 沟通概述
沟通的过程
反馈 思 想
传递 编码 接收
信息 干扰
解码 了解
变化
接收者
发送者
5
第一节 沟通概述
三、沟通的类别
按主体行为来划分，沟通可以分为个体沟 通与群体沟通。沟通能力越强，收益越多。 中高层管理者和自由职业者是高端群体的 代表，普通职员、学生、普通工人和个体工商 户是中端群体的主力人群，而农民和无业人士 是低端群体的代表。
A
B
C
D
E
9
（3）Y式沟通网络
优点： 中心成员(C)具有权威 感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导 致信息失真，准确性受 到一定影响
A
B
E
C
D
D
C
E
A
B
10
（4）环式沟通网络
A
优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确 性较低
B
C
22
二、人际沟通风格 内向
人际沟通教案 第9章 护理工作中的关系沟通
C结束期—经过治疗和护理，病人病情好转或基本恢复健康，护理目标已经达成，护士的健康服务即将终止时，护患关系也进入了结束阶段。
这一时期的任务和重点是护患双方共同评价护理目标的达成度，预计护患关系结束后病人可能面临的新问题，协助病人制定对策以解决这些问题，
护患关系的每个阶段都各有重点，三个阶段相互重叠，但满足患者需要始终是护患关系的实质，护士应以良好的沟通技巧，真诚的服务态度，熟练的专业技能，赢得患者的信任，促进护患关系向良好方向发展。
1．照顾者：为其提供各种护理照顾，如ICU病人，卧床，没有自理能力，没有家属陪护，护士负责他的全部生活照顾， 包括饮食、排泄、口腔，都需要我们来做。
2.计划者：根据护理程序实施我们的护理。如ICU中发现患者血氧饱和度降低，找寻原因，根据护理程序提供护理。
3.管理者：主要分为两部分，一是对病房、对病人的管理；再者就是对医院工作的管理。
在许多情况下，护理工作对病人的要求，都是通过亲属来完成的，特别是遇到一些特殊病人，如婴幼儿、重症昏迷病人、高龄病人、精神病人时，护士与病人亲属保持积极有效的沟通显得尤为重要。通过与家属的沟通，护士还可以得到更多有关患者的信息，更有利于护理计划的制定和实施。
情感同步
一位妇女抱着身患重病的孩子来到医院，医生要求孩子住进重症监护病房。看着怀里只有半岁的孩子和举目无亲的医院，这位妇女难受极了。但为了孩子，她还是来到重症监护病房门口，门已经打开了，站在门口的护士亲切地问到：“是住院吗？”“是的，孩子的病很重。”“刚才急诊室已经打电话通知了，我们已经做好了准备，你在这等一下，医生马上就来了。”这时，护士轻轻地接过只有6个月大的孩子，一边哄着孩子，一边对孩子的妈妈说：“这孩子真可爱。”看着护士，孩子的妈妈顿时觉得心里踏实多了。
第9章沟通【组织行为学,陈春花】
第9章沟通第一部分本章概要1.1 重要概念1.沟通（Communication）：指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。
2.言语沟通（V erbal Communication）：指使用正式语言符号的沟通, 分为两种：口头沟通, 指借助言语进行的信息传递与交流，如演讲、会谈、讨论、电话联系等；书面沟通，指借助文字进行的信息传递与交流，如布告、通知、书信刊物、调查报告等。
3.非言语沟通（Nonverbal Communication）：指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通，它包括有声言语与无声言语。
有声言语，通过非语词的声音如重音、声调的语言变化来传达信息；无声言语，又称为非自然言语或态势言语，它可分为三大类：表情言语、动作言语、体态言语。
4.正式沟通（Formal Communication）：指通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。
正式沟通渠道包括上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通。
5.非正式沟通（Informal Communication）：指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。
6.网络沟通（Internet Communication）：企业的管理者们通过基于信息技术的互联网网络（包括公司内部的网络、公司本身的网站和外部网）来实现企业对内和对外的沟通。
7.沟通障碍（Communication Barrier）：是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。
1.2关键知识点1.沟通过程沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程。
图10－1描述了沟通过程的细节所包括的12个要素：1）信息发讯者；2）编码；3）信息1；4）传递；5）通道；6）接收；7）信息2；8）译码；9）受讯者；10）反馈；11）背景；12）噪声。
非暴力沟通第9章读后感
非暴力沟通第9章读后感最近读了的第九章，这一章给我的触动还真不小。
在这一章里，作者提到了爱自己的重要性。
以前吧，我总觉得爱自己不就是吃点好的，买点喜欢的东西，对自己宽容点嘛。
但读了这部分内容后，我发现完全不是这么回事儿。
就拿前段时间我减肥的事儿来说吧。
我那体重啊，蹭蹭往上涨，看着镜子里的自己，那叫一个嫌弃。
于是乎，我就下定决心要减肥。
一开始，那真是斗志昂扬，每天早上天不亮就起来跑步，晚上还跟着各种健身视频做运动，吃饭也是这不敢吃那不敢吃的。
坚持了一段时间，体重是有点下降，可我整个人都不好了。
每天累得要死，心情还特别糟糕。
因为总是克制自己的食欲，看到喜欢的美食只能干流口水，心里那个郁闷呐！有一天，我实在忍不住了，跑到蛋糕店买了一大块巧克力蛋糕，坐在店里就狼吞虎咽起来。
吃着吃着，我突然就哭了。
我这是干嘛呀？减肥把自己弄得这么痛苦，这真的是爱自己吗？后来读到这一章，我才明白，爱自己不是对自己这么苛刻。
我应该关注自己的感受和需要，而不是一味地批评和指责自己。
我想要减肥，是为了更健康、更自信，可如果这个过程让我如此痛苦，那不是违背了初衷吗？我开始调整自己的减肥计划。
不再逼着自己每天跑那么久，而是根据身体的状况，适当运动。
吃饭也不再那么极端，偶尔也会奖励自己吃点喜欢的东西，但会注意控制量。
我发现，当我这样做的时候，心情好多了，减肥也不再是一件那么痛苦的事情。
而且，因为心情好，运动起来更有劲儿，效果反而比之前还好。
以前，我总是容易陷入自我否定的怪圈。
比如说，工作上出了一点小差错，我就会不停地责怪自己：“你怎么这么笨，这点事都做不好！” 现在我会试着跟自己说：“哎呀，这次没做好，下次注意就行了，谁还没个犯错的时候呀。
” 这种心态的转变，让我对自己多了很多宽容和理解。
爱自己，还意味着要接纳自己的不完美。
我这人吧，性格有点急，有时候说话不过脑子，得罪了人自己还不知道。
以前我总是想改掉这个毛病，觉得这是个很大的缺点。
第9章 沟通
9.3 人际沟通：非语言沟通
• 非语言沟通包括身体活动、说话的声调或重音、面部表情 、沟通者之间的身体距离等等。
9.4 组织沟通：正式小型群体网络
作业：请分析一下如何改进自己在工作中的上行沟通与下行 沟通（下节课书面上交） • 课后答疑解惑联系方式： • 新浪微博：宋思远宋思近 （/u/2619228637） • 人人网校内：宋思远 （/443544226） • QQ邮箱：40503445@
9.2 沟通的方向性
• 平行沟通：发生在同一工作群体中、相同层级的工作群体 之间、相同层级的管理者之间或者任何平等的员工之间时 ，我们将其称为平行沟通。 • 平行沟通能够节省时间并且促进合作。
Байду номын сангаас
9.3 人际沟通：口头沟通
• 口头沟通：演讲、正式的一对一或群体讨论以及非正式的 流言或小道消息都是口头沟通的常见形式。 • 口头沟通的优点在于其速度较快并能及时得到反馈。 • 口头沟通的缺点在于每当信息要经过很多人时，依次传递 的人越多，信息失真的可能性就越大。
9.3 人际沟通：书面沟通
• 书面沟通包括备忘录、信件、传真、电子邮件、短信、组 织期刊、公告板以及其他任何能够传输书面语言或符号的 设备。 • 书面沟通的优点是便于查证、永久储存、信息传达精确； 人们在试图表达书面信息时不得不比口头沟通更加深思熟 虑，因此书面沟通更加成熟、具有逻辑而且更加清晰。 • 书面沟通的缺点是耗时更长而且反馈时间更长。
第9章 沟通
9.1 沟通过程 9.2 沟通的方向性 9.3 人际沟通 9.4 组织沟通
9.1 沟通过程
• 沟通过程（Communication Process）
Communicator 发报者 Noise in environment… 环境中的噪音 Receiver 接收者
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录
第一节 沟通的含义与功能 一、沟通的含义 二、沟通的基本过程及干扰因素 三、沟通的类型 第二节 人际沟通 一、沟通中的倾听 二、沟通中的反馈 第三节 组织沟通 一、小群体的网络 二、小道消息 三、电子化信息沟通
2
目录
第四节 有关沟通的当前问题 一、男女之间的沟通差异 二、跨文化沟通 第五节 谈判中的沟通 一、谈判的概念 二、谈判的分类 三、谈判的过程
17
二、跨文化沟通
（一）语言障碍 （二）感知差异 （三）刻板印象 （四）换位思考能力的缺乏
18
第五节 谈判中的沟通
谈判中的沟通
（一）谈判的概念
谈判（negotiation）是指双方或多方为了交换产品或服务，试图对他们之间 的交换比率达成协议的过程。
（二）谈判的分类
• 分配谈判 • 综合谈判
（三）谈判的过程
• 谈判的过程包括了5个环节：准备与计划、界定基本规则、阐述与辩论、 讨价还价与问题解决、结束与实施。
20
得到的反馈的多少
双向沟通
语言沟通
传递信息的方式
非语言沟通
沟通的组织系统 沟通者数目
正式沟通 非正式沟通 自我沟通 人际沟通
群体沟通
细分类别
口头沟通 书面沟通 身体语言 副语言 物体操纵
小群体沟通 公众沟通 大众沟通 组织沟通
举例
作指示、下达文件、口头警告 建议箱、员工申诉制度 员工日常聊天 销售部长与人力资源专员的沟通
3
第一节 沟通的含义与功能
一、沟通的含义
（一）沟通的含义
沟通是指交换信息、传达和理解思想观念与情感的过程。
（二）沟通的功能
1.对个人的功能 沟通是一个人生存下去的基本前提；沟通是个体成长和自我发展的途径；丰 富我们的情感世界 2.对组织的功能 沟通即管理活动的执行；有助于协同工作；增进信息的分享，减少变革的成 本和障碍；满足员工的社会需求，为员工提供情绪表达的途径
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ度要低
14
三、电子化信息沟通
（一）电子沟通的含义
• 电子化信息沟通(digital communication)是指以计算机为主体、 以各种电子设备为辅助工具的一种现代化信息沟通。
（二）电子沟通的方式
• 邮件沟通、短信、微信沟通、博客与微博、传真等
（三）电子化信息沟通的作用-积极/消极
15
第四节 有关沟通的当前问题
一、男女之间的沟通差异
1. 相比于女性，男性表达更复杂。根据研究，陈述事件的时候，女性的平均时间是3分钟， 而男性会到13分钟之久。
2. 男性更喜欢打断对话，找机会表达自己的观点。 3. 女性除了语言沟通，会有更多的肢体眼神的交流。而男性往往只看重与语言的内容。 4. 谈话中，男性会要求对话题走向的控制，而女性则是看重话题的延续。 5. 女性更喜欢表达自己内心的思想，而男性为了表现出强大而很少袒露心声。 6. 女性谈话较活泼，而男性很在意语言表达的力度。 7. 多数情况，女性会更多地露出微笑。女性多接受挑战，而男性则多挑战别人。 8. 交流中，女性精神性及原则性强，而男性的随机性和生物性强。。 9. 女性喜欢异性做上司，不喜欢与同性上司深入沟通。而男性则愿意同性当上司。
（二）沟通中的反馈
• 沟通中的很多问题是由于误解、曲解造成的，因此沟通中的反馈 显得至关重要，可以避免沟通中的错误理解。
10
第三节 组织沟通
一、小群体的网络
（一）网络的类型
• 包括三种主要类型:链式、轮式和全通道式
（二）网络类型的优势与不足
指标
速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度
链式 中 高 中 中
发指示、下命令、作报告
召开座谈会、与员工谈心 日常交谈、开会 报表、电子邮件、书信 手势、眼神 声调、语速 叹息、咳嗽 规章制度、公告通知 小道消息 自言自语 两个人之间的沟通 链式沟通、环式沟通 演讲 互联网、报纸、电视 总裁和副总裁之间的交流
8
第二节 人际沟通
人际沟通
（一）沟通的倾听
• 有效地倾听不仅是指一般所熟悉的“耳听”，它还包括“眼听”、 “心听”与“脑听”。
沟通网络 轮式 快 高 高 低
全通道式 快 中 无 高
12
二、小道消息
（一）小道消息的定义
• 非正式的沟通系统，我们称之为小道消息(grapevine)
（二）小道消息的特征
• 一是它不受管理层的控制；二是大多数员工认为相比于正规渠道消息，小 道消息更可靠；三是传播者往往从中受益
（三）小道消息的产生原因
5
二、沟通的基本过程及干扰因素
（一）沟通的过程模型
6
二、沟通的基本过程及干扰因素
（二）沟通的干扰因素 1. 能力因素障碍 2. 心理因素障碍 3. 社会以及组织因素障碍 4. 差异障碍
7
三、沟通的类型
分类标准
沟通类型
下行沟通
沟通过程中信息传递方 上行沟通
向
横向沟通
斜向沟通
沟通过程中传递信息后 单向沟通
• 工作情境的重要性、模糊性和焦虑
13
二、小道消息
（四）减少小道消息的途径
• 1、公布进行重大决策的时间表； • 2、公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策或行动； • 3、对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利
的一面； • 4、公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无端的猜测所引起的焦虑程