前厅部培训手册
前厅培训手册修改共享
《前厅培训手册》修改共享——《前厅培训手册》65-80页修改内容一、站位、迎客1、站位原则○1服务员：昂首、挺胸、目视前方、面带微笑、立腰、颈直、表情自然、两脚根相靠，两脚尖分开约 45-60度，双腿并拢、挺直，小腹微收，自然挺胸，上体笔直，微向前倾，两肩自然后张，两臂自然下垂，两手交叉相握置于小腹前，右手五指握左手四指，右手食指与左手四指根部相齐，右手拇指在下，左手拇指在上，左手大拇指盖冲里于肚眼部，其他右手四指指尖下垂，肘部放松贴于肋部。
○2服务生：双脚分开与肩同宽，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背贴于腰际，左手握右手手腕，右手半握拳，拳心向后，拳眼向上。
2、打招呼：声音柔和、甜美、宏亮：12:00之前，上午好，12：00-14:00中午好，14：00-18：00晚上好，18：00之后，是节日旳则不分时间段，统称：××节快乐，“欢迎光顾，您一路辛劳了”。
（突出亲切、热情）3、“请问您有无预定？”假如有再说“请问是哪位预定旳”。
假如没有则问：“请问您几位？”。
若是等位排号旳有位子时则说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。
”4、积极上前接东西：“请把提袋或××给我吧”珍贵物品不要动(女士手袋不用接)，如:文物、笔记本电脑等来到楼梯或台阶处略做停留，“兰花指”指向台阶：“您这边请，请您留心台阶”。
5、引领客人，站在客人旳右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号记录本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指导领动作。
6、如碰到认识旳客人，可称呼其职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“××领导”。
7、若是军队旳可称“某首长”，不认识旳可征询客人。
8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁如下称呼“××姐”或50岁以上称呼“××姨”二、拉椅让座1、来到包房，服务员先将门打开，并启动灯，除明菜射灯外，若门口无服务员，自己积极把门打开站在门外：“某房间来宾到（XX 位），您这边请。
五星级酒店前厅部员工培训手册(前台总机商务中心)
前厅部新员工入职手册（前台）目录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表职务概述：Position Description:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。
Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.职务及职责范围：Responsibility1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。
To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。
To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。
To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。
To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5.服从上级安排的用膳时间。
五星级酒店前厅部培训手册
五星级酒店前厅部培训手册一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部职员应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部职员规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级职职员作职责及范畴FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．同意房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易显现的问题和计策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及治理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处职员应把握的信息范畴FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
酒店前厅部培训范本
酒店前厅部培训范本1. 培训目标本次培训旨在提高酒店前厅部员工的服务水平和工作效率，使其能够更好地应对客户需求，提供优质的前台服务，增强酒店的竞争优势。
2. 培训内容2.1 客户服务技巧•主动问候客人：学习给客人以真诚的问候，以提高客人满意度。
•反馈技巧：学习接收客人反馈，并有效地解决客人问题。
•沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括语言表达、体态语言等。
•解决问题能力：学习快速解决客人问题的能力，提高客人满意度和工作效率。
2.2 酒店产品知识•学习酒店各类房型的特点和定位，以便能够给客人提供正确的房型推荐。
•学习酒店的各项服务设施和设备的使用方法和推荐指南。
•学习酒店的优势和独特卖点，以提高销售能力和客户满意度。
2.3 应急处理技巧•学习处理客人投诉和纠纷的技巧，包括冷静应对、倾听、解决问题等。
•学习应对突发事件的应急处理技巧，包括火警、停电等突发情况的处理。
2.4 诚信和保密意识培养•强调员工对客户信息的保密意识，提醒员工不得泄露客户隐私。
•培养员工诚信意识，不得收受客户贿赂，维护酒店形象和信誉。
3. 培训方法本次培训采用以下方法进行：3.1 理论讲解•培训导师将通过讲解的方式介绍相关的理论知识，包括客户服务技巧、酒店产品知识等。
•员工将学习相关的基本概念、原则和技巧，并进行案例分析和讨论。
3.2 视频教学•培训导师将展示相关的培训视频，以形象生动的方式展示示范。
•员工可以通过观看视频学习相关技巧和操作方法。
3.3 角色扮演•培训导师将组织员工进行角色扮演，模拟真实的客户服务场景。
•员工将扮演服务员和客人的角色，通过实践锻炼自己的服务技巧和应对能力。
3.4 分组讨论•培训导师将员工分成小组进行讨论，讨论相关的问题和案例分析。
•通过小组讨论，员工可以相互交流经验和启发思维，提高学习效果。
4. 培训评估为了确保培训效果，将进行以下评估：•培训前的调研和问卷调查，了解员工的培训需求和期望。
•培训后的测试，测试员工对培训内容的掌握情况。
前厅服务培训手册
二、仪容仪表：
1、面容：男员工须刮净胡须，不能留有胡渣；女员工化妆，不准浓妆艳抹， 须为淡妆，要求美观、自然，淡眼影、；唇彩颜色不能太浓。 2、发式：女员工发前不过眉、长发须盘起、带头花，男员工后发不过领、两 边不过耳，不准留怪异发型、发色； 3、饰品：员工在工作时间内不准佩带任何饰物和移动电话等。 4、个人卫生：上班前不准饮酒，指甲须保持短于指尖2毫米，不准涂有色指甲 油。
注：若因菜品质量问题发生投诉，应将问题菜品当面倒掉，以免引起顾客误解
2020/9/8
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步骤三：上菜
服务 步骤
1.端托盘标准：右手戴一次性手套，左手端托盘；左手臂自然弯曲， 大臂与小臂呈90度，肘与腰距离15cm，掌心向上五指分开，用手指 和手掌托住盘底，手指成凹形（手心是空的），平托于胸前，右手调 整好托盘内物品，确保平衡 2.行走要求：与区域内员工加强互动，随时提示“让一下，小心，谢 谢”等，灵活避让，注意地面湿滑以防滑倒。到散台时，注意小孩及 走动或站起的客人，在通道内遇到客人，礼貌避让并微笑点头示意 “您好，您先请” 3.卫生要求：传菜员在传菜过程中菜品禁止接触衣服；传菜时使用的 打印水单不要直接放在菜品上；传菜过程中必须戴一次性手套 4.回到出菜口：返回出菜口时，必须平托托盘，避免托盘内的水洒在 地上；回到出菜口按照标准的站姿站位站好，随时将出菜口清洁干净。
创造超出顾客期望的服务
服务流程
服务 岗前基础
知识
服务 常用动作
服务 礼貌用语
服务 步骤
摆台
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服务 岗前基础
知识
常用形体动作
站姿：下巴微往上提，眼神不低于肩，挺胸收腹，右手压左手，两手自然下 垂，放于体前，两腿微微分开，脚尖V字形。
前厅部培训资料
前厅部培训资料前厅部是酒店中与顾客直接接触的部门，其服务质量和效率直接关系到酒店形象和顾客满意度。
为了提升前厅部的工作水平，本次培训资料将针对前厅部的工作内容、流程、技巧和职责进行详细阐述和解析，希望能为前厅部员工提供实用的知识和指导，使其能够更好地履行工作职责，提高服务质量。
一、前厅部工作内容及职责1. 前厅部的职能和作用：前厅部是酒店的门面部门，负责接待和引导顾客，提供高质量的服务，使顾客在酒店得到愉快的入住体验。
前厅部的工作内容主要包括：- 酒店预定管理：接听顾客的预定电话或邮件，并及时处理和确认预定信息，如房型、入住日期和价格等。
- 接待服务：负责在顾客到达酒店时的登记办理、行李搬运和交通接送等服务，提供周到细致的服务。
- 退房结账：协助顾客退房手续，确认顾客的账单和付款信息，并为顾客提供发票或收据等必要文件。
- 顾客投诉处理：及时响应顾客的投诉和需求，协调相关部门解决问题，确保顾客的满意度。
2. 前厅部员工的职责：- 客户导引：维护酒店大堂秩序，确保顾客的优先通行权。
在顾客到达时，热情地迎接并引导顾客到相应区域。
- 入住登记：准确核对顾客的预定信息，确认入住日期、房型和价格等，妥善保管顾客的身份证件和个人信息。
- 房间分配：根据顾客的需求，合理安排房间分配，确保顾客的入住需求得到满足。
- 特殊需求处理：了解并记录顾客的特殊需求，如烟房、无烟房、较高楼层、带婴儿床等，尽力满足顾客的要求。
- 护照登记：为外国顾客办理登记入住程序，核实护照等身份证明文件，并填写相关表格和文件。
- 结账退房：协助顾客顺利办理结账和退房手续，核对账单及金额，及时提供发票或收据。
- 顾客关系维护：提供关于酒店服务和设施的信息，回答顾客的问题，并提供礼貌、友好、及时的服务。
二、前厅部的工作流程1. 顾客入住登记流程：顾客到达酒店 - 接待员热情迎接 - 核对预定信息 - 确认入住日期、房型和价格 - 登记顾客信息 - 为顾客办理入住手续 - 发放房卡和房间号码 - 交代顾客相关事项。
酒店前厅部服务用语及行为规范培训手册
前厅部员工行为规范第一章、礼仪姿态一、礼仪：1、礼节；是人们日常生活中，特别是交际场合相互表示尊重，祝颂，致意，问候，慰问以及必要协作和照料的惯用形式。
礼节往往向他人表示敬意的礼式上表现出来，像鞠躬，点头握手。
接吻都属礼仪的一总形式。
1、礼仪的要求；①仪表端庄③恰当称呼⑤轻操熟练②主动问候④热情迎颂⑥规范服务2、礼貌的定义；是人们日常交往相互表示尊重，友好规范，是人与人之间相处的意念和行动。
礼貌的具体要求；①遵守秩序③言而有信⑤尊老敬贤②待人和气④仪表端庄⑥讲究卫生3、礼节礼貌的注意事项；①注意别人的风俗习惯和忌讳。
②不要讥笑别人的举止行为。
③客人提出意见需要聆听接受，并及时汇报。
④遇到粗暴的态度和生硬的语言，仍要以礼相待，以礼劝告，不要争执和态度生硬。
⑤发生误会时应耐心解释，不可罗嗦，强词夺礼，指责客人。
⑥客人不主动握手，不要与客人握手。
⑦对待客人一视同仁，不可轻慢歧视衣着不正的客人。
⑧对待比较冷漠的客人要抱有谅解之处，热情对待切勿以牙还牙。
⑨切勿在客人面前谈论公司营业状况，上司及工作。
4、服务工作中常见的礼仪。
①问候礼；阁下/女士您好，欢迎光临②时间性问候；阁下/女士早上好，晚上好。
5、礼仪的分类；①称呼礼②应答礼③迎送礼④操作礼⑤握手礼⑥鞠躬礼⑦致意礼⑧接吻礼二、姿态：1、微笑：眉毛向上额抬起，以不出现皱纹为宜。
眼中充满感情地注视着对方，唇微闭，唇角微向面颊两侧轻轻向上拉，要求发自内心的微笑。
2、基本站姿：头正、颈直，两眼平视前方，面带微笑，肩平，收腹，两臂自然下垂。
女士双手食指自然交叉于体正前，右手在上、左手在下；男士双手自然下垂贴于两腿裤缝处，面带微笑。
男员工双脚后跟相碰，成60度角；女员工双脚后脚相碰，成45度V形。
司仪官左手自然下垂，放于体侧；右手拿权杖，上臂贴于身侧，小臂与上臂成90度，双脚后跟相碰，成60度角。
站立时忌讳：弯腰驼背,摇头晃脑,东倒西歪,不倚不靠，不翘首弄姿。
应避免的是头下垂或上仰，臀部后突，手插衣裤或搓脸，弄头发，脚打拍子。
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容一、前厅部工作概述。
酒店前厅部是酒店的门面部门，也是客人入住、离店时的第一和最后接触点，因此前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前厅部工作主要包括接待客人、办理入住和离店手续、提供行李服务、解答客人问题、提供信息咨询等。
因此，前厅部员工需要具备良好的服务意识、沟通能力、专业知识和团队合作精神。
二、前厅部员工培训内容。
1. 服务意识培训。
前厅部员工在接待客人时，需要展现出热情、礼貌、细致的服务态度。
培训内容包括如何主动问候客人、如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉等。
同时，还需要培养员工对客人需求的敏感度，能够主动满足客人的合理需求。
2. 沟通能力培训。
前厅部员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
培训内容包括如何倾听客人需求、如何清晰表达信息、如何与客人保持良好的沟通关系等。
3. 专业知识培训。
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、客房类型、预订流程等专业知识，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
培训内容包括酒店各项设施的介绍、客房预订流程、客房类型及价格等。
4. 团队合作培训。
前厅部是一个团队协作的部门，员工之间需要相互配合，共同完成各项工作。
因此，培训内容还包括如何与同事合作、如何分工协作、如何有效沟通等。
5. 应急处理培训。
在工作中，前厅部员工可能会遇到各种应急情况，如客人突发疾病、客房设施故障等，因此需要进行相应的应急处理培训，以便员工能够应对各种突发情况。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训课程等形式，向前厅部员工传授相关的理论知识，包括服务意识、沟通技巧、专业知识等。
2. 视频培训。
利用视频资料展示优秀的服务案例、沟通技巧、应急处理等内容，让员工通过观看学习。
3. 实地操作培训。
安排员工到实际工作岗位进行操作练习，让他们在实践中学习、提高。
4. 案例分析培训。
播放真实案例视频，让员工分析案例中存在的问题及解决方法，以提高员工的处理问题能力。
前厅服务员培训手册汇编
前厅服务员培训手册一、仪容仪表二、服务理念三、服务区基本介绍四、餐厅清洁五、餐厅服务七步曲六、餐厅工作站传菜迎宾服务收银第一节仪容仪表一、整体形象1.员工应经常保持整齐整洁，仪表端庄，仪容大方，做到以下几点：男士：留短发，常洗，头发长度以不盖过耳部和后衣领为宜，无鬓角和胡须，工装纽扣除最上方一颗必须全部扣上，穿深色袜子。
不能戴耳环、耳钉。
佩戴饰物只限于结婚戒指。
女士：头发整齐干净，长发盘起，佩戴公司统一发夹，着淡妆，不涂指甲油；佩戴饰物只限于结婚戒指。
2.工装保持整洁，笔挺，着黑色皮鞋或布鞋，保持整洁。
每天刷牙漱口，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。
身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换洗衣物。
3.在服务区域内，姿势端正，背不靠物、手不叉腰、抱胸、不插衣袋、两手呈待客姿势。
4.不得在公众场所吃私人东西、梳头、剔牙、剪指甲、抹鼻涕。
二、表情、行为1.微笑服务，对顾客热情亲切，真实友好。
2.和客人交谈时应眼望对方，点头示意。
3.行走迅速，但不能横冲直闯，行走靠右边。
4.不扎堆聊天，谈笑，大声说话，发出不必要的声响。
5.不抓头发、挖鼻孔、不能敲击桌子、或玩弄其它物品。
6.不能哼歌曲、吹口哨、跺脚。
7.不能随地吐痰，乱丢杂物，随时清理环境卫生。
8.在客人面前不能无故经常看手表。
9.不能当众整理个人衣物，或将任何物品夹于腋下。
10.上班期间不能抽烟、吃东西和干与工作无关的事。
11.不能使用客用物品，不能偷吃客人食品、酒水及饮料。
三、言谈、语言1.声调应自然、清晰、柔和、亲切、不能装腔作势，音量应适中；2.不能讲粗语或使用蔑视和侮辱性语言；3.不开过分的玩笑，不能以任何借口顶撞、粉刺、挖苦客人；4.经常使用“请”，“谢谢”，“对不起”，“请原谅”等常用的礼貌用语；5.未知客人姓名，使用“先生”或“女士”称呼，知道客人姓氏，应以姓氏予以称呼“某先生”或“某女士”。
四、服从上级1.员工应认真完成上级领导分派的任务，不能拒绝、推脱或中止工作；2.员工遵守逐级请示报告（特殊情况除外），工作时间员工不应顶撞上司。
酒店前厅培训大纲及范本
酒店前厅培训大纲及范本一. 培训大纲1. 培训目标该培训旨在帮助酒店前厅员工提升专业技能和服务质量，为客户提供卓越的前厅服务，并加强员工对酒店文化的理解和认同。
2. 培训内容1.酒店前厅职能和责任–介绍酒店前厅部门的职能和责任，以及与其他部门的协作关系。
–解释前厅员工在酒店运营和服务中的重要性。
2.专业礼仪和形象要求–培养前厅员工良好的仪表形象和仪态，包括着装、言谈举止、面部表情等方面。
–提供专业礼仪和接待技巧的培训，包括问候客户、领导客户到相应地点、引导客户到客房等。
3.客房预订和登记流程–了解酒店客房预订的流程和常用的预订软件和系统。
–教授前厅员工如何高效地处理客人的登记和退房手续，确保客户满意度。
4.电话接听和转接技巧–培训前厅员工接听和处理来自客户的电话，包括解答客户疑问、受理客户投诉等。
–教授电话转接的准确和高效方法。
5.投诉处理和问题解决–培养前厅员工积极处理客户投诉和问题的态度。
–提供解决问题的技巧和策略，以确保客户满意度和忠诚度。
6.费用结算和账务管理–介绍酒店前厅与财务部门的合作流程，了解酒店账目管理的基本操作。
–培训员工如何妥善处理客户的账务问题。
7.安全意识和应急处理–培养前厅员工对安全问题的敏感性和应对能力。
–提供不同紧急情况下的处理方法，如火警、地震等突发事件。
3. 培训方式•理论课程讲解：通过讲座和演示授课，向员工传授专业知识和技能。
•实践操作：组织模拟接待、登记、处理投诉等实际操作训练，提高员工的实际操作能力。
•角色扮演：通过角色扮演演练不同情况下的应对策略和解决问题的能力。
4. 培训评估•参与度评估：对员工的培训积极参与度进行评估。
•考试评估：开展相关培训知识的考试评估，检测学员对培训内容的掌握程度。
•实践操作评估：通过实际操作训练的表现评估员工的操作技能和应对能力。
二. 酒店前厅培训范本培训课程：酒店前厅专业礼仪和形象要求1. 培训目标通过培训，确保前厅员工掌握以下内容： - 了解并服从酒店的形象要求和着装规范。
前厅部员工培训手册[精品]-122页文档资料
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一、岗位职责1．前厅部经理------------------------------------------（P4）2．前厅部副经理----------------------------------------（P5）3．前厅部主管------------------------------------------（P6）4．接待处领班------------------------------------------（P7）5．礼宾部领班------------------------------------------（P8）6．迎宾班长--------------------------------------------（P9）7．总机班长-------------------------------------------（P10）8．预定员---------------------------------------------（P11）9．前台接待员-----------------------------------------（P12）10．行李员--------------------------------------------（P13）11．迎宾员--------------------------------------------（P14）12．话务员--------------------------------------------（P15）13．内销员--------------------------------------------（P16）14. 商务中文员----------------------------------------（P17）二、管理制度1．前厅部管理制度-------------------------------------（P18）2．预订部管理制度-------------------------------------（P19）3．接待处管理制度-------------------------------------（P20）4. 前台安全管理制度------------------------------（P21－P22）5. 房卡管理制度---------------------------------------（P23）6. 关于礼宾部管理制度---------------------------------（P24）7. 行李房管理制度-------------------------------------（P25）8. 行李房安全制度-------------------------------------（P26）9. 总机管理制度----------------------------------------(P27)10.度假村内销的管理制度-------------------------------（P28）11.迎宾规章制度---------------------------------------（P29）12．商务中心规章制度----------------------------------（P30）三、政策程序-------------------------------------(P31-P118) 前台接待-----------------------------------------(P31—P60)1.前台接待早班工作内容-------------------------------(P31)2.前台接待中班工作内容-------------------------------(P32)3.前台接待夜班工作内容-------------------------------(P33)4.前台接待的交班本-----------------------------------(P34)5.检查准备工作---------------------------------------(P35)6.如何保持前台员工的职业形象-------------------------(P36)7.电话接听礼仪---------------------------------------(P37)8.无预定客人接待程序---------------------------------(P38)9.已预定客人接待程序---------------------------------(P39)10.预订散客分房---------------------------------------(P40)11.前台分房政策--------------------------------------（P41）12.团队客人入住登记手续-------------------------------(P42)13.为当地旅行社导游办理入住登记-----------------------(P43)15.VIP客人入住登记手续-------------------------------(P45)16.团队客人房间的分配---------------------------------(P46)17.办理团队计划程序-----------------------------------(P47)18.住店客人换房---------------------------------------(P48)19.留言服务和酒店的保密政策---------------------------(P49)20.住客无卡开门操作程序------------------------------（P50）21.客人历史档案的建立和查询---------------------------(P51)22.客人晚离店-----------------------------------------(P52)23.使用个人密码---------------------------------------(P53)24.关掉电脑前的准备工作-------------------------------(P54)25.酒店电脑“死机”的处理程序-------------------------(P55)26.矛盾房的处理---------------------------------------(P56)27.火警紧急事件的处理程序-----------------------------(P57)28.处理抢劫事件程序-----------------------------------(P58)29.客人投诉的处理-------------------------------------(P59)30.出租车奖励操作程序--------------------------------（P60）总机-----------------------------------------(P61—P77)1.交班本的填写---------------------------------------(P61)2.电话操作早班工作程序-------------------------------(P62)3.电话操作中午班工作程序-----------------------------(P63)4.电话操作晚班工作程序-------------------------------(P64)5.电话交换机的基本操作-------------------------------(P65)6.应答外线电话---------------------------------------(P66)7.应答内线电话---------------------------------------(P67)8.分机占线的处理程序---------------------------------(P68)9.分机无人应答程序-----------------------------------(P69)10.叫醒服务-------------------------------------------(P70)11.处理客人查询---------------------------------------(P71)12.住店留言程序---------------------------------------(P72)13.免打扰---------------------------------------------(P73)14.保密入住-------------------------------------------(P74)15.“强插”电话程序-----------------------------------(P75)16.火警处理程序---------------------------------------(P76)17.总机房设备的维修保养-------------------------------(P77) 礼宾部-----------------------------------------(P78—P92)1.交班本的填写---------------------------------------(P78)2.接听电话-------------------------------------------(P79)3.散客行李收集程序-----------------------------------(P80)4.如何为散客送行李-----------------------------------(P81)5.入店团队行李服务程序-------------------------------(P82)6.离店团队行李服务程序-------------------------------(P83)7.行李储存程序---------------------------------------(P84)9.为住店客人换房-------------------------------------(P86)10.轮椅使用程序---------------------------------------(P87)11.报纸派发程序---------------------------------------(P88)12.雨伞使用程序---------------------------------------(P89)13.邮件的交接程序-------------------------------------(P90)14.将酒店邮件送至邮局---------------------------------(P91)15.处理客人投诉---------------------------------------(P92) 内销、迎宾1、带客人参观度假村-----------------------------------(P93) 商务中心----------------------------------------(P94--P118)1.交班本的填写---------------------------------------(P94)2.每日工作安排---------------------------------------(P95)3.保持职业形象---------------------------------------(P96)4.保持办公场所干净、整齐-----------------------------(P97)5.接听电话-------------------------------------------(P98)6.商务中心的服务价格---------------------------------(P99)7.接收住店客人传真----------------------------------(P100)8.接收非住店客人传真--------------------------------(P101)9.发送传真------------------------------------------(P102)10.打字服务------------------------------------------(P103)11.打印文件------------------------------------------(P104)12.复印----------------------------------------------(P105)13.处理客人本地电话业务------------------------------(P106)14.处理客人拨打国内长途电话业务----------------------(P107)15.处理客人拨打国际长途电话业务----------------------(P108)16.收E—MAIL----------------------------------------(P109)17.网络商业服务；发送电子邮件------------------------(P110)18.翻译服务------------------------------------------(P111)19.设备租赁------------------------------------------(P112)20.办公用品的销售------------------------------------(P113)21.票务服务-----------------------------------------（P114）22.预订机票-----------------------------------------（P115）23.解决客人需求-------------------------------------（P116）24.处理特殊传入传真----------------------------------(P117)。
酒店前厅部培训资料三篇
酒店前厅部培训资料三篇篇一：酒店前厅部培训资料前堂部员工规则（一）规则可以不可以五分钟到达酒店，以便更换制服。
2．上、下班时，须打卡。
3．紧守岗位。
4．仪表端正。
5．穿着整齐，清洁及完整的制服。
6．保持个人气味清新。
8．男服务员头发适中，梳刷整齐。
9．脸部清爽，干净。
2．上、下班时不打卡或替别人打卡。
3．擅自离开岗位。
4．不修边幅。
5．制服肮脏，不扣纽扣。
6．使用浓郁香水或其他香料。
8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。
9．不刮胡子。
1．准时上班、下班，在编排上班时间前十1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。
7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。
7．发出体味及恶臭之口气。
10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。
10．任何一个手指留有指甲。
11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。
11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。
13．勤奋工作，提供优良服务。
15．适当地使用文具、表格。
16．举报失物。
12．脸无表情，板起面孔。
13．偷懒及表现不耐烦的态度。
15．利用文具或表格作为私人用途。
16．私藏和占有失物。
14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。
14．工作地方杂乱无章。
17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。
17．不理酒店财物之遗失或损毁。
18．工作要有责任心，尽量完成正在进行18．没有责任心，把正进行的工作抛下不的工作。
事，所要继续的工作。
20．态度积极，对工作有兴趣。
顾而去。
注意之事项。
20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。
19．对接班员工，交待清楚当天所发生的21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。
21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。
22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。
为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
前堂部员工规则（一）规则可以不可以23．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工书籍。
酒店前厅培训大纲及资料
酒店前厅培训大纲及资料1. 前厅员工培训目标•熟悉酒店前厅的工作流程和职责•掌握前厅员工的基本礼仪和沟通技巧•提高服务质量，满足客户需求•培养员工团队合作精神和解决问题的能力2. 培训内容2.1 酒店前厅工作流程•客人到店及离店流程•预约办理和入住手续流程•房间分配和管理流程•行李搬运和存放流程•锁具和房卡管理流程2.2 酒店前厅员工基本礼仪•着装: 介绍酒店的着装要求和标准•仪容仪表: 注意整洁、亲切、自信•礼貌用语: 学习常用的问候语和客套话•行为规范: 禁止吸烟、聚众谈话、嬉闹等不文明行为2.3 酒店前厅员工沟通技巧•语言表达技巧: 学习清晰、简洁、具体的表达方式•身体语言: 强调微笑、姿态端正等肢体语言技巧•聆听能力: 提高倾听客人需求的能力•社交技巧: 提供礼仪培训，掌握与不同客户的社交技巧2.4 服务质量提升•客户满意度: 学习如何提高客户满意度•客户投诉处理: 学习从容应对客户投诉，并提供解决方案•服务标准: 学习酒店的服务标准，确保工作符合规定•团队合作: 培养员工间相互支持和合作的意识2.5 解决问题能力培养•情景模拟: 制定不同情景的模拟练习，提升员工处理能力•决策能力: 学习权衡利弊，做出正确的决策•灵活应变: 培养应对紧急情况的能力，并提供解决方案•态度调整: 培养积极主动的工作态度，乐于接受挑战3. 培训资料3.1 工作流程图示例酒店前厅工作流程图：1. 客人到店2. 客户登记和身份验证3. 提供行李搬运服务4. 提供房间分配和房卡5. 向客人解释酒店设施和服务6. 解答客人的问题和需求7. 客户入住8. 客户离店3.2 培训手册前厅基本礼仪1. 着装要求: 干净整洁、工作服规范、佩戴工作牌2. 仪表要求: 注意仪容仪表，保持整洁3. 礼貌用语: 常见的问候语和客套话4. 行为规范: 禁止吸烟、嬉闹、聚众谈话等沟通技巧1. 语言表达技巧: 清晰、简洁、具体的表达方式2. 身体语言: 微笑、姿态端正等肢体语言技巧3. 聆听能力: 倾听客人需求的能力4. 社交技巧: 与不同客户的社交技巧服务质量提升1. 客户满意度: 提高客户满意度的方法和技巧2. 客户投诉处理: 应对客户投诉的方法和技巧3. 服务标准: 酒店的服务标准及执行要求4. 团队合作: 员工间相互支持和合作的意识解决问题能力培养1. 情景模拟: 不同情景的模拟练习，提升处理能力2. 决策能力: 权衡利弊，做出正确的决策3. 灵活应变: 临时情况下的应对能力和解决方案4. 态度调整: 积极主动的工作态度，乐于接受挑战4. 培训评估4.1 培训测试•在培训结束后进行一次综合测试，包括酒店前厅工作流程、基本礼仪、沟通技巧、服务质量提升和解决问题能力等内容。
食堂前厅培训内容
食堂前厅的培训内容
一、服务理念与态度
1.强调“顾客至上”的服务理念，以热情、友好、耐心的态度对待每一位顾客。
2.培养积极主动的服务意识，及时响应顾客的需求。
二、仪容仪表
1.着装整洁统一，符合食堂的卫生和形象要求。
2.保持头发整齐、面部清洁，不得佩戴夸张的饰品。
三、接待流程
1.顾客进门时，微笑迎接并致以问候。
2.引导顾客就座，熟知领导喜好，合理安排菜品
四、菜品知识
1.熟悉食堂各类菜品的名称、口味、食材和特色。
2.能够准确回答顾客关于菜品的询问，以及介绍菜品文化
五、餐桌服务
1.及时为顾客送上点好的菜品。
2.关注顾客用餐过程，及时清理桌面垃圾、更换餐具。
3.顾客用餐完毕后，迅速清理餐桌
六、投诉处理
1.学会倾听顾客的投诉和意见，保持冷静和耐心。
2.对于能够当场解决的问题，及时采取措施解决；对于无法当场解决的，记录并及时反馈给上级。
七、卫生与安全
1.持有效期内健康证方可上岗，注重每日晨检
2.了解食堂的卫生标准，保持前厅环境整洁。
3.熟悉消防安全知识和应急逃生通道。
4.把控食品安全流程
八、团队协作
1.明确的目标：团队成员清楚地知道共同努力的方向，这是协作的基础。
2.良好的沟通：包括信息的及时传递、准确理解和积极反馈，确保工作的协调进行。
3.合理的分工：根据成员的能力和特长分配任务，发挥每个人的优势。
4.相互信任：成员之间相信彼此的能力和诚信，敢于托付和承担责任。
5.共享的价值观：团队拥有共同认可的价值观念，如合作、尊重、包容等。
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前厅部培训手册前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话、商务中服务、维护大堂秩序，使客人顺利抵、离酒店。
前厅部为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。
1.1前厅部工作职能1．推销客房：前厅部主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前厅部便肩负着此重任，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。
2．客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求。
3．邮电及消息传递：客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前台部接收的发放的，因而成为消息的集中地及桥梁。
4．保安措施：房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能有妥善的处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。
5．行李处理：酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务。
6．推销酒店的其他服务：向客人介绍酒店的其他报务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯设施及婴孩看护等，为酒店赚取更大的收益。
7．事件处理：妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此，前台部是资料的集中地。
前厅部培训手册前厅部基础知识前厅部架构前厅部共16人。
其中经理级1人，主管级1人，领班级3人，员工级11人。
前厅部业务技能目录1.客人咨询的处理2.“请勿打搅”之处理3.“保密入住”之处理程序4.订房程序5.散客入住的操作程序6.贵宾入住操作程序前厅部经理1人前厅主管1人前台领班3人前台接待员4人 礼宾 4人 总机 2人 商场/商务 1人7.自入客人的入住程序：8.日用客人的入住程序：9.延迟退房：10.预期离店的处理程序11.团体房间的分配：12.团体入住的工作程序：13.转房程序：14.总台报表之整理：15.总机的岗位职责16.打入电话的处理；17．留言程序；18．特别项目；19．图文传真的处理20.礼宾规则21.行李的处理22.行李仓规则23.寄存和领取行李之处理24.包裹的处理25.保险箱的使用26．登记的检查27.酒店接受的付款方式28.备用金的管理29.宾客房卡的发放30.杂项单入账31.账目的更正和减免32.房间物品的购买1.客人咨询的处理所有总台的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务，主要的服务途径是在服务台与客人面对面和通过电话提供咨询服务，对客人提出的一些特别问题，总台服务员则应尽力帮助客人，即使本身无法做到也为客人寻求解决的途径。
通常的资料来源：1．文件、广告、报纸以及上级发的通知和通知栏张贴的布告等；2．咨询大全：咨询大全是按A—Z的顺序编排有关本地的各种资料，如：银行、购物中心、餐厅、医院交通等等；3．出版刊物：总台应储备各种有的出版刊物，如：地图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子；4．客人经常会问到的咨询有：A、酒店的各种服务及设施；B、本地多举行的文化活动，如：艺术展览、演唱会、比赛、戏剧等；C、本地的街道名称及地点、路程，如：银行、自由市场、商店、机场、码头；D、购物中心E、天气预报F、火车、飞机等交通工具的状况每天早班都应在报纸上获取航班，天气及本市特别事件的资料，对本酒店内各种特别活动更应留意。
5.操作流程：A．留心倾听，不随意打断客人的讲话B．立即查询，未能确认之事项及时问询相关同事或请示上级，C．及时回复客人，能力范围外的问题不要轻易答应客人2.“请勿打搅”之处理当客人通知服务台，他在房内不想被任何电话打搅时，应执行以下之程序：1．核实客人的姓名和房号；2．问清客人“请勿打搅”的期间，以及客人是否有特别的要求指示：如： A、只接听长途电话；B、如有电话和来访者，总台只需记下留言便可；C、“请勿打搅”的截止时间。
3．提醒客人将房间内的“请勿打搅”牌挂在门外；4．通知电话总机；5．将“请勿打搅”截止的日期和时间写在备忘录上；6．知会当班主管及同事；7．当截止日期和时间到后，通知电话总机取消“请勿打搅”；8．在取消之客人通讯备忘上打印上时间、日期；9．在总台备忘录上完成之注明；10．存档。
3.“保密入住”之处理程序原则上，我们要对所有的住客资料进行保密。
有些客人由于特殊原因，当他们入住时，会要求酒店将他们的入住资料保密，不能让任何来访者及其他外人知道，这种情况称为“保密入住”，如有以上要求提出时，酒店方面尽量满足客人的要求，并有责任严格为客人保密，切勿将有资料泄露出去，其处理程序为：1．确实客人的姓名及房号；2．澄清保密期间及客人是否有特别要求的指示：如： A、是否只是对某指定人物进行保密；B、是否只是对本地电话进行保密；C、是否只是对长途电话进行保密。
3．马上通知各有关部门及同事、主管；4．在备忘录上作记录，并电电脑客人资料中作记录；5．当保密取消时，马上通知以上有关部门；6．在备忘录上作结束/完成之注明；7．存档。
在保密期间，如果有人来查访（除政府机构外）总台均应回答：“对不起，没有此人记录。
”4.订房：1．接到预订单，前厅员工需核实以下资料：（1）入住者姓名及团队名称（2）入住日期和退房日期（3）所需房数量/种类（4）房间价钱（根据酒店政策知会客人）（5）付款方式（6）订房者姓名/公司名称、电话号码（7）核实该日房间房型是否满足该订单（8）接受预定后将订单信息输入系统（9）妥善保存预订单5.散客入住的操作程序：1．当客人到店时，热情有礼地问候客人2．询问客人的预订信息，在电脑中找出客人的预订信息与客人核实。
需要核实的内容：A．客人姓名B．房型房价C．抵离日期D．付款方式3．请客人出示身份证或其它有效证件，为客人填写客人入住登记，与客人核实信息请客人签字确认。
A．登记单必须注明姓名，房号，房价，抵离日期，B．排房后立刻在系统中入住，锁定房间4．收押金，填写押金单，请客人签字确认A．押金单上金额大小写清晰无误B．押金单或信用卡预授权卡单与登记单订好放入相应账单袋内5．给客人房卡，押金单，身份证，早餐券，指示电梯方向6.贵宾入住操作程序：1．分配房间和房间礼品：对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由前厅主管负责，行政管家和大堂副理将会负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达之前一切工作都安排妥当。
2．作贵宾到达前的登记准备：在贵宾到达之前，应作好一切的登记准备工作，酒店有特别的贵宾入住登记夹。
放在夹内的项目有：（1）客人住宿登记表：如果客人是酒店已住过的客人，其住宿登记卡则应预先填写好所有资料；（2）酒店宾客欢迎卡：预先工整地填写好所有已知栏目；（3）如贵宾有留言、电传、传真等，应先置房在登记夹内，以便客人入住时交给客人。
（4）房间房卡；当班主管应对以上之准备进行检查，从而确保一切资料准确无误和预先准备好。
3．贵宾离店：为了提供更好的服务，前厅主管在贵宾退房前应督促前台收银部把所有贵宾的帐单预先准备和结算好作好检查7.自入客人的入住程序（walk in）：所有没有预定的客人入住都将会被视为“自入”：1．当客人到达服务台时，总台应在当天的订房资料中反复查阅客人的名字，确认该客观存在有没有预订；2．核实当是房间情形，看酒店是否还有房间出售；3．如果酒店房间情形可以接受，则执行正常的入住程序；4．执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式（编印信用卡或现金预付）。
8.日用客人的入住程序（day use）：在同一天入住和退房的情形称为“日用”：1．所有的日用房经过前厅主管的批准；2．如经批准后，则执行散客人住的操作程序；3．核实客人的退房时间；4．把酒店所定的房价通知客人；5．执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式（信用卡或现金）；6．通知服务中心该房的房号以及退房时间，并请楼层多加留意。
9.延迟退房：1．由于航班或火车时间及其他别的原因，客人会要求延迟退房：延迟退房有三种收费情形：（1）不加收费：NO CHARGE：延迟退房不加收费要经前厅主管的批准。
（2）半天收费（HALF DAY CHARGE）：延迟到下午6时之前退房应加收半天的费用，所谓半天的费用是基于房价的50%。
（3）全天收费（FULL DAY CHARGE）：当客人要求保留房间超过下午6时，则应加收一天房租。
2．延迟退房的处理程序：（1）填写并《房价/房号变更单》经当班主管审阅签批后，送到前台收银处，如延迟退则应标明到什么时间；（2）更正电脑内有关资料；（3）通知服务中心有关延迟退房的号码和退房时间。
10.预期离店的处理程序：各班次应对当日预期离开的房间作特别的跟催，程序如下：（1）按照电脑打印出的当日预期离店表，致电每间房间询问客人是否当天离店以及离店时间或日期；（2）把所有获得的资料加以记录，并反映给当班主管；（3）对所有的续住要求，均应知会主管，视乎当时房间接受情况而定。
如果可以接受，则按续住程序执行；（4）如果客人不在房间而无法与其联络，应留下“离店留言”；A、填写好留言；B、当客人致电询问时，则询问客有关其离店日期、时间，以及一切有关资料，并执行以上所述程序11.团体房间的分配：1．团体房间分配表负责团体房间分配的总台职员在分配房间时，必须要用营业部发出的团体房间预订表的原始资料与电脑中的资料加以核对；团体房间分配表包括有以下的内容：（1）团体的到达日期；（2）合计的到步团体之房数；（3）房号。
2．预分团体房间额步骤：（1）每天按照预期到步表的团体到步资料安排酒店团号：（2）编完团号后，则进行分配房间和预留房间（这项工作进行时请特别留意团体的到达时间，特别是早到的团体）；（3）打印出房间分配预留表，分送到服务中心，请楼层作清理MINI BAR 的工作和做房；（4）准备房间房卡；（5）所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。
12.团体入住的工作程序：1．入住前的准备工作：（1）对从营销部收到的预期当天到步的每个团体之档案作阅读和检查，了解有关事项，对住房期间所预订的房数和房类以及温泉、餐饮方面的安排要清楚，确保档案中的资料与当天预期到店的资料一致；（2）做好团体房间分配工作，夜班提前制作好团队房卡（3）按团体档案中的资料准备住宿登记表，餐券及团体资料表；在做以上之准备工作时，应把已知的所有资料都填上，从而方便后继的工作。
2．团体入住程序：（1）团体到达时，首先应检查所分配的房间是否可以入住空房（如果发现有未清洁过的房间，则要换另一间空房）；（2）行李部行李员处理客人的行李；告诉行李部的同事，团体的房间号码，方便行李员派送行李上房；（3）向陪同或领队索取已分配好房间的团体成员名单；向领队或陪同索取旅行社的入住凭证并对有关资料加以核对；（4）把房卡交给陪同或领队，分派给客人；（5）与陪同或领队沟通，获取团体的叫早时间，收行李时间，早餐时间及退房时间等资料，做好记录；3．团体入住后之工作：（1）根据陪同所填写的团体行动时间表和所获得的团体名单，填写“团体资料”的其他部分；（2）更正电脑内团体资料，特别是要注明团体费用的付款形式，以及团体房间号码；（3）分发团体资料到有关部门进行跟催工作；4．陪同与司机之食宿制度，根据酒店规定安排。