第五章全面质量管理TQM
全面质量管理四版：电子版详细解读
全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。
下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。
第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。
全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。
通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。
第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。
全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。
同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。
持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。
第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。
首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。
然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。
接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。
最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。
第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。
例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。
这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。
第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。
全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。
同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。
在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。
以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。
全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。
通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。
全面质量管理TQM名词解释
全面质量管理TQM名词解释
全面质量管理 (TQM) 是一种综合的质量管理体系，旨在通过组
织全员参与、不断改进和自检自纠，提高产品和服务质量，满足客户
需求，增强组织竞争力和稳定性。
TQM 的核心是客户导向。
它要求组织在所有业务活动中，始终把
顾客需求和期望放在首位，并通过参与顾客需求调查、满意度评估等
手段，深入了解顾客需求和反馈，不断改进产品和服务，以满足顾客
不断变化的需求，提高顾客满意度和忠诚度。
TQM 还需要全员参与，以实现组织质量和绩效共同提升。
它要求
组织所有员工从事业务的各个角落，都要把质量作为自己工作的一个
重要目标和标准，通过自我管理、自我检查、互相监督等方式，推动
整个组织的质量水平不断提高。
TQM 强调持续改进，通过不断地提高组织流程、方法和系统，优
化资源配置、降低成本、提高效率和效益，实现组织持续发展。
它要
求组织在践行过程中，不断借鉴和学习最佳实践，引进新技术、新理
念和新方法，开展科学研究和实验，提高组织的核心竞争力。
总之，TQM 是一种追求卓越和长远发展的管理理念和方法。
它要
求组织以客户为中心，全员参与，持续改进，实现质量和效益的提升，达到组织和顾客的共同利益和长远收益。
5 第5章 全面质量管理
3、对质量不稳定、出现不合格品多的项目； 4、对顾客反馈的重要不良项目； 5、对紧缺物资或可能对生产安排有影响的关键项目。
• D阶段（第二阶段--执行阶段）：
• 就是按照所制定的计划和措施去付诸实施。这是执行阶段。
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• C阶段（第三阶段--检查阶段）： • 就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划实施过程
中的经验和问题。这是检查阶段。 • A阶段 (第四阶段--处理阶段)： • 就是根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、以利再战
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质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产品或服务的生命周
期对质量和成本及利润的最优化进行分析，以求得企业和社会获 取最佳效益的方法。
质量成本：
确保和保证满意的质量时所发生的费用，以及未达 到满意的质量所造成的损失。
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2.3 质量成本管理的步骤 1）提高认识做好教育培训和宣传工作。 2）建立质量成本管理的组织体系。 3）建立质量成本管理制度。 4）严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
详见 第二章 质量成本管理
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2.4 质量成本管理应注意的问题
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理制度 、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管理到位。）
2、建立质量成本指标体系； 3、以点促面，点面结合； 4、质量成本管理应与质量管理小组活动结合；
量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check
）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“
戴明循环”。
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全面质量管理手册
全面质量管理手册第一章介绍全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以提高组织整体绩效为目标的管理方法。
本手册旨在为组织员工提供质量管理的指导，确保产品和服务的质量达到最高水平。
第二章质量方针1. 组织的质量方针应明确表达对质量的承诺，并与组织的战略目标相一致。
2. 质量方针应包括对顾客满意度的承诺、持续改进的要求以及遵守相关法律法规的承诺。
第三章组织结构1. 组织应建立适应TQM的结构，包括明确的质量管理职责、权责清晰的部门设置以及有效的沟通机制。
2. 组织结构应能够支持质量目标的实现，并促进跨部门合作和信息共享。
第四章质量目标与计划1. 组织应制定可衡量的质量目标，并将其与组织的战略目标相对应。
2. 质量目标应具体、可测量、可达成，并设定合理的时间框架。
3. 组织应制定质量改进计划，明确改进的重点和具体措施，并定期进行评估和调整。
第五章过程管理1. 组织应建立有效的过程管理体系，包括定义、测量、分析、改进和控制各项关键过程。
2. 过程管理应注重数据的收集和分析，以便及时发现问题并采取纠正措施。
3. 组织应鼓励员工参与过程改进活动，并提供必要的培训和支持。
第六章资源管理1. 组织应合理配置资源，包括人力资源、物质资源和技术资源，以支持质量目标的实现。
2. 组织应建立有效的供应商管理体系，确保供应商提供的产品和服务符合质量要求。
3. 组织应持续改进内部资源管理的效率和效果，以提高质量和降低成本。
第七章培训与发展1. 组织应制定培训计划，确保员工具备完成工作所需的知识和技能。
2. 培训计划应覆盖质量管理的基本概念、工具和方法，以提高员工的质量意识和能力。
3. 组织应鼓励员工参与终身学习，不断提升自身的专业素养和创新能力。
第八章绩效评估与奖惩1. 组织应建立绩效评估体系，对员工和团队的绩效进行定期评估，并根据评估结果采取相应的奖励和激励措施。
2. 组织应建立有效的纠正措施和预防措施体系，对质量问题进行及时处理，并采取措施防止问题再次发生。
全面质量管理(TQM)的基本原则及应用
全面质量管理（TQM）的基本原则及应用全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的基本原则及应用全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过全员参与、全过程控制、不断改进等手段，持续提高组织内产品和服务的质量。
本文将介绍TQM的基本原则，并探讨其在实际应用中的作用。
一、TQM的基本原则1. 顾客导向TQM的核心理念是以满足顾客需求为中心。
企业应深入了解顾客的期望和要求，不断改进产品与服务，确保顾客满意度的提升。
顾客导向是TQM成功的关键因素之一。
2. 全员参与TQM要求组织的每个成员都参与到质量管理中，从上到下形成全员参与的氛围。
每个员工都应对自己的工作质量负责，并积极提出改进建议。
通过全员参与，组织能够充分发挥每个成员的潜力，共同推动质量的提升。
3. 过程管理TQM注重过程的全面管理。
企业需要管理和控制每个环节的质量，确保每个步骤都能够正确执行。
过程管理可以识别出问题发生的原因，并采取相应的措施，以防止类似问题再次发生。
4. 持续改进持续改进是TQM的核心目标。
通过不断地分析和改进工作流程，企业可以提高工作效率和质量水平。
持续改进需要制定明确的目标和指标，并进行定期的监测和评估，以确保改进活动的有效性。
二、TQM的应用1. 质量管理体系的建立TQM强调以系统化的方式管理质量，建立一套完善的质量管理体系是必要的。
这一体系应包括质量政策、质量手册、程序文件以及相应的记录表格等。
通过质量管理体系的建立，企业能够有条不紊地实施TQM。
2. 过程改进通过对工作流程的分析，识别和改进存在的问题，以提高工作效率和质量。
可以采用如流程图、鱼骨图、PDCA循环等工具，帮助分析问题的根本原因，从而找到改进的方向。
改进过程需要全员参与，不断探索和创新。
3. 培训与教育提供适当的培训和教育，使员工了解TQM的理论和方法，增强他们对质量的重视和质量意识。
tqm全面质量管理讲义
tqm全面质量管理讲义TQM全面质量管理讲义一、概述全面质量管理（TQM）是一种基于持续改进、客户满意度和团队合作的管理哲学。
它旨在通过优化组织内部流程和产品质量来提高组织的整体效率和效益。
TQM强调所有员工对质量的重要性，因此需要所有员工在实践中积极参与。
二、TQM的原则1. 客户导向：TQM强调满足客户需求和期望，这是实现成功的关键。
组织应该了解客户需求，并通过持续改进来满足这些需求。
2. 持续改进：持续改进是TQM最重要的原则之一。
它涉及到不断地寻找和解决问题，以提高产品或服务的质量。
3. 员工参与：所有员工都应该参与到TQM中来，以确保每个人都对质量有责任感，并能够为组织做出贡献。
4. 管理者领导：管理者必须发挥领导作用，以确保组织内部流程和产品达到最高水平。
5. 数据分析：数据分析是确定问题并制定改进计划的关键。
数据可以帮助组织了解其内部流程和产品质量的状况，并指导改进方向。
1. 确定目标：组织应该制定明确的质量目标，并确保这些目标与客户需求相符。
2. 测量现状：组织应该收集并分析数据，以确定内部流程和产品质量的状况。
3. 分析数据：组织应该使用数据来识别问题，并制定改进计划。
4. 制定改进计划：组织应该制定具体的改进计划，包括如何解决问题和实施改进措施。
5. 实施改进措施：组织应该执行改进计划，并持续监测和评估结果。
6. 维持持续改进：组织应该不断地寻找新的机会来提高内部流程和产品质量，以确保持续改进。
四、TQM的工具1. 流程图：流程图可以帮助组织了解其内部流程，并找出可能存在的问题。
2. 鱼骨图：鱼骨图可以帮助组织识别问题的根本原因。
3. 直方图：直方图可以帮助组织了解数据分布情况，并找出可能存在的问题。
4. 散点图：散点图可以帮助组织了解数据之间的关系，并找出可能存在的问题。
5. 控制图：控制图可以帮助组织监测质量水平，并及时发现和纠正问题。
1. 提高客户满意度：TQM强调满足客户需求和期望，因此可以提高客户满意度。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TOTAL QUALITY MANAGEMENT，TQM)是从质量管理的共性出发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象、概括从中探索质量管理的客观规律性。
所谓全面质量管理，就是企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术合数据统计方法，经济合理的开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。
全面质量管理的特点：
一.“三全”的质量管理
三全的管理的观点，即全面的质量管理、全过程的质量管理和全员参加的质量管理。
1.全面的质量管理中的“质量”是一个广义的质联概念。
它不仅包括一般的质量特
性，还包括了成本质量和服务质量；它不仅包括产品质量还包括企业的工程质量全面质量管理。
全面质量管理逻辑图
2.全过程的质量管理
全过程主要是指产品的设计过程、制造过程辅助过程和使用过程。
全过程的质量管理，就是指对上述各个过程的有关质量进行管理。
3.全员参加的质量管理
全员参加是指企业从上到下，上至总经理，下至普通员工，各个部门及单位共同参与质量管理工作，营造一种全员共同参与提高质量的氛围环境。
工程质量 工作质量
产品质量
保证
保证
全面
质量。
全面质量管理-tqm
全面质量管理——TQM全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。
它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。
“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total Quality Management）。
自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）已有20多年。
从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。
近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。
从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。
根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计（如图1），我们很容易看出企业对质量管理的重视程度。
图1：各类企业通过ISO9000认证的比例一、全面质量管理相关概念简述在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。
国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
质量是产品或服务的生命。
质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。
要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。
全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)全面质量管理是一种以全局视角来管理质量的方法。
TQM强调了持续改进和追求卓越，以满足客户和利益相关方的需求。
全面质量管理的核心是团队的合作和协调，强调全员参与这一重要的质量管理过程。
本文将介绍全面质量管理的定义、原则、核心组成部分和实施步骤。
定义全面质量管理（TQM）是一种管理方法，强调企业管理者通过对工作流程和产品质量的控制和改进来提高客户满意度并增加企业效益。
在全面质量管理的理念中，质量管理不再仅仅是质量缺陷的纠正，而是指以实现客户需求为目标的积极性管理方法。
它是一套被普遍使用的全方位、全员参与、以数据为基础的综合质量管理体系，致力于提高企业内部效率和业务质量。
TQM 是世界上成功企业的基石，从而使得企业在顾客、企业、员工和社会的方方面面中都获得持续性的成功。
原则•以顾客为先•领导者的作用•全员参与•客户需求导向•测量和参考数据•持续改进•提供培训•以团队合作为基础•积极行动对企业有益核心组成部分1. 全员参与与传统的质量管理方法不同，TQM 是每个人的责任，每个人都应该在全过程的每个环节中发挥作用。
全员参与基本上是TQM 的精髓所在，通过这种方式能够实现高效的工作流程和思想教育，有效地优化管理框架。
2. 持续改进不断地努力完善和改进，通过寻找和累计日常工作中的经验并对其进行反思与，从而将其提升为严格的重复模式，最终成为企业的成功之道。
3. 测量和参考数据每项质量管理将有所不同，但都可以使用数据来支持实施。
测量和数据参考是TQM的标准元素，只有凭据现有数据（如各种度量值、制品或过程质量指标）对企业自身进行评估和反省，实施 TQM 方案，才能达到持续提高的目标。
4. 经营过程和方法采用经营流程和方法来实现质量改进也是TQM的重点。
将质量问题放到生产流程中解决，严格控制各个阶段，减少废品率，提高质量。
5. 培训和教育为了确保员工在全面质量管理理念下有正确的思路，TQM重视培训和教育。
全面质量管理第四版电子版：专业版
全面质量管理第四版电子版：专业版引言全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种通过让所有员工参与到改进组织的过程中来提高产品和服务质量的管理策略。
本电子版专业版旨在为组织提供一套全面的指南，以便更好地实施和维护全面质量管理。
第一章：全面质量管理的概念1.1 全面质量管理的定义在本章中，我们将详细介绍全面质量管理的定义、历史和发展过程。
1.2 全面质量管理的核心原则我们将深入探讨全面质量管理的核心原则，包括客户焦点、全员参与、过程方法、系统化管理、持续改进、事实依据的决策制定和供应商关系互惠。
第二章：全面质量管理的实施2.1 建立全面质量管理团队本章将讨论如何建立一个有效的全面质量管理团队，包括团队成员的选择、角色和职责的分配以及团队建设的策略。
2.2 设计和实施全面质量管理体系我们将介绍如何设计和实施一个全面质量管理体系，包括质量策划、过程控制、质量保证和质量改进等方面。
第三章：全面质量管理的工具和技术3.1 统计过程控制（SPC）在本节中，我们将详细介绍统计过程控制的概念、工具和技术，以及如何将其应用于全面质量管理中。
3.2 根本原因分析我们将探讨根本原因分析的方法和技巧，以帮助组织找到问题的根本原因并采取相应的改进措施。
第四章：全面质量管理的高级策略4.1 持续改进本章将讨论持续改进的概念、原则和方法，以及如何在全面质量管理中实施持续改进。
4.2 知识管理我们将介绍知识管理在全面质量管理中的作用，以及如何有效地管理和分享组织内的知识和经验。
第五章：全面质量管理的案例研究本章将提供几个全面质量管理的成功案例研究，以帮助读者更好地理解全面质量管理在实际组织中的应用和效果。
结论全面质量管理是一种持续的过程，要求组织不断地改进和提高。
通过遵循本电子版专业版的指导，组织可以更好地实施和维护全面质量管理，从而提高产品和服务质量，提高客户满意度，并实现长期的可持续发展。
全面质量管理第五版电子版
全面质量管理第五版电子版引言全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种旨在通过顾客满意度提升来实现组织内部改进和效率的管理哲学。
本电子文档是全面质量管理原则、工具和技术的相关指南，旨在帮助组织实现持续改进和卓越经营。
第一章：全面质量管理简介1.1 TQM的概念全面质量管理强调所有员工参与质量管理，以及通过持续改进来满足顾客需求和期望。
1.2 TQM的历史与发展全面质量管理起源于20世纪50年代的美国，并在日本得到广泛应用和发展。
1.3 TQM的核心价值观- 客户焦点- 全员参与- 过程方法- 系统化管理- 持续改进第二章：全面质量管理的组织结构2.1 TQM的组织框架描述TQM如何在组织中实施，包括组织结构、角色和职责。
2.2 领导作用领导者在TQM实施中的关键作用，包括建立愿景、沟通、激励和支持员工。
2.3 团队合作团队在TQM中的重要性，包括跨功能团队的组织、运作和效果评估。
第三章：全面质量管理的工具和技术3.1 质量策划质量策划的步骤、工具和技术，如市场研究、顾客需求分析和质量目标设定。
3.2 流程图和作业分析流程图的绘制方法、作业分析的工具和技术，以识别和改进关键流程。
3.3 统计过程控制（SPC）SPC的基本概念、控制图表的类型和应用，以及如何进行过程改进。
第四章：持续改进4.1 持续改进的概念解释持续改进的理念，以及如何在组织中建立持续改进的文化。
4.2 改进的方法介绍改进的方法，如PDCA（计划-执行-检查-行动）循环和根本原因分析。
4.3 创新和创造性思维鼓励创新和创造性思维的策略，以推动持续改进和创新。
第五章：顾客满意与关系管理5.1 顾客满意度测量介绍顾客满意度调查、测量方法和提高顾客满意度的策略。
5.2 顾客关系管理描述如何通过有效的顾客关系管理提高顾客忠诚度和满意度。
5.3 顾客反馈和投诉处理如何建立有效的顾客反馈机制，以及如何处理和利用顾客投诉。
质量管理与全面质量管理(TQM)
04
全面质量管理的工具与技术
质量管理的统计控制方法
统计控制方法 简介
常用的统计控 制方法
01
• 用统计方法对生产过程进行 监控和改进 • 以数据为依据，发现和解决 质量问题
02
• 统计过程控制（SPC） • 抽样检验 • 可靠性分析
质量管01
• 对生产和服务过程进行持续 改进 • 提高产品和服务的质量
02
• 持续改进（CI） • 敏捷制造 • 六西格玛
质量管理的数据分析与可视化技术
数据分析与可视化技术简介
• 利用数据分析和可视化工具，对质量 数据进行分析和展示 • 为质量管理提供决策支持
常用的数据分析与可视化技术
• 数据报表和图表 • 数据挖掘和分析 • 可视化编程和工具
质量管理在企业中的应用
01
质量管理在企业中的应用
• 制定和实施质量政策和管理体系 • 进行质量管理体系的审核和认证 • 采用质量管理的工具和技术进行 质量控制和改进
02
企业质量管理实例
• 丰田汽车的质量管理 • 苹果公司的质量管理 • 亚马逊的服务质量管理
02
全面质量管理(TQM)的基本原理
TQM的核心理念与原则
建立TQM组织结构
• 成立质量管理委员会 • 设立质量管理部门 • 成立跨部门的质量改进团队
制定TQM管理流程与制度
01
制定TQM管理流程
• 制定质量控制和改进的流程 • 制定质量管理体系的审核和认证流程 • 制定质量信息的收集和分析流程
02
制定TQM管理制度
• 制定质量管理的政策和规定 • 制定质量管理的工作标准和操作指南 • 制定质量管理的奖惩措施和激励机制
03
全面质量管理TQM
全面质量管理TQM全面质量管理TQM（Total Quality Management）是一种以顾客为中心，注重质量的全面管理方法。
其目的是通过优化企业内部各个方面的管理，提高产品和服务的质量，以满足顾客需求，并实现企业长期发展的目标。
本文将从TQM的定义、原则、实施步骤和主要作用等方面进行探讨。
一、TQM的定义TQM定义为：在全员参与、开发、创新、持续改进和顾客满意度优先原则下，整合企业管理、制造、科技、人员、社会责任和环境保护等要素，实现全面、系统、可持续的全面质量管理。
从定义中可以看出，TQM具有以下几个特点：1. 全员参与。
TQM要求全体员工都应该参与其中，共同推动企业实现全面质量管理的目标；2. 开发和创新。
TQM注重持续改进和创新，不断提高产品和服务的质量；3. 顾客满意度优先。
TQM的最终目的是满足顾客的需求，提高顾客满意度；4. 整合要素。
TQM要求企业整合管理、制造、科技、人员、社会责任和环境保护等方面的要素，以实现全面质量管理的目标；5. 可持续。
TQM要求企业实现全面、系统、可持续的全面质量管理。
二、TQM的原则1. 顾客导向。
TQM的核心在于以顾客为中心，从顾客需求出发，不断改进产品和服务的质量，以达到顾客最大化的满意度。
2. 全员参与。
TQM要求所有员工参与质量管理，在企业内部形成一种全员质量意识，以持续不断地改进和创新推动企业发展。
3. 持续改进。
TQM强调持续改进，不断完善企业的流程、产品和服务，以提高效率和质量。
4. 科学管理。
TQM要求企业采取科学管理的方法，以利用资源和技术的最优化，提高质量和可持续性。
5. 绩效导向。
TQM强调通过绩效评估来确定企业的成功与否，并以此为依据来持续改进质量水平和业绩。
6. 全面参与。
TQM注重企业内外部各方面的管理，包括供应商、客户、员工、业务流程、产品和服务等方面的管理。
三、TQM的实施步骤1. 确立目标。
企业在实施TQM之前需要确定质量目标，以明确达到的质量要求和标准。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）
全面质量管理是以顾客的质量要求为核心，建立的一套科学、严密、高效的质量体系，以提供满足客户需求的产品或服务的全部活动。
全面质量管理要求：企业需组织全体职工和相关部门综合运用现代科学与管理技术成果，管制影响产品质量的全过程，从产品开发开始，直到产品交付使用户满意为止，包括市场调研、产品设计、过程制造、质量检验、包装发运、销售与服务等各个过程环节，才能够生产出满足客户要求的产品。
全面质量管理需经历三个阶段：
第一阶段-质量检验阶段：即检验员仅对产品进行质量检查。
它只是对产品进行检验把关，没有预防作用。
第二阶段-数理统计阶段：质量部门通过大量数据分析，找到许多影响产品质量的控制因素，有针对的加强过程管理，促进质量提升。
此阶段只是针对质量问题进行查漏补缺，对公司整体管理工作改进不大。
第三阶段-全面质量管理阶段：是将经营管理、专业技术和数理统计方法结合起来融入公司质量体系。
此阶段以预防为主，把质量管理贯穿于设计、制造、生产、服务的全过程之中。
全面质量管理强调过程的全面管理，主要以预防为主，包括三个方面：
(1)横向而言-管理的对象是全面的。
(2)纵向而言-管理的范围是全面的。
(3)参加管理的人员是全面的。
全面质量管理第四版：电子版指南
全面质量管理第四版：电子版指南引言全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种旨在通过提高组织内部所有成员的参与度，来实现持续改进产品质量、工作流程和服务水平的管理方法。
本指南旨在为组织提供一套全面的TQM实施框架，以帮助其在不断变化的市场环境中保持竞争力。
第一章：TQM基础1.1 TQM概述本章节将介绍TQM的概念、历史及其在现代组织中的应用。
此外，还将探讨TQM与传统管理方法的区别，以及为何TQM已成为许多组织追求卓越的首选方法。
1.2 TQM核心价值观本章节将详细介绍TQM的五大核心价值观：客户焦点、领导力、人员参与、流程改进和系统思考。
这些核心价值观是TQM成功实施的基础。
第二章：TQM实施步骤2.1 制定TQM战略本章节将阐述如何制定与组织整体战略相一致的TQM战略，包括明确TQM目标、制定实施计划和建立绩效指标。
2.2 组织结构与流程本章节将探讨如何优化组织结构和流程，以支持TQM的实施。
包括部门合作、跨部门沟通以及建立持续改进的流程。
2.3 人员培训与发展本章节将介绍如何通过培训和发展计划，提高组织成员的TQM意识和技能。
包括领导力培养、团队建设和持续学习的文化建设。
第三章：TQM工具与技术3.1 数据分析本章节将介绍TQM中常用的数据分析工具，如统计过程控制（SPC）、散点图、鱼骨图等，以帮助组织识别和解决问题。
3.2 项目管理本章节将探讨如何运用项目管理技术，如甘特图、里程碑分析和风险管理，确保TQM实施过程中的有效推进。
3.3 顾客满意度调查本章节将介绍如何通过顾客满意度调查，收集和分析顾客需求，以指导组织的产品和服务改进。
第四章：TQM评估与持续改进4.1 绩效评估本章节将阐述如何建立和实施绩效评估体系，以测量TQM实施效果，并为持续改进提供依据。
4.2 持续改进本章节将介绍持续改进的方法和技巧，包括五阶段改进模型、失败模式和效应分析（FMEA）等。
全面质量管理(TQC、TQM)
2 TQM的四个基本要素
产品质量（适用性）
交货质量（日期、数量） 商品竞争力的基础；
成本质量（价格）
经营管理的重要目标
3 TQM售不后同服于务质质量量管理，是质量管理的更高境界 （1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组 织所有的管理职能纳入质量管理的范畴
（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导 （6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。
2 质量管理发展趋势
一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
●特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力 的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主 要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策 ●质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和 生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、 增加社会效益的有效措施 ●现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国 家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互 依 赖更加紧密。技术、物资、 人才、信息间的互相交流，互相补充，互通 有 无 是 现代经济的重要特点。 质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的 ●当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世 纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有 力武器 ●美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用 枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量
（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、 理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管 理，即质量经营
什么是全面质量管理(TQM)
什么是全面质量管理（TQM）？1概述全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
2重要基本因素(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
TOM的核心观点是：1．用户至上的观点从全面质量管理的定义可以看出，它的核心是满足用户的需求，为用户提供最大程度的满意。
全面质量管理所指的用户包括企业内用户和企业外用户两大类。
企业内的用户指的是“下一道工序”，在企业的生产流程过程中，前道工序是保证后道工序质量的前提，如果某一道工序出现质量问题，就会影响到后续过程甚至产品的质量。
因此，应在企业的各个工作环节都应树立“为下道工序服务的思想”，使每道工序的工作质量都能经受住下道工序“用户”的检验。
企业外的用户是企业的生命线，因为没有用户，企业就无法获利，就会面临破产的命运。
2．一切凭数据说话的观点凭数据说话就是凭事实说话，因为数据是对客观事物的定量化反映。
数据的可比性最强，一目了然，因此用数据判断问题最真实、最可靠。
在企业的生产现场，往往存在许多技术和管理问题，影响着产品的质量、成本和交货期。
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保持刀的角度为5°～１０°，刀尖和 涂面平行边滑动刀尖边分开次数以此 消除
1、刀的手持方法 （修正流挂时） 刀 尖向下，刀尖切面面向外侧，把食指 和中指压外侧，用大拇指支撑。这样 容易控制刀尖。
2、用刀消除流挂的方法保持８０°～８ ５°的角数，对流挂凸出的部分象搔一 样，分次慢慢消取
3） 安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分 析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设 计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；
4） 做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他 环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保 符合性质量。
(3)设计质量―――具体地说，设计质量是使产品 具有技术上的先进性和经济上的合理性， 在设计中要积极采用新技术、新工艺新材 料，从而提高产品质量的档次；在工艺设 计方面，使加工制造方便、降低制造成本、 提高经济效益。
（6）搞好工序质量控制制造过程各工序是产品质 量形成的最基本环节，要保证产品质量，预防不 合格品的发生，必须搞好工序质量控制。
• 工序质量控制工作主要有三个方面：
1） 针对生产工序或工作中的质量关键因素建 立质量管理点；
2） 在企业内部建立有广泛群众基础的QC小组， 并对之进行积极的引导和培养工作。
什么是全面质量管理（TQM）？
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品 或服务满足明确或隐含需要能力的特征和 特性的总和。
• 全面质量管理定义：为了能够在最经济的 水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件 下进行市场研究、设计、制造和售后服务， 把企业内各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。
刀尖的 切面向
上 角度5～10°
80°～85°
全面质量管理的特点
• 与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点 是： （1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以 预防为主，即从管结果转变为管因素。 （2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以 系统的观点为指导进行全面的综合治理。 （3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的 工作。 （4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 （5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产 品质量。
(4)设计程序―――指对产品设计工作步骤、顺序和内 容的规定。我国一般企业规定产品设计有6个阶段， 14个程序。
• 第一阶段——规划决策：调查技术、市场、社会 基本要求、销售去向。
1）市场调研及预测
2）产品规划构思
3）先行试验
• 第二阶段——总体方案设计 ： 确定质量目标、技 术经济可行性论证，环境要求，总体方案评审。
析、可靠性分析；系统试验、整机试验、设计定 型试验。 10）改进样品（机） 11）小批试产及鉴定 12）试销
• 第六阶段—— 批量投产：调整修改、定型评审； 可靠性试验、现场试验、生产鉴定。
13）批量投产 14）用户服务
（2）制造过程的质量管理的内容。
• 制造过程，是指对产品直接进行加工的过 程。它是产品质量形成的基础，是企业质 量管理的基本环节。它的基本任务是保证 产品的制造质量，建立一个能够稳定生产 合格品和优质品的生产系统。主要工作内 容包括组织质量检验工作；组织和促进文 明生产；组织质量分析，掌握质量动态； 组织工序的质量控制，建立管理点，等等。
4）总体方案设计 • 第三阶段——技术设计 5）技术设计（产品结构设计，又叫整机设计）
• 第四阶段——详细设计与试制： 性能指标与经济 性预测，初步评审；模拟试验、原理试验。
6）工作图设计样品（机） 7）样品（机）试制 8）样品（机）试验 9）样品（机）鉴定
• 第五阶段——小批试制： 设计评审、可维修性分
1)科学技术和工业发展的需要
2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同 决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了 依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理 小组等等
3)保护消费者利益运动的兴起
4）市场经济的发展，竞争剧烈
• 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
（2）统计质量检查阶段
• 二战初期，美国大批生产民用品的公司转 为生产各种军需品。当时面临的一个严重 的问题是由于事先没有办法控制废品的产 生。1941年和1942年，美国制定了一系列 战时质量管理标准。相对于检验把关的传 统管理来说，统计质量管理是概念的更新、 检查职能的更新，是质量管理方法上的一 次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制 造过程，在实践当中难免过分强调数理方 法的运用，而对有关的组织管理工作有所 忽视。
（4）精确地度量。 • TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变
量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追 踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的 目的。
（5）向员工授权。 • TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 决问题。
全面质量管理的基础工作
◆ TQM 不局限于“标准”的范围，不间断 寻求改进机会，研究和创新工作方法，以 实现更高的目标。
全面质量管理TQM 质量管理体系ISO9004
质量保证体系ISO9001/2/3 企业原体系 质量管理层次
标准作业书
作业分解
1、刀的手持方法 （修正；埃及颗粒 时）
刀尖的切面向上，用大拇指和中指夹 住。食指从上向刀尖的中心压，对刀 尖力要平衡
第五章 全面质量管理（TQM）
引言
• 质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验 阶段、统计质量控制阶段、 全面质量管理阶段。
（1）事后检验阶段 • 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他
发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中， 他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一 道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段— —事后检验阶段。
TQM的内涵
（1）强烈地关注顾客。 • 从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣
食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受 到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值， 其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得 市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理 要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务 流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、 生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环 节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要 生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工 作，最终让顾客放心满意。
质量体系
• 定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、 过程和资源。
——组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门 职能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人 员的管理职责权限及其相互关系。
——程序：为进行某项活动所规定的途径。 ——过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资
源和活动。 ——资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。 • 质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。
（3）组织技术检验，把好工序质量关。实行 全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并 不是否定技术检验的把关作用。必须根据 技术标准的规定，对原材料、外购件、在 制品、产成品以及工艺过程的质量，进行 严格的质量检验，保证不合格的原材料不 投产、不合格的零部件不转序、不合格的 产成品不出厂。质量检验的目的不仅是发 现问题，还要为改进工序质量、加强质量 管理提供信息。因此，技术检验是制造过 程质量控制的重要手段，也是不可缺少的 重要环节。
• 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计 量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育 工作。
• 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和 质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理 基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水 平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客 需要的产品。
全面质量管理的内容
• 全面质量管理过程的全面性，决定了全面 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
（1）设计过程质量管理的内容。
• 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产 品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品 正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内 容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技 情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组 织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质 管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计 方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查 工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。
• 制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工 作：
（1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制造 过程的质量管理就是要使影响产品质量的各个因 素都处在稳定的受控状态。因此，各道工序都必 须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止 违章操作。
（2）搞好均衡生产和文明生产均衡的、有节奏的生 产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所 代表了企业经营管理的基本素质。均衡生产和文 明生产是保证产品质量、消除质量隐患的重要途 径，也是全面质量管理不可缺少的组成部分。
（4）掌握质量动态。为了真正落实制造过程 质量管理的预防作用，必须全面、准确、 及时地掌握制造过程各个环节的质量现状 和发展动态。必须建立和健全各质量信息 源的原始记录工作，以及和企业质量体系 相适应的质量信息系统（QIS）。
（5）加强不合格品的管理。不合格品的管理是企业 质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然 是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返 修、降级或报废，但更重要的是为了及时了解制 造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药， 使制造过程恢复受控状态。因此，不合格品管理 工作要做到三个“不放过”，即没找到责任和原 因“不放过”；没找到防患措施“不放过”；当 事人没受到教育“不放过”。