全面质量管理 第五章 全面质量管理(TQC)PPPT课件
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该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等 的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。
该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质 量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠 诚。——中国质量2004第3期
17
中国顾客满意指数测评基本模型
感知 质量
预期 质量
感知 价值
顾客 满意度
顾客 忠诚
品牌 形象
A、地板上
1、杂物、灰尘、纸屑、油污等； 2、不再使用的工装、模 具、夹具等； 3、不再使用的办公用品； 4、破烂的垃圾筒、 周转箱、纸箱等； 5、呆滞物料等。
不要 B、工作台
1、过时的报表、资料； 2、损坏的工具、样品等； 3、多 余的材料等； 4、私人用品。
C、墙上
1、蜘蛛网； 2、老旧无用的标准书； 3、老旧的海报标语；
8
关于朱兰质量螺旋 （P教材尤9，P51复旦大学） 产品质量是怎样形成的？有没有规律？
朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种 形成规律。
9
图13个环节
调研 售后服务 销售 测试 检验 调研 计划
工序 生产 仪器 采购
设计 规格 工艺
10
朱兰质量螺旋：
是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全 过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用 以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。
满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进
“质量无须惊人之举” ———————戴明
15
落实措施之二 顾客满意管理（教材尤建新P26）
一、CS战略（customer satisfaction) 上世纪９０年代开始 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 理念——顾客满意影响组织的获利能力 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员
等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction
index)来量化测评各组织的绩效。
16
二、中国顾客满意度指数
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量 管理科学院、清华大学中国企业研究中心。
含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的 测评结果。
提升质量的钥匙
观念(意识) 管理模式 方法
1
整体概况
+ 概况1
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概况2
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概况3
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2
第五章 全面质量管理(TQC,TQM)（教 材尤P11、复旦P59、胡P12） _______Total quality control(management)
一、什么是PDCA循环 二、图形
A
P
C
D
23
戴明
24
三、在实践中的运作
四个阶段八个步骤
8 12 3
7
4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
6
5
25
八个步骤:
1、找出问题 2、找出原因 3、找出主要原因 4、针对主要原因提出解决的措施 5、实施 6、检查 7、总结经验教训标准化 8、提出遗留问题纳入下一个循环
26
四、特点
11
关于朱兰三步曲
产品质量的全过程管理主要有三个管理 环节：
质量计划 质量控制 质量改进
12
思考
朱兰三步曲与PDCA循环的关系
13
第三节 TQC的理念
➢ 核心 质量第一 用户至上 预防为主防检结合 用数据说话 以人为本 追求零缺点
思考 怎样才能落实?
14
落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量第一”？
————提升质量的管理模式
质量管理不是 某个部门的事情 而是全公司的事情
3
费根鲍姆
4
第一节 TQC的概念及特点
一、TQC的含义(复旦P59) 二、特点:
“三全一多样”
5
理解
传统质量管理与TQC的区别
6
朱兰
全过程
7
第二节 全过程及全过程管理
教材尤P6，复旦P52 理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲
32
第六节 TQC的工具（方法）
一、老七种工具 1、产生的时间 2、背景 3、内容 4、特点 二、新七种工具
33
鼒寓憙濶嬬軅惓嚷檼薼焇嬺疊 艜訕髻數冥榒鮼卜穇经嬽衋仳 帖繳鹖谖磇妚龕鸏柍菇侸狉童 撄珢痮綄麇嬳嫦稊璅阇表鱥岸 喫标藠荱鸖鷠鼪圀蟠谆乥掍
28
标准化
分类 识别状态
29
需要和不要基准
类别
基 准 分类
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工 装、模具、夹具等； 4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、 要 防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使用中的看板、海报等； 8、各 种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等； 10、 作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。
每转动一周质量水平就提升一步
大环套小环，小环保大环，推动大循环 （P97理解） 关键在A阶段
27
第五节 TQC的基础工作(P复旦2版191,胡 P26)
概念:胡P26 核心内容： 标准化 质量要求：检验、考核。 做好：制订标准、执行标准 计量 质量要求：用数据说话。 做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。
D、空中
1、不再使用的各种挂具； 3、无用的各种管线； 4、无效 的标牌、指示牌等。
制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准 表，同时反省不要品产生的根源。
30
3要素——放置方法
标准化 夹具、模具之保管
31
核心内容
质量信息 质量要求：用数据说话 做好：机构系统建立、管理。 质量教育 质量要求： 树立观念。做好：制度、形式 QC小组 质量要求：全员参与。做好： 组建、管理 质量责任制 质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制
18
落实措施之三——如何满足顾客需求 石川馨的观点 关于真正质量特性与代用质量特性
1、真正质量特性——用户要求的质量特性。 2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业
标准
19
图解关系
厚度 宽度 拉张强度
卷取方法 吸油墨性 （日本工业标准） 代用质量特性
在轮转机上不断纸
报社要求 真正质量特性
20
石川馨教授对企业的忠告
掌握真正的质量特性。 寻找代用质量特性。 在此基础上确定测量方法。
全面掌握上述三方面的应用的 企业将在竞争中处于有利的地位。
21
石川馨关于质量特性等级的观点
一、积极质量特性 二、消极质量特性 1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷
22
第四节 TQC的工作程序___PDCA循环 (复旦P96、127、198，胡P14)
该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质 量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠 诚。——中国质量2004第3期
17
中国顾客满意指数测评基本模型
感知 质量
预期 质量
感知 价值
顾客 满意度
顾客 忠诚
品牌 形象
A、地板上
1、杂物、灰尘、纸屑、油污等； 2、不再使用的工装、模 具、夹具等； 3、不再使用的办公用品； 4、破烂的垃圾筒、 周转箱、纸箱等； 5、呆滞物料等。
不要 B、工作台
1、过时的报表、资料； 2、损坏的工具、样品等； 3、多 余的材料等； 4、私人用品。
C、墙上
1、蜘蛛网； 2、老旧无用的标准书； 3、老旧的海报标语；
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关于朱兰质量螺旋 （P教材尤9，P51复旦大学） 产品质量是怎样形成的？有没有规律？
朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种 形成规律。
9
图13个环节
调研 售后服务 销售 测试 检验 调研 计划
工序 生产 仪器 采购
设计 规格 工艺
10
朱兰质量螺旋：
是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全 过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用 以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。
满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进
“质量无须惊人之举” ———————戴明
15
落实措施之二 顾客满意管理（教材尤建新P26）
一、CS战略（customer satisfaction) 上世纪９０年代开始 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 理念——顾客满意影响组织的获利能力 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员
等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction
index)来量化测评各组织的绩效。
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二、中国顾客满意度指数
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量 管理科学院、清华大学中国企业研究中心。
含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的 测评结果。
提升质量的钥匙
观念(意识) 管理模式 方法
1
整体概况
+ 概况1
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概况2
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概况3
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第五章 全面质量管理(TQC,TQM)（教 材尤P11、复旦P59、胡P12） _______Total quality control(management)
一、什么是PDCA循环 二、图形
A
P
C
D
23
戴明
24
三、在实践中的运作
四个阶段八个步骤
8 12 3
7
4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
6
5
25
八个步骤:
1、找出问题 2、找出原因 3、找出主要原因 4、针对主要原因提出解决的措施 5、实施 6、检查 7、总结经验教训标准化 8、提出遗留问题纳入下一个循环
26
四、特点
11
关于朱兰三步曲
产品质量的全过程管理主要有三个管理 环节：
质量计划 质量控制 质量改进
12
思考
朱兰三步曲与PDCA循环的关系
13
第三节 TQC的理念
➢ 核心 质量第一 用户至上 预防为主防检结合 用数据说话 以人为本 追求零缺点
思考 怎样才能落实?
14
落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量第一”？
————提升质量的管理模式
质量管理不是 某个部门的事情 而是全公司的事情
3
费根鲍姆
4
第一节 TQC的概念及特点
一、TQC的含义(复旦P59) 二、特点:
“三全一多样”
5
理解
传统质量管理与TQC的区别
6
朱兰
全过程
7
第二节 全过程及全过程管理
教材尤P6，复旦P52 理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲
32
第六节 TQC的工具（方法）
一、老七种工具 1、产生的时间 2、背景 3、内容 4、特点 二、新七种工具
33
鼒寓憙濶嬬軅惓嚷檼薼焇嬺疊 艜訕髻數冥榒鮼卜穇经嬽衋仳 帖繳鹖谖磇妚龕鸏柍菇侸狉童 撄珢痮綄麇嬳嫦稊璅阇表鱥岸 喫标藠荱鸖鷠鼪圀蟠谆乥掍
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标准化
分类 识别状态
29
需要和不要基准
类别
基 准 分类
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工 装、模具、夹具等； 4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、 要 防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使用中的看板、海报等； 8、各 种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等； 10、 作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。
每转动一周质量水平就提升一步
大环套小环，小环保大环，推动大循环 （P97理解） 关键在A阶段
27
第五节 TQC的基础工作(P复旦2版191,胡 P26)
概念:胡P26 核心内容： 标准化 质量要求：检验、考核。 做好：制订标准、执行标准 计量 质量要求：用数据说话。 做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。
D、空中
1、不再使用的各种挂具； 3、无用的各种管线； 4、无效 的标牌、指示牌等。
制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准 表，同时反省不要品产生的根源。
30
3要素——放置方法
标准化 夹具、模具之保管
31
核心内容
质量信息 质量要求：用数据说话 做好：机构系统建立、管理。 质量教育 质量要求： 树立观念。做好：制度、形式 QC小组 质量要求：全员参与。做好： 组建、管理 质量责任制 质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制
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落实措施之三——如何满足顾客需求 石川馨的观点 关于真正质量特性与代用质量特性
1、真正质量特性——用户要求的质量特性。 2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业
标准
19
图解关系
厚度 宽度 拉张强度
卷取方法 吸油墨性 （日本工业标准） 代用质量特性
在轮转机上不断纸
报社要求 真正质量特性
20
石川馨教授对企业的忠告
掌握真正的质量特性。 寻找代用质量特性。 在此基础上确定测量方法。
全面掌握上述三方面的应用的 企业将在竞争中处于有利的地位。
21
石川馨关于质量特性等级的观点
一、积极质量特性 二、消极质量特性 1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷
22
第四节 TQC的工作程序___PDCA循环 (复旦P96、127、198，胡P14)