服务礼仪

服务礼仪

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序，方式来表现的律已、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在的修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

作为一个企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。树立“客户永远是正确的”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。

——克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。

——牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。

——处理客户的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让客户能明显地感觉到你的努力，以止息客户的愤怒。

——向客户道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心客户的的需要。

——对客户的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。

在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。所以，接待来访的礼仪历来都受到重视。

1．对客户，应起身相迎，对于同事，不是第一次见面的同事，可以不起身。

2．不能让客户坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待客户，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了客户。

3．认真倾听客户的叙述。客户都是为有事而来，因此要尽量让客户把话说完，并认真倾听。

4．对客户的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要告之客户需请示领导后约定一个时间后再联系。

5．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速通知相关部门

给予办理，不要让客户长时间等待，或再次来访。

6．正在接待客户时，有电话打来或有新的客户，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待。

7．对客户的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激客户，使其尴尬。

8．要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

为了使我们在着装时能够得以得体运用，达到一种和谐统一的整体视觉效果，就应该掌握着装的方法和禁忌。

现在提倡比较多的是"TPO"原则，即着装要考虑到时间"time"、地点"place"、目的"object"。

你的穿着打扮必须和考虑是什么季节、什么特定的时间，比如说工作时间、娱乐时间、社交时间等；必须考虑到要去的目的地、场合。工作场合需要工作装。只有得体的穿着，才能真正体现出你的休养，才能在社会生活中游刃有余。

仪表，是指一个人的外在表象，由容貌、发型、服装、饰物等构成。人的仪表可以反映出一个人的精神状态和礼仪素养，左右着人们交往的“第一印象”，对于社交的成功和事业的顺达均有较大地影响。

仪表美不但表现在一个人的容貌、体型上，更与人的着装、化妆与佩饰有较密切地联系。

在一定的社会条件下，人们总是自觉地对一个人的仪表形成一种共有的审美观点，这就是人们对仪表的审美标准。

总之，你要在一个单位生存下去，就要了解你单位的文化氛围，每个公司都有自己的文化氛围：有的崇尚张扬，有的崇尚沉稳踏实；有的要求员工按部就班，有的需要员工更活跃一些等等。要先去了解这个企业的"生存法则"，尽量及早融入。