前厅与客房管理实训教学大纲.doc
饭店前厅与客房管理实训课程
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前厅与客房实训之一—应客基本礼仪礼貌常识1.面容:面容端庄,仪态大方得体,精神饱满。
男:前不过耳,后不过衣领2、头发(不得染发)女:不得遮挡五官,过长时扎起3、指甲:勤剪指甲,不涂有色指甲油4、清洁:保持头发、皮肤、牙齿、手指、口腔清洁;勤理发、洗头、修面、勤洗澡、勤换衣。
5、服饰:按酒店规定穿工作装,适时换洗,衣领保持干净、平整。
6、名牌:端正佩戴左胸7、首饰:佩戴首饰应尽量简朴,一般限于手表和婚戒。
8、鞋:黑色皮鞋为主,女性禁穿细高跟皮鞋。
男:黑色中筒袜。
9、袜子女:肉色丝袜,避免漏出袜口站姿:抬头,双目平视前方,双肩舒展、齐平,双臂自然下垂,嘴微闭,双腿并拢站直,脚跟相靠,脚尖分开呈V字形,开度为45°—60°,以放入一拳为宜(男还可以双脚平行,与肩同宽,女还可以丁字步,右脚后撤,脚掌窝臵于左脚脚后跟处),胸微挺,腹部自然收缩。
A(腹前握指式):双手臵于小腹之前,左手在下,右手在上,适用于女性。
B(双臂下垂式):双臂自然下垂,五指放松,自然弯曲。
C(后背握指式):双手臵于后背,右手握住左手。
坐姿:从座位左侧入座,坐椅子三分之二处,抬头,挺胸,双目平视前方。
男:双手五指并拢,放臵大腿上,两膝分开,以一拳为宜,双脚平行放臵与肩同宽。
女:A双脚并拢,双腿并紧,右手握左手臵于腹前。
B左(右)脚左(右)撤半步,右(左)脚放臵左(右)脚脚跟,使双腿有倾斜度。
女性如穿裙装,入座时应用双手沿大腿后侧把裙子向前拢一下,并顺势坐下,不要等坐下再整理衣裙。
12、起坐:右脚向后收半步,起身站立,右脚再收回与左脚靠拢。
13、走姿:身体重心向前倾,重心落在两脚掌前部,大腿带动小腿行走,路线尽量呈直线,不要走出两条平行线。
步速适中,男:110步左右\分,女:120步左右\分。
男性步幅以40cm为宜,女性步幅以35cm左右为宜。
行走时,一般靠右行走,与客人同行时,应让客人先行。
(行李员、迎宾员、引导员除外)蹲姿:(高低式蹲姿)下蹲时,右脚后撤,左脚在前,全脚着地,右脚后跟提起,右膝低于左膝,身体基本由右脚支撑。
前厅客房服务与管理(教案)2
![前厅客房服务与管理(教案)2](https://img.taocdn.com/s3/m/376cbec0bb4cf7ec4afed061.png)
!第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习,要求学生掌握一下内容:前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课,那位同学回答饭店中都有那些部门?前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门,而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢,通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅,因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的,我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念:前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客,销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客服务,为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考,同时为宾客提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程,前厅部通过开展预订客房业务,首先与潜在的宾客接触,接着是接待抵店客人,办理登记手续,使宾客顺利入住,为住客提供各项前厅服务,管理客帐直至送别客人离店,前厅部还为住店宾客建立客始档案,为宾客可能的再次光临做好准备,前厅部的工作带有“全局性”,因此,前厅部人员在宾客心目中是:饭店的代表,神经中枢,饭店的橱窗等,灵位,从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语,所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性:(一)前厅部是饭店的营业窗口,反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低,从前厅部的服务与管理中就可以反映出来,前厅被誉为饭店的门面,这张门面是否“漂亮”,不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围,更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
前厅与客房管理实训教学大纲
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前厅与客房管理实训教学大纲一、课程简介本课程旨在帮助学生掌握酒店前厅与客房管理的基本概念和技能,通过理论学习和实践操作,让学生了解酒店前厅工作的重要性,培养学生细致入微的管理能力和良好的服务意识。
二、课程目标1.理解酒店前厅与客房管理的基本原理和流程。
2.掌握前厅、客房的日常管理操作技能。
3.培养学生细致入微的观察能力和解决问题的能力。
4.培养学生良好的沟通能力和服务意识。
三、课程模块1. 前厅管理模块•前厅服务概论–前厅服务的定义与特点–前厅服务的重要性•前厅布置与设备–前厅布局设计–前厅设备维护与管理•前厅业务流程–客户接待流程–客户登记与结账流程–外部资源对接与沟通2. 客房管理模块•客房维护与清洁–客房清洁流程与品质标准–客房设备维护管理•客房预订与安排–客房预订流程–客房安排与调配技巧•客房服务与问题处理–客房内部服务标准–客房问题处理技巧四、实践操作本课程将设置实习环节,学生将在真实酒店或模拟场景中进行实践操作,通过实际操作来深入理解前厅与客房管理过程中的各个环节,培养学生的操作技能和解决问题的能力。
学生将进行模拟的前厅接待、客房清洁、客房服务等操作,帮助他们更好地理解课程中所学的知识,并将理论知识与实际操作相结合,提升学生的综合能力。
五、考核方式考核方式包括理论知识考试、实际操作考核等多种形式。
考核内容主要涵盖课程中所学的前厅与客房管理的理论知识和操作技能,以及学生在实践中表现的能力。
学生需参加闭卷考试,完成实际操作考核任务,并撰写实习报告,综合评定学生的综合能力。
六、总结通过本课程的学习,学生将全面了解酒店前厅与客房管理的基本知识和技能,培养学生良好的服务意识、细致入微的管理能力和解决问题的能力,为将来从事酒店前厅与客房管理工作打下坚实的基础。
导游专业《前厅、客房服务与管理》课程教学大纲
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导游专业《前厅、客房服务与管理》课程教学大纲一、课程性质和要求开设本课程的目的,在于使学生掌握前厅服务与管理、客房服务与管理基础知识,为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才,为经济建设服务。
通过本课程的学习,学员应具有一定的前厅与客房服务与管理基础知识,并能利用该知识为前厅服务与管理、客房服务与管理事业服务或出谋献策。
二、教材及学时《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》是中等职业学校饭店服务与管理专业必修课程。
前厅与客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。
该书在编写过程中,坚持全面系统、先进实用的原则,以培养学生职业素质和职业能力为主,遵循学生提高认识规律,系统地介绍对客服务的内容和要求,力求理论联系实际,具有较强的可操作性。
专业教师在讲授过程中,可根据具体内容和教学实际,适当安排参观、操作练习或实习等内容,使学生真正做到理论联系实际。
《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》共1学期25个课时。
三、教学主要内容第一章前厅部概述[教学要求]通过教学,使学生明确前厅部的地位和作用,了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备,明确前厅部员工的必备素质和要求。
[教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点]前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求[教学建议]组织学生参观宾馆饭店,增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预订[教学要求]通过教学,使学生了解预订的渠道和种类,掌握客房预订的操作形式及程序,熟悉客房预订失约行为及处理。
[教学内容]第一节预订的渠道和种类一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类第二节客房预订的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序三、团体客房预订程序第三节客房预订失约行为及处理一、制订有关预订政策二、超额预订三、预订失约行为及其处理[教学重点]预订的种类、客房预订程序、超额预订[教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求]通过教学,使学生了解迎送客人服务,掌握行李服务。
饭店前厅与客房服务管理教学大纲
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《饭店前厅客房服务与管理》课程教学大纲适用专业:旅游管理专业课程编号:X04304201开课单位:财经学科部制定人:黄德锋一、本课程学分、总课时数本课程2学分、总课时数34课时二、课程的性质与任务本课程是旅游管理专业的一门专业课。
开设本课程的任务,在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识,为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才,为经济建设服务。
通过本课程的学习,学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识,并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
三、本课程与其它课程的关系先续课程为旅游学概论,后续课程为饭店餐饮管理。
四、本课程的教学基本内容第一章饭店概述第一节饭店与饭店产品第二节饭店服务质量第三节饭店组织机构第二章前厅部概述第一节前厅部的地位与功能第二节前厅部的组织机构与岗位职责第三节饭店前厅设计与布局第四节前厅部与其他部门的关系第三章前厅客房预订第一节预订的方式与类型第二节客房预订的操作形式及其程序第三节客房预订的失约行为及其处理第四章前厅接待服务第一节入住登记第二节问讯服务第三节礼宾服务第四节总机与商务中心服务第五节前厅收银服务第五章前厅销售管理第一节前厅销售产品的分析第二节前厅销售价格的制定第三节前厅销售价格的控制第四节前厅销售艺术与技巧第六章前厅信息管理第一节前厅信息管理系统第二节前厅客情预测传递第三节前厅报表管理第四节前厅文档管理第七章前厅宾客关系管理第一节良好宾客关系的建立第二节宾客投诉的处理第三节客史档案的管理第八章前厅服务质量管理第一节前厅服务质量的内容第二节前厅服务质量管理第三节前厅部全面质量管理第九章客房部概述第一节客房部的地位与工作任务第二节客房部的组织机构与岗位职责第三节客房部与其他部门的业务关系第四节客房的种类与客房设备用品第十章客房部清洁卫生服务与管理第一节清洁设备及清洁剂第二节清洁保养技术第三节饭店公共区域的清洁工作第四节饭店清洁保养工作的管理第十一章客房部对客服务第一节客房部对客服务的特点和要求第二节客房部对客服务的规范及要点第三节客房部对客服务质量控制第十二章客房部的安全与劳动保护第一节客房安全管理概述第二节火灾及失窃的预防及处理第三节客房其他安全事故的处理第四节客房部的劳动保护第十三章客房部设备用品管理第一节客房设备用品管理的任务和方法第二节客房设备的选择与保养。
前厅与客房管理实训教学大纲
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前厅与客房管理实训教学大纲第一单元 客房预订[实训目的 ]熟练把握客房预订的程序和业务操作[ 物品预备 ]圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话 [ 实训场地 ]模拟总台[实训课时 ]2[实训过程]1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序(以电话预订为例) : (1) (2) (3) (4)(5)(6) 或房间的数量、类型(7) 如果客人不能同意建议,则寄发婉拒预订的致歉信4、客人抵店前核对预订( 1)如果客人取消预订,咨询清缘故,并在预订单上盖上“ CANCEL ED ”的印章(2)如果客人要改变某些内容,则重新填写客房预订单,附于原预订 单之上 5、预订员注意事项(1) (2) (3) 电话铃响,赶忙接听(三响之内) ,咨询好并自报家门 到预订要求后赶忙查阅预订操纵簿或电脑 如有空房,赶忙填写预订单 重复客人的订房要求确认客人的订房,填写预订确认函并寄发 如果不能同意客人的订房要求,第一建议客人改变抵离店时期礼貌用语,应酬得体 赶忙处理,不能让客人久等 填写必须认真、认真(4) 有大团或专门订房时,确认书要经前厅经理或总经理签署后发 出小组成员对每位预订员的表现进行评议 填写实训报告并交给老师批改 [实训考核 ] 教师按照学生操作熟练和准确情形进行评分6、7、第二单元 前厅服务[实训目的 ] 熟练把握前厅服务的各项差不多技能[物品预备 ] 门童降服、行李员降服、散客行李进出搬运记录、团队行 李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话[实训场地 ] 门童、行李员的服务训练最好能在酒店进行,电话总机话 务员服务训练可在模拟实验室进行[实训课时 ] 4[实训过程]项目一:门童的服务训练迎宾项目二:行李员的服务训练1、散客行李入店(1)向客人表示欢迎1、 (2) 见客人乘车抵达, 赶忙判定主宾位置, 左手为其拉开车门, 右手置于车门上方,并提醒:“Mind your head!”(小心碰头) 协助行李员卸下客人车里的行李,查看有无遗留物品, 退后一步,示意司机发车指挥门前交通 门前的保安工作 回答客人咨询讯 送客 协助行李员装好行李,并请客人过目 客人上车时,祝旅途愉快,并感谢客人的光临( Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey! ) (3) 轻轻关上车门,面带微笑后退一步,向客人挥手致意,目送客人离去 (3) 然后关门, 2、3、4、 5、rb请客人一起清点行李件数,检查有无破旧 引领客人至总台登记 手背后站在总台一侧等候客人 领取钥匙,带客人到房间 按下电梯,请客人先进、先出 按门铃或敲门,确认房内无人后再用钥匙开门 先打开总开关,请客人进房,把行李放在行李架上 介绍房间的设施及使用方法 询咨询客人还有无叮嘱,如无,即道别,祝客人愉快,将房见有客人离店,主动为其提供服务接到离店行李服务电话,咨询清房间号后赶忙赶到 按门铃,客人开门后讲明来意,关心清点行李后再离开房间 到大厅后,先到结账处确认客人是否结账,如果没有,则礼貌到 告诉客人结账的位置(5)客人离店时再次请客人确认行李件数,提醒客人交回钥匙,向客 人道别,祝旅途愉快( 6) 填写行李进出记录 3、团队行李入店(1)写明交接情形(2)(3)(4)(5)(6) (7)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9) (10) 门轻轻拉上 (11) 2、散客行李离店(1) (2) (3) (4)填写散客行李进出记录 行李到达时, 领班与送行李来的人清点件数, 检查有无破旧,如有破旧,请送行李人签字证实,并通知陪同及领队 将行李在行李房码放整齐,栓上行李牌,等待分房表 按分房表迅速将房间号填写在行李牌上 迅速将行李送到房间发觉差错,赶忙向领班或主管报告,关心查清 记录自己所送行李的房间和件数5、(8) 关于无人认领和破旧的行李,有主管与陪同或领队联系及时 解决 4、团队行李离店(1) (2) 上签字装车,请押运员清点后在行李进出记录单上签字,记下车牌号接内线: Operator,may Ihelp you?来电无人接:对不起,电话无人接,请咨询您是否需要留言 回答咨询讯和查询电话“免电话打搅”服务记录客人的房间号、姓名、免打搅的时刻,做好交接班记录 锁上客人房间电话,并通知所有当班话务员时刻到,则开通客人电话,并在交接班记录上打"接到要求转接的电话,礼貌地告诉对方:对不起,客人现在不期 望被打搅,您 2 小时后打来好吗?或者需要留言吗?叫醒服务)记录客人要求叫醒的时刻、房号、姓名,记录时刻、话务职员号 )重复客人的叫醒要求) 及时将叫醒要求输入电脑[填写各项实训的实训报告 ]按团号、团名及房间号到楼层收取行李,与客人确认行李件数 集中行李到行李部,与陪同一起检查无误后,在行李进出登记单)行李进出记录单存档项目三:总机话务员服务训练: 第一设计好话务服务的各种场景 2、接转电话 (2) (3) 1、3、 4、第三单元 总台接待[实训目的 ] 熟练把握总台接待、咨询讯、收银的程序和技能 [ 物品预备 ]机 项目三:接待中常见咨询题的处理:1、客人不情愿登记或有些项目不写2、客人的房间已有人占用3、来访者查询住店客人4、旅行旺季,客人要求延住5、客人离店时,带走客房物品 项目四:贵重物品保管的训练:1、 保管箱的启用(1)咨询候客人,核查客人的房卡和钥匙,确认是否是住店客人 圆珠笔、总台接待所需的各种表格和卡片、信用卡、刷卡[实训场地] [ 实训课时 ] [实训过程] 项目一 :总台销售训练: 1、由学生分别扮演接待人员和客人 2、向客人推销低档房间3、向客人推销中档房间4、向客人推销高档房间 项目二:入住登记的训练: 向客人咨询好,并表示乐于为之服务 确认客人有无预订 填写住宿登记表 确认付款方式 填写 通知客房部 制作客人账单模拟实验室1、2、3、4、5、6、7、1、(2)逐项填写安全保管箱记录卡正卡,请客人签字(3)向客人介绍规定和注意事项(4)取出保管箱,请客人存入贵重物品(5)当面用两把钥匙锁好保管箱,一把交客人保管,一把由收银员保 管 (6)向客人道别(7)存放好记录卡2、 中途开箱(1)咨询候客人,向客人表示欢迎(2)请客人出示保管箱钥匙,取出记录卡副卡请客人填写(3)核对正卡与副卡上客人的笔迹(4)如果签字相符,则用两把钥匙打开保管箱请客人使用(5)面用两把钥匙锁好保管箱,一把交客人保管,一把由收银员保管 (6)向客人道别(7)存放好记录卡保管箱退箱 请客人出示保管箱钥匙 当面用两把钥匙打开保管箱,请客人取出贵重物品 请客人在记录卡反面填写、签字 检查填写内容,核对签字 收回钥匙,锁上该箱向客人道别 将记录卡存档4、客人遗失保管箱钥匙的处理5、客人贵重物品丢失的处理 项目五:结账业务的训练: 散客结账 1) 收回客房钥匙和房卡2) 通知楼层检查并清扫客房3、 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)(3)委婉地咨询明客人有无其他临时消费,以免漏账(4)打印账单(5)向客人出示账单,请客人核对、确认、签字(6)咨询明客人付款方式:如果用信用卡支付,则要看是否在有效期内,消费是否超过信用额度,没有咨询题,压印签购单并填写,最后请客人签字。
《前厅与客房服务与管理》实训指导书.doc
![《前厅与客房服务与管理》实训指导书.doc](https://img.taocdn.com/s3/m/8932312810661ed9ad51f33e.png)
丽水职业技术学院旅游管理专业《前厅客房服务与管理》实训指导书2010年3月《前厅客房服务与管理》实训指导书一、实训目的及任务《前厅客房服务与管理》实训目的是使学生直接接触星级酒店的前厅部与客房部,将《前厅客房服务与管理》课堂上所学的基本理论、专业知识和基本技能综合地运用到工作实践中去,实现基本理论和基本技能并行不悖。
通过实训,引导学生对酒店行业树立正确的、积极的态度;培养学生的适应能力与独立从事酒店前厅、客房的实际工作能力;提高与客沟通及交往能力,从而使学生得到全面锻炼与提高,为进一步学习和研究饭店部门业务管理以及毕业后从事与旅游饭店业相关工作打好基础。
《前厅客房服务与管理》实训的基本任务是要求学生在实训期间了解其所在实训单位的前厅部与客房部的运作情况,获得相关方面的实际操作技能,并结合所学的理论知识,查阅相关管理方面的资料,分析实训单位的前厅部与客房部在服务与管理方面存在的问题,并针对性地提出相对可行的解决方案。
二、实训内容1、前厅部的组织机构设置;2、大堂、总台设计;3、前厅预订处的工作流程及服务技巧;4、前厅礼宾处(门童、行李员、酒店代表)的工作流程及服务技巧;5、“国内旅客住宿登记表”、“境外旅客临时住宿登记表”;6、金钥匙;7、前厅接待处的工作流程及服务技巧;8、前厅收银处的工作流程及服务技巧;9、前厅问询处的工作流程及服务技巧;10、总机话务员的工作流程及服务技巧;11、商务中心的工作内容及流程;12、客房部的组织机构设置;13、客房类型及其功能分区;14、星级饭店客房定价;15、客房一次性用品的管理;16、客房综合对客服务的内容及其服务程序;17、客房中西式铺床技能。
三、实训安排1、实训方式模拟客房实训室操作练习、分组赴酒店见习、实地考察或顶岗实训。
2、实训时间本实训课是建立在《前厅客房服务与管理》相关理论知识学习的基础上开设的。
所以实训时间安排在学生学完《前厅客房服务与管理》理论课程之后。
《前厅与客房服务管理》教学大纲
![《前厅与客房服务管理》教学大纲](https://img.taocdn.com/s3/m/5960a0d7fab069dc50220139.png)
《前厅与客房服务管理》课程教学大纲课程名称:前厅与客房服务管理课程编号:课程类别:专业必修课适用专业:旅游管理先修课程:管理学,饭店管理后续课程:顶岗实习总学时:80执笔人:审核人:一、课程的性质与作用本课程是一门酒店管理专业必修的专业课,其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。
掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法,掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。
学完本课程后,应达到下列基本要求:1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作3、了解前厅与客房管理基本流程与方法。
二、课程设计思路(一)、理论内容讲授本门课程公有九个章节,可分为两个部分。
1、前厅服务管理部分。
包括五个章节的内容:第一章,前厅部基础;第二章,前厅客房预订业务;第三章,前厅客房销售;第四章,总台接待;第五章,前厅系列服务。
2、客房服务管理部分。
包括四个章节的内容:第六章,客房部基础;第七章,客房清洁卫生;第八章,客房设备用品;第九章,客房安全。
本门课程的理论部分,主要讲授前厅与客房的服务管理基础知识,为同学们的实践操作和工作打下基础。
根据课程特点,安排同学们结合理论知识的学习,进行大量的课堂实训。
(二)、课堂实训。
由于前厅与客房管理这门课程的实践性、操作性教强,需要安排同学们进行大量的课堂实训,以锻炼同学们的动手能力。
将全班同学分成4-6人的学习小组,以小组为单位进行课堂实训。
同时利用校内实训室和校外实训基地,进行仿真模拟实训。
三、课程目标《前厅客房服务与管理》是一门实用性非常强的课程,本门课程通过系统、逻辑的理论学习,及时穿插课堂讨论和实践课程,使同学们理论知识扎实,实践能力增强,在今后的工作中顺利完成前厅与客房服务管理的相关工作。
(一)、知识目标掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法,掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。
(二)、能力目标通过本课程的学习,使同学们能顺利完成前厅与客房相关工作岗位的工作内容,具备熟练的实践操作能力。
前厅客房服务与管理教学大纲
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《前厅客房服务与管理》教学大纲一、课程基本情况开课单位:现代服务管理系课程编码:040422A107总学时:72总学分:4修课方式:必修考核方式:考试先修课程:《饭店管理概论》教材:《前厅客房服务与管理》孟庆杰、唐飞主编东北财经大学出版社参考书:《饭店前厅运作与管理》林美珍主编中国财政经济出版社《饭店客房服务与管理》范运铭主编中国财政经济出版社二、课程的性质、任务与目的“前厅客房服务与管理”是旅游管理专业必修的一门专业课。
由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成,主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能,既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识,又有该部门新信息的介绍。
通过本课程的学习,应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能;掌握客房接待服务、客房物品管理等技能,并使学生达到中级以上服务员资格水平。
为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。
学生学完本课程后应达到以下要求:1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。
2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。
3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。
4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。
5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法,员工工作绩效评估,掌握恰当的激励方式。
6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。
三、课程内容、基本要求与学时分配(一)课程内容(72学时)第一章前厅部的地位与任务1、前厅部的地位与任务2、组织机构与管理类岗位职责3、前厅环境4、前厅部人员素质要求教学要求:通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。
识记:前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。
理解:前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责,前厅部环境和人员素质要求。
第二章客房预订1、客房预订的意义和任务2、客房预订的渠道、方式、种类3、客房预订的程序4、超额订房及订房纠纷处理教学要求:通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式,并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。
XXXX年酒店前厅与客房管理教学大纲
![XXXX年酒店前厅与客房管理教学大纲](https://img.taocdn.com/s3/m/18404f87ad02de80d4d840e4.png)
《前厅与客房管理》教学大纲一、基本信息二、教学目标及任务《前厅与客房管理》是酒店管理专业必修的专业课程,是具体研究饭店前厅与客房运转的课程。
本课程通过对现代饭店客房产品的生产与销售中各项事务的探讨与剖析,使学生掌握前厅与客房管理基础知识;开拓学生思路,强化学生从事饭店管理与服务工作必备的管理服务观念与意识;培养学生从事饭店服务与督导工作,适应饭店业发展与职业变化的基本能力,同时了解饭店管理领域的新政策、新动态、新观点。
通过本课程的教学,使学生能够具有一定的酒店前厅与客房实际工作能力;了解酒店前厅与客房的组织设置、职责分工;掌握和领悟饭店前厅与客房管理的理论与方法。
三、学时分配教学课时分配四、教学内容及教学要求第一章前厅部组织结构及工作流程本章教学目的:本章主要介绍饭店前厅部的主要工作任务机构设置及工作流程。
重点和难点:前厅部工作任务、组织结构,以及主要工作流程。
本章参考文献:1.侣海岩主编,《饭店前厅标准操作程序即查即用手册》,旅游教育,2010年1月。
2.James A. Bardi著,全英等译,《现代美国饭店前厅管理》,XX科学技术,2001年1月。
复习思考题:1.饭店大堂应具备哪些条件?2.传统总台设备主要包括哪些?3.与传统总台设备相比,采用计算机系统管理的饭店总台设备有哪些变化?4.试举例说明“说‘不’的艺术”。
第一节前厅部的工作任务及组织结构一、前厅部的工作任务1.销售客房2.联络和协调对客服务3.显示及控制客房状况4.提供问询服务5.管理客帐6.建立客史档案二、前厅部的机构设置组织结构图(略)1.大堂副理2.客房预订处3.接待处4.问询处5.礼宾服务6.总机7.商务中心8.前厅收银处三、各岗位的工作职责第二节大堂与总台一、大堂酒店大堂应具备的条件二、总台1.总台的设计外观:形状、高度大小2.总台设备传统总台设备采用计算机管理系统的现代总台设备三、总台员工的素质要求及注意事项(一)素质要求1.良好的外部形象2.机智灵活,有较强的应变能力3.较强的人际关系能力4.有推销员的素质5.具备一定的外语交流能力6.讲究语言的艺术性7.具有较宽的知识面(二)前厅仪容仪表与礼节礼貌规X1.仪容仪表规X(图示)2.礼节礼貌规X3.言谈规X4.举止规X(三)注意事项1.注意服务的礼貌礼节2.为客人提供微笑服务3.掌握说“不”的艺术4.在工作中不能失态第三节前厅部的工作流程一、预售期1.接受预订、记录预订、接受预付款或订金2.建立订房资料、预先分房3.根据客人预订的更改或取消,做出相应的更改和调整4.客人到达饭店前,做好应接与行李服务二、销售期1.入住登记、分房、确定房价、调整客房状态、建立客人档案2.为客人提供问询服务、服务、总机服务、礼宾服务、累计和审核客帐三、售后期1.准备客人结帐单、核对帐目、结帐、转账2.行李服务、送别客人3.调整客房状态、调节账目、建立客史档案第二章前台预订管理本章教学目的:本章主要介绍饭店前台预订的主要客源类别、预订的渠道与方式、预订的类别与程序,以及预订中失约行为的处理方法。
《前厅与客房管理》教学大纲#(精选.)
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《前厅与客房管理》课程教学大纲一、课程概述《前厅与客房管理》是属于专业教育平台的方向课。
该课程以饭店前厅与客房管理理论为指导,以饭店管理业务为中,以客人住店活动过程为主线,系统介绍了饭店前厅与客房管理专业知识和科学方法,是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。
本课程的先行课程是《管理学》、《旅游学》、《饭店管理》及《旅游市场营销学》等,后继课程是《酒店营销管理》、《会议与宴会管理》和《客房模拟实训》等。
在学科分类目录中,该课程所属的二级学科是旅游管理。
研究对象主要是酒店前厅和客房部的组织机构、工作程序和标准,以及相关的管理理念、原理和经营管理的发展趋势。
其研究方法为理论、方法和案例相结合,定性分析与定量分析相结合。
二、教学目的通过本课程的学习,使学生全面系统的了解饭店房务部门运行的规律和业务知识;理解和熟悉客房产品生产过程和销售过程管理的基本理论和方法;掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法,培养和提升学生解决房务管理中所面临各种问题的能力,为适应将来饭店房务管理工作打下坚实的基础,使学生能胜任饭店管理工作。
三、教材教参及推荐阅读书目教材:《前厅与客房管理》,刘伟,高等教育出版社,2007年5月。
教参:余炳炎,《现代饭店房务管理》,上海人民出版社,2002年;国家旅游局人教司;《饭店前厅部的运行与管理》,2003年;国家旅游局人教司。
《饭店客房部的运行与管理》, 2003年。
相关网站资源:美国酒店协会教育学院/旅游经理人网/携程旅行网/艺龙网/中国旅行热线/信天游网/index_new.asp聪慧网/四、教学方式本课程在讲授过程中以理论讲授、实验教学和案例教学为主,充分利用多媒体组织学生收看录像教材、案例等提高教学效果,注意培养学生的分析问题和解决问题的能力,充分利用现场教学的机会,增加学生对实践动手操作的机会,同时,该课程操作性强,结合相应的客房模拟实训进行实地操作。
五、教学内容及时数根据旅游管理专业本科人才培养方案,本课程总教学时数为48学时,其中课程讲授39学时,实践9学时。
两年制高三后大专班前厅及客房教学大纲
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《前厅、客房服务与管理》实施性教学大纲(供高三后饭店专业大专班使用)一、课程的性质与任务《前厅、客房服务与管理》是饭店服务与管理专业的一门必备的专业课程。
由前厅服务知识,管理技巧和客房服务知识,管理技巧两大部分组成,主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能,包括饭店前厅及客房部门员工必须遵守和掌握的基础知识,包括饭店行业新的发展趋势的介绍。
通过本课程的学习,应使学生掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务,客房销售等前厅对客服务知识;掌握客房部客房清洁保养,对客接待服务、客房人员管理、物资管理、服务质量管理控制等知识,及客房清扫、中式铺床的操作技能,并使学生达到中级以上服务员资格水平。
为今后在从事酒店服务与管理工作,进行打下坚实的基础。
侧重于大专班,本课程中强化服务、提升管理。
二、课程培养目标专业名称:饭店服务与管理【教学目标】1、使学生了解当今酒店业的现状、发展趋势等相关知识;2、使学生理解饭店前厅部、客房部运行与管理的基本程序和方法;3、使学生掌握前厅、客房服务的程序、方法等相关知识;4、使学生掌握饭店前厅、客房管理的基本理论和基础知识。
【能力目标】1、培养学生掌握良好的服务技术实践能力;2、培养学生掌握较强的规范服务和个性化服务的能力;3、培养学生能运用所学管理知识及创新能力,为饭店管理行业所需的综合职业能力。
4、培养学生熟练掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力;掌握客房卫生清洁服务及对客服务能力,热爱并能胜任前厅、客房服务与管理工作。
【情感目标】1、培养学生树立良好的饭店职业道德;2、培养学生具有良好的服务意识、诚信意识等行业意识以及较好的心理素质;3、培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神;4、培养学生具有较强的自主学习的意识和适应行业发展不断创新的精神。
三、教学内容与要求《客房服务与管理》第一章客房产品概述第一节客房产品的概念教学要求:1、掌握消费者对饭店产品及客房产品的基本要求。
前厅与客房管理实践教学大纲
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前厅与客房管理实践教学大纲前厅与客房管理实践教学大纲前厅与客房管理实践教学大纲一、课程实践教学目标和要求(一)目标:1、《前厅与客房管理》是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。
学习本课程须先掌握管理学、旅游学及饭店管理等方面的知识,为饭店房务管理课程的学习打下基础。
本大纲以总体办学培养目标为依据,根据本课程在专业中的地位确定知识、能力、结构分配模式,确定实践教育教学内容和方式;总结了以往前厅与客房管理课程的实践教学经验,使实践教学规范化、制度化,并不断探索,不断完善。
2、制订本大纲,旨在全面贯彻高等职业教育方针,全面提高《前厅与客房管理》课程实践教学水平和质量,提高《前厅与客房管理》课教学的针对性和实际效果,以培养符合高职高专人才培养目标的全面发展的高素质人才。
3、在《前厅与客房管理》课程实践活动中,帮助学生把《前厅与客房管理》课上所学到的理论知识,通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中,培养学生实践动手能力和独立工作能力;应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导饭店前厅与客房管理活动打下基础。
(二)要求:1、《前厅与客房管理》实践教学活动的开展要与其理论教学大纲协调一致,要密切配合理论教学环节开展实践教学活动,起到理论联系实际的作用。
2、《前厅与客房管理》课教师是实践课指导者和具体组织者,要依据教育教学培养目标结合其专业特点,以为专业服务为宗旨,创造性地开展实践教学。
二、课程实践设计思想《前厅与客房管理》课程是为适应培养酒店人才的需要而设置的。
本课程从开始就确立了一切为了学生的发展需要的基本理念,力求走出将学生仅作为贮存知识“容器”的误区,突出学生在教学中的主体地位,体现课堂与实用相结合,强调在实践与应用中学,在探索与发现中学,在合作与交往中学的思想。
在教学中,试图探索构建新的教学思路,创设一个师生互动的,具备人性化、生活化、个性化的温馨平台,使学生能够参与到知识发生和思维运筹的过程中来,让个性与潜能得到充分发掘,实现教与学的融合、互动与共鸣。
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前厅与客房管理实训教学大纲适用专业:旅游与酒店管理课程总课时:64实验课时:24课程负责人:李玲实验室负责人:马丽第一单元客房预订[实训目的]熟练掌握客房预订的程序和业务操作[物品准备]圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话[实训场地]模拟总台[实训课时]2[实训过程]1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序(以电话预订为例):(1)电话铃响,立即接听(三响之内),问好并自报家门(2)到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑(3)如有空房,立即填写预订单(4)重复客人的订房要求(5)确认客人的订房,填写预订确认函并寄发(6)如果不能接受客人的订房要求,首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型(7)如果客人不能接受建议,则寄发婉拒预订的致歉信4、客人抵店前核对预订(1)如果客人取消预订,问清原因,并在预订单上盖上“CANCELED”的印章(2)如果客人要改变某些内容,则重新填写客房预订单,附于原预订单之上5、预订员注意事项(1)礼貌用语,应酬得体(2)立即处理,不能让客人久等(3)填写必须认真、仔细(4)有大团或特别订房时,确认书要经前厅经理或总经理签署后发出6、小组成员对每位预订员的表现进行评议7、填写实训报告并交给老师批改[实训考核] 教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分第二单元前厅服务[实训目的] 熟练掌握前厅服务的各项基本技能[物品准备] 门童制服、行李员制服、散客行李进出搬运记录、团队行李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话[实训场地]门童、行李员的服务训练最好能在酒店进行,电话总机话务员服务训练可在模拟实验室进行[实训课时] 4[实训过程]项目一:门童的服务训练1、迎宾(1)客人抵达时,为客人拉门,向客人点头致意,并道声:“Welcome to our hotel!”(欢迎光临)(2)见客人乘车抵达,立即判断主宾位置,左手为其拉开车门,右手置于车门上方,并提醒:“Mind your head!”(小心碰头)(3)协助行李员卸下客人车里的行李,查看有无遗留物品,然后关门,退后一步,示意司机发车2、指挥门前交通3、门前的保安工作4、回答客人问讯5、送客(1)协助行李员装好行李,并请客人过目(2)客人上车时,祝旅途愉快,并感谢客人的光临(Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey!)(3)轻轻关上车门,面带微笑后退一步,向客人挥手致意,目送客人离去项目二:行李员的服务训练1、散客行李入店(1)向客人表示欢迎(2)请客人一起清点行李件数,检查有无破损(3)引领客人至总台登记(4)手背后站在总台一侧等候客人(5)领取钥匙,带客人到房间(6)按下电梯,请客人先进、先出(7)按门铃或敲门,确认房内无人后再用钥匙开门(8)先打开总开关,请客人进房,把行李放在行李架上(9)介绍房间的设施及使用方法(10)询问客人还有无吩咐,如无,即道别,祝客人愉快,将房门轻轻拉上(11)填写散客行李进出记录2、散客行李离店(1)见有客人离店,主动为其提供服务(2)接到离店行李服务电话,问清房间号后立即赶到(3)按门铃,客人开门后说明来意,帮助清点行李后再离开房间(4)到大厅后,先到结账处确认客人是否结账,如果没有,则礼貌到告诉客人结账的位置(5)客人离店时再次请客人确认行李件数,提醒客人交回钥匙,向客人道别,祝旅途愉快(6)填写行李进出记录3、团队行李入店(1)行李到达时,领班与送行李来的人清点件数,检查有无破损,写明交接情况(2)如有破损,请送行李人签字证实,并通知陪同及领队(3)将行李在行李房码放整齐,栓上行李牌,等待分房表(4)按分房表迅速将房间号填写在行李牌上(5)迅速将行李送到房间(6)发现差错,立即向领班或主管报告,帮助查清(7)记录自己所送行李的房间和件数(8)对于无人认领和破损的行李,有主管与陪同或领队联系及时解决4、团队行李离店(1)按团号、团名及房间号到楼层收取行李,与客人确认行李件数(2)集中行李到行李部,与陪同一起检查无误后,在行李进出登记单上签字(3)装车,请押运员清点后在行李进出记录单上签字,记下车牌号(4)行李进出记录单存档项目三:总机话务员服务训练:1、首先设计好话务服务的各种场景2、接转电话(1)接外线:x x hotel,may I help you?(2)接内线:Operator,may I help you?(3)来电无人接:对不起,电话无人接,请问您是否需要留言3、回答问讯和查询电话4、“免电话打扰”服务(1)记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间,做好交接班记录(2)锁上客人房间电话,并通知所有当班话务员(3)时间到,则开通客人电话,并在交接班记录上打√(4)接到要求转接的电话,礼貌地告诉对方:对不起,客人现在不希望被打扰,您2小时后打来好吗?或者需要留言吗?5、叫醒服务(1)记录客人要求叫醒的时间、房号、姓名,记录时间、话务员工号(2)重复客人的叫醒要求(3)及时将叫醒要求输入电脑[填写各项实训的实训报告]第三单元总台接待[实训目的] 熟练掌握总台接待、问讯、收银的程序和技能[物品准备] 圆珠笔、总台接待所需的各种表格和卡片、信用卡、刷卡机[实训场地] 模拟实验室[实训课时] 6[实训过程]项目一:总台销售训练:1、由学生分别扮演接待人员和客人2、向客人推销低档房间3、向客人推销中档房间4、向客人推销高档房间项目二:入住登记的训练:1、向客人问好,并表示乐于为之服务2、确认客人有无预订3、填写住宿登记表4、确认付款方式5、填写6、通知客房部7、制作客人账单项目三:接待中常见问题的处理:1、客人不愿意登记或有些项目不写2、客人的房间已有人占用3、来访者查询住店客人4、旅游旺季,客人要求延住5、客人离店时,带走客房物品项目四:贵重物品保管的训练:1、保管箱的启用(1)问候客人,核查客人的房卡和钥匙,确认是否是住店客人(2)逐项填写安全保管箱记录卡正卡,请客人签字(3)向客人介绍规定和注意事项(4)取出保管箱,请客人存入贵重物品(5)当面用两把钥匙锁好保管箱,一把交客人保管,一把由收银员保管(6)向客人道别(7)存放好记录卡2、中途开箱(1)问候客人,向客人表示欢迎(2)请客人出示保管箱钥匙,取出记录卡副卡请客人填写(3)核对正卡与副卡上客人的笔迹(4)如果签字相符,则用两把钥匙打开保管箱请客人使用(5)面用两把钥匙锁好保管箱,一把交客人保管,一把由收银员保管(6)向客人道别(7)存放好记录卡3、保管箱退箱(1)请客人出示保管箱钥匙(2)当面用两把钥匙打开保管箱,请客人取出贵重物品(3)请客人在记录卡反面填写、签字(4)检查填写内容,核对签字(5)收回钥匙,锁上该箱(6)向客人道别(7)将记录卡存档4、客人遗失保管箱钥匙的处理5、客人贵重物品丢失的处理项目五:结账业务的训练:1、散客结账(1)收回客房钥匙和房卡(2)通知楼层检查并清扫客房(3)委婉地问明客人有无其他临时消费,以免漏账(4)打印账单(5)向客人出示账单,请客人核对、确认、签字(6)问明客人付款方式:如果用信用卡支付,则要看是否在有效期内,消费是否超过信用额度,没有问题,压印签购单并填写,最后请客人签字。
如果用支票结账,则要检查其真伪,是否过期,印鉴是否完整,并请客人在支票背面留下电话和地址(7)结清客人账款后,在账单上打上“PAID”的印记,将账单余额变为零,一联给客人作收据,一联交会计组(8)向客人表示感谢,并欢迎再来(9)在登记卡背面盖上结账日期,连同房间钥匙移交总台接待员2、团队结账(1)由学生模拟一个团队,记录好相关资料(2)团队结账时,通知客房服务中心查看酒水使用情况(3)按团队预订单上的付款方式要求,将公付、自付分开(4)打印团队账单,陪同在账单上签字,并注明他所代表的旅行社,以便于与旅行社结算(5)为有账目的客人打印账单、收款3、一些特殊情况的处理[实训考核] 教师根据学生的实际表现进行评分第四单元商务楼层服务[实训目的]熟练掌握商务楼层的各项服务工作[物品准备] 住宿登记表、茶、茶具、开水、餐具、鲜花、水果、鸡尾酒[实训场地] 模拟实验室[实训课时] 2[实训过程]项目一:客人入住服务1、当客人走出电梯,微笑迎接客人,自我介绍2、请客人在接待台前坐下3、查看客人的证件,为其填写登记表,请客人签名4、登记过程不超过5分钟,并送上欢迎茶5、在送客人进房间的过程中介绍商务楼层的设施和服务时间6、引领客人进房,示范如何使用钥匙,祝客人居住愉快7、通知行李员在10分钟内把客人的行李送到房间项目二:欢迎茶服务1、在客人登记时为客人提供欢迎茶2、准备工作:中式茶壶,带垫碟的茶杯,一盘干果或巧克力糖果饼干3、称呼客人姓名,介绍自己项目三:早餐服务1、在服务开始前10分钟做好全部准备工作(摆放餐台,更换报纸杂志,放好服务员名片等)2、称呼客人姓名并礼貌地打招呼3、引台并为客人拉椅就座4、将口布打开送给客人5、礼貌地询问客人是用茶还是咖啡6、介绍提供的食品并请客人随意7、用过的餐具在一分钟内撤换8、询问客人是在酒廊处结账还是将账单送到房间9、统计早餐用餐人数并做好收尾工作项目四:鲜花、水果服务:1、根据到店客人数准备总经理欢迎卡、上午楼层欢卡2、将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做标记3、将鲜花、水果、刀叉、餐巾备好并装上手推车4、推入房间后按相应的位置摆放好5、住客房三天一换6、做好鲜花、水果记录,根据次日到店名单填写申但项目五:下午茶服务(16:00---17:00):1、15:50前准备好茶台,包括茶、软饮和小点心等2、微笑地招呼客人,引座,礼貌地询问客人的房号3、请客人随意4、客人杯中只有1/3的茶时、为客人添加5、用过的杯、盘马上撤走6、客人离开时表示感谢并道别项目六:鸡尾酒服务1、欢迎客人带朋友来,账单由客人签字后交收银出记到客人账户(18:30—19:30):2、18:20前做好所有准备工作3、微笑地与客人打招呼4、引台为客人拉椅让座5、记清每台所点酒水名称、数量6、客人离开时表示感谢并道别7、迎客人带朋友来,账单由客人签字后交收银处记到客人账户8、下班前统计酒水,在盘点表上做记录,并根据标准库存填申领单项目七:结账服务:1、在前一天确认客人结账时间和日期2、询问客人付款方式、行李数量、是否代订交通工具,及时检查酒水3、将装有客人账单的信封交给客人4、通知行李员来取行李,代订出租车5、请客人在账单上签字,第一联给客人6、结账付款(同散客结账服务)7、与客人道别,并欢迎再次光临[实训考核]教师根据学生的实际表现进行评分第五单元客房清洁保养工作[实训目的] 熟练掌握客房清洁服务的各项技能[物品准备] 客房工作车一台、一间标准客房所需全部设备和物品、清洁工具[实训场地] 模拟客房[实训课时] 8[实训过程]项目一:清洁整理客房(以走客房为例)1、准备工作:在工作车上摆放好客房所需的各种更换物品和清洁工具2、根据工作任务决定清洁整理房间的次序3、工作车推到房间门口,轻叩房门三下并自报身份,停5秒钟重复一次,确定无人后开门进房4、进房后拉开窗帘、窗户通风(或把空调开到高档),再开启所有灯光和电器看是否正常,将客人使用过的各种杂物收到垃圾袋中带出5、带干净的床单和枕套进房,撤换用过的,做床6、做床的程序(1)、逐条收起用过的布草,放在椅子上(2)、拉出床垫,铺上第一张床单,正面朝上,居中,四边下垂(3)、将下垂的四边包入床垫下,四角呈90度或45度,包边要紧(4)、铺上第二张床单,居中,正面朝下,四边下垂,再往回拉,使床头一边的床单与床垫边对齐(5)、铺上毛毯,商标在床尾一头,距床头边约20公分(6)、将第二张床单床头方向折回包住毛毯,再将下垂的部分包在床垫下,包边要紧(7)、套上枕头,放在床头中间,开口背对床头柜(8)、盖好床罩,理出枕头线(9)、推回床垫7、换下的布草带出放入布草袋8、带入清洁工具清洁卫生间(1)所有清洁工作必须至上而下进行(2)防水冲洗座厕,清除垃圾,并洗净、擦干垃圾桶(3)在镜面、洗脸台、浴缸上洒上消毒清洁剂(4)用海绵擦洗(5)最后清洁座厕(6)冲洗所有洁具并擦干(7)在座厕上夹好已消毒封条(8)擦干地面9、用抹布清洁家具,用吸尘器清洁地毯10、补充房间内的各种一次性用品,摆放要整齐一致11、关窗、拉上窗帘,自我检查一遍,关上电器和总电源,锁好房门12、做好整理房间的记录项目二:查房1、房间房门墙面和天花板护墙板、地脚线地毯床硬家具软家具抽屉电话机镜子和画灯具垃圾桶电视和音响壁橱窗帘窗户空调小酒吧客用品2、卫生间:门墙面天花板地面浴缸脸盆和梳妆台座厕抽风机客用品3、将所有检查的情况记录在综合查房表上[实训考核]按中级客房服务员要求进行考核第六单元客房服务工作[实训目的] 熟练掌握各项客房服务工作的程序和技能[物品准备] 需填写的各种表格[实训场地] 模拟客房实验室[实训课时] 2[实训过程]项目一:迎送宾客服务:1、迎客服务(1)、根据客情准备好房间(2)、调好室内温度(3)、如果客人是晚上抵达的,要做好夜床服务(4)、面带微笑迎接客人(5)、行李员领客人进房后,立即送茶水和香巾到客人的房间(6)、道别,把门轻轻关上2、送客服务(1)、做好客人离店准备工作(2)、提醒叫醒服务(3)、检查客人交代的事情是否都完成(4)、协助行李员搬运行李,送客到电梯口,按下电梯,道别(5)、检查客人是否有遗留物品、房间物品是否有遗失和损坏,如有,立即报告项目二:接待贵宾服务1、按贵宾接待通知彻底清洁整理房间2、按贵宾接待规格布置好房间3、经理查房4、贵宾到达楼层时,主管、服务员在电梯口迎候5、贵宾住店期间派专人服务,随时观察贵宾的各项服务需求项目三:洗衣服务1、在客人的房间内放好洗衣单和洗衣袋2、客人根据需要填写相应的洗衣单,将要洗的衣物放入洗衣袋中3、查客人填写的洗衣单与衣物是否一致、是否有客人的签名、衣物有无严重的污渍和破损4、告诉客人衣物送回的时间5、送回衣物时如客人不在,将洗干净的衣物放在床上项目四:房内小酒吧服务1、布置好小酒吧所需的各种酒品饮料和食品2、检查小酒吧的消耗情况并做好记录3、请客人在消费单上签字,一联送收银处记账,一联作为领用依据,一联作为存根4、补充小酒吧项目五:拾遗处理1、发现客人遗留物品要上交2、做好拾遗登记:时间、地点、物品名称、数量、拾遗人姓名3、与客人联系,为客人邮寄,邮资由客人负担4、客人可委托他人代领5、妥善保管,超过半年后方可自行处理[实训考核]由教师按学生对各项服务的处理能力进行评分。