药店管理制度及道德规范
零售药店的规章制度
零售药店的规章制度第一章总则第一条为了规范零售药店的运营管理，保障顾客和员工的安全，维护公共卫生和药品质量安全，依法经营，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本零售药店内所有员工，并对其遵守和执行本规章制度负有义务和责任。
第三条本规章制度的解释权属于本零售药店管理层，同时管理层有权依据实际情况对规章制度进行适时修改和完善。
第四条本规章制度内容包括但不限于员工管理、药品销售、公共卫生、安全防范等方面，员工应当严格遵守，依法经营，不得违规操作。
第二章员工管理第五条员工在任何情况下都应严格遵守相关法律法规和本零售药店规章制度，不得违法违规操作。
第六条员工入职前应当接受培训，了解基本药品知识、销售技巧、应急处理等内容，确保能够胜任自己的工作岗位。
第七条员工在工作期间应当保持岗位整洁，着装整齐，言行举止得体，不得发表与本零售药店或同事无关的言论和行为。
第八条员工应当遵守工作时间，不得早退晚到，严禁因私事耽误工作。
如有特殊情况需要请假，须提前向主管报备并拿到批准。
第九条员工应当认真履行职责，保障顾客的利益，如发现异常情况应及时报告主管或相关部门，做到及时处理。
第十条员工离职前须提前一个月向管理层提交书面申请，并如实述明个人原因，经管理层同意后方可离职。
第三章药品销售第十一条本零售药店应当严格按照国家相关法律法规销售药品，不得销售假冒伪劣药品、过期药品以及未经许可的特殊药品。
第十二条销售药品过程中应当认真核对处方和药品信息，确保药品的准确性和安全性，不得擅自更改处方内容。
第十三条未经专业培训的员工不得参与药品的销售工作，不得私自销售药品。
第十四条销售药品时应当认真向顾客说明用药注意事项和药品的副作用，不得虚假夸大药品疗效。
第十五条本零售药店应当建立健全药品销售记录和药品库存管理制度，及时更新药品信息，确保销售过程的准确性和可追溯性。
第四章公共卫生和安全防范第十六条本零售药店应当定期对店铺进行清洁消毒，保持店内空气清新，不得存放易燃易爆物品。
大药房工作制度
大药房工作制度一、总则第一条为规范大药房的工作流程，确保药品的质量和安全，提高服务质量，根据《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理规定》等法律法规，制定本制度。
第二条大药房是医院的重要组成部分，主要负责药品的采购、储存、配送、调剂、供应和药品管理等工作。
第三条大药房工作人员应严格遵守本制度，确保药品的合法、合规、安全、有效，为患者提供优质的服务。
二、药品采购第四条大药房应根据医院的医疗需求和药品使用情况，制定药品采购计划，报请医院批准后实施。
第五条药品采购应遵循公开、公平、公正的原则，通过合法的渠道采购，确保药品的质量和安全。
第六条药品采购过程中，应严格执行国家药品价格政策和医院相关规定，合理控制药品价格。
三、药品储存第七条大药房应根据药品的性质、规格、用途等因素，合理分类、定位存放药品，确保药品的安全和有效。
第八条药品储存应遵循“先进先出、近期先用”的原则，避免药品过期、变质。
第九条大药房应定期对药品进行养护和检查，确保药品的质量。
四、药品配送第十条大药房应根据医院各部门的用药需求，及时、准确、安全地将药品配送至指定地点。
第十一条药品配送过程中，应确保药品的包装完好、标签清晰、信息准确。
五、药品调剂第十二条大药房应严格执行医师处方，准确、快速地进行药品调剂，确保患者用药安全。
第十三条药品调剂过程中，应遵循“四查十对”制度，即查处方、对科别、姓名、年龄；查药品、对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌、对药品性状、用法、用量；查用药合理性、对临床诊断。
第十四条药品调剂过程中，如发现问题，应由医师更正并重新签字后，方可发放药品。
药剂人员不得擅自更改处方内容。
六、药品管理第十五条大药房应建立健全药品管理制度，包括药品采购、储存、配送、调剂、使用、回收、报废等环节的管理。
第十六条大药房应严格执行国家药品管理法规和医院相关规定，确保药品的合法、合规、安全、有效。
第十七条大药房应定期对工作人员进行培训和考核，提高药品管理和服务水平。
药店管理规章制度(通用篇)
药店管理规章制度（通用篇）第一章总则第一条为了规范药店经营行为，保障消费者权益，提高药店服务质量，依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于全国范围内所有药店。
第三条药店应当遵守国家法律法规，坚持诚信经营，确保药品质量，保障消费者用药安全。
第四条药店应当建立健全内部管理制度，提高管理水平，促进药店健康发展。
第二章人员管理第五条药店应当配备具备相应资格的药学技术人员，负责药品的采购、储存、销售、质量管理等工作。
第六条药店员工应当遵守职业道德，诚实守信，不得有虚假宣传、欺诈消费者等行为。
第七条药店应当定期对员工进行药品法律法规、专业知识、服务技能等方面的培训，提高员工素质。
第三章药品管理第八条药店应当建立健全药品采购、储存、销售、售后服务等管理制度，确保药品质量。
第九条药店应当从具有合法证照的供货单位采购药品，并对供货单位进行定期评估。
第十条药店应当建立药品质量档案，记录药品的采购、储存、销售等信息，并按规定保存相关票据和凭证。
第十一条药店应当定期对药品储存环境进行检查，确保储存条件符合要求。
第四章销售管理第十二条药店应当严格执行药品销售管理制度，确保药品销售合法、合规。
第十三条药店应当对处方药和非处方药进行分类管理，确保消费者购买药品的安全性。
第十四条药店应当建立销售记录制度，记录药品的销售信息，并按规定保存相关票据和凭证。
第十五条药店应当对消费者提供用药咨询、指导等服务，确保消费者正确使用药品。
第五章服务管理第十六条药店应当建立健全服务管理制度，提高服务质量，满足消费者需求。
第十七条药店应当设立服务台，提供药品查询、咨询、投诉等服务。
第十八条药店应当对消费者提供个性化服务，根据消费者需求推荐合适的药品。
第十九条药店应当定期对服务人员进行培训，提高服务人员的专业素质和服务水平。
第六章财务管理第二十条药店应当建立健全财务管理制度，确保财务活动的合法、合规。
药店工作中的规范和职业道德标准
药店工作中的规范和职业道德标准药店是提供药品和咨询服务的门店之一，医疗保健体系的重要组成部分。
在药店工作中，医护人员必须遵守一系列规范和职业道德标准以确保服务质量和安全。
2023年，药店工作中的规范和职业道德标准已经越来越严格和高效。
在这篇文章中，我们将探讨几个重要的方面。
第一，药品管理。
药店工作者必须遵守国家有关药品管理相关的法律法规和规定，包括收购、销售、保管等各个环节的规定。
药品的管理必须科学、规范、安全、高效，不得私自更改药品标签，混杂药品使用时期等行为。
药物宣传必须遵循合法合规的渠道，不得有误导消费者的情况发生。
第二，药品销售。
药店从事销售药品的活动，必须遵循科学、规范、安全、合法的行为，对顾客提供真实、详细、准确、及时的药品咨询和服务，并且负责向当局报告出售、使用的危险药品情况，了解各类药品混用的负面影响并在销售过程中积极提醒消费者。
第三，职业道德。
药师和医务工作者应严格遵守医疗保健行业的职业道德规范，维护客户的隐私、安全、合理性和保密性，珍视自己的职业荣誉并且以最高水平的职业技能协助患者和客户，确保提供优质的服务。
第四，知识和技能。
药店工作者必须具备丰富的药学和医学知识，有良好的沟通和人际交往能力，知晓各种药品的性质、疗效、用量、用法用途以及存储条件，并且能够提供具体的药品说明和解释。
此外，职业人员还必须具备有效地应对药品误用或不良反应的知识和技能，有效协助患者和客户解决问题并避免不良后果。
最后，药店工作者必须遵守相关法律规定并保证服务的质量和安全。
在实践中，药店工作者需要持续地提升自己的专业素养和职业技能，从而为客户提供更好的服务。
总之，药店工作中的规范和职业道德标准已经越来越重要和严格。
药店工作者必须严格遵循这些规范和标准，以确保药品和服务的质量和安全，并且提供更好更贴心的服务。
药店门店规则制度范本
药店门店规则制度范本一、总则第一条为了规范药店门店的经营管理，保障药品质量和消费者权益，根据《中华人民共和国药品管理法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条药店门店应遵循合法、合规、诚信、公平的原则，提供优质的药品和服务。
第三条药店门店应严格执行国家药品监督管理部门的规定，确保药品的合法、合规、安全、有效。
第四条药店门店应建立健全内部管理制度，提高服务质量，保障消费者合法权益。
二、人员管理第五条药店门店应配备具备相应资质的药学专业技术人员，负责药品的采购、储存、销售等工作。
第六条药店门店员工应具备良好的职业道德和服务意识，定期接受培训和考核。
第七条药店门店员工在岗位上时，应穿着整洁的工作服，佩戴工号牌，语言文明，礼貌待客。
第八条药店门店应建立员工健康档案，员工每年进行一次健康检查，取得健康证明后方可参加工作。
三、药品采购和储存第九条药店门店应从具有药品生产或经营资格的企业采购药品，确保药品的合法来源。
第十条药店门店应建立健全药品采购记录，记录药品的名称、生产厂家、生产批号、规格、数量、价格、供应商等信息。
第十一条药店门店应按照药品的储存要求，合理储存药品，确保药品的质量。
第十二条药店门店应定期对储存的药品进行质量检查，发现问题及时处理。
四、药品销售第十三条药店门店应严格执行药品销售管理制度，确保药品的合法、合规销售。
第十四条药店门店在销售药品时，应核对消费者的身份信息，确保药品的合理使用。
第十五条药店门店应建立健全药品销售记录，记录药品的名称、生产厂家、生产批号、规格、数量、价格、消费者等信息。
第十六条药店门店应严格执行药品价格政策，明码标价，不得擅自提高药品价格。
五、售后服务第十七条药店门店应建立健全售后服务体系，为消费者提供咨询、退换货等服务。
第十八条药店门店在收到消费者的退换货申请时，应严格按照公司的退换货政策进行处理。
第十九条药店门店应定期对消费者进行满意度调查，及时了解消费者的需求和意见，提高服务质量。
药店的规章制度是什么
药店的规章制度是什么第一章总则第一条为规范药店的经营管理，维护顾客权益，保障用药安全，确保医药服务质量，特制定本规章制度。
第二条药店遵循国家法律法规和行业规范，遵守医院处方，保证药品售后服务。
第三条本规章制度适用于全体药店员工，并对违反规定的行为进行相应处理。
第四条药店员工应当具备相关资质和职业素养，严格遵守规章制度，履行职责。
第二章药店的管理第五条药店应当遵守国家卫生行政部门的规定，保证经营场所的卫生整洁。
第六条药店应当合法获得营业执照、药品经营许可证等相关证照。
第七条药店应当建立完善的药品管理制度，做好药品库存管理、溯源追溯等工作。
第八条药店应当保障药品质量安全，合理陈列、销售药品，严禁售假冒伪劣药品。
第九条药店应当制作并公示药品价格表，明码标价，严禁恶意炒作价格。
第十条药店应当建立药品销售台账，保留销售记录，并配合监管部门进行查验。
第三章服务规范第十一条药店员工应当接受相关培训，具备药品知识和服务技能，提供专业的咨询服务。
第十二条药店员工应当礼貌待客，热情服务，耐心解答顾客疑问。
第十三条药店应当保护顾客隐私，妥善保管个人信息，严禁泄露。
第十四条药店应当做好用药指导工作，帮助顾客正确使用药品，避免误服、滥用。
第十五条药店应当积极参与公益活动，关注社区健康，传播科学用药知识。
第四章违章处罚第十六条药店员工如有违反规章制度的行为，将根据情节轻重，给予相应处理措施。
第十七条违反规章制度将处以口头警告、书面警告、经济处罚或解雇等处理，严重者移交司法机关处理。
第五章附则第十八条药店规章制度修改、解释权归药店所有，解释权归药店负责人。
第十九条本规章制度自发布之日起生效，如需修改将提前15天公告，并报相关部门备案。
第二十条本规章制度未尽事宜，由药店负责人根据法律法规和行业规范自行处理。
以上即是药店的规章制度，希望全体员工严格遵守，共同维护药店的良好形象，为广大顾客提供更加优质的服务。
感谢大家的合作与支持！。
药房规范化管理制度(精选12篇)
药房规范化管理制度（精选12篇）药房规范化管理制度篇1为了做好药房的工作，提高员工服务质量，全体员工必须遵守以下规章制度：1. 树立顾客至上，服务第一的思想，员工上班时着装要统一、整洁，精神要饱满，服务要热情、周到，挂牌上岗。
员工必须遵守卫生制度，各班上班前应做好店堂清洁卫生。
2. 全体员工必须遵守药店的一切规章制度做到不迟到，不早退，不无故请假。
早班(夏季)8：00-16：00，(冬季)8：00-15：00，晚班(夏季)16：00-22：00，(冬季)15：00-22：00，不得迟到早退，违者罚款10元；上班时间做私活，罚款20元；无故早退作旷工处理；如有特殊情况请假，应先书面提出申请，经店长批准后方可，否则做旷工一次罚款50元。
旷工二次做自动除名。
2. 员工每天做好半小时的交接班工作，对当天本班的进货入库情况一定要与对班交代清楚，如果发现问题应该及时反映及时解决。
3. 当班员工必须每天检查自己管理货架上的药品存放情况，做到随时整理货架，随时补充货源，如果发现当班员工有货不及时补充，对已销售完的商品不造计划或顾客需要的药品明明有库存却说没有的情况，视情节予当事人处以100元罚款。
情节严重者作开除处理，药品上柜一定要做到先进先出，如发现远期批号先售出而柜上还摆放近期批号或者两种批号都有者，追究柜台实物负责人的经济损失。
4. 员工有责任做好缺货登记，收款时要唱收唱找，钱货两清，日清日结，并与销货记录核对。
5. 货架上的标签任何人不得擅自拿掉或更改，必须通过药店经理核实批准后，才可撤销或更改。
6. 对于效期药品(3-6个月内的药品)，各班要做到心中有数，有计划，有步骤的促销，尽可能避免和减少损失，如可推销的效期药品不及时进行促销，造成损失由工作人员承担。
7. 如发现员工与顾客发生口角，无论什么原因，吵架的一律罚款50元；员工在店堂内吵架，现场各罚款50元，如不服从管理者予以开除。
8. 工作人员不得私自接受产品促销，一经发现予以开除；促销礼品一律交收银台统一存放，并如实登记。
药店内部管理规章制度
药店内部管理规章制度第一章总则第一条为规范药店的管理，保障药店的正常运营和服务质量，根据相关法律法规制定本规章制度。
第二条药店中所有员工必须遵守本规章制度，严格执行，不得擅自改动。
第三条药店的所有员工应当遵循“服务至上，诚信为本”的原则，为顾客提供优质的服务。
第四条违反本规章制度的员工将受到相应的处罚，甚至解雇。
第五条药店各部门应当相互配合，互帮互助，共同维护药店的利益。
第二章人员管理第六条药店应当设立职员岗位并制定详细的职责和工作流程。
第七条所有员工必须经过严格的培训和考核，合格后方可上岗。
第八条药店应当制定严格的人员考勤制度，所有员工需按时上班，不得迟到早退。
第九条药店应当建立健全的员工奖惩制度，激励员工提高工作效率。
第十条药店应当加强员工的安全教育和防火防盗安全意识，确保员工和顾客的安全。
第三章服务管理第十一条药店应提供周到、细致的服务，为顾客解决各种问题。
第十二条药店应当建立客户档案，定期进行回访，了解客户需求。
第十三条药店应当保持药品的质量，严格遵守相关法律法规。
第十四条药店应当定期清点药品库存，确保药品的有效期和库存数量。
第十五条药店应当设立投诉处理机制，及时解决客户投诉和意见。
第四章财务管理第十六条药店应当建立健全的财务核算制度，确保资金的安全和透明。
第十七条药店应当定期进行财务审计，防止财务风险。
第十八条药店应当服从国家税收管理制度，按时缴纳相关税费。
第十九条药店应有效控制成本，提高经营效益。
第二十条药店应加强风险管理，防范各种经营风险。
第五章紧急事件处理第二十一条药店应当建立应急预案，处理突发事件。
第二十二条药店应配备急救设备，培训急救人员，提高应急处理能力。
第二十三条药店应定期进行安全检查，杜绝火灾、爆炸等安全风险。
第二十四条药店应妥善处理患者突发疾病事件，及时就医救治。
药店内部管理规章制度结束。
药房管理制度(范本8篇)
药房管理制度(范本8篇)药房管理制度药房管理制度（一）：药房工作制度1、药房工作人员凭本院医师处方配药，收方后应对处方资料、病员姓名、年龄、药品名称、剂量、剂型、服用方法、禁忌等详加审查后方可调配。
2、遇有药品用法用量不妥、禁忌处方或处方字迹辨认不清等状况时，由配方人员与开方医师联系更正后再进行调配，不得私自涂改或代开处方。
3、配方时应细心谨慎，严格遵守技术操作规程，变质、过期、包装不完整药品不得发出，不得估计取药，调配西药方剂时禁止用手直接接触药物。
4、内含毒药、限剧药及麻。
醉药的处方调配按“毒、限剧药管理制度”及国家有关麻。
醉药品的规定办理。
5、处方调配结束须严格核对并签名后方可发出，发药时应耐心向病员说明服用方法及注意事项，不得随意向病员介绍药品性质及用途，避免给病员增加不必要的顾虑。
6、发出的方剂，应将服用方法详细写在瓶签或药袋上。
凡乳剂、混悬剂及产生沉淀的液体方剂，务必注明“服前摇匀”。
外用药应注明“用前摇匀”及“不可内服”等字样。
7、急诊处方务必随到随配，其余按先后次序调配。
8、严格执行门诊用药量规定。
对超过用药量处方，药房工作人员应请医师修正后再调配。
9、加强药品管理，防止变质与失效。
毒麻药品，设专柜加锁保管，并由专人负责。
10、药房应定期清领药品，每日统计当天处方，并做好贵重药品逐日消耗登记。
11、加强与临床各科室的联系，征求对药品供应要求，了解用药状况，用心介绍、推荐新药。
12、普通处方保管一年，毒麻处方保管三年，到期报医院领导批准后销毁。
13、药房内应整齐、清洁，药品按类存放，器具用后放回原处。
药房管理制度（二）：药店管理规章制度驻店药师职责一、驻店药师务必遵守职业道德，忠于职守。
二、驻店药师务必了解本店处方药，非处方药使用过程中的有关知识。
三、驻店药师务必对处方进行审核签字。
四、驻店药师依据处方正确调配，对有问题的处方不能擅自更改，应凭医师更正重新签字，方可调配销售。
五、对消费者购买的药品，驻店药师应带给用药指导或提出治疗推荐。
药房管理规章制度(4篇)
药房管理规章制度第一章总则第一条为规范药房管理，提高药品管理工作质量和效率，确保患者用药的安全性和合理性，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有药房工作人员。
第三条药房工作人员应遵守国家有关药品管理法律法规，严格执行药品管理制度。
第四条药房管理应保密患者相关信息，不得泄露或滥用其个人隐私。
第五条药房工作人员应具备相关专业知识和技能，不断提升自身业务水平。
第六条药房工作人员应积极主动地为患者提供咨询和服务，提高患者满意度。
第七条药房工作人员应遵守药品采购程序，确保采购的药品具备合法有效的证照。
第八条药房工作人员应定期检查药品的有效期和储存条件，确保药品的质量和安全性。
第二章药品储存与保管第九条药品的储存室应保持干燥、通风、洁净，防止阳光直射和潮湿。
第十条药品储存室应按照药品种类分类储存、分类标识，确保取药时的便利性和准确性。
第十一条药品的储存温度应符合药品的要求，防止药品受热或冻结。
第十二条药品储存室内应进行定期检查，发现过期、变质或损坏的药品应及时处理。
第十三条药品的取用应按照“先进先出”的原则，避免药品过期浪费。
第十四条药品的取用应记录详细的信息，包括药品名称、编号、规格、数量等。
第十五条药品的保管人员应保证药品的完整性和安全性，不得私自调换药品。
第十六条药品的报废应按照相关规定进行，报废的药品应进行统一处理，不得随意外流或滥用。
第十七条药品储存室内不得存放其他与药品无关的物品，确保卫生与安全。
第十八条药品储存室的进出应进行签名确认，确保药品的安全性和完整性。
第三章药品销售管理第十九条药品销售应按照医生开具处方或患者需求，确保药品的合理用药。
第二十条药品销售应核对患者的相关信息，确保用药安全。
第二十一条药品销售前应向患者提供详细的药品说明书和用药指导，做好药物治疗的宣教工作。
第二十二条药品销售应记录销售信息，包括药品名称、规格、数量、销售人员等。
第二十三条药品销售不得违法销售医用药品、进口药品和非法药品。
药房管理规章制度大全最新
药房管理规章制度大全最新第一章总则第一条为规范药房管理，维护医疗秩序，保障医疗安全，特制定本规章制度。
第二条药房是医疗机构的重要组成部分，各级医疗机构都应设立合格的药房，并配备专业人员进行管理。
第三条药房管理应遵循“用药安全第一”的原则，做到合理使用药品，减少药品滥用和药物不良反应的发生。
第四条药房管理人员必须具备相关资质和执业许可证，严禁无证人员从事药房工作。
第五条药房管理制度的内容应当符合相关法律法规和政策规定，遵守职业道德和医疗伦理。
第二章药品管理第六条药房管理人员应按照医疗机构的法定职责和规定，遵循药品管理法规，对药品进行分类、存放、配药和配送等工作。
第七条药房应当建立完善的药品档案，包括药品种类、库存数量、有效期、进货、出库记录等信息，并做好药品的清点和盘点工作。
第八条药品采购应当遵循采购程序，确保药品的质量和安全性，严禁购买假冒伪劣药品。
第九条药品的配送应当按照医嘱和药品的使用要求进行，不得擅自更改药品的用法和用量。
第十条药房管理人员应当加强对药品的质量管理和监测，及时发现和处理药品的质量问题。
第三章计量管理第十一条药房管理人员应当具备一定的药学知识和技能，掌握药品的计量方法和技巧。
第十二条药品的配药应当准确无误，避免发生药品误配和计量错误的情况。
第十三条药房工作人员在进行药品计量时，应当仔细核对药品种类和用量，确保患者用药的安全性。
第十四条药房应当配备合格的计量器具和设备，进行定期检测和维护，保证计量的准确性。
第十五条药房管理人员在进行计量工作时，应当注意保持工作台面的清洁和整洁，避免污染药品。
第四章药品储存管理第十六条药房应当建立完善的药品储存制度，区分不同种类的药品进行储存，严格控制温度、湿度、光线等环境因素。
第十七条药品的存储位置应当合理，避免交叉污染和混淆，保证药品的质量和有效期。
第十八条药房应当定期检查和清理药品的库存，发现过期或者变质的药品应当及时处理，不得继续使用。
第十九条药房应当配备专人负责药品的储存管理工作，确保药品的安全和完整。
药店职业道德与规范 职业道德
课后练习
思考：上面三幅漫画中药店营业人员的行为是否正确？如有不妥， 请指出存在哪些具体问题。
概念 基本要求 药师职业道德 药店服务规范与道德要求
药师的职业道德准则 1.救死扶伤，不辱使命 2.尊重患者，平等相待 3.依法执业，质量第一 4.进德修业，珍视声誉 5.尊重同仁，密切协作
四、药店经营服务规范与道德要求
概念 基本要求Байду номын сангаас药师职业道德 药店服务规范与道德要求
药店经营服务规范 1.遵守国家法律法规道德准则和职业职责。 2.维护消费者的合法权利及健康利益。 3.维护职业荣誉和尊严，科学严谨地为消费者提供安全、有效、经济的药 品和药学服务，避免任何对职业产生信任损害的行为和疏忽。 4.尊重和保护并不应随意泄露所获得的消费者个人信息及隐私。 5.零售药店不得要求执业药师在任何无法现场执业或判断的情况下工作， 执业药师也应拒绝此行为。
岗位情景模拟
当时我们就生气了，药品说明书上明明白白地写着，该产品连续服用不 超过14天，一盒药是7粒，一天一粒，最多服用两盒。你们的营业员为 了营业额，不按照药品说明书指导顾客用药。为了更好地维护顾客权益， 我要投诉该营业员的行为。 讨论： 1.请你指出该药店营业人员的不良行为？ 2.如果你是药店店长，如何规范药店营业员的职 业行为？
药品零售与服务技术
项目二 职业道德与规范
目录
Contents
一、职业道德的含义 二、职业道德的基本要求 三、药师的职业道德 四、药店经营服务规范与道德要求
一、职业道德的含义
岗位情景模拟
XX大药房店长接到一例顾客投诉： 我婆婆胃病犯了，今天代她到你们药店来买药，当时我带着药盒找到
营业员，营业员嘴里嚼着口香糖，语气十分不耐烦地问我们：“几盒？” 我们询问价钱后，提出需要拿两盒，营业员把药拿出来随手扔在柜台上， 转身准备离开。由于还需要买另外一种药，我们便让她再帮忙拿两盒另一 种药，营业人员接着说了一句：“这种药三盒一个疗程。”
药店门店管理规章制度
药店门店管理规章制度第一章总则第一条为规范药店门店的经营行为，提高服务质量，维护药店和顾客的正当权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于药店门店的所有员工，包括管理人员和普通员工。
第三条药店门店员工必须遵守国家法律法规、药店行业规定和本规章制度，恪守职业道德。
第二章岗位职责第四条药店门店的管理人员应负责管理药店门店的日常经营事务，确保药品的质量和合法合规。
第五条药店门店的销售人员应熟悉药品信息，为顾客提供专业的咨询和建议，确保顾客购买到合适的药品。
第六条药店门店的收银人员应熟悉收银系统操作，准确无误地收取顾客的款项，保证交易的顺利进行。
第七条药店门店的保洁人员应负责药店门店的卫生清洁工作，保持店面整洁干净。
第八条药店门店的保安人员应负责药店门店的安全保卫工作，保障顾客和员工的人身财产安全。
第九条药店门店的其他员工应根据实际工作需要，认真履行各自岗位职责。
第三章工作纪律第十条药店门店的员工应按时到岗，不得迟到早退，不得擅自请假，不得旷工旷课。
第十一条药店门店的员工应穿着整洁、得体的工作服，保持良好的个人形象。
第十二条药店门店的员工应保持良好的工作状态，严禁在工作期间打瞌睡、闲聊或做与工作无关的事情。
第十三条药店门店的员工应尊重领导和同事，相互合作，不得互相攻击、抱怨或传播谣言。
第十四条药店门店的员工应遵守药店的营业时间，不得提前关门或延迟营业。
第十五条药店门店的员工应保护药店的商业秘密，不得泄露给外部人员。
第四章服务规范第十六条药店门店的员工应向顾客提供真诚、周到的服务，不得冷漠、怠慢或态度恶劣。
第十七条药店门店的员工应在售药过程中遵循医师的处方，不得擅自调换或增减药品。
第十八条药店门店的员工应向顾客解释药品的使用方法、注意事项等信息，帮助顾客正确使用药品。
第十九条药店门店的员工应对药品的存放和保管负责，确保药品的质量不受影响。
第二十条药店门店的员工应向顾客提供必要的医疗急救措施，保障顾客在药店门店内的安全。
药房工作制度范文(6篇)
药房工作制度范文一、严格执行《医务人员行为道德规范》全心全意为病人服务，做到热心接待、耐心解释、细心调配、努力改善服务条件，缩短调配时间，方便病人，优质服务。
二、严格遵守医院的规章制度，执行岗位职责，按时上、下班，不脱岗，不串岗，工作时衣帽整齐，态度和蔼，语言文明，操作规范。
三、调配处方时认真执行“四查”、“十对”，即查处方内容、药品质量、配伍禁忌，核对病人姓名、年龄、科别、药品、剂量、用法、用量，无误后方可发药，不合格、不规范的处方，尚有疑问的处方应暂停发药，积极与医师联系，问题解决后方可发药。
四、发药时应详细向病员说明用法，片剂应将服法标于药盒或药瓶签上，乳剂、混悬剂以及其它外用应注明“用前摇匀”，“不可内服”等字样。
五、急诊病人、重症病人，老年或孕妇患者优先调配处方。
六、做好贵重、毒、麻、限剧药品的保管和交接班工作，每日统计消耗量，每月清点盘存一次，做到“药与账相符、入与出相符”。
七、室内保持清洁，药品分类定点放置，非工作人员不得入内。
药房工作制度范文（2）一、岗位职责：1. 负责接待顾客来药房购药，耐心解答顾客咨询的问题，并提供专业的药品咨询和建议。
2. 负责查看顾客的处方，并准确发放处方药。
3. 负责按照药店的规定和流程进行药品采购和进货，确保药品的质量和数量。
4. 负责进行药品的清点、存储和管理，确保药品的安全和有效期。
5. 负责对顾客的药品购买情况进行记录和统计，提供给药店的管理人员参考。
二、工作时间：1. 药房的工作时间为每天上午9点至下午6点，中午12点至下午1点为午休时间。
2. 根据工作需要，药店可能需要调整工作时间，工作人员需按照店长或上级领导的安排进行调整。
三、工作纪律：1. 工作人员需要按时上班，严禁迟到和早退。
2. 工作人员需要保持工作区域的整洁和清洁，保持药品的卫生和干净。
3. 工作人员需保守顾客的隐私信息，不得泄露顾客的个人信息和病情。
4. 工作人员需保持良好的工作态度，礼貌待客，不得发生与顾客的争执和冲突行为。
药店店员管理规章制度内容
药店店员管理规章制度内容第一章总则第一条为规范药店店员的工作行为，加强管理，提高服务质量，保障顾客权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于药店全体店员，包括药师、店员等。
第三条店员应严格遵守本规章制度的各项规定，服从管理，恪尽职守，提高服务意识，保障顾客合法权益。
第四条店员在工作中应遵循“服务顾客、维护药店形象、忠诚事业、互助合作”的基本原则。
第五条店员应确保所售药品质量安全，维护药店声誉，杜绝售假药、劣药等行为。
第六条店员应遵守相关法律法规，遵循医德医风，不得擅自修改处方或开具虚假处方。
第七条店员在工作中应保护顾客隐私，妥善处理顾客信息，绝不泄露。
第二章岗位职责第八条药师应具备药学专业知识和执业资格，负责审核处方，指导用药，解答顾客咨询。
第九条药师应及时更新药品知识，能正确辨别真假药品，确保售药合法合规。
第十条店员应积极协助药师工作，认真核对处方，维护店内秩序，保障顾客用药安全。
第十一条店员应及时清点库存，保证药品品质和有效期，避免过期药品流入市场。
第十二条店员应积极宣传健康知识，提供用药指导，做好顾客健康教育。
第三章工作纪律第十三条店员应遵守工作时间安排，不得迟到早退，不得擅自请假，需提前请假并获得批准。
第十四条店员应穿着整洁得体，不得穿拖鞋、露脚趾等不雅服装上班。
第十五条店员应保持工作环境整洁，保养设备设施，杜绝污染。
第十六条店员在工作中应保持良好态度，热情服务顾客，不得摆出不耐烦或麻木的表情。
第十七条店员应遵守药品管理制度，不得私自调换药品位置，不得私自调剂。
第十八条店员应积极配合领导的工作安排，服从管理，不得挑衅领导权威。
第十九条店员应遵守收银规定，不得私吞现金，不得擅自打折处理。
第四章惩戒措施第二十条对违反本规章制度的店员，根据情节轻重，可采取口头警告、书面通报、工资扣减、停职检查等处理措施。
第二十一条对严重违规行为，如私自调换药品位置、私自打折处理、擅自调剂等，可予以辞退处理。
药房管理的基本规章制度
药房管理的基本规章制度一、药品管理1. 药品采购（1）药品采购应严格按照国家相关规定执行，不得购买来源不明、质量不合格或者过期的药品。
（2）药品采购过程中应严格执行审批程序，确保采购符合医院的实际需求。
（3）药品采购人员应具备相关资质和经验，严禁私自接受药品厂家或经销商的贿赂。
2. 药品存储（1）药品存储必须符合药品保存的要求，避免受潮、受热、受光等情况。
（2）药品应分门别类、编号存放，确保易于查找和管理。
（3）定期对药品进行清点和检查，发现问题及时处理并报告上级主管。
3. 药品配发（1）对于需要配发的药品，应按照医生开具的处方、患者的用药记录等进行核对，确保药品的正确性和准确性。
（2）对于特殊用药或需要特殊存储条件的药品，需严格执行相关操作规程，避免错误使用或损坏。
二、患者用药管理1. 根据患者的病情和用药记录，合理调配药品和用量，避免用药误差或重复用药。
2. 对于需要长期用药的患者，建立用药档案，跟踪患者的用药情况，定期进行复核和调整。
3. 做好药品信息的宣传和解释工作，提高患者对药品的正确使用意识和能力。
三、药房安全管理1. 药房应设定进出口管理制度，严格限制外人的进入，并确保药房内部的安全性。
2. 建立药品溯源制度，对于每一种药品都应有详细的追溯信息，确保药品安全可追溯。
3. 对于发现药品丢失或异常情况，应及时上报，并配合相关部门进行调查和处理。
四、药品质量管理1. 定期对药品进行抽检、检验和审查，确保药品的质量符合标准。
2. 对于发现质量问题的药品，应严格按照法律法规处理，并对相关责任人进行追究。
以上是药房管理的基本规章制度，希望大家认真执行，确保药房的安全和患者的用药安全。
祝大家工作顺利！。
药店的规章制度
药店的规章制度
为了维护药店的正常经营秩序，保障顾客的用药安全，制定以
下规章制度：
1. 严格执行药品管理规定，所有药品必须按照国家相关法律法
规进行采购、储存、销售和使用，不得超过有效期限使用或销售过
期药品。
2. 坚持“谨慎用药，合理用药”的原则，药店工作人员必须严
格按照医生的处方要求为顾客提供药品，不得擅自向顾客推荐或销
售药品。
3. 严格遵守药品价格管理规定，不得擅自提高或降低药品价格，不得以任何形式变相涨价或打折销售。
4. 药店工作人员必须熟悉各类药品的性能、用途、剂量和禁忌
症等相关知识，为顾客提供准确的用药指导和咨询服务。
5. 药店工作人员必须遵守职业道德规范，不得泄露顾客的个人
隐私信息，不得利用职务之便谋取私利。
6. 药店必须定期对药品进行清点和检查，确保药品的质量和数量无误。
7. 药店必须配备急救药品和急救设备，并定期进行急救知识和技能培训，确保在紧急情况下能够及时有效地进行急救。
8. 药店必须保持店面的整洁和卫生，确保顾客在购药过程中的舒适和安全。
以上规章制度是药店的基本管理要求，所有药店工作人员必须严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
希望所有药店工作人员能够共同遵守这些规章制度，为顾客提供更好的用药服务。
药店上班员工守则
药店上班员工守则作为一名药店上班员工，你需要遵守一系列规章制度和工作守则以确保药店运营的正常与顺利。
药店作为一个提供药物及健康服务的机构，员工的工作态度和行为将直接影响到顾客的满意度和信任度。
下面是一份药店上班员工应遵守的守则，详细阐述了员工应具备的职业道德和工作要求。
一、职业道德1. 诚信：员工应以诚实守信的态度对待顾客和药店的工作。
遵循医学伦理和职业道德规范，在处理药物和健康服务过程中，严守保密原则。
绝不泄露顾客的个人信息和病历资料。
2. 尊重：尊重每位顾客并对待他们均等，不论其年龄、性别、种族、宗教信仰或身体状况。
保持友好、礼貌且专业的态度，主动为顾客提供帮助和解答疑问。
3. 公正：对待顾客的种族、性别、经济状况等差异，不偏袒任何一方。
确保以公正的方式为顾客提供药物和健康服务，不因私利或其他不正当原因损害顾客的利益。
4. 敬业：对待工作要积极、专注且负责。
遵守工作时间和假期的规定，不早退迟到。
认真学习和了解相关药物知识和新的健康信息，以不断提高自身专业水平。
二、工作要求1. 专业知识：要求员工具备一定的药物学知识和相关法律法规的了解。
了解常见疾病的症状、治疗方法、常用药物等，以便为顾客提供正确的药物和健康建议。
2. 服务态度：以顾客为中心，提供个性化的药物和健康服务。
主动询问顾客的需求并给予专业建议，清楚告知药物的正确使用方法和注意事项。
对于顾客的投诉和意见，积极听取并保持耐心。
3. 库存管理：按照药房管理规范，对药物的采购、入库、销售和库存进行严格的记录和管理。
保证药品的有效期和质量，并妥善处理过期和损坏的药品，确保顾客购买的药物是安全有效的。
4. 清洁卫生：保持药店环境的整洁和卫生。
定期清洁药柜、计算机和其他工作用具，确保药物储存和操作的安全卫生。
5. 安全措施：按照规定正确操作药物和药房设备，确保员工和顾客的安全。
遵守工作场所的消防和安全规定，并及时报告安全隐患和紧急情况。
6. 团队合作：配合其他员工和管理层的工作安排，保持良好的团队合作精神。
正规药店的规章制度有哪些
正规药店的规章制度有哪些第一章总则第一条为加强药店管理，提高服务质量，保障患者用药安全，根据相关法律法规及国家标准，制定本规章制度。
第二条所有药店员工都必须严格遵守本规章制度，服从管理，做到自律、规范操作、热情服务。
第三条药店员工应当根据职责和工作要求，不断提高业务水平，积极服务顾客，维护公司形象。
第二章药品管理第四条药店员工必须具备药品知识，了解药品属性、功效、用法用量等相关信息，不得擅自提供药品咨询或推销药品。
第五条药店员工在收到患者处方后，应当认真核对患者信息，确认患者身份后方可出售药品，严禁对未验证的处方进行出售。
第六条药店员工应当定期检查药品保质期，严格按照相关规定处理过期药品。
第七条药店员工应当遵守药品保管规定，确保药品安全，做到分类存放、防潮防晒、防盗防火。
第八条药店员工应当规范药品销售行为，不得违规出售处方药或其他有限制药品，必须按照规定出示相关证件。
第三章服务规范第九条药店员工应当热情周到地接待顾客，提供专业的服务咨询，不得出现冷漠、无礼的行为。
第十条药店员工应当尽力满足顾客需求，不得恶意推销产品或劣质产品。
第十一条药店员工应当保护顾客隐私，不得泄露顾客信息，甚至进行非法买卖。
第十二条药店员工应当定期进行健康教育宣传，提高顾客保健意识，帮助顾客解决健康问题。
第四章店内管理第十三条药店员工应当穿着整洁、佩戴工牌，不得穿着暴露或不搭配的服装。
第十四条药店员工应当保持店内整洁，定期清洁地面、货架及灯具，保持空气清新。
第十五条药店员工应当遵守店内秩序，不得私自吃喝或大声喧哗，保持环境安静。
第五章处罚规定第十六条药店员工如违反本规章制度，经查实严重违规者，公司有权根据情节轻重给予警告、停职甚至解雇。
第十七条药店员工如有违规行为，涉及违法犯罪的，公司有权报警处理，并追究其法律责任。
第六章附则第十八条本规章制度自发布之日起正式实施，如有需要修改，须经公司管理层同意。
第十九条本规章制度解释权归公司所有，如有异议，以公司最终解释为准。
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管理制度目录第一章医药行业守则及道德规范第二章营业员销售前的准备工作第三章药房每日营业工作流程第四章营业员的日常行为规范第五章值班经理的责任规范第六章经理的责任规范第七章接待顾客的咨询规章制度第八章顾客投诉的处理第九章关于破损、退换货的规定第十章促销导购员的规章制度第一章医药行业守则及道德规范一、遵纪守法爱岗敬业1、依法经营药品；2、忠诚医药事业、立志献身；3、工作严肃认真、一丝不苟；4、按处方配药、谨慎出售；二、质量为本、真诚守信1、重质量、重服务、重信誉；2、诚实劳动、合法经营；3、实事求是、不讲假话；三、急人所难、救死扶伤1、对患者一视同仁；2、把患者的利益放在首位；3、要有深切的同情心；4、业务熟练；四、文明经商、服务热情1、仪表整洁、举止大方；2、微笑迎客、主动热情；3、尊重患者、平等待人；4、公平销售、讲究信誉；第二章营业员销售前的准备工作一、个人准备仪容自然整洁、清洁卫生，上岗前应做好自身的清洁卫生（包括头发、面部、颈部、手部的清洁，禁止留长指甲）发型自然大方，统一着装，佩带胸卡。
二、环境准备清洁空调节温度：应做到空气清新流动，温度适宜，保持药品陈列在裁定的温度环境下；打扫场地、整理台面：店内要保持干净卫生，整齐有序；播放音乐，调节灯光：整理广告画牌，使整体环境显得舒适、明亮，优美，以迎接顾客的光临。
三、物资准备商品整理、补货陈列、经过前一天的销售，货架、柜台陈列的商品会出现不丰满或缺货现象，营业员须及时进行补货，对货架、柜台上的各种形式陈列的商品及其标签进行归类、整理，尽量做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位，如出现急缺或断货要及时通知采购部，同时，如发现破损的商品要及时按GSP规定处理；查验售货用具：计价收银用具（计算器、圆珠笔、复写纸、发票、售货票、方便袋）收款处要备足零钱，确保收款顺利。
第三章药房每日开门工作流程1、早会：由值班经理主持、经理监督。
（1）服装礼仪检查（2）昨日工作总结、注意事项（3）新人介绍（若无可跳过）（4）服务用语练习2、环境清理清洁整顿：由值班经理主持，按责任区域分头工作。
3、交接班、检查商品交接班记录4、收银准备：收银台清点或领取备用金，将收银所需的章、印、发票等摆放整齐。
5、营业结束（1）无顾客情况下，可提前10分钟进行贵重物品清点。
（2）不得提前结束营业（3）不得向顾客暗示已经下班（4）营业结束后，不得无故进入店内第四章营业员的日常行为规范1、认真学习药品知识，全心全意为人民服务，遵守药店各项规章制度，做好销售前的准备工作。
2、做到不迟到、不早退、不旷工、有事先请假，营业员须在营业前10分钟到岗做好前期的准备工作，如迟到或早退一次扣10元，每月连续旷工3天，按自动离职处理。
3、营业时一律用文明语言，禁止说脏话，在柜台内禁止干私活、侃大山、看书、看报、吃零食等一切与工作无关的事，如有营业员与顾客吵架，不论任何理由，将严肃处理。
4、及时整理清洁柜台内的卫生、货物价签的摆放。
5、统一着装佩戴工作卡，保持工装整洁。
禁止留怪异颜色的发型。
6、如遇缺货、断货，营业员按正常程序及时调整补货。
7、掌握业务知识，清楚熟记所营品种，品名、单价、效期、货号、主治、用法、用量等知识。
8、午、晚餐：须分次就餐，每班时间不能超30分钟。
9、养成勤俭节约的美德、不浪费一张纸，一个方便袋。
第五章值班经理的责任规范1、检查：各组准备工作，药房内环境准备工作就绪。
2、药房、仓库情况确认：商品陈列、店内广告以及卫生状况，进货与库存状况，收银员以及咨询台的准备工作。
3、了解昨日的情况：销售额，客流量，价格变动，突发事件。
4、例会：总结与布置。
5、检查职工出勤情况，人力临时调整，仪表仪容及精神状况。
6、营业问题点追踪：前一营业日，销售状况不好的原因分析以及改进措施，分析不同时段的销售状况，进行纵向比较，并批示各组限期改善。
7、大类商品及各品牌商品销售状况的跟踪分析：没有及时供货的确认，重点品牌，重点商品，季节商品，热销商品所占货架面积的确认，不同时段的销售额确认。
8、营业高峰掌握：各部门销售情况及促销进展状况，后场人员调度支援收银、促销活动，咨询台加强促销活动的宣传。
9、午餐：卖场人员分次就餐。
10、了解竞争对手的有关状况：竞争对手与本店有关情况的比较，例如重点商品、品牌子、客流量、销售额、卖场整洁程度、服务人员的仪容等。
12、职工培训：新聘职工的在岗训练，定期在职培训，节假日销售或促销活动培训。
13、工作日志及各种计划、报告的撰写准备工作，职员出勤情况，顾客投诉与抱怨情况，针对竞争店促销活动的具体措施，本周、本月的营业计划，营业会议的时间安排。
14、时段、部门营业额确认：当日销售目标的完成情况，各商品部的销售情况，销售高峰的营业指标。
15、巡视店内的清洁状况，商品的陈列情况，补货、促销情况。
16、营业情况掌握：交接班的情况，货架上商品的种类及数量，收银台顾客付款结算情况。
17、晚间值班交代：交代这一时段营业中应注意的事项，交代下班事宜。
第六章经理的责任规范1、带领本店职工认真学习和贯彻执行《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》（GSP）等有关药政管理文件、方针、政策、规定等，认真学习和贯彻执行有关规章制度，完成各项任务。
2、加强管理力度，必须全部掌握并熟记公司的各项规章制度和考核细则，根据细则等条款按日进行认真细致的考核。
3、与职工同步学习掌握业务知识，必须清楚熟记所经营产品品名、单价、货位、主治、用法、用量等药品知识，熟悉和掌握药房的所有品种的效期，协助柜组长每日班前会向营业员报告新进商品信息。
4、认真贯彻执行国家财经政策、法令和本企业的财务管理制度，开源节流，降低费用，增加效益。
5、严格劳动纪律，执行劳作规章制度，以身作则，提高服务质量，树立顾客至上的思想，为顾客创造方便条件。
6、监督药房的商品进货验收、库存管理、商品陈列等内容。
7、监督检查药店的财务管理。
8、监督人事部门的职员管理以及业绩考核。
9、了解并掌握店铺的销售动态，及时调整货架商品陈列比例。
10、监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护店面的清洁与卫生。
11、负责处理日常经营中出现的意外事件。
12、每日认真检查顾客意见簿和缺货登记簿，并签署处理意见。
第七章接待顾客的查询、咨询服务制度1．顾客需要咨询、查询的原因大以下三种类型；（1）知识性咨询：因为某种药品或某种症状、疾病提出咨询，希望能得到有关健康、药品购买或使用上的正确指导。
（2）质量查询：对本店提供的商品或服务质量有抱怨而通过来电、来函或直接上门进行查询。
这多半反映在投诉上。
（3）购销业务查询：顾客对某类（种）感兴趣的医药商品提出有关购销业务上的询问，或者在销售过程中，顾客对药品陈述提出异议。
顾客提出问题即查询或异议，表明顾客需要更多信息或需要更多保证，以证明自己的购买决策是正确的，这是一个潜在的商机，因此处理查询或异议无非就是与潜在的顾客进行沟通，需要我们认真接待。
对于知识性的咨询和销售中的异议，要善于运用接待技巧和专业知识，科学地、正确地回答顾客的询问，以创造商机；对于质量查询或投诉，则要认真做好记录，分析原因，妥善处理。
2．咨询接待：1．倾听顾客咨询和异议。
需要你微笑的倾听，先让顾客把话说完，不要打断他的话。
2、证实你理解了顾客的问题。
重复一遍这个问题的大致内容，这样一方面可以保证你的思想与潜在顾客相一致，而且也让你有更多的回旋余地。
3、不要争论。
对顾客的异议作出反应时，一定要尊重顾客意见，要对顾客表现出同情心，说几句表示理解的话，表明你很重视他提出的问题，这些积极反应过来会促使顾客对你产生信任感。
4、回答异议。
对一个异议作出反应可运用多种技巧，但在回答之前应有短暂停顿，这可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，也有助于让顾客更加认真地听取你的意见。
在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑问为中心，全面给予澄清。
为了弄清顾客是否明白你的意思，在回答完毕后，你可以说“您对我的回答满意吗？”5、努力成交。
在整个销售过程中达成交易的机会有很多次，特别是圆满处理了顾客的异议后，要把握好这一机会。
有时顾客仅仅是为了健康或疾病用药进行咨询，并没有明确的购买计划，对这类潜在的顾客，更要热情提供知识性服务，因为可能他就是你下一个忠实的顾客。
3．咨询记录：在咨询接待过程中，要根据咨询的内容，顾客提出的异议、商品及服务的质量投诉分别予以记录，记录的目的一方面是质量管理要求所有的行为都要有记录，另一方面可以通过收集来的信息改善公司内部管理，有关药品质量或不良反应上的信息还必须通报供应商或上报药品监督管理部门。
查询处理程序（1）登记台账—将顾客来电、来函或上门查询的内容和要求服务的内容记录在有关台账上，如商品质量、不良反应、药物疗效上的疑问可记录在信息反馈表和顾客查询记录上。
（2）首次处理顾客提出的问题，在耐心的聆听之后，给予具体的回答，如果你无法或没有把握给予满意的答复时，必须立即请主管出面处理，如果是要求上门送药业务的，应将顾客资料上报有关主管处理。
（3）结果记录，记载处理过程和结果。
重大问题向总经理报告处理过程，将记录归档，并列入公司改善管理的计划中，进行现场改善。
2、查询、投诉记录表（见下表）顾客查询处理记录顾客投诉意见处理表第八章顾客投诉的处理对顾客抱怨或投诉的类型主要有以下二种：1、对医药商品的投诉，主要集中在：（1）商品的质量有问题；（2）商品的标示不清；（3）价格过高；（4）商品缺货；2、服务的投诉，主要集中在：（1）营业员的服务方式落后、粗暴、冷落了顾客，或答话方式令人难以接受，或根本就无法回答顾客的提问等等。
（2）收银作业不当，或者是在收款时弄错了钱物。
（3）现有服务作业不当。
（4）服务项目不足，或原有的服务项目取消。
顾客投诉处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满意与投诉，并且情绪上使之觉得受到尊重。
因此在处理顾客投诉时应遵循如下程序：1、保持心情平静。
就事论事，对事不对人，心平气和地保持沉默，用微笑和善的态度请顾客说明事项的原委。
2、有效倾听。
诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切，要让顾客发泄完不满的情绪，使心情得到平静，不要试图辩解。
3、运用同情心。
要不带任何偏见地站在顾客的立场来回应顾客的问题。
4、表示歉意。
不论顾客提出的意见，其责任在谁，都要诚心的向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，这是顾客衡量该企业对自己是否尊重的重要因素。
5、记录顾客投诉内容。
无论是通过电话、书信还是直接上门投诉都要填写“顾客投诉记录表”，记载清楚。
并向顾客复述一次，请顾客确认。
6、分析顾客投诉的原因。
仔细分析该投诉事件的严重性，有意识地了解顾客的期望，抓住顾客的投诉重点，确定责任归属。
7、提出解决方案。
对所有投诉都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案，并尽量让顾客了解，我们对解决这个问题所付出的诚心和努力。