打造世代服务品牌谋求计划生育服务机构新发展

打造世代服务品牌　谋求计划生育服务机构新发展张春延　岳　慧　祁爱平　张建伟　陈　静
为探索和建立计划生育服务机构生存与发展的新模式,增强计划生育服务机构在计划生育/生殖健康/家庭保健领域的服务能力并做到可持续发展,江苏省人口计生委与英国玛丽斯特普国际组织(MSI)建立了长期合作关系,并通过“优质和可持续发展的生殖健康服务项目”共同致力于打造江苏省“世代服务”的新品牌。

一、MSI的经验
(一)理念
MSI的科学理念有:①以人为本。

以顾客为中心,提供人性化、非医院化、多样化的服务。

②顾客至上。

购买公共服务产品的顾客,应该得到优质的服务和充分的尊重。

③人尽其才。

管理和服务人员少而精。

④物尽其用。

以最小的运营成本,通过企业化管理获取最大的社会效益。

⑤因地制宜。

服务不追求大而全,而是从当地的实际出发。

⑥绩效监督。

服务的运行机制至关重要。

⑦社会营销。

计划生育/生殖健康/家庭保健不是一个简单的医疗问题,必须具有社会营销与竞争的理念。

⑧品牌战略。

以品牌为导向,运用多种手段、通过多种途径向大众推广。

⑨与时俱进。

全体员工必须始终站在生殖健康领域的前沿。

⑩可持续发展。

这是生存与发展的首要问题。

(二)运作
MSI的运作高效有序,其运作原则包括:①非医疗至上。

一切咨询和检查、手术都尽可能地友善并减少痛苦,关注顾客的心理因素。

②重视服务量。

将服务量作为评价诊所服务的重要指标之一,最直观地反映服务的理念和目标。

③效率至上。

制定了严格的工作要求和合理的工作流程。

④细节决定成败。

重视服务细节,处处体现以人为本的理念。

⑤合理竞争。

融入社会资源,参与政府的公共服务招标,促进生殖健康服务领域的竞争并起到区域性示范作用。

⑥权益维护。

认真做好咨询与知情同意,在保护隐私的环境下提供咨询,对顾客不进行任何道德评判。

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收稿日期:2005-09-30
作者:张春延　江苏省人口和计划生育委员会副主任(南京,210008)岳　慧　江苏省人口和计划生育委员会科技处
祁爱平　江苏省人口和计划生育科技处
张建伟　江苏省计划生育药具管理站
陈　静　江苏省人口和计划生育科技处顾客满意。

建立有效的顾客反馈机制,随时掌握反馈信息并及时处理。

⑧标准规范化。

坚持服务的标准化和管理的规范化,在全球的400多个诊所统一执行。

⑨成本控制。

充分利用诊所空间,坚持一专多能、少而精地配备服务人员,并执行严格的财务管理、监督制度。

⑩团结奉献原则。

员工必须具备长期的热情、合适的性格、奉献与团队合作的精神。

二、设想和举措
(一)构思与设想
11非医疗化模式　从较明显的医院化服务向非医院化的计划生育/生殖健康/家庭保健服务转变,是计划生育服务机构面临的严峻挑战,也是服务理念、机制和模式变革必经的过程。

21品牌化机构　走品牌化管理的道路,全面实施世代服务品牌战略。

用以人为本的理念贯穿始终,通过转变思路、优化资源配置、开发人力资本、规范机构建设与技术服务标准等全面改造现有服务机构。

31专业化服务　做精、做细、做强计划生育/生殖健康/家庭保健的特色服务,实行“1+X”战略,明确市场定位,确立发展目标,就能做出市场、做出权威、做出效益。

41科学化管理:实行连锁服务的模式,以一致的服务理念和服务标准、规范、过程,提高服务质量,并以企业化管理的理念和手段,争取社会效益和经济效益的同步提升。

机构内部实行科学分工、因事设岗、以岗定人,健全考核评估机制,主动接受监督,谋求不断的完善和发展。

51多赢化效益　计划生育服务机构是社会公益性非赢利组织,但并不意味着只讲社会效益,而不讲经济效益。

合理地讲求经济效益,可以控制服务成本、合理使用经费,满足人群不同层次的需求,使社会效益得到最大化。

61标准化技术　制定统一的技术标准、管理、绩效监督、财务管理和人员培训等方面的管理制度,对现有服务机构进行全面标准化改造,提高服务的规范化和标准化程度,体现品牌服务优质而一致的内涵。

71营销化策略　突破目前的宣传模式,在市场中通过多种途径,树立有特色的优质公共服务品牌形象,以不断提升的服务质量和拓展的服务内容为支撑,努
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力开拓市场,强化品牌的影响力,在群众心中树立起我省计划生育/生殖健康/家庭保健服务的第一品牌。

81系统化培训　进行人力资源开发,培训一批技术骨干,力争引进高水平的专业技术人员,提高服务者队伍的整体素质和服务能力。

建立继续教育机制,用长远的、发展的观点对现有服务队伍进行整体、系统的规划建设,以保障服务机构的可持续发展和服务品牌内涵的不断提升。

91职业化队伍　对现有计划生育服务机构进行
科学合理的职位设计和岗位配置,形成一支专业互补、分工合作、协调发展的管理与服务者队伍。

探索高效、实用的人力资源开发和管理机制,加快人才的引进和培养,妥善安置分流人员,用3年左右的时间实现队伍建设的改革。

101实用化经验　任何经验都要结合自身的实际才能具有生命力,要谋求江苏省计划生育服务机构的生存和发展,必须结合我省实际情况,通过“借势、借脑、借力”的作法,借助合适的时机和氛围、借鉴先行者的经验教训,争取多方的支持和帮助,解决面临的主要矛盾,促进我省计划生育事业的发展。

(二)困难与问题
相对群众的计划生育/生殖健康/家庭保健服务需求和计划生育事业的发展,我们向社会提供服务的能力尚有很大距离。

只有直面问题,找准症结,大胆改革,方能谋求事业的发展。

11理念的转变不到位　江苏省目前处于一个快速发展时期,由于全省的发展不平衡,一些地方党政领导和计划生育队伍自身在思想认识、适应能力、技术储备和机制转换等方面有相对滞后,难以适应计划生育工作的快速发展,从而在理念和实践方面存在着一定的差距。

要改变这种状况,不仅需要各级政府的理解和支持,更需要全体计划生育工作者的一致认识和共同努力。

21人力资源开发滞后　近10年来,随着计划生育工作的不断发展,各级党委政府都根据实际情况为计划生育技术服务队伍充实了一部分技术力量,但由于各方面的原因,人力资源的开发利用一直没有根本的改观。

目前我省计划生育服务机构的人员普遍存在服务理念不新、服务能力不强、技术人员数量不足、从业人员资质不够的问题,人才的严重缺乏直接影响着生殖健康和家庭保健工作的开展。

31缺乏市场化运行经验　计划生育与卫生等部门在资源整合和整体效益的发挥方面还不够理想,同时近年来民办和私人诊所也不断加入生殖健康服务市场的竞争,而由于计划生育服务机构在服务理念、
内容、模式、能力,以及服务特色等各方面尚未形成综合的服务品牌效应和生殖健康服务领域的优势,加之缺乏市场化的运作能力,造成计划生育服务机构生存和发展的能力严重欠缺,计划生育优质服务很难向更高、更远、更新的目标持续发展。

41可持续发展的能力不足　虽然各级党委政府多年来对计划生育给予了较大的投入,但是事业经费不足的现象却一直不同程度地存在,并且已成为制约事业发展的影响因素之一。

这一方面是由于近年来计划生育事业日益发展,服务内容和服务人群不断扩大,服务标准逐年规范和提高,服务成本持续地增加;另一方面,计划生育服务机构在经费管理方面缺乏有效监管,并且缺乏服务效率与效益的观念,等、靠、要的现象十分突出,主动探索走可持续发展道路不足,办法不多,成功的经验更少。

(三)举措
根据我省提出的世代服务品牌建设的总体思路,今后努力的方向就是向社会提供更多、更优质的服务产品。

只有牢固树立以人为本的核心理念,立足于家庭和社区,以健康和亚健康人群为服务对象,以具有计划生育/生殖健康/家庭保健服务特色的社会公益型服务为机构的市场定位,以满足群众的个性化需求为导向,建立非医院化的管理与服务模式,社会效益与经济效益并重,面向全人口和生命的全过程,引进企业化管理理念,从更新观念、加强软硬件建设、提高规范化管理水平和服务能力等多方面入手,与卫生部门错位发展,建设具有自身优势的世代服务品牌,才是我省计划生育服务机构的生存与发展之路。

11加强服务网络建设　一是加强服务阵地建
设。

通过对现有计划生育服务机构软、硬件环境的全面标准化改造,提升网络的整体服务能力和水平,全力打造社会公益性的世代服务品牌连锁机构,并以遍布全省的各级服务机构,为社会提供计划生育/生殖健康/家庭保健的优质服务。

二是加强服务的新机制建设。

把各级计划生育技术服务机构建成以满足群众的需求为宗旨,以“告知、预约、转诊、随访”的服务机制为纽带,以计划生育手术经费免费为调控,以优质的服务为生命力、以“计卫联手、错位发展”为原则,以标准化的管理和监督评估机制为保障的世代服务综合服务体系,为群众提供安全、优质、便捷、规范、系统和全程的服务。

21加强规范化管理　一是完善服务内容的标准化,以因地制宜和“1+X ”的服务原则作为指导,开展
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基本服务(计划生育)、倡导型服务(生殖健康)和特需型服务(家庭保健),把服务做大、做强、做专。

二是完善服务技术的标准化,制定和完善各种技术标准,把服务做细、做精。

三是完善服务机构的标准化,对服务机构的规模、设备、人员、房屋、布局等做出统一的要求,并对各级机构的人员、数量、素质、结构制定出具体标准。

同时完善绩效管理与监督评估体系,不断提高服务的质量、效率与效益。

31加强服务队伍建设　高效的团队是事业发展的基础和保障,力争在以下三个方面寻求突破:①优化人员结构。

在数量上根据不同机构所服务的人群和开展的服务内容确定;在人员的专业结构上满足机构的服务定位,因事设岗、以岗定人。

②提高人员素质。

建立长期的培训机制,完善监督评估机制并引进竞争机制,通过公开竞争择优录取急需的人才。

③提高服务能力和水平。

首先通过认真的学习讨论,使全体计划生育服务人员牢固树立以人为本、以群众的需求为导向的服务理念,以满足群众多元化的需求为目标,提供个性化的优质服务。

其次是转变服务模式,着力提高技术服务人员的三种能力:一是技术服务能力,培养和引进一专多能、复合型的技术服务人员,并通过各种方式推进服务机构的整体能力建设;二是沟通协调能力,开展互动式服务,改善服务态度,学会咨询技巧和心理疏导,获取服务人群的理解与信任;三是市场营销能力,打造、经营、推销服务品牌。

41做好示范,积极推广　在示范阶段,重点解决好更新服务理念、提高队伍素质、规范管理与服务、拓展服务项目、创新管理机制等方面的问题,发挥试点单位的区域示范效应,做好世代服务品牌及相关标准、规范的建立,为世代服务品牌的建设和推广提供经验。

在推广过程中,重点做好多渠道的营销宣传,世代服务加盟机构的改造和验收,地方资源的整合协调,以及世代服务的系统培训等方面的工作。

根据省“十一五”期间的人口和计划生育事业发展规划,一是把世代服务品牌建设列为考核目标,上下齐心、共同努力,全力争取改革的成功和事业的发展。

二是鼓励各地因地制宜地规划和建设世代服务机构,争取各级政府的理解和支持,并及时地宣传群众,寻求他们的主动参与。

用5年左右的时间,不断完善服务机构、队伍、内容、程序、机构管理等各方面的标准化建设,全力打造优质的世代服务品牌,以提高计划生育服务机构生存与发展的能力,为提高全省的生殖健康水平、建设和谐社会做出应有的贡献。

[责任编辑:贺思燕]
建设可持续发展的技术服务体系
张玉军　李　彤
为适应稳定低生育水平时期人口和计划生育工作的新形势、新任务,重庆市人口计生委紧紧围绕贯彻落实《中华人民共和国人口与计划生育法》(本文简称《人口与计划生育法》)、《计划生育技术服务管理条例》(本文简称《条例》),以满足育龄群众生殖健康需求为出发点,在认真调查研究的基础上,认真作出规划,争取政府支持,多方筹措资金,科学制定规范,稳定完善队伍建设,形成了加速计划生育技术服务体系建设的发展思路,明确了将我市技术服务体系建成体系完备、队伍精良、保障可靠、优势明显的工作目标。

一、以群众的需求为出发点,加强技术服务阵地建设
收稿日期:2005-09-08
作者:张玉军　重庆市人口和计划生育委员会纪检组长(400020)李　彤　重庆市人口和计划生育委员会科技处
(一)明确思路、整合资源,构建“四级六层”技术服务体系
在技术服务体系的建设中,技术服务阵地建设是技术服务体系建设的基石。

1998年重庆市人口计生委发出了《关于加强计划生育服务网络建设的通知》,明确提出了全市各县除县城所在地镇及医疗资源相对丰富、交通便捷的城市郊区乡镇外,其余各乡镇均应建立计划生育服务站,村建立计划生育服务室或计卫服务室,达到计划生育技术服务覆盖到所有村社,不留死角。

随着人口和计划生育工作重心逐步由单纯行政管理向以提供优质服务为主转移,面对技术服务系统存在的问题,为了使计划生育技术服务体系更好地为人口和计划生育工作提供强有力的技术支撑和保障,最大程度地满足广大育龄群众的避孕节育、生殖健康
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