物业管理方案服务现状调查.docx

调查目的：了解目前物业管理现状与国家示范标准、法规要求和顾客需求之间的差距，确定改进方向和对策。

调查范围：不同类型的物业管理项目调查对象：项目经理、质量主管、专业负责人等，具体由公司 / 项目自定；调查要求：认真负责真实、客观、有代表性，能反映项目实际服务管理水平。

请针对提出的问题如实进行判断或选择，在所选项的“”内打“”，不清楚的问题可以不填或在旁边加注。

物业名称：地理位置物业类别：商业大楼综合大楼写字楼高层住宅住宅小区公寓（商住）花园住宅（别墅）商业园区工业政府其他物业档次：高档普通经济适用廉租管业面积：平方米建筑类别：高层建筑智能楼宇多层建筑联体别墅单体别墅平房厂房地下建筑其他物业组群：单组多组设备设施：电梯（厢式、滚梯、货梯）中央空调二次供水给排水消防消防中控楼宇自控（安防）高压配电低压配电供气供暖锅炉换热站通讯电视业主情况：业主数量：单一用户多用户客户类型：居民（业主）租户（使用人）公司政府职业人士客户层次：商业人士白领政府公务员工薪阶层物业管理服务要求：高中一般低物业管理经营状况：高利微利持平亏损物管中心 / 项目情况：总人数：人，其中：高层中层管理执行组织设置：写字楼序项运行评价现有文件评价与标准要求的符合性基本需改不适需重需补号目有用无用适用可取消适用进用编充基础管理1)是否按规划要求建设，是否1配套 2)房屋及配套设施是否投入使用设施是否1)是否按标准验收是否2)是否已办理接管手续3)是否制定了楼宇接管验收程序是否4)对楼宇接管验收活动是否进行策划，形成文件5)是否设立了楼宇验收记录，可起证实作用是否6)接管验收中发现的问题是否有书面报告/ 备忘录，双方确认？是否2接管遗留问题是否有处理方案和处理记录？7)验收是否是否是否1)是否与建设单位签定物业管理合同，明确双方是否责权利？前期2)合同中是否有服务质量 / 技术要求？3物管3)合同是否采用规范文本，文本内容是否有改是否合同变？是否1)业主是否在签定购房合同时与物业管理公司签是否定前期物业管理服务协议，明确双方责权利？2)合同中是否有服务质量 / 技术要求？3)合同是否含价格 / 费用？是否4)合同是否采用规范文本，文本内容是否有改委托变？是否45)业主的特殊要求 / 本企业的附加规定是否在合协议同中注明？是否是否1)是否经业主委员会同意，代管维修基金？是否2)是否制定有无维修基金管理办法？维修 3)维修基金的管理、使用、统筹是否符合规定？是否5基金是否1)是否有房屋使用手册？是否2)是否制定了装饰装修管理规定？3)是否有业主公约，业主是否签署？是否房屋4)是否有关于房屋使用与装修的公众制度？使用5)业主 / 装修方是否了解这些公众制度？是否6与装修是否是否1)是否按规定程序建立了业主委员会？是否业主2)业主委员会是否能够正常履行职责？7委员3)是否建立了与业委会沟通联络的渠道，并定期是否会沟通？是否1)是否与业主委员会签定物业管理委托合同，双是否方责权利明确？2)合同条款是否齐全、完整、符合要求？3)是否采用规范格式合同文本，文本内容是否有是否8合同改变？是否4)合同是否明示服务范围和服务收费标准？是否1)制定创优规划和具体实施措施？是否9创优2)创优规划和具体实施措施经业主委员会同意？是否1)是否有各项物业管理服务工作程序？是否2)是否有质量保证制度？3)是否制定了收费管理制度？是否管理4)是否有财务管理制度？是否105)是否实施岗位考核制度？是否制度是否1)物业管理 / 专业技术人员是否持证上岗？是否2)物业管理与服务人员是否统一着装？3)各类管理 / 服务人员是否佩带标识上岗？是否4)是否识别了需要追溯的过程及相关要素？5)是否可以根据记录的标识实现追溯要求？是否11人员6)是否制定了各类人员的服务规范？7)对各类服务人员的礼仪举止、文明用语等工作是否作风是否有明确规定？是否是否是否1) 是否应用计算机进行信息管理？是否2) 是否建有客户信息数据库，便于管理与查询？3) 是否使用智能化化设备等现代化管理手段，提 是否高管理效率？计算是否建立了计算机信息管理制度？ 是否4)12机管是否定期维护计算机信息管理系统？5)理系统是 否是 否1) 收费、财务管理、会计核算、税收是否执行有 是否关规定？2) 是否每半年公开一次物业管理服务费用收支情 况？3) 物业管理费是否执行国家价格政策/ 与业主协是否商确定？4) 物业管理有偿服务费用是否明码标价，公开透是否13财务明？5) 是否对收费过程进行检查？是否是 否1)物业档案（建筑资料，验收资料）是否完整齐是否全？2)是否制定有档案管理制度？3)是否对物业档案的接收、编目、归档、保存、是否借阅进行控制？4)物业档案是否易于查询？是否房屋房屋数量、种类、用途是否分类成册？5)及设是否建立并保持房屋及公用设备大中修记录？6)14 备设是否有设备设施的设计安装图纸资料和台帐？是否7)施档案是否是否是否1)是否有房屋及配套设施权属清册，查阅方便？是否2)是否掌握业主 / 住户的必要信息？3)客户档案资料是否齐全、完整，保管有序？是否住户 4)客户档案的管理是否有明文规定？15是否档案是否1)是否制定了日常服务程序？是否2)是否确定了服务要求 / 标准，并形成文件？3) 是否实行24 小时值班制度，公布服务电话？是否4)是否能妥善及时接报修、处理咨询和投诉？5)是否建立了回访制度并实施？是否6)是否建立并保持回访记录？日常 7)是否对客户的信息进行收集、反馈与处理？是否16服务是否是否是否1)是否制定了客户满意调查程序？是否2)是否确定了客户满意程度测量方法？3)是否定期征询客户意见？是否4)是否能够有效解决调查中提出的问题与建议？5)客户综合满意率是否达到95%以上？是否6)是否分项统计客户满意率？7)客户满意率调查内容是否覆盖物业管理服务的是否满意所有范围？17 度调8)客户满意度调查结果是否客观可信？是否查是否是否是否1)是否建立、落实、并公开服务承诺；是否2)是否有明确的时间规定？3)零修急修及时率能否实现100%？是否4)返修率是否可实现不高于1%？服务 5)是否建立并保持有回访记录？是否18承诺是否是否房屋管理与维修养护1)各类建筑标识明显、清楚、合理是否2)有引路平面图193)大堂有单位名录、位置标识是否标识是否201)无私搭乱建，改变用途现象是否结构1)外墙是否完好、整洁？是否212)贴面墙无脱落，玻璃幕墙清洁明亮、无破损；外观是否涂料无脱落、无污渍、无乱贴纸张、乱挂、乱画现象1)是否按规定设置，整洁统一美观，无安全隐患/是否破损？22广告是否有相应的管理要求？2)招牌是否231)是否安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无是否空调锈蚀？1)封闭是否统一有序，色调一致，不超出外墙面？是否242)是否无外廊、户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬？阳台是否1)是否符合规定，无危及房屋结构安全，私拆改是否管线和损害他人利益的现象？2)是否按规定的要求对装修进行控制？3)是否对装修过程进行监视？是否4)是否对装修方案进行审批？5)是否对装修进行必要的检验 / 试验？是否6)对不符合规定的装修是否要求整改，重新进行验收。

是否25 装修7)是否有控制施工方的有效措施？是否是否是否共用设备管理1) 是否建立执行设备安全运行制度？ 是否2) 是否建立岗位责任制？3) 是否有定期巡回检查制度？ 是否4) 是否建有维修保养记录？5) 是否有运行监控记录？ 是否6) 是否建立了维修档案？7) 设备及机房环境整洁、无杂物、灰尘、鼠、虫是否害，机房环境符合规定条件要求综合 8) 是否配备专业技术人员，严格执行操作规程 是否26 9) 设备良好，运行正常，一年内无重大管理事故管理是 否是否1) 保证正常供电，限电、停电有审批权限并按时是是是否否否通知用户2) 是否有临时用电管理措施？27供电是否3) 备用应急发电机可随时起用？系统是 否1)是否有工作标准？是否2)是否能按规定时间排除故障，保证系统正常运行？是否弱点3)监控系统等智能化设备是否运行正常，有记录，28系统按规定期限保存。

是否1)消防中心是否 24 小时值班，有值班监控记录/ 是否录象；2)是否规定了录象的保存期？是否3)设备设施是否齐全，完好，可随时起用。

4)消防管理人员是否掌握消防设备设施使用方是否法，能及时处理各种问题5)是否组织消防法规和消防知识的教育，明确各是否区域防火责任人6)是否有应急预案，并进行过演习？是否7)消防疏散指示标识，照明设施，引路标志，紧急疏散通道畅通；是否29 消防8)是否进行消防检查，能及时发现消除火灾隐患？是否是否是否是否1)是否制定了电梯运行、维保制度？是否2)是否有运行操作 / 维保规程？3)准用证、年检合格证、维修保养合同是否完备？是否4)是否按规定时间运行，安全设施齐全，通风照明等附属设施完好？是否5)是否能保持轿厢、井道、机房清洁？6)电梯司机是否经专业培训，持证上岗？是否7)是否由专业维修队伍保养，维保人员持证上岗？30电梯8)能否在规定的时间内及时排除故障？是否9)有运行出现险情时排除险情的应急措施？是否是否是是否否1) 是否建立用水、供水管理制度，合理用水，节 是 否水？2) 设备、阀门管道是否工作正常，无跑冒滴漏？3) 是否按规定清洗二次供水蓄水设施，消毒？ 是否 4) 是否有卫生许可证，水质化验单，操作人员健康合格证？是否5) 是否保持水池，水箱清洁卫生，无二次污染？6) 高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水 是否池、水箱周围无污染隐患。

7) 限水、停水时是否按规定通知住户？8) 排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车是否 给排 库、机房无积水、浸泡？31 水系9) 事故发生时，是否能在规定的时间内进行抢修， 是否统无大面积跑水，泛水，长时间停水现象 10) 是否有事故处理预案是 否是否是 否是 否1) 是否有运行 / 操作规程？是否2) 是否确定了关键控制点，确定并监控运行参32空调是 否数？系统3) 是否建立并保持运行监控记录？4) 中央空调系统运行正常，水塔运行正常，噪音不超标，无严重跑冒滴漏。

是否5)出现故障时，能否在规定时间内到达故障现场进行故障排除？是否6)是否有中央空调故障应急处理预案？7)是否有计划地进行季节性检修？8)是否进行试运行，并监测过程能力？是否是否是是否否1)是否制定运行操作规程，岗位责任制？是否2)锅炉供暖设备、煤气设备、燃气设备完好，运行正常；是否3)是否确定设备运行参数，监视设备运行过程？4)是否建立并保存运行监控记录5)阀门管道无跑冒滴漏现象和事故隐患；是否6)是否监测供暖温度，达到供暖要求？7)设备是否按规定进行年检，有证明？是否8)压力容器、设备仪表、安全阀是否校验合格，可靠？是否9)司炉人员是否经培训持证上岗？10)是否进行系统年度检修，并经试运行确认过程是否能力？供暖11)是否对煤气、燃气进行泄露监视？是否3312)是否对锅炉水质进行软化处理和检测？供气13)水处理人员是否经培训，持证上岗？是否是是否否是是是否否否1) 是否有共用设施的维修保养制度？是否 2) 是否对共用设施进行经常性的巡视检查，能够及时发现问题并处置？是否3) 是否针对发现的问题制定维修计划，报告业主？4) 配套服务设施是否完好，无随意改变用途？ 是 否5) 共用管线统一入地 / 管理，无架空管线，无碍观瞻。