星级前厅与客房管理第6章总台销售管理

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酒店前厅与客房管理 (最终版)

第一章、前厅部概述前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

3.、前厅部具有一定的经济作用。

4、前厅部的协调作用。

5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。

第二章、预定管理预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。

确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。

）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。

包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。

国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。

美国式（AP）房费+一日三餐。

修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。

欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类）P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。

P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

（整个第八小节都是重点）第三章、礼宾服务管理“金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。

国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。

在捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，正式成立了国际“金钥匙”组织。

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度第一章前厅部岗位职责第一条前厅部经理主要职责一、负责制订前厅部的各项业务指标和规划。

二、每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态，如：昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当日抵离店客人的人数及批数、当日重要客人名单，当日饭店的重大活动，并将“昨日客房营业报表”报送总经理。

三、负责安排和检查VIP房，需要时负责迎送工作。

四、指导安排和协调前厅部一切活动；严格按服务的标准、规范和程序，对应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其他有关人员的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，及时记录所属员工的功过，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并以身示范。

五、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理客人的投诉和客人提出的疑难问题，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。

六、对本部门员工进行业务培训，以提高员工的服务素质。

七、沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门的关系，提高接待服务质量，并搞好本部门的客房销售工作。

八、及时处理紧急意外事件，并提出解决方案。

九、负责按时按期召开本部门各级人员的有关会议和参加酒店其他有关会议，做到上传下达。

十、每月底审阅本部门员工的出勤情况，总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，安排或调整下月工作班次，参与讨论所属人员的工作岗位调动，业务培训，任免等事项，并向上级报告。

十一、坚决执行上级指令、严格依照酒店的政策、制度和规定办事，以身作则。

十二、检查、指导员工正确使用本部门内各种设施设备，督促其做好维护保养工作。

十三、经常检查本部门工作区域和分管区域内的清洁卫生工作。

十四、密切与所属员工的关系，做好深入细致的思想政治工作。

及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时及时指出其缺点错误，纠正偏差行为。

第二条前厅部主管岗位职责一、认真贯彻执行部门经理指示，协助经理努力完成本部门的各项经济指标和工作任务。

客房状态控制

第六章前厅销售管理6-1客房状态的控制一、客房的基本状态1、可供出租的状态客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。

2、住客状态客房正在被租用，客人尚未离店。

3、正在转换状态原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。

4、待维修状态处于修整状态，近期不能出租。

5、保留状态（1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间；（2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房；（3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间；（4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房；（5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房；（6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；（9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人；（10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间；（11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；（12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间；（13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；（14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以前退房，但现在还未退房的房间；（15）加床（Extra Bed简写E）表示该客房有加床。

酒店前厅与客房部运行与管理整套课件完整版电子教案课件汇总(最新)

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第一节预订的方式与种类
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一、预订的方式
➢ 口头订房（Verbal） ➢ 电话预订（Telephone） ➢ 国际互联网预订（Internet） ➢ 传真订房（FAX） ➢ 合同订房（Contract） ➢ 手机WAP预订
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二、预订的种类
（一）非保证类预订 1.临时预订（Advance Reservation） 2.确认类预订（Confirmed Reservation ）
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二、前厅部各班组的职能
1、接待处（Reception/ Check-in/ Registration） 2、问讯处（Information/ Inquiry） 3、收银处（Cashier/ Check-out） 4、礼宾部（Concierge） 5、电话总机（Switch Board）
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第三节预订业务管理
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一、接受预订
订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团队）、种类等项内容。
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二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。
第一部分前厅篇
1
第一章前厅部概述
2
本章学习目标：
知识目标 • 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 • 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 • 了解前厅部各班级的基本职能。能力目标 • 能够根据市场竞争的需要，建立科学、高效的前厅部组织架构。
3
第一节前厅部的地位作用及主要任务

前厅与客房管理复习资料

的房间状态与前台显示的房间状态出现了不同的结果。比如楼层某间客房显示是住人房而前态房间状态却显示的是待出租房，房态差异检查在客房管理工作中是每日必须程序性必须要完成的工作。
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。
留言服务
1、留言服务类型（1）访客留言（2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店的预先约定，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。

《前厅与客房管理》课件

间等有差错，应及时通知有关部门 5. 处理超额预订问题。
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅核心系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章前厅部概述第二章前厅部管理人员及其管理技巧第三章预订管理第四章礼宾服务管理第五章总台接待管理第六章总台销售管理
第七章收银业务管理第八章总台信息沟通第九章客户关系管理第十章房价管理第十一章收益管理第十二章酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理二、做好客情预测三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念：工作描述工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。

酒店经营管理九个工作内容

酒店经营管理九个工作内容1. 客房管理客房管理是酒店经营管理中至关重要的一环。

它包括客房的预订、入住和退房流程的管理，确保客人能够获得舒适的住宿体验。

下面是客房管理的几个关键工作内容：•客房预订管理：确保客人的预订信息准确无误，并根据客人的需求合理安排客房分配。

•房态管理：实时监控客房的入住和空置情况，合理调配客房资源，确保最大限度地满足客人的需求。

•客房清洁与维护：确保客房的清洁卫生，并定期对客房设施进行维护保养，提升客人的住宿体验。

•客房服务：提供贴心的客房服务，包括床铺整理、浴室用品补充等，确保客人的需求得到及时满足。

2. 前厅管理前厅是酒店的门面和重要的服务接待区域，前厅管理直接关系到客人对酒店的第一印象和服务体验。

以下是前厅管理的几个重要工作内容：•接待服务：热情接待客人，为客人提供准确、快速的入住和退房等服务。

•客户关系维护：与客人进行有效沟通，了解客人的需求，并尽力满足客人的合理要求。

•行李管理：协助客人搬运和储存行李，并确保行李的安全性。

•信息转达：及时准确地向客人传达酒店相关信息，如房间变动、餐厅推荐等。

3. 餐饮管理餐饮服务是酒店经营管理中的一项重要业务。

餐饮管理的目标是提供高质量的餐饮体验，满足客人的需求。

下面是餐饮管理的几个主要工作内容：•菜单设计：设计多样化的菜单，包含各种口味和风格的餐饮选择，以满足不同客人的需求。

•食材采购与库存管理：确保食材的新鲜度和质量，并合理管理食材的库存，避免浪费和损耗。

•厨房运作管理：确保厨房的高效运作，包括食材准备、烹饪、出品等环节，以提供高质量的菜品。

•餐厅服务：提供优质的餐厅服务，包括服务员的礼貌、专业的点菜推荐等，以提升客人的用餐体验。

4. 宴会会议管理宴会会议服务是酒店的一项重要业务，它为各类会议、庆典、婚礼等提供场地和服务。

以下是宴会会议管理的几个关键工作内容：•场地布置与设备准备：根据客人的需求，合理布置宴会会议场地，并确保所需设备的齐全和正常运作。

星级前厅与客房管理

（8）灯光柔和。

（9）有足够的温度。

（10）地面面层美观。

最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。

（11）位于大堂的部门招牌显而易见。

（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。

大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。

大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。

其二，大堂要强化文化氛围。

二、总服务台总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。

总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小[目的]·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。

·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。

·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。

第一节前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。

工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。

[案例]燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。

今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。

尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。

在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。

她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发现有75％的预测是正确的。

前厅复习第六章前厅客房销售与管理

第六章前厅客房销售与管理【高考考纲要求】1.熟悉客房状态的类型和控制。

2.掌握饭店房价的构成与收费方式。

3.了解房价的种类及英文名称。

4.掌握影响客房定价的因素。

5.熟悉前厅销售的内容。

6.掌握客房销售的程序。

7.掌握客房销售的技巧并灵活运用。

8.熟悉防止客人逃账的有效措施。

【学习目标】要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。

【知识要点】一、客房状态的类型1.住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。

2.可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。

3.走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。

4.待修房（OOO）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。

5.保留房。

6.外宿房（SLO）。

7.携带少量行李房。

8.请勿打扰房(DND)。

9. 双锁房（DL）。

二、饭店房价的构成与收费方式饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。

其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。

饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式：1.欧洲式（EP）：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。

2.美国式（AP）：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。

3.修正美式（MAP）：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。

4.欧洲大陆式（CP）：包含房费及欧陆式早餐餐费。

其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。

总台接待与销售管理流程

分送财务部：前厅部：
客房部：
日期时间
房号
客房部状况前厅部状况备注
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4、房态信息的沟通
（1）做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性
①销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通。 ②接待处与预订处之间的信息沟通。
（2）做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性
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二、接待业务流程
1、向客人问好，对客人表示欢迎 2、确认客人有无预订 3、登记验证，安排房间（Registering） 4、收取押金 5、询问客人是否需要贵重物品寄存服务 6、将欢迎卡和房卡交给客人 7、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务 8、将客人的入住信息通知客房部 9、制作客人账单
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一、行政楼层员工的素质要求
气质高雅、有良好的外部形象和身材。工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员
最好是大专以上学历，管理人员应该是本科以上的学历。熟练掌握商务楼层的各项服务程序和工作标准。英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。具有多年的酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、商务中心等的服务技巧。有较强的合作精神和协作能力，能够与各部门协调配合。善于与宾客交往，掌握处理投诉的技巧和艺术。
2．当客人到来时，准确、礼貌地问候客人。 3．客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房
间的设施及服务项目。
4．为客人提供欢迎茶。 5、将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。 6．把所有客人投诉反映给主管。 7．保证所有设施、设备和器具处于良好状态。 8．与所有行政楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精