导购员管理制度-行为规范及礼貌用语
商场导购员管理制度范本
商场导购员管理制度范本一、工作纪律及义务导购员作为商场销售团队的一员，应严格遵守以下工作纪律和义务：1. 守时上班，按时下班，严禁早退、迟到和擅自离岗。
2. 服从领导的安排和调配，不得私自更改工作岗位或工作时间。
3. 保持良好形象，穿戴整齐，严禁吸烟、嚼口香糖、喧哗等行为。
4. 保护商场、顾客和自身的安全，不得私自带入危险物品。
5. 严格遵守商场销售政策和宣传口径，不得随意承诺或变相夸大产品优势。
6. 积极学习产品知识和销售技巧，提高服务质量和销售能力。
7. 保密商场内部信息和顾客资料，不得泄露给外部人员。
8. 勤洗手、勤消毒，保持良好的卫生习惯。
9. 遵守商场员工的规定，不得与同事间发生言语或身体冲突。
10. 完成上级交办的其他工作任务。
二、销售行为准则导购员作为商场销售人员的代表，应秉持以下销售行为准则：1. 积极主动地接待顾客，认真聆听顾客需求，耐心解答问题。
2. 主动介绍产品特点和优势，提供专业的购买建议。
3. 不强迫顾客购买商品，尊重顾客购物意愿。
4. 不诋毁竞争品牌或产品，维护商场的良好声誉。
5. 灵活运用销售技巧，实施个性化销售策略。
6. 不进行虚假宣传、夸大商品效果或误导顾客行为。
7. 遇到投诉或纠纷时，耐心听取顾客意见，及时协助解决。
8. 提醒顾客注意售后服务、保修政策等重要信息。
三、工作绩效考核为了激励导购员的积极工作态度和提高工作业绩，我们将依据以下绩效考核指标进行评价：1. 销售业绩：衡量导购员的销售额和销售量，包括个人销售和团队销售。
2. 服务质量：评估导购员的服务态度和服务效率，包括顾客满意度和投诉处理情况。
3. 产品知识：考核导购员对所销售产品的了解程度和宣传能力。
4. 团队合作：评价导购员的团队合作精神和与同事间的协作表现。
5. 自我学习：考察导购员的业务学习情况和自我提升能力。
四、奖惩制度为了保障导购员的权益和规范工作行为，我们制定了以下奖惩制度：1. 绩效奖励：对表现优秀的导购员进行物质或非物质奖励，如奖金、公开表彰等。
导购员行为规范
导购员行为规范一、员工行为规范（一）服从领导1、导购员必须服从其直接上级主管的工作安排和调度，按时完成任务，不得采取任何方式拖延、拒绝或终止工作。
如对直接上级主管有意见，在服从的前提下可通过正常渠道向更上一级主管反映。
2、担任管理职责的员工应当能够督促、激励属下员工，提高他们的工作积极性。
（二）遵守纪律1、员工应按家居广场规定时间上下班，不准无故缺勤或擅离职守。
2、员工上下班须自觉打卡，不得委托他人代为打卡或代他人打卡。
3、员工不准因迟到、旷工涂改考勤卡，如发现考勤卡上记录模糊或办理请假等特殊事情，须将卡交本部门主管签署核实。
4、因公外出办事不能按时打卡，必须提前办理手续。
5、员工因病、事请假，应先办理好请假手续，经本部门批准后，方可休假。
6、员工上下班须按公司规定的形式和通道进出，不准擅自改变。
7、不准在商场内外扎堆闲谈，嬉笑打闹，大喊大叫，会客长谈。
8、不准在商场内听收音机、玩扑克，玩电脑游戏机，看书报、杂志、吃零食、哼歌曲等。
9、任何人不准坐在货品上，除非特殊情况经店长允许。
有客人时展示家具功能性除外。
10、营业时间不准带小孩、亲友进入办公场所、经营场所从事无关事情。
11、不准因上货、结帐不理睬顾客或催赶顾客。
12、不准对要求退换商品的顾客故意推诿冷落、刁难。
13、不准在产品上摆放私人物品。
14、不准利用职权向下属员工、顾客、供应商（厂方）索取财物或者谋取不正当利益。
15、不准在工作时间串岗、聊天或从事任何私人事务。
16、不准向任何单位或个人泄露或提供公司未公开的企业秘密和有关资料。
17、不准工作时间离岗打私人电话。
18、不准制造或传播不利于家居广场发展的任何谣言。
19、不准对属下员工的批评、投诉、检举行为打击报复。
20、工作时间不准打私人电话，手机、传呼机应处于关闭或带震状态。
21、在上班时间不得饮用含酒精的饮料。
22、不得违反在收款方面的收款程序。
23、未获营销部事先许可，不得擅自张贴任何通知或对外发布信息。
商场导购管理制度模板
商场导购管理制度模板一、导购员行为规范1. 着装要求：导购员需穿着统一的工作服，保持整洁、专业的形象。
2. 仪容仪表：保持个人卫生，不得佩戴过多饰品，发型整洁。
3. 服务态度：对顾客热情、耐心，使用礼貌用语，不得与顾客发生争执。
二、工作时间与考勤1. 工作时间：根据商场营业时间，导购员需提前15分钟到岗，做好开店准备。
2. 考勤制度：严格执行打卡或签到制度，迟到、早退、旷工将按规定处理。
三、销售与服务1. 产品知识：熟悉所负责商品的相关知识，包括品牌、性能、价格等。
2. 销售技巧：掌握并运用有效的销售技巧，提高顾客购买意愿。
3. 顾客服务：主动为顾客提供咨询、推荐、试穿等服务，确保顾客满意度。
四、库存管理1. 库存盘点：定期进行库存盘点，确保账物相符。
2. 商品陈列：根据商场规定和商品特点，进行合理的商品陈列。
3. 损耗控制：注意商品保护，减少损耗，对损坏商品及时报损。
五、促销活动1. 活动参与：积极参与商场组织的促销活动，了解活动内容和优惠政策。
2. 信息传递：准确向顾客传达促销信息，提高促销效果。
六、安全与卫生1. 商场安全：遵守商场安全规定，发现安全隐患及时上报。
2. 卫生清洁：保持工作区域的清洁，定期清理商品展示架。
七、培训与发展1. 定期培训：参加商场组织的产品知识、销售技巧等培训。
2. 个人发展：鼓励导购员提升个人能力，为职业发展打下基础。
八、奖惩制度1. 奖励：对于销售业绩突出、顾客评价高的导购员给予奖励。
2. 惩罚：对于违反管理制度、造成商场损失的导购员进行惩罚。
九、投诉处理1. 投诉记录：对于顾客投诉，导购员需详细记录并及时上报。
2. 问题解决：积极配合商场管理层解决顾客投诉，提升顾客满意度。
十、信息保密1. 商业机密：导购员需对商场的商业机密严格保密，不得泄露给第三方。
2. 顾客隐私：尊重顾客隐私，不得擅自泄露顾客信息。
请根据实际情况调整上述模板内容，以适应具体商场的管理制度需求。
导购员规章制度
导购员规章制度尊敬的导购员，欢迎加入我们的团队！作为一名导购员，你将成为我们公司重要的一员，为客户提供优质的购物体验，推动销售业绩的提升。
为了确保你能够胜任这一职位，我们制定了一系列的规章制度，希望你能够仔细阅读并遵守。
第一条：工作态度1. 作为一名导购员，你的工作态度应该积极向上，热情周到，为客户提供优质的购物体验。
2. 在与客户交流时，要尊重客户，礼貌周到，耐心细致。
3. 务必遵守公司的规定工作时间，严禁迟到早退，缺勤现象。
第二条：形象标准1. 导购员是公司的形象代言人，因此必须保持整洁干净的形象，穿着整齐。
严禁穿着不得体，打扮夸张等不良行为。
2. 女性导购员要化淡妆，打理好头发，严禁穿着暴露不雅的衣物，男性导购员要保持面部整洁，服装整洁。
第三条：销售技巧1. 导购员要熟悉所销售商品的特点，了解商品的使用方法和价格等信息，进行充分的培训和学习。
2. 在与客户交流时，要根据客户的需求和偏好，提供合适的产品推荐，引导客户完成购买。
3. 销售过程中严禁使用欺诈手段，如虚假宣传，恶意夸大产品功能等行为。
第四条：团队合作1. 导购员应该与同事保持良好的合作关系，共同协作完成工作任务。
2. 在工作中遇到问题时，要及时与领导或同事沟通，共同解决，避免出现矛盾与误会。
3. 导购员应该积极分享经验和心得，帮助新人融入团队，共同成长。
第五条：保密制度1. 导购员需要牢记公司的商业机密，严禁泄露公司的商业机密和客户信息。
2. 在工作中接触的新产品信息和业务信息等，都需要妥善保密，不得向外泄露。
第六条：业绩要求1. 导购员应该努力提升自身的销售业绩，完成公司下达的销售目标。
2. 在销售过程中，要树立服务意识，让客户感受到真诚的关心和专业的服务，提升客户的满意度。
以上就是我们公司的，希望你能够认真遵守，并在工作中不断提升自我，成为一名优秀的导购员。
祝愿你在我们公司取得成功，共同成长！公司管理部敬上。
店面导购规章制度文案简短
店面导购规章制度文案简短为了规范店面导购行为，提高服务质量，提升顾客满意度，特制定本店面导购规章制度，供全体导购员遵守。
请各位导购员认真阅读并遵守以下规定：一、仪容仪表1.1 头发整齐，不凌乱，避免过于花俏的发型。
1.2 不得穿着露脐露背的衣服，不得穿着过于暴露的服装。
1.3 不得佩戴与工作无关的大型首饰，如大耳环、大项链等。
1.4 服装整洁，不得有污渍或破损，需保持干净整洁。
1.5 注意口腔清洁，保持个人卫生，不得有异味。
1.6 可适度化妆，但不得浓妆艳抹，妆容应淡雅自然。
二、行为规范2.1 对顾客要有礼貌，微笑服务。
2.2 不得在工作时间内使用手机，严禁玩游戏、聊天等私人行为。
2.3 不得在工作地点抽烟、喧哗，不得妨碍其他员工正常工作。
2.4 不得泄露公司机密信息，不得向外透露公司内部私密事务。
2.5 不得擅自更改商品价格，不得私自倒卖商品。
2.6 不得以任何形式接受顾客的打赏或小费。
三、服务态度3.1 要积极主动地为顾客提供帮助和咨询。
3.2 要尽量满足顾客的需求，耐心解答顾客问题。
3.3 对于顾客的意见和建议，要认真听取，不得轻视或漠视。
3.4 遇到投诉或纠纷时，要冷静处理，不得动怒或情绪化解决。
四、知识技能4.1 导购员要熟悉所销售产品的特点和优势，能够做到口头介绍，并且对于常见问题能够给予解答。
4.2 导购员要了解公司的优惠政策、活动信息，能够灵活运用。
4.3 导购员要善于沟通交流，能够与顾客建立良好的关系。
4.4 导购员要具备一定的销售技巧，能够准确把握顾客的需求并推荐合适的产品。
五、工作时间5.1 工作时间为每天8小时，包括午休1小时。
5.2 不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。
5.3 若因特殊原因需调动工作时间或请假，需提前向主管请假或报备，不得擅自缺勤。
六、奖惩制度6.1 对于表现优秀的导购员，公司将给予奖励，并记录在档案中作为考评依据。
6.2 对于违反规定的导购员，将依照公司规定给予警告、记过、罚款等处罚措施。
导购的规章制度
导购的规章制度一、导购人员的职责1. 热情接待顾客，主动向顾客介绍商品，解答顾客的疑问，提供专业的购物建议。
2. 了解商品的性能、特点、价格和库存情况，为顾客提供准确的信息。
3. 保持货架整洁，商品摆放规范，及时更新商品陈列，保持良好的购物环境。
4. 注意观察顾客的需求，积极推销商品，提高销售额。
5. 遵守店铺的营业时间，准时到岗，不迟到、早退。
6. 积极参加店内的培训和学习，提高自身的业务能力和服务水平。
二、导购人员的行为规范1. 穿着整洁，符合店铺的形象要求，佩戴工牌。
2. 语言文明，态度热情，对待顾客要有耐心，不得随意批评或指责顾客。
3. 遵守店铺的纪律，服从店长的管理和安排，不得擅自离岗或做与工作无关的事情。
4. 尊重同事，团结协作，共同提高销售业绩。
5. 保护店铺的财产安全，不得私自将商品带出店铺。
6. 遵守国家的法律法规，不得利用职务之便从事违法活动。
三、导购人员的考核与奖惩1. 每月对导购人员进行销售业绩考核，根据业绩完成情况进行奖惩。
2. 对表现优秀的导购人员进行表彰和奖励，对工作不力的导购人员进行培训和处罚。
3. 定期对导购人员进行业务知识和技能的考核，不合格者予以调整岗位或辞退。
4. 对违反店铺规章制度的行为，视情节轻重给予警告、罚款、停职等处罚。
5. 对严重违反店铺规章制度的行为，予以辞退，并报请公安机关处理。
四、导购人员的培训与发展1. 定期为导购人员进行业务知识、销售技巧和客户服务等方面的培训。
2. 提供良好的工作环境和发展空间，鼓励导购人员提升自身素质和能力。
3. 设立晋升机制，对表现优秀的导购人员给予晋升机会，提升其职位和薪资待遇。
4. 关注导购人员的工作状态和心理健康，提供必要的帮助和支持。
五、导购人员的福利与待遇1. 按国家规定为导购人员缴纳社会保险和公积金。
2. 提供具有竞争力的薪资待遇，并根据业绩和工作年限给予奖金和提成。
3. 享有法定的节假日休息和年假，加班按照规定发放加班费。
导购员行为规范准则
导购员行为规范准则尊敬的导购员：作为一名导购员，你是商家的重要代表之一。
你的行为规范直接影响到商家的信誉和顾客的购物体验。
因此，为了维护商家品牌形象和营业成果，也为了能够为顾客提供更好的购物服务，我们制定了以下行为规范准则，望你认真遵守：一、专业知识水平：作为一名导购员，你必须了解你所售卖商品的种类、品牌、性能、质量、使用方法、使用环境、维修保养等方面的基本知识。
这不仅为你向顾客介绍商品提供了足够的支持，也能为顾客提供更专业的购物建议，提高顾客对商家的信任度，从而大幅提高顾客满意度。
二、服务态度：作为一名导购员，你的服务态度是购物环节中非常关键的一环。
你必须始终保持微笑，并会主动问候顾客。
在向顾客介绍商品的过程中，你必须耐心听取顾客需求并根据其需求给予专业的建议。
在整个购物过程中，你需要关注顾客的任何需求，并时刻保持一颗服务心态。
你还必须掌握常规礼仪及商家规定礼仪，为顾客着想，让顾客感受到你的关心和专业性，从而为商家赢得更多信任和支持。
三、购物环节：在购物过程中，你是顾客的购物引导者，你必须主动向顾客推销相关商品，并根据顾客的需要合理推荐商品方式和款式。
你需要给予顾客足够的时间和空间让他们逐步了解所购买的商品及其性能，还必须对顾客的购物行为进行合理的引导和控制，营造舒适、愉悦的购物环境。
四、商品的展示：由于商品展示是购物过程中最直观的方式，因此你需要学会如何完美展示商品。
一方面，展示应该整洁、井然有序，并且配有商品的详细说明，以便顾客了解商品的特点和使用方法；另一方面，它也应该让消费者充分了解这些商品，并能够选择自己需要的商品。
五、商品的维护：由于顾客购买商品后，商品需要长时间维护。
因此，你需要了解商品的存储和保养方式，并向顾客介绍，这样顾客可以更好地维护商品，延长商品使用寿命，从而提高店铺的信誉。
六、数据的记录和汇总：你需要及时记录和完整记录商品销售的数据，并以此为依据对商品及销售情况进行分析，方便店铺管理者更加全面深入的了解店铺经营情况，并以此为依据对店铺运营进行调整。
导购员日常行为准则
导购员日常行为准则
一、导购员在营业时间内必须按商场规定统一着装，并佩带胸卡
二、导购员必须每日施行考勤，不得代打卡，做到不迟到，不早退，不旷工，
不擅离职守。
三、导购员在营业期间禁止在店面吃零食，水果等（午餐除外），打闹，大声喧
哗，聚众聊天，以及任何与工作无关的事。
四、导购员每日中午热饭不得超过2个人，用餐时间不得超过20分钟，用餐后
必须立即清理桌面，及时清洗餐具，不得围着桌子聊天。
五、导购员在营业期间必须时刻注意展厅的每个角落是否有顾客在展厅观看产
品，不得聚在一起聊天
六、导购员必须保持展厅卫生清洁，保证无卫生死角，产品摆设整齐，不准乱
丢东西，清洁工具不准随便摆放，应该放在指定地点。
七、导购员必须保证收银台办公用品一并摆放整齐茶杯不得随意乱放，顾客用
后茶杯必须及时清洗。
八、导购员在接待顾客过程中应该主动与顾客打招呼，使用文明用语，如“您
好”“欢迎光临”“请稍等”“谢谢您”等。
导购员售前待客的姿势必须自然、端正，不准坐在商品上（特别是坐在座便器或浴缸上）与顾客交谈，导购员在营业期间不得上网聊天，游戏等非工作需要接触电脑，不得私自接收厂家任何传真文件，没有特殊事情，不得利用展厅办公电话私聊或与工作无关的事情。
九、导购员必须每日自觉按照编排进行上下班迎宾送宾。
十、导购员必须无条件服从店长安排，调度。
十一、导购员必须保证公司的一切商业秘密，不做任何有损公司的利益与形象的事。
导购员日常行为及服务规范
B
enefit
w
eakness
介绍商品 Unique Selling Points
主要从：颜色、手工、价格、设计、知名度、布料、 主要从：颜色、手工、价格、设计、知名度、布料、售后服务等
介绍商品
E.保持恰当空间，让顾客选购 保持恰当空间， 保持恰当空间
a.留意顾客购物信号；b.注意某一特定商品时；c.用手接触商品时； d.好像在寻找东西时；e.与顾客四目交接时； f.与同伴商量时； g.放下随身物品时
B.细心聆听，不时做出响应 细心聆听， 细心聆听 C.按顾客需求做货品介绍 按顾客需求做货品介绍
多用“ 多用“封闭 式”提问了 解顾客需求
介绍商品
D.掌握并展示货品的 掌握并展示货品的FAB、USP推介商品 掌握并展示货品的 、 推介商品
F
eature
A
dvantage
对顾客来说， 对顾客来说，被认 为的缺点
留意顾 购买信号
赞美 五步法
送客
收银服务
介绍货品
聆听确认 顾客需求
询问
打招呼
（一）十字文明礼貌用语 您好， 谢谢，对不起，再见“ ”您好，请，谢谢，对不起，再见“。 （二）顾客临柜时（两米距离内）接待语：“欢迎 顾客临柜时（两米距离内）接待语： 光临＊＊专厅（ ）！” ＊＊专厅 光临＊＊专厅（柜）！” （三）服务用语规范
导购员日常行为
“三秒钟”印象 三秒钟” 三秒钟 人们通常在一分钟到两分钟内就可 对一个发言人做出判断了，所以外表是 被人评断你的最重要的因素（58%） 外表、仪表60% 生音、谈话内容40%
导购员日常行为
(二)仪容仪表 二 仪容仪表
1.仪容 仪容 忌： 服装：着装要整洁、 服装：着装要整洁、统一
导购员行为规范
贵人鸟（中国）有限公司
店铺导购员行为规范
1、按规定时间上下班，不迟到早退，不无故请假换休及旷工。
2、上班时间化淡妆，不能浓妆艳抹，不染奇异夸张的发色，不穿奇装异服。
3、每日早会前15分钟到店，签到，更换制服，检查仪容仪表。
4、参加由当班店长或副店招开的早会。
对早会的内容要铭记于心。
5、早会结束后，按划定区域进行开店前的卫生清扫工作。
6、清扫工作完毕后，请店长检查验收，合格后立即检查自己所管卖场区域的货品是否
丰满，陈列是否符合要求，每件商品的标签上是否有价格明示。
7、一切准备工作就绪后，店长会按公司或经销商规定的营业时间开门，正式营业。
8、在营业期间，导购员要积极主动的推销商品，做好销售工作，完成当天所下达的销
售目标。
9、交接班时，要认真详细的和下一班同事，清点所管辖的卖场区域货品数量，做到以
实物为准，核对相关帐目，双方经清点无误后均在交接表上签字确认，经店长核实并签字确认后，上一班人员方可离开工作岗位，等待同班同事一起开午会。
10、参加晚会对当天工作进行总结，并在交接班会议上提出合理性建议
11、更换制服，自觉到店长处接受查包，签退离开卖场。
- 1 -。
导购员行为规范
导购员行为规范导购员行为规范一名优秀的导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员，因此必须规范行为，那么，下面是小编给大家整理的导购员行为规范，供大家参考。
导购员行为规范1一、导购员服务的基本原则导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。
这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。
1、热情导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。
面带微笑是服务顾客的最基本准则。
导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、专业导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。
导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
3、负责导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
4、节俭导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、完美导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。
导购员行为规范21 目的为规范我司导购员日常服务行为，提高待客服务水平，提升我司外在形象，特制订此规范。
2 适用范围我司管辖范围内各类店面(如本规定与合作商场的相关规定冲突，商场店可参照商场规定执行)、导购人员(包括店长、副店、库管等)及参与销售的管理人员。
3 职责3.1 各品牌专柜店长负责监督本店面员工日常行为规范3.2 营运中心业务部管理人员负责监督、管理、知道所辖范围内导购员的日常行为规范3.3 总经办负责对一线导购员的行为规范执行情况进行抽查4 导购员仪容仪表规范4.1 工服着装要求4.1.1 工服着装标准：春秋季着统一长袖卫衣和牛仔裤;夏季着统一半袖卫衣和牛仔裤或中裤;冬季着统一卫衣(棉服)和牛仔裤4.1.2 工装穿着大小得体、干净整洁、无异味、纽扣无丢失、拉链无损坏无。
4.1.3 工装穿着时，内衣衣领、下摆不得外露，在营业现场不得卷起衣袖、裤腿。
连锁店员工导购行为及服务用语规范
连锁店员工导购行为及服务用语规范一、接待要求拿取购物篮主动上前问好，并留意顾客目光，适时为顾客介绍商品和提供服务方便。
二、导购要求（一）、熟记商品知识，熟练掌握商品口味和特点，引导顾客消费；（二）、耐心听取顾客意见，灵活掌握导购技巧，全力做好商品推介；（一）、结合门店特色商品、新品或正在实施的促销活动，有重点地进行宣传和推销，促进销售；（三）、针对店内余货或滞销商品，自觉列入附加推销品项，做到正常销售之外，坚持向每位顾客做到推荐；（四）、态度诚恳、热情、耐心、灵活。
三、协助服务（一）、主动为顾客提供购物篮、拿取商品、推拉柜门等，提供协助服务。
（二）、在做好本岗位商品导购和服务的同时，适时引导顾客选购其他岗位的商品。
（三）、岗位不忙时，应协助配合其他较忙的岗位工作，但应注意离人不离岗，及时察岗、回岗，严禁窜岗或空岗。
四、服务用语规范（一）、三要：介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好”“很漂亮”。
（二）、四不：不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的语言（三）、常用礼貌用语：这几个牌子的商品都很不错，请您看看。
这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。
这种是高档商品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。
这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。
（四）、答询用语：“对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？”“这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。
”“您需要的商品在×区域有，我带您到那儿去看一看”（应该亲自带顾客到希望的区域）。
“对不起，我们超市不经营这种商品，也许**超市会有，要不您到哪里去看一下？”“请放心，这种商品的质量没有问题，还有×月（年）保修期。
”“对不起，这种商品最近进货调整了价格。
”“对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。
”“对不起，您的话我没有听懂，请写在便条上好吗？”“请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。
关于公司导购管理制度
关于公司导购管理制度一、总则导购是公司销售的重要环节，直接影响销售业绩和客户满意度。
为了规范导购行为，提升导购服务质量，公司特制定本管理制度。
二、导购资格1. 导购人员应具备相关专业知识和一定的销售技能，经过公司培训合格后方可上岗。
2. 导购人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够热情接待顾客，解答顾客疑问。
3. 导购人员应具备一定的团队合作精神，积极配合销售团队完成销售任务。
三、导购行为准则1. 导购人员应遵守公司的各项规章制度，服从公司安排，不得私自处理业务。
2. 导购人员应保持良好的心态，对待工作积极认真，不得懒散敷衍。
3. 导购人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁得体，举止得体，不得着露骨服装。
4. 导购人员应主动了解产品知识，熟悉公司商品特点，能够独立解答顾客疑问。
5. 导购人员应尊重顾客，礼貌待人，不得对顾客态度恶劣，不得冷嘲热讽。
6. 导购人员应注意保护公司利益，不得泄露公司机密信息，不得私自给予折扣。
7. 导购人员应遵守法律法规，不得从事违法活动，不得欺骗顾客，不得偷盗公司物品。
四、导购服务规范1. 导购人员应主动引导顾客，耐心了解顾客需求，根据顾客身份和喜好进行个性化推荐。
2. 导购人员应耐心解答顾客疑问，细致介绍产品特点和优势，引导顾客做出最佳选择。
3. 导购人员应协助顾客试用商品，展示商品效果，让顾客更直观了解产品特性。
4. 导购人员应主动提供购买建议，协助顾客完成购买流程，确保顾客满意离店。
五、导购绩效考核1. 公司将通过销售额、客户满意度等指标对导购绩效进行评估，实行绩效考核制度。
2. 绩效考核结果将直接影响导购人员的晋升和薪酬福利，激励导购人员提升工作积极性。
六、导购奖惩制度1. 公司将根据导购人员的工作表现给予奖励，包括荣誉证书、奖金、晋升机会等。
2. 对于违反规定、影响公司形象的导购行为，公司将予以惩处，包括警告、停职、解聘等。
七、导购培训机制1. 公司将定期组织导购培训，提升导购人员销售技能和服务水平，确保导购工作质量。
商场导购员管理制度(三篇)
商场导购员管理制度商场营业员管理一：规范纪律（一）营业前准备1、按规定时间上班打卡，立即进入工作岗位；2、营业正式开始前____分钟做有召开晨会，记录晨会内容并执行；3、清点货品数量，核对货架标签，准确无误；4、打扫各专柜地面，货架，商品卫生；（二）仪容仪表规范1、衣着整齐，讲究卫生；2、发型庄重，讲究文明；3、服务周到，热情接待；（三）店内纪律1、不准在店内吃东西，看报纸；2、不准嬉戏打闹，窜柜聊天；3、不得擅自离岗；4、不得与顾客起冲突；5、不得私自收取现金；6、未经许可不得外出办事；7、不准无故旷工、迟到；（四）营业后清理工作1、接待好最后一位顾客，热情服务；2、清点货品，小票，做好一天的账目；3、整理好货架，打扫好卫生；4、检查店内安全工作；5、打卡下班；（五）考勤制度1、所有员工指纹打卡，不得无故旷工、迟到、早退；2、管理层做好员工考勤记录；3、请假需提前通知商场，找好带班员工，不得空柜，并做好交接工作。
二：营业员管理技巧1、控制流失率任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。
作为一个商场管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，为其传达商场的企业文化，使其对商场产生信心和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证营业员的稳定性。
2、因人定岗商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。
3、实行人性化管理商场对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软；但另一方面，营业员也是常人，要对其思想动态加以关注，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，对生活中有困难的营业员要加以帮助和关心，体现管理人性化。
导购员管理制度
导购员管理制度导购员管理制度导购员管理制度（一）1、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。
2、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。
3、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。
4、上岗要求：精神饱满，意气昂扬，站立、说话、仪态，充满朝气与活力。
5、上岗时间穿工作服、带胸卡，整洁利落，不浓装艳抹。
6、使用“您好”、“欢迎光临”“欢迎您再来“等礼貌用语，不说伤害顾客的话。
7、讲解产品时热情诚恳，语调清晰、温和，认真听懂顾客的询问后详细的进行讲解，保证正确的站立姿势。
8、洞悉顾客心理，主动与顾客交流时，了解顾客想要买一个什么品牌，什么价位，什么功能的产品，要注意观察顾客的一举一动。
9、要站在顾客的角度看问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做，这样你就会知道如何让顾客满意。
10、对待顾客要耐心、热情、杜绝任何草率、轻视态度。
不要急于求成，掌握好分寸。
11、在介绍商品时，注意一定要明确介绍思路，主推产品一定要详细介绍，突出优点，强调特点，避免缺点，对不主推的商品大致而略12、给顾客试机时，应轻拿轻放、动作敏捷，告诉顾客使用产品时注意事项，这样就减少了以后不必要的麻烦。
13、充分了解产品知识、营业知识及相关技能。
14、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。
15、爱惜商品、拿放、演示、介绍功能，都要轻拿轻放，动作轻盈准确。
16、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。
17、切实执行公司的工作要求。
如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。
18、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。
19、积极参加公司、商场组织的业务学习及各项活动。
20、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要作到热情有礼。
21、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。
22、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。
23、严禁在顾客走后议论顾客。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
导购员管理各项规章制度导购员行为规范导购员现场行为规范1顾客进出店必须问好打招呼，迎送词“您好，欢迎光临华为”、“谢谢光临，请慢走”2不得穿着其他手机品牌厂家工服或工牌或者佩戴其他手机品牌宣传品3不得趴伏柜台（双手放在柜台上不算违规，双手肘或者趴在柜台上才能认为违规）4不得有支肘支腮现象5不得有双臂抱胸现象6不得有双手插入衣兜或裤兜现象7不得有站姿歪斜或倚靠柜台现象8不得有坐在柜台内现象(除非试机或演示样机)9不得在店内吃东西10不得与消费者发生争执、冲突或者引起消费者不满情绪11讲话时夹不得带不良口语12不得在店内打电话13不得主动推荐其他品牌手机14不得辱骂消费者、店员、店长等或者与人斗殴15爱护公共物品、爱护柜台道具，因个人原因造成演示机损坏、物品损坏、丢失，责任人必须承担相应赔偿。
16及时接听柜台来电，勿让铃响超过三遍，迟接电话要表示歉意，接听电话应用普通话告知对方“您好，华为体验店”。
17工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不得在店内拨打\接听私人电话。
18员工不得在款台内摆放私人物品（如手机、钱包等）和茶杯，账簿、票据、纸笔等不得随意摆放。
19现场员工禁止对顾客问题回答“不知道”，不清楚时应指引顾客到商场咨询台，严禁对顾客指指点点、冷言冷语、讽刺耻笑。
20服从商场管理人员的管理，遵守公司、商场、门店的各项制度、规范和流程。
服务规范1、标准站姿规定（1）挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然。
（2）双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高。
（3）身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸。
（4）男员工：双脚开立与肩同宽，双臂自然垂于体前，双手虎口相交，左手搭于右手上，两眼平视前方，面带微笑。
（5）女员工：左脚跟部置于右脚窝处，成“丁”字形站立。
双臂放置于小腹部上，双手虎口相交，左手搭于右手上，两眼平视前方，面带微笑。
2、员工仪容仪表（1）按照华为公司要求统一着装，工装整洁。
女员工仪容是否恰当：1）发型、发色符合标准：长发扎起，发色正常的棕色、栗色等暗色系发色2）化淡妆：面部干净、妆容淡雅3）手部指甲标准：指甲不宜过长或者涂艳丽指甲油或者指甲内有污垢，4）佩戴饰品标准：允许佩戴婚戒、耳钉、不夸张的颈链，要求饰品简单不夸张（以上饰品每样佩戴只允许一种，佩戴总数不超过3样）（2）男员工仪容是否恰当：1）发型、发色符合标准：禁止染夸张发色（正常的棕色、栗色等暗色系发色都符合标准），头发不易过长（头发前不遮眉，后不遮耳即复合标准）2）面容标准：无胡须，面部清洁3）手部指甲标准：不留指甲、指甲内干净4）佩戴饰品标准：不得佩戴婚戒外的任何饰品3、细节补充（1）员工工牌应佩带在左胸前，工号牌应保持整洁4、服务用语柜台礼貌用语的使用（1）顾客进店时1）欢迎光临华为体验店！（使顾客对商场有一种统一的认同感，同时要注意语调的亲切柔和、要令人愉悦，感情要真挚。
）2）节日时，可变换形式，如：新年好，欢迎光临！（2）接待顾客时（针对不同情况使用以下礼貌用语）1）对不起，让您久等了、您需要什么？2）请问您需要什么型号？我拿给您看看好吗？（我来给您介绍好吗？）3）请您体验一下！4）您慢慢选，我过去一下就来。
5）对不起，请您稍等！6）请稍等，我马上给您拿。
（介绍商品时应主动告知商品的特殊信息，如使用说明、维修注意事项等）（3）顾客决定购买时1）我们店内在做促销活动，购买此款产品有赠品相送2）很抱歉，我们是华为官方授权体验店，全国统一售价，不能做价格优惠。
3）很抱歉，我们是华为官方授权体验店，享受优质的售后服务。
（4）顾客付款时（热情、周到，辅以指引式手势）1）请您到收银台付款！2）请您随我去收银台付款。
（5）顾客取货时1）帮顾客打包，提醒顾客售后服务时间范围及售后项目。
2）您如果有任何产品操作方面的问题，可以来我们这里，我们的专业人员将为您解答疑问3）很抱歉，如购买后产品出现质量问题，请去华为制定官方售后检测，我们将根据检测单为您更换\退款，请谅解！（6）当顾客所购商品缺货时（语气要温和，态度要诚恳）1）很抱歉，这款型号刚卖完，请您留下姓名和联系电话，货一到我们马上通知您。
2）很抱歉，这款型号刚卖完，请您稍等一会，我去帮您调一件来。
（7）顾客注意或做某件事时1）请妥善保管好您的物品！2）请您看管好您的小孩！（8）当顾客离开时（要充满感激，语气诚恳、真挚、目光柔和）1）请拿好，您慢走！2）欢迎常来，谢谢！3）谢谢光临！4）对某些特殊的顾客，如新婚夫妇，可使用：感谢光顾，十分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快！5、服务忌语不知道；别问我；我已经说过了；不买就算了；不买拉倒；真麻烦；真罗嗦；你问我，我问谁？你到底买不买；你到其它店去看吧，我这里没有你需要的；真难伺候；你太挑剔了；你说话好凶；我就这个样子；我就是这样说话的……。
服务接待中禁止使用其他可能引起顾客不满的语言。
导购员奖罚规定1、奖励（1）凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予适当奖励（200元）。
（3）由于工作认真负责，保护店内财产，避免给门店造成损失的员工，公司将通报表扬并情况给予适当奖励（200元以上）。
（6）按月制定销售业绩目标，每周固定完成量，连续3周超额完成的人（本月业绩也超额完成），公司给予适当奖励（建议100元）（限前3名）。
（9）对门店运营提出良好建议，并被采纳的员工，FM店长给予适当奖励（建议50-500元视情形定）。
（10）门店月点检满分，FM给予对应团队奖励（200-500元不等团队聚餐）。
2、处罚导购员的处罚由FM店长、代理商店长开出，分帐扣或现金，违纪员在罚单上签字确认，罚款金额2日内必须上交财务部，2日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在导购工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从导购工资中扣除。
导购员违规处罚条例内容扣罚标准（元/人）考勤人事1、上班迟到：(上班时间为上午9：30分，须按时到店）1）10分钟之内，经查实考勤记录（营业前9:15-9:30) 50 商场营业开始20分钟及以上影响店铺正常营业1002）当月迟到标准：经查实考勤记录，当月累积迟到次数3次以上100元严重者辞退3）当班期间早退：商场营业结束前半小时内，未影响店铺正常营业50因提前早退影响商场及店铺正常营业1002、无故不参加周例会、培训等，违反人事制度100元严重者辞退仪容仪表1、夸张化妆（指浓妆艳抹）或无淡妆102、随意佩带饰物或佩带夸张饰物103、头发、制服不干净不整洁，不注重个人卫生男子头发未梳整齐或留长发（前见眉、后见颈、两侧见耳）女子未将过肩长发束起、留怪异发型204、未将领带、领结戴于正确位置105、未正确佩带工号牌或未佩带工号牌106、工作时间脱袜、脱鞋、挖鼻孔、剪修指甲等不雅举止、未注重个人仪表207、未按照公司要求着装108、衬衫袖口未全部扣上；纽扣敞开翻挽袖口，涂染有色指甲油，留长指甲10 9、上班时间未按规定穿着工服进入款台20岗位行为规范1、靠在柜台背对顾客；倚靠任何商品或营业设施。
2、站立要求：配件区站一人、体验台各站两人、面朝顾客排列，身体挺胸202、营业时间内二人以上（包括二人）聚众闲聊203、在店内里看自己手机、接听电话304、大声喧哗、打骂、嬉笑305、营业时间内擅离工作岗位206、规定时间未能在指定位置迎宾、送宾，姿势不规范207、未按要求提前完成营业前准备工作（演示机陈列、道具摆放、柜台擦拭等）508、不执行门店有关管理规定（个人）辞退9、服务欠佳、态度傲慢、经查证属实辞退10、未使用基本礼貌用语、贩卖用语2011、恶意诋毁顾客、同事，打架斗殴、威胁、侮辱、漫骂、打击报复200辞退并负法律责任12、恶言辱骂同事或纵恿相骂或打骂辞退13、对上级指示或期限之命令无故不执行100元严重者辞退14、介绍商品时、误导顾客，虚报商品价格、欺诈顾客、引起投诉经查属实辞退15、因个人行为、言语不负责任影响门店、品牌声誉100元严重者辞退16、损坏公司财产或不合理使用商场公共设施造成损坏照价赔偿17、私自为顾客保管任何物品造成损失责任自负销售营运规范1、不按退货流程实施退货或拒绝顾客合理退货要求，故意刁难顾客退货100元并整改2、未按商品交接制度早晚清点商品并进行交接或造成商品误差50并承担赔偿损失3、违反商品及标价规范要求，商品标识、牌价与实际商品不符整改并承担差价损失4、未按门店规定实施柜内定期商品盘店或造成盘点商品于实际严重误差，经查属实辞退销售营运规范1、未遵守销售规定私自溢价销售200元整改并承担损失2、未按规定如实填写销售报表，台帐差错50并承担差额损失柜容柜貌1、开票台上乱堆物品或放私人物品202、店内不讲卫生、随地吐痰、乱扔纸屑杂物203、销售区域乱堆包装箱及其他杂物，仓库货品堆放杂乱204、影响门店形象，未按指定要求清洁或期限进行整改50并清洁5、未保持柜内清洁，陈列商品严重污渍50并清洁3、辞退体验店导购的程序符合劝退行为者，调查核实后，立即劝退处理，代理商\华为需在一周内安排新导购办理入职手续，违纪员工一经辞退，代理商\华为永不录用。