物业服务投诉处理范本(最新)

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物业投诉奖惩制度细则范本

物业投诉奖惩制度细则范本第一条总则为加强物业管理，提高服务质量，保障业主合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务合同》的相关规定，结合本公司实际情况，制定本投诉奖惩制度细则。

第二条投诉处理原则1. 及时处理：对业主的投诉，物业服务企业应当在接到投诉后1个工作日内作出回应，并在规定时间内处理完毕。

2. 认真负责：物业服务企业应认真对待业主投诉，严格按照相关规定和服务合同约定，及时解决业主反映的问题。

3. 反馈结果：物业服务企业应在投诉处理结束后，向业主反馈处理结果，并对处理情况进行跟踪关注，确保问题得到妥善解决。

4. 保密原则：物业服务企业在处理投诉过程中，应尊重业主隐私，保守业主个人信息。

第三条投诉奖惩制度1. 投诉奖励：（1）对提出投诉的业主，经查实问题已得到解决的，给予投诉人一定的物质奖励或精神鼓励。

（2）对积极提供问题线索，帮助物业服务企业发现和解决问题的业主，给予一定的物质奖励或精神鼓励。

2. 投诉惩罚：（1）对物业服务企业未按照规定时间回应投诉，或回应后未及时处理的，给予企业负责人一定的经济处罚。

（2）对物业服务企业在投诉处理过程中，因不负责任、不作为导致问题得不到解决，或造成业主损失的，给予企业一定的经济处罚，并追究相关责任人的责任。

（3）对物业服务企业泄露业主个人信息的，给予企业一定的经济处罚，并追究相关责任人的责任。

第四条奖惩实施与监督1. 奖惩实施：物业服务企业应在接到投诉后，及时进行调查核实，并根据本细则进行奖惩。

2. 监督机制：设立投诉奖惩监督小组，负责对投诉奖惩制度的实施进行监督，确保奖惩公平、公正、透明。

3. 定期评估：物业服务企业应定期对投诉奖惩制度进行评估，根据实际情况调整奖惩标准和办法。

第五条附则1. 本细则由物业服务企业负责解释。

2. 本细则自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

3. 本细则的修改和废止，应经物业服务企业董事会审议通过，并通知全体业主。

物业公司业主投诉处理和回访制度范文（3篇）

物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。

一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。

2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。

3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。

二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。

2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。

三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。

2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。

3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。

对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。

5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

6、投诉记录由物业员进行统一管理。

三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。

3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。

4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。

物业公司投诉管理制度(范本文)

物业公司投诉管理制度1. 引言本制度旨在规范物业公司对投诉的处理流程，保障业主合法权益，提高物业服务质量。

通过建立健全的投诉管理制度，物业公司能够及时、有效地处理业主的投诉，解决问题，维护良好的社区秩序和和谐稳定的社区环境。

2. 投诉渠道•书面投诉：业主可将投诉事项以书面形式提交物业办公室，并留下联系方式，以便后续跟进。

•方式投诉：业主可直接致电物业服务进行投诉，并提供投诉事项的详细描述。

•电子邮件投诉：业主可通过电子邮件向物业公司发送投诉内容，并留下联系方式以方便回复。

2.2物业公司应当确保各个投诉渠道畅通有效，及时回应投诉，并在接到投诉后的24小时内给予答复。

3. 投诉处理流程3.1 投诉受理•物业公司应当及时受理业主的投诉，并将投诉内容记录在投诉登记表中。

•物业公司在接到投诉后的24小时内给予业主答复，并告知下一步处理流程。

3.2 调查核实•物业公司应当对投诉事项进行调查核实，了解事情的经过和涉及人员，并收集证据。

•物业公司应当在接到投诉后的3个工作日内完成调查核实，并将调查结果记录在投诉处理记录表中。

3.3 处理结果•物业公司应当根据调查结果，采取相应的处理措施，例如进行警示、教育、改正行为等。

•物业公司应当在接到投诉后的7个工作日内向业主反馈处理结果，并告知如有异议可以提出申诉。

3.4 申诉处理•如果业主对物业公司的处理结果表示不满意，可以向物业公司提出申诉。

•物业公司应当设立申诉处理机构，对业主的申诉进行调查，并及时给予答复和处理。

•物业公司应当在接到申诉后的5个工作日内完成申诉处理，并将处理结果告知业主。

4. 保障措施4.1物业公司应当建立健全投诉管理的制度和流程，并对相关人员进行培训，确保投诉处理工作的专业性和高效性。

4.2物业公司应当保护业主的个人信息，对投诉内容进行保密处理，防止信息泄露。

4.3物业公司应当建立投诉处理监督机制，接受社区居民的监督和投诉，及时反馈处理情况。

5. 总结物业公司投诉管理制度的建立对于提高物业服务质量和满足业主合法权益具有重要意义。

物业投诉制度范本

物业投诉制度范本一、总则为加强物业服务管理，保障业主的合法权益，提高物业管理水平，建立和谐美好的居住环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本小区实际情况，制定本投诉制度。

二、投诉范围1. 物业服务企业的服务行为不符合合同约定或法律法规规定的情况。

2. 物业服务企业未按照物业管理条例和相关法律法规提供服务的情况。

3. 物业服务企业未按照业主大会决议或业主公约提供服务的情况。

4. 物业服务企业工作人员在工作中存在违法违纪行为的情况。

5. 物业服务企业未按照相关规定进行公告、通知的情况。

6. 其他影响业主合法权益的情况。

三、投诉程序1. 投诉人可以通过书面、口头或电子邮件等方式向物业管理处提出投诉。

2. 物业管理处在收到投诉后，应当在24小时内进行答复，并根据情况采取相应措施。

3. 物业管理处对投诉事项进行调查核实，并将调查结果通知投诉人。

4. 物业管理处在处理投诉事项时，应当充分听取投诉人的意见和建议，并公正、公平、及时地处理。

5. 物业管理处应当将投诉处理结果书面通知投诉人，并留存投诉档案。

四、投诉处理办法1. 对于有效投诉，物业管理处应当根据实际情况，采取纠正、整改、赔偿等措施，保障业主合法权益。

2. 对于涉及物业服务企业工作人员违法违纪的投诉，物业管理处应当及时报告相关部门处理。

3. 对于涉及物业服务企业未按照合同约定或法律法规提供服务的投诉，物业管理处应当报告业主大会或相关部门处理。

4. 对于无效投诉，物业管理处应当向投诉人说明理由。

五、投诉制度保障1. 物业管理处应当设立投诉电话、投诉邮箱等渠道，方便业主提出投诉。

2. 物业管理处应当定期对投诉情况进行统计、分析，并报告业主大会。

3. 物业管理处应当对投诉处理情况进行公示，接受业主监督。

4. 物业管理处应当对投诉处理人员进行培训，提高投诉处理水平。

六、附则1. 本投诉制度自业主大会通过之日起生效。

2. 本投诉制度的解释权归物业管理处所有。

物业投诉处理规章制度范本

物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为加强物业管理，维护业主和租户的合法权益，提高小区管理水平，根据《物权法》等相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本小区内的业主、租户及其他居民，物业公司和相关管理人员应当严格执行本规章制度。

第三条物业投诉处理应当公开、透明、及时，保障投诉人的合法权益，促进与业主、租户、相关单位和社会公众的沟通与合作。

第四条业主、租户对物业管理工作有任何意见、建议或投诉，可以向物业公司进行反映，物业公司应当认真处理并及时回复。

第五条物业公司应当建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，明确工作职责和流程，确保投诉工作的规范化、有序化。

第六条物业公司应当加强培训和提高员工素质，提高服务水平，减少投诉数量，提高投诉处理效率。

第七条物业公司应当定期公开投诉处理情况，接受监督，及时纠正存在的问题，不断改进工作方式。

第八条物业公司应当建立健全信息反馈机制，及时向居民公布联系方式，解决居民的投诉和建议。

第九条物业公司应当建立定期回访制度，跟踪解决投诉问题的效果，及时跟进，确保业主满意。

第十条物业公司应当加强对外部供应商或服务商的管理，建立合作机制，共同维护小区的正常运行。

第二章投诉方式第十一条业主、租户可以通过书面或电话方式向物业公司提出投诉，也可以亲自前往物业公司反映问题。

第十二条业主、租户提出投诉时，应当提供真实有效的证据材料，协助物业公司进行调查核实。

第十三条物业公司应当建立投诉受理制度，对接到的投诉进行登记备案，保护投诉人的隐私和合法权益。

第十四条投诉受理后，物业公司应当尽快派员进行核实和调查，了解问题的具体情况。

第十五条物业公司应当进行调查核实后，根据投诉内容和情况，及时制定处理方案，并通知相关当事人。

第十六条物业公司应当建立回访制度，及时了解投诉处理的结果，征求意见建议，做好记录备档。

第十七条物业公司应当对重大投诉事件进行定期汇总和分析，找出问题原因，及时改进工作方式。

物业维修投诉处理制度范本

物业维修投诉处理制度范本第一条总则为加强物业维修投诉处理工作，提高物业服务质量，保障业主合法权益，根据国家法律法规和相关政策，制定本制度。

第二条投诉范围本制度适用于物业公司提供的各项物业服务过程中，业主对物业维修服务提出的投诉。

第三条投诉渠道1. 业主可以向物业公司的客户服务中心提出投诉。

2. 业主也可以通过电话、电子邮件、信函等方式向物业公司领导层提出投诉。

第四条投诉处理程序1. 收到投诉后，客户服务中心工作人员应当立即进行登记，并详细记录投诉内容。

2. 客户服务中心工作人员应当在收到投诉后的24小时内，将投诉内容转交相关维修部门。

3. 维修部门收到投诉后，应当在24小时内进行调查、核实，并根据实际情况制定维修方案。

4. 维修部门应当及时通知投诉业主，告知维修方案及预计维修时间。

5. 维修部门应当在约定的时间内完成维修，并将维修结果报告给客户服务中心。

6. 客户服务中心应当对维修结果进行跟踪回访，确保问题得到妥善解决。

7. 客户服务中心应当在投诉处理结束后，将处理结果反馈给业主。

第五条投诉处理要求1. 物业公司应当对投诉事项及时进行处理，确保业主合法权益得到保障。

2. 物业公司应当加强与业主的沟通，及时了解业主需求和意见，提高服务质量。

3. 物业公司应当对投诉处理过程进行记录，并存档备查。

第六条投诉处理考核1. 物业公司应当定期对投诉处理工作进行考核，分析投诉原因，提出改进措施。

2. 物业公司应当对优秀员工进行表彰和奖励，对工作不力的员工进行批评和教育。

第七条投诉处理保密1. 物业公司应当对投诉内容进行保密，不得泄露业主个人信息。

2. 物业公司员工在处理投诉过程中，应当遵守职业道德，不得利用投诉信息谋取私利。

第八条附则本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

本制度的修改权归物业公司所有。

注：本范本仅供参考，具体内容可根据物业公司的实际情况进行调整和完善。

物业投诉处理流程【范本模板】

）投诉处理服务标准标准1:来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见.这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。

一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待;2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断）投诉处理服务标准标准1：来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。

这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系.一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后,再与其沟通;3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解,以免造成误解。

情绪激动业主是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主.对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

现场当班员工的表情、行为和语言:1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足,再或者已接待3—5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客:“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；4、获同意后,在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下,我们的经理马上过来”;5、在服务中心经理来了之后,主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××经理。

物业用户投诉处理制度范本

物业用户投诉处理制度范本一、总则为加强物业服务管理，提高服务质量，及时、公正、有效地处理用户投诉，维护用户的合法权益，根据相关法律法规，制定本制度。

二、投诉范围用户对物业管理服务工作中的以下情况，可以向物业公司提出投诉：1. 物业服务企业未按照合同约定提供服务，擅自降低服务标准；2. 物业服务企业未依法履行维修、养护、管理职责，导致用户财产损失；3. 物业服务企业未按照规定程序进行物业服务项目招标投标；4. 物业服务企业未按照规定公开物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等信息；5. 物业服务企业未依法办理物业服务合同备案手续；6. 物业服务企业未按照规定履行告知义务，未及时向用户告知物业服务相关事项；7. 物业服务企业未按照规定维护物业管理区域内的公共秩序、环境整洁和安全；8. 物业服务企业未按照规定履行紧急物业服务职责；9. 物业服务企业未按照规定履行用户个人信息保护义务；10. 其他违反法律法规和合同约定的行为。

三、投诉程序1. 用户可以向物业管理处或者物业公司指定的投诉受理部门提出投诉；2. 投诉受理部门应当在收到投诉后24小时内进行登记，并告知用户已收到投诉；3. 投诉受理部门应当在收到投诉后5个工作日内，对投诉事项进行调查、核实，并采取相应措施；4. 投诉受理部门应当在采取措施后5个工作日内，将处理结果书面告知用户；5. 用户对处理结果有异议的，可以向物业公司上一级管理部门或者相关行政管理部门申请复核。

四、投诉处理办法1. 对于有效投诉，根据投诉事项的性质和情节，投诉受理部门可以采取口头警告、书面警告、罚款、停职、解聘等处理措施；2. 对于涉及物业公司管理人员的投诉，投诉受理部门可以将投诉事项报告物业公司上一级管理部门，由上一级管理部门进行调查处理；3. 对于涉及物业公司服务质量的投诉，投诉受理部门可以要求物业公司进行整改，提高服务质量；4. 对于涉及用户纠纷的投诉，投诉受理部门可以进行调解，协助用户解决纠纷。

物业投诉处理规章制度范本

物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和物业使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本物业管理区域实际情况，制定本投诉处理制度。

第二条本制度所称投诉，是指业主、物业使用人对物业管理服务、物业设施设备、物业环境等方面不满意，向物业管理公司提出的要求改进和处理的口头或书面意见。

第三条物业管理公司应当设立投诉受理机构，负责处理业主、物业使用人的投诉事项。

第二章投诉受理第四条投诉受理机构应当在物业管理区域内显著位置公布投诉电话、邮箱、地址等联系方式。

第五条投诉受理机构应当在接到投诉后，及时进行登记，并按照投诉事项的性质和职责，确定投诉的处理部门和处理人员。

第六条投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内，对投诉进行初步核实，并根据核实情况采取相应措施。

第七条投诉受理机构应当在投诉处理结束后，将处理结果告知投诉人。

第三章投诉处理第八条投诉处理应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，保护投诉人的合法权益。

第九条投诉处理部门应当在接到投诉后，立即进行调查、核实，并根据调查结果采取相应措施。

第十条投诉处理部门在处理投诉过程中，有权要求相关当事人提供必要的资料和证明材料。

第十一条投诉处理部门应当在投诉处理结束后，向投诉人反馈处理结果，并做好记录和归档工作。

第四章投诉处理时限第十二条投诉处理时限为：自接到投诉之日起，一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕。

第十三条投诉处理部门在处理投诉过程中，如遇到特殊情况，可以适当延长处理时限，但最长不得超过10个工作日。

第五章投诉处理措施第十四条投诉处理部门在处理投诉时，可以采取以下措施：（一）要求相关当事人停止侵害、排除妨碍、消除危险；（二）要求相关当事人恢复原状、赔偿损失；（三）要求相关当事人承担违约责任、侵权责任；（四）其他必要的措施。

第十五条投诉处理部门在处理投诉时，应当注意保护投诉人的隐私，不得泄露投诉人的个人信息。

物业服务投诉接待制度范本

物业服务投诉接待制度范本一、总则第一条为了加强物业服务投诉接待工作，提高服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据《物业管理条例》和有关法律法规，制定本制度。

第二条物业服务投诉接待工作应坚持客观、公正、及时、有效的原则，做到有诉必应，有责必问，有错必纠。

第三条物业服务投诉接待工作应建立健全投诉接收、处理、反馈和跟踪制度，确保投诉处理工作的规范化、制度化。

二、投诉接收第四条物业公司应设立专门的投诉接待机构，负责接收和处理业主的投诉。

第五条投诉接待人员应具备良好的职业素养和沟通技巧，尊重业主，耐心倾听，及时记录投诉内容。

第六条投诉接待人员应向业主发放投诉登记表，要求业主详细填写投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、时间等。

第七条投诉接待人员应对投诉内容进行分类、归档，并及时转交相关部门处理。

三、投诉处理第八条物业公司应建立健全投诉处理机制，明确各部门的职责和权限，确保投诉得到及时、有效的处理。

第九条投诉处理人员应认真分析投诉原因，针对不同情况，采取相应措施，尽快解决问题。

第十条投诉处理过程中，涉及多个部门或单位的问题，应加强协调，形成合力，确保问题得到妥善解决。

第十一条投诉处理结束后，投诉处理人员应向投诉人反馈处理结果，并对处理结果进行满意度调查，不断改进服务质量。

四、投诉接待工作考核与奖惩第十二条物业公司应建立健全投诉接待工作考核制度，对投诉接待人员的服务质量、处理结果、业主满意度等进行定期考核。

第十三条对在投诉接待工作中表现优秀的员工，应给予表彰和奖励；对工作不力、玩忽职守的员工，应给予批评教育，严重者依法予以处理。

五、附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第十五条本制度的解释权归物业公司所有。

物业服务投诉处理范本

物业服务投诉处理范本[投诉处理范本]尊敬的物业服务部门：我写信给您是为了表达我对物业管理服务的不满和投诉。

我住在贵公司管理的XX小区，我是该小区的一名业主。

在此之前，我一直对贵公司的服务很满意，但是最近发生的一系列问题让我感到非常失望。

首先，我想投诉的是小区的噪音问题。

近几个月来，小区内的噪音越来越大，尤其是晚上。

有些住户在深夜时分还会大声喧哗，严重干扰了居民的正常休息。

我曾多次致电物业管理办公室投诉，并要求采取措施解决这个问题，但没有得到任何回应和改善。

我希望您能够认真对待这个问题，并采取有效的措施加强对小区噪音的管控。

其次，我想投诉的是小区的安全问题。

小区门禁系统一直存在故障，导致门禁无法正常运作。

这给小区的居民和财产安全带来了很大的隐患。

我个人也经历过一次被陌生人跟踪进入小区的事件，这让我非常担忧。

我曾致电物业管理办公室反映问题，但至今没有得到解决。

我希望您能够尽快修复门禁系统，并加强小区的安全管理，以保障居民的生命财产安全。

最后，我还想投诉的是小区的保洁服务。

虽然小区每天有保洁人员进行卫生打扫，但是打扫质量不过关。

小区的地面经常有垃圾和灰尘未清理，楼道垃圾桶也经常堆满垃圾。

这给小区整体环境带来了负面影响，并且严重影响了居民的居住体验。

我希望您能加强对保洁人员的培训，提高保洁质量，同时加强管理，确保小区的卫生状况得到有效改善。

我希望贵公司能够认真对待我的投诉，并采取切实的措施解决上述问题。

作为居民，我们有权要求一个安静、安全、整洁的居住环境。

我希望能够看到贵公司重视居民的意见和需求，改进管理服务，提高小区居住环境的质量。

如果这些问题无法得到解决，我将不得不考虑采取其他的合适措施来维护自己的权益。

谢谢您的关注和理解。

我期待着您的回复和解决方案。

请您务必尽快处理我的投诉，以便给居民提供更好的居住环境。

谢谢！此致敬礼您诚挚的业主。

物业投诉处理制度范本

物业投诉处理制度一、总则为维护物业管理活动中的相关主体的合法权益，建立和谐的物业管理环境，根据国务院《物业管理条例》、我国地方政府的相关法规政策规定，结合本公司物业管理实际情况，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本公司行政区域内物业管理投诉的受理、处理。

三、投诉范围（一）业主、使用人、业主委员会、物业管理企业在物业管理活动中的投诉。

（二）物业服务企业，未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，未经业主大会和相关业主同意擅自利用物业共有部分进行经营的，未经业主委员会同意擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的。

（三）物业服务企业，未按合同约定提供质价相符服务，擅自降低服务标准的。

四、处理原则（一）物业管理投诉实行条块结合、属地管理、分级负责、就地处理的原则。

（二）坚持依法及时、便民高效的原则，确保投诉问题得到及时、公正、妥善的处理。

五、处理流程（一）投诉受理：投诉人可通过电话、信函、电子邮件等方式向物业管理公司投诉。

物业管理公司应设立专门的投诉受理机构，负责接收、登记投诉。

（二）投诉处理：物业管理公司应根据投诉内容，及时进行调查、核实，依法作出处理。

对属于本公司职责范围内的投诉，应在规定时间内答复投诉人；对不属于本公司职责范围内的投诉，应及时转交有关部门处理，并告知投诉人。

（三）投诉答复：物业管理公司应将投诉处理结果以书面形式答复投诉人。

六、投诉处理要求（一）物业管理公司应认真对待每一件投诉，做到件件有着落，事事有回音。

（二）物业管理公司应建立健全投诉档案，对投诉内容、处理过程、处理结果进行记录，以备查阅。

（三）物业管理公司应对投诉处理过程中发现的问题及时进行整改，提高物业管理服务质量。

七、投诉处理时限（一）物业管理公司应在收到投诉后，3个工作日内进行答复。

（二）对涉及重大利益的投诉，物业管理公司应在5个工作日内答复。

投诉物业范文

投诉物业范文
《投诉物业不及时处理问题的经历》
尊敬的物业管理部门：
我是小区业主张先生，我想向您投诉一些关于小区物业管理的问题。

最近我发现小区内的绿化带长久以来一直没有得到及时的清理和修剪，导致草木丛生，不仅影响了小区的整体环境卫生，也给居民出行和休闲带来了不便。

我曾多次向物业部门反映此问题，但始终未得到有效的处理和解决。

另外，小区内的停车位也存在问题。

由于停车位数量有限，导致居民停车难的情况比较严重。

而且，小区内部分车位被私自占用，甚至有私人商业车辆长期停放，对正常的物业秩序造成了严重影响。

我希望物业部门能够加强管理，对停车位进行合理规划和有效监管。

除此之外，小区内部分楼道和公共区域的卫生清洁问题也值得重视。

特别是在天气潮湿的时候，地面常常会积水结冰，存在安全隐患。

而且，小区内部分垃圾桶长期未得到及时清理和更换，导致堆积垃圾滋生了蚊蝇，严重影响了小区的居住环境。

作为小区业主，我对小区的环境和秩序非常关注。

我希望物业管理部门能够重视我所反映的问题，及时采取有效的措施，加强小区的管理和维护，提升小区的整体品质，让居民能够享受舒适、安全的居住环境。

期待能够得到您们的重视和回复。

谢谢！
张先生
日期：XXXX年XX月XX日。

物业服务投诉处理方案

物业服务投诉处理方案物业服务是现代社会中不可或缺的一环，它直接关系到居民的居住环境和居住体验。

然而，在实际运作中，物业服务也不可避免地会出现问题和投诉。

为了更好地处理居民的投诉，提升物业服务质量，以下是一份针对物业服务投诉的处理方案。

1.建立投诉渠道和流程2.及时回应和受理投诉物业公司应该设立专门的投诉受理团队，负责接收和处理居民的投诉。

投诉受理团队应该保持良好的沟通和服务态度，确保能够及时回应和受理投诉。

对于投诉量大、复杂的情况，可以考虑设立投诉委员会，由居民代表参与投诉的处理和调解。

3.投诉分类和优先级处理物业公司应该将投诉按照紧急程度和严重程度进行分类和优先级处理。

对于一些紧急的投诉，如水电故障、安全事故等，应该立即采取行动进行修复和处理。

对于一些一般的投诉，如卫生问题、环境噪音等，可以根据投诉的时间顺序进行处理。

4.调查和取证在处理投诉时，物业公司应该进行调查和取证工作，以了解事情的真实情况。

这可以包括与居民的沟通、现场勘查、收集相关证据等。

只有通过充分的调查和取证，才能做出公正和准确的判断，并采取相应的措施解决问题。

5.协商和调解在得到居民投诉后，物业公司应该与居民进行积极的沟通和协商，以了解居民的需求和诉求。

通过耐心倾听和认真对待，可以有效缓解居民的不满情绪。

对于一些纠纷和矛盾较为严重的情况，可以考虑引入第三方中立机构，进行调解和解决。

6.改进和反馈处理完投诉后，物业公司应该及时向相关居民反馈处理结果，并对其采取的措施进行解释和说明。

如果问题未能完全解决，或者出现了新的问题，物业公司应该及时调整和改进服务，以提升居民的满意度和信任度。

7.定期评估和提升物业公司应该定期对投诉处理工作进行评估和提升。

这可以通过统计投诉数量和处理时效、开展居民满意度调查等方式来进行。

通过对评估结果的分析和反思，可以找出问题所在，并采取相应的措施加以改进。

总结起来，物业服务投诉处理方案应该建立投诉渠道和流程，及时回应和受理投诉，分类和优先级处理投诉，进行调查和取证，协商和调解纠纷，改进和反馈处理结果，定期评估和提升服务质量。

物业三级投诉制度范本

物业三级投诉制度范本第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和物业服务企业的合法权益，构建和谐美好的居住环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合实际情况，制定本投诉制度。

第二条本投诉制度适用于本物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称投诉人）对物业服务企业的投诉。

第三条投诉处理工作应当遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉问题得到及时、有效的解决。

第二章投诉范围与投诉方式第四条投诉范围：（一）物业服务企业未按照合同约定提供服务，擅自降低服务标准的；（二）物业服务企业未按照法律法规和合同约定履行物业管理工作职责的；（三）物业服务企业未按照规定程序进行物业管理活动的；（四）物业服务企业未按照相关规定维护业主合法权益的；（五）其他影响业主居住安全和居住环境的行为。

第五条投诉方式：（一）书面投诉：投诉人可以向物业管理处或者物业服务企业提交书面投诉；（二）口头投诉：投诉人可以直接向物业管理处或者物业服务企业提出口头投诉；（三）电话投诉：投诉人可以拨打物业管理处或者物业服务企业的联系电话进行投诉；（四）其他方式：投诉人还可以通过其他途径进行投诉，如业主委员会、社区居委会等。

第三章投诉处理流程第六条物业管理处或者物业服务企业应当在接到投诉后，及时进行登记，并按照投诉事项的性质和紧急程度，分别采取以下措施：（一）对于涉及业主生命财产安全、公共安全或者影响物业管理区域正常秩序的投诉，应当立即处理；（二）对于其他投诉，应当在接到投诉后3个工作日内进行调查、核实并作出答复。

第七条物业管理处或者物业服务企业在调查、核实投诉事项后，应当依法作出处理，并将处理结果书面告知投诉人。

第八条投诉人对物业管理处或者物业服务企业的处理结果不满意的，可以向上一级物业管理部门申请复核。

上一级物业管理部门应当在接到复核申请后10个工作日内作出复核决定，并将复核结果书面告知投诉人。

第四章投诉处理要求第九条物业管理处或者物业服务企业应当建立健全投诉处理档案，保存投诉记录和相关资料，确保投诉处理的透明、可查。

物业管理服务投诉方案范本

物业管理服务投诉方案范本一、服务投诉范围1. 物业管理服务包括但不限于物业维修、物业安全、物业环境卫生等方面的服务。

2. 服务投诉范围涵盖物业管理公司及其所承接的所有物业项目。

3. 投诉范围不包括个人纠纷、商业纠纷等非物业管理服务范围内的事项。

二、服务投诉渠道1. 服务投诉可通过以下方式途径：（1）电话投诉：拨打管理公司电话热线进行投诉；（2）书面投诉：向管理公司发函或发电子邮件进行投诉；（3）现场投诉：前往管理公司办公地点进行投诉；（4）网络投诉：在相关平台上发布投诉信息。

三、服务投诉流程1. 投诉受理：当收到投诉信息后，管理公司应立即对投诉进行受理，并确认投诉内容属实性。

2. 问题调查：管理公司应派员前往现场进行调查，了解事实情况。

3. 问题解决：管理公司应根据调查结果，及时采取措施解决问题，确保投诉人权益。

4. 投诉反馈：管理公司应在规定时间内向投诉人反馈投诉处理结果。

四、服务投诉注意事项1. 投诉信息应真实、清晰、具体，涉及到的具体事实和情况应尽可能详细描述。

2. 投诉人应配合管理公司对问题进行调查，提供必要的信息和材料以备查证。

3. 投诉人应注意保留与物业管理相关的证据，如维修单据、监控录像等。

4. 投诉人应合理表达自己的诉求和期望，以便管理公司更好地解决问题。

五、服务投诉处理结果1. 若投诉属实，管理公司应对问题进行整改，并对相关责任人进行处理。

2. 若投诉不属实，管理公司应向投诉人解释情况，并告知处理结果。

3. 若对管理公司的处理结果不满意，投诉人可向相关主管部门或相关机构进行申诉。

总之，物业管理服务的投诉处理是为了保障业主权益，促进良好社区环境的维护与提升。

希望大家在使用物业管理服务时能够积极参与，如有问题可依法投诉，共同打造一个和谐、安全、宜居的社区环墶。

物业管理的投诉及处理技巧简洁范本

物业管理的投诉及处理技巧物业管理的投诉及处理技巧1. 理解投诉的重要性投诉是物业管理工作中不可避免的一部分。

物业管理公司必须意识到投诉是住户对服务质量的一种反馈，对投诉的处理态度将直接影响住户对物业的信任和满意度。

物业管理公司应该重视住户的投诉，并且采取积极的态度去解决问题。

2. 建立良好的沟通渠道为了收集住户的投诉意见和建议，物业管理公司应该建立起一套有效的沟通渠道。

这可以包括设置投诉热线、建立电子邮件投诉平台和社区论坛等。

通过这些渠道，住户可以方便地提供投诉，并且及时得到回复。

3. 快速响应和解决问题物业管理公司在收到住户的投诉后，应该立即进行回复和处理。

及时的响应可以让住户感受到物业公司的关注和重视。

物业管理公司应该严肃对待每一项投诉，进行调查和分析，并且制定相应的解决方案。

4. 按照规章制度行事物业管理公司应该制定并严格执行相关的规章制度。

这些规章制度应该明确规定了住户的权利和义务，以及物业公司的责任和服务标准。

通过遵守和执行这些规章制度，可以减少住户的投诉，提高物业公司的服务质量。

5. 培养专业的处理投诉的人员物业管理公司应该培养专业的处理投诉的人员。

这些人员应该具备良好的沟通能力、问题解决能力和耐心。

他们应该能够准确地听取住户的问题，分析问题的原因，并提供解决方案。

培养专业的投诉处理人员可以提高物业管理公司解决问题的效率和质量。

6. 学会倾听和尊重住户的意见在处理投诉时，物业管理公司应该学会倾听和尊重住户的意见。

即使住户的投诉可能是基于误解或者不准确的信息，物业管理公司也应该认真对待，并与住户进行有效的沟通和解释。

通过倾听和尊重住户的意见，可以增加住户的满意度，并解决潜在的纠纷。

7. 加强对物业服务的监督和评估为了提高物业服务质量并改进投诉处理机制，物业管理公司应该加强对物业服务的监督和评估。

可以通过定期调查住户的满意度、收集投诉数据并进行统计分析，以及组织定期的评估会议来实现这一目标。

社区物业投诉处理制度范本

社区物业投诉处理制度一、总则为加强社区物业管理，维护社区居民的合法权益，及时解决居民反映的问题，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》、《住宅专项维修资金管理办法》等相关法律法规，结合本社区实际情况，制定本投诉处理制度。

二、投诉范围（一）物业服务企业未按照合同约定提供服务，擅自降低服务标准；（二）物业服务企业未按照规定程序履行维修、养护、管理职责；（三）物业服务企业未按照规定使用专项维修资金；（四）物业服务企业未按照规定公开相关信息；（五）物业服务企业存在其他违反法律法规和合同约定的行为；（六）社区居民对物业管理的其他投诉。

三、投诉渠道社区居民可通过以下渠道进行投诉：（一）向物业服务企业提出投诉；（二）向社区居委会提出投诉；（三）向业主委员会提出投诉；（四）向房地产管理部门提出投诉。

四、投诉处理程序（一）投诉受理1. 物业服务企业、社区居委会、业主委员会应在收到投诉后1个工作日内进行受理，并做好投诉记录。

2. 房地产管理部门收到投诉后，应当在3个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。

（二）投诉调查1. 物业服务企业、社区居委会、业主委员会应立即对投诉事项进行调查，核实情况。

2. 房地产管理部门受理投诉后，应进行调查核实，可要求物业服务企业、社区居委会、业主委员会等提供相关资料。

（三）投诉处理1. 物业服务企业、社区居委会、业主委员会应在调查结束后5个工作日内作出处理决定，并告知投诉人。

2. 房地产管理部门应在调查结束后10个工作日内作出处理决定，并告知投诉人。

（四）投诉回复1. 物业服务企业、社区居委会、业主委员会应在处理结束后向投诉人回复处理结果。

2. 房地产管理部门应在处理结束后向投诉人回复处理结果。

五、投诉处理措施（一）物业服务企业、社区居委会、业主委员会应根据投诉情况，采取相应措施，及时解决问题，确保物业管理服务质量。

（二）房地产管理部门应根据投诉情况，对物业服务企业进行督促、指导，对违反法律法规和合同约定的行为，依法予以查处。

物业服务投诉处理方案

物业服务投诉处理方案为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短妇幼保健院业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，我司对投诉处理服务做出如下承诺。

第一节基本原则物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。

投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服务中心，是业主给予物业服务公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业服务公司如何对待，如何处理。

要求客服员在处理投诉的过程中，如何掌握投诉处理原则。

一、换位思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。

不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

二、有法可依原则物业服务公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的物业公司也要累得够呛。

一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。

因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。

这就要求物业公司客服员必须熟悉物业服务的相关法律法规。

三、快速反应原则投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒，引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。

这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。