呷哺呷哺运营管理的分析.doc

呷哺呷哺运营分析

学生姓名：陈洁

专业：工商企业管理

年级： 2013 级

指导教师：邢跃文老师

目录

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第 1章企业概况

呷哺呷哺（ Xi āB ǔXi āB ǔ）餐饮管理有限公司是一家外商投资、国内首创、最大规模的吧

台式涮锅连锁企业。 1998 年在北京创立，公司三部设在北京大兴区孙村工业开发区，占地 30 亩，由综合办公楼、生产加工基地、研发中心、中央厨房、配送中心以及各职能部门组成。其新颖的吧台式就餐形式和传统火锅的完美结合，开创了时尚吧台小火锅的新业态。呷哺呷

哺始终秉持“卫生清洁第一、营养快捷为要、大众消费是本、亲切关怀得宜”的经营理念，

通过 16 年的不懈努力，成功在北京、上海、天津、黑龙江、辽宁、河北、山东、江苏、山西、

河南等省直营开店 400 余家，遍布北京、上海、南京、天津、哈尔滨、沈阳、苏州、无锡、

常州、济南、石家庄、廊坊、秦皇岛、张家口、淄博、太原、郑州等30 多个城市。从 2009 年起，呷哺呷哺一直位列“中国餐饮百强企业”；从 2011 年起，呷哺呷哺连续荣获“北京十大商业品牌”、“北京餐饮十大品牌”、“北京餐饮企业（集团） 50 强”等诸多荣誉称号（截

至 2015 年 Q1）。做为全国首创最大规模的吧台式涮锅企业，呷哺呷哺以其新颖独特的就

餐形式和亲切温馨的家庭式服务走出了一条属于自己的中式快餐之路。

第 2 章企业运作管理现状

主要服务项目和特色

主要服务项目

呷哺呷哺主要以吧台式涮锅为主，提供多种不同汤底及百余款可供放在汤中煮食或用作

配菜的菜品。呷哺呷哺亦提供以独特“呷哺风味”专门配方制作的招牌汤底及调料，呷哺风

味乃火锅菜肴的立足之本。此外，呷哺呷哺将适当份量的各类鲜肉、蔬菜及配菜搭配成各种

美味套餐。

特色

小火锅是相对于普通的火锅而言的，是以小锅取代大锅，以吧台取代桌椅，一人一锅，

围坐于吧台四周。最早流行于日本，后传进台湾。而呷哺呷哺则是帮助这种时尚的小火锅出

现在了内地。每人一锅，方便快捷，干净卫生，物美价廉，迅速火遍京城，并迅速开始开往

天津等外地城市。

服务成本与控制

（1）强大的中心配送系统:

在所有本钱都在增长时，新时代唯一能很好化解本钱增长的是中心物流配送的强化与完

善，从呷哺京郊大规模的厂房以及众多的配送车辆就可看到其物流系统的强大了。固然中心物流，也增加了基础建设的投进以及交通运输费，但是一次性的投进，相对低廉的产品本钱，还

是很划算的。

（2）优化的店面设计

吧台式的店面布置好比回转寿司的样式，服务员在顾客的包围下“四面出击”，接受顾

客的点餐、买单、续汤底等要求。吧台式就餐布局可以增加店铺的顾客容量，同样的店铺面

积比传统火锅店增加 30%以上，减少店面成本以及人员成本。（3）高翻台率

翻台率即是每个单位餐桌的使用率，简而言之，即是让商家通过各种方法，让新增加的

餐桌客流量保持并超过原有餐桌水平的考核指标。这也意味着，每一位顾客在“尽兴而归”的基

础上，停留在餐桌上的时间能够越短越好。呷哺呷哺的诀窍在于，吧台式就餐所“挟持”

的“快餐”概念，进一步“剥夺”了消费者“私密空间”，而且，并排而坐的吧台形式，“杜绝”超过 4 个人以上的就餐因为“边吃边聊”而拖延了就餐时间，此外，拒绝提供高酒精饮

料也是提高翻台率的另一杀手锏。据呷哺呷哺企划部翟申提供的数据，呷哺呷哺在西单明珠的

分店曾创造一天 2000 位的客流量记录。而在滚滚的客流中，他们也发现这样一个变化：单个

消费者光临的比例已经越来越不能小觑。通过相关资料的查阅，得知其日翻台率是行业平均水

平的两倍，追求快速周转，减少顾客用餐的时间成本。

（4）中央厨房

呷哺呷哺将可以在中央厨房加工调制完毕的食材统统交由中央厨房完成，这样做的好处在

于，如果每个分店都是“前店后场”的经营模式，特别对于地处繁华商业地段的分店而言，对租

金、分店有效使用率都会随之降低，“呷哺呷哺的每个分店，有一个小小的库房在后头就可以

了。据相关负责人介绍，中央厨房的做法自呷哺呷哺第一家分店开张时就已经成立。

而这当中的成本，则随着呷哺呷哺的分店从 4-5 家，到 50-80 家的成长过程中不断摊薄。另一

方面，呷哺呷哺与供应商谈判的议价能力也不断提高。

服务质量提升与客户满意度管理

服务质量提升

呷哺呷哺不仅会安排相应领导阶层定期到分店检查原材料供应及使用情况，还不定期的

雇人到店里用餐以检验改分店的服务情况。这样不仅从客观方面发现问题，还能发现主观上

在客户服务方面所呈现的问题；从而，双管齐下，同时发现并改进不足之处。

客户满意度管理

新兴的营销模式最重要的变化就是加大了网络营销的力度。网站宣传、电子杂志、电子

餐券、网络的软性包装以及幕后的网络推手，无所不可企及。在网络上品牌宣传只要花钱是

可以无孔不进的，而且还能做到潜移默化。在这方面，呷哺呷哺算得上是领军企业。不论是

在网站还是在 APP上，你总能看到它的身影，于是无论你吃没吃过呷哺，你肯定知道呷哺。

同时，在这些网络页面上，还设计了顾客点评一项，方便顾客及时反馈意见和提供建议。

服务场所管理

餐厅设计以橙色为主色调，务求营造宾至如归的感觉。呷哺呷哺的餐厅设计寓意家庭温

暖，这对日益庞大的都市工薪族尤其具有吸引力。此外，呷哺呷哺的餐厅采用U形吧台设计，