13供热客户服务管理制度
13供热客户服务管理制度培训课件
供热客户服务管理制度批准：王立华审核：刘明华编写：季鹏天津市武清区九九热力有限公司发布精品文档2012— 11-03 发布2012 — 11— 04 实施供热客户服务管理制度一、基本道德和技能制度（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；（二）真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
二、诚信服务制度（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；（二）根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；（三）严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
三、客服人员行为举止制度（一）供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；（三）当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
四、用热管理服务制度（一）用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
（二）受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。
（三）必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。
对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。
（四）使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。
（五）应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1 小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位 1 小时内向公司调度室回复处理结果。
供热客户服务管理制度
供热客户服务页脚内容1供热客户服务管理一、基本道德和技能制度(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
二、诚信服务制度(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
三、客服人员行为举止制度(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争页脚内容2取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
四、用热管理服务制度(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。
(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。
对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。
(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。
(五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。
(六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%。
五、申请用热与验收检查服务制度(一)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。
供热客户服务管理制度
供热客户服务管理制度一、总则为了做好供热客户的服务管理工作，提高服务水平，满足客户的需求，制定本管理制度。
二、服务内容2.热量计量：对供热用户进行热量计量，确保供热的准确性。
3.故障维修：提供供热设备的故障维修服务，及时响应客户的维修请求，解决设备故障。
4.供热投诉：及时受理客户的供热投诉，并进行认真调查处理，确保公平公正。
5.供热巡检：定期对供热设备进行巡检，确保设备的正常运行，及时发现问题并解决。
6.供热改造：根据客户的需求，进行供热设备的改造和升级，提高供热效果和服务质量。
三、服务流程2.热量计量：根据供热用户的需求，安排专业人员进行热量计量，确保计量的准确性。
3.故障维修：客户报送维修请求，服务中心及时派遣工程师进行维修，解决设备故障。
4.供热投诉：客户投诉供热问题，服务中心受理投诉并进行调查处理，及时反馈给客户处理结果。
5.供热巡检：定期对供热设备进行巡检，发现问题及时处理，遇到复杂问题及时进行专业维修。
6.供热改造：根据客户的需求，进行供热设备的改造和升级，提高供热效果和服务质量。
四、服务要求1.积极主动：服务人员要积极主动地与客户沟通，了解客户的需求，并及时解决客户的问题。
2.专业技能：服务人员要具备专业的供热知识和技能，能够熟练操作供热设备，并及时解决设备的故障。
3.诚信服务：服务人员要诚信服务，不得以任何形式索要、接受客户的回扣或礼物。
4.安全保障：服务人员在服务过程中，要严格遵守安全操作规程，确保客户的人身和财产安全。
5.效率优先：服务人员要以高效率提供服务，确保客户的需求能够及时得到满足。
五、绩效考核1.服务满意度：根据客户对服务的评价和反馈，进行满意度调查，并通过统计数据评估服务的质量。
2.服务质量：对服务过程中的工作流程、文档记录等进行考核，确保服务的规范性和准确性。
3.服务效率：对服务人员的工作效率进行评估，确保服务的高效率。
六、违纪处罚1.超出权限：服务人员未经授权擅自处理客户问题，应当追究责任，并进行相应处罚。
供暖公司客服管理制度
第一章总则第一条为提高供暖公司客户服务质量，规范客服工作流程，保障供暖服务高效、便捷、满意，特制定本制度。
第二条本制度适用于供暖公司全体客服人员及相关部门。
第三条本制度遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保供暖服务质量的持续提升。
第二章客服人员素质要求第四条客服人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的职业道德和团队精神，忠诚于公司，全心全意为客户服务；2. 熟悉供暖业务知识，了解公司各项供暖政策；3. 具备较强的沟通协调能力和应变能力，能够妥善处理客户投诉；4. 热爱本职工作，有较强的责任心和敬业精神；5. 普通话标准，具备良好的语言表达能力。
第五条客服人员应通过以下方式提升自身素质：1. 定期参加公司组织的业务培训；2. 积极学习相关法律法规和行业知识；3. 参加外部培训，提升个人综合素质。
第三章客服工作职责第六条客服人员的主要职责如下：1. 负责接听客户电话，解答客户咨询，提供供暖服务信息；2. 负责受理客户投诉，及时上报相关部门，协调解决客户问题；3. 负责客户回访，了解客户满意度，收集客户意见建议；4. 负责客户档案管理，确保客户信息准确、完整；5. 负责公司供暖活动的宣传和推广；6. 负责公司内部沟通协调，确保供暖服务顺利进行。
第四章客服工作流程第七条客服工作流程如下：1. 接听客户电话，了解客户需求，提供相应服务；2. 记录客户信息，建立客户档案；3. 对于客户投诉，及时上报相关部门，协调解决；4. 对客户回访，了解客户满意度，收集客户意见建议；5. 定期整理客户档案，确保信息准确、完整；6. 完成领导交办的其他工作。
第五章客服管理制度第八条客服人员应遵守以下管理制度：1. 严格执行公司规章制度，维护公司形象；2. 保守公司秘密，不得泄露客户信息；3. 爱岗敬业，勤奋工作，提高工作效率；4. 积极参加公司组织的各项活动，提升团队凝聚力；5. 服从领导安排，认真完成各项工作任务。
第六章附则第九条本制度由供暖公司客服部负责解释。
供暖公司客服管理制度范本
一、总则为了规范供暖公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
二、客服人员职责1. 客服人员应具备良好的职业道德，遵守国家法律法规，维护公司形象。
2. 客服人员应熟悉供暖业务知识，具备较强的沟通能力和解决问题的能力。
3. 客服人员应严格遵守工作时间，不得擅自离岗、串岗。
4. 客服人员应认真对待每一位用户，耐心解答用户疑问，确保用户满意度。
5. 客服人员应做好用户信息登记、整理、归档工作。
6. 客服人员应积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平。
三、客服工作流程1. 接到用户电话或来访，应热情接待，认真倾听用户诉求。
2. 对用户咨询的问题，能当场解答的，应立即给予解答；不能当场解答的，应记录问题，及时转交相关部门处理。
3. 对用户投诉，应耐心听取，记录详细情况，及时反馈给相关部门。
4. 对用户办理的业务，应按照规定程序办理，确保业务办理的准确性、及时性。
5. 对用户反馈的问题，应及时跟进，确保问题得到妥善解决。
6. 对用户满意度调查，应认真分析，找出不足，及时改进。
四、客服服务质量要求1. 接听电话应礼貌用语，语速适中，声音清晰。
2. 响应用户咨询和投诉，应在第一时间内给予答复。
3. 业务办理准确无误，确保用户权益。
4. 遇到用户不满意的情况，应主动承担责任，积极采取措施解决。
5. 对用户隐私信息严格保密，不得泄露。
五、奖惩措施1. 对客服人员工作表现优异的，给予表扬和奖励。
2. 对客服人员工作失误、服务质量低下的，给予批评教育，情节严重的，予以处罚。
3. 对客服人员违反本制度规定的行为，一经查实，严肃处理。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由公司客服管理部门负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
供热服务管理制度规章制度
供热服务管理制度规章制度第一章总则第一条为规范供热服务的管理，维护用户权益，保证供热服务质量，提高供热服务水平，制定本规章制度。
第二条本制度适用于所有从事供热服务的单位和个体。
第三条供热服务提供单位应当遵守国家相关法律法规，履行供热管理主体的责任，加强供热服务质量管理，保障用户的安全和利益。
第四条供热服务提供单位应当建立健全供热服务管理工作制度，保证供热服务的正常运行。
第五条供热服务提供单位应当严格执行本规章制度，对违反规定的行为进行处理。
第二章供热服务管理第六条供热服务提供单位应当按照国家有关规定和标准，确保供热设备运行安全，供热水质量符合要求。
第七条供热服务提供单位应当对供热设备进行定期检查检测，确保设备运行正常。
若发现设备故障或异常，应该及时报修处理，确保供热服务不受影响。
第八条供热服务提供单位应当建立健全应急预案，定期组织应急演练，保障供热服务的正常运行。
第九条供热服务提供单位应当定期对供热管网进行清洗消毒，保证供热水质量符合卫生标准。
第十条供热服务提供单位应当建立健全供热服务档案，记录供热设备运行情况、维修情况以及供热水质量等信息。
第十一条供热服务提供单位应当加强对供热人员的培训和管理，确保供热服务人员具备专业技能和服务意识。
第十二条供热服务提供单位应当建立用户投诉处理制度，及时受理用户投诉，并进行调查处理。
第三章用户权益保护第十三条供热服务提供单位应当保护用户的合法权益，确保用户能够享受到安全、稳定的供热服务。
第十四条供热服务提供单位应当建立用户服务中心，为用户提供24小时全天候服务。
第十五条供热服务提供单位应当建立用户投诉热线，及时解决用户投诉问题。
第十六条供热服务提供单位应当建立用户信誉评价制度，对用户服务质量进行评价，提高服务水平。
第十七条供热服务提供单位应当对用户提供真实、准确的供热费用计量标准，建立健全收费管理制度。
第十八条供热服务提供单位应当向用户定期公布供热服务管理制度及相关信息，保障用户知情权。
供热客户服务管理制度
供热客户服务管理制度第一章总则第一条为规范和提升供热客户服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有供热公司及其服务团队，在服务范围内实施。
第三条供热公司应建立健全供热客户服务管理机构，明确管理职责，规范服务流程，提升服务质量。
第四条供热客户服务管理应遵循公平、公正、诚信、高效的原则，确保用户的利益最大化。
第五条供热公司应加强员工培训，提高员工服务意识和水平，不断提升服务质量和用户满意度。
第六条供热公司应建立健全服务监督机制，定期对服务质量进行评估和改进。
第七条供热客户服务管理制度的具体内容由供热公司根据实际情况制定，并不断完善和更新。
第二章服务内容第八条供热客户服务包括但不限于以下内容：（一）为用户提供供热安装、维修、保养等服务；（二）为用户解决供热设备故障，提供技术支持；（三）定期对用户供热设备进行检查和维护，确保供热质量；（四）为用户提供供热费用查询、缴纳等相关服务；（五）及时回应用户投诉和建议，提供解决方案。
第九条供热公司应建立供热设备档案管理制度，对用户供热设备进行记录和管理，及时更新资料，保证供热设备运行正常。
第十条供热公司应确保供热设备工作人员具备相关资质和技能，提供专业的服务。
第十一条供热公司应建立完善的投诉处理机制，对用户投诉进行及时处理和跟踪，提供满意的解决方案。
第十二条供热公司应定期组织用户满意度调查，收集用户意见和建议，不断改进服务质量。
第三章服务流程第十三条供热公司应建立健全的服务流程，明确服务内容和执行步骤。
第十四条供热公司应建立用户服务热线和在线服务平台，提供全天候服务。
第十五条用户服务流程包括但不限于以下几个环节：（一）用户报修：用户通过服务热线或在线平台报修，提供详细情况和联系方式；（二）服务响应：供热公司接到报修后，立即派人员前往处理；（三）故障排查：供热工作人员对用户供热设备进行检查和排查，并提供解决方案；（四）维修保养：根据故障情况，对用户供热设备进行维修和保养；（五）用户反馈：维修结束后，向用户做好服务反馈和满意度调查。
供热客服安全管理制度
第一章总则第一条为加强供热客服安全管理，确保供热服务质量和客户生命财产安全，根据国家相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有供热客服人员及其相关工作。
第三条本制度的宗旨是：以人为本，预防为主，安全第一，确保供热服务安全、稳定、高效。
第二章安全职责第四条供热客服部负责本制度的具体实施和监督。
第五条供热客服人员应具备以下安全职责：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度，保证供热服务安全。
2. 掌握供热设施的基本操作技能和安全知识，提高安全意识。
3. 定期对供热设施进行检查，发现问题及时上报，确保设施正常运行。
4. 在服务过程中，严格遵守操作规程，确保用户安全。
5. 对用户进行安全宣传教育，提高用户安全意识。
6. 配合相关部门进行安全检查和应急处理。
第三章安全管理措施第六条供热设施安全管理：1. 供热设施安装、改造、维修等作业，必须由专业人员进行，并严格按照操作规程进行。
2. 定期对供热设施进行检查、维护和保养，确保设施完好。
3. 严禁私拉乱接供热管道，确保供热管道安全运行。
第七条客户安全管理：1. 供热客服人员应主动了解用户需求，提供优质服务。
2. 对用户进行安全宣传教育，提醒用户注意安全。
3. 发现用户存在安全隐患，应及时提醒并协助解决。
第八条应急处理：1. 建立健全应急处理机制，确保应急处理及时、有效。
2. 供热客服人员应熟悉应急处理流程，提高应急处置能力。
3. 发生安全事故时，立即启动应急预案，确保用户安全。
第四章奖励与处罚第九条对在供热客服安全管理工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。
第十条对违反本制度，造成安全事故或严重后果的，按照公司相关规定进行处罚。
第五章附则第十一条本制度由供热客服部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
本制度旨在规范供热客服安全管理工作，提高服务质量，保障用户安全。
供热客服人员应认真学习并严格执行本制度，共同营造安全、和谐的供热服务环境。
供热客服责任管理制度
供热客服责任管理制度第一章总则第一条为规范供热客服工作，提高服务质量，保障用户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司供热客服部门，在服务中心、热线中心等进行供热客服工作的员工。
第三条供热客服工作应遵循“服务为本、诚信为先”的原则，努力提高客户满意度。
第四条本制度由供热客服部门负责执行，定期进行评估和改进。
第二章责任管理第五条供热客服部门负责建立健全责任管理体系，明确员工的工作职责和角色，确保客户问题得到及时解决。
第六条供热客服人员应依法履行职责，保护用户权益，严格遵守公司相关规定，不得泄露用户信息。
第七条供热客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，保持良好的工作态度，提高工作效率。
第八条供热客服人员应及时接听用户投诉、意见和建议，并准确记录客户信息，全力解决问题。
第九条供热客服人员应对自己的工作质量和效率负责，定期进行自我评估和提升。
第十条供热客服部门应建立健全投诉处理机制，确保用户的投诉能够得到及时处理和反馈。
第三章工作流程第十一条供热客服部门应建立健全工作流程，明确每个环节的职责和审批程序，确保工作的顺利进行。
第十二条供热客服部门应定期开展培训和考核，提高员工的服务意识和专业水平。
第十三条供热客服部门应建立健全信息系统，记录客户投诉和咨询情况，定期进行归档和分析。
第十四条供热客服部门应建立健全巡查和检查机制，确保工作的质量和效率。
第十五条供热客服部门应加强与其他部门的沟通协作，提高工作效率和服务水平。
第四章考核评估第十六条供热客服部门应建立健全考核评估体系，对员工的绩效进行评估和奖惩。
第十七条供热客服部门应建立健全监督机制，对员工的工作进行监督和检查，确保服务质量。
第十八条供热客服部门应定期组织员工进行自我评估和总结，提高工作效率和服务质量。
第五章附则第十九条本制度解释权归供热客服部门所有。
第二十条本制度自发布之日起生效。
以上为供热客服责任管理制度，由供热客服部门全体员工共同遵守。
供热客服业务管理制度
供热客服业务管理制度第一章总则第一条为规范供热客服业务管理，提高客户服务质量，保障供热服务运行顺畅，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事供热客服工作的人员，包括客服人员、技术支持人员等。
第三条供热客服业务管理应遵循为用户提供高效、便捷、优质的服务为宗旨，确保用户满意度。
第四条供热客服业务管理应遵循公平、公正、透明的原则，对用户提出的问题和建议要及时处理、妥善解决。
第五条供热客服人员应具备良好的沟通能力、快速响应能力和处理问题的技能，提高服务质量和用户满意度。
第六条供热客服业务管理应建立健全的服务评价和监督制度，定期进行服务质量评估，并及时改进和优化服务流程。
第七条供热客服人员在工作中应保守用户信息，不得泄露用户隐私，保护用户权益。
第二章供热客服工作流程第八条供热客服工作应按照客户服务流程进行，包括问题接听、问题记录、问题解决和用户反馈等环节。
第九条用户提出问题后，供热客服人员应尽快接听并记录用户问题，及时进行问题分类和评估，制定解决方案。
第十条供热客服人员应根据问题性质和紧急程度确定问题解决的优先级，及时处理用户问题，确保问题能够及时解决。
第十一条供热客服人员应及时跟踪用户问题的解决情况，对问题进行归档和总结，保留相关记录和资料。
第十二条用户问题解决后，供热客服人员应及时进行用户反馈，了解用户满意度和需求，及时改进服务。
第三章供热客服人员素质要求第十三条供热客服人员应具备良好的职业操守和道德素质，具有团队合作精神和服务意识。
第十四条供热客服人员应具备良好的沟通和表达能力，能够清晰、准确、耐心地解答用户问题。
第十五条供热客服人员应具有一定的专业技能和业务知识，能够快速、准确地处理用户问题。
第十六条供热客服人员应具备快速反应和解决问题的能力，能够应对各种突发情况。
第十七条供热客服人员应具备一定的抗压能力和自我管理能力，能够在高强度工作环境下保持良好状态。
第四章供热客服业务管理措施第十八条建立健全的供热客服管理制度，明确工作责任和权限，确保服务流程的规范和高效。
供热服务客服管理制度
第一章总则第一条为加强供热服务客服管理，提高服务质量，保障用户合法权益，根据国家相关法律法规，结合本地区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本供热服务企业的客服部门及其工作人员。
第三条本制度旨在规范客服工作流程，提高客服人员素质，确保客服服务质量，提升用户满意度。
第二章组织机构与职责第四条客服部门应设立客服部，负责供热服务客服工作。
第五条客服部门的主要职责：（一）负责受理用户咨询、投诉、建议等事项，及时、准确、热情地为用户提供服务。
（二）负责处理用户投诉，及时解决用户问题，维护用户合法权益。
（三）负责收集用户意见和建议，为供热服务改进提供依据。
（四）负责与相关部门协调，确保供热服务工作的顺利进行。
（五）负责客服工作的总结、分析、汇报等工作。
第六条客服人员应具备以下条件：（一）具备良好的职业道德和敬业精神。
（二）熟悉供热业务知识，具备较强的沟通能力和服务意识。
（三）持有相关证书或经过专业培训。
第三章工作流程第七条用户咨询、投诉、建议等事项的受理：（一）客服人员接到用户电话、邮件、来访等咨询、投诉、建议时，应认真倾听，详细记录相关信息。
（二）对用户咨询、投诉、建议进行分类，明确责任部门。
（三）及时将用户咨询、投诉、建议转交相关部门处理。
第八条用户投诉的处理：（一）客服人员接到用户投诉后，应立即了解情况，核实事实。
（二）根据投诉情况，制定解决方案，及时反馈给用户。
（三）跟踪处理进度，确保问题得到解决。
（四）对处理结果进行总结，形成案例，为今后类似问题提供参考。
第九条用户意见和建议的收集：（一）客服人员应主动收集用户意见和建议，定期汇总。
（二）对收集到的意见和建议进行分析、研究，为供热服务改进提供依据。
（三）将意见和建议反馈给相关部门，推动供热服务质量的提升。
第四章服务规范第十条客服人员应遵守以下服务规范：（一）礼貌待人，热情服务，耐心解答用户疑问。
（二）接听电话时，应主动报单位名称、姓名和职务。
供暖公司客服管理制度范本
供暖公司客服管理制度范本一、总则第一条为了提高供暖公司客服部人员工作效率，规范工作行为，根据我国相关法律法规，制定本制度。
第二条供暖公司客服部应以客户为中心，提供优质、高效的服务，确保客户满意度。
第三条供暖公司客服部应建立健全内部管理制度，加强人员培训，提高服务质量。
二、人员素质第四条供暖公司客服人员应具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护公司形象，全心全意为客户服务。
第五条供暖公司客服人员应精通本岗位的业务及相关业务流程，熟练掌握本业务的预订、反馈、回访等服务处理程序和方法。
第六条供暖公司客服人员应了解公司已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
第七条供暖公司客服人员应具备普通话标准、流利的沟通能力，能听懂本地方言。
第八条供暖公司客服人员应熟练操作计算机，使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
第九条供暖公司客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
第十条供暖公司客服人员在处理客户问题时，应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。
即：三要：要请”字当头，您”字不离口，再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
三、值班制度第十一条供暖公司客服人员应按时上下班，不得迟到、早退和旷工。
第十二条供暖公司客服人员应遵纪守法，服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。
第十三条供暖公司客服人员在工作时间内要保持衣冠整齐，正确佩戴工作证和工牌，不得打闹，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响别人工作。
第十四条供暖公司客服人员不得有意怠慢工作或工作不努力。
第十五条供暖公司拒绝私做交易而谋求非法收入。
四、工作流程第十六条供暖公司客服人员在上班时间应保持电话畅通，及时接听客户来电，做好登记，并做出相应处理。
热力公司客户管理制度
热力公司客户管理制度第一章总则第一条为规范热力公司对客户的管理工作，提升客户满意度，加强客户关系维护和优化，制定本制度。
第二条本制度适用于热力公司客户管理工作，包括客户服务、客户关系维护、客户投诉处理等相关工作。
第三条热力公司客户管理应遵循“服务至上、诚实守信、质量第一、持续改进”的原则，不断提升客户满意度，优化客户服务体系。
第四条公司各级管理人员应对本制度负责，严格执行，确保客户服务工作的顺利进行和有效管理。
第五条公司将不断完善客户管理制度，保证客户享受更好的服务，推动公司的可持续发展。
第二章客户服务第六条热力公司客户服务中心成立专门的客户服务团队，负责接听客户来电，解答咨询，受理客户投诉等工作。
第七条建立客户服务热线电话，提供24小时在线服务，及时为客户解决问题和提供技术支持。
第八条对新客户提供配套的安装服务，保证新用户系统顺利启动，保障用户的正常使用。
第九条对老客户提供设备维护保养服务，保证设备的良好运转，提供技术支持和维修服务。
第三章客户关系维护第十条热力公司建立客户档案，记录客户的基本信息，包括联系方式、用热情况、服务需求等，方便了解客户需求和为客户提供个性化的服务。
第十一条定期对客户进行回访，了解客户对服务的满意度和改进建议，及时处理客户反馈的问题。
第十二条建立客户满意度调查机制，根据客户反馈意见，不断改进服务质量，提高客户满意度。
第十三条热力公司建立VIP客户优先服务机制，优先保障VIP客户的服务需求和解决问题。
第四章客户投诉处理第十四条热力公司建立客户投诉处理制度，对客户投诉要及时受理并做出回应，确保客户的合法权益。
第十五条对于客户投诉提出的问题，公司负责人要亲自处理，以确保问题得到及时解决。
第十六条对于因公司原因引起的客户投诉，热力公司要主动承担责任，积极补救，并给予客户适当的补偿。
第十七条建立客户满意度考核机制，对投诉处理情况进行评估，及时调整改进客户管理工作。
第五章客户管理的监督与考核第十八条热力公司设立客户管理部门，负责监督和指导各级部门的客户管理工作，确保各项客户服务规定的落实。
供热公司用户管理制度及流程
为规范供热公司用户管理，提高服务质量，保障供热安全，根据国家相关法律法规，结合我司实际情况，特制定本用户管理制度及流程。
二、管理制度1. 用户注册（1）用户需提供真实、有效的个人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。
（2）用户需同意本制度，签订供热合同。
2. 供热服务（1）供热公司按照合同约定，按时、按质、按量向用户提供供热服务。
（2）用户应按时缴纳供热费用，逾期未缴纳的，供热公司有权暂停供热服务。
3. 供热设施维护（1）用户应妥善保管供热设施，不得擅自改动、拆除或损坏。
（2）用户发现供热设施损坏、泄漏等情况，应及时通知供热公司进行处理。
4. 供热投诉（1）用户对供热服务有异议，可向供热公司投诉。
（2）供热公司接到投诉后，应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果告知用户。
5. 供热合同变更与终止（1）用户需提前一个月向供热公司提出合同变更申请，供热公司审核同意后，双方签订变更协议。
（2）供热合同到期后，用户需重新签订供热合同。
（3）用户因故需终止供热合同，应提前一个月向供热公司提出申请，供热公司审核同意后，双方签订终止协议。
三、管理流程1. 用户注册流程（1）用户填写注册信息，提交供热公司审核。
（2）供热公司审核通过后，用户签订供热合同。
2. 供热服务流程（1）供热公司按照合同约定，按时启动供热设施。
（2）用户缴纳供热费用。
（3）供热公司提供供热服务，确保用户室温达到合同约定标准。
3. 供热设施维护流程（1）用户发现供热设施损坏，通知供热公司。
（2）供热公司安排专业人员进行检查、维修。
（3）维修完成后，通知用户验收。
4. 供热投诉处理流程（1）用户向供热公司投诉。
（2）供热公司接到投诉后，进行调查处理。
（3）将处理结果告知用户。
5. 供热合同变更与终止流程（1）用户提出合同变更或终止申请。
（2）供热公司审核同意后，双方签订变更或终止协议。
四、结语本用户管理制度及流程旨在规范供热公司用户管理，提高服务质量，保障供热安全。
供暖公司客户服务管理制度
第一章总则第一条为提高供暖公司服务质量，保障客户权益，规范客户服务行为，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于供暖公司所有客户服务相关工作人员。
第三条客户服务管理工作遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务；2. 坚持诚信经营，遵守国家法律法规和行业规范；3. 强化内部管理，提高服务效率，降低服务成本；4. 及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第二章服务内容第四条供暖公司客户服务内容包括：1. 供暖设备安装、调试、维修及保养；2. 供暖设施运行监测与维护；3. 供暖参数调整与优化；4. 客户咨询、投诉处理及回访；5. 市场调研、客户满意度调查；6. 相关政策法规宣传与咨询。
第五条客户服务具体要求：1. 服务人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉供暖设备操作和维护；2. 服务人员应遵守公司规章制度，服从管理，保证服务质量；3. 服务人员应主动了解客户需求，提供个性化服务；4. 服务人员应确保客户信息保密，不得泄露给第三方；5. 服务人员应具备良好的沟通能力，耐心解答客户疑问。
第三章服务流程第六条客户咨询与报修：1. 客户可通过电话、网络、现场等多种方式咨询或报修；2. 服务人员接到客户咨询或报修后，应记录相关信息，及时安排专业人员处理；3. 处理过程中，服务人员应保持与客户的沟通，确保客户了解处理进度。
第七条投诉处理：1. 客户对供暖服务有异议时，可向公司投诉；2. 服务人员接到投诉后，应立即进行调查，核实情况；3. 根据调查结果，制定整改措施，并及时告知客户；4. 对客户投诉，服务人员应做到有问必答，有诉必复。
第八条回访与满意度调查：1. 服务完成后，服务人员应对客户进行回访，了解客户满意度；2. 公司定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价；3. 根据调查结果，公司对客户服务进行持续改进。
第四章奖惩与考核第九条对在客户服务工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励；第十条对违反本制度，造成客户损失或影响公司形象的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予相应处罚；第十一条客户服务人员应定期接受培训，提高业务水平和综合素质；第十二条公司对客户服务工作进行定期考核，考核结果与员工绩效挂钩。
供热有限责任公司用户服务管理制度
供热有限责任公司用户服务管理制度一、总则二、用户权利1.用户有权享受供热公司提供的供热服务，并按照约定的时限和标准收到热量；2.用户有权了解供热费的计算方式，并要求供热公司提供相关资料；3.用户有权提出投诉和意见，并要求供热公司及时解决问题；4.用户有权要求供热公司定期进行设备维护和清洗，确保供热设备的正常运行；5.用户有权参与供热公司的用户代表会议，并对供热公司的经营管理提出建议。
三、用户义务1.用户应按照约定的方式和时间交纳供热费，并及时办理相关手续；2.用户应妥善使用供热设备，不得私自改动或损坏；3.用户应遵守供热公司的管理规定，并配合供热公司进行设备维护和清洗；4.用户应及时向供热公司报告设备故障或其他异常情况，并积极配合供热公司进行处理；5.用户应在供热季节使用节能设备和措施，减少能源消耗。
四、供热公司责任1.供热公司应保证供热系统的正常运行，及时提供稳定的热量；2.供热公司应及时回应用户的投诉和意见，并尽快解决问题；3.供热公司应定期检查和维护设备，确保供热设备的安全运行；4.供热公司应向用户提供清晰明了的收费标准和计算方式，并积极提供相关资料；5.供热公司应定期召开用户代表会议，听取用户的建议并及时反馈。
五、投诉处理1.用户对供热公司的服务不满意或存在问题时，可以向供热公司提出投诉；2.供热公司应设立投诉受理机构，接收并处理用户的投诉；3.供热公司应及时回应用户的投诉，并进行调查和处理；4.供热公司应将投诉处理结果及时通知用户，并采取相应措施予以解决；5.用户对投诉处理结果不满意的，可以向相关政府部门申请仲裁或提起诉讼。
六、奖惩措施1.用户在使用过程中积极配合供热公司的工作，并规范使用供热设备的，供热公司可以给予相应的奖励；2.用户违反相关规定，造成供热设备损坏或影响供热系统稳定运行的，供热公司可以采取相应的惩罚措施；3.奖惩措施应公正、公平，遵循相应的程序。
七、附则本制度可根据实际情况进行调整和修改，修改后的内容应及时通知用户。
供热公司服务管理制度
供热公司服务管理制度第一章总则第一条为规范热力供应服务管理，提高服务效率和服务质量，制定本服务管理制度。
第二条本服务管理制度适用于热力供应服务公司的热力供应服务管理活动。
第三条热力供应服务公司服务管理应严格遵循法律法规和公司规章制度，维护客户合法权益，保证供热安全和可靠性。
第四条服务管理应坚持以客户为中心，以提高客户满意度为宗旨，增强服务责任感和服务使命感。
第二章服务流程第五条热力供应服务公司应建立规范的服务流程，包括客户投诉、服务申请、服务响应、服务处理、服务反馈等环节。
第六条客户投诉流程包括接收投诉、登记投诉、处理投诉、反馈投诉等步骤，要求24小时内给予受理，并在3个工作日内处理完毕。
第七条服务申请流程包括客户提交服务申请、公司受理服务申请、安排服务人员进行服务等步骤，要求及时回复客户并尽快处理。
第八条服务响应流程包括对客户服务要求要做出及时响应并安排专业人员处理。
第九条服务处理流程包括专业人员对客户服务要求进行处理，并确保服务质量和服务效率。
第十条服务反馈流程包括对客户服务进行跟踪反馈，了解客户满意度，及时改善服务不足，提高服务质量。
第三章人员管理第十一条热力供应服务公司应建立完善的人员管理机制，包括员工招聘、培训、考核、奖惩等环节。
第十二条员工招聘应按公司规定流程进行，确保员工资质和素质符合公司服务要求。
第十三条员工培训应根据不同岗位需求，制定培训计划，培养员工专业技能和服务意识。
第十四条员工考核应根据不同岗位设定考核指标和考核周期，对员工表现进行评定，并根据评定结果予以奖惩。
第十五条员工奖惩应根据员工表现，给予适当的奖励和惩罚，激励员工积极参与服务管理活动。
第四章质量管理第十六条热力供应服务公司应建立质量管理体系，不断提高服务质量，确保服务安全和可靠性。
第十七条质量管理应包括服务质量监控、服务质量评估、服务质量改进等环节。
第十八条服务质量监控应对服务过程进行实时监控和记录，发现问题及时处理。
供热客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范供热服务行为，提高供热服务质量，保障供热用户合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我国供热行业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于供热企业的客户服务管理工作，包括供热用户咨询、投诉、保修、回访等各个环节。
第三条供热企业应遵循“用户至上、服务第一”的原则，建立健全客户服务体系，不断提高供热服务质量，满足用户需求。
第二章客户服务基本要求第四条供热企业应设立专门的客户服务部门，配备充足的服务人员，确保客户服务的及时性和有效性。
第五条客户服务人员应具备以下基本条件：（一）热爱供热事业，具有良好的职业道德和服务意识；（二）熟悉供热业务知识，具备一定的沟通能力和解决问题的能力；（三）持有相关岗位资格证书。
第六条客户服务人员应严格遵守以下服务规范：（一）礼貌待人，热情服务，耐心解答用户咨询；（二）认真记录用户诉求，及时反馈处理结果；（三）尊重用户隐私，保守用户信息；（四）不得泄露企业商业秘密；（五）按照国家相关法律法规和政策，维护用户合法权益。
第三章客户服务流程第七条供热企业应建立健全客户服务流程，确保服务流程的规范化和标准化。
第八条用户咨询流程：（一）用户通过电话、网络、现场等方式进行咨询；（二）客户服务人员接到咨询后，应认真记录用户诉求，及时解答；（三）如需其他部门协助，应转接或通知相关部门；（四）咨询结束后，客户服务人员应向用户确认解答是否满意。
第九条用户投诉流程：（一）用户通过电话、网络、现场等方式进行投诉；（二）客户服务人员接到投诉后，应立即核实情况，了解用户诉求；（三）对投诉事项进行分类处理，明确责任部门；（四）及时向用户反馈处理结果，确保用户满意；（五）对重大投诉事项，应及时上报企业领导。
第十条用户保修流程：（一）用户发现供热设施存在问题，可向客户服务部门提出保修申请；（二）客户服务人员接到保修申请后，应核实情况，确认保修范围；（三）安排专业技术人员进行现场检查、维修；（四）保修结束后，向用户反馈处理结果，并确认用户满意。
供热公司用户管理制度
供热公司用户管理制度第一章总则第一条为加强热公司用户管理工作，规范用户行为，保障用户权益，维护公司利益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于热公司的各类用户，包括居民用户、商业用户、工业用户等。
第三条用户管理工作应当坚持以用户为中心，服务为宗旨，严格遵守法律法规，遵循诚实信用原则，全面提升服务水平，持续改进管理体系，健全用户管理制度，确保用户权益。
第四条热公司用户管理工作应当实行科学管理、便民服务、规范操作和质量保障，倡导节约用能、保护环境，建设节能型社会。
第二章用户准入及用能计量第五条用户准入应当遵循自愿自行申请、依法登记备案、合法用能、安全运行等原则，确保用户合法、安全、稳定用能。
第六条用户准入应当按照国家相关法律法规和热公司相关规定进行审查，认真核实用户身份及用能需求，保证用户准确、合法使用热能。
第七条用户用能计量应当采用科学可靠的计量设备，并按照热公司规定的计量标准进行计量，保证计量数据真实可靠。
第八条用户应当按照相关规定及合同约定，及时缴纳热费，如有问题应当及时与热公司协商解决，不得拖欠热费。
第三章用户服务及维护第九条热公司应当建立完善的用户服务体系，提供便民、高效、优质的服务，解决用户用能问题，保障用户权益。
第十条热公司应当定期对用户设备进行维护、检修，确保设备正常运行，避免故障和事故发生。
第十一条热公司应当建立用户反馈渠道，及时处理用户投诉、建议，保持良好的用户关系。
第十二条用户应当设备按照热公司相关规定进行设备维护、保养，确保设备安全、稳定运行。
第四章用户违规处理第十三条用户违反相关规定，不按照热公司规定使用热能，擅自改装设备，拒绝缴纳热费等行为，热公司有权采取相应措施进行处理。
第十四条用户违规行为轻者可以口头劝阻，重者可以停止供热服务、解除合同等处理。
第十五条用户违规行为对公司造成经济损失的，热公司有权要求用户承担相应责任，并保留追究法律责任的权利。
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供热客户服务管理制度批准：王立华审核：刘明华编写：季鹏2012－11－03发布 2012－11－04实施天津市武清区九九热力有限公司发布供热客户服务管理制度一、基本道德和技能制度(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
二、诚信服务制度(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
三、客服人员行为举止制度(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
四、用热管理服务制度(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。
(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。
对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。
(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。
(五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。
(六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%。
五、申请用热与验收检查服务制度(一)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。
(二)在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。
若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。
(三)同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热；其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内供热。
(四)对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据；(五)用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热情况的，供热站应将拟断热、恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可实行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。
公司验收合格后，下达增减面积通知单。
(六)属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。
验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。
供热站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。
六、变更、停、复热服务制度(一)受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。
(二)因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。
(三)引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。
(四)用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对其断热。
断热过程中如果是分户供热的，必须将进户供回水支管全部拆除。
同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温处理。
避免产生冻害及跑水事故。
七、供热运行、维护服务制度(一)在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应当保证居民居室内早六时至二十一时的温度应当达到18℃以上，其它时间力争达到18℃，但最低不得低于16℃（楼房用户）；平房用热户按供热合同执行，室内温度不低于℃。
（二）非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。
八、测温服务制度(一)在供热期间，供热单位应按集团公司有关规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温。
(二)登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。
(三)及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。
(四)测温服务工作人员在走访用户时必须佩带胸卡，必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。
(五)按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。
(六)测温服务人员要经常征求测温点用户的意见，对用户的意见要及时向上级领导反馈。
(七)要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测温记录无用户签字无效。
九、维修、检护服务制度(一)供热单位应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。
(二)供热期间，供热站应做到24小时值班服务。
对供热报修请求做到快速反应、有效处理。
(三)供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，供热站应当通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。
(四)接到用户报修时，应详细询问故障情况。
如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。
如判断属用户内部故障，可电话告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。
(五)因特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
(六)发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。
(七)认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩带标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。
(八)落实用户维修服务责任制，实行分清责任管理，集中维修，向用户出示相关维修服务责任证件、供热单位服务电话、投诉电话。
(九)向用户发放维修服务卡片，建立用户维修服务档案。
(十)用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，并在两个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分晰，查明原因后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。
(十一)建立用户报修处理意见回执单，记录用户联系方式，48小时后做一次回访询问工作。
(十二)维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。
(十三)在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施，要求维修人员进入用户室内维修要用方便袋套鞋进入现场，冲洗暖气片必须使用巨型塑料袋套住暖气片，以防止对用户家居环境造成破坏。
维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。
十、供热工程施工服务制度(一)对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍，采用合格的设备材料；(二)工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话；(三)施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全；(四)严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随意更改设计；(五)到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。
工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。
如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢；(六)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。
同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。
热力管线沟道等作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行；十一、投诉举报处理服务制度(一)规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。
(二)通过以下方式接受用户的投诉和举报：供热调度室投诉举报电话：3196509(三)营业场所设置意见箱或意见簿；(四)领导对外接待日；每周一早八时，地点：经理室(五)其它渠道：电话、来访等。
(六)接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。
投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内答复。
(七)处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护集团公司股东财产不受侵犯为原则。
(八)对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
(五)建立对投诉举报用户的回访制度。
及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
(六)严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。
(七)对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。
(八)保护投诉举报人的合法权利。
对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。