六西格玛及其导入指南

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SSMC
六西格玛及其导入指南
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丨录
♦理解六步法实现6 <r 的恩想理念 ♦熟悉六步法的基本原理 ♦拿握六步法的基本內彖 ♦学会运用六步法去解决问题
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SSMC
本章目标
8.1卖现60的六步法
♦ 6 ff 是人类通过努力可以卖现的最完美的质量木准
♦如何达到这一近乎完美的质量目标 ♦摩托罗拉总结出卖现6 or 的六个步骤
① 朗确你提供的产％或服务是什么
② 朗确你的顾瘵是谁，以及顾瘵的期望是什么 ③ 为了满足顾瘵的期望，你的需求是什么 @制走你的工作流程 ⑤ 优化你的工作流程
⑥ 通过量测、分析并控制己改进的浇程，保证醃质 不断提當
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SSMC
这里的六个步骤给你的团队提供了一个卖现6o 目标的阶 棉，完成这六个步骤并计算出已达到的CT 水平需要跨部门的 团队协作。

这六个步骤给了所有渇望卖现6o 水准的团队一 个糸统的恩路和具体做法。

注：本章编写参考了摩托罗拉教材《企业质量管理》，
soe204, 1999o
不断提高it 求卓越
第明提产服什第二步 明确你的 顾客是谁, 以及顾客 的期望 是
什么
第三步 为了满足
顾客的期 望，你的 需求 是什么
第四步 制定你的 工作流程 第五步 第六步 通过测量、 优化你的分析并控制 工作流程已改进的流
『程，保证品 J 质不断提高
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SSMC
♦在这一步骤中要鮮决的问题是：
•朗确你是做什么的，你向顾客提供的产品或服务 是什么 •确定好用以测量你的产品或服务的单住是什么
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o (T <y
SSMC 8.2朗确你是做什么的
第一步
明确你 提供的 产品或 服务是 什么
第二步
明确你的 顾客是谁， 以及顾客 的期望 是
什么
第三步 为了满足 顾客的期 望，你的 需求 是什么
第四步第五步 第六步 通过测量、 制定你的优化你的F
分析并控制 工作流程工作流程］已改进的流 程，保证品 / 质不断提高
如何确定单住
♦用单住来量测产％或服务的基本情况 ♦单住应该是可观测、可计数的
♦单住描述的是单个的量而非几个量的平均
♦淮.一个流程中，有若干个环节，每个环节也可 看做是一
个单住
♦单住可以是一張线、一个元件、一起事件、- 份报表
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SSMC
第一步的送辑才匡图表示
产品或服务］⑦
------------------------------- ►
公司或组织 产品或服务2申 的运能系统产品或服务3①
------------------------------- ►
♦你的公司或组织向顾家提供的产醃或服务有若干个 ♦产腌或服务就是你公司的产出（输出丿 ♦①表示在第一步糸统所玄生的信息
f 、 (r (r (r
0(T(T
SSMC
8.3 了解你的顾鸟及其需求
♦在这一步骤中要鮮决的问题是：
•朗确你的顾瘵是谁 •了鮮顾瘵的期望 •确定顾瘵的关键要求
•朗确你为顾瘵提供的产醃或服务中，缺陷、次 腌及DPU 是什么
步
你的或是 一
确供品务十 第明提产服什
.1
第二步
明确你的 顾客是谁,
以及顾客
的期望 是
什么
歩足
期的
渺满的你求 転了客，需
第为顾望 第四步第五步 第六步 通过测量、 F
分析并控制 工作流程工作流程］已改进的流 程，保证品 / 质不断提高
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SSMC
朗确你的顾客是谁
♦在衣司中任何一个人所做的事情都应该有目的，迄就是说你所 生产的每〜种产
醃或提供的毎一项服务都有旨己的顾容。

♦顾彖通常有：
外部顾彖（公司以外接受或准备接受你的产品和服务的人丿
内部顾彖（衣司内部的所有员工，下一道工序就是你的顾彖丿 ♦你的顾彖可以是直接顾彖，也可以是最终用户。

也许你的直接 顾彖是你产爲的分销商，但最终用户是享用你提供的产醃和服 务的
♦你的公司可能生产多种产醃或提供多种服务，你应朗确谁是你 在步骤一中列出
的主要产品或服务的接受对象。

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0(T(T
SSMC
了解顾凉的期望及其关键要求
♦在考虑顾彖是谁肘，你必须考虑到你的最终用户是谁，往往 最终用户对产醃或服务的要求不完全相同于你的直接用户。

即你的顾彖的顾彖是谁，因为只有你的顾彖的顾彖满意了， 你的顾彖才能满意，你的顾彖满意了，你的公司才能赚钱。

就是这么个肉显的道理。

♦为了使自匕的顾彖满意，你必须确切地了鮮顾彖对你的产醃 或服务的要求是什么，了鮮顾彖的期望。

♦顾农的要求及期望有可能是你公司一肘难以达到的，这一点 必须向顾农说请楚。

♦你的公司最终需要的是彼此都认同的要求。

公司必须达到或
超过这个相互认同的要求，这样就可保证你的顾彖满意。

♦关于缺陷、次醃及DPU 上一章己经讲过，不再重述。

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SSMC
第二步的送辑才匡图表示
♦②表示在第二步系统所产生的信息
♦明确你的顾客的顾客是谁及其要求是非常重要的
产品或服务1
产品或服务1 的客户② 公司或组织 的运作系统
产品或服务2 产品或服务2 的客户②
产品或服务3
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产品或服务3 _ 的客户②
产品或服务1的 >
客户之客户②
产品或服务1的 客户之客户② 产品或服务
2的
>
客户之客户②
产品或服务3的 客户
之客户②
产品或服务3的 客户之客户② 叫‘crcrorE
0 (T(T E o (T a SSMC
8.4朗确你的需求是什么
♦在这一步骤中要解决的问题是：
•朗确你的输出是什么，即你需要你的供应商给你什么 •朗确你的供应商是谁，你的供应商通常不止一个 •你要权衡利弊，你希望哪个供应商给你供货
第明提产服什
第_步 明歸的 顾客是谁， 以及顾客
的期望 是什么 足期的么
莎满
的你求必 >
为顾
望是
第五步
第六步 通过测量、
)制定你的 优化你的 分析并控制 工
作流程匸工作流程卩已改进的流
程，保证品 质不断提高
f 、
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SSMC
明确你的供应商及你的输入是什么
♦当你朗确了顾农的要求及期望后，你就得请楚你的需求
是什么，你应该具备什么样的设备、条件、人员才能满 足顾农的要求。

♦为了你的顾农满意，你对你的供应商理所多然地也有要 求及期望，因为你就
是他们的顾农。

♦例如你是公司总裁的秘书，你通常在毎月的月初要把公 司上个月各个方面运
營的情况给总裁写一份报告，你除 了 t 己平肘拿握的情况外，你还需要各个部门给你按肘 提供它们部门的运營报告。

如企管部、生产部、质量部、 采购部、人力资源部、營销部、财务部等。

这些部门给你提供的报告就是你要完成任务的必要 输入。

如果它们不能及肘提供准确的營运报告，你就无 法保证作出一个完美的公司运營报告。

f 、
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SSMC
第三步的逻辑框图蔻示
♦③表示在第三步时产生的信息
供应商A 的输入
供应商B 的输入
供应商C 的输入
公司或组织的
运作系统
产品或服务2
产品或服务1 的客户 产品或服务2 的客户 产品或服务3 的客户
叫‘crcrorE
0 (T(T E o (T a
SSMC
返回目录
8.5制定你的工作流程
♦在这一步骤中要解决的问题是：
•对你的工作流程设计出-張卖际流程图 • 了鮮流程图的作用及特A
rnu
步臥锵捞叭提 六测并进保断 第过析改，不
的程
你流
第四步 制定你的 工作流程
步足期的么
滸
满的你求也
第为
顾望是
第二步 明确你的 顾客是谁， 以及顾客 的期望 是
什么
第明提产服什
WorcrctE 0 (T(T E o (T
a SSMC
WorcrctE
0(T(T E o (T a
SSMC
第四步的送辑扌匡图表示
供应商B的输入产品或服务2 的客户
供应商A的输入产品或服务1 的客户
供应商C的输入产品或服务3
的客户
项目的实际工作流程图
♦④表示在第四步时产生的信息
WorcrctE 0 (T(T E
o (T a SSMC 流程图举例
打开机器
＞输入复印份数
＞放入被印文件
重新开始
复印
机器运行
是否正常
k
N
f
检查并调整机器
Y
N
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装订 装订
1
整理
5
丈件复印过程的流程图
8.6优化你的工作流程
第二步 第三步 明确你的\为了满足 客是谁，顾客的期 以及顾客望，你的 的期望 需求 是什么 是什么
♦在这一步骤中要鮮决的问题是：
第六步 通过测量、 已改进的流
程，保证品 质不断提高 f 、 ((0 <T(TE <x (T a
SSMC
制定你的 工作流程
第四步 第明提产服什
第五步
优化你的 工作流程 ■
•用检查单收集流程中出现缺陷的数据•用柏拉图显示数据
用鱼骨图分析造_成王要缺陷的原因
•优化改进流程，绘制新的浇程图
返回目录
♦可以通过下面的这些工作确保过程无差错： ＞简化任务把任务进一步朗确
》对潜在缺陷发生占的员工加强培训
A 对员工提供书面的工作指导材料或其他现场 指导 A 将程序及格式标准化
A 群策群力开发并使用近乎完美的成功方由
确jxr 注肿
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SSMC 优化改进措施(2) 缩短运作周期的
措施
♦无用坊会导玫运作周期的拉长。

为缩短运作周期，我们 可以采取如下
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SSMC
优化改进措施⑴
阵低产生差错率的方法
措施I:
•请除所有不能增值的活动，包括不必要的任务及步骤•请除排队及积压
•找出完成关键任务的更有效方法
•其他任何能減少缺陷的方法也能节约区工所需的肘间
优化工作流程的常用工具
♦检查单检查表。

这是一种多用途的收集基础数据的方法。

利用检查单，你不仅能跟踪改进的情况，而且还可与过 去的谄录进行对比。

有各种各样的检查单，真可谓无处 不用。

你的办公喳门上可挂一安全检查率；去超市购物 可拿一购物检查单；摩托罗拉、麦当势、深圳机场的冼 手间都有一个卫生检查单。

♦寻找缺陷的柏竝图。

通常是将收集到的缺陷种类及缺陷
♦因果图（鱼骨图）。

是发现造L 成缺陷和问题的原因的有效
方法。

能帮珈管理者找出目前存在问题的主要原因。

注：这些方法的具体介绍在此丛书之三《六西格玛的过 程控制技术》中，本书篇幅所限，不再重述。

数色成柏竝图, 以确走哪种缺陷是目前主要的问题。

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项目的实际工作流程图
♦⑤表示在第五步时产生的信息 ♦流程图应越简越好。

改进流程，就是通过分析，找出原流程图中的 错误、脱节、浪费等处进行改进
第五步的逻辑框图蔻示
f 、 (r (r (r
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SSMC
第二步
明确你的 顾客是
谁, 以及顾客 的期望 是什么 ♦在这一步骤中要解决的问题是:
•朗确行业流程的基准 •计算DPMO
•将DPMO 转换成b 木平 •与过去的o •木平进行比较 •总结经验，不断提壽
f 、 <r (r (r 0 <T(TE <x (T a
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8.7不断提高追求卓越
芳足期
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話一 J
空‘等査
穿为
顾
望是
第四步
制定你的 工作流程 第五步
优化你的蠶
83
工作流程
叫‘crcrorE
0 (T(T E
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第六步的送辑才匡图表示
供应商A的输入供应商B的输入
客戸信息厂＞
~~ ⑥
公司或组织的 -----------
运作系统'
产品或服务］
的客户
产品或服务2
的客户
供应商C的输入
、
X S 、
X X
4
产品或服务3客户信息\、的客户
—缺陷数测定一
总周期时间测定
♦⑥表示在第六步时产生的信息
六个步骤是个不断重复的过程
SSMC
♦当根据数据分析出存在问题后，绘制新的流程图，你就应按新的流程工作了。

♦按照改进后的流程工作了一段时间，接下来的问题就是要测评改进的成果。

这需要计境DPMO,进而把DPM0转化成o水平。

♦6o是一个卓越的质量水准，要实现它不是一朝一夕的事情。

六步法复通往管理珠蜂的阶梯，实现6o 的质量水准六个步骤是个不断重复的过才呈O
六步法的流J程图
，为了满足顾客的期望,
你的需求是什么
叫‘crcrorE
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此流J程图是夫步法的一般循环图
兽六步法流程图的几占解猝
SSMC
♦如果你通过改进工作在禁一方面卖现了6°,你可以再曰到其他方面继续改进。

可以曰到第一步，找一个不同的产品或服务来进行这夫个步骤，或者你重新了解顾瘵的需隶。

♦如果流程的产出没有达到6°,你应曰到第五步继续优化工作过程。

♦无论是否达到6°,至少毎年都要重新了解顾彖的期望，即回到第二步。

♦达到了66 你应与他人分享你的成就；我们还提倡，没有达到6o•时，也应与他人进行交流，以便相互借鉴，促进提當。

小组讨论与练习
1 •为什么六步法可以循环反复运用？
2.当你运用了 一段肘间六步出，不冻 是否达到6(7,
为什么都要与他人交「 流分享你的体会?
3 .如何将这六个步骤运用到你的工作 中去？
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录
第9章DMAIC 模型
什么是模型
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"JL ▼亠▲ 4亠、
9.2 D(Define)
—界定 9.3 M(Measure)一 一量测
9.4 A(Analyze) 一
分析 9.5 I (Improve)——
一改进 9.6 C(Control)
控制
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小组讨忘与练习
♦熟tDMAIC 型的基本内＜ ♦熟悉界定问题的基本方由 ♦理鮮量测的基本理念
♦朗确分析这一步骤的卖质及意义 ♦理鮮改进的意义
♦理鮮控制的意义及基本方冻
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9.1什么是DMAIC模型
界定
Define
控制Control
量测Measure
改进Improve
顾客满意
6cr质量水
准
分析
Analyze
返回目录
9.2 D(Define)——界定
界定
Define
控制
Control识别客户要求：
确定影响客户满
意度的关键因素
量测Measure
改进Improve
分析Analyze
WorcrctE 0(T(T E o (T a
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界定——找准要解决的问题
♦界定问题：与问题相结合，组建一个有力 的6 o •团体 ♦在这一步，必须瓠住一些关键问题：
•你们正在做什么？
•为什么要解决这个特别的问题？ •你们的顾瘵是谁？ •你们的顾瘵需求是什么？ •你们过去是怠样做这项工作的？ •现在改进这些工作将获得什么益处？
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SSMC
制定DMAIC 任务书
♦ 6 <r 的理念促使我们以新的和独创的方式来恩考过去经常 忽略的问
题
♦当抓住了一些关键问题之后，便彖易形成一份DMAIC 任务 书。

这份任务书不仅要呈交业务主管部门，还可作为6。

团队鮮决问题的q 标。

♦各公司、各工作项目的DMA1C 任务书不尽相同，但主要 内彖有：
•为什么选择这个案例？ •要特别鮮决的问题是什么？
•鮮决这个问题的限制条件是什么？ •鮮决这个问題涉及的范围有多大？ •团队成员及其职责是什么？
• DMAIC 的各阶段的时间安排。

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9.3 M(Measure) ------- 量测
界定
Define
校准Y的测量系
统，收集整理数
据，为量化分析
做好准备
改进Improve
分析Analyze
mW
<T(TE <x (T a SSMC
♦通过量测来收集CTQs 的基本数据 ♦量测是6 o •管理分析的基础工作 ♦通过量测使得量化管理成为可能
♦有了量测才使统计技术与方法的应用成为可能 ♦为了获取真卖、准确、可靠的数据，需要对量
统分析的内彖。

♦教据收集还要求拿握一些教据收集的方法，如 抽样技术、检查单检查表方出等。

量测是6 o •管理分析的基础
测的糸统进行枝准。

这通常是配套课程测量糸 f 、(((0 <T(TE <x (T a
SSMC
对关键质量指标进行量测
♦无沦是生产制凌济程还是交易济程都有输入和输出。

通常把需要给入的东西用兀表示，把产生的结果或输 出用y 表示。

所以任何济程都可蔻示成这样一个函数:
y=fM
♦输入是多种多样的，甚至输入还包括一些影响结果的 干扰因素。

♦输入变量兀可以是一个向量 ,表示 这个输入是由多种因素组成。

X =（兀1，兀2,…，£） ♦函数/d 丿可看成是一个公司或组织的运作糸统。

♦输出y 也可以是一个向量，如
y =（产品、服务、维护 ......... ）
♦量测就是对关锲的y 与兀进行教据收集和计量。

f 、（y （r （0 <T(TE <x (T a
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典型量测举例
♦如果家户对供货时间不满意，你就需要收集过去若干 次收到订单到发
出货杨的天数。

♦如一个大型生产制佥商过去一个月在订单处理方面的
DPMO 是253 000
♦如一个冰箔制隹商过去一年的包裝请单的DPMO 是
85 000
♦如一个大型商场过去一个月开发票的DPMO 是67 000 ♦如一个餐馆过去一个月账单的DPMO 是57 000
量测CTQs 的不良情况。

这里的不良是指在统计学上
f 、
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CTQs的许可范围之外。

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9.4 A(Analyze) -------- 分析
界定
Define
运用多种统计技
术方法找出存在
问题的根本原因
量测
Measure
改进
Improve
分析
Analyze
WorcrctE
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o (T a
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常用统计分析
直方图柏拉图
10 1126
11 0112346699
12 114555677789
13 2234446799
14 1112778
15 4469
16
茎叶图
线图
回归分析
Y=f(x)
+s
/鱼骨图
量测所得各种数据
Data
列联表分析
相关分析
v=?
“ & 1
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寻找可能原因的六夬因素
人力
■ Manpower"
一一丄- Measu rement、"寻找结果/
,或问题的可能原因。

主要
归纳
环境
Mother-natured
机Machi ne
WorcrctE 0(T(T E o (T a
SSMC
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♦影响产品质量和顾家满意度的因素很多，运用统计 方法可找出影响顾家满意度的主要原因。

♦找到了主要原因就報住了牛鼻子
♦影响产％质量和顾瘵满意度的原因可归纳为六大类, 即上面所示的人、机、法、料、环、测等 ♦寻找问题的主要原因肘往往要用到各种统计技术与 方法
♦正确使用统计技术与方法是个挑战，所以统计课程 的培训至关重要 ♦后面只简单介绍柏拉图和因果分析图的应用，其它 各种方法见本套
丛书之五
f 、(y (r (W 0 <T(TE <x (T a
SSMC
找到主要原因就械住了牛鼻子
柏拉图是寻找主要问题的工具
柏竝图（Pareto 图）也称排列图。

多流程造.成的缺陷项目较多对，常 用柏拉图寻找主要的缺陷项目。

横轴为缺陷项目代号，当缺陷项目很 多肘，可以把若干次要的项目合并为最后一项。

左纵轴是不合格频数, 右纵轴是不合格芫累计频率。

120
C-J I
WorcrctE
0 (T(T E o (T a
SSMC
Dala: p areto. STA 10v K d3c
1OO
80
SO
40
20
O
VAR1
累积频率曲线
累积频率牲80%以內的项q 为A 类缺陷项q ,累积频率柱80~90% 以內的项副为B 类项目，其余为C 类缺陷项目。

A 类缺陷项目是影响产品 质量的主要因素，需要用因果分析图做重点分析，找出产生A 类缺陷的 原因。

另外在质量控制中，也应该重点控制A 类缺陷项目。

WorcrctE 0 (T(T E o (T a SSMC
频数
频率(%)
⑴ ◎ ⑶ (① ◎ ◎
因果分析图
因果分析图也叫特性要因图、石川图、鱼刺图等，是 表示影响禁一质量特性可能原因的关糸图。

寻找产生禁种 质量问题的原因肘，应本着集恩广益的原则，群策群力， 尽量让所有的有关人员，&括工人、技术人员、管理人员、 后勤服务人员、维修安裝人员等，集中在一起自由地发言， 将会议上提出的可能的原因绘制成因果分析图。

原因分为 大原因、中原因、小原因。

产％质量的大原因一般着重于 操作者、机器、工艺方法、原材料、环境、量测这六个方 面，简称为人、机、料、法、环、测六大因素。

至于中、 小、细、微细原因则需在集思广益会上确之。

而工作质量 的原因则需具体问题具体分析。

例 某企业的食堂在一段时间内就餐人数明显减少， 食
堂领导拟对职工做问卷调查，首先用因果分析图法寻找 就餐人数减少的可能原因然后通过问卷调查，确定出就餐 人数减少的主要原因是环境卫生差与烹调水平低。

“<r (r (rE 0 (T(T E o (T a SSMC
就餐人数因果分析图
食品
排队秩序差
口味单调
西
食品
/服装不整
;岗位责任
餐具
工
价格高
方法单一
布局不合理
烹调水平低
营业时间短
白吃白拿
不新鲜
营养不充分
♦花样少
数就为
密餐什 /人么
服务
卫牛
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SSMC
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SSMC
9.5 I(Improve) 改进
界定
Define
控制Control
确定影响丿的主/
要原因小寻求兀与
y的关系，建立x
的允许变动范围
量测
Measure
改进Improve
分析Analyze。