快递业务操作与管理36

快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
三 异常（问题）件处理管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
异常件是指在各操作环节中出现的异常情况以及在希望到 达时间内未送达、未签收的快件，包括退回件、错发件、 转寄件、损坏件等。异常件是潜在的可能导致服务事故的 快件，需要客户服务人员及时、主动地将异常情况反馈给 客户及相关部门，尽量避免因异常情况而导致的客户投诉 ，并尽快、妥善、有效地处理异常情况，将异常件给客户 带来的影响及对快递企业造成的损失降低到最小。
报部门领导审批
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
情节较轻或情况比较简单的业务投诉，客户服务人员应尽量在一次通话 中给予答复和解决。在向客户承诺送达时间等问题时，应尽量留有一定 的回旋余地。投诉问题涉及操作部门或人员的，应注意沟通方法，尽量 充分了解实际原因，或交由操作部门主管直接进行处理。
在投诉管理中，并不是所有投诉都是成立的，可能有客户的恶意投诉， 或者服务失败的原因是由客户造成的。因此，必须谨慎分析，根据投诉 的原因恰当处理。
快递业务操作与管理
快递企业客户服务管理
1
客户服务概述
2
快递企业客户服务管理概述
3
快递客户服务工作标准
4
快递企业呼叫中心管理
5
快递企业客户服务部门管理
6
客户服务质量管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
规范化管理是客户服务管理的重要目标。对于快递企 业来说，客户服务管理的规范化，首先需要制订出客 户服务的各项工作标准，进而对员工进行培训，严格 落实各项标准，这样才能在市场竞争中赢得客户，树 立品牌。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
及时发现异常件情况
详细、完整地记录异常内容和过程
调查异常原因和相关资料
情况严重的及时汇报领导和客户
协调处理方案
妥善处理问题
分析、总结异常情况
反馈处理结果
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
管 理 要 点 之
异 常 受 理 规 范
要求客户服务人员在收到异常报告时，详细、完整地 记录异常内容和异常发生的过程，及时调查异常原因 ，搜集相关资料。相关资料必须按照各种异常类型的 处理规范搜集齐全、准确，如快件的破损情况，必须 要有记录快件破损情况的相片；航空运输破损的，要 有航空公司的破损证明。
①提高客户服务人员的业务知识水平。要求客 户服务人员十分熟悉公司状况、业务范围、服 务优势等情况，避免答错或不知如何回答，以 减少客户等待的时间。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
②提高客户服务人员的服务技巧。比如，不能 解答的客户问题或过于复杂的问题，客户服务 人员可以先委婉告知客户，待请示主管或查阅 公司服务手册等资料后，再次致电客户，予以 回答。
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快递客户服务工作标准
客户来电
接听电话（铃响不超过3声）
聆听并记录问题（不要打 断客户讲话或抢话）
问候用语一客户信息询问（老客户自动弹 出信息，新客户建立客户资料档案）
问题解答（3min内） 挂机(不要在客户挂机前挂机)
询问是否需要其他帮助 结束用语
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快递客户服务工作标准
涉及客户索赔或提出补偿、赔偿要求的投诉，应按照标准流程处理并在 相关领导批准后，予以客户正式答复。
对投诉情况进行每周或每月统计，分析相应指标和事件原因，持续改迸 ，以减少投诉数量。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
某快递公司投诉管理监控衡量指标体系
谢谢各位同学！
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快递客户服务工作标准
客户投诉来电
倾听客户的不满．对客户表示同情
记录投诉内容（如有可能，可电话录音以存档）
通过投诉事件的基本信息初步判断原因
尽快联系内部运作部门，核实客户反映情况是否属实
向客户致歉、解释，并记录过程
提出或征求客户的处理意见
对责任部门或责任人进行处罚
实施补救措施
结果记录，持续改进
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快递客户服务工作标准
客户来电
接听问候
记录客户信息
确认发件要求 询问是否需要其他帮助
询问有关发件信息
结束用语
挂机
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快递客户服务工作标准
① 规 范 受
受理信息包括快件品名、重量体积、收件人 地址及电话、收件时间、付款方式、业务联 系入、其他特殊要求等。 接单人员在业务受理时，必须准确全面地记
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快递客户服务工作标准
管 理 要 点 之
异 常 处 理 规 范
异常处理规范应遵循及时性原则、持续性原则、明确 性原则。及时性原则要求在规定时间内处理完毕，及 时处理是妥善处理异常的前提；持续性原则要求在处 理过程中要持续性地与客户、相关部门沟通协调，直 到处理完毕；明确性原则要求处理结果必须明确，处 理结果应是客户接受并经客户确认的。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
③加强咨询服务规范管理。比如，客户索要相 关资料或信息，客户服务人员应迅速判断是否 可以提供给客户。一般情况下，只有公司对外 的业务宣传资料、对外统一的收费标准、服务 网点地址和联系电话等外部资料是可以提供给 客户的，而涉及其他客户资料、公司制度、服 务加盟商资料、其他部门或员工的联系方式等 内部资料是严禁泄露的。
快递企业客户服务管理
2．接单服务
快递客户服务工作标准
接单服务是指客户在对所咨询的企业及相关 快递服务进行充分了解后，确认将自己的收派件任务 委托给快递企业的业务沟通过程。它是双方进行业务确认 和业务受理的过程。对于新客户而言，接单服务是咨询服务成
功转换的体现；对于老客户来说，接单服务 则是对企业服务予以肯定的表现。
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快递客户服务工作标准
管 理 要 点 之
异 常 分 析 和 总 结
异常分析和总结是指客户服务人员定期对异常件进行 统计、分类汇总，对异常原因进行深入分析，以及对 异常处理工作取得的效果和存源自文库的问题进行工作总结 ，撰写分析报告，上报到相关部门和领导的一系列业 务进程。
快递企业客户服务管理
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快递客户服务工作标准
接到异常件报告
客户服务员记录
系统查询异常件信息
反馈或答复异常件运作信息
运作部门内部跟踪异常件运作情况
客服员与客户协调意见 情况备案
实施改进或补救计划 结果反馈
快递企业客户服务管理
(2)管理要点
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
(2)管理要点
快递客户服务工作标准
理
录快件信息。如果其中有一个信息没有确认
信
到位，都可能会造成后续服务的被动，甚至
息
服务失败、遭受投诉。
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快递客户服务工作标准
②
接单形式包括传真、电话、网络系统等
规
。在受理业务时，接单人员应做到接单
范
形式规范。如对于初次合作的客户，应
接
要求客户传输书面资料，一方面可以确
单
认合作的具体内容，另一方面可以建立
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快递客户服务工作标准
管 理 要 点 之
异 常 反 馈 规 范
异常反馈包括两个方面：一是向客户反馈，二是向企 业内部的相关部门反馈。向客户的反馈，要求客户服 务人员及时、主动地将异常情况反映给客户，态度诚 恳并耐心地向客户解释相关问题和异常原因，将异常 处理措施（如已安排航班运输、加急派送等）向其告 知，最大可能地争取客户的谅解和认同。向企业内部 的反馈，要求按照异常上报规范，将异常的相关资料 整理整齐，根据上报流程反馈到相关部门和相关领导。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
②查询服务要尽可能给客户提供多种查询途 径，不仅是电话查询，还要设立网络查询、 手机短信查询、各营业点协助查询等。
快递企业客户服务管理
2．快件跟踪管理
快递客户服务工作标准
快件跟踪是指客户服务人员对内部运作 部门或第三方外包服务商进行快件运作 情况的了解、跟踪、协调、反馈的沟通 过程。
形
新客户的资料，保证服务的有效性。
式
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
二 查询服务及快件跟踪管理
快递企业客户服务管理
1．查询服务
快递客户服务工作标准
查询服务是指已下单客户向快递企业了解快件的派 送情况，客户服务人员给予查询答复的过程。查询 服务是客户服务人员发现和解决各种问题的过程， 涉及其他业务操作部门和服务网络等的操作速度、 操作流程等，所以有时也被誉为售后服务的监视窗 口。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
本
咨询及接单服务管理
节
咨询服务及快件跟踪管理
主
要
异常（问题）处理管理
内
容 客户投诉处理管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
一 咨询及接单服务管理
快递企业客户服务管理
1．咨询服务
快递客户服务工作标准
咨询服务是指客户下单前对企业服务优势、收费情况等进 行了解，客户服务人员给予解答的沟通过程。它是客户接 触快递企业和业务的第一道关。成功的咨询服务可以加深 客户对公司和业务的充分了解，并促成客户下单业务；反 之，糟糕的咨询服务可能会损失潜在的客户或业务合作机 会。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
客户来电
接听问候
询问客户姓名及查询单号
客户服务信息系统自动弹屏
确认客户及查询单号
查询客户快件动态记录
答复客户疑问
挂机
结束用语
询问是否需要其他帮助
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
①客户服务人员要做到礼貌、及时、准确给 予客户答复，做好相应的工作记录，包括客 户问题、跟进情况和处理过程。若系统未有 相关查询信息的快件，客户服务人员不应凭 主观经验答复，应在挂机后致电相关部门或 所辖收派员进行了解，再答复客户。
快递客户服务工作标准
四 客户投诉处理管理
快递企业客户服务管理
客户投诉
快递客户服务工作标准
在快递服务过程中，会因各种因素造成一些差错和意 外，比如快件丢失或延迟送达、信息查询未能及时或 真实报告给客户等。这些差错和意外，会引起客户对 快递企业服务的不满和投诉。
对于这些差错和意外，若处理得当，则会加深客户对 快递企业诚信度等方面的认识，增进客户与快递企业 的感情；若处理不当，则会对客户形成负面的影响， 损坏快递企业的形象。因此，对客户投诉的处理，往 往比正常的服务更能反映出一个快递企业客户服务的 能力和素质。