快递业务操作与管理36ppt课件
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快递业务操作与管理之分拣操作及其管理(PPT)
• 流转率：取决于下一个环节的作业 效率〔如装车速度、分拣或查验速 度〕，因此，要根据经验和具体条 件来确定。
第十九页，共四十六页。
• 快件分拣区面积：包括分拣作业区 和分类摆放区。
• 分拣作业区面积：由分拣作业方式和 作业量决定。
• 采用自动分拣方式的作业区面积：主 要是由自动分拣设备(shèbèi)的占地面积和 平安作业距离决定；
第十二页，共四十六页。
1、快件处理场地(chǎngdì)区域规划
• 根据(gēnjù)主要功能规划、作业流程、作业量等指标， 来确定快件处理场地所需要的功能区域及其所占面 积。快件处理场地的作业区域包括快递作业区及外 围辅助活动区。
• 快递作业区：包括装卸、入库、快件分拣、快件查 验、快件集装、快件出库等区域。
减少(jiǎnshǎo)装卸搬运环节，降低装卸搬运作业次数 ；
移动距离〔时间〕最小化原那么；
提高装卸搬运的灵活性原那么；
单元化原那么；
机械化原那么；
标准化原那么；
系统化原那么；
第三十七页，共四十六页。
2〕实现搬运装卸(zhuāngxiè)合理化管理的方 法• 制订搬运装卸(zhuāngxiè)标准：①搬运装卸(zhuāngxiè)动作标准
第十四页，共四十六页。
2〕快件 查验区 (kuài jiàn)
• 完成快件的品质检验、单证检验、包
装 检验以及对快件的再包装 (bāozhuāng)
(bāozhuāng)
、加贴标识等操作。
• 一般航空运输前端或国际快件报关操 作设有查验区。
第十五页，共四十六页。
3〕快件分拣区 自动分拣线。
4〕出站作业区 主要完成出站快件的集装、加贴标签
快递业务(yèwù)操作与管理
第十九页，共四十六页。
• 快件分拣区面积：包括分拣作业区 和分类摆放区。
• 分拣作业区面积：由分拣作业方式和 作业量决定。
• 采用自动分拣方式的作业区面积：主 要是由自动分拣设备(shèbèi)的占地面积和 平安作业距离决定；
第十二页，共四十六页。
1、快件处理场地(chǎngdì)区域规划
• 根据(gēnjù)主要功能规划、作业流程、作业量等指标， 来确定快件处理场地所需要的功能区域及其所占面 积。快件处理场地的作业区域包括快递作业区及外 围辅助活动区。
• 快递作业区：包括装卸、入库、快件分拣、快件查 验、快件集装、快件出库等区域。
减少(jiǎnshǎo)装卸搬运环节，降低装卸搬运作业次数 ；
移动距离〔时间〕最小化原那么；
提高装卸搬运的灵活性原那么；
单元化原那么；
机械化原那么；
标准化原那么；
系统化原那么；
第三十七页，共四十六页。
2〕实现搬运装卸(zhuāngxiè)合理化管理的方 法• 制订搬运装卸(zhuāngxiè)标准：①搬运装卸(zhuāngxiè)动作标准
第十四页，共四十六页。
2〕快件 查验区 (kuài jiàn)
• 完成快件的品质检验、单证检验、包
装 检验以及对快件的再包装 (bāozhuāng)
(bāozhuāng)
、加贴标识等操作。
• 一般航空运输前端或国际快件报关操 作设有查验区。
第十五页，共四十六页。
3〕快件分拣区 自动分拣线。
4〕出站作业区 主要完成出站快件的集装、加贴标签
快递业务(yèwù)操作与管理
快递业务操作与管理培训课件.pptx
知识准备
快递服务与物流
物流构成：物体的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸、流通加工， 以及相关的物流信息等环节。 物流活动的具体内容包括以下几个方面：用户服务、需求预测、定 单处理、配送、存货控制、运输、仓库管理、工厂和仓库的布局与 选址、搬运装卸、采购、包装、情报信息。
快递，是指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物 进行快速投递。快递的特点是，点到点，快速方便。
快递业务操作与管理
知识准备
快递服务的概念与发展
快递（express service）：快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快 件，在向寄件人承诺的时限内将快件或其他不需储存的物品送到指定地点递 交给收件人、获得签收的服务形式。
知识准备
快递服务的概念与发展
1 同城快递服务 urban express service 2 国内异地快递服务 inland express service 3 港澳快递服务Hong Kong and Macao express service 4 台湾快递服务 Taiwan express service 5 国际快递服务 international express service
这段时间，不断市民反映快递公司压件一压就是好几天，不仅送货上门的承诺大打折扣，工作人员 •的态度也不好。龙腾路某快递公司李经理表示“现在的快件几乎有八九成都是网购的生活用品。”李经理 •分析，以前网上购物还是很时尚很前卫的事，现在却已经大众化了，特别是今年物价上涨快，尤其是服 •装类价格上涨明显，市民为省钱纷纷通过网络购物，导致网购业务火爆，快递业务因此也快速膨胀，“由 •于我们人手严重不足，导致服务质量下降，客户投诉不断。对此，我们感到十分抱歉”。
1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS），随后国际快递 巨头也纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国市场。1986年颁布的 《邮政法》规定：“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政 企业专营，但是国务院另有规定的除外”。但随着市场经济进一步发展， 邮政企业已经无法满足外贸行业对报关材料、样品等快速传递的需求，
快递业务操作与管理_第2章 快递业务流程与操作
各公司规定：
• 中国邮政：快递包裹每件的重量限度以40千克为限；最大体积以 能够装入二号邮袋为标准，最小尺寸同国内普通包裹。内件为脆 弱易碎、流质易溶物品的快递包裹最大重量限度以10千克为限。 • • 中速快件：每件最高限重30KG，每件长度不超过1.5m，长度和长 度以外最大横周合计不超过3m。 DHL的有单边1.2米单件70公斤的限制，但加钱也可以走，联邦的
第2章 快递业务操作与管理
CH2.1 快件收寄 CH2.2 快件处理
本章内容
CH2.3 快件进出口
CH2.4 快件运输 CH2.5 快件派送
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2
快递业务流程与操作
CH2.1 快件收寄
快件收寄业务知识
本 节 主 要 内 容
快件收寄作业流程
收寄作业异常情况处理
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3
快递业务流程与操作
看：检查外包装是否有明显破损或撕裂，是否有所有应该粘贴的标签 嗅：对于药品等包装，可以通过嗅觉确认是否有异味 听：晃动包装件，听是否有声音，如有则需打开包装检查原因，防止尖 锐物划伤产品
感：晃动包装件，听感知产品与包装物壁或产品之间有无碰撞，如有则 需打开包装，进行充实
搬：观察是否有重心严重偏向一边或一角的现象，如有则需打开包装， 重新定位内部产品
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29
腐蚀性物质
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30
生化物品和感染性物品
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31
剧毒品
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32
放射性物质
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33
1、禁寄品目录
（3）违反法律物品
• 各类麻醉药物 • 枪支、军用或警用械具类 各类麻醉药物
《快递业务流程》PPT课件教学文案
库房
信息处理
客服系统
财务系统
岗位职责
岗位名称 总经理
所属部门 总经理办公室
岗位价值：对公司董事会负责，对公司进行全面管理；明确公司发展方向和发展思路，定位公司核心价值观和核心竞争 力；拟定公司产值目标，同时对目标进行管理，确保目标产值顺利完成。
岗位职责：
对公司各部门、各岗位进行全面管理
协调、处理内、外关系
组织机构
组织机构
组织机构架构： 目的：分清岗位，确定编制和岗位职责，使员工快速切入工作。 各岗位说明： 总经理办公室：负责整体产值目标的设立和对产值目标的管理；负责公司整体法展
和组织能力提升，对公司董事会、董事长负责。负责编写企业文化、建立标准操 作流程；审核各类文件、报表等工作。 下设岗位：总经理、顾问（副总经理）、行政助理。 操作部：负责整个公司内部及外埠的实物、信息处理，下设两个职能部门；仓库 （实物运作）、客服（信息处理）； 仓库：下设库管员和分拣员两个岗位；负责接收供应商提供的配送商品，在交接无 误后，对货物实施进仓管理，进仓管理分为：建立进仓台账、商品分类存放、商 品分区域分拣、建立出仓台账和建立退库台账六个工作内容。 客服：下设信息处理和客户服务量个岗位；负责公司对内、对外的信息对接、处理、 反馈；对内是建立公司信息系统的关键岗位，担负信息处理、信息更新；对外是 企业的窗口，是监督各岗位运作情况的关键岗位。是客户查询、客户投诉、货物 理赔的唯一岗位。
供的信息收取，避免营业款项滞纳和缴纳不清。
流程详解 实物流操作流程详解
2010.7.2
供应商
仓管
货物出 仓
接收实物及 核对
接收异常实 物信息
异常
实物清点向 供应商传递 异常信息
按区域分拣 并出库
快递业务操作与管理PPT课件
不予报员销，，也违不章能造因成掉的以后轻果心由而当遗事漏人违负章责的。驾驶员。目前，GPS技术还存在一些缺陷， 如定位不及时、超速数据回传慢、偶尔有信号飘移的现象。因此，监控人员一旦
发现软件缺陷应及时向该软件开发公司进行反馈，使GPS监控系统能够更加完善， 发挥更好的监控作用。
快递企业安全管理
车辆安全管理
快递企业安全管理
车辆安全管理
四 车辆的日常维护和定期保养
快递企业安全管理
车辆安全管理
1．车辆维护与检查 车辆的维护保养是车辆自2身．运坚动持的“客三观检要”求、，“它四体清现”了，一防种止追“加四劳漏动”。车辆维护的目的，
企确业是保避车设免车“辆备车辆 三的安辆的检维全在日 ”修正运常 ，常工行维 即运作过护 出行是程是 车，中驾 前通延由驶 、过长于员 行车车4技必车辆．辆术须中3维的车．状完、使修辆态成收建用制的的的车立寿度改日后改车命变常检来造辆。而性视实、维引工车施更修发作辆的新制常。的。与度见车安车报问辆全辆废题维机修，护构改作及理善业各必车， 部须辆主 机根设要 件据备内 连国使容 接家用是 的和状： 紧况坚 固交，持 情通部 门车发车辆布况辆磨的；维损有保护和关持分报“规为废四日定清常是和”维难修，护以理即、避技保一免术持级的标机维事油护准实、和来空二，进气级因行、维此，燃护车贯油。辆彻滤各的“清级改器车保造和辆养蓄维与为电护更主池作新，的业，视清的既情洁主是维；要科防内修学止容”“和技的四周术原漏期迅则”都速，发确展保 修理的质有，客量专即观。门防要的止求规漏，定水又，、必是漏须油车根、辆据漏磨车气损辆、消结漏耗构电规性。能律、所使决用定条的件必、然故趋障规势律。、对配于件性质能量低及劣经济、效车果型情老旧、 车耗辆况油修综增理合加按考、虑作污。业染另范增外围大，可新、分车运为运作车行不时辆安，大全要修且根、据确总车实成辆无大制法修造改厂、造的车的有辆车关小规辆修定，和进应零行该件磨按合修照维理规护。定。履行车辆的 报废手续。
发现软件缺陷应及时向该软件开发公司进行反馈，使GPS监控系统能够更加完善， 发挥更好的监控作用。
快递企业安全管理
车辆安全管理
快递企业安全管理
车辆安全管理
四 车辆的日常维护和定期保养
快递企业安全管理
车辆安全管理
1．车辆维护与检查 车辆的维护保养是车辆自2身．运坚动持的“客三观检要”求、，“它四体清现”了，一防种止追“加四劳漏动”。车辆维护的目的，
企确业是保避车设免车“辆备车辆 三的安辆的检维全在日 ”修正运常 ，常工行维 即运作过护 出行是程是 车，中驾 前通延由驶 、过长于员 行车车4技必车辆．辆术须中3维的车．状完、使修辆态成收建用制的的的车立寿度改日后改车命变常检来造辆。而性视实、维引工车施更修发作辆的新制常。的。与度见车安车报问辆全辆废题维机修，护构改作及理善业各必车， 部须辆主 机根设要 件据备内 连国使容 接家用是 的和状： 紧况坚 固交，持 情通部 门车发车辆布况辆磨的；维损有保护和关持分报“规为废四日定清常是和”维难修，护以理即、避技保一免术持级的标机维事油护准实、和来空二，进气级因行、维此，燃护车贯油。辆彻滤各的“清级改器车保造和辆养蓄维与为电护更主池作新，的业，视清的既情洁主是维；要科防内修学止容”“和技的四周术原漏期迅则”都速，发确展保 修理的质有，客量专即观。门防要的止求规漏，定水又，、必是漏须油车根、辆据漏磨车气损辆、消结漏耗构电规性。能律、所使决用定条的件必、然故趋障规势律。、对配于件性质能量低及劣经济、效车果型情老旧、 车耗辆况油修综增理合加按考、虑作污。业染另范增外围大，可新、分车运为运作车行不时辆安，大全要修且根、据确总车实成辆无大制法修造改厂、造的车的有辆车关小规辆修定，和进应零行该件磨按合修照维理规护。定。履行车辆的 报废手续。
快递业务操作与管理PPT课件
收派响应时间标准规定收派人员收到取件任务后必须30min(或lh)内到达客 户处。这既是快递企业的服务承诺，也是对完成每个收寄任务的最长时间 要求，也是收寄管理的主要质量目标。
收派操作规范，制订了收件的标准操作流程，开箱查验、快件封装的操作标 准等。这些标准的实行，保证在收派过程中收派人员能在最短时间内完成快 件的收取（派送），而且能有效保护快件的安全。
快件收派管理
收派标准化管理
2 不同时效快递服务应用计时管理方法举例
如果结算和建立总包作业时间最长为2h，区域上方各设置一个LED倒计时器， 计时器设置好2h，待结算和建立总包的快件必须放到显示02：00：00的计时 器所在区域，在区域上方计时器显示00：00：00之前必须完成结算和建立总 包工作。快件外包装上可粘贴时效产品彩色标签（从标签颜色能清楚识别时效 产品类型，许时开始时间）。总之，使用倒计时器管理快件作业时间，可以不 断挖掘潜力，提高快递服务时效，保证各种时效的快递服务都符合设计标准。
收派标准化管理
二：收 派 标 准 化 管 理 应 用 范 例
快件收派管理
收派标准化管理
“快速”是快递服务的生命，因此为保证快件的快速转运、派送，快递企业制订了严 格的时间标准以及时间管理措施，计时管理就是这一标准化管理的应用典范。 计时管理是作业时间标准化管理的一种方法，是根据作业各环节可行性设计时间标 准，然后通过一定方法，对设计时间标准中的每个环节的作业时间加以控制，要求 参与作业的每一个人都熟记时间标准，严格按标准时间作业。还可通过倒计时装置 ，使作业者随时掌握各环节作业剩余时间，合理安排，保证作业时间符合设计标准。
快递业务操作与管理
快件收派管理
收派标准化管理
本
收派标准化管理的内容
快递操作须知PPT课件
按名址交付
自取
快递业务流程与操作
快件派送
派件流程
派前 准备
检查 快件
送件 上门
核实 身份
交款
交签 单及 未送 完快 件
返回 公司
提示客户 检查快件
收取 资费
快递业务流程与操作 派件前的准备工作
快件派送
1、单证准备
派件所需：工作证（上岗证）、零钱、身份证、行车证件 交通工具及相关工具准备 确认交通工具的工作状况良好 确保交通工具的清洁，防止污染快件 小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。
本
一：通和的宗旨
节
主
二：快件派送业务知识
要
三：快件派送作业流程
内
容
四：快件派送作业异常问题处理
我们的使命：
成为国内最优秀的B2C供应链提供服务商
我们的理念：
我多出一份力 您多卖一件货
我们的理想：
通达天下
和谐共赢
快递业务流程与操作
快件派送
什么是派件呢？
派送是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点 并获得签收的过程。
序整理后装进随时携带的背包或挎包内。体积较小能装进背包或挎包的其他包 装快件，也应排序整理后与文件封包装的快件一起集装。注意背包或挎包的袋 口应该封上，如袋口有绳子，将绳子拉紧，打上蝴蝶结或反手结，既便于解开， 又可避免快件掉出、淋湿或被盗。
快递业务流程与操作 派件前的准备工作
快件派送
体积小但无法装进背包或挎包的快件 按照派送顺序整理，将派送到同一地址或相近地址的快件，叠放在一
快递业务流程与操作
送货员注意事项
快件派送
1、不开赃车，不开赌气车，不酒后驾驶，不开超速车，保证文明行驶， 2、送货期间不准办私事，不准和顾客大声说话，不能随便拿顾客家东西， 3、对自己的车辆进行检查，机油、汽油、水、轮胎、刹车灯、行车灯、转向 灯、常用工具箱。 4、自己的车辆必须保存好车的相关手续，保证及时的验车、做二保的车辆主 动去做. 5、不准让他人驾驶配送车辆。 6、不送货时必须保证自己的车辆安全。 7、货送到顾客家中，主动与顾客打招呼，首先说“您好”再说明你的身份， 多争取顾客意见商品怎样摆放合适，同时在拿出你的摆放方案，要轻拿轻放， 做到让顾客满意为止。临走时必须向顾客告别。 8、送货人员送货回来后，整理相关票据后、立即去财务交钱。
快递业务操作与管理
名词解释1、快件收寄是指快递业务员从客户处收取快件，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。
2、快递分拣作业是快件配送中心依据顾客的订单要求或配送计划迅速准确的将快件从送货车辆里捡取出来，并按一定的程序进行分类，集中派送给开往各地的运输工具的作业过程。
3、派送是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点，并获得签收的过程。
4、网点是快递网络的最基础节点，主要负责地区（城市）内某一小区的快件收派，一般分为自营网点、代收网点、代理网点。
5、收派业务量是指对某一片区（或某一收派线路）在一个时间段内收寄和派送的快件总量，反映了该片区（或该收派线路）在某一段时间内的工作量总和、工作效率及经济效益。
6、收派标准化是指在收派过程中，对收派工作的实施主体（收派人员的形象及行为标准）、收派工作的对象（快件以及收派中的各个环节）实施各类标准管理。
7、分拨批次是指8、5S管理是指SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（修养）这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为5S。
9、CRM即客户关系管理，是指企业为了提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。
10、呼叫中心：又称客户服务中心，是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的多功能集成化的综合信息服务系统，是一种新的基于CTI技术的服务方式，能够利用现代通信手段，有效地为客户提供高质量的服务。
11、快递网络干线是连接两个快递区域间的线路，是实现快件快速空间位移的主要运输线路。
填空题：1、快递业务流程一般包括快件的收寄、分拣、封发和派送四个主要环节。
2、班车运行模式包括并联、串联、并串联。
3、分拨批次设定时需要考虑的因素：干线运输到达时间、时效性、快件量、分拨中心的处理能力。
4、快递服务过程中的作业处理方式可分为：串行处理和并行处理两大类。
快递业务员培训PPT
02 收 件 前 的 准 备 工 作
（1）在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文明用语。微笑服务，不允许有不尊重 收 件人的言行发生。不喝一口水，不抽一支烟，不说一句闲话。
06 （2）配送人员要服装干净、整齐。
（3）爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤压，严禁在物品上誊写和留有其他 痕迹，严禁在交接过程中吸烟。
法通过总部分拣设备。 4、金属捆扎带最适用于包装非常沉重的货物，因为它没有弹性。建议只
用于木质板条箱。 5、如果客户使用旧包装箱，应注意必须将旧标签撕掉，并保证包装箱的
封装完好，防止在运输过程中物品散落、丢失。 6、对于相当重的货物可定做木质包装箱。 7、通常情况下，生产厂商的包装仅供市场销售目的，可能并不适于运输
03 客 户 签 收 快 件
3
客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等）
1）向客户做好解释公司，收回快件 2）及时将相关情况上报给公司话务部 3）在快件上注明客户拒付的原因
03 客户搬迁、客户离职的处理办法
若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址
1）在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案 2）若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件 3）若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管 员并说明情况
01 网 点 收 寄 流 程
• 收件准备 • 客户引导
• 验视快件 • 检查已填运单
• 指导客户填写运单 • 告知阅读运单条款
• 包装快件 • 称重计费
• 收取资费 • 指导客户签字
• 粘贴运单及标识 • 交件交单 • 交款
02 收 件 前 的 准 备 工 作
必备作业工具的准备
相关主题
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快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
三 异常（问题）件处理管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
异常件是指在各操作环节中出现的异常情况以及在希望到 达时间内未送达、未签收的快件，包括退回件、错发件、 转寄件、损坏件等。异常件是潜在的可能导致服务事故的 快件，需要客户服务人员及时、主动地将异常情况反馈给 客户及相关部门，尽量避免因异常情况而导致的客户投诉 ，并尽快、妥善、有效地处理异常情况，将异常件给客户 带来的影响及对快递企业造成的损失降低到最小。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
客户来电
接听电话（铃响不超过3声）
聆听并记录问题（不要打 断客户讲话或抢话）
问候用语一客户信息询问（老客户自动弹 出信息，新客户建立客户资料档案）
问题解答（3min内） 挂机(不要在客户挂机前挂机)
询问是否需要其他帮助 结束用语
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
接到异常件报告
客户服务员记录
系统查询异常件信息
反馈或答复异常件运作信息
运作部门内部跟踪异常件运作情况
客服员与客户协调意见 情况备案
实施改进或补救计划 结果反馈
快递企业客户服务管理
(2)管理要点
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
(2)管理要点
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
本
咨询及接单服务管理
节
咨询服务及快件跟踪管理
主
要
异常（问题）处理管理
内
容 客户投诉处理管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
一 咨询及接单服务管理
快递企业客户服务管理
1．咨询服务
快递客户服务工作标准
咨询服务是指客户下单前对企业服务优势、收费情况等进 行了解，客户服务人员给予解答的沟通过程。它是客户接 触快递企业和业务的第一道关。成功的咨询服务可以加深 客户对公司和业务的充分了解，并促成客户下单业务；反 之，糟糕的咨询服务可能会损失潜在的客户或业务合作机 会。
快递企业客户服务管理
2．接单服务
快递客户服务工作标准
接单服务是指客户在对所咨询的企业及相关 快递服务进行充分了解后，确认将自己的收派件任务 委托给快递企业的业务沟通过程。它是双方进行业务确认 和业务受理的过程。对于新客户而言，接单服务是咨询服务成
功转换的体现；对于老客户来说，接单服务 则是对企业服务予以肯定的表现。
①提高客户服务人员的业务知识水平。要求客 户服务人员十分熟悉公司状况、业务范围、服 务优势等情况，避免答错或不知如何回答，以 减少客户等待的时间。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
②提高客户服务人员的服务技巧。比如，不能 解答的客户问题或过于复杂的问题，客户服务 人员可以先委婉告知客户，待请示主管或查阅 公司服务手册等资料后，再次致电客户，予以 回答。
快递业务操作与管理
快递企业客户服务管理
1
客户服务概述
2
快递企业客户服务管理概述
业呼叫中心管理
5
快递企业客户服务部门管理
6
客户服务质量管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
规范化管理是客户服务管理的重要目标。对于快递企 业来说，客户服务管理的规范化，首先需要制订出客 户服务的各项工作标准，进而对员工进行培训，严格 落实各项标准，这样才能在市场竞争中赢得客户，树 立品牌。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
②查询服务要尽可能给客户提供多种查询途 径，不仅是电话查询，还要设立网络查询、 手机短信查询、各营业点协助查询等。
快递企业客户服务管理
2．快件跟踪管理
快递客户服务工作标准
快件跟踪是指客户服务人员对内部运作 部门或第三方外包服务商进行快件运作 情况的了解、跟踪、协调、反馈的沟通 过程。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
及时发现异常件情况
详细、完整地记录异常内容和过程
调查异常原因和相关资料
情况严重的及时汇报领导和客户
理
录快件信息。如果其中有一个信息没有确认
信
到位，都可能会造成后续服务的被动，甚至
息
服务失败、遭受投诉。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
②
接单形式包括传真、电话、网络系统等
规
。在受理业务时，接单人员应做到接单
范
形式规范。如对于初次合作的客户，应
接
要求客户传输书面资料，一方面可以确
单
认合作的具体内容，另一方面可以建立
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
客户来电
接听问候
记录客户信息
确认发件要求 询问是否需要其他帮助
询问有关发件信息
结束用语
挂机
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
① 规 范 受
受理信息包括快件品名、重量体积、收件人 地址及电话、收件时间、付款方式、业务联 系入、其他特殊要求等。 接单人员在业务受理时，必须准确全面地记
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
客户来电
接听问候
询问客户姓名及查询单号
客户服务信息系统自动弹屏
确认客户及查询单号
查询客户快件动态记录
答复客户疑问
挂机
结束用语
询问是否需要其他帮助
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
①客户服务人员要做到礼貌、及时、准确给 予客户答复，做好相应的工作记录，包括客 户问题、跟进情况和处理过程。若系统未有 相关查询信息的快件，客户服务人员不应凭 主观经验答复，应在挂机后致电相关部门或 所辖收派员进行了解，再答复客户。
形
新客户的资料，保证服务的有效性。
式
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快递客户服务工作标准
二 查询服务及快件跟踪管理
快递企业客户服务管理
1．查询服务
快递客户服务工作标准
查询服务是指已下单客户向快递企业了解快件的派 送情况，客户服务人员给予查询答复的过程。查询 服务是客户服务人员发现和解决各种问题的过程， 涉及其他业务操作部门和服务网络等的操作速度、 操作流程等，所以有时也被誉为售后服务的监视窗 口。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
③加强咨询服务规范管理。比如，客户索要相 关资料或信息，客户服务人员应迅速判断是否 可以提供给客户。一般情况下，只有公司对外 的业务宣传资料、对外统一的收费标准、服务 网点地址和联系电话等外部资料是可以提供给 客户的，而涉及其他客户资料、公司制度、服 务加盟商资料、其他部门或员工的联系方式等 内部资料是严禁泄露的。