快递业务操作与管理36ppt课件
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快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
客户来电
接听电话(铃响不超过3声)
聆听并记录问题(不要打 断客户讲话或抢话)
问候用语一客户信息询问(老客户自动弹 出信息,新客户建立客户资料档案)
问题解答(3min内) 挂机(不要在客户挂机前挂机)
询问是否需要其他帮助 结束用语
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
②查询服务要尽可能给客户提供多种查询途 径,不仅是电话查询,还要设立网络查询、 手机短信查询、各营业点协助查询等。
快递企业客户服务管理
2.快件跟踪管理
快递客户服务工作标准
快件跟踪是指客户服务人员对内部运作 部门或第三方外包服务商进行快件运作 情况的了解、跟踪、协调、反馈的沟通 过程。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
三 异常(问题)件处理管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
异常件是指在各操作环节中出现的异常情况以及在希望到 达时间内未送达、未签收的快件,包括退回件、错发件、 转寄件、损坏件等。异常件是潜在的可能导致服务事故的 快件,需要客户服务人员及时、主动地将异常情况反馈给 客户及相关部门,尽量避免因异常情况而导致的客户投诉 ,并尽快、妥善、有效地处理异常情况,将异常件给客户 带来的影响及对快递企业造成的损失降低到最小。
①提高客户服务人员的业务知识水平。要求客 户服务人员十分熟悉公司状况、业务范围、服 务优势等情况,避免答错或不知如何回答,以 减少客户等待的时间。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
②提高客户服务人员的服务技巧。比如,不能 解答的客户问题或过于复杂的问题,客户服务 人员可以先委婉告知客户,待请示主管或查阅 公司服务手册等资料后,再次致电客户,予以 回答。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
③加强咨询服务规范管理。比如,客户索要相 关资料或信息,客户服务人员应迅速判断是否 可以提供给客户。一般情况下,只有公司对外 的业务宣传资料、对外统一的收费标准、服务 网点地址和联系电话等外部资料是可以提供给 客户的,而涉及其他客户资料、公司制度、服 务加盟商资料、其他部门或员工的联系方式等 内部资料是严禁泄露的。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
客户来电
接听问候
记录客户信息
确认发件要求 询问是否需要其他帮助
询问有关发件信息
结束用语
挂机
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
① 规 范 受
受理信息包括快件品名、重量体积、收件人 地址及电话、收件时间、付款方式、业务联 系入、其他特殊要求等。 接单人员在业务受理时,必须准确全面地记
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
客户来电
接听问候
询问客户姓名及查询单号
客户服务信息系统自动弹屏
确认客户及查询单号
查询客户快件动态记录
答复客户疑问
挂机
结束用语
询问是否需要其他帮助
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
①客户服务人员要做到礼貌、及时、准确给 予客户答复,做好相应的工作记录,包括客 户问题、跟进情况和处理过程。若系统未有 相关查询信息的快件,客户服务人员不应凭 主观经验答复,应在挂机后致电相关部门或 所辖收派员进行了解,再答复客户。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
及时发现异常件情况
详细、完整地记录异常内容和过程
调查异常原因和相关资料
情况严重的及时汇报领导和客户
理
录快件信息。如果其中有一个信息没有确认
信
到位,都可能会造成后续服务的被动,甚至
息
服务失败、遭受投诉。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
②
接单形式包括传真、电话、网络系统等
规
。在受理业务时,接单人员应做到接单
范
形式规范。如对于初次合作的客户,应
接
要求客户传输书面资料,一方面可以确
单
认合作的具体内容,另一方面可以建立
快递业务操作与管理
快递企业客户服务管理
1
客户服务概述
2
快递企业客户服务管理概述
3
快递客户服务工作标准
4
快递企业呼叫中心管理
5
快递企业客户服务部门管理
6
客户服务质量管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
规范化管理是客户服务管理的重要目标。对于快递企 业来说,客户服务管理的规范化,首先需要制订出客 户服务的各项工作标准,进而对员工进行培训,严格 落实各项标准,这样才能在市场竞争中赢得客户,树 立品牌。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
本
咨询及接单服务管理
节
咨询服务及快件跟踪管理
主
要
异常(问题)Fra Baidu bibliotek理管理
内
容 客户投诉处理管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
一 咨询及接单服务管理
快递企业客户服务管理
1.咨询服务
快递客户服务工作标准
咨询服务是指客户下单前对企业服务优势、收费情况等进 行了解,客户服务人员给予解答的沟通过程。它是客户接 触快递企业和业务的第一道关。成功的咨询服务可以加深 客户对公司和业务的充分了解,并促成客户下单业务;反 之,糟糕的咨询服务可能会损失潜在的客户或业务合作机 会。
快递企业客户服务管理
2.接单服务
快递客户服务工作标准
接单服务是指客户在对所咨询的企业及相关 快递服务进行充分了解后,确认将自己的收派件任务 委托给快递企业的业务沟通过程。它是双方进行业务确认 和业务受理的过程。对于新客户而言,接单服务是咨询服务成
功转换的体现;对于老客户来说,接单服务 则是对企业服务予以肯定的表现。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
接到异常件报告
客户服务员记录
系统查询异常件信息
反馈或答复异常件运作信息
运作部门内部跟踪异常件运作情况
客服员与客户协调意见 情况备案
实施改进或补救计划 结果反馈
快递企业客户服务管理
(2)管理要点
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
(2)管理要点
快递客户服务工作标准
形
新客户的资料,保证服务的有效性。
式
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
二 查询服务及快件跟踪管理
快递企业客户服务管理
1.查询服务
快递客户服务工作标准
查询服务是指已下单客户向快递企业了解快件的派 送情况,客户服务人员给予查询答复的过程。查询 服务是客户服务人员发现和解决各种问题的过程, 涉及其他业务操作部门和服务网络等的操作速度、 操作流程等,所以有时也被誉为售后服务的监视窗 口。