前厅管理 - 360文档中心

公司前厅管理制度

第一章总则第一条为规范公司前厅服务流程，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司前厅所有员工，包括接待、前台、礼宾等岗位。

第三条前厅服务人员应严格遵守国家法律法规，遵循公司各项规章制度，确保公司前厅工作有序进行。

第二章服务规范第四条接待服务1. 接待客人时，应主动、热情、礼貌，微笑服务，展示公司形象。

2. 熟悉公司业务，能够准确、迅速地解答客人询问。

3. 做好客人登记工作，确保信息准确无误。

第五条前台服务1. 保持前台环境整洁、有序，确保设施设备完好。

2. 接待客人登记、入住、退房等手续，确保流程规范。

3. 及时处理客人投诉，做到耐心、细致、高效。

第六条礼宾服务1. 负责迎接、引导客人，确保客人顺利到达目的地。

2. 为客人提供行李搬运、叫车等服务，体现公司人性化关怀。

3. 保持礼仪规范，树立公司良好形象。

第三章工作要求第七条员工着装1. 前厅员工应统一着装，保持整洁、得体。

2. 着装应符合公司形象，不得佩戴与工作无关的饰品。

第八条工作时间1. 前厅员工应按时上下班，不得迟到、早退。

2. 如遇特殊情况需请假，需提前向部门经理请假。

第九条工作纪律1. 严格遵守公司规章制度，不得在工作时间做与工作无关的事情。

2. 不得泄露公司机密，不得泄露客人隐私。

第四章培训与考核第十条培训1. 公司定期组织前厅员工进行业务培训，提高员工业务水平。

2. 员工应积极参加培训，不断提高自身素质。

第十一条考核1. 公司对前厅员工进行定期考核，考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等。

2. 考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。

第五章附则第十二条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。

通过以上制度，旨在规范公司前厅服务工作，提升服务质量，为客人提供优质、高效、便捷的服务，树立公司良好的社会形象。

酒店前厅管理制度及流程

一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。

为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。

二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。

（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。

（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。

2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。

（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。

（3）严禁代人签到、请假。

3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。

（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。

4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。

（2）严禁携带酒店物品出店。

（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。

5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。

（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。

（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。

（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。

6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。

（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。

三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。

（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。

（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。

2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。

（2）客人办理退房手续，结清房费。

（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。

3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。

（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。

公司前厅部管理制度

公司前厅部管理制度一、接待管理前厅部负责接待来访客人，为访客提供咨询与指引服务。

接待人员需保持专业、礼貌的态度，确保每一位客人都得到及时而有效的服务。

对于预约客人，应提前做好迎接准备，并引导至相应会议室或办公区；对未预约的访客，应详细记录访问目的和联系方式，并根据被访人情况安排会见。

二、环境维护前厅环境的整洁与否直接关系到公司形象，因此，前厅部应制定日常清洁和维护计划。

包括但不限于定期清洁前台区域、会客区以及走廊通道，确保公共区域的卫生和整洁。

同时，应检查各项设施如灯光、空调等是否正常运转，及时维修损坏的设备。

三、安全监控前厅部还需负责公司门禁系统的管理，确保只有授权人员可进入办公区域。

前厅部要配合保安部门进行安全监控，防止任何可疑行为的发生。

所有进出的人员和物品都应做好登记工作，以便必要时追踪和查询。

四、信息管理前厅是信息的集散地，包括邮件、快递的收发以及电话转接等工作。

前厅部应建立有效的信息管理系统，确保所有信息的准确记录和及时传递。

对于收到的邮件和快递，应立即通知相关人员领取；对于来电咨询，应迅速准确地将电话转接至相应的部门或个人。

五、应急预案面对突发状况，前厅部需要有明确的应急预案来应对。

这包括火警、地震、紧急疏散等情况的处理程序。

前厅部应定期组织员工进行应急演练，提高处置突发事件的能力。

六、服务规范为了提供标准化的服务，前厅部应制定一系列服务规范，并对员工进行培训，确保每位员工都能按照规范行事。

这些规范涵盖着装要求、服务态度、语言表达等方面，以展现公司的专业形象。

七、持续改进前厅部应不断收集反馈信息，评估服务效果，及时发现问题并进行改进。

通过定期的会议讨论和意见征集，持续优化管理制度，提升服务质量。

酒店前厅部管理规章制度

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为了加强酒店前厅部的管理，提高服务质量和工作效率，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。

第二章员工行为规范第三条员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌。

第四条对待客人要热情、礼貌、微笑服务，使用文明用语，不得与客人发生争执。

第五条员工要坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。

第六条遵守工作时间，不得迟到早退。

如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。

第三章岗位职责第七条前台接待员职责1、负责客人的接待、登记和入住手续的办理。

2、准确掌握房间状态，合理分配房间。

3、为客人提供咨询服务，解答客人的疑问。

4、处理客人的投诉和建议，及时反馈给上级领导。

第八条行李员职责1、负责客人行李的搬运和寄存工作。

2、为客人提供行李服务，引导客人到达房间。

3、保持行李房的整洁和安全。

第九条收银员职责1、负责客人的结账工作，确保账目准确无误。

2、掌握各种支付方式的操作流程。

3、做好现金管理和票据管理工作。

第四章工作流程第十条客人接待流程1、客人到达时，前台接待员应微笑迎接，主动问候。

2、核实客人的预订信息，如无预订，根据房间情况为客人安排房间。

3、请客人出示有效证件，进行登记。

4、收取押金，为客人开具押金收据。

5、发放房卡，告知客人房间所在楼层和相关注意事项。

6、通知行李员引领客人到房间。

第十一条客人退房流程1、客人提出退房时，收银员应及时为客人办理结账手续。

2、核对客人的消费项目，确保账目准确。

3、退还客人押金，开具发票。

4、收回房卡，感谢客人的光临。

第十二条行李服务流程1、客人到达时，行李员主动为客人提取行李。

2、引领客人到前台办理入住手续。

3、客人入住后，将行李送到客人房间。

4、客人退房时，为客人提取行李，协助客人办理退房手续。

第五章服务标准第十三条接待服务标准1、接待员应在客人到达 30 秒内主动问候。

2、办理入住手续时间不得超过 5 分钟。

前厅部管理方案

前厅部管理方案背景酒店作为一种服务型企业，前厅部一直是其重要的门面部门。

作为酒店接待客人的第一线，前厅部门的工作直接影响客人对酒店的整体印象以及入住体验。

因此，针对前厅部门的管理方案显得至关重要。

管理方案前厅部门职责前厅部门的职责主要包括接待客人、安排房间、处理客人的投诉和建议等。

具体来说，主要包括以下几个方面：1.接待客人和处理其问题：前厅部门的工作人员需要为客人提供卓越的服务，包括帮助他们入住、提供所需信息等，同时也需要处理客人的投诉和建议，确保客人的满意度。

2.安排房间：前厅部门也需要帮助客人进行房间的安排，并对房间情况进行检查和确认。

3.管理前厅区域：前厅部门工作人员需要管理前厅区域，保证它干净整洁，并为客人提供一个温馨、舒适的环境。

前厅部门的管理提高前厅部门的管理水平，可以从以下几个方面进行考虑：1.培养服务意识：前厅部门是酒店的门面部门，工作人员应该具备高度的服务意识和细致耐心的服务态度。

为了培养工作人员的服务意识，可以通过提供相关的培训和奖励机制来鼓励工作人员积极从事服务工作。

2.优化工作流程：优化前厅部门的工作流程可以提高接待客人的效率，为客人提供更加便利、高效的服务。

可以考虑通过引入新技术、改进现有的工作流程来实现这一目标。

3.管理绩效指标：对前厅部门工作人员的管理需要制定相应的绩效指标和考核标准，以此来激发工作人员的工作热情和提高工作效率。

4.加强客户关系管理：与客户的良好关系对于提高酒店客户满意度至关重要。

前厅部门需要建立高效的客户关系管理机制，对客户的需求进行深入了解，为客户提供更加贴心的服务。

总结前厅部门是一个酒店的重要组成部分，其良好的管理水平对于提高客户满意度和酒店的经营效益至关重要。

因此，酒店需要采取适当的措施，从多个方面着手加强对前厅部门的管理，提升服务水平，为客人提供更加舒适、便利的入住体验。

公司前厅部管理制度内容

公司前厅部管理制度内容一、前厅服务宗旨前厅部应以“客户至上、服务先行”为宗旨，确保每一位进入公司大门的客户都能得到热情、专业、高效的服务。

二、员工岗位职责1. 前台接待员负责来访客户的接待、登记、引导及电话转接工作。

2. 咨询服务人员提供公司产品、服务等相关咨询，解答客户疑问。

3. 行政支持人员负责前厅的日常行政管理，包括文件整理、物资采购等。

三、工作流程规范1. 接待流程：前台接待员需遵循标准接待流程，包括问候、询问来访目的、登记信息、通知相关人员等。

2. 咨询流程：咨询服务人员应熟悉公司产品知识，提供准确的信息，并做好记录。

3. 紧急事件处理：遇到紧急情况，如突发医疗事件或安全威胁，应立即启动应急预案，确保人员安全。

四、服务态度与礼仪1. 员工应保持亲切友好的服务态度，耐心倾听客户需求。

2. 穿着整洁的职业装，保持良好的个人形象。

3. 使用礼貌用语，避免使用行业术语或难以理解的词汇。

五、环境与设施管理1. 保持前厅环境整洁、有序，定期进行清洁和维护。

2. 确保所有设施设备正常运作，及时报修损坏的设备。

3. 布置应体现公司文化，营造舒适的等候区域。

六、培训与发展1. 定期对前厅员工进行职业技能和服务礼仪培训。

2. 鼓励员工参与公司内外的交流学习，提升个人能力。

3. 设立激励机制，对表现优异的员工给予奖励。

七、监督与评价1. 建立客户反馈机制，收集客户对前厅服务的意见和建议。

2. 定期对前厅服务质量进行检查评估，及时发现问题并进行改进。

3. 对员工的服务态度、工作效率进行考核，作为绩效评价的一部分。

八、信息安全与保密1. 加强对前厅员工的信息安全意识培训，确保客户信息不被泄露。

2. 对于敏感信息的处理要有严格的规定和操作流程。

3. 定期检查前厅的信息安全措施，防止数据泄露风险。

前厅管理制度大全

前厅管理制度大全第一章总则为了加强前厅管理，提高服务质量，规范工作流程，制定本制度。

第二章前厅服务标准1. 前厅服务宗旨前厅服务的宗旨是为顾客提供高品质的服务，为客人营造一个舒适、温馨、便捷的体验环境。

2. 服务对象酒店所有顾客均为我们的服务对象，不论是住店客人还是非住店客人，都应得到礼貌、热情、细致的服务。

3. 服务精神前厅服务人员应以主动服务、耐心细致、责任心强的服务精神来对待每一位顾客。

4. 服务准则前厅服务人员应牢记服务准则：礼貌待人、热情真诚、主动服务、耐心倾听、善于沟通。

5. 服务标准前厅服务人员应依照酒店制定的服务标准，严格执行。

对于顾客的要求，应尽量满足和配合，并在合理的范围内提供周到的服务。

第三章前厅服务流程1. 顾客接待流程（1）顾客预订房间：接到顾客的预订，应及时进行登记、记录，并在顾客到店前准备好房间。

（2）顾客到店登记：顾客到店后，应通过身份证核对身份，登记入住信息，并提供相关服务说明。

（3）安排客房：根据顾客需求和实际情况，合理安排房间分配。

（4）引导客房：引导顾客到达客房，并解释客房设施和服务。

（5）顾客退房：在顾客离店时，应进行房间检查、结算费用，并提供服务问候。

2. 预订服务流程（1）接听预订电话：接听电话时，应用礼貌和热情的语气，在清晰的语音和沟通中记录客户的姓名、电话、预期入住日期、房型等信息。

（2）记录预订信息：在接听电话的同时，将顾客的预订信息记录在预订表格中，便于后续查阅。

（3）回访确认：在顾客预订后，提前一天进行电话回访，确认预订信息并询问客户是否需要其他服务。

3. 其他前厅服务流程（1）客房维修服务：接到客房维修需求后，应及时派维修人员进行处理，积极解决问题，保证客房设施的正常使用。

（2）行李服务：协助客人搬运行李，提供行李寄存服务，并在需要的时候及时将行李送到客房。

第四章常规工作制度1. 服务人员外表形象（1）服务人员应穿着整洁、得体的工作服装，服饰整齐，不得擅自更换服装。

前厅管理规章制度范本(通用8篇)

前厅管理规章制度范本〔通用8篇〕前厅管理规章制度范本〔通用8篇〕前厅管理规章制度篇1为了营造更好的工作环境，也为了标准前厅工作人员的行为，特制定本制度，望大家遵照执行。

一、前厅考勤纪律及卫生管理制度1、员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。

2、在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。

3、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否那么将视为旷工。

4、当班期间不允许打私人、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。

5、员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许前方可休假，上班后及时将就医记录交到部门，并办理补假手续。

6、员工不准使用各类客用设施和客用用品。

7、前厅部内制止吸烟和使用明火。

8、要保护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。

9、每日清扫并保持所辖区域的卫生。

10、保证各种文件及报表资料码放整齐。

11、保持地面墙面的整洁干净。

12、保证各类物品的码放整齐。

二、前厅平安及消防管理制度1、认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原那么，认真执行各岗位消防平安责任制，不断进步消防平安意识。

2、熟悉酒店消防平安疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

3、积极参加各种消防平安工作。

4、纯熟掌握各种装备消防器材的使用方法，并可以扑救初起的小火和控制火势蔓延。

5、掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

6、坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。

7、严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。

三、前厅仪容仪表管理制度1、男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，小胡子。

2、女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。

3、上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。

4、头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。

5、员工当班期间不许佩戴饰物。

前厅运营与管理制度

前厅运营与管理制度概述前厅运营与管理制度是指酒店前台部门的运营和管理规范。

前厅是酒店的门面，直接关系到酒店的形象和服务质量。

通过建立明确的前厅运营与管理制度，可以提高前台工作效率、加强服务质量管理和规范员工行为，从而提升酒店整体运营水平。

一、前厅运营流程1.客户接待–客户预定的确认与核对：确认客户的预订信息，核对房间类型、入住日期等要素。

–客户登记与入住手续办理：填写客户登记表格，核实客户身份，办理入住手续。

–安排客户房间：根据客户预定和酒店房态情况，为客户安排合适的房间。

–提供酒店信息与指引：向客户提供酒店相关的信息，如设施设备、服务项目等，并引导客户前往客房。

2.客户服务–解答客户疑问：耐心解答客户对酒店设施、服务项目、当地交通等方面的疑问。

–提供客房服务：按客户要求提供客房服务，如更换床单、送餐、洗衣等。

–处理客户投诉：及时回应客户投诉，积极解决问题，确保客户满意。

–客户退房手续办理：办理客户退房手续，核对房费结算、追踪客房物品等。

3.储备与备品管理–前厅备品储备：每天检查房间物品和前厅备品的储备情况，及时补充不足的物品。

–易耗品管理：合理控制前台易耗品的使用量，避免浪费和损耗。

4.前厅设备管理–日常设备检查与维护：定期检查前厅设备的工作状况，确保设备正常运转。

–设备故障处理：及时处理前厅设备的故障问题，避免对客户服务产生影响。

5.前厅员工管理–培训与考核：定期组织前厅员工进行岗位培训，并进行成绩考核和评价。

–岗位职责规定：明确各岗位的职责和工作要求，确保前厅工作的顺利运作。

–工作轮班安排：合理安排前厅员工的轮班工作，确保人员资源合理利用。

二、前厅服务质量管理1.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解他们对于前厅服务的评价和意见。

2.客户投诉处理：建立健全的客户投诉处理流程，对每一项投诉进行登记、分析和解决。

3.服务标准制定：制定前厅服务的标准操作流程和标准化服务指南，确保服务质量的一致性。

管理前厅部的注意事项

管理前厅部的注意事项
管理前厅部的注意事项可以包括以下几点：
1. 提供出色的客户服务：前厅部是酒店对外服务的窗口，员工应该始终友善、专业地对待每一位客人，确保他们的需求得到满足。

2. 保持前厅区域的整洁和有序：前厅是酒店的门面，保持其干净、整洁和有序，能够给客人留下良好的第一印象。

3. 提供快速的登记和退房服务：前厅员工应该高效地完成客人的登记和退房手续，确保客人不需要花费太长时间在前厅区等待。

4. 熟悉酒店的各类服务及设施：前厅员工应该了解酒店的各项服务和设施，能够提供准确的信息和建议给客人，增加客人对酒店的满意度。

5. 处理客户投诉和问题：前厅部通常是客人投诉和问题的第一接触点，员工应该能够高效地处理这些问题，解决客人的疑虑，并确保客人满意。

6. 与其他部门进行有效的协作：前厅部与其他部门的紧密合作对于酒店运营的顺利进行至关重要，员工应该建立良好的沟通和合作关系，确保各项工作协调一致。

7. 培训和发展员工：作为管理者，要关注前厅员工的培训和发展，提供适当的培训机会和提升空间，以提高员工的专业素质和工作效率。

8. 定期检查和维护设备设施：前厅部所使用的设备设施应该定期进行检查和维护，确保其正常运转，以提供良好的服务。

9. 注重安全和保密：前厅员工应该时刻关注安全问题，确保客人和酒店的财产得到保护。

同时，员工应该严格遵守保密规定，确保客人的个人信息不被泄露。

10. 不断改进和创新：作为管理者，要鼓励前厅部员工不断改进和创新工作方式，提出新的想法和建议，为客人提供更好的服务体验。

前厅规章、管理制度

前厅规章、管理制度标题：前厅规章、管理制度引言概述：前厅规章、管理制度是酒店前厅部门的重要组成部分，它们规范了前厅员工的行为准则和工作流程，确保了酒店前厅部门的正常运转和服务质量。

本文将从前厅规章、管理制度的制定、执行、监督、调整和更新等方面进行详细阐述。

一、制定前厅规章、管理制度的重要性1.1 规范员工行为：前厅规章、管理制度明确了员工在工作中应该遵守的行为准则，规范了员工的工作态度和服务标准。

1.2 提高服务质量：规章制度的制定能够明确前厅部门的工作流程和服务标准，有利于提高服务质量，提升客户满意度。

1.3 维护酒店形象：规章制度的遵守能够维护酒店的形象，确保酒店在市场竞争中有竞争力。

二、前厅规章、管理制度的执行2.1 培训员工：在制定规章制度后，酒店应该对员工进行相关培训，使员工了解并严格执行规章制度。

2.2 督促执行：前厅部门管理人员应该定期检查员工执行规章制度的情况，发现问题及时纠正。

2.3 奖惩制度：建立奖惩制度，激励员工遵守规章制度，同时对违反规定的员工进行惩罚。

三、前厅规章、管理制度的监督3.1 定期检查：前厅部门管理人员应该定期对规章制度的执行情况进行检查，发现问题及时处理。

3.2 客户反馈：酒店可以通过客户反馈来监督前厅员工的服务质量和遵守规章制度的情况，及时改进。

3.3 内部审计：酒店可以通过内部审计来监督前厅规章、管理制度的执行情况，确保规章制度的有效执行。

四、前厅规章、管理制度的调整4.1 根据实际情况：酒店在制定规章制度时应该考虑到实际情况，随时根据实际情况进行调整和完善。

4.2 反馈意见：酒店可以通过员工反馈意见和客户反馈意见来调整规章制度，使其更符合实际需求。

4.3 灵活应对：规章制度应该具有一定的灵活性，能够根据市场需求和客户需求进行调整，保持竞争力。

五、前厅规章、管理制度的更新5.1 定期更新：前厅规章、管理制度应该定期进行更新，使其与时俱进，符合市场需求和发展趋势。

餐厅前厅管理制度

餐厅前厅管理制度一、前厅服务员礼仪规范1. 穿着规范：前厅服务员应穿着整洁、得体，标志鲜明，服装整齐，制服清洁干净。

2. 仪容仪表：前厅服务员应保持仪容仪表整洁，头发整齐，不得涂浓妆，指甲修剪干净。

3. 礼貌用语：前厅服务员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，待客热情有礼。

4. 情绪调控：前厅服务员应保持良好的情绪，不得在顾客面前大声喧哗或争吵。

5. 服务态度：前厅服务员应以顾客至上、服务至善为宗旨，热心主动地为顾客服务。

二、前厅服务流程1. 接待顾客：前厅服务员应及时接待顾客，礼貌地打招呼并引导顾客就座。

2. 推介菜单：前厅服务员应向顾客推介菜单，并介绍特色菜品及推荐菜品。

3. 点餐服务：前厅服务员应耐心为顾客解答菜品问题，协助顾客点餐。

4. 传菜服务：前厅服务员应及时将菜品送至顾客桌上，保持热度，并为顾客提供服务。

5. 结账服务：前厅服务员应及时结算账单，为顾客提供方便快捷的结账服务。

三、前厅服务标准1. 服务态度：前厅服务员应热情周到地为顾客服务，主动关心顾客需求，并提供专业的建议。

2. 服务质量：前厅服务员应保证菜品的质量和口味，确保菜品新鲜、卫生。

3. 服务速度：前厅服务员应确保服务速度快捷，有效避免因等候时间过长而引发顾客抱怨。

4. 服务态度：前厅服务员应随时保持微笑，主动询问顾客的需求，及时解决问题。

四、顾客投诉处理1. 接收投诉：前厅服务员应听取顾客的投诉，了解问题原因，并向顾客表示歉意。

2. 处理投诉：前厅服务员应主动解决问题，让顾客满意，确保再次光顾。

3. 反馈处理：前厅服务员应将投诉案例及时反馈至店长，确保问题得到及时解决并避免再次发生。

五、前厅管理制度1. 岗位责任：前厅服务员应明确岗位责任，确保各项工作得以顺利进行。

2. 岗位培训：前厅服务员应接受相关培训，提高服务质量及水平。

3. 岗位考核：前厅服务员应接受岗位考核，以确保服务质量的提高。

4. 岗位奖惩：前厅服务员应遵守相关规定，按时完成任务，并获得相应的奖惩。

前厅管理知识参考

前厅管理知识参考一、前厅管理概述前厅是酒店的重要组成部分，是酒店与客人接触的第一线，也是酒店形象的重要体现。

前厅管理是指对前厅部的各项业务进行有效组织和协调，以提供优质的服务，满足客人的需求，实现酒店的营业目标。

二、前厅部的组织结构前厅部是酒店的一个重要部门，其组织结构一般包括以下几个部分：1.总服务台：负责客人的入住、退房、咨询、投诉等业务。

2.礼宾部：负责客人的行李搬运、叫车、预订机票等业务。

3.客房部：负责客人的客房安排、清洁、维修等业务。

4.商务中心：提供打印、复印、传真、网络等商务服务。

5.大堂吧：提供饮料、小吃等服务。

三、前厅服务流程前厅服务流程是前厅管理的核心，主要包括以下几个环节：1.预订：客人通过电话、网络等方式预订客房。

2.入住：客人到达酒店，办理入住手续，领取房卡。

3.服务：客人在酒店期间，享受各种服务，如餐饮、洗衣、叫车等。

4.退房：客人办理退房手续，结算费用。

5.售后服务：客人离开酒店后，酒店提供售后服务，如寄送遗失物品等。

四、前厅服务质量控制前厅服务质量是酒店形象的重要体现，也是客人选择酒店的重要因素。

前厅服务质量控制主要包括以下几个方面：1.服务态度：员工要热情、礼貌、耐心，积极主动地为客人提供服务。

2.服务速度：员工要快速、高效地为客人提供服务，减少客人等待的时间。

3.服务准确性：员工要准确无误地为客人提供服务，避免出现错误。

4.服务环境：酒店要提供舒适、安全、卫生的服务环境，让客人感到舒适和愉悦。

五、前厅安全管理前厅安全管理是前厅管理的重要内容，主要包括以下几个方面：1.客人安全：酒店要采取措施，保障客人的生命财产安全，如安装监控设备、加强巡逻等。

2.财务安全：酒店要采取措施，防止财务丢失、被盗，如加强财务管理、安装保险柜等。

3.信息安全：酒店要采取措施，保护客人的个人信息，如加强网络安全、加密数据等。

六、前厅营销管理前厅营销管理是前厅管理的重要内容，主要包括以下几个方面：1.客户关系管理：酒店要通过客户关系管理，了解客人的需求和偏好，提供个性化的服务。

酒店前厅的安全管理制度

一、总则为保障酒店前厅安全，维护酒店形象，确保客人及员工的生命财产安全，特制定本制度。

二、安全责任1. 前厅部经理为前厅安全第一责任人，全面负责前厅安全管理工作。

2. 前厅全体员工均应自觉遵守本制度，共同维护酒店安全。

三、安全防范措施1. 物防（1）加强门禁管理，确保酒店入口安全。

（2）设置监控设备，对酒店公共区域进行实时监控。

（3）加强消防设施管理，确保消防设施完好有效。

（4）对酒店内部设施进行定期检查，确保设施安全。

2. 人防（1）加强员工安全教育培训，提高员工安全意识。

（2）设立安保人员，负责酒店安全巡查和应急处置。

（3）对可疑人员进行询问、盘查，确保酒店安全。

3. 制度管理（1）制定前厅安全管理制度，明确各部门、各岗位安全职责。

（2）制定突发事件应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地处置。

四、安全管理内容1. 入住登记管理（1）客人入住时，前台需核实客人身份，登记相关信息。

（2）入住登记信息需完整、准确，并妥善保管。

2. 客房安全管理（1）客房内禁止存放易燃、易爆物品。

（2）客房内禁止使用违规电器。

（3）客房钥匙由客人自行保管，不得随意转借他人。

3. 公共区域安全管理（1）保持公共区域清洁、整洁，及时清理垃圾。

（2）禁止在公共区域吸烟、乱扔烟头。

（3）禁止在公共区域堆放杂物，确保通道畅通。

4. 电梯安全管理（1）电梯内禁止超载运行。

（2）电梯运行时，严禁乘客擅自操作电梯。

（3）发现电梯故障，立即报修。

五、安全检查与整改1. 定期开展安全检查，发现问题及时整改。

2. 对安全隐患进行跟踪管理，确保整改到位。

3. 对违反安全规定的行为，依法依规进行处理。

六、奖惩1. 对在安全工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。

2. 对违反安全规定、造成安全事故的员工，依法依规进行处理。

七、附则1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由酒店前厅部负责解释。

3. 本制度如与本酒店其他规定有冲突，以本制度为准。

酒店前厅部管理制度(优秀8篇)

酒店前厅部管理制度(优秀8篇)在快速变化和不断变革的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。

拟定制度需要注意哪些问题呢？读书是学习，摘抄是整理，写作是创造，下面是勤劳的编辑为大家整理的酒店前厅部管理制度【优秀8篇】，欢迎参考阅读，希望对大家有所帮助。

宾馆酒店前台规章制度篇一2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的。

不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。

3、财务计划分为年度、季度计划：(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。

(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。

(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。

(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。

4、财务计划内容：(1)财务部应编制：流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

(2)各部门应编制：1、销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。

2、客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。

3、餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

4、商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等；5、西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等；6、采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等；7、旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等；8、管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等；9、布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等；10、事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等；11、工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。

前厅制度管理制度(推荐8篇)

前厅制度管理制度（推荐8篇）前厅制度管理制度第1篇1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工。

2、及时打扫卫生，保持店内清洁。

3、上班时必须按规定着装，整齐干净。

4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。

5、要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人要主动打招呼。

6、上班期间不得玩或接听私人电话。

7、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。

8、熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。

9、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，违者重罚，情节严重者将转交司法部门处理。

10、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。

11、下班时必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生。

12、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。

13、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。

严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。

前厅制度管理制度第2篇一、餐厅岗位设置(一)职工餐厅下设办公室，设餐厅管理员、会计(兼保管员)、出纳(兼采购员)各1名。

(二)餐厅灶间设厨师2名，服务员3名。

(三)职工代表5名。

二、餐厅管理规定(一)就餐办法。

1、餐厅办公室制作餐卡，各单位根据用餐人员数量自行领购。

2、外出执行公务人员中午必须回职工餐厅就餐，特殊情况须提前说明原因，以便餐厅合理安排用餐数量。

3、就餐时统一使用餐厅托盘，自选饭菜。

4、就餐者持餐卡先划卡后领取饭菜。

5、外单位人员一律不准在本餐厅就餐。

6、除集体加班外，公休日一般不安排就餐。

(二)就餐时间。

1、餐厅开饭时间为中午12:00-12:30，就餐人员必须按规定时间就餐，不得提前。

2、因公不能按时就餐者，应提前通知餐厅留饭。

(三)就餐人员十项守则1、就餐人员应尊重餐厅工作人员的劳动，做到文明就餐。

2、就餐人员必须到餐厅就餐，不得将食品带到办公楼内用餐。

3、就餐人员应自觉服从餐厅人员的管理。

4、餐厅内不得吸烟、随地吐痰、大声喧哗。

公司前厅管理制度

公司前厅管理制度第一章总则为规范公司前厅管理工作，提高公司前厅服务质量，营造良好的企业形象，制定本制度。

第二章组织架构1、前厅管理属于总务部门管辖范围，由总务部门负责具体执行。

2、设立前厅管理岗位，由专门的前厅接待人员负责。

第三章岗位职责1、前厅接待人员职责：（1）负责前厅日常接待工作，按时到岗上班，准确记录来访客户的信息。

（2）热情接待前来公司的客户，提供专业的咨询服务，并协助客户解决问题。

（3）负责处理来电、来访等信息，及时向相关部门转达并处理。

（4）负责前厅卫生和环境的管理，保持前厅整洁、清爽，保持工作环境的良好形象。

（5）负责公司文件、资料的管理工作。

2、前厅主管职责：（1）负责协调前厅接待人员的工作，指导他们提高服务意识，提高服务质量。

（2）负责前厅接待人员的考核和培训。

（3）负责前厅日常运营管理，监督前厅接待人员的工作进展。

（4）负责前厅工作计划的制定及执行情况的检查。

第四章服务流程1、客户到达前厅后，前厅接待人员应主动上前迎接，并询问客户来访的目的，并准确记录客户信息。

2、对于有预约的客户，前厅接待人员应核实客户信息，并通知相关接待人员接待。

3、对于未预约的客户，前厅接待人员应进行咨询，如客户需要咨询相关事宜，应立即通知相关人员进行处理。

4、前厅接待人员应及时向客户发送相关资料和文件，并提供必要的协助。

第五章工作制度1、上班时间前厅接待人员上班时间为每天上午8:30至下午5:30，中午12:00至1:30为午休时间。

2、值班制度每天设定1名主值班人员，负责前厅接待工作，其他接待人员协助值班人员处理工作。

3、交接班制度上班前厅接待人员应审阅前一天的接待记录，了解当天的工作安排，及时进行交接。

4、请假制度前厅接待人员如需请假，应提前告知主管，并请假事由必须属实。

第六章工作纪律1、前厅接待人员应保持良好的仪表仪容，不得穿着不整洁的服装。

2、前厅接待人员应保持良好的工作态度，对客户友好热情，不得有对客户不满的情绪。

餐厅前厅管理制度

餐厅前厅管理制度一、引言在餐饮业中，餐厅前厅管理是至关重要的一环。

餐厅前厅管理制度的建立和执行对于提高餐厅形象、提升服务质量以及增加客户满意度具有重要意义。

本文将介绍餐厅前厅管理制度的相关内容，包括前厅管理职责、员工培训、服务流程等，旨在帮助餐厅确保高效的前厅管理体系，为顾客提供优质的就餐体验。

二、前厅管理职责1. 接待顾客前厅管理人员应友善、热情地接待来访的顾客，并引导他们进入合适的座位。

同时，还需发布餐厅公告、提供有关菜单、推广活动等信息。

2. 安排座位根据顾客的要求和实际情况，前厅管理人员需合理安排餐桌及座位，并确保顾客在就餐期间的舒适度。

3. 接听电话前厅管理人员应熟练掌握电话接听技巧，及时、准确地回答顾客的咨询、预订等问题，并做好相应的记录。

4. 协调工作前厅管理人员需要与后厨、服务员等相关部门进行良好的沟通与协作，确保顺利运行餐厅各项工作。

三、员工培训1. 专业知识培训新员工入职前需进行专业知识培训，包括餐厅服务礼仪、菜单知识、投诉处理等方面的培训，以提升员工的服务质量和技能水平。

2. 沟通与协作培训培训员工良好的沟通与协作能力，以保证前厅与后厨以及服务员之间的无缝衔接，提高工作效率。

3. 培养服务意识通过培训，强调员工对顾客需求的敏感度和服务意识，使员工能够主动关心顾客并提供个性化服务。

四、服务流程1. 排队与等候在餐厅繁忙时，前厅管理人员需要合理引导顾客排队等候，并提供餐厅的相关信息，以缩短顾客等待的时间。

2. 点餐与推荐前厅管理人员应熟悉餐厅的菜单及特色菜品，并能根据顾客的需求和口味进行推荐，并详细介绍菜品的特点，以提高顾客的点餐体验。

3. 服务监督与反馈前厅管理人员需要对服务员的服务质量进行监督，及时给予肯定和指导，并收集顾客的反馈意见，以便及时改进服务质量。

4. 结帐与欢送顾客用餐结束后，前厅管理人员应提供准确的结帐服务，并礼貌地向顾客道别，以营造良好的离店体验。

五、前厅管理制度的执行与监督为了确保前厅管理制度的有效实施，餐厅应建立相应的执行和监督机制。