前厅服务与管理
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
公司前厅部管理制度内容
公司前厅部管理制度内容一、前厅服务宗旨前厅部应以“客户至上、服务先行”为宗旨，确保每一位进入公司大门的客户都能得到热情、专业、高效的服务。
二、员工岗位职责1. 前台接待员负责来访客户的接待、登记、引导及电话转接工作。
2. 咨询服务人员提供公司产品、服务等相关咨询，解答客户疑问。
3. 行政支持人员负责前厅的日常行政管理，包括文件整理、物资采购等。
三、工作流程规范1. 接待流程：前台接待员需遵循标准接待流程，包括问候、询问来访目的、登记信息、通知相关人员等。
2. 咨询流程：咨询服务人员应熟悉公司产品知识，提供准确的信息，并做好记录。
3. 紧急事件处理：遇到紧急情况，如突发医疗事件或安全威胁，应立即启动应急预案，确保人员安全。
四、服务态度与礼仪1. 员工应保持亲切友好的服务态度，耐心倾听客户需求。
2. 穿着整洁的职业装，保持良好的个人形象。
3. 使用礼貌用语，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
五、环境与设施管理1. 保持前厅环境整洁、有序，定期进行清洁和维护。
2. 确保所有设施设备正常运作，及时报修损坏的设备。
3. 布置应体现公司文化，营造舒适的等候区域。
六、培训与发展1. 定期对前厅员工进行职业技能和服务礼仪培训。
2. 鼓励员工参与公司内外的交流学习，提升个人能力。
3. 设立激励机制，对表现优异的员工给予奖励。
七、监督与评价1. 建立客户反馈机制，收集客户对前厅服务的意见和建议。
2. 定期对前厅服务质量进行检查评估，及时发现问题并进行改进。
3. 对员工的服务态度、工作效率进行考核，作为绩效评价的一部分。
八、信息安全与保密1. 加强对前厅员工的信息安全意识培训，确保客户信息不被泄露。
2. 对于敏感信息的处理要有严格的规定和操作流程。
3. 定期检查前厅的信息安全措施，防止数据泄露风险。
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
前厅服务管理提升工作计划
一、前言前厅作为酒店与客人接触的第一窗口，其服务质量直接影响到酒店的声誉和经济效益。
为了进一步提升前厅服务质量，提高客人满意度，特制定以下前厅服务管理提升工作计划。
二、工作目标1. 提高前厅员工的服务意识，确保服务质量；2. 优化服务流程，缩短客人等待时间；3. 增强部门间的协同配合，提高整体工作效率；4. 提升客人满意度，提高酒店口碑。
三、具体措施1. 加强员工培训（1）开展前厅服务礼仪培训，提高员工的服务态度和形象；（2）定期组织业务技能培训，提升员工的专业素养；（3）开展团队建设活动，增强员工的凝聚力和执行力。
2. 优化服务流程（1）缩短客人入住、退房时间，提高办理速度；（2）优化房间预订、房间分配流程，提高预订准确率；（3）设立快速入住、退房通道，方便客人办理手续。
3. 提升服务品质（1）关注客人需求，提供个性化服务；（2）加强客房管理，确保房间整洁、舒适；（3）提高客房用品质量，确保客人使用满意度。
4. 加强部门间协作（1）与客房部、餐饮部等相关部门加强沟通，确保信息畅通；（2）建立跨部门协作机制，提高问题解决效率；（3）定期召开部门协调会，确保各项工作顺利开展。
5. 提升客人满意度（1）开展满意度调查，了解客人需求，及时改进不足；（2）设立投诉处理机制，快速响应客人投诉，确保问题得到解决；（3）开展特色服务活动，提高客人体验感。
四、工作实施与监督1. 制定详细的工作计划，明确责任分工；2. 定期检查工作进展，确保计划落实；3. 对工作中存在的问题进行总结，及时调整工作策略；4. 对表现优秀的员工进行表彰，激发团队积极性。
五、总结通过以上措施，我们有信心提升前厅服务管理水平，提高客人满意度，为酒店创造更好的经济效益。
同时，我们也将不断总结经验，持续优化工作计划，为酒店的发展贡献力量。
前厅服务与管理课件
02
订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话核对的方式较多。
一、订房核对
二、超额预订的管理
（一）超额预订 1、定义 指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在5%—20%。 2、缺额预订 是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。
三、预订失约行为及其处理
预订失约行为产生的原因 1.未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错。 3.未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。 4.部际间沟通协调不畅。 5.预订员对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据及实施超额过“度”。
模块一 前厅部概述
模块一：前厅部概述
01
1
本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。
【任务计划】
2
学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。
【分组教学】
3
前厅部概述
【学习内容】
模块一：前厅部概述
2、接待礼仪
（二）电话礼仪
左手持听筒、右手 拿笔
电话铃声响过三声 之内接起电话
注意声音和表情
3
4
最后道谢，让客户先收线
复述来电要点
保持正确姿势
01
前厅部员工要有成熟而健康的心理
02
酒店前厅服务与管理
酒店前厅服务与管理1. 引言酒店前厅服务是酒店客房部门的重要组成部分，为酒店客人提供综合性的服务和管理。
在酒店运营中，良好的前厅服务和高效的前厅管理是确保客人满意度和酒店形象的重要因素。
本文将探讨酒店前厅服务的重要性、前厅服务的核心内容以及前厅管理的关键要点。
2. 酒店前厅服务的重要性酒店前厅服务在整个酒店服务体系中起着至关重要的作用。
作为客人入住酒店的第一站，前厅服务直接影响着客人对酒店的第一印象。
优质的前厅服务能够提升客人对酒店的满意度，并有助于客人的再次选择和口碑宣传。
在提供客人满意度的同时，酒店前厅服务还承担着以下重要职责：•客人接待和登记，提供友好、快捷的入住体验。
•提供入住和退房办理的必要服务，并为客人提供必要的信息和帮助。
•提供行李搬运和储存的服务，确保客人行李的安全和便捷。
•协助客人解答问题、提供建议和推荐，满足客人的多样化需求。
•安排客人的出行、用餐和娱乐活动，提供定制化的服务。
以上职责要求前厅服务人员具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，为客人提供个性化和贴心的服务。
3. 酒店前厅服务的核心内容酒店前厅服务的核心内容包括以下方面：3.1 客人接待和登记客人接待和登记是前厅服务的首要任务。
在客人抵达酒店时，前厅服务人员应友好地迎接客人，并引导客人完成登记手续。
这包括核对客人身份、填写入住注册表、提供客人房卡和介绍酒店设施等。
3.2 行李搬运和储存酒店前厅服务人员还承担着行李搬运和储存的任务。
当客人抵达酒店时，前厅服务人员应主动提供行李搬运的服务，并确保行李安全地送至客人房间。
当客人离店时，前厅服务人员还应协助客人将行李搬运至离开酒店的地点，并提供行李寄存的服务。
3.3 解答问题和提供建议酒店前厅服务人员应随时准备解答客人的问题和提供建议。
客人可能会咨询如何前往景点、周边餐饮和购物信息等。
前厅服务人员需要熟悉酒店周边的设施和服务，并能够给予客人相关建议和推荐。
3.4 安排客人的出行和娱乐活动为了提供更加个性化的服务，酒店前厅服务人员还应协助客人安排出行和娱乐活动。
前厅服务与管理
4）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人
提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送 服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
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10
前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电 梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。 前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵 达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店 产生第一印象的重要空间。
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前厅部人员素质要求
前厅部管理人员素质要求
1）前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
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前厅部服务人员素质要求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的 员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前 厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素 质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员 应有着共同的基本素质。
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22
1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的
回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
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2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
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8
1.2.3前厅部主要管理岗位职 责
1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅
部的经营管理工作。
2）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第三章“客房预订”，具体内容包括客房预订的程序、预订的方式、预订的变更与取消、特殊要求处理以及预订控制。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本程序和方式；2. 学会处理预订中的变更、取消及特殊要求；3. 了解预订控制的重要性，提高前厅服务质量。
三、教学难点与重点重点：客房预订的程序、方式及处理预订变更、取消和特殊要求；难点：预订控制的实际操作和运用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、预订系统操作演示；2. 学具：预订表格、计算器、预订操作手册。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际工作中遇到的前厅预订问题，引导学生思考如何解决这些问题。
2. 知识讲解：a. 介绍客房预订的程序和方式；b. 讲解预订变更、取消和特殊要求的处理方法；c. 阐述预订控制的重要性。
3. 例题讲解：以实际案例为例，讲解如何处理预订中的各种问题。
4. 随堂练习：让学生分组操作预订系统，完成预订任务，并处理预订变更、取消和特殊要求。
六、板书设计1. 客房预订程序；2. 预订方式；3. 预订变更、取消及特殊要求处理；4. 预订控制。
七、作业设计a. 预订一间标准间，入住时间为2022年8月1日，退房时间为2022年8月5日；b. 预订过程中，客人要求将入住时间提前一天，退房时间不变；c. 预订过程中，客人要求取消预订；d. 预订过程中，客人提出特殊要求：要求房间靠近电梯，且含早餐。
2. 答案：见附件。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例和操作演示，使学生掌握了客房预订的基本知识和技能，但在预订控制方面，还需加强实践操作训练。
2. 拓展延伸：结合酒店实际情况，让学生了解其他部门的预订工作，如餐饮、会议等，提高跨部门协作能力。
同时，鼓励学生参加酒店预订相关的竞赛和活动，拓宽知识面。
重点和难点解析1. 预订变更、取消及特殊要求处理；2. 预订控制的实际操作和运用；3. 教学过程中的实践情景引入和随堂练习；4. 作业设计中的实际操作题目。
前厅服务与管理
前厅服务与管理第一节礼宾服务前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。
但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。
随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织一一“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。
其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。
首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。
在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。
我国亦于20世纪90 年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。
我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。
目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。
前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：1、迎送客人服务。
2、疏导饭店门前车辆。
3、提供替客人泊车服务。
4、提供行李搬运服务。
5、提供行李寄存服务。
6、递送邮件、留言单等。
7、分发住客的报纸。
8、提供呼叫寻人服务。
9、提供简单的店外修理服务（如修理皮箱、鞋等）。
10、提供穿梭巴士（shuttle Bus）服务及预订出租汽车服务。
11、为客储备日用品等。
止匕外，前厅礼宾员还应始终维持大堂内的良好气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况及安全等情况。
第二节“金钥匙”‘金钥匙’的岗位职责“金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。
其岗位职责有：（1）以良好的职业形象，大方得体的仪表，亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位客人。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、教学内容本节课的教学内容来自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅服务与管理”。
具体内容包括：前厅部的功能与重要性，前厅服务流程与标准，前厅管理的基本原则与方法，以及前厅服务中常见问题与解决方案。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅服务的流程与标准，提高其服务技能。
2. 使学生认识到前厅管理在酒店运营中的重要性，掌握基本的管理原则与方法。
3. 培养学生解决前厅服务过程中遇到问题的能力，提高其综合素质。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的细节掌握，前厅管理原则与方法的应用。
教学重点：前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组酒店前厅服务场景图片，引导学生思考前厅服务在酒店中的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务过程。
4. 例题讲解（10分钟）：针对前厅服务中常见问题，给出解决方案，并进行讲解。
5. 随堂练习（5分钟）：让学生结合教材内容，完成前厅服务流程图的绘制。
六、板书设计1. 前厅服务流程与标准2. 前厅管理原则与方法3. 前厅服务常见问题及解决方案七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 教学反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解等方法，提高了学生对前厅服务与管理知识的理解和应用能力。
但在课堂互动方面，还可以进一步加强。
2. 拓展延伸：鼓励学生利用课余时间，到酒店实地观察前厅服务与管理情况，结合所学知识进行分析，提高其实践能力。
重点和难点解析1. 实践情景引入的设定与实施2. 前厅服务流程与标准的详细讲解3. 前厅管理原则与方法的应用4. 作业设计的深度与实际应用性5. 课后反思与拓展延伸的实践指导详细补充和说明：一、实践情景引入的设定与实施1. 情景的真实性：选择具有代表性的前厅服务场景，如客人入住、退房等，确保情景贴近实际工作。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、课程概述本课程旨在介绍酒店前厅服务与管理的基本概念和技能，帮助学生理解前厅服务的重要性，掌握前厅服务的基本流程和标准，提升学生的前厅服务和管理能力。
二、课程目标1.理解酒店前厅服务的概念和功能。
2.掌握前厅服务的基本流程，包括接待、登记、结账等环节。
3.熟悉前厅服务中的礼仪和沟通技巧。
4.了解前厅服务的管理原则和方法。
5.提升学生的服务意识和团队合作能力。
三、课程大纲1. 前厅服务概述•前厅服务的定义和功能•前厅服务对酒店形象的重要性2. 前厅服务流程•客人接待流程•客房登记流程•结账离店流程3. 前厅服务礼仪•礼仪准则和要求•沟通技巧和客户服务技能4. 前厅服务管理•前厅服务人员岗位职责•前厅服务的组织和协调四、教学方法1.理论讲授：通过讲解理论知识，帮助学生建立对前厅服务的基本认识。
2.案例分析：结合实际案例，让学生了解前厅服务中遇到的问题，并提出解决方案。
3.角色扮演：让学生模拟前厅服务过程，锻炼其实际操作能力和服务技能。
4.小组讨论：分组讨论前厅服务管理中的挑战和应对策略，培养学生的团队合作能力。
五、评估方式1.课堂互动表现：包括参与讨论、提问回答等。
2.作业表现：完成个人或小组作业，如案例分析、实操练习等。
3.考试成绩：期末考试测试学生对前厅服务与管理知识的掌握情况。
六、教材及参考书目•教材：《酒店前厅服务与管理》•参考书目：1. 《酒店服务管理学》 2. 《酒店前台流程与技巧》 3.《酒店管理实务》七、结语通过本课程的学习，学生将深入了解酒店前厅服务与管理的重要性和技能要求，为将来从事酒店服务行业打下坚实的基础。
希望学生能够在实践中不断提升自己，成为优秀的前厅服务从业人员。
酒店前厅服务与管理
第二节 前厅部的组织机构与岗位职 责
酒店组织机构：是酒店存在的基本保证， 它直接影响酒店的服务质量和经济效益以 及酒店应负的责任，包括这一岗位的 工作性质、工作职责、工作内容及工作手 段、工作方法等。
一 前厅组织设计依据
1 酒店的规模 2 酒店的等级 3 酒店服务的专业化程度 4 酒店的管理幅度和管理层次
酒店前厅服务与管理
第一章 前厅服务管理概述
第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 第三节 前厅服务与管理环境
学习目标
1能够对前厅部的地位、任务和业务特点进 行描述
2 熟悉前厅部的组织机构和岗位职责，能够 针对不同酒店的规模，对前厅部的组织机 构与岗位职责进行设计
当然并无证据证实某一种假设更为有效， 也无证据表明采用Y理论联系的假设并相应 改变个体行为的做法，更有效地调动了员 工的积极性。现实生活中，确实也有采用X 理论而卓有成效的管理者案例。例如，丰 田公司美国市场运营部副总裁鲍勃·麦格克 雷(Bob Mccurry)就是X理论的追随着，他激 励员工拼命工作，并实施“鞭策”式体制， 但在竞争激烈的市场中，这种做法使丰田 产品的市场占有份额得到了大幅度的提高
3 会分析前厅管理环境对前厅部的影响
第一节 前厅部的地位、任务与业务 特点
前厅部定义：
又称前台部，总服务台，客务部，总
体上说，就是一种为宾客提供各种服务的
部门。
例如：
1招徕、接待宾客 2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务 3协调酒店各部门对客服务 4为酒店高级管理决策层及相关职能部门提
（二）“以人为本”是酒店经营的根本出发点 1什么是“以人为本” “以人为本”就是以人的本性为根本，要关注、
发现和尊重人的需要，根据人的本性和需要进行 经营管理活动。 2目的：提高酒店的核心竞争力（忠诚度） A员工对酒店的忠诚度 B客人对酒店的忠诚度 总之，酒店是一种永久性的建筑，如果把他当做 一种时尚来追求是会过时的，而以人为本，即以 客人的体验为酒店工作的重点是永远不会过时的。
中餐餐厅前厅管理制度
中餐餐厅前厅管理制度一、前厅服务人员的基本素质和要求1. 服务人员应具备良好的形象和仪容，穿着整洁、干净，着装规范。
2. 服务人员应具备良好的沟通能力和表达能力，能够与顾客进行有效的沟通，了解顾客需求。
3. 服务人员应具备一定的产品知识和专业知识，能够向顾客介绍菜品和酒水。
4. 服务人员应具备良好的团队合作精神，能够与其他员工协作，顾客之间互补，共同完成工作。
5. 服务人员应具备应急处理能力，能够在突发情况下冷静应对，解决问题。
二、前厅服务流程1. 顾客进店：① 服务人员应立即迎接顾客，询问是否有预订；② 引导顾客至座位，递送菜单；③ 为顾客点菜并介绍优选推荐菜品；④ 提供饮料列表，为顾客推荐适合搭配的酒水。
2. 点菜：① 服务人员应熟悉菜品和酒水，能够为顾客提供专业的建议；② 性价比和准备时间也是顾客考虑的重点。
3. 上菜：① 在确认好菜品后，及时通知厨房；② 确保上菜时菜品的温度和口味正常，注重菜品摆盘；③ 当有多道菜品上桌时，应按照主食、配菜、汤品的顺序摆放。
4. 结账：① 确认订单后递交结账单，根据顾客要求结算；② 如有赠送服务或优惠活动，应提前说明。
5. 送别：① 送别时，应追踪顾客用餐反馈，感谢顾客光临；② 若有不满，应做好投诉记录，并向相关部门反馈。
三、前厅服务标准1. 服务人员应以顾客为中心，始终以顾客满意为目标，主动服务，提供优质服务。
2. 服务人员应随时保持微笑，展现亲和力和服务热情，耐心倾听顾客需求。
3. 服务人员应及时处理顾客出现的问题和需求，有效协调解决各种矛盾。
4. 服务人员应保持工作区域整洁、干净，定期进行卫生消毒和设备检查。
5. 服务人员应严格遵守工作时间，按时到岗，不迟到、早退，不擅离职守。
四、前厅服务培训1. 初级服务员培训：① 熟悉菜品和酒水知识；② 学习服务礼仪和服务流程；③ 掌握应急处理方法。
2. 中级服务员培训：① 提升服务技能，增加服务自信；② 深入了解产品知识，提供更专业的服务。
向巧---前厅服务与管理课程标准
《前厅服务与管理》课程标准一、课程性质《前厅服务与管理》是店长专业学生的一门必修岗位能力课程。
因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。
本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。
二、设计思路店长专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。
店长专业学生主要面向的职业岗位（群）为：酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作。
教学目标：本课程以店长专业人才培养目标、店长专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。
通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。
同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。
（1）知识目标：掌握饭店内部的各个部门的基本情况掌握前厅主要工作职责熟练掌握前厅服务的各项基本技能（2）能力目标：熟练掌握前厅服务的个项工作的操作程序能够熟练处理工作中的突发事件掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能8 前厅质量管理1.前厅质量管理概述2.前厅主要工作质量1.了解前厅工作质量要求149 前厅资源管理1.前厅员工的挑选2.员工培训3.员工激励和考核1.掌握前厅员工挑选的方法和标准2.掌握员工培训工作3.了解员工考核的方法和标准1410 前厅管理自动化系统1.前厅计算机管理系统2.计算机管理系统在前厅的应用了解前厅办公系统的种类13四、教学法建议（1）本课程是一门实用性很强的专业实践课，教师应认真指导学生，以提高教学效果；（2）该课程的教学过程中有部分内容比学生所学的理论课程内容有所加深，教师要进行补充讲解；（3）教师要按步骤检查学生的实习进度，防止学生抄袭；（4）写小结和答辩是控制学生实习质量的有效手段，必须予以充分重视。
前厅服务与管理技能
前厅服务的人员素质要求
良好的沟通能力
优秀的服务意识
前厅服务人员需要具备良好的沟通能力， 能够清晰、准确地表达信息，同时也需要 耐心倾听客户的需求和反馈。
前厅服务人员需要具备优秀的服务意识， 能够主动、热情地为客户提供服务，确保 客户感受到贴心、周到的关怀。
敏捷的反应能力
良好的职业形象
前厅服务人员需要具备敏捷的反应能力， 能够迅速应对各种突发情况，解决客户的 问题和疑虑。
03
前厅管理技能
前厅日常管理
接待管理
督导接待人员礼貌、高效地接待客人，处理 客人的各种问询和请求。
财务管理
管理前厅的财务收支，包括账单处理、收银 操作和财务报表的编制。
房间管理
负责客房的分配、预订和登记等工作，确保 房间资源的最优配置。
人员调度
根据业务需求和员工能力，合理调度前厅员 工，确保前厅各项工作的顺利进行。
前厅服务的核心职责
01
02
03
04
接待客户
热情、礼貌地接待到达的客户 ，为客户提供基本的信息和指
引。
处理预订
协助客户完成房间、餐饮等预 订服务，确保客户需求得到满
足。
答疑解惑
对客户提出的问题和疑虑进行 解答，提供必要的帮助和建议
。
维护秩序
管理前厅的秩序，确保客户能 够在一个安静、舒适的环境中
等待。
主动性
主动关注客户需求，提前预判 并解决问题，提高客户满意度 。
客户服务意识
树立“客户至上”的服务理念 ，关注细节，提供个性化、贴
心的服务。
前台操作技能
熟练掌握前台操作系统
具备熟练的前台操作系统操作技能，包括酒店管理系统、预订平 台等，确保高效、准确地完成各项工作任务。
旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案一、教学内容本节课选自旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第四章，详细内容主要包括：前厅服务的基本概念、前厅服务的组织架构、前厅服务的工作流程以及前厅服务的管理技巧。
二、教学目标1. 了解并掌握前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。
2. 学会运用前厅服务的管理技巧，提高服务质量和顾客满意度。
3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的管理技巧及实际操作。
教学重点：前厅服务的组织架构、工作流程以及服务质量的提升。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组实际前厅服务场景，引发学生思考前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。
3. 实践情景引入（10分钟）：分组讨论，让学生设计一个前厅服务的场景，并展示。
4. 例题讲解（15分钟）：讲解前厅服务管理技巧在实际工作中的应用。
5. 随堂练习（10分钟）：学生针对例题进行实际操作，教师指导。
6. 小组讨论（10分钟）：分组讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决办法。
六、板书设计1. 前厅服务的基本概念2. 前厅服务的组织架构3. 前厅服务的工作流程4. 前厅服务的管理技巧七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，设计一个前厅服务场景，并分析其中可能遇到的问题及解决办法。
答案示例：场景：一位客人入住酒店，前厅服务员需要为其办理入住手续。
问题及解决办法：（1）问题：客人证件不齐全。
解决办法：礼貌地向客人解释入住所需证件，提醒客人尽快补齐证件。
（2）问题：客人对房间价格有异议。
解决办法：耐心向客人解释房间价格，提供其他房型供客人选择。
2. 作业要求：字迹工整，不少于500字。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生掌握情况良好，但仍有个别学生对前厅服务管理技巧理解不够深入，需在课后加强辅导。
前厅服务与管理
前厅服务与管理前厅是酒店运营的核心部门之一，它是酒店面向客人的窗口。
前厅服务与管理是指酒店前台工作人员在接待和服务客人的过程中所涉及的一系列任务和管理活动。
前厅服务是一个综合性的工作，它涉及到酒店客人在入住、退房、预定、问询、投诉等方面的需求和要求。
前厅服务要求工作人员具备高度的专业素养和服务意识，能够通过自己的努力为客人提供高质量的服务，从而增加客人的满意度。
前厅管理是指通过对前厅服务工作人员的管理和指导，以及对前厅服务流程的规范和优化，提高整个前厅服务水平和效率。
前厅管理需要管理者具备领导力和团队管理技能，以及良好的沟通能力和协调能力。
前厅服务工作人员需要具备的素质包括：一、良好的沟通能力和服务意识。
工作人员需要善于与客人进行沟通，了解他们的需求并给予适当的回应，同时保持礼貌和耐心。
二、熟练的语言表达能力和外语能力。
工作人员需要能够熟练地使用所掌握的语言，包括英语等外语。
三、熟悉酒店业务和相关的软件操作。
工作人员需要熟悉酒店业务流程和前台软件的操作方法，从而更快速、准确地完成各项任务。
前厅管理需要遵循以下几个原则：一、以客为尊。
客人的需求和要求始终是前厅服务的核心。
二、提高服务质量。
通过加强员工培训和管理，不断提高服务水平和提高客人满意度。
三、规范服务流程。
建立健全的服务规范流程，提高工作效率和规范化管理。
四、注重细节管理。
注重服务细节，从小处着手，不断完善和提高服务质量。
在前厅服务和管理中，还需要注意以下几点：一、准确无误地填写客户信息和房间信息，这是一项至关重要的任务。
二、合理安排房间的分配。
根据房型、客人的消费水平和其他因素，合理安排房间分配，可以增加客人的满意度和提高酒店的收益。
三、处理客户投诉。
客户投诉是不可避免的，前厅服务人员需要通过完善的服务流程和有效的沟通方式去解决客户的问题，从而促进客户满意度的提高。
总之，前厅服务和管理是酒店运营中非常重要的一部分，需要采用科学的管理方法和切实可行的服务策略，不断提高服务水平和提高客户满意度，为酒店运营和发展做出积极的贡献。
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《前厅服务与管理》课程
一．课程性质、培养目标和任务
本课程是酒店管理专业必修课程中的“工学结合”核心课程。
课程以酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展。
本课程的培养目标使学生通过学习本课程达到以下三个目标：
一是通过课堂理论教学和实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书；
二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。
三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。
是在对酒店前厅服务与管理工作岗位进行工作任务和职业能力分析的基础上，以其岗位应具备的职业能力为依据，紧密结合行业标准和服务考证，使学生学完本课程后，不但具有酒店前厅所必须具备的职业素养，还拥有坚实的前厅服务的理论知识和实践技能，从而达到本岗位要求的较高的职业综合素质与能力。
本课程的主要任务和目标：通过学习本课程，学生应掌握饭店前厅工作需要的基本理论知识和和实操能力，并具备良好的职业道德和素养，从而使课程达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书融为一体的目标。
二、课程定位
《前厅服务管理》是高职高专酒店管理专业的工学结合核心课程，在建设与完善过程中，坚持以职业能力培养为本，综合素质提升为重，将理论教学与企业生产实践融合。
《前厅服务管理》以培养学生的酒店前台服务与管理能力为根本宗旨，同时，又为酒店管理专业后续的各门技能课程奠定基础。
《前厅服务管理》服务于高职高专人才培养目标，坚持理论与实务结合，以服务和管理技能培养为主线。
《前厅服务管理》具体教学目标定位为：培养具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德、有较高的酒店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事现代酒店前台服务和管理工作，能适应未来国际酒店业发展的综合性高素质国际化的专门人才。
三、教学内容
以职业能力和职业素养培养为核心，管理理论指导实际操作，建立使学生掌握前台服务和管理能力的教学内容体系。
主要教学内容有：
重点教学内容。
讲授饭店前台服务与管理的基础知识，培养学生从事前台管理与服务工作必备的观念与意识，训练学生掌握饭店前台服务的基本操作技能。
培养学生管理能力。
按照课程宗旨的要求，依照高职高专教育的特点，本课程要重点培养学生从事饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的能力。
/jp_guojiaji/2008/fdqt/News_View.asp?NewsID=280
《餐饮服务与管理》课程
一、课程的性质和任务
本课程是酒店管理等专业的专业课程，是我校酒店管理等专业的专业必修课。
《餐饮服务与管理》是酒店管理专业主要课程之一。
通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法，把握餐饮业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。
二、课程的教学目标
（一）知识教学目标
1.了解：餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。
如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会基础知识，酒吧服务宴会，菜单的作用与种类，餐饮采购管理知识，厨房布局知识，宾客就餐动机、餐饮营业推广基本知识。
2.理解：餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。
3. 掌握：餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。
如：餐饮种类、设施和产品，中、西餐摆台知识，团体餐服务知识，中、外菜系，中外酒、茶知识，中餐宴会的服务程序，西餐零点服务的服务程序和服务规范，菜单制作方法，餐饮原料采购有效控制，餐饮原料验收的体系程序，餐饮定价的策略和具体方法，厨房生产的业务流程，餐饮原料库存发放管理。
（二）能力培养目标
1. 使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。
2. 能运用所学知识进行餐厅环境设计、菜单设计。
3. 熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、上菜服务技能
4. 初步掌握茶艺、调酒技术。
（三）素质教育目标
1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。
2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪及餐饮服务人员的素质
（1）、了解餐饮服务员应具备的素质。
自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。
（2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。
（3）、初步掌握餐饮服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。
3.培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
《餐饮服务与管理》课程。