物业管理尽善尽美教学教材
《物业管理教案》课件
《物业管理教案》课件第一章：物业管理概述1.1 教学目标了解物业管理的概念、起源和发展历程。
理解物业管理的重要性及其在现代社会的作用。
掌握物业管理的主要内容和目标。
1.2 教学内容物业管理的定义与内涵物业管理的起源与发展物业管理的重要性与作用物业管理的主要内容与目标1.3 教学方法讲授法：讲解物业管理的概念、起源和发展历程。
讨论法：引导学生讨论物业管理的重要性及其在现代社会的作用。
案例分析法：分析具体物业管理案例，帮助学生理解物业管理的主要内容和目标。
第二章：物业管理师2.1 教学目标了解物业管理师的职责和资质要求。
理解物业管理师在物业管理中的角色和作用。
掌握物业管理师的工作流程和技能要求。
2.2 教学内容物业管理师的职责与资质要求物业管理师在物业管理中的角色与作用物业管理师的工作流程与技能要求2.3 教学方法讲授法：讲解物业管理师的职责和资质要求。
角色扮演法：模拟物业管理师的工作场景，让学生体验物业管理师的角色和作用。
小组讨论法：分组讨论物业管理师的工作流程和技能要求，分享心得和经验。
第三章：物业管理服务3.1 教学目标了解物业管理服务的范围和内容。
理解物业管理服务的质量和标准。
掌握物业管理服务的提升策略和方法。
3.2 教学内容物业管理服务的范围与内容物业管理服务的质量与标准物业管理服务的提升策略与方法3.3 教学方法讲授法：讲解物业管理服务的范围和内容。
实地考察法：组织学生参观物业管理现场，了解实际物业管理服务的情况。
小组合作法：分组讨论物业管理服务的提升策略和方法，共同制定解决方案。
第四章：物业管理合同4.1 教学目标了解物业管理合同的类型和内容。
理解物业管理合同的重要性和作用。
掌握物业管理合同的签订和执行流程。
4.2 教学内容物业管理合同的类型与内容物业管理合同的重要性与作用物业管理合同的签订与执行流程4.3 教学方法讲授法：讲解物业管理合同的类型和内容。
合同模拟签订法：组织学生进行物业管理合同的模拟签订，熟悉合同的签订流程。
物业管理课堂方案
物业管理课堂方案一、课程介绍物业管理课堂是针对物业管理专业学生设计的课程，旨在帮助学生掌握物业管理的基本理论和实践技能，加强对物业管理相关政策和法规的了解，提升学生的综合能力和实践能力，以便他们在毕业后能够胜任物业管理相关职位。
二、课程目标1、帮助学生了解物业管理的基本理论和实践技能，包括物业管理的概念、原则、方法和工作流程等。
2、帮助学生掌握物业管理相关政策和法规，了解相关法律法规对物业管理工作的规范和要求。
3、培养学生的团队合作精神和沟通技巧，提升他们的综合能力和实践能力。
4、引导学生关注物业管理行业的最新发展动态，提升他们的行业洞察力和创新意识。
三、课程内容1、物业管理基础理论（1）物业管理的概念和发展历程（2）物业管理的原则和方法（3）物业管理的工作流程2、物业管理法规政策（1）相关法律法规和政策解读（2）物业管理的规范和要求（3）应对法规政策变化的策略和方法3、物业管理实践技能（1）物业管理项目规划与实施（2）物业管理项目营销与运营（3）物业管理项目维护与改善4、物业管理案例分析（1）对典型物业管理案例进行分析与讨论（2）通过案例分析掌握物业管理实践技能（3）提升学生的问题解决能力和综合思考能力四、教学方法1、理论联系实际课程内容将围绕物业管理实践展开，通过案例分析、实地考察等方式引导学生将理论知识与实际工作相结合，培养学生的解决问题能力和创新能力。
2、互动式教学课堂教学将采用互动式教学法，鼓励学生积极参与讨论与思考，培养学生的团队合作精神和沟通技巧。
3、实践性教学在课程安排中将举办物业管理实践活动，包括实地考察、模拟练习、社会实践等，引导学生在实践中提升自己的专业能力和实际操作能力。
五、评估方式1、考试评估采用闭卷考试和开卷考试相结合的方式进行学生的理论知识水平和理论知识与实际工作的结合能力的考核。
2、课堂表现评估通过课堂讨论、课堂练习、小组合作等方式对学生的课堂表现进行评估，包括学习态度、团队合作能力、沟通技巧等方面。
物业管理服务-培训课件-ppt
第五、可优化公司结构，简明公司程序，降 低不必要的管理成本，提高工作效率 第六、可成为物业管理公司持续改善的推动 力，促进物业管理水平不断提高。 第七、为公司实施全面质量管理打下良好基 础。 第八、满足业主需求，增进公司与业主之间 理解。 第九、提高物业公司形象，利于拓展市场
课程结束。 Thank you!
◆多种经营业务Βιβλιοθήκη 如：投资咨询、房屋中介代理、装修 设计、机电安装等
物业管理vs酒店管理
☆物业管理产权多样化 ☆物业管理代表多数物业业主的意志 ☆物业管理费用由全体业主缴交
推行标准化的意义？
第一、建立一套规范、系统、科学的 服务程序和管理制度 第二、改善管理和服务，有效监督员 工。 第三、提高员工的管理素质，增强服 务质量意识和质量保证能力。 第四、改变服务质量不稳定状况，减 少不合格服务
规 范－服务程序
☆服务程序是指服务的先后次序和步 骤，它看起来无关紧要，实际上也是 衡量物业管理水平的重要标准之一。 ☆如电话接听程序、设备操作程序、 装修审批程序都要严格按照次序一项 接一项、一环扣一环、不可随心所欲、 杂乱无章。
合 理－服务收费
☆物业管理属有尝的服务行为，用户 不交管理费而享受服务是不现实的。 ☆但物业管理公司指定的综合服务收 费标准不应高于政府规定的收费标准 ☆应以“保底微利，以支定收”为原 则
物业管理业务范围有哪些？
◆专项业务 ◆特色业务 ◆多种经营业务
◆专项业务
1、工程管理 2、治安保卫 3、消防安全 4、环境卫生 5、园艺绿化 7、车辆管理
◆特色业务
1、特约服务 如：室内清洁、家电维修、商品代购、 代付各种公用事业费等 2、便民服务 如：商业网点、文体娱乐、教育卫生、 交通网点
物业管理服务培训PPT课件
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
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物业现场
42
物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
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物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
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物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
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物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
2024版物业管理培训课程ppt课件
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
2024/1/28
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
配备专业安保人员
配备经过专业培训的安保人员， 负责巡逻、监控等安全保卫工 作，确保物业管理区域的安全。
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物业消防安全管理
建立健全消防安全制度
制定完善的消防安全制度，明确各级管理人员职 责，确保消防安全工作的有效实施。
配备消防设施器材
按照消防规范要求，配备完善的消防设施器材， 如灭火器、消火栓、烟雾探测器等，确保火灾发 生时能够及时扑救。
业主委员会、物业服务企业等。
物业管理法律责任
03
明确物业管理中各主体应承担的法律责任，包括民事责任、行
政责任和刑事责任。
24
典型案例分析
案例一
业主委员会成立及运作案例分析。 通过具体案例，探讨业主委员会 的成立条件、程序、职责及运作
中可能遇到的问题。
案例二
物业服务合同纠纷案例分析。选 取典型物业服务合同纠纷案例， 分析纠纷产生的原因、处理过程
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04
业主委员会与社区文化建设
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业主委员会的成立与职责
成立条件
根据相关法律法规，满足一定条件的 住宅小区或大厦必须成立业主委员会。
成员选举
主要职责
《物业管理教案》课件
《物业管理教案》课件第一章：物业管理概述1.1 物业及物业管理定义1.2 物业管理的内容与目标1.3 物业管理的发展历程与趋势1.4 物业管理的重要性和意义第二章：物业管理组织结构2.1 物业管理公司的组织结构2.2 物业管理团队的构建与分工2.3 物业管理公司各部门职责与协作2.4 物业管理公司的人才培养与激励机制第三章：物业管理服务内容3.1 物业维修与保养3.2 物业安保与消防3.3 物业清洁与绿化3.4 物业租赁与销售第四章：物业管理法规与政策4.1 物业管理相关法律法规概述4.2 物业管理政策及其对行业的影响4.3 物业管理合同的签订与管理4.4 物业管理纠纷的处理与预防第五章：物业服务质量管理5.1 服务质量管理理念与方法5.2 物业服务满意度调查与评价5.3 服务质量改进策略与措施5.4 客户关系管理与投诉处理第六章：物业财务管理6.1 物业财务管理的基本原则与目标6.2 物业收入的构成与计算6.3 物业成本的分类与管理6.4 物业财务报表的编制与分析第七章：物业项目管理7.1 物业项目的定义与生命周期7.2 项目管理的方法与工具7.3 物业项目计划的制定与执行7.4 项目风险管理与质量控制第八章：物业设施管理8.1 设施管理的概念与内容8.2 设施规划与布局设计8.3 设施设备的维护与管理8.4 设施更新改造与能耗管理第九章：物业环境管理9.1 物业环境管理的意义与目标9.2 物业绿化与生态保护9.3 物业废弃物处理与循环利用9.4 物业环境管理体系的建立与实施第十章：物业合同管理与风险控制10.1 物业合同的分类与重要作用10.2 物业合同的签订与管理流程10.3 物业合同的履行监督与变更10.4 物业风险识别与控制策略第十一章：物业市场营销与推广11.1 物业市场调查与分析11.2 物业市场营销策略制定11.3 物业市场推广手段与方法11.4 市场营销活动的实施与评估第十二章：物业客户服务与沟通技巧12.1 客户服务的重要性与原则12.2 物业客户服务的流程与标准12.3 沟通技巧在客户服务中的应用12.4 客户投诉处理与满意度提升第十三章：物业安全管理13.1 物业安全管理的任务与目标13.2 物业安全防范体系的构建13.3 安全事故的应急预案与处理13.4 消防安全管理及法律法规遵守第十四章：物业智能化管理14.1 智能化管理在物业管理中的应用14.2 物业信息化系统的构建与维护14.3 智能硬件设备在物业管理的应用14.4 数据分析与智能化决策支持第十五章：物业管理案例分析15.1 国内外优秀物业管理案例介绍15.2 案例中物业管理经验的总结与提炼15.3 物业管理中常见问题的案例分析15.4 物业管理创新实践与未来发展趋势重点和难点解析第一章：物业管理概述重点：物业及物业管理的定义、内容与目标，物业管理的发展历程与趋势。
物业公司物业管理实务培训教材
从事物业管理，不仅需要学习相关作业规程和专业知识，更需要生活和工作经验的积累。
热爱生活、体验生活、享受生活、积累生活”，厚积薄发，方可得心应手。
1、如何取得物业管理项目
物业管理主要内容
01
物业管理招投标概述
03
投标书制作
02
物业管理招投标程序
04
投标技巧与策略
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
概述
01
投诉处理原则
02
投诉处理流程
03
投诉规范
04
投诉案例分析及应急机制
05
物业管理的三个“投诉期”及投诉原因
06
物管企业如何减少与避免有效投诉
07
建立业主投诉体系
08
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
7、防范物业管理服务风险
车辆管理安全防范
治安风险防范
设备风险防范
公共环境风险防范
物业管理服务风险的类型
肆
重视培训细节
叁
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任
熟悉岗位职责 明确工作实务 收费管理 卫生保洁 绿化养护 安全消防 维修保养 公共关系 熟悉收费标准 掌握卫生标准 了解基本知识 掌握安防知识 熟悉维保知识 协调社区组织控制收费时间 明确责任范围 掌握考评标准 熟悉安防设施 了解责任范围 受理业主投诉摸索收费规律 熟悉清扫要领 熟悉工作环节 维护保养达标 热情接待诉求 联络业委委员掌握收费方法 注重保洁养成 防范毁损肋点 落实应急预案 及时亲临操办 宣传物管知识提升收费效率 适时指导检查 注重配合协作 巡卫职责到位 维系维保效应 展示物管业绩 重视素质教育 提高劳动技能 明确学习目标 彰显自学功能 注重问题研究 探究工作技巧 充分发挥潜能 不断总结提高 计划控制优先 保障措施得当 计划控制 费用开支 员工管理 明确工作目标 熟悉费用范围 制度管理严谨 把握重点难点 完善申购手续 履行职责到位 调控工作节奏 及时登录台帐 生活体贴关心 及时考评督查 定期核对过账 为人处事师表 准确登记统计 无差错无延户申报投诉； 8：30～9：30巡视； 工作安排 9：30～12：00跟踪监督； 14：00～15：30学习、培训、整理档案； 15：30～16：30巡视； 16：30～18：30走访、回访。 跟踪监督 日常：3遍／天；人伙期间：8小时／天 巡 视 日常：2遍／天；入伙期间：8小时／天 走 访 3次／周；1遍／月 工作内容 回 访 处理率：100％，回访记录100％。 日检项目 1、装修巡视； 2、投诉接待； 3、违章检查； 4、车辆管理； 5、治安； 6、清洁； 7、绿化； 8、维修； 9、仓库察看； 10、机电设备； 11、社区活动； 12、员工食堂； 13、员工宿舍； 14、内务巡视。 处理方法 1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见； 2、对巡视中发现的问题，分类进行处理； （1）填写意见转呈表； （2）发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修； 检查内容及 （3）即行关闭轻微不合格项目； 处理方法 （4）发现违章行为按“违章处理规定”执行； （5）发现的严重不合格，填写纠正措施报告。 周检项目 全面检查小区各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理 处理办法 管理处主任组织事务助理、班组长，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项 制定纠正措施并上报公司品质管理部。 考核标准 平时日检、周检、月检按IS09000质量体系考核标准； 年终按中国物协《普通住宅小区物业管理服务等级标准》进行考核验收。
物业管理基础知识培训教材
第一节物业管理的概述物业是指各类有价值和使用价值的房屋、附属设施以及相关场地。
物业管理是指管理人受物业所有人委托，按照国家法律和标准对物业行使管理权，运用现代管理科学和先进的维护养护技术，以经济手段管理物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为使用人提供多方面的服务，从而使物业发挥最大的使用价值和经济效益。
一、物业管理的内涵：1、物业管理的管理对象是物业；指在建或已投入使用的物业，即楼宇。
2、物业管理的服务对象是人；即物业所有人(业主)和使用人。
3、物业管理的属性是经营；物业管理被视为一种特殊的商品，物业管理所提供的是有偿的无形的商品——劳务与服务。
这种劳务、服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其保值、增值的作用。
4、物业管理的基本要求是统一管理和协调，既包括相对独立的物业(楼宇等)或小区物业的统一管理和协调，也包括辖区范围内各个方面的统一管理和协调。
优质的物业管理与社区服务相结合，为业主和使用人提供物质、精神方面的服务。
物业管理是采用现代科学管理手段对物业实施全方位、多功能的管理，融管理、服务、经营于一体。
二、物业管理的特性1、管理职能的社会化社会化是指除房屋及机电设备的维修养护外，其他物业管理的内容，不同程度方式上承担着某些社会职能，如保安、消防、清扫、绿化等。
2、物业管理形式的规范化规范化是物业管理的一个标志，所谓物业管理的规范化，有两层含义，第一层含义是指管理公司的设立，必须按照国家和政府机关的政策法规筹建设立，合法经营；第二层含义是指管理公司的管理运作程序必须规范，比如物业的接管，产权产籍的管理，公共契约的订立都须按国家有关规定而订立。
3、物业管理组织的专业化（承包商）除物业管理公司从事专业服务外，保安公司，清洁公司，绿化公司等均为专业公司，这类专业公司都具有专门的组织机构，专业的人员配备，专门的管理工具和设备。
4、物业管理过程的商业化商业化是指物业管理的每项业务，每个进程都是有价的。
物业服务精细化管理讲课文档
专职培训
入职培训
第17页，共82页。
入职引导
• 1、新职员职业修炼之路
入职当天
新职员
入职 引导
新职
员培训
物业精细化管理
岗位 实操
专业主管
班/组长
项目经理
第18页，共82页。
主管
初级技工 社区管家
专 业
线 合格
职员
管 理 线
物业精细化管理
• 2、秩序维护员职业修炼之路
新入职秩序维护员
入职引导
生活引导
新职员培训
企业文化
岗位实操
以老带新
合格秩序员
第19页，共82页。
定期集训
公共引导
安全专业引导
考试合格
物业基础知识
岗位基础知识
考试合格
军事训练
基本法律法规
考核合格
上岗
1、在职培训架构
分级培训架构
各级培训定位
物业精细化管理
各级培训职责
公司及培训
片区、管理处 级培训
知识化、前瞻化 共性化、技能化
物业精细化管理 二、精细化管理是一种理念，一种文化
精细化管理是一种以最大限度的减少企业管理所占 用的资源和降低企业管理及运营成本为主要目标的管理 方式，同时它又是一种理念，一种文化。
第11页，共82页。
物业精细化管理
三、精细化管理是一项系统工程
• 范围：企业管理的所有内容
• 方法：精细，量化
• 推进：系统设计、分步推进、逐步完善
课程
安保基本知识 突发事件处理 消防管理技能 秩序维护员技能训练
紧急集合训练
小区保安概况
拓展 课程
三大步法、队列训练 单兵队列训练 装修巡查管理
《物业精细化管理》课件
汇报人：PPT
调查目的：了解客户对物业 服务的满意度
调查方式：问卷调查、电话 回访、实地考察等
调查结果：分析客户满意度， 找出存在的问题和不足，为
改进提供依据
客户满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式了解客户对物业服务的 满意度 服务质量标准：制定明确的服务质量标准，如响应时间、服务态度等
客户投诉处理：及时处理客户投诉，并采取改进措施
案例背景：某小区位于市中心，业主多为 白领阶层，对物业服务要求较高
管理效果：业主满意度提高，小区环境得 到改善，物业费收缴率提高
管理措施：实行24小时保安巡逻，确保 小区安全；定期进行绿化维护，提升小 区环境质量；提供个性化服务，满足业 主不同需求
经验总结：精细化管理需要注重细节，提 高服务质量，满足业主需求，才能实现物 业与业主的双赢。
程
监督执行：定 期检查流程的 执行情况，确 保流程的顺利
实施
持续改进：根 据实际情况， 不断优化和改 进流程，提高
效率和效果
制定完善的管理制度，明确职责和权限 建立有效的监督机制，确保制度的执行 定期对制度进行评估和修订，适应变化 加强员工培训，提高制度执行力
培训与教育：定期进行专业培训，提高员工技能和素质 选拔与任用：选拔优秀人才，任用有能力的员工 激励与奖励：设立激励机制，鼓励员工提高工作积极性 沟通与协作：加强员工之间的沟通与协作，提高团队协作能力
PPT,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：PPT
目录
CONTENTS
添加标题
物业精细化管理是指在物业管理中，通过精细化的管理手 段，提高服务质量，降低管理成本，提高工作效率。
添加标题
精细化管理包括对物业设施设备的管理、对物业环境 的管理、对物业服务的管理以及对物业人员的管理。
教育部物业管理教学方案
教育部物业管理教学方案第一部分：课程目标1. 教学目标本课程旨在培养学生掌握物业管理的基本理论和实践技能，使其具备良好的管理能力和服务意识，为今后从事物业管理相关工作打下坚实的基础。
2. 知识与能力目标通过本课程学习，学生应能够：- 系统掌握物业管理的基本理论知识，包括物业管理的定义、特点、发展历史、职能和原则等；- 熟悉物业管理的组织架构和运行机制，了解各种物业管理模式的特点和应用；- 掌握物业管理的相关法律法规，了解物业管理的政策和规范；- 掌握物业管理的基本方法和技能，包括物业设施维护、安全管理、环境卫生管理等；- 具备良好的沟通和协调能力，能够有效管理物业管理中的人际关系；- 具备较强的组织和领导能力，能够有效管理物业管理的日常工作。
第二部分：教学内容1. 物业管理概论1.1 物业管理的定义和特点1.2 物业管理的职能和原则1.3 物业管理的发展历史和现状2. 物业管理体系2.1 物业管理的组织结构2.2 物业管理的运行机制2.3 物业管理的模式和特点3. 物业管理法律法规3.1 物业管理相关法律法规的概述3.2 物业管理的政策和规范3.3 物业管理中的法律责任和风险4. 物业设施管理4.1 物业设施的分类和功能4.2 物业设施的维护和保养4.3 物业设施的更新和改造5. 安全管理5.1 安全管理的基本概念和原则5.2 物业管理中的安全隐患和应对措施5.3 突发事件的处理和预防6. 环境卫生管理6.1 环境卫生的概念和重要性6.2 环境卫生管理的基本方法和技巧6.3 环境卫生问题的处理和改善7. 物业管理的人际关系7.1 物业管理中的关键人员和利益相关方7.2 物业管理中的沟通和协调7.3 物业管理中的矛盾处理和冲突解决8. 物业管理的日常工作8.1 物业管理中的计划制定和实施8.2 物业管理中的执行和监督8.3 物业管理中的评估和改进第三部分：教学方法1. 理论教学采用讲授、讨论、案例分析等方法，结合实际案例和行业动态，深入探讨物业管理的基本理论知识和实践经验。
《物业管理教案》课件
《物业管理教案》课件一、引言1. 介绍物业管理的概念和重要性2. 解释物业管理的定义和范围3. 强调物业管理对业主和物业价值的影响4. 引发学生对物业管理产生兴趣和关注二、物业管理的基本原则1. 介绍物业管理的基本原则2. 讲解原则的来源和意义3. 举例说明原则在实际物业管理中的应用4. 引导学生理解并掌握基本原则三、物业管理的职责和任务1. 列举物业管理的职责和任务2. 讲解各项职责和任务的具体内容3. 分析职责和任务的重要性和挑战4. 引导学生了解并履行物业管理的职责和任务四、物业管理的服务内容1. 介绍物业管理的服务内容2. 讲解各项服务的具体内容和目的3. 强调服务对业主和物业的价值和影响4. 引导学生理解和满意物业管理的服务五、物业管理的问题和挑战1. 分析物业管理常见的问题和挑战2. 讲解问题的原因和影响3. 提出解决问题和挑战的策略和方法4. 引导学生认识和应对物业管理的问题和挑战六、物业管理组织结构1. 介绍物业管理的组织结构2. 讲解各个部门的职责和关系3. 分析组织结构对物业管理的影响4. 引导学生理解和构建有效的物业管理组织结构七、物业管理的人员配备1. 讲解物业管理人员的职责和要求2. 分析物业管理人员的素质和技能3. 强调人员配备对物业管理的重要性4. 引导学生掌握招聘、培训和激励管理人员的方法八、物业管理的财务管理1. 介绍物业管理的财务管理内容和方法2. 讲解预算编制、成本控制和收益管理的要点3. 强调财务管理对物业管理的支撑作用4. 引导学生了解和运用财务管理的工具和技术九、物业管理的法律法规1. 讲解物业管理相关的法律法规2. 分析法律法规对物业管理的影响和约束3. 强调遵守法律法规的重要性4. 引导学生熟悉并遵守相关的法律法规十、物业管理的创新发展1. 介绍物业管理的创新发展的现状和趋势2. 讲解创新发展的关键因素和策略3. 强调创新发展对物业管理的重要性4. 引导学生积极思考和探索物业管理的创新发展路径十一、业主关系管理1. 介绍业主在物业管理中的角色和重要性2. 讲解有效沟通和建立良好关系的策略3. 分析处理业主投诉和反馈的方法4. 引导学生理解和维护业主满意度十二、物业维护与管理1. 介绍物业维护的重要性和内容2. 讲解物业维护的计划制定和执行3. 分析物业维护中的常见问题和解决方法4. 引导学生掌握物业维护与管理的基本技能十三、安全管理与应急准备1. 介绍物业管理中的安全管理措施2. 讲解应急预案的制定和演练3. 分析安全事故的预防和应对策略4. 引导学生了解和参与安全管理与应急准备十四、环境保护与绿色管理1. 介绍物业管理中的环境保护责任2. 讲解节能减排和绿色管理的策略3. 强调环境保护对物业管理和可持续发展的重要性4. 引导学生积极参与环境保护和绿色管理工作十五、案例分析与实践应用1. 提供物业管理案例进行分析2. 讲解案例中的问题和解决方法3. 强调实践应用对理论知识的巩固和提升4. 引导学生通过案例分析和实践应用提高物业管理能力重点和难点解析物业管理教案课件共分为十五个章节，涵盖了一系列关键概念、原则、职责、任务、服务内容、问题挑战、组织结构、人员配备、财务管理、法律法规、创新发展、业主关系管理、物业维护与管理、安全管理与应急准备、环境保护与绿色管理以及案例分析与实践应用。
物业管理专业物业设施管理课程的优秀教案范本
物业管理专业物业设施管理课程的优秀教案范本一、课程简介物业管理专业的物业设施管理课程旨在培养学生对物业设施的合理运营和维护的能力。
本课程将通过理论学习和实践教学相结合的方式，使学生了解物业设施管理的基本知识和技能，掌握有关设施管理的最佳实践，并培养学生的创新思维和问题解决能力。
二、教学目标1. 使学生掌握物业设施管理的基本概念和原理。
2. 培养学生对物业设施运营和维护的技能。
3. 培养学生的团队合作能力和沟通能力。
4. 培养学生批判性思维和问题解决能力。
5. 培养学生的专业素养和道德品质。
三、教学内容1. 物业设施管理的概念和原理- 物业设施管理的定义和重要性- 物业设施管理的基本原理和要素2. 物业设施维护与保养- 设施维护与保养的基本概念和流程- 常见设施故障的排查和解决方法- 设施保养计划的编制和执行3. 设施设备运营管理- 设施设备的规划和选购- 设施设备安装与调试- 设施设备的运行监测和维护管理4. 物业服务标准与质量管理- 服务标准的制定与执行- 客户投诉处理和纠纷解决- 物业管理质量评估与提升四、教学方法为了更好地实现教学目标，本课程将采用以下教学方法：1. 授课：通过讲授相关理论知识，引导学生了解物业设施管理的基本概念和原理。
2. 实践教学：结合实际案例和模拟场景，进行实践操作，培养学生的实际操作能力。
3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，促进学生的团队合作和沟通能力。
4. 案例分析：通过现实案例分析，引导学生运用所学理论知识解决实际问题。
5. 网络资源利用：引导学生利用网络资源获取最新的设施管理信息和案例。
五、评估与考核1. 平时成绩：包括课堂表现、小组讨论和实践操作等。
2. 期末考试：对学生在课程内容上的掌握程度进行综合考核。
3. 实践报告：学生根据具体实践项目撰写的报告，评估学生在实践中的能力和创新思维。
六、教学资源1. 教材：物业管理专业物业设施管理教材（主编：XXX）2. 课件：精心制作的PPT课件，包含理论知识和实际案例3. 实践场地和器材：提供相关的实践教学场所和设备4. 网络资源：提供物业设施管理方面的相关文献、案例和最新动态七、教学时刻表第一周：物业设施管理概念与原理（2学时）第二周：设施维护与保养（4学时）第三周：设施设备运营管理（4学时）第四周：物业服务标准与质量管理（4学时）八、总结物业管理专业物业设施管理课程的优秀教案范本采用灵活多样的教学方法，注重学生实践操作和解决问题的能力培养。
2024版物业管理培训课程全讲学习教案
物业服务合同的签订与执行
合同签订
明确双方的权利和义务，包括服务内 容、服务标准、费用收取、违约责任 等条款。
合同执行
严格遵守合同约定，确保服务质量和效 率，及时处理和解决合同执行过程中的 问题和纠纷。
物业服务质量的评价与提升
服务质量评价
建立科学的评价体系，对物业服务进行全面、客观的评价，包括客户满意度调查、 内部质量检查等。
制定相应的应急预案
明确应急组织、通讯联络、现场处置等方面措施。
开展应急演练与评估
检验应急预案的可行性和有效性，不断完善和优化。
风险识别、评估与控制
建立风险识别机制
定期排查物业管理中存在的各类风险隐患。
进行风险评估
对识别出的风险进行分析和评估，确定风险等级和影响程 度。
制定风险控制措施
根据风险评估结果，采取相应的管理措施和技术手段，降 低风险发生的可能性和影响程度。
推行垃圾分类制度，引导居民养成垃圾分类习惯，实现垃圾减量 化、资源化和无害化处理。
绿化植物的种植与养护
绿化植物选择
根据气候、土壤等条件选择适宜的绿化植物，注重植物的多样性， 打造四季有景的绿化环境。
植物种植技术
掌握植物种植技术，包括土壤改良、苗木选择、栽植施工等，确保 植物的良好生长。
植物养护管理
维护记录
建立设施维护档案，记录 设施的维护情况、维修记 录、更新改造等信息，为 设施管理提供依据。
物业设施的维修与保养
维修流程
建立设施维修流程，包括 报修、派工、维修、验收 等环节，确保维修工作的 高效进行。
保养措施
根据设施的特点和使用情 况，制定相应的保养措施， 如清洗、润、紧固等， 延长设施的使用寿命。
物业品质管理部5S教材
物业品质管理部5S教材一、引言1.1 背景物业品质管理是一个重要的工作领域，对于提高物业服务质量和客户满意度具有重要意义。
在物业管理中，5S工作法被广泛运用来改善工作环境，提高效率，规范工作流程。
本教材旨在向物业品质管理部门的工作人员介绍5S工作法的基本理念和实施方法，帮助他们理解5S是如何在物业管理中发挥作用的，并带领他们逐步实施5S工作法，提高工作效率，塑造良好的工作环境。
1.2 目的本教材的目的是：•介绍5S工作法的概念和原理•讲解如何在物业品质管理中应用5S工作法•提供实用的实施步骤和工具•引导员工通过实践掌握5S工作法的核心要点二、5S工作法概述2.1 五个S的含义5S工作法的名字来源于日语的五个词汇的首字母，分别是“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”和“素养”。
•整理：根据工作需要，将工作场所的物品进行分类整理，去除不必要的物品。
•整顿：对工作流程进行规范化，确定每个人的角色和职责。
•清扫：保持工作场所的清洁，为员工提供一个良好的工作环境。
•清洁：定期清洗设备和工作区域，确保设备正常运作。
•素养：培养员工良好的工作态度和职业素养。
2.2 5S的原理和价值5S不仅仅是一种管理工具，更是一种改善思维方式。
它的原理和价值体现在以下几个方面：•提高工作效率：通过整理、整顿和清洁，减少寻找工具和材料的时间，提高工作效率。
•优化工作环境：清扫和清洁工作区域，创造一个整洁、安全的工作环境，提高员工工作积极性。
•降低错误率：通过规范工作流程，减少错误和瑕疵的产生，提高工作质量。
•提高员工参与度：5S工作法鼓励员工主动参与改善工作环境和流程，增强他们的责任感和自豪感。
三、5S工作法在物业品质管理中的应用3.1 整理物业管理部门经常需要处理大量的文件、文件柜、工具和设备等物品。
应用整理这个步骤可以帮助员工清理工作区域，去除不必要的物品，提高工作效率。
3.1.1 去除垃圾首先，员工需要检查工作区域，并识别和清除垃圾。
物业管理授课人寿金宝
《物业管理》
三、酒店物业管理的特征 宾客流动频繁且复杂 服务时间既短又长 服务质量要求高 设备设施维护时间性强 协调性要求高 品牌意识
（三）工业区的特点
区域面积大 、厂房建筑结构独特 、基础设施配套要求 高 、环境易污染 、交通便利、享受优惠政策
《物业管理》
二、工业区物业管理的特点 1. 制度严格，确保实施 2. 安全第一 3. 保证道路畅通 4. 美化环境，文明生产 5. 保证重点设备的正常运行
《物业管理》
三、 工业区物业管理的内容
授课人：寿金宝
物业管理
《物业管理》
第十章
经营性物业的管理服务
《物业管理》
学习目标
1、掌握各类经营性物业的管理服务的主要内容 2、熟悉各类经营性物业的管理服务特点 3、了解各类经营性物业的含义和特点
《物业管理》
第一节
经营性物业管理服务概述
一、经营性物业管理服务的含义与特点
含义： 是针对以经营为目的的房屋建筑（包括附属设
• 制定工业区《物业管理公约》 • 厂房、仓库及附属房屋建筑共用部位的管理 • 工业厂房和仓库内部的管理 • 配套设备设施的管理 • 工业区环境管理 • 安全服务
《物业管理》
第五节 酒店物业管理
一、酒店物业的含义与特点 二、酒店物业管理的内容
• 酒店各种设备、设施运行及维护管理 • 消防、保安管理 酒店环境绿化管理 • 酒店的保洁 宾客的接待服务 • 多种经营管理
备设施），如写字楼、商场、宾馆、酒楼、工业 区等为主要对象的管理服务行为。
《物业管理》
二、经营性物业管理服务的基本内容 制定管理服务计划 做好物业的养护与维修 注重专项服务 提高物业的出租率
《物业管理》
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物业管理尽善尽美
部门作业名称文件识别号最新版本批准日期
标准作业单
销售案场服务工作指引审核日期
停车接待编制日期分类工作步骤及内容注意事项标准图例
引导车辆停车1、当车行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，
半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停
下，面带微笑，走下岗台，上前敬礼：“您好，先生/
小姐/女士，欢迎参观XXX项目！请将车停到停车场，
售楼接待大厅在这边！”边说边向客户指明方向。
2、跑步随车到停车场，用标准的倒车手势将车引导到
停车场停放在车位上，在引导停车过程中，观察客户在
车内的座位情况，待车停放好后，按照右后、左后、副
驾、驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右
手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，
帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有
车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗。
3、用指引手势引导客户售楼大厅位置，如遇大太阳或
下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。
A、站岗成跨立姿势站在岗台上（08：
00-20：00），着装整洁，精神饱满，不
能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范
性。
20：00-8：00为坐岗，位置在接待大
厅玻璃门外
B、规范用语，常用语：您好、请、欢迎、
抱歉、对不起、再见、请慢走！
C、若遇客户带有宠物（如：大型宠物），
应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，
建议客户将其留在车内或拴在停车场处。
D、若发现有行动不便的客户来参观，主
动搀扶，并说：“您慢点走，小心！”。
若客户有较重的物品行李，应向客户提供
帮助，提醒客户将贵重物品随身携带，并
将客户行李情况向置业顾问说明，经同意
后，将行李放置妥当，待客户离开时，提
醒客户检查携带物品是否完好。
E、遇有特殊情况，及时上报班长和营销
部。
引导步行客户1、当客人行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，
走下岗台，上前敬礼询问：“您好，先生/小姐/女士，
欢迎参观XXX项目，售楼接待大厅在这边！”
2、用指引的手势引导客户到达售楼大厅，如遇大太阳
或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。
部门作业名称文件识别号最新版本
批准日期
标准作业单
销售案场服务工作指引审核日期
销售厅入口接待编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例
销售大厅入口接待
1、向出入案场的客户行礼。
当客户经过本岗位时，变跨立姿势为正
立姿势行军礼，若因特殊情况不能行举手礼时，应以注目礼的方式
微笑、点头向客户表示我们的关注和欢迎；并登记每日到访人数。
2、礼貌问候：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目！”帮
客户拉开大厅大门，作“请”的手势请客户进入接待大厅，交由置
业顾问接待，再回到原岗位。
如此时置业顾问较忙，分不开身时，
先请客户在大厅稍坐休息，示意吧员送上茶水，请客人稍等，随即
告知就近的置业顾问，请置业顾问安排接待。
3、若置业顾问还未上班，则请客户到售楼接待大厅稍坐休息，倒上
茶水，向客户说：“先生/小姐/女士，非常抱歉！现在置业顾问还
没上班，请您先喝点水休息一下，置业顾问是XX点上班，马上就会
到了，我先帮您取点资料先看看，或是先参观一下模型，待置业顾
问上班后再详细为您作介绍。
”然后协助客户取阅资料，待置业顾
问上班后交由置业顾问接待。
4、若置业顾问已经下班，则礼貌告知客户我们的置业顾问上下班时
间是早上XX点至下午XX点，现已经下班了，如需要作详细的置业
咨询的话，请改天再来，您请留下我们的售楼电话（立即到接待前
台取出置业顾问名片，正面朝客户双手送上），欢迎致电；如是简
单的了解的话，可参观我们的模型。
”根据客户的需要再作具体的
处理。
如客户坚持要看样板房，应立即与营销部售场负责人联系，
经同意后，通知巡逻岗带客户参观，并适时提醒客户不能摄影拍照。
A、站岗成跨立姿势站在销售大厅门口
（08：00-20：00），着装整洁，精神
饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢
体语言的规范性
B、规范用语，常用语：您好、请、欢
迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！
C、当车场岗应接不暇时，应主动帮助
客户。
D、若发现有行动不便的客户来参观，
主动搀扶，并说：“您慢点走，小心
点！”。
若客户有较重的物品行李，
应向客户提供帮助，提醒客户将贵重
物品随身携带，并将客户行李情况向
置业顾问说明，经同意后，将行李放
置妥当，待客户离开时，提醒客户检
查携带物品是否完好。
若是雨天和烈
日情况下，帮助客户收伞和存放。
E、遇有特殊情况，及时上报班长和营
销部。
物业管理尽善尽美
部门作业名称
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批准日期
标准作业单
销售案场服务工作指引审核日期
电瓶车服务编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例
电瓶车服务1、等待客户。
站姿标准，在客户距离3米时，微笑打敬礼，问好！
2、引导客户坐电瓶车，并提醒小心碰头！开车前告知坐稳注意安
全。
转弯，减速，避让时进行提醒。
3、行驶速度稳定。
4、在落车处，提醒客户下车小心，注意脚底。
欢送客户。
A注意照顾随行的长者、儿童，让客
户先上车；
B注意车速稳定；
C如果是下雨或者烈日天气，针对客
户中妇女和儿童，由保安为其撑伞至
看楼通道处。
物业管理尽善尽美部门作业名称
文件识别号最新版本
批准日期
标准作业单
销售案场服务工作指引审核日期
样板间编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例
样板间服务1、当客户走近入样板间，站岗保安主动行军礼，并面
带微笑说：“您好，欢迎参观样板房。
”“您好，谢
谢参观，请小心台阶。
”
2、到达样板间时，迎宾保洁：“您好，欢迎参观，请
这边穿鞋套”。
样板房保洁员：“您好，欢迎参观XX
户型样板间。
”
3、样板间参观结束时，样板房解说员、保安和保洁对
客户微笑话别“谢谢您的参观，祝愿您买到称心如意
的房子”。
A注意照顾随行的长者、儿童，让客户先上车；
B注意车速稳定；
C如果是下雨或者烈日天气，针对客户中妇女和儿
童，由保安为其撑伞至看楼通道处。
部门作业名称文件识别号最新版本
批准日期
标准作业单
销售案场服务工作指引审核日期
保洁服务编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例
保洁服务1、当客户经过时，停下工作，微笑向客户问好。
2、遇下雨或下雪天，要在进出口处放置“小心地滑”告
示牌，铺上防水垫布，增加清洁频率，以防客人滑倒或将
雨水带进大堂。
3、保持地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无水迹、
无垃圾。
4、操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚
集的区域，待客人离散后，再予以补做；客人进出频繁和
容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加清洁次数。
5、日常保洁要求每天对地面随时进行推尘，大堂内的其
它部位，如玻璃、柱面、墙面、台面、沙发椅子、栏杆、
立式烟桶、装饰物以及绿植，经常清洁，保持洁净。
A注意适时向客户致意问好；
B注意避开客人聚集的地方工作；
C如果是下雨天，或者拖地，注意放小心地滑
的提示。
物业管理尽善尽美
部门作业名称
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批准日期
标准作业单
销售案场服务工作指引审核日期
客户送别编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例
客户送别1、及时敬欢送！
2、标准的手势指引离开的方向。
3、“**先生/小姐您好，感谢您今天光森林半岛，再
见！
提醒客户带好随身物品；
与客户道别，送客户到大门外，并目送客户离开方
可返回售楼处。