试论图书馆服务的人性化发展
学校图书馆人性化服务探析
１ 人 性化 服 务 理 念 的 内涵
所 谓 人 性 化 服 务 ， 是 图 书 馆 在 服 务 的 过 程 中 ， 挥 馆 就 发 员 主 观 能 动性 ， 读 者 所 想 ， 读 者 所 急 ， 身 处 地 为 读 者 着 想 急 设 想 。人性 化服 务 的实 质 就 是 把 服 务 对 象 的满 意 度 当作 服 务 追
求 的 目标 。人性化 服务里的 “ ，主要指图书馆 的服务对 人”
象 — — 读 者 ， 以尊 重 读 者 、 怀 读 者 为 宗 旨 ， 读 者 沟 通 合 它 关 与
日渐完善 ， 服务环境 越来 越好 ， 服务手段也 日趋现代化 ， 但学
生 对 图 书馆 的满 意 度 却 没 有 同步 提 升 。 者 所 在 学 校 图 书 馆 笔
的“ 人性 化服务 ” 略 ， 高服务 品质 ， 战 提 才能在信 息市场激 烈
的 “ 务 战 ” 掌握 主 动 权 ， 好 主 动 仗 ， 于 不 败 之 地 。 服 中 打 立
２ 人 性 化服 务 是 图 书馆 永 无 止境 的一 种 追 求 ． ２
生的人文关怀 、 为学生创造优美与 和谐 的借阅环境作 为其 工
作， 建立一种亲切 、 平等 、 容的关 系 ， 相 创造 一种和谐 、 温馨的
文 化 氛 围 ， 高 读 者 对 图 书 馆 的 满 意 度 和 美 誉 度 ， 进 图 书 提 促
曾因， ５
关 键 是 图 书 馆 的 服 务 意 识 不 强 ，缺 乏 对 读 者 的 人 文 关 怀 ， 缺 乏 对 读 者 的 人性 化 服 务 ， 成 以 人 为 本 的 思 想 和 服 务 理 念 流 造 于 形 式 。图 书 馆 只有 真 正 做 到 以 人 为 本 ， 施 以 读 者 为 中 心 实
浅谈当代高校图书馆人性化服务
专书 馆 人性 化服 务
河 南科 技 大 学图书馆 韦晓娅
［ 摘 要］ 本文探 讨 了当代 高校 图书馆人性化服务理念的内涵， 分析 了当代 高校 图书馆人性化服 务的实施途径 。 ［ 关键词 ］ 人性化服务 高校 图书馆 馆 员 随着高等教育办学层次的提高 ， 办学规模的扩大 ， 高校图书馆从馆 舍建筑 、 现代化文献资源网络建设都取得了巨大的进步 ， 为图书馆开展 优质服务准备 了优 良的条件 。 与此相适应 ， 为更好地发挥 图书馆为教学 科研服务的功能 ， 图书馆在管理方式与服务模式上也都有所突破 、 有所 创 新 。 书 馆 的 人 文性 决 定 了 图 书馆 服 务 的 人 性 化 。 以人 为本 ” 直 是 图 “ 一 当代 图书馆服务的基点 ， 在科学技术飞速发展的今天 ， 如何在 日常工作 中的方 方面面体现 “ 以人为本” 的服务理 念 ， 为读者提供更 加人性化 的 服务 已成为图书馆各部门管理追求 的主要 目标 。 人性化服务是当代图书馆 管理趋势 人性化服务从管理角度 来说 ， 就是在提供服务时 ， 应该细心地为用 户着想 ， 考虑到用户 的特点和差异 ， 用户在使用过程 中感 到舒适 ， 让 并 能够保持其尊严。 从图书馆管理角度来看 ， 人性化服务是一种 以人为本 的服 务方式 ， 以读者 为中心 ， 是 以尊重读者 、 关怀 读者 、 方便读 者为宗 旨， 为读者提供满意的服务 ， 且创造一种和谐 、 并 温馨的文化氛围。 二、 实施人性化服务的途径 （ 营造和谐 的图书 阅览环境 一） 环境既能够熏陶人 ， 环境又能够塑造人 。在 图书馆 的环境建设上 ， 应该体现人文主义的光辉。 比如 ： 图书馆建筑可表现一种方正 、 豁达 的 内涵 ， 色彩可冷暖搭配 、 和谐恰 当， 舍应 洁净宽 敞， 馆 光线明亮柔和 ， 馆 内可悬挂一些艺术品和当地名人的画像 ， 以此来鼓舞人 ， 彰显 图书馆 的 文化 品味 。有条件的还可增设雕塑 ， 以美来 同化人 ； 当的时候可播放 适 段优雅 的轻音乐 ， 让身心疲劳的读者拥有片刻 的休息 ； 还可铺上地毯 或铺砖时就选用木地板 ， 以减少脚步声带来的杂音 ， 为读者创造一个安 宁的学习环境 ； 室内可放置绿色植 物 、 小型景观 ， 图书馆大厅可 以安装 壁流 、 孔流 、 水膜 、 涌泉 、 珠泉等水景工程， 给人清新 、 素雅的感觉。宁静 、 舒适 的 图书馆使读者不 仅在单 调的学 习环境 中感受 到更多 的人文关 怀， 而且在现代化 的设施 中愉快地汲取 知识 的营养 。 使徜徉图书馆的读 者不仅 能从知识 的海洋中捧起浪花 ， 还能从人与人 的交流 、 知识 与知识 的碰撞 中寻找灵感 。 仁 １ 建立丰富而有价值 的能满足读者需求的馆藏体 系 １满足不 同读者需求 、 美 国学者哈特 （ ｅ Ｄ Ｈａ Ｊ ｓ ． ｍ认 为 ：大学不 可能伟大 ， — “ 除非这所 大 学有一个伟大 的图书馆 。” 馆藏是 图书馆赖 以生存 的物质基础 ， 图书 是 馆进一 步发展 的先决条件 。 图书馆资源建设不仅要重视优化藏书结构， 还要重视藏 书数量增长 ， 满足不同读者需求。 高校 图书馆 的读者群主要 是教 师和大学生 。 对于高校教师读者群来说 ， 他们不仅担负着教书育人 的责任 ， 还要进行相关 的科学研究 。他们对文献资料 的要求是广博 的 ， 包括 确切的专业性知识 、 教学参考资料 、 学科前沿 的发展 动态 以及教 学 研究 的 最新 成 果 。图书 馆 要 切 实 地 为 教 师服 务 ， 要 尽 最 大 可 能 地 节 约 就 教师时间 ， 提高新知识信息的利用率。 馆员要 了解学校学科发展的定位 和方向 ， 主动和教 师取得联系 ， 配合专业需要及 时提供 服务指南。对于 大学生读者群来说 ， 他们是高校 图书馆最庞大的读者群 。 大学生来图书 馆阅读的 目的一般来说是 比较单 一的 ，绝 大多数是为了获得与所学专 业相关知识 的补充 。 大学时代是一个求知欲强的黄金 时代 ， 大学生又正 处精力 旺盛 之际 ， 需要 了解 人生 ， 需要进一 步地深入社会 ， 需要 求得与 人交往和为社会服务的知识 ， 需要培养 改造 、 应社会的能力。读书针 适 对性较强的大学生进 馆后径 直奔 向 目的地 ， 绝少无 目标地乱翻乱看 、 乱 摆乱放。在与他们 接触 时要耐心 听取他们 的陈述 ， 尊重他们的人格 ， 关 注他们的愿望 ， 积极热情地帮 助他们解 决困难 ， 不仅将学生需要的资料 提供出来 ， 而且要教会学 生如何依靠 自己所学去分析、 寻找所需资料 。 ２ 重视现实馆藏和虚拟馆藏 的结合 、 现实馆藏与虚拟馆藏各有优 缺点 ， 应处 理好它们之间的关系 ， 做到 优势互补 ， 使得图书馆信 息资源 比较充实 、 丰富。 为用户提供高质量 、 高 水平 、 高效率的信息服务 ， 最大可能地满足用户的信息需求 ， ２ 世纪 是 ｌ 图书馆为读者服务的永恒 主题 。 图书馆数字化建设 中 ， 在 要求 图书馆充 分 了解用户需求 ， 富有先进性 、 提供 系统性 、 针对性的信息 。同时 ， 开发 网上信 息 ， 指导和帮助 用户利用虚拟馆藏 和网上信息方便 、 快捷 、 灵活 地获取需求信息 ， 亦成为图书馆一项 新的工作任务。 因此 ， 图书馆不但 要保有传统服务 ， 还要做好 由传统服务 向网络服务环境的转 变。
试论图书馆管理与服务的创新特色和人性化管理
２１ ０ ２年 Ｏ ５月
黑 河 学 刊
Ｈｅｈ ｏ ｒ ａ ｉ ｅＪ ｕ ｎ ｌ
Ｍａ ． ２ ｙ２０１ Ｓｅ ｉｌＮｏ １ ８ Ｎｏ Ｏ ｒａ ． ． ５ ７
总 第 １ ８期 第 ０ ７ ５期
试论图书馆管理与服务的 创新特色和人性化管理
⑥ 王 晓萍
（ 常州轻 工职业技术学 院， 江苏 常州 ２ ３６ ） １ １４
备， 合理调 配使用 ， 提供 方便性 。归纳 以上 的知识 转移机
制， 组织人员 的学 习 、 组织知识的积累 ， 包括 图书馆 的 目标
验 的因素才有可能成为长久的核心竞争力 。
【 作者 简介】 王晓萍 （９ ７ ）女 ， １６ 一 ， 江西萍 乡人 ， 常州轻工职业技术学院图书馆 工作 。
人 到人 的服务理 念 ， 全力推行人 性化模 式管理 体 系 ， 积极
强化竞 争意识 ， 立 自己独特 的发展 空间 ， 建 以便 在 图书馆
日益 发 展 壮 大 的 竞 争 中 立 于不 败 之 地 。
一
专 业人才的引进 、特色馆藏 的建设和信息资源的丰富 ， 使
图书馆提供 出人无 我有 、 人有我精 的指导信息 ， 而激励 从 员工参与不同领域 的知识分享 ，利用个人和集体 的智慧 ， 实现图书馆 突破性 的变革 。 二、 图书馆各级 员工的知识转化和具体 管理 １就图书馆 目前的情景 ， 知识的传授 与掌握 的情况 ． 从
高校图书馆人性化服务浅论
围绕 读 者 的 需 要 而展 开 。所 以 ． 提倡 “ 以人 为 本 ” 的思 想 ， 提 对 高高 校 图 书 馆 服务 水 平 和质 量 ．构 建 人 性 化 服 务 体 系 就显 得 更加重要 。 图 书馆 人 性 化 服 务 的 内涵 “ 人 为 本 ” 基 本 含 义 是 ： 是 一 种 对 人 在 社 会 历 史 发 以 的 它 展 中 的主 体 作 用 与 地位 的肯 定 ，强 调 人 在 社 会 历 史 发 展 中 的 主 体 作 用 与 目的 地 位 ， 是 一 种 价 值 取 向 ， 调 尊 重 人 、 放 它 强 解 人 、 靠 人 和 为 了人 。 “ 依 以人 为本 ” 图 书 馆 服 务 中可 解 读 为 在 “ 以读 者 为本 ” ．要 以读 者为 中心 ，满 足 读 者 多 样 性 的 阅读 需 求 ， 充满 人 文关 怀 、 现 美 与 和 谐 的 形 式 开 展 图 书馆 活 动 ， 以 体 尊 重 、 心 、 解 读 者 ， 读 者 提 供 自由 获 取 信 息 的 图 书馆 服 关 理 为 务 平 台 。 足读 者 的个 性 化需 求 。 满 二 、 循 图 书 馆 服 务 五 项 原 则 。 造 高 校 图 书 馆 人 性 化 遵 打
经 历 了漫 长 的渐 变 过 程 。开 放 服 务 已成 为 现代 图书 馆 的 重 要 特 征 。开 放原 则 是 图书 馆 服 务 的 首 要 原 则 ，开放 是 服 务 的 前 提 ， 有 开 放 便 无 服 务 可 言 。现 代 意 义 上 的图 书 馆 开放 。 一 没 是 种 全 面 开 放 ， 括 ： １ 资 源 开放 ， 把 图 书 馆 的所 有 馆 藏 资 源 包 （） 即 （ 括 实 体 馆 藏 和 虚 拟 馆藏 ） 设 施 向 校 内 外读 者 开 放 ；２ 时 包 和 （） 间开 放 ， 行 “ ６ 天 ， 天 开 馆 ” （ ） 员 开 放 。 向所 有 人 开 实 ３５ 天 ；３ 人 面 放 ， 论 教 师 还 是 学 生 、 内 人 士 还 是 校 外 人 士 ， 藏 资 源 都 无 校 馆 向他 们 开 放 ； ４ 馆 务 公 开 ， 是 与 读 者 服 务 有 关 的 决 策 过 程 （） 凡 及 其 结果 都 向读 者 公 开 。
浅谈图书馆的人性化设计
浅谈图书馆的人性化设计有条件的图书馆还可以在该研究室中为读者提供电脑、打印机、电视机等服务。
读者在图书馆获取知识、信息和进行研究的同时，还需要休息及人际交流。
因此，休息室、咖啡吧、展厅等空间的设计应占有相当重要的地位，要充分利用中庭、屋顶花园等作为休闲区、讨论区，为读者提供环境优雅的休息、交流场所。
高校图书馆室内家具设施的人性化设计（1）阅览桌椅。
阅览桌椅是读者使用频率最高、使用时间最长的家具，其设计直接影响读者的学习和健康。
大部分高校图书馆将人体工程学引入到阅览桌椅的设计中，同时考虑桌椅的舒适度与自然采光及人工采光相结合。
例如，南京工业大学江浦校区逸夫图书馆在阅览桌上布置灯管，在灯光不足的情况下，学生可自行开灯，人工照明。
（2）书架。
20世纪80年代后购置的书架大多是7层钢构架，并不适合中国人体形的使用尺度。
最上层的书过高，拿不到或是拿得很吃力；最下层的书必须下蹲才能看到。
在无法替换大批量书架的情况下，应充分考虑人性化原则。
一些高校的图书馆在藏书区配备了小矮凳，便于读者查找高层书架的图书资料。
近几年来新建的高校图书馆，大部分都考虑了书架的人性化的使用功能。
（3）休闲沙发。
传统的高校图书馆的家具设计，忽视了舒适度的考虑。
读者只能坐在又冷又硬的阅览椅上。
随着社会的发展，人性化的设计理念充分运用到高校图书馆的家具设施中。
在图书馆休闲区，软沙发或造型独特的休息阅览桌椅取代了传统的阅览桌椅。
例如彻夜灯火通明的哈佛大学图书馆，给学子们提供了休息的舒适环境。
又如苏州大学独墅湖校区炳麟图书馆，其休闲阅览区设置了琵琶状的大沙发。
标识系统的人性化标识系统是高校图书馆提供给读者所需信息从而协助其更好地理解如何使用图书馆的一系列装置。
完善的标识系统不仅有利于馆员简明轻松地回答读者咨询的问题，节约馆员和读者的时间和精力，同时还树立了图书馆的形象。
随着图书馆内部功能以及服务的不断完善，其标识系统设置的重要性也愈加凸显。
在标识系统设计时，应遵循以下几个原则。
论图书馆的人性化服务
２ ６５
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为使读者最大化地利用图书馆为读者悉心准备的信息资源， 读
者需明确图书馆内部结构， 标识牌的设计很重要。 首先， 标识牌内 容应指示清晰， 读者无需询问， 即随时随地可轻松去往任何想去的
地方，心理感觉轻松， 容易产生亲切感。 标识牌多多益善。 读者就 可以很快熟悉环境。 其次， 一些提示性的标识语言如果能表达得活
Ｓｅ ２０ ｐ． ０６
论 图书馆 的人性 化服 务
吴
摘
韬
（ 湖南理工 学院 图书馆，湖南 岳阳 ４ ４ ０ ） １０ ６
要：本文试就环境布置、服务 方式、设 备设 施等方面对图书馆 的人性化服务进行 了探讨 。
文献 标 识码 ：Ａ 文 章编 号 ：１ ７— ２ ９（ ０ ６ ９０ ６ － ２ ６ ３ ２ １ ２０ ）０ － ２５ ０
五层左右为宜。一、二层主要服务于普通读者，适用一般的浏览、
置易找， 读者抬头看看标识牌就可以了。 洗手问空间大小可视人流 量而定，还要考虑到本馆的特点，如广州图书馆在２０ ０４年投资改
造的洗手问适当增加了女性厕位。 厕所更名为洗手间， 因其功能改
进， 设施配备齐全。从设施上考虑， 洗手间应具备完善的用具， 大
务策 略之一 。
图书馆建筑是面向用户的、满足文献信息利用需要的特殊建
筑。 设计时。 要始终坚持用户至上的原则， 细微之处体现出对用户
真心实意的关爱。 图书馆的各项功能设计与服务就要尽量让读者减 少麻烦， 从馆外到馆内， 从入口处到各个部门、各个阅览室，各项 服务设施都应规划得合理， 以方便读者使用图书馆为宗旨。 尤其是
书库、 阅览室的采光度、 通风度要最大限度地考虑用户的需要。 门窗的开启形式设置应以用户使用的安全性为出发点， 如走廊、 过 道是用户出入频繁的地方， 此处窗户若采用内开式， 用户一不小心， 易与之发生碰撞而造成伤害， 故以采用移动推拉式为宜。 增添一些
图书馆服务的人性化维度解析
收 稿 日期 ：０ ８ ０ ２０ — ９—１ １ 作者筒介： 白云霞（ ９ｏ一 ） 女 ， １６ ， 吉林东丰人 ， 吉林省博物 院馆员 ， 主要从 事文博 与图书研究 。
第２ ４卷 第 １ ２期
２０ ０ ８年 ｌ ２月
吉 林 工 程 技 术 师 范 学 院 学 报
Ｊ ｕ ｎ ｌｏ Ｊ． ｅ ｃ ｒ ｎ ｔ ｕ ｅ ｏ ｏ ｒ ａ ｆ ｉ ｎ Ｔ ａ ｈｅｓＩ ｓｉ ｔ ｆＥｎ ｉ ｅ ｒ ｇ ａ ｄ Ｔ ｃ ｎ ｌｇ Ｌ ｉ ｔ ｇｎ ｅ ｉ ｎ ｅ ｈ ｏ ｏ ｙ ｎ
满足 人 的学 习阅读 、 考研 究 乃 至消 遣娱 乐 等方 面 思 对信 息 的需要 ， 就要 求 图书 馆 的服 务工 作应 确 立 这 以人 为本 的观 念 ， 把个 性化 服 务 融会 到 图书馆 的每
一
互相 关怀 、 相 合 作 。人 的个 体 在体 力 、 力 、 互 智 生命
ｈ ｖ ｏ ｐｙｗｔ ｔｅｈ ｍａｉ ｔｏ ｇｔｎｖｒ ｕ ｓｅｔ ｓｃ ｓｔｅｓｒ ｃ ｅ ，ｓ ｖｃ ａｅｔ ｃｍ ｌ ｉ ｕ ｎｓ ｈ ｕｈ ａｉ ｓａｐｃ ｕ ｈａ ｅｖ ｅｉ ａ ｅ ｉ ｏ ｈｈ ｍ ｉ ｏ ｓ ｈ ｉ ｄ ｒ ｅ
ｉｅ ｔｍｓ，ｓ ｒ ｉｅ ｃ ｎ ｅ ｔ ｎ ｅ ｖｃ ｅａｌ ａ ｄ Ｓ ｎ．Ｔｈ ｓ ａ ｔｃｅ ａ ａ ｙ ｅ ｅ ｎ ｃ ｓ ｉｙ ａ ｄ ｅｖｃ ｏ ｔｎ ，ａ ｄ ｓ ｒ ｉｅ ｄ ｔｉ ｎ Ｏ Ｏ ｉ ｒｉｌ ｎ ｌ ｓ ｓ ｔ ｅ ｅ ｓｔ ｈ ｎ ｓ ｍｅ ｅ ｉｔ ｇ ｐ ｂｅ ｎ ｔ ｅ ｅａ ｏ ａ ｎ ｏ ｕ ｎ ｓ ｓ ｒ ｉ ｅ ｉ ｄ ｍ ｉｒ ｒ ｏ ｘｓｉ ｒ ｌｍｓ ｉ ｌｂ ｒｄｏ ｆｈ ｍａ ｉｍ ｅ ｖｃ ｎ ｍｏ ｅ ｌ ａ ｙ，ｐ ｉ ｓ ｏ ｔ ｎ ｏ ｈ ｂ ｏｎｔ ｕ ｓ ｍｅｗａ ｓｔ ｏ ｓｒ ｃ ｅ ｈ ｍａ ｉｍ ｅ ｖｃ ｎ ｉ ｒ ｒ ｏ ｙ ｏ ｃ ｎ ｔｕ ｔｔ ｕ ｎ ｓ ｓ ｒ ｉ ｅ ｉ ｌｂ ａｙ． ｈ Ｋｅ ｒ ｓ： ｂ ａ ｙ；ｈ ａ ｉｍ ｅｖｃ ｙ ｗｏ ｄ ｌ ｒｒ ｉ ｍ ｕ ｎ ｓ ｓ ｒｉ ｅ；ｍｅ ｓ ｒ ａｕ ｅ
论图书馆的人性化服务
馆 的人 性４ ； ｏ Ｎ． 务 历 经 了 漫 长 的 历 史发 展 过 程 ， 未 来 将 对 图 书 馆 的 人 性 化 服 务 提 出更 高 的要 求 。 关 键词 ： 人 性化服 务 ； 图 书 馆 中图分 类 号 ： Ｇ２ ５ ２ 文献标 识码 ： Ａ 文 章编 号 ： １ Ｏ Ｏ ７ — ６ ９ ２ １ （ ２ ０ １ ３ ） ２ ３ 一 Ｏ Ｏ ９ ２ 一Ｏ ２
那 时候 ， 由于社 会生 产力不 发 达 ， 储 存 和 传 递 知 识 的载 体 极 少 ， 造成早 期 的 图书馆 多为私 人所 建 ， 而 且 规 模 不 大 。虽 然 此 时 的 图 书 馆 为 了达 到 知 识 传 承 的 目的 ， 将 所藏 文献 资料 出借 给读 者 ， 但 由于 文 献 信 息储备 少 ， 文献 载体 复本 量不 大 ， 所 以所 服 务 的 对 象 仅是 有 限的一部 分读 者 。 ２ ． ２ 随 着社 会 不 断 进 步 ， 生 产 力 水 平 得 到 很 大提
２ ． １ 早 期 的 图 书馆 是 一 个 相 对 被 动 的 阶 段
人 性 化 的 服 务 首 先 是 服 务 的 问 题 。服 务 是 图 书 馆 的一个 永恒 的 主题 ， 是 图 书 馆 一 切 工 作 的 出 发 点 和归 宿 ， 坚持“ 读者 第一 ， 服务 至上 ” 也 是 图 书 馆 一 切 工 作 的 中 心 和 重 点 。服 务 是 图 书 馆 学 研 究 的 一 个 老 课题 ， 也 是 随 着 时 代 发 展 不 断 更 新 的新 课 题 。 服 务 之 所 以是 图 书 馆 的 永 恒 主 题 ， 是 因为 ： ① 图 书馆 是 一种社 会 现象 的存 在 ， 它 是 人 类 社 会 根 据 需 求建 立 的 ， 是 为 了 满 足 一 定 社 会 或 一 定 人 群 的需 求 ， 它 的 第 一 属 性 自然 是 服 务 。 ② 图 书 馆 是 人 类 社 会 长 期积 累 起来 的知识 的宝 库 和 信 息 资 源 的存 储 中心 ， 也 是 一 个 国 家 和 民 族 的 文 明 窗 口 和 文 化 发 展 的 标 志 ， 属于 社会公 共 的宝 贵财 富 ， 是 全体 公众 的公 共财 产 。 由此 ， 图 书 馆 有 责 任 与 义 务 为 全 体 公 众 提 供 服 务 。③ 图 书 馆 是 面 向 社 会 开 放 的 公 共 组 织 ， 建 立 的 目的 就 是 为 社 会 的 公 众 提 供 服 务 的 ， 而 且 图 书 馆 所
试论图书馆的人性化服务
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第 ２ 卷第 １ ６ 期
河南图书馆学刊
２０ 年 ２月 ０６
斌 论 ⑧ 书馆 酌 人性 Ｔ 务 七暇
春 秀
（ 云港 市图 书馆 ， 连 江苏 关键词 ： 图书馆 ， 以人 为本 ， 人性 化服 务 连云港 ２２０ ２０３
摘
要： 文章 阐述 了图书馆人性化服务的 内涵， 并从树立人性化的服务理念、 构建人性化 的服务设施、 追求人
Ａｂ ｔａ ｔ Ｔ ｅ ｐ ｐ ｒ ｄｓ ｕ ｓｓ ｔｅ ｍｐｉａｉｎ ｏ ｈ ｕ ｎ ｓｉ ｅｖｃ ｆ ｔｅ ｌ ｒｒ ，ａ ｄ ｉ ｄｓｕ ｓ ｓ ｔｅ ｓｒ ｃ ： ｈ ａ ｅ ｉｃ ｓｅ ｈ ｉ ｌ ｔ ｆ ｔｅ ｈ ｍａ ｉｔ ｓｒ ｉｅ ｏ ｉ ａｙ ｎ ｔ ｉｃ ｓｅ ｃ ｏ ｃ ｈ ｂ ｈ
性化的服务方式、 培养人性化的服务队伍 四方面对 图书馆开展人性化服务工作进行论述。 中 图分类 号 ：２２ Ｇ ５ 文献标 识码 ： Ａ 文 章编 号 ：０３ １８ （０６０— ０８ ０ １０ — ５８２ ０ ）１ ０５ — ２
Ｏｎ Ｈｕ ｎ ｓｉ ｅ ｖ ｃ ｎ Ｌｉ ｒ ｒ ｍａ ｉｔ Ｓ ｒ ｉｅ ｉ ｂ ａ ｙ ｃ
考虑人情 、 尊重人权 ， 以满足人 各类 图书馆片面强调设备的更新和技术 的进步这些 措施都要体现人性 、 “ 硬件 ” 而忽视了读 者服务这一“ 软件” 的提高 ， 缺乏 对资源的需求为核心和动力来开展 服务 。人 性化在 读者第一 ， 服务至上 ” 的人本 人本理念 ， 缺少人文关怀 ， 工作重 心本末倒置。提倡 图书馆服务 中体现为“
从三个实例谈高校图书馆的人性化服务——以湖南师范大学图书馆为例
特征… 。美 国图 馆学 大师谢拉 说 ： ” 服务 ， 这 就是冈书馆 的基本 宗
旨。” 图书馆史专家约翰逊在其《 西洋 图书馆 史》 一书中指ｊ ｝ Ｉ ． 在书籍
参考文献 ：
… 徐 烈 网络 环 境 下 医 院 图书 馆 信 息 服 务 创 新 实践 【 ｌ ｌ 医学 信 息 学杂 志 ， ２ ０ ０ ９ ， ３ （ ）
ｆ ３ 、 ： ６７ —６ ９
借 书卡等在医院图书馆 内自行看 书或者将书籍借 ， 同时医院 的 作 人员可以编制一些常见病症及多发病症 的资料 ，供患者 阅读 ， 使 患者获取 一定 的医疗防护知识。医院图书馆 的开放能够存一定程度 上促进医患关系的改善 ， 增加患者 同疾病作斗争 的信心 。②社 区医 疗服务体系的建立发展迅速 ， 医院图书馆 可以将知识服务扩 展到社
者提供一些具有较强娱乐性的社科 刊物 。医院住院的患者可 以办理
总之 ， 在现代 医院图书馆的管理过程 中， 要实现医院图书馆的可 持续发展必须在各个方面如服务 的方式 、 手 段和对象上提 高创 新能 力， 才能在医院 图书馆 的管理过程 中将各 种信息资源和人 才的优势 发挥 Ｈ Ｊ 来， 更好 的服务于整个医院的ｌ 临床Ｔ作 。
摘 要： 文章 从 本馆 规 章 制 ￣ ｚ ． ４ －， 论 述 了高校 图 书人 笥化 服 务 包含 两 方 面 的 内容 ： 一 是 以馆 员为 根 本 ， 充 分 发挥 馆 员的 积 极 性 ， 为 实现 高校 图 书 馆 的 共 同 目标 湎 不 懈 努 力 ； 二是以读者为根本 ， 即 以” 读 者第一， 用 户 至 上” 为宗旨， 以 满足 读 者 需 求 为 出发 点 ， 最 大 限 度 地 实现 图 书 馆 的 自 身
浅谈图书馆读者服务的人性化
值 ， 服 务 理 念 必 须 以读 者 为 中心 ， 立 在 人 性 的 基 础 之 上 。 其 建 ２ １ １ 要 始 终 不 渝 地 坚 持 “ 者 第 一 ， 务 至 上 ” 指 导 思 ． ． 读 服 的
想 。 者 是 图 书 馆 服 务 的 对 象 ， 图书 馆产 生 、 在 和 发 展 的 读 是 存 根 源 ， 定 着 图 书 馆 的 发展 方 向 、 展 速 度 和 发展 规模 。 书 决 发 图 馆 要 实 现 自身 的 价 值 就 必 须 要 从 “ 藏 书 轻 服 务 ” 思 维 模 重 的 式 中解 脱 出来 ， 固树 立 以读 者 为 中 心 的服 务 理 念 。 图 书 馆 牢 的 所 有 工 作 都 应 当 围绕 读 者 来 开 展 ， 现 “ 本 位 ” “ 本 实 书 向 人 位” 的转 移 。 ２ １ ２ 树 立 平 等 、 由 、 放 的 图 书 馆 服 务理 念 ， 重 读 者 ， ．． 自 开 尊 理 解读 者 ， 等真 诚地 对 待 每 一 位 读 者 。人 性 化 的 服 务 理 念 平
活质 量 的提 高 和农 村 社 会 进 步 。改 善 农 村 医 疗 条 件 ， 高 农 提
读 者 是 图 书 馆 存 在 的先 决 条 件 ， 足 读 者 的 信 息 需 求 是 满
图书 馆 工 作 的 出发 点 和 归 宿 。 了更 好 地 推 动 图 书 馆 事 业 的 为 发 展 ， 书 馆 服 务 应关 注读 者 服 务 的 人 性 化 策 略 。 图 ２ １ 树 立 读 者 服 务 的人 性 化理 念 图 书 馆 要 实 现 自身 价 ．
证 活 动 达 到 预 期效 果 。 １３ 建 立 健 全 组 织 机 构 抽 调 心 内 科 、 分 泌 科 、 经 内 ． 内 神 科、 科 、 妇 眼科 、 医 科 等 科 室 的 专 家 ， 带 Ｂ超 、 电 图机 等 中 携 心
图书馆人性化服务研究
图书馆人性化服务研究p1 图书馆人性化服务的内涵人性化服务,是指服务要符合“人性”,服务者在服务过程中要认识人性,重视人的尊严与价值,包容人性的弱点,它也是人性化思想的具体化,其核心是,在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想,以满足人的需求,实现人的价值。
人性化服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”,是人与人之间生存方面相互依赖关系的具体体现。
2 图书馆人性化服务的必要性与迫切性图书馆服务的对象是人,其目的是进一步实现人的社会化,为社会培养高层次的人才,丰富和完善人的精神世界,使人过有意义的生活。
图书馆在工作中既要重视信息和知识,更要关注到“人”,要在“人”这一核心要素上下工夫。
因此,图书馆的管理观念必然随之发生转变。
即从以“管理”为目的到以“服务”为宗旨的转变,从“权力本位”观念向“权利本位”观念转变,倡导和强化服务职能、树立权利至上的理念。
树立“以人为本”的服务理念,建立“以人为本”的管理模式,开展“以人为本”的活动去传授文化知识、规范意志行为、领悟生命内涵。
用一种人性化服务的方式去与学生进行平等对话。
理解学生、对待学生、尊重学生。
促使图书馆人从“高高在上”的观念中走出来,真正满足服务读者的多方面、多渠道、多层次的需要,变被动服务为主动服务,改变过去“要求读者怎样做”为“读者需要什么,就提供什么服务”,与读者建立相互信赖的关系,实行真正意义上的读者第一,服务至上。
随着信息技术的高速发展和知识经济的到来,以互联网为中心,许多有关图书馆的新概念、新技术应运而生,如数字化图书馆、网络化图书馆等不断产生和发展。
知识的收集、获取、利用和创新将成为贯穿于图书馆各项业务工作的主线。
图书馆如何突破传统观念的困扰,为读者提供获取知识的窗口,提供有效的知识共享平台,构建一个温暖、和谐、充满活力的人性化图书馆,是图书馆学界急需探索并解决的核心问题。
因此,图书馆要改变“以物为本”的传统图书馆管理模式,倡导人本管理,树立人性化服务理念,把人性化元素注入图书馆的所有服务环节,为读者提供高效优质的服务,为图书馆注入新鲜的血液,这是21世纪图书馆的一个发展方向。
试论高校图书馆的人性化服务
ＴＵＳ ＵＣＵＡＮＸＵＥＫＡＮ Ｈ Ｎ０． ２ ２， ｏ０６
试论高 校图书 馆的 人性化服务
张子平
（ 中南林学院图书馆 ， 湖南 长沙 ４ ０ ） １ ０ ４ ０
Ｉ 摘 要１ 随着现 代技 术的发展和应 用， 图书馆服 务的人 性化显得 尤为重要。分析 了高校 图书馆读者服务 的现状 。
动强 度 。 １ 现 代 技 术 的应 用 ． ７
现代 技术给 图书馆带来 了许 多便利 ，从 一定 程度上解 放了馆 员 。 但停 电、 算机病 毒 、 计 网络 的不畅 等有 时会给 读
我国大多数的高校图书馆普遍采 用“ 阅分 开、 借 小开 问”
者带来一些 无法预料 的麻烦 ： 图书 不能随 时借 还 ， 读者信 息
１ 规 章 制 度 和 规 则 ． ４
具 有图书情报专业 背景的馆员所 占比例极小 ， 员结 构 人 不尽合理 ， 再加 上长期 以来 ， 高校图书馆 成为学校 安排 富余 人员 的主要场所 ， 以致 文明服务 、 动服务 的意识在 高校 图 主 书馆普遍不强 ， 服务态 度差 ，门难进 、 “ 脸难看” 的现象 常让读 者感到不快 ， 馆员经常用“ 没有” “ 、不知道 ” 把读者打发走。
说是借还书处的同志在义劣兼任，往往会因相关知识 的欠 缺， 影响读者的满意度 ， 严重的会降低图书馆的声誉， 同时也
给读 者使用 图书馆带来困难 。
按照教育部 的规定 ，每所大学要开设一 门文献检索 课 ，
列 入学校 的教学计划 。 算学分 ， 大多数 的高校 只是流于 计 但 形式 ， 论从 开设时 间、 学内容 、 无 教 教师素 质 。 还是从 教学效
人性化 服 务
并提 出了高校 图书馆人性化服务 的相 关对策。
现代图书馆的人性化服务
心 目中 的 整体 形 象 ，才 能 提 高 图 书馆 的 知 名 度 ，才 能 更 深 、更 广 地 扩 大 服 务 领 域 ．也 才能 吸 引 更 多 的读 者
维普资讯
用 户 与 读 者服 务
云 南 图 书馆 （ 刊 ）２ ０ 季 ０ ６年 第 １期
ＹＵＮＮＡＮ ＴＵＳＨＵＧＵＡＮ
现代 图书 馆 的人性 化 服 务
金 美丽 （ 云南省图书馆 云南昆明 ６０３ ） ５０１
摘 要 关键词
从人性化服务在现代 图书馆 中的价值 、图书馆 人性化服务 的立 足点 、具体 业务层 图书馆 人性化 服务
２２ 人 性化 服 务 是现 代 图 书馆 实现 其 价 值 的 需 要 ．
３ 现代 图书 馆 的 人 性 化 服 务 依 托 于 ４个 立 足 点
３１ 立 足 于公 仆 的 角 色意 识 ．
“ 仆 ” 的提 法 也 许 不 响 亮 却 很 实 在 ，它 使 周 全 公 细 致 的 服 务 不 再 是 馆 员 对 读 者 的 一 种 额 外 恩 泽 ．而 成
馆 和 图书 馆 员 自身 的 角 色 定 位 。真 正 做 到 想 读 者 之 所
想 。急 读 者 之所 急 。
３２ 立 足 于细 节 的 意识 ．
么 现代 的 图 书 馆 ，都 是 由人 来 操 作 和 完 成 的 ，一 个 图 书馆 若离 开 了 人 性 化 服 务 ，那 只 是一 个 躯 壳 ，没 有 了
图 书 馆 的 公 益 性 ，决 定 了 它 所 担 负 的 是 向 社 会 公
众 提 供 公 共 服 务 、开 发 文献 资 源 、开 展 社 会 教 育 、传 递 文 献 信 息 、提 供 文 化 娱 乐 等 社 会 职 能 。 实 现 这 些 职 能 ，不 仅 要 依 靠 国家 的财 政 支 援 ，更 关 键 的 是 图书 馆 要 有 热 爱 人 类 文 化 事 业 、恪 尽 职 守 、无 私 奉 献 的人 文
试论图书馆的人性化服务
读者与馆员应是一种平等友好 ， 互相尊重 的关 系。读 者 是图书馆存在 的基础 ， 视读者 和忽视 读者 工作 ， 无 图书馆 就 失去 了存在 的意义 。作 为 馆员要 以读者 的根本利 益和需 要
图书馆人性化 服务是要平等对待读者 ， 尊重读者平 等利 用图书馆 的权 利 ， 包括 平等获 得文献 资源 的权利 ， 平等参 与
阅读 的权利 ， 平等享 受 图书馆服务 的权利 ， 平等 参与 图： 馆 挎 管理的权利等等。
２ １ 管理 者 与 馆 员 ．
民族共有的精神家园 ； 要推进文化创新 ， 增强文化发展活力。
作为图书馆的管理 ， 管理 者是指 挥 ， 是各项制 度的 制定 者， 而馆员是 执行 者 ， 任何 服务 项 目的施 行 ， 都是 由馆员 执 行， 馆员是人性化服务的最好体现者。这就要求 图书馆员树 立大局意识 ， 增强 团结 协作精神 。图书馆是 一个整 体 ， 要 需 团队精神。图书馆工作 既有流 水性强 ， 协作 性强 的一面 ， 电 有各行其 是 ， 独立工作的一面。在 图书馆工作时 间较 长的人 都会感觉 到工作枯燥 、 复、 琐 ， 然工作环境 比较稳定 ， 重 繁 虽 但大多默默无 闻， 馆员之间缺少 沟通 ， 时间长了 ， 容易 造成 人 际关系不融洽 ， 工作上不协调 ， 这样的集体是缺乏战斗力 的。
贵 图学刊 ２ １ ０ ０年第 ３期
・ 贵阳市图书馆专栏 ・
试 论 图 书 馆 的 人 性 化 服 务
费 青
（ 阳市图书馆 ， 贵 贵州 贵阳 ５ ００ ） ５ ０ １
【 摘 要］ 本文从人 文关怀的视觉论述 了图书馆的服务 工作 ， 强调人性化服务对 于馆 员及读者 的重要 作用 ， 并阐述
浅谈图书馆“以人为本”的人性化服务
程度 的重要标志之一 ， 也是弘扬传统文化 、 现代文化 的重要 传播
场所 。就我 国而言 ， 它对建设社会主义 的核心价值体 系 ， 增强社 会 主义意识形 态的吸引力 和凝 聚力 ，促进 社会主义文化大发 展 大繁荣 ， 促进经济发展和社会全面进步 ， 有着不可替代 的重要 作 用 。而这些作用所 以变为实现 和不 断地变成新的现实 ， 最根本的
０ ） ｎ ： ｆａｙｅｓ ａ． ｍｊ ０ ９ ３ ２ｕ ａ４ ０ ５ｈｍ ． ２ ． ｐ ／ｄ ｉ ． ｔ ｙ ｏ ／２０ ０ ０ ／１５ ３４ ． １ ｈ ／ ｊ ｌ ａｄ ｃ ／ ｔ
［ ］ 刘霞 ． ８ 手机短信在图书馆用户服务 中的应用 ［］ Ｊ． 图书馆 学研
究 ，ｏ ８ ５ ：２ ８ ． ２ ０ （ ）８ — ３
［ ］ 程 竹．国家 图书馆数字频道初探 ［ ＢＯ ］ ２ ０ — ２ Ｏ ） ９ Ｅ ／ Ｌ ． ０ ９ １一 １ ． （
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收稿 日期 ：０ １０ — ３ ２１－５２
性 浅谈 图书馆 “ 以人 为本＂ 的人 化 服务
马 兰
（ 吉林市 图书馆 ， 吉林 ，３０ １ 吉林 １２ １ ）
摘
要 ： 讨 了在知识信 息时代 图书馆 要搞好读 者服 务应该 坚持的 ６ 原则 ， 尊 探 项 包括
重读 者、 主动服务、 公益性服务 、 个性化服 务、 实际出发、 以德 治馆 ” 从 “ 。 关键 词 ： 图书馆 ； 以人为本 ； 人性化服务 ； 业道德 职
浅析图书馆人性化服务
人 之 间生存 方 面相互依 赖关 系 的具 体体 现 。 良好 的 人 性化 服务 必须建 立 在 人 性 的基 础 之 上 ， 因为 服 务 不是 僵化 的条 文 ， 也不是 冷漠 的按 章办 事 ， 而是 面对 活生 生 的读者 ， 投入 相 当的情 感和思 考 ， 以及 相互 之
间 的沟通 。对各 种 “ 范 ” 外 的需 要 ， 给 予 富 有 规 之 要
人 情 味 的关 注 和做 出富有创 造性 的应 对 。 图书馆 推 行 人性 化 的 服 务 是 为 了从 心 理 上 拉 近 与读 者 的距 离 ， 图 书 馆 服 务 更 加 顺 应 人 性 ， 作 更 具 “ 情 使 工 人 味 ” 给读 者 一种 亲和 力 ， ， 以至读 者 来 到 图书 馆 有 宾 至如 归 的感觉 。人 性化服 务是 图书馆 现代 化 的标 志
务 是人 与人 之 间的一 种特 殊形 式 的“ 动 ” 是人 与 互 ，
温 馨 的氛 围吸引读者 ， 终获 得 良好 的办馆 效益 。 最
２ ２ 读 者意识 是提 供人 性化 服务 的根本 ．
“ 读者 意识 ” 的是 ： 书 馆 馆 员 作 为 主 体 ， 指 图 能 自觉 地承认 并理 解读 者 对 象 的存 在 、 趣 与人 欲求 兴 的意 识 。其 内涵 是 ： 读 者 之所 急 ， 读 者之 所 想 ， 急 想 尽 可 能提供 给读者 一切 他 “ 知 ” “ 想 或 应知 ” 的信 息 。 列 宁说过 ：值 得公 共 图 书馆 骄 傲 和 引 以为 荣 的 ， “ 并 不 在于 它拥有 多少珍 贵 书 ， 多少 １ 纪 的版 本 或 有 ６世 １ Ｏ世纪 的手稿 ， 而在 于 如何使 图书 在 人 民 中间 广 泛
尊重、 心理 满足 等 ） 核心 和动力 来展 开服 务 。 为
谈图书馆读者服务的人性化
村学校建立 ２ ０个流通点 ， 汽车 图书馆 自２ ０ ０ ３年 ８月 以来坚持每
周 到 ４个 社 区 流 通点 开 展 现 场 图 书借 阅 。 教 育 弱 势群 体 服 务 工 作 应 由单 一 服 务 向 多 元 化 服 务 扩 展 ， 要
采取多种方式帮助教育弱势群体掌 握和提高处理 、 索和获取 网 检 络信息的知识和能力 ， 要通过文献借阅 、 书活动 、 理健康教育 读 心
无 意 义 的 ； 是 在 处 理 馆 员 与 读 者 之 间的 关 系 时 ． 以读 者 为 本 。 二 要 “ 读者 第 一 ” 的理 念要 落实 到馆 员 的 行 动 中 ， 当读 者 利 益 与 馆 员 利
人性 即人 之 所 以为 人 的 人 之根 本 。 是 有 思 想 、 感 情 、 主 人 有 有
（ 安全感 、 舒适感 、 自由、 权力 、 关心 、心理满足等 ） 为核心 和 动力 来 开展服务 。
人 性 化 服务 思想 早 就 体 现 在 图 书 馆 工 作 实 践 和 理 论 中 ， 性 人 化 服 务 是 人 与 人 之 间融 洽 关 系 的具 体 体 现 。 书 馆 只 有 牢 固树 立 图
谐社会的进程 中， 不断改革创新 机制 、 提高读者服务 的质量和水
平， 尤其应当引起 图书馆界 的极大重视。在信息技术高度发达的
今天， 图书馆作 为文化传播 的重要 阵地 ， 必须高度关注人 文精 神 的回归 ， 确立 以人 为本 的服务理念 ， 立足人本建设 ， 使科技 文化和 人文 文化紧密结合起来 ， 不断提 高服务水平和办 馆效 益 ， 以发挥 图书馆应有的作用。
假 ， 厦 门市 少 儿 图 书 馆 为 贫 困 孩 子 举 办 的 ４期 电脑 培 训 和 １ 期
图书馆的人性化服务
２ ．图书馆应倡导人性化服务的必要性
２ ．图书馆倡导人性化服务是现代社会 发展 的大环境 ．１
决定的。
弱点。 同时以满足人对资源的需求和社会需求（ 安全感、 舒适感、自由、权利、关心、尊重、心理满足等 ） 为核
心和动力来开展服务 ，简而言之 ，就是主张 以 为本 ， 人
以人为 中心的服务。
１ ．何谓人性 和人性化 服务？ ．１
从硬环境 到软环境 ， 从内容到形式 ， 时时处处 。 全方位 、
多角度地为读者提供的以人为中心的服务。具体表现
在 。图书馆 的功能 布局 ， 环境布置 。 设备设施 ，服务方
据当代文献论述普遍认为。 人性的一般哲学含义指
的是人 的最根本属性 ，即人之所 以为人 的根本 。人 是有
的崭新形象具有不可或缺的重要作用。人性化服务的观
念已经成为现代图书馆的发展方向， 最终将成为现代社
会对 于图书馆的基本要求 。
而存在；给读者所有的书；节省读者的时间；图书馆是
一
个发展着 的有机体 。 五定律充分体现 了图书馆人性化
服务的精神。具体来说，图书馆人性化服务是指图书馆
１ ．图书馆人性化服务的涵义
式等方面都要以人为出发点 ， 细心为人着想， 让人在使 用过程中感觉舒适 、 方便，并能保持尊严 ， 不让使用者
因使 用不便而损及 尊严 。
思想、 有感情、有主动性、有创造力， 但同时也有诸多
弱点的一种复合 体。
人性化服务 ， 是指服务要符合人性 ， 服务者在服务
过 程 中要认 识人 性 ， 重视人 的尊严 与价值 。包容人性的
育 的同 时兴起 的又一 当代教育 思潮 。代表人 物有 马斯
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试论图书馆服务的人性化发展
摘要:随着我国经济的快速发展,人们的物质生活变得日益丰富,对文化娱乐的要求也越来越高。
图书馆是提高人们文化水平的重要场所,人性化服务理念是图书馆未来发展的趋势。
本文主要探讨了图书馆人性化服务的理念意义,目前我国图书馆存在的问题以及相关的措施。
关键词:图书馆人性化服务理念
1 图书馆人性化服务理念的必要性
图书馆人性化服务理念的核心就是尊重读者、理解读者、关心读者、激发读者的兴趣和爱好,满足读者的需求,坚持以人为本,实现读者的自我价值。
人性化服务理念体现了图书馆人文关怀,与读者建立一种宽容、包容、和谐、温馨的文化氛围,提高读者对图书馆服务的满意度,反过来又会促进图书馆的创新和发展,这是一种双赢的互动局面。
1.1 人性化理念是现代图书馆的标志
传统的图书馆服务只是在硬件设施方面满足读者的读书要求,简单的认为读者在图书馆只是阅读,忽视了读者心理和精神上的需求,因此这是一种落后的服务理念。
人性化服务理念的出现大大的扭转了这种局面,充分发挥工作人员的主观能动性,挖掘内在潜力,时刻为读者
着想,时刻以读者为中心,使馆员与读者共同的目标和价值取向得以完成。
现代图书馆将读者的需求放在首位,充分考虑读者在心理和精神上的文化需求,因此人性化服务理念是现代图书馆的标志。
1.2 人性化服务是满足读者自由发展的需要
随着人类物质文化生活的日益丰富,人们不再停留在简单的物质文化需求上,而是追求一种更高层次的、多样化的精神需求。
科学技术的进步,人们追求知识的脚步加快,图书馆逐渐成为人们丰富自己的重要场所。
在图书馆,读者渴望寻求一片自由自在的空间,因此,人性化服务理念要求图书馆工作人员必须扩大服务层次,提供高层次的精神服务,注重读者之间的差异性和多样性,,尊重读者,理解读者,信任读者,帮助读者,维护读者的隐私权,给读者更大的自由发展空间。
1.3 人性化服务使读者感到图书馆是温馨的家
图书馆服务的对象是读者,是有肉体有思想的人,读者在图书馆的主观感受直接影响了读者追求知识的效率和对图书馆的印象。
图书馆如果只提供冷冰冰的服务,不关心读者的精神需求,会降低读者读书的兴趣,逐渐的减少读者进入图书馆的人数。
相反人性化服务可以让读者感受到家的温馨,感受到图书馆温馨、包容、和谐的文化氛围,大大的提高了读者读书的激情,从心理上拉近了与图书馆的距离,在图书馆找到一种亲切感和归属感。
2 目前图书馆在人性化服务方面存在的问题
2.1 人性化服务意识淡薄
图书馆工作人员在人性化服务理念方面存在着很大的问题,观念落后,沿用落后的服务方法,养成了“等、靠、要”的思维定式,简单的认为读者只是来读书,与我没什么关系的错误思想。
缺少与读者的互动,对读者的人性化关怀较少,直接表现为坐等读者上门,读者叫我我才去,读者问我我才答。
有的工作人员甚至故意躲避读者的询问,对一些特殊的读者带有歧视和偏见,给读者一副冷冰冰的面孔。
图书馆缺乏人性化服务理念,造成图书馆的信息服务缺少深度、缺乏特色,缺乏新意、缺乏热情、缺乏吸引力。
2.2 在语言运用上缺乏亲切感
图书馆工作人员在很多标识牌上设置了很多命令性的语言,如“禁止携带食物入内”、“禁止大声喧哗”、“禁止私带图书出去”等,读者进入图书馆的第一印象就是见到这些冷冰冰的标识牌,心理读书的热情大大折扣,感受不到图书馆亲切的氛围。
此外,工作人员在回答读者问题的时候,用生硬的语气和态度,对读者没有礼貌性的用语,图书馆工作人员盛气凌人,乃至以势压人,以指导性或命令性的行为和口气干涉读者的借阅选择。
2.3 服务上惩罚多余教育,禁忌代替诱导
据调查,我国大多数的图书馆在处理读者不正确行为时,采取的是惩罚的方法,如罚款、批评等,给读者留下消极的印象,这些惩罚方法并
没有从根本上防范读者的不正确行为。
人性化服务理念要求图书馆在处理读者的不正确行为时采取教育说服的方法,站在读者的角度上考虑读者的错误,以理服人才能真正的营造温馨的服务氛围。
此外,很多图书馆在室内安装了很多摄像监控,大大的限制了读者自由的空间,读者在心理上产生逆反思想。
有的图书馆为了加强内部管理安装了门禁系统,读者凭借书证扫描进人图书馆大门,无形当中给读者利用图书馆设置了很多障碍,把图书馆的门槛筑得高高的,使忘记携带借书证的读者望而却步。
3 提高图书馆人性化服务的对策
3.1 更新服务理念
图书馆在服务理念上首先要抛弃传统的落后思想,树立人性化服务理念,更新自己的观念。
在服务过程中,尊重读者,满足读者需求,建立以读者需求为核心的服务体系,让人性化服务的理念渗透到工作人员的方方面面,完善图书馆的服务功能,工作人员将人性化服务自觉的作为一种工作守则牢记心中,时刻关注着读者的需求,而不能消极被动的等待,让读者真切的感受到图书馆的温馨,体会到图书馆是一种快乐,是一种满足,是一种权利,而不是外在约束,使读者有一个轻松舒畅的查询阅读心情。
3.2 营造良好的学习氛围
图书馆是读者补充知识的重要场所,因此提供一个安静舒适的环
境对读者学习具有重要的意义。
图书馆要在灯光、温度、色彩、声音、空气流通等都要满足人的生理和心理需要,以人体的感觉舒适为宜。
在装饰方面要以典雅格调为主,不能有强烈的色彩冲突,给人一种精神上的享受。
图书馆可以布置一些装饰品,例如诗画、绿色植物等,改变图书馆简单冷冷的格调,绿色植物不仅可以装饰图书馆还可以让读者感受到放松和舒适。
3.3 运用语言艺术拉近与读者的距离
工作人员的礼貌用语可以大大的拉近与读者的距离,使读者感受到图书馆温暖的氛围。
例如,读者在进入图书馆时,工作人员可以问“您好,请问需要什么帮助”或者在读者询问时耐心的有礼貌的回答读者的问题,尽自己最大的努力帮助读者解决问题,当读者离开图书馆时可以说“您好。
请慢走,欢迎下次再来”。
这些礼貌性的用语和关怀可以让读者感到亲切、和气、文雅、谦逊,减少读者和工作人员之间的隔阂,促进二者之间的互动。
4 结语
图书馆在人性化服务方面需要做的地方很多,不能仅凭几句简单的口号就能做到人性化服务。
读者的需求是不断提高的,因此,图书馆的服务业应该不断的进步和创新才能满足读者的多层次需求。
坚持以人为本,尊重读者,关心读者,理解读者,提升图书馆的整体服务水平,才能促进图书馆的进步。
参考文献
[1] 蒋润秋,张开文．图书馆的人性化服务探讨[J]．图书馆工作与研究,2004(1).
[2] 郝亚玲．网络环境下图书馆的个性化信息服务[J]．图书馆学研究,2004(2).
[3] 李三凤．论高校图书馆的垂直信息服务[J].图书馆学研究,2005(8)．。