第四章-散客导游服务规程
第04章散客导游服务
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一、散客旅游
1、散客旅游 又称自助或半自助旅游，国际上称自主旅游，指由游 客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅 游形式。 2、散客导游 对参加小包价、组合旅游（多以“半日游”、“一日 游”形式出现）的散客提供的旅游服务。
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二、参观游览服务
高度责任感，尽心尽力，多做提醒工作，多提合理建 议 ㈠到酒店接游客； ㈡途中导游； ㈢景点导游； ㈣返程送游客回酒店； ㈤后续工作
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三、送站服务
㈠服务准备 1、详细阅读送站计划； 2、做好送站准备 ⑴送站前24小时与散客旅游者或散客小包旅游团确认送站时 间和地点； ⑵同散客部或计调部确认与司机会合的时间地点及车型车号； ⑶提前将散客送到机场、车站 ㈡到饭店接运散客 协助办理离店手续 ㈢送站工作 途中，征询旅游过程中的感受和建议； 到机场（车站、码头）后，提醒和帮助散客带好行李物品，协 助办理机场建设费； 与散客告别前，向机场人员确认航班是否准时起飞，如是火车， 安排好客人上车、就座，协助客人安顿好行李； 接待结束，及时将有关情况反馈给散客部或计调部 REC of BNU Zhuhai Campus 15
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二、散客旅游特点
旅游形式灵活、明码标价、自由度大、选择性强。 1、批量小：人数规模小，比团体批量小 2、批次多：散客旅游发展快，旅客人数大大超过团体 游客 3、预订期短：游客往往要求旅行社能够较短时间内安 排或办妥有关旅游手续 4、服务要求多：游客多公务、商务游客，旅游过程中 要求旅行社为其安排交际应酬及商务、公务活动 5、变化多：旅游过程中可能随时变更旅游计划
散客导游服务流程
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散客旅游的导游服务
第四章散客旅游的导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。
教学重点散客旅游产品的形式散客导游服务程序教学难点选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。
教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。
教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游服务程序教案：导入一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。
二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。
我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。
散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。
（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。
（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。
第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。
第四节散客导游服务PPT课件
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在机场没有接到应接的散客,导 游人员该如何处理？
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘 客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找 至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询 是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员 联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5) 当确定迎接无望时,须经计调部或散客部 同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下 榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。
问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游
览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”
游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，
但她很高兴，认为自己出色地完成了导游
讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老
年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社
领导批评了她。她很委屈，但领导了解情
况后说老年游客批评. 得对。
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导游员到达散客下榻的饭店后,没 找到要送站的游客,该怎么办？
1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与 司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或 散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确 认实在无法找到游客,经计调人员或有关 负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
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散客导游服务应注意的问题
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❖ （三）交通和通讯的改变
❖ 现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅 游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进 入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或 租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的 发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自 己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订 和电话预订。
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❖ （四）散客接待条件的改善
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❖ ❖ ❖ ❖
旅游咨询服务业务形式
第四章导游服务规程
• （二）物质准备：身份证、导游证、接待任务书、 全配日志和团款、换洗衣物和药品 • （三）知识准备：结合旅游团特点和各站旅游活 动项目特点准备资料，根据旅游交通转移线路准 备沿途资料，天气情况，热门话题等 • （四）心理准备 • （五）联系首站地地陪或旅游团队:外宾团，抵达 本地前一天联系确认会和时间地点；内兵团，旅 游团出发前以前约好次日登机时间和地点
地陪的购物服务应 建立在旅游者“需 要购物，愿意购物” 的基础上，不能欺 骗。强制购物
–（三）文娱活动服务 –（四）会见服务
七、结束当日活动时的服务
–（一）回顾当天活动 –（二）沿途导游 –（三）预告次日或当晚的活动安排
八、送站
• （一）送站前的准备
–1、核实交通票据（旅游团离开前一天） –2、商定交付行李时间 –3、商定出发时间：出境航班提前120分钟，国 内航班90分钟，火车和轮船提前60分钟 –4、协助饭店结清账目：自费项目，团体结算 –5、及时归还证件
–1、着装要力求规范化 –2、修饰要注意审美性
• （六）做好心理准备
放松心情
平衡心 态
处理好 私事
冷静头 脑
全面考 虑
二、接站
一、接站准备
二、迎接
三、致欢迎词
四、调整时间
五、首次沿途导游
六、引导下车
• 二、接站 • （一）接站准备
–地陪应在接站出发前确认交通工具的准确抵达 时间 –问讯处询问旅游团准确抵达时间 –提前半小时抵达接站地点 –与司机商定车辆停放的位置 –站在出站口醒目的位置，持接站标志，迎接旅 游团
四核实：任务 表时间、时刻 表时间、票面 时间、问询时 间
• （二）离店服务
–1、集中交运行李 –2、办理退房手续 –3、集合登车
《散客导游服务程序》课件
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有 参加旅行团的单个游客提供的导 游服务，包括景点讲解、旅游咨 询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持 游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提 问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺 利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于 住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟 房间、需要特别的床铺等，给予特别 关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词 ，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安 排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景 点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相 关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老 人、儿童等，给予特别关注和 照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提 出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离 开住宿地点。
散客导游服务程序
散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。
导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。
步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。
他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。
导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。
步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。
他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。
导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。
步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。
他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。
导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。
步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。
导游要严格控制时间，避免浪费或延误。
步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。
他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。
导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。
步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。
导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。
导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。
步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。
导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。
导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。
步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。
他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。
导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。
以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。
然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。
导游资格实务备考：散客旅游导游服务程序规范-导游考试.doc
2012导游资格实务备考：散客旅游导游服务程序规范-导游考试散客旅游，又称自助或半自助旅游，是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要包括旅游咨询服务，单项委托服务和选择性导游服务。
散客与团队旅游不同，主要表现在：第一。
人数不同，我国目前通行散客包价旅游人数为9人(含9人)以下，团队包价旅游须10人以上;第二，付费方式不同，散客多采用零星现付方式，团队则采用包价一次性提前现付形式;第三，价格不同，通常散客的旅游活动项目按零散价支付，较享受折扣优惠的团队旅游价格高;第四，行程自由度不同，散客旅游一般由旅游者自行计划和选择行程，旅行社提供咨询服务，行程节奏变化大，而团队则受旅行社计划及自身组织性约束。
单项委托服务指旅行社为散客提供的各种单项计价的可供选择的服务，包括受理散客来本地旅游的委托，办理散客赴外地旅游的委托和受理本地散客在本地的各种单项导游服务委托。
导游人员受旅行社的委派接待他们或帮助办理有关委托事项，涉及导游员的服务通常为接站服务、导游服务和送站服务。
一、接站服务接站服务是散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的委托服务，导游员的主要任务是按散客委托要求将其从航空港、车站、码头等地接送到客人预定的饭店。
其服务规程如下：(一)服务准备导游人员接受迎接散客导游服务的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
1.认真阅读接待计划。
导游人员应明确迎接的日期、航班或车次的抵达时间;散客姓名及人数和下榻的饭店;有无航班(车次)及人数的变更;提供哪些服务项目;是否与其他游客合乘一辆旅游车至下榻饭店等。
2.做好出发前的准备。
导游人员要准备好写有散客的姓名或散客旅游团的欢迎标志及地图，随身携带的导游证、胸卡、社旗、接站牌;检查所需票证，如离港(车船)票、餐单、游览券等。
3.联系交通工具。
导游员要与散客部计调确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
第四章散客导游服务
第四章散客导游服务
接站服务
服务准备 到站迎接
1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具
1.提前到站等候 2.迎接旅游者
沿途讲解
可采取对话 的形式进行
第四章散客导游服务
1.帮助办理入住手续
入
住
2.确认行程安排
服
3.确认机票（车票）
务
4.推销旅游服务项目
后续服务
迎接散客完毕后，导游人员应 及时将同接待计划有出入的信 息及散客的特殊要求反馈给散
第四章散客人签订的合同 有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利 工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果 安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安 徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了 3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小王安排 安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不 愿参加，小王无奈只好为客人退费（正常情况下 一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致 安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小王 一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦 死了。
支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由 旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式 有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价 格当场现付。
第四章散客导游服务
散客旅游与团队旅游的区别
3.价格不同 散客旅游的旅游项目的价格是零售价，团队旅游是 批发价，相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相 对团队旅游贵一些 。 4.自由度不同 旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游， 团队旅游的旅游者受团队约束。而散客旅游的随意性很 强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。 5.旅游人数不同 旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。而散客旅 游以人数少为特点，一般不超过9人，可以是单个的旅游 者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
散客导游服务程序
散客导游效劳程序第一，接站效劳〔1〕效劳准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。
①认真阅读接待方案。
导游人员应明确迎接的日期，航班〔火车、轮船〕的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班〔火车、轮船〕及人数的变更；提供哪些效劳工程；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。
②做好出发前的准备。
导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢送标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港飞机〔火车、船〕票、餐单、游览券等。
③联系交通工具。
导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
〔2〕接站效劳接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
①提前到港等候。
导游人员要提前抵达接站地点。
假设接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30 分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；假设散客乘火车或轮船来，导游人员也应提前30 分钟抵达接站地点。
②迎接旅游者。
接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。
因此，在航班〔火车、轮船〕抵达时，导游人员应与司机站在不同的出口，容易被游客发现的位置举牌等后，以便游客前来联系。
如没有接到应接的旅游者，导游人员应询问机场或车站工作人员，确认本次航班〔火车、轮船〕的乘客确以全部下车或在隔离区内确以没有出港旅客；在尽可能的范围内寻找〔至少20〜30分钟〕；与散客下榻饭店联系，查询是否以自行到饭店；当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场〔车站、码头〕。
〔3〕沿途导游效劳在从机场〔车站、码头〕至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关考前须知等。
对个体散客，沿途导游效劳可采取对话的形式进行。
入住酒店效劳入住酒店效劳应使旅游者或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续。
导游业务：散客旅游规范服务流程
1.帮助办理住店手续：告知需要现付的费用和项目，记下散客房间好么，督促行 李进房。 2.确认日程安排3.提前订购机票：叮嘱订票，送机服务4.推销旅游服务项目
（五）后续工作
二、导游服务
出发前的准备
提前15分钟抵 达集合地点引 导散客上车
沿途导游服务
欢迎辞、沿途导 游、强调安全
现场导游讲解 历史背景、特色 等；可采取对话 的形式
（二）接站服务
1.提前到机场（车站、码头）等候：提前30分钟 2.迎接散客：如果没有接到：立即拨打散客电话，如未接听，马上询问机场（车 站、码头）工作人员。确认是否出港，在尽可能的范围寻找至少20分钟。若确 未找到，告知旅行社。回到市区后到饭店询问。
（三）沿途导游服务
所在城市概况、下榻饭店的地理位置和
是否收取现金，交旅 行社。 填写零散游客登记表
（一）
（二）
（三）
（四）
（五）
三、送站服务
（一）服务准备
1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备：提前24小时与游客确认送站时间和地点。 出境航班提前3小时，国内航班提前2小时，火车、轮船提前 1小时到达。
（二）到饭店接运游客
导游业务
散客旅游规范服务流程
目录
1 接站服务 2 导游服务 3 送站服务
一、接站服务
（一）服务准备
1.认真阅读接待计划（明确迎接日期、航班或车次抵达的时间，散客姓名、 人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目， 是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等）。 2.做好出发前的准备3.联系交通工具4.与游客联系
提前20分钟到达散客下榻的饭店
（三）到站送客
征询意见和建议，代表旅行社表示感谢。 及时结清账目
第四章 散客导游服务
1、帮助办理住店手续 2、确认日程安排 3、确认机票 4、推销旅游服务项目 五、后续工作 二、参观浏览服务 （一）出发前的服务 （二）沿途导游服务 （三)现场导游讲解
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作 认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了 午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很 累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游 讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫 妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评 了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游 客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
（四）其它服务 (五）后续工作 三、送站服务 （一）服务准备 1、详细阅读送站计划 2、做好送站准备 （二）到饭店接运游客 （三）到站送客
• （1）老年夫妇的批评很有道理 • ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、 体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； • ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了， 很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； • ③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题， 也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
• （2）接待老年散客的正确做法是： • ①对游览线路，导游员要提出建议，作好 顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受 你的安排； • ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他 们提出要休息，就应找地方休息，有时还 要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； • ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以 对话、讨论形式为好； • ④一般情况下，要在现场回答游客提出的 与文化含量 2、建立高效的电脑网络预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网 络
散客旅游的导游服务：散客旅游的导游服务
⼀、接站服务（⼀）服务准备1、熟悉接待计划接到接团任务后导游员应认真阅读并熟悉接待计划，了解团队情况。
如：团队抵达⽇期、时间、⼈数、下榻饭店以及有⽆变更等。
2、做好出发前的准备⼯作导游员要在接团前做好充分的准备⼯作，携带齐全的⼯具、票证。
如：导游证、旅游团标记、团旗、各类票证等。
3、联系、确定交通⼯具导游员接团前⼀天应及时和旅游车司机取得联系，通知具体出发的时间、地点，同时也要了解车况，提醒司机做好检查准备⼯作。
（⼆）接站服务1、提前到达迎候团队导游员应提前到达交通集散地迎候游客到来，⼀般应提前20分钟到达机场；提前30分钟进⼊车站站台等候。
2、迎接游客客⼈到达后，导游员和司机要站在不同的出⼝，容易让客⼈发现的位置举接站牌迎候，以便游客认找；导游员也可以根据掌握的游客特征询问辨认游客。
确认游客以后，应主动问候，并介绍所代表的旅⾏社和⾃⼰的情况，对游客表⽰欢迎。
协助游客办理有关事宜，清点⾏李并帮助游客提取⾏李和引导其上车。
（⼩包价旅游团，可将⾏李交付⾏李车（员）运送。
如未接到应接的游客，导游员应及时询问机场（车站、码头）⼯作⼈员并与司机配合寻找游客。
若确实找不到，要及时与计调部门联系，报告相关情况，核实游客到达的时间有⽆变化。
在计调部门同意后⽅可离开。
⼆、沿途导游服务除与团体包价旅游团相同的导游服务外，导游应适时的推销旅⾏社旅游产品，询问逗留期间是否需要旅⾏社代办的事宜。
三、⼊住饭店服务1、帮助办理⼊住⼿续抵达饭店后，导游员应及时帮助游客办理⼊住⼿续。
向游客介绍饭店的服务项⽬和注意事项。
核对⾏李，督促⾏李员将⾏李送到游客房间。
记下游客的房间号码和代表的电话号码，同时告知游客⾃⼰的电话号码，以便联系。
2、确认⾏程安排①散客的⽇程安排，导游⼈员应遵循“主随客便”和“合理⽽可能”的原则，但要当好顾问。
②导游⼈员应主动向旅游者推销旅⾏社的产品。
③散客的⾃由活动时间较多，导游⼈员要做好协助⼯作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。
第四章散客导游服务规范精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版第四章散客导游服务规范一、单项选择1.散客旅游又称（）。
A.包价旅游B. 半包价旅游C. 自助旅游D. 零包价旅游2.散客旅游的定价由（）制定。
A.旅游者B. 旅游公司C. 旅游团D. 计划调度人员3.团队包价旅游人数必须在（）人以上。
A.3B. 5C. 9D. 104.散客旅游人数必须在（）人以下。
A.3B. 5C. 9D. 105.散客旅游产品的旅游采购的价格是。
A.优惠价格B. 折扣价格C.批发价格D. 零售价格6.如未接到应接的散客旅游团，导游人员要与（）配合，在可能的范国内至少寻找A.领队B.地陪C.司机D.全陪7. 散客乘国际航班离站，导游人员必须让客人提前（）小时到达机场。
A.3B. 5C. 1D. 28.到散客下榻饭店接客人，导游必须提前（）分钟到达以协助客人办理离店手续。
A.10B. 15C. 20D. 309.导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前（）分钟到达机场。
A.10B. 15C. 30D. 6010.如未接到散客或散客旅游团，导游人员要与司机配合，在可能的范围内至少寻找（）分钟。
A.10B. 15C. 20D. 3011.导游人员应提前（）分钟抵达集合地点，引导散客上车出发去景区。
A.20B. 15C. 30D. 1012.如是（），导游人员可采用对话的形式进行讲解，游览前导游人员应向散客提供游览路线的合理建议。
A.个体散客B. 散客C. 特殊散客D. 多数散客13. 散客乘火车离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）分钟到达车站。
A. 15B. 30C. 40D. 6014.导游人员必须在送站前（）小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。
A.12B. 24C. 3D. 615.散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）小时到达机场。
A.3B. 1C. 5D. 2二、多项选择：1.散客的付费方式有（）A.一次性预付B.零星现付C.预付一部分D.现买现付2.下列那些内容是使游客选择散客旅游的原因（）A.不爱被束缚B.旅游经验丰富C.自主意识争强D.游客更加成熟3.散客导游的推销服务内容有（）A.旅行社服务项目B. 代定机票C.当地美食D. 当地景点4.散客旅游与团队包价旅游的区别是（）A.计划制定不同B.价格不同C.付费方式D.自由度不同5.散客导游服务的要求有（）A.高效率B.高质量C.高标准D.独立能力强6.散客旅游没有（）A.领队B.地陪C.司机D.全陪7.散客导游服务主要有以下哪些方面（）。
项目四散客导游服务流程
遇到突发状况时，导游会根据实际 情况调整行程，确保游客能够顺利 完成游览。
04
送别游客
确认行程结束
01 确认游客完成所有行程安排，并确保游客对行程 安排满意。
02 提醒游客检查随身携带的物品，确保没有遗漏。 03 确认游客的交通安排，确保游客能够顺利离开目
的地。
结算费用
01
根据行程安排和合同约定，准确计算游客应付的费 用。
介绍行程安排
详细介绍行程
向游客详细介绍行程安排，包括景点介绍、用餐安排、住宿等，让游客对行程有全面的 了解。
解答游客疑问
对于游客提出的疑问，导游应耐心解答，确保游客对行程无任何疑虑。
03
导游服务
景点讲解
景点背景介绍
重点讲解
在到达景点之前，导游会向游客介绍 景点的历史背景、文化意义和主要看 点，帮助游客了解景点的价值。
核对游客信息
在迎接游客时，导游应仔细核对游客的 身份信息，确保游客身份与预定信息一 致。
VS
确认游客人数
确保实际到达的游客人数与预定人数相符 ，如有差异，及时与旅行社或相关部门沟 通解决。
安排交通工具
根据行程安排
根据当天的行程安排，合理安排交通工具，确保游客准时到达目的地。
确保安全出行
确保交通工具的安全性和舒适性，保证游客在旅途中的舒适度和安全。
项目四散客导游服务流程
目录
• 接团准备 • 迎接游客 • 导游服务 • 送别游客
01
接团准备
确认信息
确认旅游团人数、姓名、性别、年龄、 职业等基本信息，了解游客需求和特 殊要求。
确认旅游团的出发日期、出发地点、 交通工具、住宿标准等，确保行程安 排的合理性和可行性。
导游理论与实践第四章导游服务规程
确认旅游行程
与旅游团成员确认行程安排，告知注 意事项，确保旅游团的顺利出行。
入住酒店
安排住宿
办理入住手续
根据旅游团的行程和人数，提前预订酒店 ，并安排好住宿。
协助旅游团成员办理入住手续，分配房间 ，介绍酒店设施和服务。
安排叫早服务
案例对导游服务规程的启示
提前了解游客需求
导游应提前了解游客的文化背景、兴趣爱好和特殊需求，以便提供更 加精准的服务。
提高讲解技巧
导游应不断提升自己的讲解技巧，包括语言表达、内容组织等方面， 以吸引游客的注意力并满足其需求。
加强与游客的互动交流
导游应积极与游客互动交流，了解其意见和建议，以便及时调整服务 内容和方式。
处理问题
及时解决旅游者在行程中遇到的 问题，如餐饮、交通等。
安全提示
提醒旅游者注意安全事项，特别 是在人流密集或存在安全隐患的
区域。
送团与总结
送团安排
按照行程结束前的计划，协助旅游者办理退房、 交通等事宜。
服务反馈
向旅游者征求对本次服务的意见和建议，以便改 进。
工作总结
对本次接待工作进行总结，整理相关资料并归档。
协助游客办理行李托运手续，确保行李准时送达目的地。
03
导游服务规程的实施与执行
导游服务规程的执行流程
接团准备
熟悉行程安排、了解 游客需求、准备相关 资料和物品。
迎接工作
提前抵达接站地点， 核实游客身份，协助 游客上车，介绍行程 安排和注意事项。
导游讲解
根据行程安排，向游 客介绍景点、历史背 景、文化内涵等，回 答游客提问。
持续改进
散客导游服务规范
二、散客旅游服务类型
1.旅游咨询服务 2.散客包价旅游 3.半包价旅游 4.小包价旅游 5、组合旅游 6、单项委托服务
同一旅游目的地 单项计价 电话、信函、现场、网络 住宿、餐饮、交通、导游等 不含午餐、晚餐
小包价旅游
接送
住宿
非选择性部分
可选择性部分
早餐
城市间交通
三、散客旅游的特点
1.旅游者批量少 2.出行批次多 3.预定期短 4.逗留时间较长 5、要求多，变化快 6、费用零星现付
课堂
一、散客旅游概述
小结
第四节 散客导游服务规范
二、散客旅游服务类型 三、散客旅游的特点
课后
一、散客旅游概念 二、散客旅游特点
作业
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责 接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英 语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交 替为游客讲解。到了游览点，小方考虑到游客中讲 英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他 用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文 的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。 事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉， 他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）导游应该怎样做？
第四节 散客导游或半 自助旅 游，是由旅游者自主
一、散客 旅游概念
安排旅游行程，由旅行社提
供一定的旅游服务，零星现 付各项 旅游费用的一种非常 灵活的旅游形式。
散客旅游与团队旅游的不同之处
不同点 行程安排 导游人员 付费方式 价格 人数 团队 “套餐” 导游服务集体 一次性预付 低 10人以上（含10人） 散客 自主安排 可有可无 零星现付 高 9人以下（含9人）
第四章_散客旅游接待服务规程
2、确认行程安排
3、确认机票
导游实务
入 住 饭 店 服 务
导游实务
（一）服务准备
送
站
（二）到饭店接运游客
服
务
（三）到站送客
第四章 散客旅游的导游服务
第一节 散客旅游产品 第二节 旅行社门市业务 第三节 散客旅游的导游服务
●学习目标
通过本章的学习，熟悉和掌握散客旅游产 品的形式和特点，散客旅游接待服务和团体 旅游接待服务在程序和要求上的不同之处， 提高导游人员的接散客团技能。
第一节 散客旅游产品
导游实务
一、散客旅游的特点 二、散客旅游产品的形式
一、散客旅游的特点
导游实务
1、批量少 4、要求多
2、批次多
散客旅 游的特
点
3、预定期短
5、变化多
导游实务
预定期短：散客在参加旅游时要求旅行社提供 的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过 程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅 行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。
导游实务
变化多：由于散客是自己计划旅游安排，缺乏 经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游 行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新 增的旅游项目要求。
二、散客旅游产品的形式
导游实务
1、单项委托服务 2、旅游咨询 3、选择性旅游
单项ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ委托 服务
导游实务
单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按 单项计价的可供选择的服务。
单项委托服 务主要有：
这类服务主要有：抵离接送，行 李提取、保管和托运，代订机、 车票和饭店，代租汽车，代办出 入境、过境临时居住和旅游签证， 代向海关办理申报检验手续，代 办国内旅游委托，导游服务等。
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五、散客旅游服务的类型
（一）旅游咨询服务 电话咨询、信函咨询、人员咨询 （二）单项委托服务 旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的 服务。例如：
代订饭店、 代订交通票据、 代办签证、 提供导游服务
导游员为散客提供的服务：
A、接站服务 B、导游服务 C、送站服务
2、到饭店接运客人 提前20分钟到饭店 （1）若未找到送站的客人，导游员应—— （2）若客人分住在不同饭店，导游员应严格按时间 顺序到饭店接客人 3、送站途中 征询客人的感受、意见和建议，并表示感谢。 4、到站送客 提前到站：乘火车—— 40分钟 乘国内航班—— 1小时 乘国际航班—— 2小时 5、后续工作 向旅行社汇报
三、散客旅游者的构成
商务旅游者 探亲旅游者 高收入的旅游者 低收入的青年——“背包旅游者” 家庭
四、散客旅游迅速发展的原因
（一）游客自主意识的增强 （二）游客结构的改变 （三）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了 便利条件。 （四）国际经济联系加强，商务活动日趋频繁。 （五）散客旅游接待条件的改善。
第四章 散客导游服务规程
第一节 散客旅游概述 第二节 散客导游服务规程
第一节 散客旅游概述
一、散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游，
它是由游客自行安排旅游行程，零星现
付各项旅游费用的旅游形式。
二、散客旅游的特点
1、游客自主安排旅游行程 2、自由度大 3、规模小（人数少） 4、零星现付旅游费用，价格高； 5、散客旅游者要求多，变化多。
致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游
3、现场导游讲解 （1）散客旅游团——包价旅游团相似 游览前向游客提供游览路线的合理建议 独白式讲解 （2）个体散客——采取对话形式进行讲解
4、览结束后，将客人送回饭店
5、后续工作
向旅行社汇报接待情况
三、送站服务
• 1、服务准备 • （1）明确送站的日期、时间、交通工 具、客人姓名、人数、所下榻的饭店等 • （2）与客人联系以确认送站的时间和 地点。 • 提前24小时 • （3）准备好客人的交通票据和用车。
第二节 散客导游服务规程
散客导游服务总体要求： 1、提高工作效率 2、提供高质量的服务——细致、周到、突出 个性化的服务。
一、接站服务 P130
1、服务准备 （1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、 散客的姓名、人数、饭店等。 （2）物质准备、形象准备等 （3）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点。 2、接站服务 （1）提前到达接站地点等候 乘飞机来：提前20分钟 乘火车来：提前30分钟 （2）客人出站时： 使用接站牌寻找客人 如果未接到客人
3、沿途导游服务
致欢迎辞、沿途导游
对个体散客采取——对话的形式进行讲解 4、入住饭店 （1）协助客人办理入住登记手续 （2）确认日程安排 （3）推销其他旅游服务项目 5、后续工作
反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅 行社汇报接待情况
二、导游服务——景点的导游、讲解服务
1、服务准备 物质准备、知识准备、形象准备、 到饭店接客人——提前15分钟 2、沿途导游讲解