内部电话营销工作标准培训资料

1电话营销标准培训资料一． 电话管理1．电话是公司业务来源保障的重要工具，工作人员要随时保证其正常的使用状态，出现故障立即通知行政部安排维修，不要因出现故障而影响工作。

2．使用电话要轻提轻放，严禁有甩扣电话的现象发生。

3．前台电话除客服工作人员外，其他人员不准使用。

二． 电话礼仪1．公司统一电话礼貌用语：“您好，****装饰公司，请问有什么能帮到您？”2．使用电话时要精神饱满，必须要面带笑容，极富热情，轻松自然，底气要足。

（这些很重要，要加强训练）。

3．电话语言要注意：语调亲和，语音要婉转，语速不要太快，说话吐字要清晰，不要打断对方说话，不时用“嗯、好、噢”等回应语言让对方感受到你在用心聆听他（她）说话。

通话过程中尽量多地利用对方的称呼，以示对对方的尊重。

4．打电话前要事先打好腹稿，考虑好几个应对方案，提高电话使用效率。

5．接听或打电话时首先准备好纸笔，记下对方的重要信息并及时消化。

6．如在使用中，另一部电话响铃，这时要马上对通话中的对方说：“不好意思请您先等一下，我接个电话”，马上用左手捂住送话器，右手拿起另一部电话接听，重要的就抓紧时间听完，不重要的尽快有礼节地暗示对方结束通话，放下电话回到前面一部电话的通话。

7．接听电话时要轻轻提起话筒，让听话端先提起；放电话时要让对方先中止说话。

三． 电话沟通A ． 客户经常问及的问题：1． 你们是华剑公司吗？你们公司具体位置在哪儿？答：是，我们是*******地址***2． 我看了你们的广告，觉得还不错，特地打电话过来了解一下。

2答：先生（小姐）你好，请问怎么称呼您？噢XX 先生（小姐），请问房子的具体位置是在哪里（用笔写下），噢是这样的，请问您在哪里见到我们公司的广告的呢？我们公司在您周边很多楼盘都做了好多套。

请问您的户型有多大呀？（记下）。

（这其间可根据业主房屋面积大小说些业主选择该楼盘的该户型实属精明之类的赞美语辞，要求一分钟内让业主接受你并大致了解公司），先生（小姐），不如您抽空来我们公司参观一下实体样板间里面包含了很多种欧美元素，相信一定会给到您一种全新概念，还有我们顶级设计师为您讲解风水及欧美风格文化和艺术，提供一套完整新房整体解决方案，这样一来您可以现场了解一下公司的实力，二来可以将您的具体要求与设计师做个全面沟通，虽然您们那里我们也做了很多套，但每个人都有各自的生活品位，而且成就一套好的装饰作品是最能体现主人生活层次和个性品位的，您说呢？那好XX 先生（小姐），您看周三或是周五过来我们公司呢？（给业主二选一，告诉业主详细的路线）。

好的，到时我提前给电话联系您。

（如果该楼盘公司没户型图，让业主带好户型图过来公司）3． 你们公司的价位怎么那么高呀？人家说给我装修只报二十万多，而你们报了四十万，你说我会选择谁呢？ 答：先生（小姐）高低是有参照标准的，比价格是要以同一个方案作为参照来进行报价，如果是同一下方案同一个施工标准别人的报价比我们的报价低，那我都会建议您选别的公司。

其实装修价格的高低、整体材料选用是掌控在您自己手中的，设计师能起的作用只是在方案设计中尽最大限度考虑成本控制，合理利用材料，提出多种方案供您参考与选择。

再说，现在装饰公司的利润点都是控制在同一个层面的，激烈竞争的市场让谁都不敢把自己的报价高于别人，这一点您不必怀疑，其实您要考虑的主要是公司的综合实力和设计师的服务水平及责任心就行了。

我们公司就是靠诚信和最优的性价比，赢得东莞市场的。

4． 我昨天晚上看到你公司的电视广告，以前怎么没听说你们公司？你们公司怎么样啊？答：是这样的XX 先生（小姐），我们公司是国家建设部三级资质的大型正规公司，与一些小公司不同的是，在东莞经营9年时间里面，我们完全是走最优性价比路线，也就是说让业主花最少的钱做最好的作品，都是凭业主之间的口碑互动3产生，产生其实我们也知道利用广告宣传提高公司品牌知名度，但这与我们起最优性价比的定位不符，因为广告要很多钱投入，而公司又要保障利润，那样的话只能是把那部分开支用在提高报价上了，其实靠广告生存的公司价位才是真正的高。

现在，我们公司有能力在不提高业主负担的前提下投入广告了，这与一些小公司专靠打广告是不同的，我们追求最优性价比的经营路线永远都不会变。

5． 我很忙没时间过来你们公司，你们能不能过来帮我量房？答：可以的，不过最好是您能在现场，这样可以将您的一些大致要求与我们设计师现场沟通一下比较好些，这样可很大程度提高您对设计方案的满意度。

（约好现场见面时间）6． 你们先把方案做好后给我送过来吧。

答：（一般这样的业主有两种可能，一种是根本没诚意，一种是真的没时间）现就这两种人做答：第一种：我知道象你这样的成功人士时间是好紧的，不过装修也是一件大事呀，其实请您过来公司也耽误不了您太多时间的，您想想看，尽管我们的设计师各自都有高的设计水平，但装修是要体现主人的生活品位和个性的，再好的设计师设计的作品也只是他单方面设计和理解，房子装来是您自己用的，当然要合乎您的欣赏要求是吧，只有当您来公司亲自和设计师当面沟通，才能把他好的设计理念与您的要求有机结合，形成一幅集生活品质和设计理念于一体的好作品。

（如果可以）那好，你看是周X 还是周X 过来公司呢？（请业主带好平面图） 第二种：那好，我们知道您每天都好忙的，这样吧，您把您的大致要求和家里的基本情况告诉我，您约个时间，我请我们设计师到现场与您沟通一下风格、元素及其它的要求好吗？（记下时间并通知相关设计师）。

7． 我没时间，你们把方案做好后通知我过来吧答：我理解，象您这样的成功人士时间是好宝贵的，不过装修也是件大事，您想想看，每个人对自己的生活质量要求都有不同，尽管我们的设计有再高超的设计素质，但也只是他个人单方面，对生活的认知，房子是您用的，当然要把我们设计师好的设计理念与您对生活的品质的要求和主人的性格展示结合在一起，不如先过来一趟，我帮您请最好的设计师与您沟通一下，这样反而可以减少您往返公司的频率岂不更好？（如果可以）那好，您看周X 还是周X 过来，我请设计师4做好准备在公司先等您。

（告诉路线和提示业主带好户型图）。

8． 你们不要再打电话过来了，整天都是你们装饰公司打的电话烦死人了！ 答：这个问题出现频率最高，或者业主干脆我已经装好了（和平型）、你打错电话了（完美型）、我自己是做装修的（力量型）、我没房子要装修（和平型）等等，针对这个问题按几种性格分类来回答：第一种：针对活泼型性格的人哦，不好意思，我想您是误会了，首先，我为尽管不是我公司但是是我们行业的工作人员给您带来烦扰和不便而道歉，您可以拒绝其他人的电话，但我想您应该不会拒绝能让您真正得到满意的我这个电话，能给我一分钟吗，先生（小姐）？（语气稍高点，底气要足，语速稍快。

这种人思维活跃，热情，没主见，人家说好就是好，人家说坏就是坏，很快会因为别人的一句话改变主意，当然，也很容易忘记你）第二种：针对完美型性格的人我理解您被那些鱼目混珠的电话所烦扰，如果我是那样也会觉得好烦，不过我同时也能理解他们的心情，只不过是他们没把工作做好，最起码不能让您满意，我不会象他们那样不顾您的感受而干扰您，其实我为给您打这个电话准备好长时间了，生怕您会象有些业主一样不假思索地拒绝我，因为我为您准备的确实是一家真正能让您满意的装饰公司…（语气亲和而肯定。

这种人很聪明，对任何事物都有很高的要求，是属于爱挑刺的那种人，与其沟通要注意礼节和用词，显示出自己很高的综合素质，物别注重细节和对他的肯定。

）第三种：针对和平型性格的人我理解您的感受，现在您购置这套房子不知有多少装饰公司给您打电话，要是我都会烦的，而更令人讨厌的是一些乱七八糟的公司更烦人，弄得您对大公司都反感，不管怎样，房子还是要装修的啦，关键是能花最少的钱达到最好的效果，而且相关保障要完善您说是吧，装修是在事而且是好事多磨，如果辛辛苦苦做一次装修到头来因为种种原因落得不如意，就后悔莫及因为工程中有些如防水等工序一旦不做好，以后就根本没有法返工做到位，更何况一些小公司今天做了明天还不知去了哪儿呢，哪还有什么保障可言呢是不是。

您谨慎选择公司是正确的，不过不要把象我们这样的大型正规公司也拒之门外哟（笑）。

语气舒缓，亲柔，5尽量不停留。

这种人是喜欢聊的人，不会直接抗拒你，但你也不能被他的友善所蒙蔽，因为他会对什么都说好，而心里却有他自己的主张）第四种：针对力量型性格的人不好意思打扰您了，我想我这个电话之后再也没有电话敢骚扰您了，因为我有百分百把握将您服务好，您可以不相信我，但您能为您自己的装修大事给一分钟我吗？就一分钟。

以后我保证不再麻烦您。

（这种人脾气暴躁、性急，情绪易涨易落，经常因自己的冲动而后悔，与其沟通要注意配合他的语调和语速，不要否定他和抵触他，亲柔舒缓的语音能让他心情平静，不妨让他尽情发泄。

一只充满气的气球，你用脚踩必炸无疑，若用针刺一下，过不了多久就消了，记住：底气、语速、肯定。

）9． 你们公司的业务员好烦的，天天在那里乱打电话，吵得人不得安宁答：先生（小姐），对不起，我对公司员工给您造成的不便向您道歉，并且会知会他们注意到您的感受，不再对您造成骚扰。

不过，这从另一方面也说明了我们公司对您的关注，因为我们的员工都好自信公司能为您提供最满意的服务。

这样吧，我会让他们以后尽量不在工作时间打电话给您，还请您多多谅解。

10． 我看到你们公司的电视广告，但 不知是不是跟其它小公司一样吹的，有没有广告上说的那么好？答：是这样的，要证实这个问题其实好简单，您只要亲自过来一趟公司就知道了呀，看看我们做过的工程有多少，看看我们公司的规模和管理流程，还有公司的资质和所得的名种奖项，看看业主给我们送的锦旗有多少不就知道了？11． 你们公司打了这么多广告，那这些钱还不是要出在我们身上啊，你们的报价是不是很贵呀？答：你说的对，打广告是要花很多钱的。

但我要告诉您，您有没有知道华剑装饰来东莞多久了，（对方如说不知道）就是嘛，而且这么大的装饰公司您都没听说过，这也好自然，因为我们公司以前从来不打广告，公司一直以来是走最优性价比的路线，也就是让客户花最少的钱出最好的作品，这样只能是控制成本，我们主要是靠业主之间的口碑互动产生客户的。

而现在，公司发展已经经历了原始积累的过程，完全有实力在保障不加大客户一分钱的前提下进行广告投入，这与专门靠打广告生存的装饰公司是完全不同的，这也是我们公司至今稳步发展的精明6 所在，我们对客户提供价比的承诺将永远不会改变。

12． 我想了解一下，你们公司在工程质量方面是怎么样为客户提供保障的？ 答：首先，客户签约时在合同上面有很详细的工和程质量保障条款。

其次，我们的工程施工人员是经过严格的岗前培训，并经严格考核合格才能正式上岗，而且他们97%的都是有很长时间工作经验的专业技术人员。