电话销售培训资料(基础篇)PPT课件
合集下载
电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
电话销售培训课件
洗发精能将头 皮屑固定在发 根
优点 （Advantage）
特殊利益 （Specific Benefit）
头皮屑不易看 到，且不易掉 落。
头皮屑是很多人都困扰的问 题，但目前也没有任何药物 能清除或养活头皮屑。这种 洗发精除了能清除污垢、滋 润头发外，它还能将头皮屑 附着于发根上，须以水清洗 才会掉落，能让您在任何场 合中都不再为恼人的头皮屑 伤脑筋了！
绕过障碍的方法（三---七）
Page 13
绕过障碍的方法（八）
假设推荐
A 有效利用客户资料
B
Page 14
绕过障碍的方法（九）
▪ 多管齐下，锲而不舍
多号码，多联系人 分机号码（位数），顺藤摸瓜
同事帮助，柳暗花明
Page 15
情景一：获得相关负责人信息
▪ 如何与前台打交道？ -前台审慎地问：“你哪里？”，如何处理？ -前台不转电话，如何处理？……
请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题
Page 27
模拟演练
某公司老板，经常出差需要购买一台笔记本电 脑，请思考有效探寻需求的问题？
Page 28
倾听技巧
▪ 澄清 ▪ 确认 ▪ 回应 ▪ 做电话记录 ▪ 听出客户性格
不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。
Page 29
确认，得到反馈
Page 30
Page 31
本章内容回顾
对客户需求的理解 潜在的和明确的需求 引导客户的需求 沟通要素 提问技巧、方式 提问技巧运用 倾听技巧 确认技巧
Page 32
课程内容
电话营销概述 电话营销之准备 开场白
客户沟通技巧 提供解决方案
Page 33
优点 （Advantage）
特殊利益 （Specific Benefit）
头皮屑不易看 到，且不易掉 落。
头皮屑是很多人都困扰的问 题，但目前也没有任何药物 能清除或养活头皮屑。这种 洗发精除了能清除污垢、滋 润头发外，它还能将头皮屑 附着于发根上，须以水清洗 才会掉落，能让您在任何场 合中都不再为恼人的头皮屑 伤脑筋了！
绕过障碍的方法（三---七）
Page 13
绕过障碍的方法（八）
假设推荐
A 有效利用客户资料
B
Page 14
绕过障碍的方法（九）
▪ 多管齐下，锲而不舍
多号码，多联系人 分机号码（位数），顺藤摸瓜
同事帮助，柳暗花明
Page 15
情景一：获得相关负责人信息
▪ 如何与前台打交道？ -前台审慎地问：“你哪里？”，如何处理？ -前台不转电话，如何处理？……
请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题
Page 27
模拟演练
某公司老板，经常出差需要购买一台笔记本电 脑，请思考有效探寻需求的问题？
Page 28
倾听技巧
▪ 澄清 ▪ 确认 ▪ 回应 ▪ 做电话记录 ▪ 听出客户性格
不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。
Page 29
确认，得到反馈
Page 30
Page 31
本章内容回顾
对客户需求的理解 潜在的和明确的需求 引导客户的需求 沟通要素 提问技巧、方式 提问技巧运用 倾听技巧 确认技巧
Page 32
课程内容
电话营销概述 电话营销之准备 开场白
客户沟通技巧 提供解决方案
Page 33
电话销售培训课件共40张PPT
那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
电话销售培训课程(ppt 62张)
真实一刻
• 针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) • 个人采取适当、正面的措施 • 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm )
提升客户的体验值
• 市场竞争的不断加剧 • 科技、文化等社会环境的变化 • 自身过往的经验和教训
提升客户的体验值
主导型
• 主导型客户的表现形式 • 情感诉求：你行不行？ • 应对方式
-- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话
分析型
• 分析型客户的表现形式
• 情感诉求：你懂不懂？ • 应对方式
-- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答
联接性问题
• 过去您和什么保险公司打过交道？
• 你对他们的服务满意吗？
• 与其他保险相比较，你对我们的“永安保”
有何感想？
主动倾听
• 探查 ( Probing ) -- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式 • 总结 ( Summary )
产品介绍
有什么 区别？
钻石式结构
开始
“谢谢” 获得允许 怎样进行？ “谢谢” 第一轮结束
产品介绍
配备
功能
冲击
给客户自身带来的益处
抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，
就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。
产生抗拒的原因
• 不同意见是购买过程中的自然现象 • 客户产生不同意见的原因： -- 事实 （正当的拒绝 ） -- 信息不足 -- 误解/错误信息 -- 购买动机
抗拒的价值
电话销售技巧培训怎样做好电话销售图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
关于电话销售的常见问题
挑战
客户容易
• 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 • 时间有限
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
参观体验
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
02 电话销售的素质
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
电话销售的素质
电话销售的必备信念：
1.我一定要和任何跟我通电话、 我确认要见面的、有趣的人会 面
电话销售基础知识PPT课件
• 视觉型
说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉用字及词汇， 如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦 见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞 察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在、阴影中、着 眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前 途一片文明
第10页/共47页
电话销售主要形式:
• 有电话销售人员，但没Call Center
这类企业规模较小，企业销售的产品比较复杂，需要高级销售 人员的支持和配合才能完成销售，这种电话销售人员更多是起 到筛选客户的作用
第11页/共47页
电话销售主要形式:
• 电话销售外包 企业与一些Call Center运营商合作，将自己产品委托给Call Center进行销售，属于电话销售外包。这 种形式对企业来讲就是省事，减少投资，在初期就将风险降到最低。
第17页/共47页
个人沟通模式评估分析
• 听觉型
语速适中，经常使用听觉用字及词汇。如：说、讨论、听、宣布、表达、 沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔 不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实 话、搬弄是非、老实讲
第18页/共47页
个人沟通模式评估分析
2. 制定下次跟进计划，电话内容的准备要充分 3. 守时重诺，提前准备 4. 兑现曾经做过的承诺 5. 建立客户管理档案 6. 成交后至少要打三次电话
第45页/共47页
第46页/共47页
谢谢您的观看！
第47页/共47页
分组讨论： 客户购买关键 因素
第21页/共47页
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足. 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力. 12 兴趣 13 提供完整的选择 第22页/共47页
说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉用字及词汇， 如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦 见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞 察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在、阴影中、着 眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前 途一片文明
第10页/共47页
电话销售主要形式:
• 有电话销售人员，但没Call Center
这类企业规模较小，企业销售的产品比较复杂，需要高级销售 人员的支持和配合才能完成销售，这种电话销售人员更多是起 到筛选客户的作用
第11页/共47页
电话销售主要形式:
• 电话销售外包 企业与一些Call Center运营商合作，将自己产品委托给Call Center进行销售，属于电话销售外包。这 种形式对企业来讲就是省事，减少投资，在初期就将风险降到最低。
第17页/共47页
个人沟通模式评估分析
• 听觉型
语速适中，经常使用听觉用字及词汇。如：说、讨论、听、宣布、表达、 沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔 不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实 话、搬弄是非、老实讲
第18页/共47页
个人沟通模式评估分析
2. 制定下次跟进计划，电话内容的准备要充分 3. 守时重诺，提前准备 4. 兑现曾经做过的承诺 5. 建立客户管理档案 6. 成交后至少要打三次电话
第45页/共47页
第46页/共47页
谢谢您的观看！
第47页/共47页
分组讨论： 客户购买关键 因素
第21页/共47页
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足. 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力. 12 兴趣 13 提供完整的选择 第22页/共47页
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话销售基础篇(PPT 60张)
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
电话销售基础培训课件
‹#›
探知需求的提問方法
提问技巧 使用词汇 举例
答
作用
开放式
情 况 怎 可 回 答 任 何 鼓励客户自由发挥，搜集
（无指向） 什么？
开放式 怎样？ （有指向）
样？
方面的情况 客户环境等广泛的情报
您 身 体 只 可 回 答 身 启发客户对某一方面作深
情 况 怎 体 方 面 的 情 入思考，了解客户的问题
‹#›
銷售的概念 快速建立客戶關係的技巧 呼入電話的應答方式 呼出電話的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產品與方案的專業方法 促進交易的技巧 異議處理 回顧與總結
‹#›
異議意味著什麼
• 大部分異議的產生是因為銷售人員提供的方案不能夠解 決客戶的問題
• “嫌貨才是買貨人”，千萬不可將異議視為挑釁影響態 度
对 客 户 的
使用 价值
在小定单销售中能够产生积 对产品/服务/方案的 极的影响 使用价值的表述 在大定单销售中其积极影响
受到局限
好 处
对需求 的效益
对产品/服务/方案的无论在小定单或者大定单销
如何迎合客户需求的 售中都会对客户产生非常积
描述
极的影响
‹#›
向客戶介紹產品的有效程式
步驟一 步驟二
綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言） 陳述和客戶需求相關的產品特性
• 設計好一個開場白，並反復的誦讀到熟練，對於克服 電話銷售人員Outbound恐懼心理非常有效
• 打電話之前，必須瞭解被拒絕的可能性遠大於被接納（
‹#›
電話銷售人員手邊必備資料
• 你所有客戶的檔案隨時可以查找（最好用ACCESS或
EXCEL）
• 所有相關的產品資料、報價單 • 維修站的資訊，售後相關的規定及收費價格（
探知需求的提問方法
提问技巧 使用词汇 举例
答
作用
开放式
情 况 怎 可 回 答 任 何 鼓励客户自由发挥，搜集
（无指向） 什么？
开放式 怎样？ （有指向）
样？
方面的情况 客户环境等广泛的情报
您 身 体 只 可 回 答 身 启发客户对某一方面作深
情 况 怎 体 方 面 的 情 入思考，了解客户的问题
‹#›
銷售的概念 快速建立客戶關係的技巧 呼入電話的應答方式 呼出電話的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產品與方案的專業方法 促進交易的技巧 異議處理 回顧與總結
‹#›
異議意味著什麼
• 大部分異議的產生是因為銷售人員提供的方案不能夠解 決客戶的問題
• “嫌貨才是買貨人”，千萬不可將異議視為挑釁影響態 度
对 客 户 的
使用 价值
在小定单销售中能够产生积 对产品/服务/方案的 极的影响 使用价值的表述 在大定单销售中其积极影响
受到局限
好 处
对需求 的效益
对产品/服务/方案的无论在小定单或者大定单销
如何迎合客户需求的 售中都会对客户产生非常积
描述
极的影响
‹#›
向客戶介紹產品的有效程式
步驟一 步驟二
綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言） 陳述和客戶需求相關的產品特性
• 設計好一個開場白，並反復的誦讀到熟練，對於克服 電話銷售人員Outbound恐懼心理非常有效
• 打電話之前，必須瞭解被拒絕的可能性遠大於被接納（
‹#›
電話銷售人員手邊必備資料
• 你所有客戶的檔案隨時可以查找（最好用ACCESS或
EXCEL）
• 所有相關的產品資料、報價單 • 維修站的資訊，售後相關的規定及收費價格（
电话销售培训教材基础知识篇(PPT 41张)
•
三）制定电话销售工作计划和目标
日计划 每天打出的电话数量
接通的电话数量
商谈的电话数量 达到目标 的电话数量 成交的 电话 数量
客户量
销售额
四）赢得客户的12个关键电话
电话营销---电话销售沟通技巧
电话销售中的沟通技巧运用
声音感染力
提问技巧
建立融洽关系
积极倾听
表达同理心 确认技巧
电话沟通技巧一：声音感染力
三）被客户接受的九个方法
1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 2、不断提高声音感染力 3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 4、“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 户 5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 6、了解客户性格以适应客户沟通风格 7、寻找共同点以快速拉近距离
8、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣
日程安排
Y
确定需求 明确需求
N
广告、市场
设定目标 推荐产品 工作计划 顾虑处理 促成 Y 合格销售线索 巩固关系 订单
N
漏斗管理系统 跟进
Y
客户 交叉销售 新的订单
一）电话销售的漏斗客户管理
识别可能的需求 (Identified)
• 客户的需求/要求与可能的服务相适应 • 销售人员与客户中具有影响力的人物进行 过正式商务会议，客户中有影响力的人同 意这是个机会 • 销售人员对客户明确的需求有了清楚、完 全的认识，并证实 • 完成明确细致的客户资料表 • 我可以满足客户的要求 • 下步行动包括：明确决策程序及相关决策 人员、确定预算、问题/需求进一步明确、 确定内部人员、项目建议书已准备好、客 户同意进行这个项目等 • 与客户一起探讨项目上建议书，并回答客 户问题 • 明确是可选方案之一 • 客户承诺你是最好的 • 签订正式合同 • 确定日期