电话营销新手培训教材
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对喋喋不休的客户 不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方向
找出切入客户需求的关键点 加深其痛苦
案例话术
通过提问挖需求 挖
了解客户网络营销情况
用了哪些网络平台、
需 做了几年、是否有效果、 有无专人操作
满意么、为什么这样
希望怎么改、学什么、还有什么
求
引入产品、引起兴趣
业务员：其实前段时间，我们跟您这个行业的许 多老总都聊过，大家普遍都有这样的困惑，您也 知道，我们阿里集团九九年成立以来一直是服务 像我们这样的中小企业.为了更好的帮助到大家， 阿里学院开发了一整套的网络营销培训课程，希 望您能在百忙之中抽出时间来参加。
有魅力的声音
1 语调明朗 2 咬字清晰 3 善用“停顿” 4 音量大小要适宜 5 言辞声调要配合表情 6 措辞要高雅，发音要正确 7 站直、坐直后讲话
电话销售准则
1.说话时面带微笑(可以放面镜子在面前) 2.语言简短亲切,尽快切入重点（说明来意） 3.说出你的姓名和公司名称 4.说明你有重要资讯
业务员：你觉得外面那么多的免费培训对企业有用吗？其实 培训多少价格对于您来讲不重要，重要的是是否能给您带来 帮助，我相信免费培训对您没帮助您也不会参加。只要对您 企业带来帮助我相信您一定在意价格的。在意的是给您企业 带来的利益，您说呢？
处理客户拒绝的技巧 良好的利益阐述/ 提高紧迫感/ 越是没钱越是要赶紧做/ 同行已经通过我们的服务得到明显效益
谢谢大家！
电话营销的标准流程
电话前 电话中 电话后
电话后
放下电话后你要做什么？
1、对自己的跟进适当的调整和保持快乐心情 2、每日工作的整理、总结 3、对客户的跟进
意向客户的把握：需求、购买能力、欲望…… 意向客户的分类：A/B/C 进入再次沟通的准备了！
每日客户拜访日志表
序号
日期
单位名称 联系 职 电话 人位
1 客户名单搜集及准备 3 开场白 5 提出建议，引入产品 7 持续跟进，建立良好关系 9 售后服务及跟进
2 心态调整、物料准备 4 了解客户，挖掘需求 6 消除异议，提升购买欲望 8 成功销售
电话营销的标准流程
电话前 电话中 电话后
资料收集
心态的调整 物料的准备
了解客户的心理
客户资源的来源
啊？
的时间，有
客 户：还好，你是？
效客户要在
业务员：我是阿里学院的王敏燕老 有效时间打
场 师，前几天刚跟您联系过的啊，您 2、语气自
还记得我吗？目前你们公司的网络 然，亲和力
营销的效果怎么样啊？
3、电话语
气要正规
白
通过沟通了解客户目前的状况，以及目前存在的问题
对不爱说话的客户 用开放式问题与封闭式问题相结合来引导
寓言与人生哲理：寒风与太阳 冬日的街上，一个人全副武装包裹的严严实实的。寒 风和太阳打赌，看谁能把这个人的大衣、帽子脱下来。 寒风鼓起嘴拼命的吹，风声呼啸，可风越大，那个人的 衣帽裹的越紧，寒风无奈放弃；太阳把暖洋洋的阳光撒 下来，不一会那个人就感到浑身上下暖了起来，甚至有 些太热了，那个人自己把衣帽脱了下来。
寒风就如冷漠的话语让人防备伤心， 太阳有如温馨的 话语让人温暖感动。
电话营销的标准流程
电话前 电话中 电话后
电话中的沟通
电话“四环素”
1
开场白：表明来意
2
挖需求
3
异议处理
4
促成签单
好的开场白，电话销售成功的一半
表明身份说明来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么 帮助）
案例话术
开
注意事项
业务员：李总，好啊，最近忙不忙 1、打电话
异议处理
1、让顾客多说话，嫌货才是买货人！ 2、忘掉你的任务，你的产品，记住：“你的角色是顾问”
注意事项 这里的异议处理不是对产品的异议处理，而是客户拒绝约 见的异议处理
异议处理：
1、忙、 没时间
2、考虑一下
3、要收费吗？太贵了。
异议处理
客户，很忙没时间 业务员：您现在忙也是为了生意在忙吗？如何高效、省心的把 您的生意管理好，并且提高您公司在网络推广的投资回报率， 肯定也是您一直想努力做到的吧？阿里学院的网络销售培训课 程相信一定会给您带去帮助。
80
25
签单量 1
……
……
……
……
销售从学说话开始！多练多学！
量变才能产生质变！ 成功=99%的努力+1%的运气
妥善安排查询客户资料的时间
电话销售四字箴言：
开始问候，结束祝福。 微笑服务，真诚热情。 仔细聆听，耐心解答。 晓之以理，动之以情。 沉着冷静，遇事不慌。 循循善诱，欲速不达。
要让事情改变，先改变自己！ 要让事情变得更好，先让自己变得更好！ 成功需要具备良好的态度、一流的技巧和能力! 成功就是简单的事情不断的重复做！ 自然界没有风风雨雨，就没有大地的春华秋实！
电话销售的目的
1 确定客户需求、产品类型以及客户的相关信息 2 让客户接受你的建议，并愿意听你做详细讲解 3 引起客户兴趣，约定当面拜访时间。
电话销售的特点
1、靠声音传递讯息
客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯 息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可 以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
纸 笔 镜子 话术 适合打电话的环境 微笑的声音 很精神的坐姿 征服客户的欲望
客户的想法：
害怕 疲于接待广告行业的从业人员 无助 面对网络营销现状一筹莫展，无从选择 需要 期待好的解决方案
我们要理解客户，更有责任帮助他们……
每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。 唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心 中，了解别人
传真
单位地 网络现状 意向度 址
A 2010 杭州市天 王总 总 88235 8823 无锡市 “不锈钢
年7月 鸿不锈钢
经 69
569 江阴 ”百度首
1日 有限公司
理
页
…… ……
…… … …… …
…… …… ……
……
自我工作总结
日期 周一 周二 周三 周四 周五 总计
目标电话量 100
实际完成量 有效电话量 （1-3分钟）
客户：我考虑一下
业务员：如何高效、省心的把您的生意管理好，并且提高您公 司在网络推广投资回报率，获取更多的商业洽谈机会，我想您 一定感兴趣，如果您还有不清楚的地方可以问我，相信阿里学 院的网络销售培训课程一定会给您带来帮助，目前已经有很多 像您一样的网商通过培训获得收获。
异议处理
客户：要收费吗？太贵了
1 广告（路牌、报刊、招聘、公司标牌……）
3 朋友和老Fra Baidu bibliotek友
2 行业和专业网站
5 从互联网查找
4 专业公司购买
6 工商黄页
7 随时随地交换名片
9 研讨会
8 促销活动
11 与相关联公司交换
10 展览会
12 行业协会
客户资源的初步筛选 1、行业 2、公司网站 3、广告投入 4、注册资金 客户资料的准备
将可能用到的客户相关资料进行整理，作为电话中的谈资
电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客 户的所有反应并判断销售方向是否正确。
2、极短的时间内引起兴趣
在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准 客户的兴趣，就可能随时终止通话；
3、双项沟通的过程：
最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准 客户说2/3的时间
1 专业的知识 2 熟练的沟通技巧 3 正确的心态 4 良好的习惯
电话销售技巧
目录
1 电话营销重要性------想不想做好？ 2 从业人员必备条件----能不能做好？
3 电话销售流程--------怎么做？ 电话前的准备 销售中的沟通 电话后提升
电话销售的重要性
1 省时省力,效率高,成本相对较低 2 销售对象针对性强,易于沟通 3 工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。
找出切入客户需求的关键点 加深其痛苦
案例话术
通过提问挖需求 挖
了解客户网络营销情况
用了哪些网络平台、
需 做了几年、是否有效果、 有无专人操作
满意么、为什么这样
希望怎么改、学什么、还有什么
求
引入产品、引起兴趣
业务员：其实前段时间，我们跟您这个行业的许 多老总都聊过，大家普遍都有这样的困惑，您也 知道，我们阿里集团九九年成立以来一直是服务 像我们这样的中小企业.为了更好的帮助到大家， 阿里学院开发了一整套的网络营销培训课程，希 望您能在百忙之中抽出时间来参加。
有魅力的声音
1 语调明朗 2 咬字清晰 3 善用“停顿” 4 音量大小要适宜 5 言辞声调要配合表情 6 措辞要高雅，发音要正确 7 站直、坐直后讲话
电话销售准则
1.说话时面带微笑(可以放面镜子在面前) 2.语言简短亲切,尽快切入重点（说明来意） 3.说出你的姓名和公司名称 4.说明你有重要资讯
业务员：你觉得外面那么多的免费培训对企业有用吗？其实 培训多少价格对于您来讲不重要，重要的是是否能给您带来 帮助，我相信免费培训对您没帮助您也不会参加。只要对您 企业带来帮助我相信您一定在意价格的。在意的是给您企业 带来的利益，您说呢？
处理客户拒绝的技巧 良好的利益阐述/ 提高紧迫感/ 越是没钱越是要赶紧做/ 同行已经通过我们的服务得到明显效益
谢谢大家！
电话营销的标准流程
电话前 电话中 电话后
电话后
放下电话后你要做什么？
1、对自己的跟进适当的调整和保持快乐心情 2、每日工作的整理、总结 3、对客户的跟进
意向客户的把握：需求、购买能力、欲望…… 意向客户的分类：A/B/C 进入再次沟通的准备了！
每日客户拜访日志表
序号
日期
单位名称 联系 职 电话 人位
1 客户名单搜集及准备 3 开场白 5 提出建议，引入产品 7 持续跟进，建立良好关系 9 售后服务及跟进
2 心态调整、物料准备 4 了解客户，挖掘需求 6 消除异议，提升购买欲望 8 成功销售
电话营销的标准流程
电话前 电话中 电话后
资料收集
心态的调整 物料的准备
了解客户的心理
客户资源的来源
啊？
的时间，有
客 户：还好，你是？
效客户要在
业务员：我是阿里学院的王敏燕老 有效时间打
场 师，前几天刚跟您联系过的啊，您 2、语气自
还记得我吗？目前你们公司的网络 然，亲和力
营销的效果怎么样啊？
3、电话语
气要正规
白
通过沟通了解客户目前的状况，以及目前存在的问题
对不爱说话的客户 用开放式问题与封闭式问题相结合来引导
寓言与人生哲理：寒风与太阳 冬日的街上，一个人全副武装包裹的严严实实的。寒 风和太阳打赌，看谁能把这个人的大衣、帽子脱下来。 寒风鼓起嘴拼命的吹，风声呼啸，可风越大，那个人的 衣帽裹的越紧，寒风无奈放弃；太阳把暖洋洋的阳光撒 下来，不一会那个人就感到浑身上下暖了起来，甚至有 些太热了，那个人自己把衣帽脱了下来。
寒风就如冷漠的话语让人防备伤心， 太阳有如温馨的 话语让人温暖感动。
电话营销的标准流程
电话前 电话中 电话后
电话中的沟通
电话“四环素”
1
开场白：表明来意
2
挖需求
3
异议处理
4
促成签单
好的开场白，电话销售成功的一半
表明身份说明来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么 帮助）
案例话术
开
注意事项
业务员：李总，好啊，最近忙不忙 1、打电话
异议处理
1、让顾客多说话，嫌货才是买货人！ 2、忘掉你的任务，你的产品，记住：“你的角色是顾问”
注意事项 这里的异议处理不是对产品的异议处理，而是客户拒绝约 见的异议处理
异议处理：
1、忙、 没时间
2、考虑一下
3、要收费吗？太贵了。
异议处理
客户，很忙没时间 业务员：您现在忙也是为了生意在忙吗？如何高效、省心的把 您的生意管理好，并且提高您公司在网络推广的投资回报率， 肯定也是您一直想努力做到的吧？阿里学院的网络销售培训课 程相信一定会给您带去帮助。
80
25
签单量 1
……
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销售从学说话开始！多练多学！
量变才能产生质变！ 成功=99%的努力+1%的运气
妥善安排查询客户资料的时间
电话销售四字箴言：
开始问候，结束祝福。 微笑服务，真诚热情。 仔细聆听，耐心解答。 晓之以理，动之以情。 沉着冷静，遇事不慌。 循循善诱，欲速不达。
要让事情改变，先改变自己！ 要让事情变得更好，先让自己变得更好！ 成功需要具备良好的态度、一流的技巧和能力! 成功就是简单的事情不断的重复做！ 自然界没有风风雨雨，就没有大地的春华秋实！
电话销售的目的
1 确定客户需求、产品类型以及客户的相关信息 2 让客户接受你的建议，并愿意听你做详细讲解 3 引起客户兴趣，约定当面拜访时间。
电话销售的特点
1、靠声音传递讯息
客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯 息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可 以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
纸 笔 镜子 话术 适合打电话的环境 微笑的声音 很精神的坐姿 征服客户的欲望
客户的想法：
害怕 疲于接待广告行业的从业人员 无助 面对网络营销现状一筹莫展，无从选择 需要 期待好的解决方案
我们要理解客户，更有责任帮助他们……
每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。 唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心 中，了解别人
传真
单位地 网络现状 意向度 址
A 2010 杭州市天 王总 总 88235 8823 无锡市 “不锈钢
年7月 鸿不锈钢
经 69
569 江阴 ”百度首
1日 有限公司
理
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自我工作总结
日期 周一 周二 周三 周四 周五 总计
目标电话量 100
实际完成量 有效电话量 （1-3分钟）
客户：我考虑一下
业务员：如何高效、省心的把您的生意管理好，并且提高您公 司在网络推广投资回报率，获取更多的商业洽谈机会，我想您 一定感兴趣，如果您还有不清楚的地方可以问我，相信阿里学 院的网络销售培训课程一定会给您带来帮助，目前已经有很多 像您一样的网商通过培训获得收获。
异议处理
客户：要收费吗？太贵了
1 广告（路牌、报刊、招聘、公司标牌……）
3 朋友和老Fra Baidu bibliotek友
2 行业和专业网站
5 从互联网查找
4 专业公司购买
6 工商黄页
7 随时随地交换名片
9 研讨会
8 促销活动
11 与相关联公司交换
10 展览会
12 行业协会
客户资源的初步筛选 1、行业 2、公司网站 3、广告投入 4、注册资金 客户资料的准备
将可能用到的客户相关资料进行整理，作为电话中的谈资
电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客 户的所有反应并判断销售方向是否正确。
2、极短的时间内引起兴趣
在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准 客户的兴趣，就可能随时终止通话；
3、双项沟通的过程：
最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准 客户说2/3的时间
1 专业的知识 2 熟练的沟通技巧 3 正确的心态 4 良好的习惯
电话销售技巧
目录
1 电话营销重要性------想不想做好？ 2 从业人员必备条件----能不能做好？
3 电话销售流程--------怎么做？ 电话前的准备 销售中的沟通 电话后提升
电话销售的重要性
1 省时省力,效率高,成本相对较低 2 销售对象针对性强,易于沟通 3 工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。