项目经理手册0

一、销售管理流程二、项目操作流程及注意事项三、销售制度四、与发展商沟通制度五、奖惩制度六、销售员行为规范（礼仪守则）七、销售答客问八、销售管理表格附：（表一）一、项目前准备1、项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。

包括公司高层销售管理人员、销售经理或项目负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广告公司等。

2、项目小组工作内容：建立项目档案；制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训；与发展商的接洽；与外协公司的接洽；在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；1、答客问2、尊客咨询3、表格：每日上门客户登记表置业计划表广告日效果（回馈）统计表每日上门客户统计表每周成交统计报表4、销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取。

5、销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司2~3名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档，一分提供给发展商。

6、物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入伙装修注意事项等。

1、由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。

2、由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。

3、销售流程包括：各个关系的接洽负责人；签定内部认购书和签定买卖合同；变更设计和产权过户内容；各个阶段收费安排和财务手续；4、制定详细接待程序及时间排班安排。

制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。

1、销售流程的推敲2、现场气氛如何烘托3、客户心理层面的分析和接待用语4、销售人员间配合和现场销控准备5、销售渠道的拓展6、客户可能提出的问题（1）销售时间控制与安排（2）销售人员分工（3）具体工作内容和具体工作负责人（4）销售进度和销售目标1、销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负责人和销售人员2、培训材料准备：3、培训内容：（1）环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。

（2）市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；（3）项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；（4）策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；（5）相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。

（6）销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；（7）答客问的讲解；（8）物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；（9）销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；（10）结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解：（1）现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；（2）竞争对手销售楼盘的现场观摩；（3）同类楼盘的销售现场走访；5、销售演练与考核：由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培训的综合演练。

6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。

二、项目销售阶段目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。

1.地点：公司本部或现场售楼处2.阶段工作安排和销售目标的确定3.进现场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）4.部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐5.销售培训和答客问的反复练习目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。

（1）销售人员进场；（2）老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；（3）通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（4）各种现场活动的组织；目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动（1）客户追踪、补足和签约；（2）利用已定客户介绍客户成交；（3）现场活动的组织；目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作（1）延续销售气氛；（2）通过客户资料过滤客户，追踪客户；（3）以利益加强客户追踪客户；（4）持续跟踪客户补足和签约；（5）研讨未售出户数之原因，加以改进；（6）激励现有人员士气，达成销售目标；三、目的总结与表彰（1）项目操作过程回顾；（2）项目操作中的问题与创新；（3）形成文字留档备案；（1）项目销售全套销售工具（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。

（1）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；（2）适时的电话问候；（3）一年后客户的再跟踪调查；四、售后服务按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和花园名称分、按成交与否分、按客户意向分；客户意见卡；内容以关键性服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理客户抱怨时客户的心理感受；检查日常内容和售后服务：有待补充：其它销售方式（关于正常销售现场、展销会、其它促销活动）一、预售合同操作流程图第一步（交款）：第二步（交款后）：8二、销售操作流程图销售接待洽谈价格签定认购书催款签署预售办理按揭合同手续基本要求基本要求基本要求基本要求基本要求基本要求由项目经理负责，各各销售人员严格按“销各销售人员严格按规由专人负责催款的控各销售人员严格由专人负责按揭手续销售人员按“销售管售指导书”规定的折扣、范填写。

制工作，各销售人员按规范填写。

各售楼员协助办理。

理制度”执行付款方式与客户洽谈。

严格协助催款。

尽量财务部协助办理银行相关权限让客户通过银行转帐相关权限相关事宜。

相关报表相关权限由项目经理审核、签形式付款。

由总经理签办公室每天销售工作统计表特别折扣请示经理、再字，合同管理员盖章。

原则加盖公司章。

相关流程来访来电情况表请示总经理销售经理审核签字确提前5天分2次通知见“办理按揭手续流条款变更请示经理，再认。

客户，逾期后7天每合同存档程图”再请示总经理有关合同条款的变更天1次知会。

由销售办专人存档。

见“合同条款变更手逾期7天后发计息付合同存档续办理流程”。

款通知书。

由销售办专人存档。

财务部负责由财务部负责9三、办理按揭流程图客户交付首期款向客户详细解收取客户按揭资约银行、保险公公司法人、担保送银行审批送银行及签署预售合同说按揭程序料，律师审核资格司、律师、客户会公司法人在按揭合送国土局办理跟踪银签按揭合同同签字盖章楼花抵押登记行放款主要资料：主要资料：主要事宜：主要事宜：主要事宜：主要事宜：确定按揭成数与年限；客户资料如左图明细；律师行准备“按揭合同”会签督促银行审批；督促银行放款；收费明细；填写银行“按揭贷款及借款借据；如首期款分期，要签送按揭合同到国土局从银行取回按揭资信调查表；申请审批表”；银行开客户还款存折；补充协议；办理抵押登记；合同给销售办。

身份证明；填写国土局“楼花抵财务部开具“付清楼款总经理签字盖章；收入证明；押登记表”；证明”；送银行。

银行存款及其他；填写“按揭明细表”。

约四方会签时间及地点代收抵押登记费；相关文件：相关表格：相关表格：准备“贷款担保补充协补充协议“按揭收费一览表”“按揭贷款申请审批表”议”。

负责部门：财务部负责部分：财务部“客户资信调查表”“楼花抵押登记表”协助部门：销售办“按揭明细表”负责部门：财务部负责部门：财务部负责部门：销售办负责部门：财务部协助部门：财务部协助部门：销售办10四、销售收款流程图现金含存折客户定金客户付钱客户首期款销售办收财务部收取，存入公取，存到公司私人帐号司帐号客户联给客户；存根联及记帐联销售办开给财务部；财务部开具收据第四联给销售办。

具收据第二个工作日上午10：00前销售办与财务部对帐号及转帐五、支票收款流程图销售办开具收条客户付支票客户联及第四联给销售办当天或第二个工作到帐后，财务部日，财务部到接待开具收据大厅收取支票六、信用卡收款流程图销售办把信用卡底客户划卡单给财务部进帐客户联及第四联给销售办财务部到银行进帐是否房款收到房款后退款给客户注意事项：A、销售办由现场会计保管正式收据本、支票收条。

B、如在周一到周五银行工作时间内，财务部由于特殊原因无法及时赶到现场收款，则由销售办暂为代收，操作如收取客户定金。

C、如在周一到周五下午14：30后及周六、周日和节假日，客户交来存折，需通知客户提现金或第二天通过银行转帐。

D、销售办人员在到银行取款时，一定要做好保卫措施，必要时须保安协同前住，收据在销售大厅开具。

E、收取信用卡款项，银行手续费由公司承担。

F、售楼员尽可能通知客户以银行转帐方式把房款直接通过银行转到公司帐号。

七、更改认购书及合同条款的规定（一）目的：严肃执行认购书与合同条款，保障公司的利益。

（二）具体规定：1、本规定包括客户提出的要求：更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。

以上要求在签署正式预售合同前按照规定可以更改，原则上签署正式预售合同后不能更改任何一条条款。

2、更名客户更名书面申请是，直接更名是否直属亲属不是，收取1%手续销售经理签字认可财务部业务处理管理员注意事项：A、客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。

B、若不收取1%手续费的特殊事例，须经总经理书面批核同意。

3、换房客户换房书面申请按现价格表计算销售经理签字认可财务部业务处理单管理员注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。

4、更改合同成交价客户提出折扣要求公司领导特批折扣按折扣权限上报销售经理财务部业务处理单总经理批核管理员注意事项：A、更改合同成交价必须在签定正式预售合同之前。

B、折扣权限按“销售指导书”规定，在推广期公开折扣无须报审批申请。

C、在现场销售中，销售经理可按现场客户的反映促成销售，折扣的批核先电话总经理批核，再后补充手续。