酒店娱乐部问答培训
酒店服务100问
酒店服务100问1. 这家酒店提供哪些房型？2. 酒店的房间有无线网络吗？3. 酒店是否提供免费停车位？4. 酒店有无24小时前台服务？5. 酒店提供机场接送服务吗？6. 酒店的大堂是否提供行李寄存服务？7. 是否可以在酒店预订旅游活动？8. 酒店是否提供叫醒服务？9. 酒店是否有健身房？10. 酒店是否提供洗衣服务？11. 是否可以在酒店租用自行车？12. 酒店内是否设有会议室？13. 酒店是否提供行李护送到客房？14. 酒店是否有儿童活动区？15. 酒店提供早餐吗？是否有自助餐选项？16. 酒店是否提供客房送餐服务？17. 客房是否配备了迷你冰箱？18. 酒店是否提供双语服务员？19. 酒店内是否有游泳池？20. 酒店提供婚礼策划和举办服务吗？21. 酒店是否提供商务中心服务？22. 酒店是否提供按摩和水疗服务？23. 酒店提供免费的旅游咨询服务吗？24. 酒店内是否设有酒吧或夜总会？25. 酒店的客房是否配备了保险箱？26. 酒店是否提供代客停车服务？27. 酒店是否提供租车服务？28. 酒店是否提供叫醒服务？29. 酒店内是否设有健身房？30. 酒店是否提供免费的无线网络服务？31. 酒店的客房是否设有电视和卫星频道？32. 酒店是否提供餐厅服务？33. 酒店周边是否有购物中心或商店？34. 酒店的客房是否配备了咖啡机？35. 酒店是否提供客房送餐服务？36. 酒店是否提供免费的接机服务？37. 酒店的客房是否配备了冰箱？38. 是否可以在酒店预订观光旅游？39. 酒店的前台是否有外币兑换服务？40. 酒店是否提供婴儿床？41. 是否可以在酒店预订租车服务？42. 酒店内是否设有药店或诊所？43. 酒店的客房是否配备了书桌和椅子？44. 酒店内是否有免费的健身房？45. 酒店是否提供按摩和水疗服务？46. 酒店的客房是否设有吹风机？47. 酒店提供免费的停车位吗？48. 酒店是否提供洗衣服务？49. 酒店的客房是否设有微波炉？50. 酒店是否有泳池？51. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？52. 酒店提供免费的无线网络吗？53. 酒店的客房是否配备了冰箱？54. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？55. 酒店的房间是否配备了迷你吧？56. 酒店是否提供双语服务员？57. 酒店是否提供24小时热水供应？58. 酒店的客房是否设有私人阳台？59. 酒店是否提供叫醒服务？60. 酒店是否提供行李寄存服务？61. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？62. 酒店内是否设有健身房？63. 酒店提供免费停车位吗？64. 酒店的客房是否设有吹风机？65. 酒店是否提供洗衣服务？66. 酒店的大堂是否设有餐厅？67. 酒店是否提供行李护送到客房？68. 酒店内是否设有游泳池？69. 酒店是否提供商务中心服务？70. 酒店是否提供按摩和水疗服务？71. 酒店内是否有免费的无线网络服务？72. 酒店的客房是否配备了电视和卫星频道？73. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？74. 酒店是否提供租车服务？75. 酒店的前台是否有外币兑换服务？76. 酒店是否提供婴儿床？77. 酒店内是否设有药店或诊所？78. 酒店的客房是否设有书桌和椅子？79. 酒店内是否有免费的健身房？80. 酒店是否提供按摩和水疗服务？81. 酒店的客房是否设有吹风机？82. 酒店提供免费的停车位吗？83. 酒店是否提供洗衣服务？84. 酒店的客房是否设有微波炉？85. 酒店是否有泳池？86. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？87. 酒店提供免费的无线网络吗？88. 酒店的客房是否配备了冰箱？89. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？90. 酒店的房间是否配备了迷你吧？91. 酒店是否提供双语服务员？92. 酒店是否提供24小时热水供应？93. 酒店的客房是否设有私人阳台？94. 酒店是否提供叫醒服务？95. 酒店是否提供行李寄存服务？96. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？97. 酒店内是否设有健身房？98. 酒店提供免费停车位吗？99. 酒店的客房是否设有吹风机？100. 酒店是否提供洗衣服务？这是100个关于酒店服务的问题，通过这些问题，我们可以了解酒店的房型、设施以及提供的服务，以便做出更明智的选择。
85个问答基本解决了酒店前厅、客房部所有问题4-23-10
85个问答基本解决了酒店前厅、客房部所有问题1.对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。
2.客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？o答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。
3.客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么力、？答：（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；②若是伪造，立即通知保安部处4.当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。
②待客人离开总台后，立即通知保安部处理。
5.当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；②通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。
35.为带小孩的客人服务时，你应怎么力、？答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。
婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。
但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。
客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。
36.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么力、？答：1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。
联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。
防患于未然。
37.遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？答：1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。
2客人事先有交代，根据客人要求办。
酒店培训--客房部常见的87问题问答
酒店培训--客房部常见的87问题问答第一篇：酒店培训--客房部常见的87问题问答客房常见问题及处理方法1.发现客人在房内使用电器时，怎么办？"客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；"如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务；"及时将情况报房务中心及大堂副理。
2.客人让服务员代买药品，怎么办？"首先婉言向客人说明不能代买药品；"向客人推荐度假村的医疗室；"如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；"由大堂副理通知度假村医生到客人房间；"再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。
3.发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？"及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店；"如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录；"如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。
4.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是："客人租下这房间，房间使用权归客人；"考虑维护客人的隐私权；"避免误会。
5.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？"首先有礼貌地劝阻客人；"向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；"通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。
6.按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？"向客人道歉；"马上退出房间；"注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。
7.收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？"将此情况报大堂收银员；"注意该房情况，客人出来后及时查房；"注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人；"首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理；"由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人；"再通知客房服务员入房查房。
酒店百问百答
酒店培训之百问百答1、当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？2、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。
3、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办、答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎下次光临。
4、一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？答：对不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？5、客人把洗手盅的水喝了怎么办？答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人难堪。
6、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。
对不起（先生/小姐）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。
7、如账单出现错误如何处理？答：实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。
8、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。
遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。
如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。
主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。
9、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。
酒店培训应知应会
酒店培训应知应会1．酒店共有多少间可售房?XXX间.2．我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间(3－4楼）4）豪华间（3楼）3．酒店都有哪些部门?4个部门:人保部；财务部；房务部；餐饮部。
4．餐厅有几个?能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM—11：00PM5．接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门。
6．员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.7．员工可以随意要求调休和换班吗？不可以。
随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱。
8．员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服,保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店。
9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证。
11．请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准。
12．什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金。
13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.14．员工可不可以随时进餐?进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时。
15．我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.16．处理客人投诉的程序是什么?1）立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容。
4）保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想。
6)不要找理由，找借口。
7）语气婉转。
8)对客人提出的投诉表示感谢.9）立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.17．怎样使客人满意？)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2）员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3）使客人有安全感。
酒店俱乐部培训计划
酒店俱乐部培训计划一、培训目标1.提高员工服务意识和服务水平，为顾客提供更加优质的服务2.培养员工团队合作意识和沟通能力，提高工作效率3.规范员工行为，培养良好的职业素养和职业操守二、培训内容1.服务礼仪培训培训员工在服务中的着装、仪表、言谈、举止等各个方面的礼仪2.专业知识培训培训员工对酒店俱乐部设施、服务项目等的了解，提高服务品质3.软技能培训培训员工的沟通能力、团队协作能力、解决问题能力等软技能4.酒店政策培训培训员工熟悉酒店的各项政策，严格遵守酒店规定三、培训方式1.面对面培训由专业的培训师组织面对面的培训课程2.在线培训利用网络资源进行在线培训，提高培训的灵活性和便捷性3.实地操作培训在实际工作中指导员工，培训的同时实践操作四、培训计划1.第一阶段服务礼仪培训时间：2周内容：礼仪知识、仪表仪态、言谈礼貌、服务态度2.第二阶段专业知识培训时间：3周内容：酒店俱乐部设施介绍、服务项目介绍、服务流程3.第三阶段软技能培训时间：2周内容：沟通技巧、团队协作、问题解决4.第四阶段酒店政策培训时间：1周内容：酒店政策、规章制度、职业操守五、培训评估1.员工日常表现评估通过日常工作表现评估员工的学习成果2.培训成绩考核对员工在培训课程上的成绩进行考核3.反馈调查向员工、顾客收集培训效果的反馈意见，不断改进培训计划六、培训后续1.定期培训定期组织员工参加相关行业培训、讲座等活动，不断提高员工的服好意识和服务水平2.员工激励设计激励措施，鼓励员工不断学习，提高自身综合素质3.持续改善不断跟踪培训效果，进行改进和调整，提高培训的效果和实用性七、总结酒店俱乐部是酒店服务的一个重要组成部分，培训员工的专业知识和服务意识，提高员工的服务水平和职业操守，对于提高酒店服务品质和顾客满意度具有重要意义。
通过制定科学的培训计划，并不断改进和完善培训内容和方式，能够有效提高员工的综合素质，为酒店的发展打下坚实的基础。
培训资料：酒店员工规范服务问(P)
培训资料：酒店职员标准效劳98咨询形体标准1、男职员站立时，如何办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双足分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女职员站立时，如何办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲曲折折曲曲折折折折;双足并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，如何办?答：目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一那么侵犯客人的隐私权，二那么使客人产生压力感;跟客人距离太远，一那么需大声讲话，二那么显得疏远。
4、为客人指示方向时，如何办?答：拇指弯曲曲折折曲曲折折折折，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男职员出手有力，女职员出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，如何办?答：随时咨询候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇摆肩膀或低头瞧地;男职员足迹在前方一线两侧，女职员足迹在前方一条直线上;略用足尖力量点地，落地重心在足拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时如何办?答：靠右边行，右足向右前方迈出半步，躯体向左边转;30度鞠躬或点头礼，咨询候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，如何办?答：停步，躯体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，咨询候客人。
8、送走客人时，如何办?答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道不。
礼节标准9、称呼客人时，如何办?答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;关于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐;不明白客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐〞;称呼第三者不可用“他/她〞，而要称“那位先生/那位小姐〞;只有少数社会名流才能称“夫人〞;客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太〞。
10、为客人作介绍时，如何办?答：把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。
酒店俱乐部培训方案
酒店俱乐部培训方案背景随着旅游业的不断发展，越来越多的人选择酒店作为旅游住宿的首选。
而在酒店中，俱乐部作为高端受众的专属区域，受到越来越多人的喜爱。
因此，酒店俱乐部的服务质量直接关系到酒店的形象和竞争力。
为了提高酒店俱乐部的服务质量和员工的专业技能，制定一个全面的培训方案是至关重要的。
目的本培训方案旨在提高酒店俱乐部员工的服务质量和专业技能，培养符合酒店俱乐部服务标准的员工。
培训内容1. 服务常识培训了解服务行业的基础知识，学习酒店俱乐部的服务标准，提高服务意识。
2. 商务礼仪培训学习商务礼仪的基本知识和规范，包括穿着、形象、言谈举止、桌面礼仪等。
3. 语言沟通培训提高员工的语言表达能力，包括口头表达和书面表达，提高员工对客人的服务态度和方式。
4. 客房服务技能培训学习客房服务的基本知识和技能，包括清洁卫生、床上用品更换、房间内设施使用等。
5. 会所服务技能培训学习会所服务的基本知识和技能，包括接待、烹饪、酒水调制、活动策划等。
6. 安全防范培训学习安全防范的基本知识和技能，包括火灾防范、突发事件应急处理、保护客人财产等。
培训流程1. 培训形式本培训方案采用组合式培训，即以面授方式为主，辅以网络课程和现场实操训练。
2. 培训周期本培训方案为期1个月，每周6天，每天8小时。
3. 培训地点本培训方案的面授培训地点为酒店俱乐部，现场实操训练地点则根据具体情况确定。
4. 考核方式本培训方案采取综合考核方式，包括现场实操考核、笔试考核和口试考核。
结语本培训方案旨在提高酒店俱乐部员工的服务质量和专业技能，加强员工与客人之间的沟通和信任，提高酒店俱乐部的服务水平和形象，为客人提供更优质的服务。
酒店问题培训资料-Microsoft-Word-文档
酒店问题培训资料1.男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
酒店俱乐部培训计划方案
酒店俱乐部培训计划方案一、背景酒店俱乐部是酒店的重要组成部分，它承担着为客人提供娱乐、休闲、健身等服务的重要职责。
酒店俱乐部的运营管理质量直接关系到酒店的服务品质和声誉。
因此，为了提高酒店俱乐部的服务水平和管理质量，需要进行针对性的培训。
二、培训目标1. 提高员工的专业知识和技能，提升服务水平；2. 加强员工对酒店俱乐部运营管理的理解和认识；3. 建立员工团队意识，提升协作能力，提高俱乐部的整体运营效率；4. 增强员工的服务意识，提高客户满意度；5. 提升员工的自我管理能力，增强责任和担当意识。
三、培训内容1. 客户服务技能培训客户服务是酒店俱乐部的核心工作，员工需要具备良好的沟通技巧、服务技能和情商。
培训内容包括礼仪知识、沟通技巧、客户投诉处理等方面的培训，通过角色扮演、案例分析等方式进行实际操作，提高员工的客户服务能力。
2. 俱乐部运营管理培训培训内容包括俱乐部的运营管理知识、安全管理、设备维护等方面的内容，主要针对管理人员和技术人员进行培训，提升他们的管理水平和技术能力。
3. 团队建设培训通过团队建设培训，加强员工之间的协作意识，提高团队的凝聚力和执行力，培训内容包括团队协作、沟通合作、团队目标和规划等方面的内容。
4. 自我管理能力培训提高员工的自我管理能力，培养他们的责任意识和担当精神，培训内容包括时间管理、目标设定、问题解决、压力管理等方面的内容。
四、培训方法1. 理论讲授通过专业的讲师进行理论讲授，使员工了解相关知识和技能。
2. 角色扮演通过角色扮演的方式，让员工在模拟情境中进行实际操作，提高员工的实战能力。
3. 案例分析通过真实案例分析，让员工了解真实情况下的问题处理和解决方法，提高员工的问题解决能力。
4. 实地考察安排员工进行实地考察，让他们了解更多的实际操作经验，提高他们的综合素质。
五、培训评估1. 培训前评估在培训前进行员工的基础知识和技能的测试，根据测试结果确定员工的培训需求。
休闲部100道应知应会
休闲酒店100道应知应会1. **地址及电话号码和营业面积开业时间，装修风格：电话：开业时间**年**月**日，隶属**集团，营业面积*万余平米，主要以**装修风格为主2. 当天办会员卡有何限制：消费不得超出卡内金额的60%3. 办卡标准：2000、3000、5000→5500 10% 10000→12000 20% 20000→25000 25%50000→65000 30% 在大堂给予办理4. 大堂办理留牌，只准许留4个小时，并且宾客要留下相应的押金5. 温泉:189元，儿童1.1~1.4米99元，1.1米以下免费，会所凭10000元以上会员卡可享受会员价69元6. 男宾共有**个更衣柜，VIP箱**个，普通箱***个，女宾共有**个更衣柜，VIP 箱**个，普通箱**个7.露天浴温度为42度，水疗池设有漂浮池、周身池、唯琪浴、冲浪浴、气泡浴、鸭嘴浴等多功能水疗池，男宾搓澡床为31张，女宾搓澡床为25张，来自扬州搓澡.搓澡:49元醋搓，奶搓59元8. 汗蒸房共两间：分别为男女共享区和女士专用区，温度在42—48之间,并且负一层有健身房，（跑步机）茶艺9. 桑拿部男女宾下午15：00—晚22：30增设水果，免费共宾客品尝10.美甲在女宾营业时间为：14：00—22：0011. B厅为静音厅床位：**张12. 网吧共7台电脑，现有6台13. 自助餐可容纳**人同时就餐，提供50余种美食。
自助菜品台有6处，分别为凉菜台、西餐台、热菜台、水果台、烧烤台自助餐时间：早6：30—9:00 价位：28元/位午餐11：30—14：30 价位：58元/位 1.2-1.4之间儿童29元/位；1.2米以下免费；1.4米以上成人票餐厅营业时间：午餐11:30--14:00 晚餐17:00--21:0014. 音乐茶座：22：00~2：00 美发厅：13：00~23：00 理发每位68元15. A厅床位共:57张床位、C厅为无烟厅共：12张床位16. 备品棉签18根，牙签26根，纸巾比例为盒内二分之一17. 咖啡吧增设电玩免费提供，咖啡吧书共：92本18. 三楼按摩房共45间，其中双人榻9间，玉石足疗房6间（房间内4张玉石床可同时4人一起享用，足疗或按摩），足疗包房7间（其中有3~5人间房型），沙发足疗房5间（其中有1~3人间房型），泰式按摩房13间（属于大房型屋里设有卫生淋浴间），中医按摩房5间19. 5款大项按摩：皇室经典368元/70分钟、皇家柔体：348元/70分钟、皇室御典308元/60分钟、20. 按摩项目的手法介绍：皇室经典：是以香薰推油为主，集中的热石推背（热石：促进血液循环）按摩经络能净化解毒，促进血液循环，缓和疲劳祛风舒筋皇室御典：以传统按摩手法与现代休闲按摩相结合，对消除疲劳，祛风舒筋，促进血液循环，延年益寿皇家柔体：是以古典按摩结合泰式按摩手法，在头部、胸部、腹部、背部、腿部等人体适当部位进行推拿按摩，以刺激身体各疲劳区域，对人体的神经体液调整功能施以影响，从而达到温经通络，消除疲劳，行气活血，调节体内信息增强体质，防衰健美的目的经络养生：其中包括足疗，全身理疗，手法独特，根据人体经络按摩起到调节新陈代谢及内分泌，神经，消化等保健疗效养元理疗：主要适用于长期办公室办公人群及长时间开车人群，采用独特手法对身体腹部，背部，腿部，臀部进行按摩达到温经养元，有效改善各种疲劳症状，增强机体免疫力之功效21. 三楼房间名称，间数及房间号双人榻：玉石足疗房：足疗房：沙发床包房：泰式按摩房：中医按摩房：22. 四楼客房型及房价：共**间其房型及价位：单人间3间、全天240元/24小时，小时房120元/2小时，（单人间内未配有冰箱并且属于暗房没有窗）标准间26间、全天280元/24小时，小时房120元/2小时，（房间内是一张大床房型，房间内设有电脑，淋浴间及冰箱）多人间（三人间）1间、全天360元/24小时，小时房180元/2小时，（房间内是三张软床房型，房间内设施与标准间相同）豪华间1间，全天房480元/24小时，小时房240元/2小时（房间内一张大床，房间内设有竹藤沙发，浴室（并且浴室内设有浴缸），电脑，冰箱，面积较大）23.茶包共8间，其中小包普洱、雨露、乌龙、龙井、碧螺春、大包大红袍、铁观音，茶位费：餐包5元/位，其他3元/位，散台和卡座3元/位茶包号为：**其中**为大包其余为小包，茶包共8个分为大小包，大包最低消费**元以上，小包最低消费**元（不限时）24.棋牌房共18间，分别为：棋牌房3间，商务房4间，复式棋牌房10间，豪华棋牌房1间;其房型及价位：棋牌房全天390元/24小时，小时房180元/2小时商务房全天430元/24小时，小时房200元/2小时复式棋牌房全天470元/24小时，小时房220元/2小时豪华棋牌房全天690元/24小时，小时房330元/2小时25. VIP套房共4间，房间号为：5555、6666,房间面积为**平米、7777,面积为**平米、8888阿育王宫,面积为**平米；其中5555、6666为小房型最低消费2888（不含吃饭）如在房间用餐并住宿最低消费为6888；7777，8888为大房型最低消费3888（不含吃饭）如在房间用餐并住宿最低消费为8888；其中7777房间没有电脑，床只有5张电动床；8888房间内的餐厅最多可容纳20人一起用餐。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
娱乐部问答培训１、客人投诉小姐不漂亮，怎么办？答：给客人解释说我们这里女孩子漂亮的很多,就有部分不漂亮的，但她们很会玩，在房间气氛很好,且我们这里每个月月底长得不漂亮的给予淘汰,然后还可以给客人开玩笑说“萝卜白菜,各有所爱”。
2、赠送小食少,怎么办?答：望总办给予娱乐部ＫTV房、豪华房、大房、中、小房增加西厨成本较低的小食例送,按房间的大小给订每间房的数量.3、电脑死机，歌曲点不到，删不掉原唱，怎么办?答:立刻重新启动，如果重新启动还是不行，就立刻通知电脑房.４、客人说开房定食太贵，而且不少，怎么办？答：跟客人解释开房定食里面包括那么多东西，而且每样食品单价少,这样算起来，开房定食很实惠了。
5、客人喝醉酒摔东西,怎么办?答:先拿热毛巾给客人，再安慰一下客人，说一些代表我们关心他的语言,然后跟客人说,摔烂东西的数量，以最实惠和朋友价给他.６、客人喝多了,睡在沙发上很晚都不走，怎么办？答：先跟他倒杯热茶，然后以关心的语气问是否需要打电话帮他叫车。
7、客人投诉空调不够冻，怎么办？答：这是老问题,望总办跟进。
8、客人不给DJ小费，怎么办？答：尽量跟客人解释,DJ服务没工资,是靠拿小费生活的。
9、到了三点钟，客人不走,怎么办?答：尽量向客人解释，因公司规定三点钟电脑主机关闭。
10、客人在房间拍照，怎么办?答：严禁拍照。
11、客人买单时感觉消费太高,不肯买单，怎么办?答:跟客人解释，总共多少酒水，酒水价格跟客人解释清楚.1２、客人喝醉酒打人，怎么办？答：客人喝醉酒了打人,尽量躲他远点，不要和他靠近，也不要计较那么多。
13、客人对DJ动手动脚，怎么办？答:对客人说：我们是这里的服务员。
1４、客人挑剔某些小毛病，借此为由不给DＪ小费，怎么办？答：以最好的态度、最优质的服务去感动他.1５、客人总是要求送东西,怎么办?答：找订房人。
16、客人在包房要求小姐脱衣服,怎么办？给客人解释说：对不起,我们这里没有这项服务，请原谅.１７、现在每间房都要配DＪ,但我们进房服务，都调好酒了,又说不要DJ，说我们没有介绍，客人听了解释要配DJ，但还是不要,怎么办?答：尽力介绍了DJ，但还是不要，我们也能太勉强客人。
1８、我们喝醉了，客人要我们去客房，怎么办？答:叫管理人员处理。
19、客人给ＤJ小费５0元，怎么办？答:由管理人员出面临时处理。
20、客人要换DJ换到最后都不要,搞乱DJ轮房顺序,怎么办？答：按DＪ部的正常轮排。
2１、客人说要DJ服务员去客房，才给小费或到外面吃夜宵,才给小费,或帮着订房,我们怎么办？答：看DＪ服务员自己想不想，如果不去，拿不到小费由管理人员出面拿。
22、客人买单后,主客走了，剩下的客人又叫送酒、送小食，怎么办?答：首先找到订房的经理,找他们过来处理。
２3、电脑太多问题又解决不了，客人就怪DJ不会点歌，又投诉DJ,又不给小费，使我们感觉压力很大，怎么办？答：首先跟客人解释说，我们这里的电脑正在改进，如果点不到的歌，下次给您补上，以上电脑系统问题请电脑部跟进，杜绝此事。
２4、客人反映个别酒水员个人素质不行，怎么办?答：部门尽量对酒水员加强培训,严格要求酒水员礼貌礼节、个人素质,每个月给予酒水员评估，给予淘汰.２5、如客人消费金额超过自身所带现金,而收银台刷卡机出现问题,刷不了卡，怎么办? 答:找订房人担保,经总监同意挂帐方可生效，如刷卡机出现问题,望财务部收银跟进.2６、客人开客房时，前台送房卡太慢，客人发火，怎么办？答：前台送房时有手续问题，要娱乐部主管级以上或订房人担保，中途时间太长,引起客人发火或退房。
27、客人要“摇头”时，怎么办？答：要用很礼貌的语气跟客人解释说，我们这里是正规的酒店，拒绝“黄、赌、毒”的。
酒店筹备期检查漏项细则一、落实经营策略1.赢取客源建议：低门槛,赢人气.酒店各部门定价不要高，客人才能来得更多,我们要以周边商务客源为主要市场,不能以台港，国外客为主要市场。
人气旺了，我方就有了主动权，然后慢慢可以加价+再加价！2。
赢取公关建议：寮步不是公关最集中的地方，所以我们对外宣称：推广主任小姐、桑拿技师、ＤＪ服务员一律先免两个月管理费,先把最漂亮的人关进来再说,只要她们在附近租了房子，我们有了靓女,开业生意火暴,靓女人就留下来了,而且就会马上进入良性循环阶段。
然后收费+高收费!3.赢取市场建议：酒店这次拓展寮步市场，不能参考周边酒店市场标准,来给自己定位,我们需要再大气一点：北京酒店就是周边市场的最高标准！所以,我们筹备工作一定要严谨,这不同常平,所以我们开业一定要成功!二、落实碰头会:作为一位酒店高层管理者,每下班前必须召开工作碰头会，特别是在筹建和筹备过程中遇到的问题，这样既可以加强沟通，又可以解决实际问题。
因此,每下班前一次见面会，确定具体时间、地点、参加主持人等，以便快速解决相应的问题.三、落实工程查漏：01．酒店用电量、A与B盘配电柜的负荷、02。
消防、03．水路（水棒）、04.水塔、05.电路、0６．空调(机房、水塔）、07。
电梯(开关位、盘机位）、0８。
走火通道(防火门、指示灯牌位、插座位)、09．地下油库、10．变压器容量、１1．高低压配电房(防老鼠和防水潮湿)、12。
电缆线够不够用、13．煤气管道、１4．土建防水处理、15。
消防管与天面管道井（伸缩逢）连通接口是否连好、１６．水渍的净化处理系统（客房、餐饮部直接放水烧客用）、１7．热水锅炉房（油棒）、18．消防（管道、监控系统停车场位置、消防报警、烟感、喷淋、水带、水枪灭火器及箱）、19。
有线电视接口与走线(按放大器）、２0．广播系统、21．茶水间(来去水道、洗手盆位置、抽风、回风口、洗手盆、应急灯插座、热水器）、22.酒吧台(来去水接口、洗手盆、明渠沟、水柜、冰粒机、陈例柜、渣汁机、咖啡炉电位、灯位）、23。
洗手间(厕纸架、浴缸扶手、烘干机插座、毛巾架、浴帘、挂式电话）、24。
残疾人洗手间（扶手架、推车进门斜坡）、25．残疾人房推车用的洗手间可转弯)、２6。
办公室物品配备、27。
网线（酒吧打印机、收银系统、中西餐厨房打印机和电脑、咨客台电脑、OK房点歌、电脑房、ＤＪ房、办公电脑、财务办公、总办、董事会、仓库电脑)、28．收银台（格柜、台面格架、警铃、）、29.各通道位置、30．操作间、31．员工宿舍带洗手间(镜子、哄干机、厕纸架（盒）、应急灯插座、）、32．饭堂(电视、台、凳、消毒柜、自助餐台、桌、饭堂厨具）、3３。
仓库、34．车场、35。
出租车收费、36。
订阅报刊（数量、价格）、3７.酒店杀虫、38．出租场地、３９.经营场地、４0．装修造型、４１.油画石墙画类、42。
各种盆花类摆放位置（数量）、43．量好各库房货架、44。
吊柜（锁）、4５.员工饮水杯架、４6.OK房（房间电视柜、家什柜、酒水车、消毒柜、饮水机、衣架、沙发、茶几、小圆凳、水壶、茶壶、红酒杯、白酒杯、啤酒杯、洋酒杯、开瓶器、托盘、抹布、吧巾、扎壶）、47．厨房设备摆放、４８。
厨房与酒吧明渠、49。
厨房抽油烟机、50．厨房抽风(吹风口）、51.煤气房下面通风与(液化、汽化问题）、５２．酒吧柜（电路、酒架）、５3。
家什柜（门锁)、5４．电脑网线与超长放大器(80米）、55．点酒水与点歌系统、５6。
电话系统、57．监控系统与监控室（监控、消防、公用广播）、58。
工作车、59。
布草房-休息室—洗手间－化装间镜子（镜子、窗帘、家什柜、饮水机、化装台、凳子、空调等)、６０。
各办公室房间库房制作间的空调抽风、６１。
窗帘遗留位置量尺寸、６2．酒架与桌台面跟进、６３．开业庆典物品清单和程序等位置、６４．配套设施设备与实际动作是否有相抵触的地方，６５。
如有凝问应立即向施工单位咨询,６6.对确实存在的问题,须及时向董事会提出建议，给予落实。
四、落实人员编制:各部门人员编制、工资待遇、调薪档次、各级员工福利、以便招工时便于回答和说服应聘者,同时便于应聘者介绍更多的人才加盟;五、落实企业文化筹备阶段员工思想非常不稳定，特别是现在长三角的兴起、内陆城市的发展、东北重工业城市的复兴、西部大开发的加快，使宝龙国际飯店人才大量分流，重视员工,留住员工,是我们一项新的工作。
所以:制作横幅标语：热烈欢迎社会各界有志之士加盟本酒店；员工饭堂、宿舍走廊、培训场地标语：1、态度专注、锐意创新、积极进取２、致力于为宾客缔造出更高的生活空间,贴近家庭而高于家庭。
３、悦莱用严谨的工作作风，跨时代的经营理念,来不断造就酒店行业精英人才.4、做酒店业精英,引导酒店服力新潮流,发展经济,造福社会。
５、以质量求生存，以信誉求发展.6、客户的满意是我们永远的追求.7、开拓进取，求实创新,优质守信。
8、管理高要求,服务高效率，技术高水平、出品高质量、营销高流通、员工高数质.9、没有卖不出的商品,只有卖不出的方法。
六、落实招工计划扩大招工影响力办法:1。
让来见工的人,每人带一份各部门招聘职位回去,以便于宣传；2．先用高工资吸引各行业精英,这些精英会带来更多高素质人才，开业三个月后精英们就会分流，留下的副手正式我们要用的人才。
3.如果可以,建议做2次《＊＊日报》招工,同时扩大对对客户的宣传力;4.员工入场须知：入职培训费(就是押金)、水电费、卫生、打卡制度开大课时间、用餐时间、晚上外出回舒舍时间；5.宿舍管理：违规违纪行为，员工宿舍管理,查房制度；6。
跟进开大课培训、搞卫生、关心员工饮水问题;七、落实物品清单在物品采购前,1.各部门要列出物品采购清单，按部门列明细,１—1．布草类、1—2．餐具类、１—3.办公用品类、1-4.工程用品类、1—5．日杂类、1－6．厨具类、1－7。
酒吧类、1-8.房号门牌号、1－９。
广告牌、1-１0．电梯广告牌、、１－11.对讲机频道、１—12．清洁用品、１—1３。
各部门单据印刷品（单据、表格、员工手册）、1—１４.电视、１—15．酒店点歌菜系统、1-１6.灭火器、1—1７．防毒面具、1—18。
员工制服、1-19．鞋（保安训练鞋、员工鞋）等,并列出每一项品名及数量，通过进一步核对后落实全酒店物品采购清单。
八、落实流通单据酒店单据各类繁多,各部门第一负责人到位后，马上检查所需流通单据是否齐全。
九、落实管理制度01。
培训计划、02。
培训资料、０3.工作程序、04.管理制度、05．员工上班路线、06。
各部门运货路线、07。
工作计划时间表、08．营业时间、折头权限、09.可打折及不可打折内容、10．收费标准（酒水牌、出租车、服务费、KTＶ房收费、麻将台、茶叶费、卖花公者包场费、商场出租费、酒水收费、其他场地出租)、1１．交每日工程问题报表、12。
交工程交付使用时间、13．交各部门规章制度、14．交上班路线、15.交领货路线、1６．交开关灯空调时间、17.交工作程序、１8．交营业预算、１9．交成本预算、20.交各部门管理人员权限、21．交经营方案并专门讨论、２２.交员工手册、２3．开各部门问题协调会、２4．交并讨论各部门收费情况、25．讨论员工工资定编和调档问题、2６．财务与各部门的收费定价会、2７.采购程序。