23客户满意度控制程序.doc
顾客满意度控制程序
NO
修改日期
修改时版本状态
修改内容
页数
修改人
审核人
修改后版
本状态
签
署
栏
编制﹕
审核﹕
批准﹕
.目的.
为准确掌握客户讯息，提供更全面的优质服务，以提升公司的信誉度
2.适用范围
凡购买本公司产品之所有客
3.权责.
3.1业务部负责对客户进行调查
3.2副总经理，管理者代表审查客户意见
3.3各相关部门针对客户问题拟定,执行纠正和预防措施
5.6客户满意度调查之相关记录要依规定保存，并于管理审查会议中提出改善状况，以作为管理改善及开发客源之资料。
6.相关文件
6.1客户投诉处理程序
6.2形成文件信息管理程序
7.相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2客户满意度调查汇总表
.
4由业务部业务员拟定客户满意度调查计划,副总经理核准.
5.2业务部每年度两次以《满意度调查表》对客户进行满意度调查
5.3客户将《满意度调查表》填写完成后，传真或寄送给业务部
5.4业务人员在接到客户填写的表单，整理后登录于《客户满意度调查汇总表》上交副总经理确认.
5.5由业务部分发至各部门参考，并知会各相关部门参与讨论对策，以便依对策更好的服务客户
顾客满意度控制程序
质量管理体系第二层次文件顾客满意度控制程序JN.LY/QP-22-A/00-2015编制：审核：批准：发布日期：2015.08.01 实施日期：2015.08.01顾客满意度控制程序1 目的为了掌握用户对公司产品的满意情况,通过对顾客满意度调查,了解顾客当前的需求和期望,找到影响顾客满意的核心因素,以便在此基础上改进产品质量,争取更多的忠诚用户。
2 范围本程序规定了顾客满意度的调查内容、调查频率、方法、时机、计算方法、评价准则、反馈处理等要求,适用于顾客对产品质量和服务满意度的调查工作。
3 引用文件无。
4 术语4.1 配件交付及时率是指每月及时交付配件数量与当月配件应交付总数量的比值。
4.2 投诉率是指每月售后服务部客服中心接到顾客投诉总项数与客服中心接到的投诉、诉求、咨询等总项数的比值。
5 职责5.1 销售中心5.1.1 售后服务部是本程序的归口管理部门,负责顾客满意度调查计划的制定及调查结果的反馈。
负责顾客(不含经销商)满意度调查资料收集、汇总、统计、分析,负责统计并计算配件交付及时率、投诉率,负责顾客满意情况自我评价工作,并跟踪验证。
5.1.2 销售部负责经销商满意度调查方案的制定。
5.1.3 售后服务部组织实施,资料收集、汇总、统计、分析、反馈,跟踪验证。
5.2 质量部负责组织对产品质量问题采取纠正/预防措施。
5.3 相关部门根据顾客满意度的信息,制定本部门的纠正/预防措施并组织实施。
6 内容及要求6.1 制定年度顾客满意度调查计划为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况,公司组织进行顾客满意度调查。
每年第四季度,由售后服务部制定下一年度的年度顾客满意度调查计划,明确下一年度顾客满意度调查的调查频次、调查时间、调查要求、组织部门等。
年度顾客满意度调查计划经销售部会签，售后服务部部长批准后执行。
顾客满意度调查每年两次,一般安排在每年二季度和四季度分别进行。
有必要时可增加频次或进行专项顾客满意度调查。
客户满意度控制程序
为能充分了解顾客意见、期望与要求,进而维护本公司经营之优良形象,因此就本公司所提供有形产品与无形服务作定期调查、确保客户对本公司的认同,最终达到客户满意.
2.0范围
本程序适用于本公司所生产加工出售的产品与提供的服务.
3.0权责
业务部负责对客户满意度调查及汇总.
4.0作业内容
4.1客户期望满意度及要求的识别由业务部通过与客户来访、电话、传真沟通、市场调研或《客户满意度调查表》等方式进行调查、识别、确认.
D.客户的审核或访谈等表现。
5.0相关文件和记录
《纠正措施施控制程序》《客户满意度统计表》
4.1.1客户分类: (1) A类:前半年交易额前15名的客户.
(2) B类:其它正在合作的客户.
4.1.2调查频率:每类客户每半年随抽5个客户进行调查.
4.1.3客户满意度目标:单项平均分≥4分
4.2客户满意度评审内容见《客户满意度调查表》.
4.3外部客户满意度调查落实.
4.3.1业务部每半年亲送、传真或电子邮件将《客户满意度调查表》交与客户填写或通过电话沟通、上门拜访等方式对客户满意度进行调查.
4.4外部客户满意度绩效分析
每次客户满意度调查完成后，则由业务部对该半年所调查的客户的综合情况进行分析，并
综合4.3的结果进行该次客户满意度调查的满意情况，其内容如下：
A.我公司交付给该半年所调查的客户产品的质量表现；
B.我公司在所调查的客户的退货和投诉表现；
C.我公司在所调查的客户的产品准时交付和发生的超额运费表现；
4.3.2业务部人员在获得调查结果后进行统计并将结果记录在《客户满意度统计表》上,并于品质目标比对,对达不到目标者,由业务部提出原因分析及改进对策,具体按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行.
客户满意度控制流程图
客户满意度控制程序（附流程图）1目的为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用《纠正预防8D报告》进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升持续运营能力。
2范围适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所涉及的过程。
3职责3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。
3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。
3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。
3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。
4工作程序4.1 满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。
4.2顾客满意度调查流程4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。
4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。
4.2.3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。
4.2.4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。
4.2.5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。
4.2.6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：4.3员工满意度调查流程4.3.1员工满意度调查至少每年1次。
4.3.2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。
4.3.3员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照《员工满意度调查表》4.3.4员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况5相关文件5.1《记录控制程序》6表单6.1《顾客整体满意度调查表》6.2《顾客服务满意度调查表》6.3《顾客产品质量满意度调查表》6.4《员工满意度调查表》附图：附表：。
客户满意度控制程序
1.目的：掌握客户需求信息及提供健全的服务, 提高本公司产品质量及信誉。
2.范围：适用于本公司所有产品。
3.定义：3.1. 客户：指的是整车厂与本公司有相关业务往来的部门及相关人员。
4.流程：5.内容：5.1.制订目标：每年初由销售部,物流部和质保部根据不同客户分别制订[年度满意度目标]，由销售部经理审查，总（副）经理核准。
5.2. 拜访客户及发出调查表：5.2.1. 销售人员于每半年(6月、12月)拜访客户时，将[客户满意度调表]交予客户填写，也可采用邮寄、传真或其它方式将[客户满意度调查表]交予客户填写。
5.2.2.[客户满意度调查表]应包括产品质量上的满意度、交货期上的满意度、服务质量上的满意度、客户抱怨处理及反馈的满意度等。
5.3. 填写调查表：客户依据本季度内本公司的服务表现填写[客户满意度调查表]，以邮寄、传真或其它方式交给本公司销售。
5.4. 意见汇总与改善：5.4.1. 评分计算：销售人员接到客户填写的[客户满意度调查表]后，应登记在[满意度调查汇总及趋势图]上，并作出趋势图。
5.4.2. 评分合计＝产品质量上的满意度×25％＋交货期上的满意度×25％＋服务质量上的满意度×25％＋客户抱怨处理及反馈上的满意度×25％5.4.3. 若满意度调查表上客户有任何不满意的信息，则按照《客户抱怨及退货处理办法》（WI-8.11-001）进行分析改善，同时提交总经理评审，并及时反馈客户。
5.5. 审查：销售经理将于每半年审查[客户满意度调查汇总及趋势图]，与年度满意度目标及竞争对手比较，若低于目标或有降低的趋势，则会同生产、质保、工程等相关部门按照《纠正与预防措施控制程序》（TSP8.11）进行改善，并提交总经理审核。
5.6. 报告：按照《管理评审程序》（TSP5.3），销售人员将客户满意度调查相关信息通报给生产、质保、工程等相关部门，并于管理评审会议中提出讨论，作为管理及持续改进的参考。
顾客满意度调查控制程序文件
1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。
2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。
3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。
3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。
3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。
4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。
4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。
4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。
4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。
4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。
4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。
4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。
4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。
4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序1、目的通过对顾客满意程度的调查,测量质量管理体系的符合性,不断提高顾客的满意程度。
2、范围凡适用于本公司对顾客满意程度的测量。
3、权责3.1、供销部负责本公司顾客满意程度的调查,并进行综合分析。
3.2、质量部组织相关部门根据顾客的满意程度采取相应的措施。
3.3、质量部负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。
4、定义无5、工作流程:5.1、顾客消息的收集、分析和处理5.1.1、质量部负责监视顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系绩效的一种测量。
5.1.2、营销人员和顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,顾客提出的问题要热情的进行解答,暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
5.1.3、营销人员利用外出的各项活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给有关部门。
5.1.4、营销人员执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定,做好售前、售中、售后服务,必要时不定期走访顾客,不断的收集顾客的反馈相信,了解顾客的需求和期望,听取顾客对产品质量的评价和建议,妥善地处理好顾客投诉,以取得顾客满意。
5.2、顾客满意程度的调查测量5.2.1、供销部根据随机抽样的原则,每年抽取主要客户的30%,向其发送《顾客满意程度调查表》,调查顾客对本公司产品服务的满意程度。
5.2.2、当出现产品质量问题,营销人员可组织对特定对象的顾客满意程度的调查。
5.3、顾客满意程度测量评估5.3.1、供销部负责回收并分析《顾客满意程度调查表》5.3.2、调查表评估的项目及每一项目的具体事项如下（方括号给出每一评估项目的满意程度设定分值,小括号内给出每一评估小项目该项目分值设定）:a产品实物质量〔40分〕外观（10%）包装（10%）技术性能（80%）b服务〔30分〕服务的及时性（30%）服务的有效性（30%）服务人员发的态度（20%）意见的处理（20%）c价格〔20分〕产品价格（80%）运输费（20%）d交付〔10分〕交付的及时性（50%）交付的可靠性（50%）4.3.3针对每一评估事项由顾客给出满意程度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分计算或原始分。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。
三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。
组织实施顾客满意度调查。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。
跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。
3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。
根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。
提供必要的资源支持改进工作。
四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。
调查计划应经管理层批准后实施。
2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。
具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。
3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。
电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。
面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。
4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。
5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。
五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。
2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。
对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。
3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。
客户满意度控制程序
1.目的本程序规定了收集、分析和利用客户满意和不满意的信息，以对客户满意度作出正确的评价，测量管理体系的业绩，促进管理体系的持续改进。
2.范围适用于公司的所有客户。
3.职责3.1业务部负责收集、分析客户满意和不满意信息，开展客户满意度调查。
3.2 品质部帮助收集客户满意和不满意信息。
3.3总经理及管理代表利用客户满意度信息测量公司管理体系业绩。
4.工作程序4.1客户满意和不满意信息内容：●有关产品质量满意和不满意以及改进方面的信息；●有关产品使用及交付方面满意和不满意以及改进要求的信息；●有关服务方面满意和不满意以及改进要求的信息；●客户需求的变化；市场需求的变化；客户其它方面的要求。
4.2收集客户满意和不满意信息的方式：●客户的投诉与抱怨；●用户回访；用户问卷调查；●消费者组织及媒体的报告。
4.3信息收集4.3.1客户投诉与抱怨信息的收集公司所有员工都有责任接收客户的投诉和抱怨，各单位或个人接收到的任何投诉信息应第一时间传递至业务部。
业务部接到信息后，应及时填写《纠正和预防措施报告》交品质部至责任单位要求处理，同时，品质部对有效投诉和抱怨信息进行确认。
业务部应定期对投诉和抱怨信息进行统计分析，并及时反馈给相关职能部门，以采取相应的纠正/预防措施。
4.3.2客户满意度调查当产品交付一定时间后，业务部根据需要确定是否派员对已交付的产品进行回访，回访后应填写回访记录。
回访的主要目的是调查客户对该产品的满意程度，以及客户还有什么新的要求及潜在的要求。
这些应包括产品质量及服务质量等方面。
业务部应定期对回访记录进行统计分析，并填写《顾客满意度调查表》反馈相关职能部门以便采取必要的纠正/预防措施。
4.3.3用户问卷调查4.3.3.1业务部应在产品进行中及交付使用后组织用户调查，原则上每半年集中组织一次，采用问卷调查的方式进行。
4.3.3.2业务部设计用户调查问卷单，其内容应包括：●有关产品质量（包括质量、包装等）；●有关产品包装质量；产品价格；●有关服务（包括及时性、有效性及服务态度等）；●客户新的要求及潜在的要求；4.3.3.3业务部应规定抽样方案，应以近一年客户及已交付的产品为基数，按要求抽取一定的样品数，每次样品数不得少于5家（总数在5家以内的全抽）。
23客户满意度控制程序
1.0 目的建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足规定要求，作为本公司对质量体系业绩的测量。
2.0 适用范围适用本公司对顾客满意信息的收集、分析、评价和处理。
3.0 术语(略)4.0 职责4.1 管理处组织的用户意见征询或调查活动由客户服务部编制活动的实施计划，经管理者代表审核、总经理批准后实施。
4.1 客户服务部负责用户意见征询或调查的统计、整理与处理。
5.0 工作程序5.1 用户意见征询或调查活动5.1.1活动频次客户服务部每半年以《客户满意率调查表》方式组织进行一次。
5.1.2活动计划及实施a. 在活动进行前，客户服务部负责编制相应实施计划，内容包括开展本次征询或调查活动的实施部门、目的、征询或调查的对象、《客户满意率调查表》发放的范围和数量、时间及人员安排等。
b. 计划的批准由客户服务部编制的活动实施计划，由管理者代表审核、经理批准；5.1.3《客户满意率调查表》a. 设计的《客户满意率调查问卷表》应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容；b. 用户评价可以设定为“满意”、“基本满意”、“不满意”三项。
5.1.4《客户满意率调查表》由客户服务部组织进行发放和回放，每次发放数量应不少于被调查的区域户数的30%，《客户满意率调查表》的回收率原则上应不低于发放数量的60%，回收后的《客户满意率调查表》交给客户服务部整理。
5.1.5统计分析a. 客户服务部根据对用户意见征询或调查的情况及《客户满意率调查表》填写《客户满意度统计表》，并负责的组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。
b. 对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。
满意率的计算方法：A＝H÷N ×100％O＝∑Y＝Y1＋Y2＋Y3＋…＋Y NK＝O÷X×N×100％c. 统计计算符号：N——发放的调查表总数H——回收的调查表总数X——调查表的调查项目数Y——每份调查表评价满意的项数O——评价满意的项目总数A——回收率：％；K——满意率：％；d. 用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序目的：1.1 为确保产品和服务能满足客户要求，使客户满意。
2. 范围：2.1顾客服务及满意度调查。
3.定义：无4. 职责：4.1 营销部：负责客户沟通和客户满意测量及客户信息反馈的执行。
4.2 各相关部门：客户不满意及与客户沟通结果的改善与执行。
5.程序：5.1顾客服务管理：5.1.1 交货控制5.1.1.1 正常交货控制：营销部对订单的交货情况进行跟踪，结果记录到《交货状况月统计表》。
当未按期交时，营销部负责查找发生原因及采取必要措施，结果记录于《交货状况月统计表》；如有些订单是先付款后交货，则按这一原则计算交货准时率。
5.1.1.2 交货异常的控制：A. 因内部造成而无法如期交货时，各部门须及时反馈营销部，由营销部同客户进行有效沟通，并将沟通结果进行相应的处理；B. 因供应商造成无法如期交付物料，而导致可能造成无法如期向客户交货时，采购部，生产部须及时将情况反馈给营销部，同时采购部要将供应商可以供货的时间计划联络给营销部，以便营销部能够有效的同客户进行联络，并作出相应的处理。
5.2与顾客沟通5.2.1往来顾客由营销部负责将其资料收集与保存。
5.2.2相关部门人员可以通过电话、传真、信函、面谈、电子邮件等方式与顾客沟通。
5.2.3当顾客有不良反应投诉时，由营销部或相关部门负责人填写《质量信息反馈单》，协调责任部门尽速处理解决并由营销部回馈顾客。
每季度对顾客投诉进行总结与综合评价，并填写《顾客投诉状况统计表》。
对顾客投诉按如下规定区分级别：a.电话、口头投诉为轻度投诉；b.信函、传真、电子邮件投诉为中度投诉；c.登门拜访、媒体投诉为重度投诉。
5.3 客户满意的监视和测量5.3.1 由营销部每季度对A类客户进行客户满意情况的监视和测量。
5.3.1.1 A类客户为信誉高、付款准时5.3.1.2 B类客户为A类以外的其他客户5.3.2 客户满意度调查的内容包括(但不限于)：a.产品质量，交期，服务，沟通等项目；b.具体项目见《顾客满意度调查表》。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1市场部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施市场部在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
市场部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量市场部收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，市场部应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
顾客满意度控制程序正文
-供货产品质量业绩
-顾客中断包括现场退货
-交货期业绩（包括附加额外运费）
-与质量或交付事宜有关的顾客通知
5.2.5“顾客满意度调查分析报告”形成后上报总经理办公会，作为管理评审的输入。
5.3顾客满意度调研与处理的全部资料，包括“顾客满意度调查计划”、“顾客满意度调查表”、“顾客满意度调查分析报告”等由市场开发部统一归档管理，按《质量记录管理控制程序》执行。
5.1.4“顾客满意度调查表”应针对顾客的质量、生产、采购部门分别编制。每次调查要有针对性和侧重点，可有所不同，但至少包括如下内容：产品功能、外观、包装、交付、质量、价格、服务。
5.1.5“顾客满意度调查表”中同时请顾客填写对竞争对手相应科目的情况和主要依据，以了解竞争对手。
5.2顾客满意度分析
5.2.1按计划将回收的“顾客满意度调查表”进行汇总分析
5管理内容
5.1顾客满意度调查
5.1.1顾客满意度分为五级，即：很满意(5分)、满意(4分)、基本满意(3分)、不满意(2分)、很不满意(1分)。
顾客满意度调查主要是针对客户进行，但也需要通过各个部门亲自走访客户了解顾客的满意情况，填写“顾客满意度调查表”。一年至少收集一次，时间间隔不超过12个月。
1目的
通过实施顾客满意度调研，了解顾客的满意程度，实现质量体系的纠正、预防和持续改进，特制定本程序。
2范围
本程序适用于顾客满意度调研的管理。
3术语
本程序引用ISO/TS16949:2002标准中的有关定义。
4职责
4.1市场开发部是本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调研；
4.2各相关部门负责制订整改措施并实施。
顾客满意度评价控制程序(含流程图)
顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。
2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。
3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。
3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。
4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。
4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。
4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。
4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。
每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。
4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。
4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。
4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。
4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。
顾客满意度测量控制程序
1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。
2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查；3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门；3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施；3.4销售公司负责人负责调查表，调查表统计分析表，调查方案的批准。
4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次，可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等，调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录；4.1.2对于公司的系列产品，在投放市场后半年内，销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查；4.1.3当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其他特殊情况，销售公司可组织针对特定顾客，特定产品的顾客满意度进行调查。
4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按（1）非常满意；（2）满意；（3）良好；（4）一般；（5)差；（6）极差等6档选择，其得分为1.0；0.9；0.7；0.6；0.3和0，计算公式为：∑分数×人数单项满意率= ×100％总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行，分别计算满意度，并按0.1；0.5；0.1；0.1；0.1；0.1加权系数计算顾客综合满意度。
顾客综合满意度为：0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表：4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况（如不同的顾客类型，不同的产品类型等）予以确定；每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核，副总经理批准后，才能印制、分发，具体按《顾客满意度测量办法》执行。
顾客满意度控制程序
1.0目的
通过建立顾客满意度测量系统,有效监视,测量,分析,改进及提高顾客的满意程度.
2.0适用范围
本程序确定了顾客满意度测量项目,评价标准,统计分析和持续改进的运用.
3.0定义及术语
无
4.0职责
4.1业务部负责收集,分析各种关于顾客满意度信息,并提交管理评审.
4.2品质部负责顾客投诉统计,制定相应改善方案并回复顾客.
E.顾客对本公司按时交货率的满意程度
F.顾客对本公司技术研发产品的满意程度
G.顾客对本公司市场人员之接单及报价的满意程度
H.顾客对本公司有抱怨之处理效率的满意程度
I.顾客对本公司的问题改善及其效果的满意程度
J.顾客对本公司服务感受信息的满意程度
5.3顾客满意度调查表的实施
5.3.1业务部每一年将客户的数量汇总一起，并随机抽取不低于客户总数目的10%，进行客户满意度调查，所调查客户在一个月内进行回收,回收率不低于70%或以上,才视此次调查有效.
4.3各相关部门负责顾客投诉事项检讨及改善,采取适当的纠正措施和预防措施.
5.0程序
5.1顾客满意度评价标准
顾客调查的评价标准见<<顾客满意度调查表>>注明
5.2顾客满意度调查表的设计
A.顾客对本公司产品的质量满意程度
B.顾客对本公司交付后的满意程度
C.顾客对本公司交付产品的外包装满意程度
D.顾客对本公司业务/技术人员沟通过程的满意程度
B.顾客投诉:由品质部主导进行统计分析,针对顾客投诉及退货采取有效的改善和预防措施,在部门月报告中汇报及提交管理层.
C.交期达成率:做月度交期达成率统计分析。
5.6持续改进
顾客满意度测量结果作为管理评审输入之一,以考虑改进的方向并作出计划安排,采取适当的纠正和预防措施.
《客户》.客户满意度控制程序
4.1.3所有与客户相关的技术交流，由市场人员负责向客户了解技术交流情况，以了解客户的满意度。
4.2分析收集的信息：4.2.1市场部对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法来进行分析。
分级法：按客户满意/不满意程度一般可分为五级：不满意、一般、满意、较满意、很满意。
4.2.2客户满意度确认(1)公司每一年统计客户满意度;(2)公司工程项目在初验后做《客户满意度调查表》。
(3)对于《客户满意度调查表》，客户签字或盖章都有效。
4.2.3客户满意度分析和监控(1)对下列指标进行监控:A)低于质量目标中客户满意度指标的:B)对客户提出不太满意或很不满意之处;（2）各部门根据质量方针,目标,客户满意程度的划分,对上述4.2.3条情况按照<<数据分析和持续改善程序>>做出改善措施，由相关责任部门组织实施,并跟踪改善结果。
(3)由各部门进行改善措施跟踪,若发现改善措施无效,应立即重新研判问题原因,再执行追查结果,直至客户不满意消除。
4.3客户投诉的处理:4.3.1各部门收到客户投诉信息后,组织相关责任人员对客户投诉事项发生原因作适度分析,进行判定，并研判责任归属。
4.3.2责任确定后，由相关负责人根据客户要求，结合部门具体情况，提出处理改善对策完成纠正措施。
所有客户抱怨事项之纠正措施，依《纠正和预防控制程序》处理。
4.3.3各部门经理对改善对策评估，追踪考核，确认纠正措施之有效性。
4.4客户满意/不满意处理结案后，必须归档，并作为管理评审的输入。
5相关记录序号名称模板编号1 客户满意度调查表。
客户满意度控制程序
版本/版次A/0 文件页码1/2制定批准1目的通过对顾客满意程度的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据测量结果，改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2范围适用于顾客满意程度的测量。
3 职责和权限3.1 市场部负责与顾客联络，负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求；至少每年度应将《顾客满意度调查表》发给相关客户签回，对于客户满意度低于80分，由市场部填写《纠正及预防措施处理单》给责任部门。
3.2 责任部门根据满意度测量结果及分析报告采取相应的纠正、预防或改进措施。
3.3 各部门做好顾客满意程度测量的配合工作，市场部应对责任部门填写的《纠正及预防措施处理单》进行验证，完成后转交文控人员存档。
4作业流程4.1 顾客信息的收集4.1.1 市场部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对业绩的一种测量方法。
4.1.2 对顾客的来电、来函、来访、传真等方式进行的咨询，由市场部予以记录、收集和组织解答。
4.1.3 市场部应利用各种渠道，了解掌握市场动态和顾客需求动向，与顾客沟通、收集有关信息，及时反馈公司,也可以通过顾客的投诉，相关方的信息反馈（如媒体、消费者组织等）等渠道获取顾客满意程度的信息。
4.1.4 市场部每年整理与发布特定顾客或潜在顾客对产品质量，服务等方面的意见，并递交有关部门。
4.1.5 市场部及时将顾客对公司产品质量问题的《客户投诉报告》或相关不良信息，召集相关部门进行检讨并开具《纠正及预防措施处理单》，以便责任部门采取必要的纠正、预防措施，并记录《客诉登记表》中。
4.2 顾客满意程度测量4.2.1 每年年底，市场部部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表回收率应争取达到60%以上，以便于统计分析。
4.2.2 市场部负责对上述调查表进行统计、分析和计算，具体方法如下：4.2.2.1每份调查表，顾客满意程度的满分为100分，并按栏目进行分配：产品实物质量：40分（评定分数定级：优=40分良=30分普通=20分差=10分）产品交期： 20 分（评定分数定级：优=20分良=15分普通=10分差=5分）沟通及服务：20分（评定分数定级：优=20分良=15分普通=10分差=5分）商业信誉:：20 分（评定分数定级：优=20分良=15分普通=10分差=5分）4.2.2.2每一栏目（或子栏目）设4个选项（优、良、普通、差），具体分值计算方法按4.2.2.1执行；4.2.2.3将所有栏目的顾客满意分合计，得出顾客的满意程度的总分。
最新顾客满意度控制程序资料
修订履历日期版次页次条文修订内容修订人1.目的通过对顾客满意度的调查，及时、准确地了解顾客的心声，确保顾客的需求和期望得到满足。
2.范围适用于顾客的期望和满意度的控制。
3.定义（无）4.职责4.1销售部：4.1.1销售员负责收集外部顾客的期望和满意度信息，销售部内勤人员负责收集内部顾客的期望和满意度信息，由内勤员统一加以整理；4.1.2内勤员负责汇总内外部顾客的期望和满意度信息，对不满意或建议事项提交责任部门进行纠正/预防改善，并进行效果追踪。
4.2各责任部门：负责实施纠正和预防措施。
4.3管理者代表：对顾客的期望和满意度汇总表的批准。
5.流程图（见附件一）6.工作程序6.1顾客期望和满意度的收集、整理。
6.1.1外部顾客期望和满意度的收集、整理：6.1.1.1销售部销售员每半年根据与顾客的交易金额、高利润、潜在优势来评估主要顾客对其发放《顾客满意程度调查表》，争取调查表的回收率不低于80%，并负责汇总和分析，形成《顾客满意程度调查分析报告》；6.1.1.2《顾客满意程度调查表》应至少包含：产品的设计开发能力、产品质量水平（包括有害物质减免产品的有效性和符合性）、交付能力、服务和性价比五个方面的内容，并对每项的具体评价项目和评分比例作出规定。
6.1.2内部顾客期望和满意度的收集、整理：6.1.1.3各部门每月提供销售部《内部顾客期望和满意度汇总表》中相应的绩效数据，销售部内勤员每半年汇总形成《顾客满意程度调查分析报告》；6.1.1.4《内部顾客期望和满意度汇总表》应至少包含：顾客投诉率、超额运费、交付及时率、交样情况、HSF管控内容，并对每项的具体评价项目和评分比例作出规定。
6.2顾客满意度总评。
6.2.1销售部内勤将收集整理的《顾客满意度调查汇总表》、《内部顾客期望和满意度汇总表》进行统计，其中顾客满意度分数占总分的60%，内部顾客满意度分数占总分的40%，同时汇总记录于《顾客满意度调查分析报告》，上报管理代表批准。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.0 目的
建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足规定要求，作为本公司对质量体系业绩的测量。
2.0 适用范围
适用本公司对顾客满意信息的收集、分析、评价和处理。
3.0 术语(略)
4.0 职责
4.1 管理处组织的用户意见征询或调查活动由客户服务部编制活动的实
施计划，经管理者代表审核、总经理批准后实施。
4.1 客户服务部负责用户意见征询或调查的统计、整理与处理。
5.0 工作程序
5.1 用户意见征询或调查活动
5.1.1活动频次
客户服务部每半年以《客户满意率调查表》方式组织进行一次。
5.1.2活动计划及实施
a. 在活动进行前，客户服务部负责编制相应实施计划，内容包括开展本
次征询或调查活动的实施部门、目的、征询或调查的对象、《客户满意率调查表》发放的范围和数量、时间及人员安排等。
b. 计划的批准
由客户服务部编制的活动实施计划，由管理者代表审核、经理批准；
5.1.3《客户满意率调查表》
a. 设计的《客户满意率调查问卷表》应清晰描述物业管理或租赁管理服
务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容；
b. 用户评价可以设定为“满意”、“基本满意”、“不满意”三项。
5.1.4《客户满意率调查表》由客户服务部组织进行发放和回放，每次发放
数量应不少于被调查的区域户数的30%，《客户满意率调查表》的回收率原则上应不低于发放数量的60%，回收后的《客户满意率调查表》交给客户服务部整理。
5.1.5统计分析
a. 客户服务部根据对用户意见征询或调查的情况及《客户满意率调查表》
填写《客户满意度统计表》，并负责的组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。
b. 对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。
满意率的
计算方法：
A＝H÷N ×100％
O＝∑Y＝Y
1＋Y
2
＋Y
3
＋…＋Y
N
K＝O÷X×N×100％
c. 统计计算符号：
N——发放的调查表总数
H——回收的调查表总数
X——调查表的调查项目数
Y——每份调查表评价满意的项数
O——评价满意的项目总数
A——回收率：％；
K——满意率：％；
d. 用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。
e. 统计分析结果应形成统计分析报告。
f. 客户服务部编制的统计分析报告，品质部审核后报总经理确认。
5.2 调查意见的处理
5.2.1针对单项不满意率低于70%或总满意率低于所规定的质量目标时，品
质督察部应组织相关部门分析原因，采取纠正措施，具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。
5.2.2若业主或租户所反映意见属投诉意见，品质督察部应组织相关责任部
门派人进行单独回访核实，并有效处理。
具体按《客户投诉处理程序》执行。
5.3 联络
为方便与用户进行沟通和联络，管理处、客户服务部根据情况设置投诉电话或投诉信箱，以便及时收集用户信息。
5.4 信息服务
5.4.1客户服务部收集和整理与用户日常生活有关的信息资料，内容涉及：
a.各类电气、生活、消防设施的使用及注意事项；
b.生活区内及周围设施，网点的分布及联系办法。
5.4.2用户可到管理处索阅，也可通过宣传栏、发放的宣传资料上获得需了
解的各类信息。
6.0 相关文件和记录
6.1 《质量手册》
6.2 《客户投诉控制程序》
6.3 《纠正和预防措施控制程序》
6.4 《客户满意度统计表》
6.5 《客户满意率调查表》
品味人生
1、很多时候，看的太透反而不快乐，还不如幼稚的没心没肺。
2、睡吧，合上双眼，世界就与我无关。
——顾城《生命幻想曲》
3、你来人间一趟，你要看看太阳，和你的心上人，一起走在街上。
4、我不唱声嘶力竭的情歌，不表示没有心碎的时刻。
我不曾摊开伤口任宰割，愈合就无人晓得我内心挫折。
5、永远不要隔着屏幕说分手，最大的遗憾是连离开都不能当面说清。
6、最先道歉的人最勇敢，最先原谅的人最坚强，最先释怀的人最幸福。
7、好像每次都是这样，没有例外。
在我们最需要有一个人去依靠的时候，往往到最后都是自己一个人挺过去。
8、对我不满意，请直接来给我说，别到别人那里去宣泄你无处安放的情绪。
9、有些事，你把它藏到心里，也许还更好，等时间长了，也就变成了故事。
10、不要对自己太过苛刻，对自己太苛刻的人只会消耗掉更多让自己幸福的能力。
11、人，相互帮扶才感到温暖；事，共同努力才知道简单；路，有人同行才不觉漫长；爱情，要相互记挂才体味情深。
12、只有当痛苦在可以承受的时候，我们会自怨自艾。
当痛苦无法承受，我们就只会一笑置之。
13、爱情是一颗心找到另一颗心，而不是一张脸找到另一张脸。
为了找到那颗心，我们要学会不要脸。
14、比失去你更令我伤心的事是，你都没有为了和我在一起而努力过。
15、这世上有一条路无论如何也不能走，那就是歧途，只要走错一步结果都会是粉身碎骨。
——《千与千寻》
16、保持一份自信，做最好的自己，宁可高傲地发霉，不要低调地恋爱。
17、亲爱的，我在这座陌生的城市，流浪流浪。
灯火阑珊或是烟火灿烂，我总是愣在某个角落，静静的等你走来。
18、其实爱情里处得好不好，标准就两个字：不累。
因为，对的人，不会让你觉得累。
19、明知是错的，也要去坚持，因为不甘心；有些人，明知是爱的，也要去放弃，因为没结局；有时候，明知没路了，却还在前行，因为习惯了。
20、如果曾有那么一个人，跟我说只要心里想一想我，就会铺天盖地地难受。
那么不管是拿前程作赌也好，还是拿幸福下注也好，我都会心甘情愿。
做学问要花功夫，持之以恒，日积月累。
21、我们最大的弱点在于放弃。
成功的必然之路就是不断的重来一次。
——托马斯·爱迪生
22、点点滴滴的藏，集成了一大仓。
——德国谚语
23、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。
24、喷泉的高度不会超过它的源头；一个人的成就不会超过他的信念。
——美国
25、生活真象这杯浓酒，不经三番五次的提炼呵，就不会这样可口！——郭小川
26、一个在奋斗途径上努力的人，要是不把步骤分清楚，等于你旅行一个地方，不先规定睡眠和行程一般。
分清步骤，是十分重要的。
——戴尔·卡耐基。