大型连锁超市客户满意度提升策略研究
提高超市顾客满意度的营销策略研究
１４８《商场现代化》２００８年１２月（上旬刊）总第５５９期顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。
顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
据调查，顾客满意度每增加５％，利润相应增加２５％～８５％。
如何通过营销的理论与方法，结合超市的经营状况，探讨超市获取顾客满意度的方法，拥有一批固定的忠诚顾客，成为学术界和企业界研究的热点问题。
一、存在问题通过调研和实地考察，我国超市在提高顾客满意度方面存在以下问题：１．服务问题顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务，但超市在经营时不注意细节和服务态度。
如：座椅少， 无处休息；标识少，不便找商品；问价格，自己看；买商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，绿色通道少、存包柜不够用、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。
２．商品摆放问题合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素，但超市在摆放商品时候存在：系列商品摆放不集中；商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配；商品码堆设置太多，造成拥挤；货架高度设计不合理，高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。
３．收银问题收银台工作效率的高低直接影响顾客满意度。
收款的排队等待、收款员态度不好、收银扫描设备出现问题等都会影响顾客的购物情绪， 降低顾客对超市服务的满意度。
收银工作效率低下已成为超市服务的“短板”。
另外， 超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。
二、营销策略根据顾客的状况，结合超市自身特点，合理利用过程营销、产品营销、环境营销、失误营销、尊重营销、网络营销等不同的营销策略来提高超市顾客满意度，市应通过妥善的弥补措施来转变顾客态度，把坏事变成好事，增进顾客情感。
处理时不仅要注意向顾客赔礼道歉，更要注意动作快、态度好、语言得体、适当补偿。
试论大型连锁超市顾客满意度的提升策略_以常州地区两家大型连锁超市为例
江苏商论2009．8［关键词］连锁超市；顾客满意；提升策略［摘要］近年来国内连锁超市一直保持着较快的发展速度，但面临的竞争也日益激烈。
如何进一步提高顾客满意度以增强综合竞争力是每个超市必须重点研究的课题。
本文通过实证分析，研究了大型连锁超市在顾客服务方面存在的一些共性问题，并有针对性地提出了提升大型连锁超市顾客满意度的途径和策略。
［文献标识码］A［文章编号］1009－0061（2009）08－0009－03试论大型连锁超市顾客满意度的提升策略———以常州地区两家大型连锁超市为例●查志刚（江苏技术师范学院经济管理学院，江苏常州213015）［作者简介］查志刚（1972，3－），男，江苏溧阳人，讲师，主要研究方向：民营企业管理。
近年来随着居民收入的增长，国内连锁超市的营业额一直保持着较快的增长速度。
有关统计资料表明，2006年我国大陆地区大型连锁超市的销售规模同比增长了25％，2007年增长比例也接近18％。
但随着生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品，而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。
在这种情况下，各类超市必须注重了解和研究顾客需求，努力提高顾客满意度，形成一种不断进行顾客关系创新的企业新机制，同时配合各自的营销策略形成独特的竞争优势，以提升自己的核心竞争力。
一般而言，顾客进行日常采购时会更加偏爱那些大型连锁超市，这不仅是因为大型连锁超市有着建立在成本优势基础上的价格优势，更因为大型超市有着商品品种丰富齐全和购物环境相对优越的优势。
所以，在研究顾客满意度问题时以具有代表性的大型连锁超市为样本能更好地揭示问题的本质。
笔者在本课题的研究中选取了常州地区两家规模较大且在同行中具有一定影响力的超市（一家为台资A 超市，另一家为中资B 超市）作为样本，通过建立顾客满意度测评指标体系对两家超市的顾客满意情况进行了综合评判，目的是为大型连锁超市提高顾客服务质量提供一定的方法和思路借鉴。
连锁超市客户满意度提升策略——以山西美特好超市为例
一、影响我国连锁超市客户满意度的因素2005年8月，清华大学中国零售研究中心按照国内外消费者客户满意度研究实际经验，通过一系列座谈会和全国性定量预研究，开发出了适合于测量我国大型综合超市客户满意度的测量量表，这套测量量表共有40个具体测量指标，其中反映影响消费者购物满意度的指标有33个，反映满意度的指标有4个，放映忠诚度的指标有3个。
通过探索性因子分析并考虑变量的实际意义，研究人员发现可以把影响我国消费者购物满意度的33个具体测量指标归纳为10个抽象维度，包括商店形象、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、店内商品、价格感知、结账过程、商店政策、售后服务，这个调查得出的“大型连锁综合超市客户满意度影响因素重要性（即对满意度的影响）”见图。
图大型连锁综合超市客户满意度影响因素重要性注：清华大学经济管理学院中国零售研究中心.中国零售企业顾客满意度调查报告./xscg/250703.jhtml.2007-11-27二、山西美特好连锁超市客户满意度提升策略本文综合分析和考虑以上十个维度，并结合实际情况对山西美特好超市客户满意度进行研究，提出山西美特好超市客户满意度的提升策略。
1.树立良好的品牌形象。
美特好超市作为山西省的本土企业，应该在充分利用在山西民众心中积累的品牌资源优势的基础上，更加注重企业文化建设，进一步提升超市的美誉度。
首先，要将“客户满意”作为企业的一项发展战略，不断提升客户满意度。
树立以顾客为中心的营销理念，落实诚信经营的核心理念，做到诚信经营，童叟无欺。
其次，运用媒体和公关等手段投放宣传性的商业广告和公益广告，不断地给超市形象增添适应市场需要的新内容。
第三，超市应以整个社会和消费者的利益为导向，适时地投入一些公益活动，如吸收就业困难的当地大学毕业生以及下岗职工等，树立企业的社会责任形象，突出对社会的贡献功能。
2.优化商品的价格结构。
“价廉物美”永远是零售企业在市场竞争中的制胜法宝。
一方面，要努力打造美特好的自由品牌。
提高顾客满意度策略[大型综合超市顾客满意度提升策略]
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提高顾客满意度策略[大型综合超市顾客满意度提升策略] ／海商论／坛大型综合市超顾客满度意升策提略文，建明张在海上，随着大型综合超市（面简称综超）的快速发展下综超公，司之间竞争的趋日白热化。
为在激烈的场竞市争中，提高综合竞争能力，超综营经者会把都提升顾客满度作意重为要竞争策略。
为因市场争竞的核心是让顾客满意，过让通顾客满意才，能留住顾客，吸引客顾。
采取顾满意客度测评的方法获，取综超在顾满客意度方面的指数了，解与竞争对手之的间差异。
经过持续改进，不断提顾升客满意度，求在以行业意满要素的主要由部两分组成，基本要素和延展要。
基本求要素主要包括超的识综别系统购、和物停车环境产、品陈的列展示、员着工装、综超准标语等用相关因素。
延展因素包括超综象形、知名度等素要。
之总，顾满客意度是顾客根自己据文化背，价景值标准对费消的产品或服务满在足其需求方面做出综的合价评，这评种价决取于他们所获的知感价值大的小，此因客满顾意是度一种竞争取得中优势，从而提高综超的经营业绩。
结合感知与情感因的素综评价合。
顾客意满是顾指客感觉状况水平这，种水平是顾客对综超的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期绩效的及不期望顾．客就不满意，如所果期预的绩和效期望相，符客顾就满意如果，所预期的绩效超过期望顾，客就十分满意。
客顾满度意概的及理念解客满意度顾指是顾客于对产品或服务的满意程度可由预期的效用与使用实际后体验的距差来量衡：际体实验预与期致一或更好则顾将客得到满足；反之，实若体验际不如原先预期则顾客将不意满。
这样的理心比过较程长久来，会导下致客日顾升提客满顾意的度要性及重意义顾满意客度的提升能促进综超好更地提为高产和服品务量质提供不断改进动的，力综使超的市场争能竞得力到快和更更有效的提高。
１、综超顾的客满意度测评果结产是或品务服市场的竞争力后对于此产品或服一务产生一种持续性的厌烦态度而此，态是度种一持续性的Ｉ感化觉进，而将影响到日后购买商品或使青绪服用的务愿。
连锁超市企业如何做到让顾客满意策略
连锁经营企业实施顾客满意的根本目的在于培养顾客对企业的信任感，提高顾客对企业整个生产经营活动的满意度。而要真正做到这一点，首先必须了解这一崭新的营销策略所包含的内容，并认真地加以实施。其实施要点可概括为如下主要方面：
(1)塑造“以客为尊”的经营理念。“以客为尊”的企业经营理念，它是服务顾客最基本的动力，同时它又可以引导决策，连接企业所有部门共同为顾客满意目标而奋斗。没有了它，员工就少了求胜求好的上进心，而且缺乏优秀企业那种同心协力、化腐朽为神奇的集体意志。麦当劳的创办人克罗克曾用简单的几个字来注释麦当劳的经营理念：“品质、服务、整洁、价值”。有明确的且为全体员工接受的目标，企业才能充满活力，真正地为顾客服务。这一经营理念不仅要在高级管理层加以强调，更重要的是要使之深入人心，使企业内部全体人员都明确这一观念的重要性。
顾客永远是对的。顾客永远是对的这一意识从逻辑上看很难成立，在生活中它也不一定符合客观实际。“然而，为了实现企业的目标，只要顾客的错误没有构成对企业的重大损失，那么企业要做到得理也让人，将“对”让给顾客。这是 “顾客满意”活动的重要表现。顾客永远是对的这一意识包含三层意思：第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有的顾客争吵，在“顾客是错的”这一概念中，企业绝对不是胜者，因为你会失去顾客，那也就意味着失去市场、失去利润。
(2)以“待客之道”善待员工。企业的顾客大致可分为两种：一是外部顾客，一是内部顾客。外部顾客顾名思义即企业的目标顾客，企业的最终目标也是使外部顾客满意，获取利润。但大多数企业却忽视了影响这一目标实现的最重要因素——内部顾客的满意即企业员工的满意。企业的员工是直接把企业的经营理念、服务思想推销给最终顾客的载体，使员工满意也是使顾客满意的重要组成部分。美国一家著名连锁超市的总裁曾说过这样一名话：在我们公司里，没有员工，只有成员。因为我们管的不是这些人，而是他们的努力。在公司我们都是彼此的顾客。企业应给员工创造良好的舒适和轻松的工作环境，使员工感到：“我为顾客服务乐在其中。”为达到员工就是顾客的目标，对员工进行定期的培训和采用适当的激励措施是必要的，让员工有与企业已成一体的感觉。高度的员工忠诚度与高度的顾客忠诚度同等重要，企业要想保留最佳的顾客，必须保留最佳的员工。
提高会员满意度和忠诚度的零售策略
提高会员满意度和忠诚度的零售策略提升会员的满意度和忠诚度是零售超市企业持续发展的关键。
以下是一些具体的策略和建议，旨在帮助零售超市企业提高会员的满意度和忠诚度：一、提供卓越的购物体验1.优化商品陈列：确保商品摆放整齐、分类清晰，方便会员快速找到所需商品。
2.提供便捷的结账方式：引入自助结账系统、移动支付等，减少会员等待时间，提升结账效率。
3.增加舒适的购物环境：确保店内光线充足、空气流通，并提供休息区、母婴室等，满足会员不同需求。
二、个性化服务和推荐1.运用大数据分析：根据会员的购物历史和偏好，进行数据分析，提供个性化的产品推荐和优惠信息。
2.提供定制服务：如会员专属礼品、定制购物清单等，满足会员的个性化需求。
三、实施会员关怀计划1.定期发送优惠信息：通过电子邮件、短信、社交媒体等渠道，定期向会员发送优惠活动信息和新品上市通知。
2.举办会员活动：如会员日、积分兑换日等，提供专属优惠和礼品，增强会员的归属感。
3.生日关怀：在会员生日时，发送祝福信息并提供生日优惠或礼品，让会员感受到特别关注。
四、建立忠诚度计划和积分奖励机制1.设立会员等级制度：根据会员的消费额度和频次，设立不同等级的会员，并提供相应的权益和优惠。
2.积分兑换和奖励：设立积分兑换制度，会员可以通过购物累积积分，并用于兑换商品、优惠券等奖励，增加购物的乐趣和价值感。
五、提供优质的售后服务1.快速响应：对于会员的投诉、建议和反馈，要快速响应并给出解决方案，让会员感受到企业的重视和关注。
2.退换货政策：制定明确的退换货政策，确保会员在购买过程中无后顾之忧。
六、强化与会员的互动与沟通1.社交媒体互动：在社交媒体上定期发布动态，与会员互动、回应疑问和评论，拉近与会员的距离。
2.客户调查：定期进行客户满意度调查，了解会员对商品、服务和超市的整体满意度，以便及时改进。
七、持续创新和改进1.关注市场趋势：关注市场动态和消费者需求变化，及时调整商品结构和服务策略。
大型综合超市顾客满意度提升策略
后 对 于 此 一产 品 或服 务 产 生 一 种 持续 性 的 厌烦 态 度 ，而 此态 度
是 一 种 持续 性 的 Ｉ 化 感 觉 ，进 而将 影 响 到 日后 购 买 商 品或 使 青绪 用 服务 的意 愿 。
综 超 行 业 中 顾客 满 意 主 要 包 括理 念 满 意 ，行 为 满 意 和视 听
按 照顾 客新 需求 的变 化 ， 提供 新 产品 和服 务 ，综超
这种顾客满意主要来 自 于 顾 客 对 综 超 具 体 经 营
行为 的 感受 和体 验 。
才 能 取 得 良好 的 经 济 效
益 ，综超 的 顾客 满意 度 ，
３、视 听 满 意 是 指 顾 客 对 综 超 的 各 种形 象
方 法 ，获 取 综超 在 顾 客满 意 度 方 面 的指 数 ，了 解 与竞 争 对 手之 间 的差 异 。 经过 持 续 改进 ，不 断 提 升顾 客 满 意 度 ，以求 在行 业
满 意 的要 素 主 要 由 两部 分 组 成 ，基 本 要 素和 延 展 要求 。基 本 要
素 主 要包 括 综 超 的识 别 系 统 、购 物 和 停 车环 境 、产 品的 陈 列 展
价 取 决 于他 们 所 获 的感 知 价 值 的大 小 ，因此 顾 客 满意 度 是 一 种
竞 争 中取得 优 势 ，从而 提高 综 超的 经营 业绩 。
结 合 感知 与 情感 因 素的 综 合 评价 。顾 客 满意 是 指 顾客 感 觉 状 况 水 平 ，这 种 水 平 是顾 客 对 综超 的产 品 和 服务 所 预 期 的绩 效 和 顾 客 的 期望 进 行 比较 的结 果 。 如果 所 预 期 的绩 效 不 及期 望 ．顾 客 就 不 满意 ，如 果所 预 期 的 绩效 和 期 望 相符 ，顾 客就 满 意 ，如 果 所预 期 的绩 效超 过期 望 ，顾客就 十 分满 意 。
超市顾客满意度提升策略
超市顾客满意度提升策略提升超市顾客满意度是一个多方面的过程，涉及到从商品选择、购物环境、服务质量到价格策略等多个方面。
以下是一些具体的提升超市顾客满意度的策略：一、商品选择：1.提供多样化和高质量的商品，满足不同顾客的需求。
2.定期调查顾客需求，了解顾客偏好，并据此调整商品结构。
3.引入新品牌和新品项，保持商品的更新和时尚性。
二、购物环境：1.确保超市内部整洁、明亮、宽敞，营造舒适的购物环境。
2.合理布局商品陈列，便于顾客寻找和选择。
3.提供足够的购物车和购物篮，方便顾客购物。
三、价格策略：1.制定有竞争力的价格策略，吸引价格敏感型顾客。
2.定期进行促销活动，增加顾客购买欲望。
3.提供会员卡或积分制度，增加顾客忠诚度。
四、服务质量：1.提供快速、友好和专业的服务，包括收银、咨询、退换货等。
2.培训员工具备良好的服务态度和技能，提高服务效率。
3.设立顾客投诉渠道，及时响应和处理顾客反馈。
五、客户体验：1.提供免费Wi-Fi，方便顾客在购物时上网查询信息。
2.引入自助结账系统，减少顾客排队等待时间。
3.提供送货上门或快递服务，增加购物的便利性。
六、健康与安全：1.确保食品安全，定期检查商品保质期和储存条件。
2.遵守消防安全规定，确保顾客和员工的安全。
3.提供清晰的安全指示和紧急出口标识。
七、社区参与：1.参与当地社区活动，增加超市与社区的联系。
2.支持当地慈善事业，提升超市的社会形象。
8.数字化升级：1.引入移动支付、电子优惠券等数字化手段，提高购物便利性。
2.建立线上购物平台，提供线上线下一体化服务。
3.利用大数据分析顾客行为，优化商品结构和服务质量。
通过实施这些策略，超市可以有效地提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，从而实现更好的业务发展和市场份额提升。
同时，定期收集和分析顾客反馈，持续改进和优化服务，也是提升顾客满意度的关键。
连锁超市顾客满意度提升策略——基于孝感市孝武超市的实证研究
价格 是 顾 客 购 买 某 一 种 产 品时 所 付 出的货 币数 量 价格 策略是 企业 常用 的竞 争 策 略 ． 它是 通 过对 成 本 和顾 客 的 需求 进 行分 析 ． 择 一种 能 够 吸引 顾客 选 的策 略 孝 武超 市产 品在 价格 方面 处于 市场 的平 均 水 平 ． 随着 现代 消 费 者对 但 价格 的敏感 度 增加 ． 像家 乐 福对 消 费者 的 承诺 ３ ｍ范 围 内价格 最低 ． ｋ 这对 消费 者更 有 吸引力 现 在很 多超 市都运 用心 理定 价 的策 略 对产 品 进行 定 价 ． 现在 但
尽 量 减少 超 市 内产 品缺 货 、断货 现 象 ．
感． 面对 低 收入 者 ． 当运 用价 格 策 略 ． 适 增 加促 销 数 量 ．可 吸 引消 费者 的 眼球 ． 激 发其 购物 需求
在 年 龄 方 面 ． 武 超 市 购 物 的 消 费 孝
增 加超 市在 消费 者心 目中的可靠 值 在 与 中百 仓储 、 商量 贩 及 家乐 福 武 等 竞 争对 手 的对 比中 ． 以 明显 的看 出 可
购 物环 境 、 工 服 务及 超 市投 诉 五方 面 员 进行 本次 调研 样本 来 自孝感市 孝武 超 市 ． 顾 客 收银 结 束后 现 场不 记 名 随机 在 抽 取填 写 问 卷 ． 查 问卷 中所 有 问题 均 调
选 择 客 观 选 择 的 形 式 ． 取 简 单 的 随 机 采 抽 样 ． 照 随 机 原 则 逐 个 抽 取 样 本 。 本 按 次 调 查 问 卷 发 放 总 计 ２５０份 ． 回 收 问 ０
是 所 占 比例 较高 的两 个年 龄 阶段 ５岁 ２
以下主 要集 中 于学生 ．５岁 以上 主要集 ５ 中于 老人 ． 老人 购 物 的时 间段 主 要集 而
大型连锁综合超市提升顾客满意度的策略研究
大型连锁综合超市提升顾客满意度的策略研究作者：杨倩周玉涵来源：《市场周刊》2016年第09期摘要：大型连锁综合超市已成为我国零售行业的主流形态之一，如何提升其顾客满意度是此类超市安身立命的重要环节。
本文简要梳理了一些学者关于大型连锁综合超市顾客满意度影响因素的研究成果，概括出五个主要的影响因素，并有针对性地提出相应的对策建议，以期能够有效提升此类超市的顾客满意度。
关键词：大型连锁综合超市；顾客满意度；影响因素中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）09-52 -02一、引言近年来，随着社会、经济与信息技术的高速发展，以连锁方式发展的大型综合超市面临着非常窘迫的困境。
这一困境可以从三个方面进行阐述：第一，此类大型超市的房租费、人工费、水电费成本相对较高，且近年出现大幅上涨趋势，使得其利润空间在很大程度上受到了压缩；第二，通货膨胀与经济不景气一度打击了消费者的消费信心，使得消费者不敢消费；第三，电子商务与物流业的高速发展对传统销售渠道造成了极大的冲击，使得传统超市的销售额和利润额急剧下滑。
在多重因素的影响下，大型连锁综合超市的发展正遭遇着巨大的压力和挑战。
因此，提升顾客满意度已经成为此类大型连锁超市工作的关键环节。
二、顾客满意度概述顾客满意度是由Cardozo（1965）首次提出的。
他发现，如果一个顾客满意自己所购买的产品，那么他选择重复购买的可能性就会增大，即顾客满意与否的关键在于顾客需求是否得到了满足。
随后，越来越多的学者开始研究顾客满意度，其中值得一提的是Howard、Sheth和Oliver对顾客满意度给出的定义。
Howard和Sheth（1969）认为顾客满意的实质是顾客购买产品所付出的代价与使用产品所得到的效用进行比较而产生的心理状态。
而Oliver（1997）则认为顾客满意是顾客的需求在使用产品过程中所得到的满足程度。
本文则采用Kotler（2003）对顾客满意度的定义，即顾客使用某种产品或享受某种服务时所得到的效用与期望效用之间的落差，也就是顾客因对比某种产品或服务所得到的效用与期望效用而产生的快乐或伤心的心理状态。
国内大型连锁超市提高顾客忠诚度策略研究
国内大型连锁超市提高顾客忠诚度策略研究在全球经济一体化和知识经济的大背景下,我国商业企业面临着严峻的挑战。
大型连锁超市要谋求生存和发展,以“顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。
因此如何更为有效地满足顾客需求,提升顾客忠诚度,保证企业快速平稳发展,已经成为我国各大超市最为关注的热点问题。
本文首先分析了目前我国大型连锁超市顾客忠诚度现状,并得出顾客忠诚度偏低的结论,在此基础上,挖掘出我国大型连锁超市顾客忠诚度偏低的8条因并根据这这些原因提出提高顾客忠诚度的策略,对大型超市的发展提供了一定的借鉴。
标签：大型连锁超市顾客忠诚度策略20世纪80年代以来,伴随企业间竞争的加剧和国际化进程的发展,片面强调赢得新顾客的交易营销理论日益显现局限性。
于是营销思想开始发生巨大的转变,由重视市场份额的争夺转向现有顾客的维系,力图通过现有顾客生命周期价值最大化,实现企业长期稳定收益。
营销思想的转变,使越来越多的企业意识到:与寻求新顾客相比,保留老顾客成本更低。
企业开始重视顾客忠诚,以及顾客忠诚度的培育。
目前,我国大多数连锁超市面临一个共同问题:顾客流动性大,忠诚度偏低。
因此,为什么超市顾客忠诚度偏低,超市应该采取什么措施来改善,成为各大超市迫切想解决的问题。
本文接下来就站在我国大型连锁超市的视角,挖掘出顾客忠诚度偏低的原因,并提出对应的解决策略。
一、我国大型连锁超市顾客忠诚度现状分析2003年,上海质量管理科学研究院开展对上海市2690个居民的深入访问及530人次的超市现场调查等测评工作结果表明:顾客在最近半年去过的超市中,前六名的是联华超市(14.2%);华联超市(19.0%);农工商超市(9.5%);家乐福超市(20.4%);易初莲花超市(10.5%);麦德龙(13.1%)。
其中,51.2%的顾客愿意再次到被调查超市购买,21.5%的顾客不是很清楚,而同时有一定比例的顾客不愿意再次到该超市购买商品。
以上数据表明,2001年度上海市超市行业具有较高的顾客忠诚度,并集中在一些大型零售商上,尤其是对外资零售商的忠诚度不容忽视。
超市顾客满意度提升策略
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食品超市顾客满意度提升策略研究
食品超市顾客满意度提升策略研究随着社会的不断发展，人们的生活节奏加快，对便利性和多样性的需求越来越高，食品超市作为满足人们日常需求的零售业态，竞争日益激烈。
提升顾客满意度，增强消费者忠诚度，成为食品超市经营者关注的焦点。
本文以我国某大型食品超市为例，从顾客满意度调查入手，分析影响顾客满意度的关键因素，提出针对性的提升策略。
一、顾客满意度调查分析1.调查方法本次调查采用问卷调查法，共发放1000份问卷，有效回收950份。
问卷内容主要包括：消费者基本信息、购物行为、商品满意度、服务满意度、环境满意度等方面。
2.调查结果（1）消费者基本信息：调查结果显示，消费者年龄主要以20-45岁为主，占比80%；消费水平以中等为主，占比60%；购物频率以每周1-3次为主，占比65%。
（2）购物行为：消费者在超市的停留时间主要以30分钟-1小时为主，占比65%；购买商品种类主要以日用品、食品、生鲜为主，占比80%；购物决策主要以个人决策为主，占比70%。
（3）商品满意度：消费者对商品的满意度较高，其中食品、生鲜、日用品满意度分别为85%、80%、75%。
（4）服务满意度：消费者对超市员工的服务态度满意度较高，达到80%；但对商品售后服务满意度较低，仅为60%。
（5）环境满意度：消费者对超市购物环境满意度较高，其中购物氛围、卫生状况、布局设计满意度分别为85%、80%、75%。
二、影响顾客满意度的关键因素分析1.商品质量与品种：商品是超市的核心竞争力，质量好、品种多的商品能满足不同消费者的需求，提高顾客满意度。
2.服务质量：员工的服务态度、服务水平直接影响顾客的购物体验，优质的服务能提升顾客满意度。
3.价格与促销活动：合理的价格和吸引人的促销活动能激发消费者的购买欲望，提高顾客满意度。
4.购物环境：舒适的购物环境能让顾客在购物过程中感受到愉悦，从而提高顾客满意度。
5.商品售后服务：完善的商品售后服务能解决消费者购物后的后顾之忧，提高顾客满意度。
提升顾客满意度的策略分析
提升顾客满意度的策略分析提升顾客满意度是每个企业的重要目标之一，因为满意的顾客往往会成为忠实的顾客，并且对企业的口碑有积极的影响。
以下是提升顾客满意度的一些策略分析。
1. 了解顾客需求：企业应该深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和与顾客的沟通，获取对产品或服务的反馈。
这样可以及时调整企业的经营策略，满足顾客的需求。
2. 提供优质的产品或服务：优质的产品或服务是提升顾客满意度的关键。
企业应该不断提升产品或服务的质量，以及提供更好的售前和售后服务。
只有顾客感受到企业真诚的关心和对产品或服务的用心经营，才能让顾客满意。
3. 建立有效的沟通渠道：企业应该建立起与顾客沟通的渠道，例如通过电话、电子邮件、社交媒体等。
这样可以及时回应顾客的问题和反馈，并协助解决可能出现的问题。
有效的沟通可以增加顾客的信任和满意度。
4. 培养员工的服务意识：员工是企业与顾客之间的桥梁，培养员工的服务意识对提升顾客满意度至关重要。
企业可以提供相关的培训，使员工了解如何与顾客有效沟通、提供专业的服务，并倡导员工关注顾客的需求和意见。
5. 解决问题和抱怨：问题和抱怨是顾客满意度的重要影响因素之一。
企业应该建立健全的投诉处理机制，及时解决顾客的问题和抱怨。
对于抱怨，企业要以积极的态度面对，快速回应和处理，并且采取措施防止类似问题再次发生。
6. 充分利用技术和数据分析：随着技术的发展，企业可以利用技术手段和数据分析来提升顾客满意度。
通过数据分析可以深入了解顾客行为和偏好，更好地针对市场需求进行产品或服务改进。
7. 与顾客建立长期关系：企业应该与顾客建立长期的合作关系，例如通过会员制度或客户关系管理系统。
通过定期关怀、回馈和特别优惠，企业可以增强顾客的忠诚度和满意度。
提升顾客满意度需要企业全面考虑从产品或服务质量、沟通、解决问题和抱怨、员工服务意识等多个方面入手。
只有通过不断改进和创新，企业才能够在激烈的市场竞争中持续提升顾客满意度，并获得持续的商业成功。
超市庆典活动中的顾客满意度提升策略
超市庆典活动中的顾客满意度提升策略一、活动策划个性化1.了解顾客需求：超市应通过调查问卷、线上互动等方式，了解顾客的需求和喜好，为活动策划提供依据。
2.创意活动主题：结合超市特色和顾客需求，设计富有创意的活动主题，吸引顾客参与。
3.多样化活动形式：策划各类促销、抽奖、互动游戏等活动，满足不同顾客的消费需求。
二、商品优惠力度加大1.精选促销商品：针对顾客需求，挑选热销、低价、高品质的商品进行促销。
2.优惠力度足够：加大折扣力度，提供限时特价、买一送一等优惠活动，让顾客感受到实实在在的优惠。
3.优惠信息透明：明确标注优惠商品的价格、折扣等信息，避免顾客产生误解。
三、提升服务质量1.培训员工：加强员工服务技能和服务态度的培训，提高员工的服务水平。
2.优化购物流程：简化结账流程，减少顾客排队等待时间，提高购物体验。
3.关注顾客反馈：设立顾客意见箱，及时处理顾客投诉，改进服务质量。
四、营造氛围1.装饰环境：在庆典活动中，通过悬挂气球、布置彩灯等方式，营造喜庆的氛围。
2.播放音乐：播放欢快的音乐，让顾客在购物过程中感受到愉悦的心情。
3.活动宣传：通过线上线下多渠道宣传庆典活动，提高顾客的知晓率。
五、加强互动交流1.社交媒体互动：利用微博、等社交媒体平台，与顾客互动，提高活动影响力。
2.现场互动：在活动现场设置互动环节，邀请顾客参与，增加顾客的参与感。
3.奖品赠送：举办抽奖、赠品等活动，激励顾客参与互动。
六、完善售后服务1.延长售后服务时间：在庆典活动中，延长售后服务时间，确保顾客在活动期间购买的商品能够得到及时售后。
2.简化退换货流程：优化退换货流程，提高顾客的满意度。
3.关注售后反馈：及时处理顾客的售后问题，改进售后服务。
超市庆典活动中的顾客满意度提升策略包括：活动策划个性化、商品优惠力度加大、提升服务质量、营造氛围、加强互动交流和完善售后服务。
只有全面考虑这些方面，才能让顾客在庆典活动中感受到贴心、满意的购物体验，进一步提升超市的品牌形象。
如何提升零售企业的客户满意度
如何提升零售企业的客户满意度在当今竞争激烈的零售市场中，提升客户满意度是每家零售企业都面临的重要挑战。
客户满意度不仅关乎企业的口碑和品牌形象，更直接影响着企业的业绩和长期发展。
因此，零售企业需要不断探索和实践，以提升客户满意度，赢得客户的信赖和忠诚。
本文将从产品、服务、体验等多个方面，探讨如何有效提升零售企业的客户满意度。
首先，产品是零售企业的核心竞争力之一。
为提升客户满意度，零售企业需要不断优化产品结构，提高产品质量。
企业可以通过市场调研和客户反馈，了解客户的需求和偏好，推出符合市场需求的产品。
同时，注重产品的研发创新，不断推陈出新，提升产品的竞争力和吸引力。
此外，建立健全的产品质量管理体系，确保产品质量稳定可靠，为客户提供优质的产品体验。
其次，服务是零售企业与客户直接接触的重要环节。
优质的服务可以有效提升客户满意度。
零售企业应注重培训员工的专业素养和服务意识，提升员工的服务水平和服务质量。
员工需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够主动倾听客户需求，提供个性化的服务。
此外，建立完善的售后服务体系，及时响应客户反馈和投诉，解决客户问题，树立企业的良好形象。
再次，消费体验是影响客户满意度的重要因素之一。
零售企业应注重打造愉悦的购物环境和体验，提升客户的购物体验和满意度。
通过店面布局设计、产品陈列、灯光音乐等方面的优化，营造舒适、温馨的购物氛围，吸引客户驻足停留。
同时，注重线上线下的融合发展，提供多样化的购物方式和便捷的购物体验，满足客户多样化的购物需求。
此外，营销策略也是提升客户满意度的关键。
零售企业可以通过差异化的营销策略，吸引客户的注意和兴趣，提升客户的购买欲望和忠诚度。
可以通过促销活动、会员制度、积分兑换等方式，激励客户消费，增加客户粘性。
同时，注重建立客户关系管理系统，保持与客户的密切联系，了解客户需求和反馈，提供个性化的营销服务，增强客户黏性和忠诚度。
最后，零售企业还需注重品牌建设和社会责任。
大型连锁超市顾客满意度提升策略
大型连锁超市顾客满意度提升策略顾客满意度是顾客的一种心态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
本文通过顾客满意度测量模型对孝感市的3家大型综合超市进行实证研究发现，影响顾客满意度最大的因素为质优价廉，其次为购物环境，再次为服务水平。
在此基础上提出提升顾客满意度的对策建议。
标签：大型超市顾客满意度实证研究提升策略1 顾客满意度及测量模型顾客满意（Customer Satisfaction）是消费者对一件产品的实际绩效与期望进行比较所形成的感受，大致可分为产品满意、服务满意和社会满意三大类。
产品满意是指产品的质量、包装、价格效用等方面所能带给消费者的满足状态，它是顾客满意的基础因素。
服务满意主要是在服务过程的每一个环节（售前、售中、售后）都能为顾客着想。
社会满意是指企业的产品或服务能够承担社会责任，维护社会利益，从宏观方面来看利于社会的文明进步。
影响顾客满意度的因素有很多。
本文通过封闭式自填问卷来挖掘影响消费者购物满意度的因素，然后根据质量→满意→忠诚链理论为理论框架来设计模型。
调查问卷中所有问题均选择客观选择的形式，采取简单的随机抽样，按照随机原则逐个抽取样本。
本次调查问卷共发放6000份，回收5310份，其中无效问卷690份，问卷回收有效率77%。
在现有顾客满意度和零售企业服务质量测量指标的基础上，结合这次调查问卷所挖掘出来的内容，本文对众多测量指标进行因子提取，最终保留了33个测量指标来反映10个因子，分别是商店声誉、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、店内商品、价格感知、结账过程、商店政策和售后服务。
顾客满意度模型设计如图1所示。
2 基于孝感连锁超市调查数据的模型分析本研究选择了孝感市家乐福、中百超市、孝武超市等3家有影响的超市进行问卷调查，调查内容包括产品、价格、环境、服务及投诉等方面的33个指标。
每项指标均采用10级量表，1分为最低，10分为最高。
大型超市的顾客满意度研究本科毕业论文
大型超市的顾客满意度研究本科毕业论文毕业论文题目: 大型超市的顾客满意度研究-以上海家乐福为例毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。
对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：日期：毕业论文（设计）授权使用说明本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。
有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。
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保密的论文（设计）在解密后适用本规定。
作者签名：指导教师签名：日期：日期：注意事项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。
3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。
4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。
图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它摘要大型零售业连锁化在中国的产生与发展，是中国国民经济持续发展，人民生活水平不断提高，零售业能量不断升级的具体表现。
关于旺佳旺超市提高客户满意度的计划
关于旺佳旺超市提高客户满意度的计划
通过对旺佳旺超市客户满意度的调查和分析，我们不难看出，旺佳旺超市无论从内部管理还是从销售策略方面都存在不足。
为此对提高其客户满意度提出一下计划：
（1）加强员工的业务水平和服务水平培训，严格考核。
不仅要微笑服务而且要熟练掌握自身的业务知识。
对员工进
行详细的明确的分工，做到专业化。
（2）制定详细的仓库存储货物运输计划。
要保证少量的库存同时还要保证安全的货物供应。
做到商品的保鲜保质。
（3）降低成本，均衡物价。
在仓促运输进货宣传等多方面节约资金降低营销成本，使物价与其他超市的价格基本一
致。
（4）在节假日做特定产品的促销活动，努力做到天天有特价。
促销活动的内容要丰富，形式要有吸引力。
同时让
客户感受到自己得到了应有的实惠。
（5）会员制度，实施积分，换购策略。
对新老客户都可推出满一定的消费额免费获取会员卡的制度。
在下次消费中
会员卡内会去的积分，一定量的积分可以购换相应的产
品。
（6）超市物品摆放调整，货物分区明了，货品清洁加强。
超市的清洁和陈设给顾客的是最直观的感受，也是第一印
象。
必须做到整洁，舒适。
在实施的过程中，可以根据具体情况，做出调整，做到最佳的销售状态。
小组组长：孙弘哲
小组成员：王诗文王盼盼王世龙陈秋晓。
超市如何提高顾客满意度
探讨“如何使顾客满意”已经成为现代超市取得竞争优势不可或缺的要素。
要做到让顾客满意，用意识和行为服务好顾客。
使顾客在理念、行为、视听、产品和服务上都能认同，让顾客真正的满意。
那么，应该采取以下几方面的措施，全心全意为顾客服务。
1. 为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。
购物是一种享受和体验，做好超市商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情。
使顾客来的方便、停的方便，给顾客留下好的购物印象。
2．树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，因为顾客是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，顾客永远是对的。
超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。
3．执行好首问负责制，让顾客到超市购物有如到家的感觉。
4. 适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求,每月的顾客需求调查和每月的顾客座谈会必须坚持。
5．为顾客提供超值服务，提高服务质量，同时对顾客要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。
6．及时帮助在购物中遇到困难的顾客，处理好突发事件，保证顾客的人身和财产安全。
7．严格执行服务规范，使用服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
8．对待所有的顾客一视同仁，尊重他们，无论男女老幼、无论贫穷富有，绝不能以貌取人。
9．加强与顾客的沟通，注重技巧、方法、方式，与顾客成为朋友。
10.为顾客提供丰富的商品，并且严把质量关，保证商品的质量，使顾客做到购物零风险,向顾客提供物美价廉的商品。
11．每一位超市员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。
12．做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。
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大型连锁超市客户满意度提升策略研究
作者：李明
来源：《经营管理者·上旬刊》2017年第01期
摘要：在我国经济与社会快速发展的今天，上世纪九十年代初进入我国的超市早已与我国当下民众生活紧密的联系在一起，而各类大型连锁超市也往往是市民购物的第一选择。
对于大型连锁超市来说，想要实现自身的长期可持续发展，就必须保证顾客对超市的较强满意度，为此本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开了具体研究，希望这一研究能够在一定程度上为我国大型连锁超市的相关发展带来一定帮助。
关键词：连锁超市客户满意度策略
顾客满意度思想最早出现于上世纪八十年代，这一思想认为企业利润的增长首先取决于服务的质量，这一思想本身能够较好的应用于几乎所有服务类行业，超市自然也不例外。
对于我国当下的大型连锁超市来说，想要在竞争激烈的市场中谋求一些之地，就必须不断提高自身的服务质量，保证自身较高的客户满意度，但我国当下很多大型连锁超市在客户满意度的保持与提升方面存在着一些问题，为了能够较好的解决这一问题，正是本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开具体研究的原因所在。
一、超市客户满意度的内涵
为了能够较好进行本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开的研究，我们首先需要明晰超市客户满意度的内涵。
超市于上世纪九十年代传入我国，凭借着自身货真价实、购物便利等特色很快成为我国民众日常消费的主要场所，而在我国经济与社会日益发展的今天，我国民众的生活水平不断提高，这就使得越来越多的民众对于超市提出了更高的要求，而超市的服务与商品就是这一要求的主要集中方面。
在本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开的研究中，笔者结合相关文献资料，在本文中将超市客户满意度定义为一种顾客消费过程中的心理状态，这一心理状态主要来自于顾客对超市销售产品、提供服务的感受与自己期望之间的对比。
据相关权威机构调查表明，超市的客户满意度每提高5%，超市的销售利润就将增加25%～80%，由此可见超市客户满意度对于超市实现自身长期可持续发展的重要性。
二、影响大型连锁超市客户满意度的因素
为了能够较好完成本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开的研究，我们还需要对影响大型连锁超市客户满意度的因素进行深入了解，结合自身实际工作经验与相关文献资料，笔者将这一影响大型连锁超市客户满意度的因素概括为超市形象、经营商品、服务质量、设施环境、客户沟通等五个方面。
1.超市形象。
在超市形象这一方面的因素中，其主要包括超市的形象、品牌、规模、效益以及公众舆论等多种方面内容，这些方面的内容都会对客户的忠诚度、超市本身的竞争力造成不小的影响。
2.经营商品。
在经营商品这一方面的因素中，这一因素主要包括商品的多样性、价格、质量等内容，这些直接关系着超市能否较好的满足客户购物需求，这自然就会对超市的客户满意度造成不小的影响。
3.服务质量。
在服务质量这一方面的因素中，服务质量指的是超市所提供服务与客户预期服务之间的差别，导购人员态度与主动性、收银人员态度与效率、排队等候时间、获取信息途径等属于这一服务质量因素的具体表现。
4.设施环境。
在设施环境这一因素中，这一因素本身代表的是超市的硬件基础设施，具备设施现代、交通便利、环境整洁、停车便利等设施环境因素的超市，较为容易受到客户的青睐，这自然也就会较好的提高其客户满意度。
5.客户沟通。
在客户沟通这一因素中，其代表的是客户能否与超市之间实现较好的沟通，超市促销信息的获取、顾客意见的反馈等都属于这一因素的范畴，而这些方面出现问题，都会影响超市的客户满意度。
三、提升大型连锁超市客户满意度的策略
结合上文内容，我们对超市客户满意度内涵、影响大型连锁超市客户满意度的因素产生了较为直观的认知，而在下文中笔者将结合自身实际工作经验与相关文献资料，对提升大型连锁超市客户满意度的策略进行详细论述，希望这一论述能够为我国大型连锁超市的相关发展带来一定帮助。
1.树立良好的品牌形象。
想要真正实现大型连锁超市客户满意度的提升，相关大型连锁超市首先就需要树立自身良好的超市品牌形象，而为了能够实现这一良好品牌形象的树立，注重大型连锁超市自身企业文化的建设是较为有效的策略。
具体来说，大型连锁超市需要将提高客户满意度作为自身发展的长远战略，并不断在自身覆盖地区投放商业广告与公益广告，这样就能够实现大型连锁超市自身品牌形象的较好树立。
此外，为社会中的贫困大学生与下岗职工提供就业机会，也能够树立大型连锁超市良好的品牌想象，这些对于其自身客户满意度的提高都将产生不俗的推动效用。
2.优化商品的价格结构。
中国人对于商品向来存有物美价廉的要求，而大型连锁超市只要能够较好的满足这一要求，其自身的客户满意度自然也能够实现较好的提升。
当然大型连锁超市本身需要保证自身利润，所以笔者建议相关超市通过减少渠道和推广的费用实现自身部分商品的低价，这样既能够较好的吸引喜欢实惠的顾客，也能够避免大型连锁超市本身收入的降低。
3保证商品的质量品质。
对于消费者来说，除了商品的价格外，商品的品质同样关系着大型连锁超市的客户满意度，所以大型连锁超市也必须设法保证并提高自身的商品质量品质。
生鲜、熟食类商品的质量品质保持向来是大型连锁超市经营的难点所在，为此笔者建议大型连锁超市结合自身生鲜、熟食类商品的销售情况，保证这类商品从生产到上柜的流程更加科学，这样就能够较好的实现这类商品质量品质的提高，其自身的客户满意度自然也就实现了较好提升。
4.创造便利的购物条件。
对于大型连锁超市来说，具体超市的选址也会影响其自身的客户满意度，所以如果是还没有建成的超市，超市就必须选择交通便利且能够方便客户购物的地段；如果超市已经建成，地处交通便利地段但停车困难，笔者建议大型连锁超市方面应加强停车相关管理，避免客户停车困难等问题出现；而如果超市位于交通不甚便利的地区，超市本身就可以考虑是否安排班车进行客户的接送。
总之，大型连锁超市需要为客户创造便利的购物条件，这样才能够较好的实现其自身客户满意度的提高。
5.加强结账过程的管理。
为了能够较好的提高大型连锁超市的客户满意度，大型连锁超市还必须加强自身对结账过程的管理。
作为客户消费的最后一环，结账过程本身对于客户满意度会产生较为直接的影响，所以笔者建议大型连锁超市通过相关调度与制度，保证自身结账过程的速度与准确性，这样就能够最大程度上降低客户的排队等待时间，这对于客户的满意度提高自然有着较为积极的促进效用。
此外，不断对商品信息系统进行升级，也能够较好的提升客户满意度。
四、结语
在本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开的研究中，笔者详细论述了超市客户满意度的内涵、影响大型连锁超市客户满意度的因素、提升大型连锁超市客户满意度的策略，希望这一内容能够为我国相关大型连锁超市的长期可持续发展的实现带来一定帮助。
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